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- CHAPTER. 4 -
Contextual Analysis:
Consolidating and Interpreting Work Activity Data
脈絡分析: 整合與詮釋工作活動資料
- Objectives -
1.對工作角色(work roles)的概念有基本的了解。
2.知道如何綜合與整理由原始脈絡資料而來的工作活動筆記(work activity notes)。
3.準備好製作一個從工作活動筆記而來的初步流程模型(i...
- 4.1.1 You Are Here -
“雖然描述脈絡訪查和脈絡分析是序列發生,但並非盲從的執行,
過程中可以重新審視或重新進行某個階段,當然也可以反復的進行。
Beyer	
  and	
  Holtzbla/	
  (1998)
Contextual Analysis 脈絡分析
...
- 4.1.2 Contextual Analysis Is Data Interpretation -
“脈絡分析是由「解釋」、「整合」、「溝通」使用者的工作活動資料所組成。” 	
  -­‐-­‐	
  Beyer	
  and	
  Ho...
Flow Model 流程模型

流程模型是一個呈現工作總覽的圖表,
強調組織中「工作角色(wok roles)間」和「工作
角色與系統組成間」的溝通與資訊交流。
Work Activity Note 工作活動筆記

工作活動筆記是用來記錄由原始資料綜合來的單一概念、
主題、議題的重點。

工作活動筆記是以簡單、精練的陳述呈現使用者的觀點。
家長找保母會透過網
路蒐集資料後,印下來
一一詢問。
20120...
Work Activity Affinity Diagram 工作活動親和圖表

工作活動親合圖表(WAAD)是分類整理脈絡分析中的工作
活動筆記,將相似的工作活動和相同的主題放在一起,以強
調相同的工作模式和使用者分享的策略、觀點。
Affi...
- 4.1.3 Overview of Data Interpretation -
•  由帶回報告的用戶體驗研究員向其他隊員說明其發現,並複
習和討論這些工作活動資料。
•  當分享報告時,一部分的組員可以開始建構流程模型,其他人
開始製作工...
•  脈絡分析的重點:
1.脈絡分析不會直接產出需求和設計。
重點是加深對工作活動的理解深度,並透過分享和討論,連
結團隊和受訪者。
2.必須單獨為每個工作角色做很多資料的解釋。
不同的角色責任、工作內容、陳述觀點幾乎沒有重疊,他們
分別執行不...
•  資料解釋的本質是回顧、分析和討論原始工作活動資料。
•  流程模型的目的是建構。
•  工作活動筆記是整理自原始的使用者資料,並根據來源和類
型加以標記。
•  資料解釋會在下次拜訪顧客/使用者時,被用來檢驗對受訪者
(或觀察者)了解的正...
•  流程模型(flow model)和工作角色(work roles)等技術是ch.6「工作模型」的開端,
在這裡先提到是因為它們是組織中的重要因素,可以幫助你對企業有整體的理解。
- 4.2 Organizing Concept: Work...
•  我們需要兩件事幫助管理專案的複雜性,並將注意力集中在問題上:
1.一個大圖面呈現工作範疇(work domain),包含它的各個組成,還有
呈現資訊如何在其中流動。
2.一種將大圖面劃分成幾個可管理區塊的方法。
•  因為上述兩件事在某種...
•  盡早確定工作角色。
•  在企業中的工作活動是由工作角色中的每個個體所執行,進
而帶出相關的職責。簡單起見,我們將工作角色視為一個人。
•  工作角色可能牽涉到系統的使用,有些可能不會(例如:零件
供應商),只要他與整個組織的工作運作相關...
•  盡早開始繪製初步的流程模型。
•  流程模型包括了工作範圍中的所有組成和他們之間的互
動情形,並說明事情如何被完成。
•  即使早期脈絡訪查的資料還不是很齊全,還是建議早點建
立工作角色和流程模型,透過訪談和觀察仍可以持續更新
修正。
•...
•  脈絡分析的兩個重點:
1.將原始脈絡資料轉化成工作活動筆記。
2.將工作活動筆記整理成工作活動親合圖表。

- 4.3 CREATING AND MANAGING WORK ACTIVITY NOTES -
•  進行分析前要
1.轉錄(Transcribe)訪談內容 2.觀察錄像(或錄音)。
•  轉錄時要過濾掉沒用的聲音,並擷取出精華。
•  如果使用廉價的海外轉錄服務,要確保不會侵犯任何受訪
者的隱私,及你和客戶簽定的保密協議。

- 4.3...
- 4.3.2 Reviewing Raw User Work Activity Data -
•  訪談者、記錄員和其他核心UX成員,組成「解釋小組」,在
這個階段,進行脈絡訪查的人需要回來向其他團隊成員彙報。
•  一次講述一個訪談,由研究...
1.開一個大會議以幫助大家進行相同的走向,然後拆成小
組同時進行。以相近背景和技巧水平的成員進行分組,並
分配UX研究員於每個小組中。
2.當UX研究員說明每個訪談時,主持人負責控制小組的進度。
3.中途提問、釐清問題、填補空白。
4.同時進行...
5.結束資料解釋後,團隊再聚在一起用腦力激盪處理資料解
釋遇到的問題。
6.代表各組的講者總結他們的流程模型,同時有人幫忙修正
這些模型,將之呈現在掛圖或投影幕上。
7.將各組的初步的流程模型,整理成一個大家都認可的流程
模型。
8.工作活動筆...
•  最後,團隊自省相關的經驗教訓,以評估過程反映了什麼,還
有那些可以下次訪問時進行改進,如何改進。
•  這些回顧和解釋過程會產出:
1.一組由原始資料整合來的工作活動筆記。
2.一個用來組織工作活動筆記的工作活動親和圖。
Figure	
...
•  指派一個人當記錄員,將工作活動筆記數位化(文字處理器、電子表格、資料庫..)。
•  工作活動筆記最好由執行訪談和觀察的人整理。
•  理想的狀態下,最終版本的工作活動筆記足以代表原始的資料。如此一來,團隊不用回頭去
檢視原始資料來回答問...
•  製作每個工作活動筆記時都要標記一個來源ID,用來代表每一個不同
的受訪者和被觀察者。
作為回溯人物來源的依據,可以更進一步詢問遺失的資訊,或是沒回
答到的問題…等等。
或在工作活動筆記上標註相關的工作角色,可以在之後製作WAAD時
作為按...
•  轉述或整合,而不是逐字地引用原始資料。
保持以使用者的觀點描述,忠於使用者的原意。不應該加入任何新內容,並維持表達精簡扼要。
分析者的責任就是摘要出清楚明確的陳述,以傳達事件的本質。
保持一個闡述工作範疇的觀點,現階段不要太快進入到需求,...
•  每個工作活動筆記有簡單明確的重點,而不是引用問題和受訪者的答案。
研究者問的問題由使用者確認後,要以使用者的角度描述。
•  過濾掉所有雜音和贅字,讓每個筆記緊湊簡潔,容易閱讀理解,一目了然。
•  要簡短: 維持一個筆記1-3個句子。
...
•  使每個筆記完整且獨立存在。
確保每個筆記可以獨立被理解,當整理筆記時,要解決模稜兩可和遺漏等問題。
因為筆記將會被打亂、排序、組合,每個筆記會和它的同伴分開,失去前後的脈絡。
•  切勿使用不定代名詞如「這個」,「它」,「他們」,除非在所...
•  加入一些字來消除歧義和說明代詞與脈絡關係。
先行詞在同個筆記中就不會有問題。然而如果將其拆成2個筆記,就要重述第一個筆記的描述,否則將遺失
概念的連結。
例如: 「我覺得它(Exam	
  notecard)應該要以電子化的形式寄到指導教...
•  MUTTS的工作活動筆記整理案例:
使用者意見1/
「很難從售票窗口的售票員得到足夠的資訊,舉例來說,有時候我想知道這周末市區有什麼活動,我總是覺得有一些
其他我可以選的好活動,但我就是不知道有哪些,而且售票員看起來沒有很想幫太多忙,特別...
使用者意見2/
「當我要購買MU籃球賽的學生票時,我希望看到不同位置和它的價格;
我有時候會找幾個朋友可以坐在一起的選項。」
工作活動筆記整理2/
「當我購買MU籃球賽的學生票時,我希望看到不同的位置和它的價格。」
「當我購買MU籃球賽的學生票...
使用者意見3/
「上禮拜五我和幾個朋友在規劃Suzy的生日郊遊,我們決定要買Juxtaposition(cappella group’s show)的
票,我自告奮勇要回家順道拿票,當我到了售票處,那裡已經排了很長的隊伍,當輪到我時才發現我們8...
•  開始運用第3章製作的資料箱(Data Bins),當開始整理工作活動筆記時,增加現有的資料箱,以涵蓋所有預期
的資料分類。
•  將作為筆記標籤堆的資料箱放在你工作桌上,讓整個團隊可以看到它們。這些標籤代表了所有可用的分類,
加上一些通用...
•  製作工作活動筆記可以手寫在便利貼上,也有些人喜歡印在一頁6個分成六等分的a4紙上。
•  印在黃色或白色的便利貼上,用來和之後製作WAAD的其他顏色便利貼作區別。

- 4.3.5 Printing Work Activity Notes...
- 4.4 CONSTRUCTING YOUR WORK ACTIVITY AFFINITY DIAGRAM (WAAD) -
•  親和圖是種組織和群組事件和洞見的技術。
•  透過把相似的工作活動筆記聚集,幫助整合脈絡資料,並由個別
使用者...
•  需要一個有很多可用牆面的大空間,專門給一段期間的專案,盡量避免
去移動他們,一旦移動是具破壞性的。
•  張貼一張橫幅壁報紙或類似的紙,環繞在空間牆上的四周,當作用來張
貼工作活動筆記的空間。
•  如果目標是需要在1天到1天半的段時間完...
主持人解釋如何進行,隨機分配工作活動筆記,讓每個人拿到的不是來自於同一個受訪者。
有時候發放太多工作活動筆記會給新手帶來壓力,所以可以限制第一次拿的量,大約20張。
•  給大家時間審視自己手中的工作活動筆記。
•  一開始的過程是緩慢有序地進...
•  不要有太多關於設計和執行的討論。
例如”這個筆記的想法很好,可是他是下個版本做的事。”
因為這些意見都太偏題基礎,我們就會暫停以提醒大家這次活動的目標。
•  以使用者的事實為主。
•  不要涉及到技術解決方案的決策。

- 4.4.4 ...
•  每個成員依序審視他們的筆記,找尋其他相似的筆記,例如同一類型使用者的關注和活動。
•  相似的筆記被視為彼此有親和性,會被張貼在一起。
•  排列整齊在這裡不重要。
•  如果有2-3個內容上相同的筆記(來自不同使用者),將它們聚集在一起...
•  一般而言,不同工作角色所要面對的使用者介面或子系統是不同的,所以可以用工作角色為WAAD做較高層次
的分類。
•  若工作活動筆記數量過於龐大,可依工作角色製作單獨的WAADs,加以討論。

- 4.4.6 Compartmentaliz...
•  當集群越來越大,內容標籤變得難定義。這時可以先做
「臨時標籤」,替每個集群訂定一個暫時的主題。
•  臨時的主題標籤讓分析者將群集視為暫定,讓之後加筆
記時不用每一次都重新審視現有的筆記。
•  幫助呈現集群內容,當有新筆記要附加上去時,...
•  當集群成長成親合圖,開始將工作活動筆記垂直排列,配合
一個確定的群組標籤(以使用者的觀點寫成)。
- 4.4.8 Work Activity Note Groups -
•  為了加快整理速度,組員可以移動調整工作活動筆記,添加
或重新定...
•  這些集群(cluster)只是過程,可能會被分割、合併、更改標題、搬動其中的筆記,所以應保持高度的可塑性。
•  當工作活動筆記要被重新解釋或修改措辭,需用手寫副本的方式。例如:如果認為這個工作筆記可放同時置於
WAAD的不同分類中,製作...
•  決定每個群組的大小,約4-5到12-15張工作活動筆記,若超過這個數量, 將其中相似的內容聚集,再分成2個或更多
的群組。
•  當分配完手中的工作活動筆記,團隊將重新審視一些難以歸類,或是太小的組別(只有1、2個筆記),看看是否有群組
...
•  團隊研讀集群(cluster)中的工作活動筆記,然後將他們提升至
群組(group)。
•  group的命名是由筆記中衍生出,往往改寫自cluster的
topical label。其中有幾項規則:
1.內容皆由筆記中的資料得來,不是憑...
•  當所有群組都被貼上命名標籤後,開始建立層級以減少結構
的廣度,透過聚集群組增加其深度。
•  綜觀群組標籤,將他們移動成更大的分組,例如右圖MUTTS系
統中的藍色群組標籤和粉紅色第二層級標籤。
•  同樣的,你可以繼續將第二層級群組成第...
•  不同的資料會有不同分類和理解的過程,建議讓資料本身決定「階層」
的數量。
- 4.4.16 Number of Levels -
•  親和圖本身是一個有層次的結構,除了等級層次外,其中需要將相關聯的
群組間加以連結。
•  使用者發生的...
•  製作WAAD的目的之一是為了「溝通」,與所有的利益關係人分享使用者的工作活動筆記和相關議題,並在過
程中尋找是否有缺少的資料。
•  邀請所有的利益關係人,包含市場營銷、客戶、潛在用戶、工程和開發人員等。預先前告訴大家脈絡訪查如
何運作、...
•  讓管理階層加入,展示給他們看過程的有效性。讓開發者加入,讓他們了解接下來的需求和設計活動。
•  試著讓組織中的流程建立符合以使用者為中心的原則。
•  過程中這些事應該記下,並增加在WAAD上:
1.設計想法:
當捕捉到設計想法時,應該...
- Example: WAAD Building for MUTTS -
Figure	
  4-­‐10	
  
The	
  WAAD	
  that	
  we	
  
built	
  for	
  the	
  MUTTS	
  
e...
“The	
  type	
  of	
  things	
  I	
  expect	
  to	
  use	
  the	
  kiosk	
  for.”
•  在脈絡訪查前事先規劃, 「每個筆記捕捉一個想法」。
•  我們期待製作的工作活動筆記是可以避免之後辛苦、頻繁地回溯原始訪談的轉錄資料。
•  經驗豐富、善於筆記、擅長提取精華的人,可以處理這些擷取原始資料的抽象細節。
4.5 ABRIDG...
•  設計是在下一階段的產品生命週期出現,導致很多人認為在早期的脈絡訪查和分析階段沒有成果。
•  你可以提早將這些階段的成果展示給客戶,得到大家的回饋和反應,以確定進行的方向是正確的。
•  在設計完成前要花費相當多的時間進行研究(如圖),可...
•  增加一些較小、頻繁的交迭(iteration)會非常適合這樣常見的情況(如圖)。
•  訪談一些主要的工作角色(例如先訪問幾位重要的人物),製做小型的脈絡分析,建立一個小型的WAAD,來擷取
出一些需求(ch.5),也許再做一些小設計與原...
•  歷史上看來,親和圖被視為用來組織與分層一個龐大數量的資料時的有效方法。
•  屬於由下而上成形的歸納法。
•  親和圖被認為是運用在企業上的重要管理和規劃工具之一,用來組織許多不同腦力激盪中的想法,還有研究中
的大量的質性資料。

- 4...
- END -
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Chp4. Contextual Analysis

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  1. 1. - CHAPTER. 4 - Contextual Analysis: Consolidating and Interpreting Work Activity Data 脈絡分析: 整合與詮釋工作活動資料
  2. 2. - Objectives - 1.對工作角色(work roles)的概念有基本的了解。 2.知道如何綜合與整理由原始脈絡資料而來的工作活動筆記(work activity notes)。 3.準備好製作一個從工作活動筆記而來的初步流程模型(initial flow model),用來呈現工作活動是如 何進行。 4.利用工作活動親和圖表(work activity affinity diagram)整合大量的使用者資料,來定義工作範疇中 的基本議題。
  3. 3. - 4.1.1 You Are Here -
  4. 4. “雖然描述脈絡訪查和脈絡分析是序列發生,但並非盲從的執行, 過程中可以重新審視或重新進行某個階段,當然也可以反復的進行。 Beyer  and  Holtzbla/  (1998) Contextual Analysis 脈絡分析 脈絡分析是對脈絡訪查中收集到的使用者工作活動資料做有系統的分析 --定義、分類、組織、解釋、整合、溝通。 目的是更了解設計案中的新系統所包含的工作內容。
  5. 5. - 4.1.2 Contextual Analysis Is Data Interpretation - “脈絡分析是由「解釋」、「整合」、「溝通」使用者的工作活動資料所組成。”  -­‐-­‐  Beyer  and  Holtzbla/  (1998) •  Interpretation / 解釋 透過製作流程模型(flow model)和整合工作活動筆記來解釋原始資料。 •  Data consolidation and communication / 整合與溝通 由工作筆記製作一個工作活動親和圖表(work activity affinity diagram-WAAD), 並逐步檢視這些工作項目。
  6. 6. Flow Model 流程模型 流程模型是一個呈現工作總覽的圖表, 強調組織中「工作角色(wok roles)間」和「工作 角色與系統組成間」的溝通與資訊交流。
  7. 7. Work Activity Note 工作活動筆記 工作活動筆記是用來記錄由原始資料綜合來的單一概念、 主題、議題的重點。 工作活動筆記是以簡單、精練的陳述呈現使用者的觀點。 家長找保母會透過網 路蒐集資料後,印下來 一一詢問。 20120821-P46 雖然公婆有意願,但家 長擔心因教養觀念不 同而產生的不必要磨 擦,最後還是決定在住 家附近找保母。 20120821-P41 user s voice
  8. 8. Work Activity Affinity Diagram 工作活動親和圖表 工作活動親合圖表(WAAD)是分類整理脈絡分析中的工作 活動筆記,將相似的工作活動和相同的主題放在一起,以強 調相同的工作模式和使用者分享的策略、觀點。 Affinity Diagram 親和圖表 親和圖表是以階層的方式,組織與群組由大量質化資料得 來的議題和洞見,並將它們視覺化呈現,通常是以便利貼形 式貼在房間的牆面上。
  9. 9. - 4.1.3 Overview of Data Interpretation - •  由帶回報告的用戶體驗研究員向其他隊員說明其發現,並複 習和討論這些工作活動資料。 •  當分享報告時,一部分的組員可以開始建構流程模型,其他人 開始製作工作活動筆記。 •  在這個階段我們可以得到一些洞見和設計想法,也發現有一 些資料漏洞(data holes), 需要在下一次拜訪時重新收集。 Figure  4-­‐2 用戶研究員: 複習、討論原始工 作活動資料 工作中的洞見 關鍵角色 流程模型 設計想法 工作活動筆記 (使用者的聲音) 遺失的資料 拆成小組發想和分析 這些工作活動筆記
  10. 10. •  脈絡分析的重點: 1.脈絡分析不會直接產出需求和設計。 重點是加深對工作活動的理解深度,並透過分享和討論,連 結團隊和受訪者。 2.必須單獨為每個工作角色做很多資料的解釋。 不同的角色責任、工作內容、陳述觀點幾乎沒有重疊,他們 分別執行不同的工作項目,擁有不同的關注與需求,因此需 要根據不同的工作角色同時並行。(例如: MUTTS系統的售 票員和數據管理員) Figure  4-­‐2 用戶研究員: 複習、討論原始工 作活動資料 工作中的洞見 關鍵角色 流程模型 設計想法 工作活動筆記 (使用者的聲音) 遺失的資料 拆成小組發想和分析 這些工作活動筆記
  11. 11. •  資料解釋的本質是回顧、分析和討論原始工作活動資料。 •  流程模型的目的是建構。 •  工作活動筆記是整理自原始的使用者資料,並根據來源和類 型加以標記。 •  資料解釋會在下次拜訪顧客/使用者時,被用來檢驗對受訪者 (或觀察者)了解的正確性。可以透過展示整理的資料,讓他們 確認是否正確並加以討論, 蒐集新的資料以填補資料漏洞。 Figure  4-­‐2 用戶研究員: 複習、討論原始工 作活動資料 工作中的洞見 關鍵角色 流程模型 設計想法 工作活動筆記 (使用者的聲音) 遺失的資料 拆成小組發想和分析 這些工作活動筆記
  12. 12. •  流程模型(flow model)和工作角色(work roles)等技術是ch.6「工作模型」的開端, 在這裡先提到是因為它們是組織中的重要因素,可以幫助你對企業有整體的理解。 - 4.2 Organizing Concept: Work Roles And Flow Model-
  13. 13. •  我們需要兩件事幫助管理專案的複雜性,並將注意力集中在問題上: 1.一個大圖面呈現工作範疇(work domain),包含它的各個組成,還有 呈現資訊如何在其中流動。 2.一種將大圖面劃分成幾個可管理區塊的方法。 •  因為上述兩件事在某種程度上是對立,且沒辦法用單一的方法解決,需 要兩個輔助的概念來處理: 1.以一個流程模型(flow model)來呈現大圖面。 2.以工作角色(work roles)的概念作為基礎,區分和解決問題。 - 4.2.1 Managing Complexity with Work Roles and Flow Models-
  14. 14. •  盡早確定工作角色。 •  在企業中的工作活動是由工作角色中的每個個體所執行,進 而帶出相關的職責。簡單起見,我們將工作角色視為一個人。 •  工作角色可能牽涉到系統的使用,有些可能不會(例如:零件 供應商),只要他與整個組織的工作運作相關。 •  例如: MUTTS系統中的「售票員」、「購票者」、「活動 經理」、「廣告經理」、「財務管理者」和組織外的「活 動贊助商」、「場地管理者」…等。 - 4.2.2 Identify Work Roles as Early as Possible - Work Role 工作角色 工作角色是以代表一組職責的相對應職銜或工作任務來 定義和區分。一個工作角色通常涉及了系統的使用,不過 有些工作角色是可以獨立於組織外被探討。
  15. 15. •  盡早開始繪製初步的流程模型。 •  流程模型包括了工作範圍中的所有組成和他們之間的互 動情形,並說明事情如何被完成。 •  即使早期脈絡訪查的資料還不是很齊全,還是建議早點建 立工作角色和流程模型,透過訪談和觀察仍可以持續更新 修正。 •  流程模型幫助了解系統在企業的工作流程中所佔的位置。 •  草繪的流程模型也可以引導出剩餘的脈絡訪查。使用 icon代表當作節點的工作角色和其他實體(例如: database),繪製連結圖。 •  工作角色是流程模型中重要的部分。 - 4.2.3 Start Sketching an Initial Flow Model as Early as Possible - Figure  4-­‐3
  16. 16. •  脈絡分析的兩個重點: 1.將原始脈絡資料轉化成工作活動筆記。 2.將工作活動筆記整理成工作活動親合圖表。 - 4.3 CREATING AND MANAGING WORK ACTIVITY NOTES -
  17. 17. •  進行分析前要 1.轉錄(Transcribe)訪談內容 2.觀察錄像(或錄音)。 •  轉錄時要過濾掉沒用的聲音,並擷取出精華。 •  如果使用廉價的海外轉錄服務,要確保不會侵犯任何受訪 者的隱私,及你和客戶簽定的保密協議。 - 4.3.1 Transcribing Interview and Observation Recordings -
  18. 18. - 4.3.2 Reviewing Raw User Work Activity Data - •  訪談者、記錄員和其他核心UX成員,組成「解釋小組」,在 這個階段,進行脈絡訪查的人需要回來向其他團隊成員彙報。 •  一次講述一個訪談,由研究者帶領大家 1.回顧訪談筆記或任何錄音。 2.重述這些事件,UX研究員說明使用者的說法,還有觀察到 的行為。 3.小組討論: 抓住重點和議題、設計想法、遺漏的資料和討 論過程中出現的問題。 •  確保團隊了解實際的操作情形和使用者的日常活動,不只 是內部的報告練習或官方的工作描述。 Figure  4-­‐2 用戶研究員: 複習、討論原始工 作活動資料 工作中的洞見 關鍵角色 流程模型 設計想法 工作活動筆記 (使用者的聲音) 遺失的資料 拆成小組發想和分析 這些工作活動筆記 Figure  4-­‐2
  19. 19. 1.開一個大會議以幫助大家進行相同的走向,然後拆成小 組同時進行。以相近背景和技巧水平的成員進行分組,並 分配UX研究員於每個小組中。 2.當UX研究員說明每個訪談時,主持人負責控制小組的進度。 3.中途提問、釐清問題、填補空白。 4.同時進行草繪或修正工作流程模型,和製作工作活動筆記。 Figure  4-­‐2 拆成小組發想和分析 這些工作活動筆記 範圍修正 設計洞見 遺失的資料或斷層 隱喻: 用字範圍和公約 目標、企圖、活動、任務、行為
  20. 20. 5.結束資料解釋後,團隊再聚在一起用腦力激盪處理資料解 釋遇到的問題。 6.代表各組的講者總結他們的流程模型,同時有人幫忙修正 這些模型,將之呈現在掛圖或投影幕上。 7.將各組的初步的流程模型,整理成一個大家都認可的流程 模型。 8.工作活動筆記被分享、討論和視情況增加調整。 Figure  4-­‐2 小組進行分享、複習、 討論、總結 更新流程模型 加入更多的工作活動筆 記(使用者的聲音) 其他註解與更新
  21. 21. •  最後,團隊自省相關的經驗教訓,以評估過程反映了什麼,還 有那些可以下次訪問時進行改進,如何改進。 •  這些回顧和解釋過程會產出: 1.一組由原始資料整合來的工作活動筆記。 2.一個用來組織工作活動筆記的工作活動親和圖。 Figure  4-­‐2 小組進行分享、複習、 討論、總結 更新流程模型 加入更多的工作活動筆 記(使用者的聲音) 其他註解與更新
  22. 22. •  指派一個人當記錄員,將工作活動筆記數位化(文字處理器、電子表格、資料庫..)。 •  工作活動筆記最好由執行訪談和觀察的人整理。 •  理想的狀態下,最終版本的工作活動筆記足以代表原始的資料。如此一來,團隊不用回頭去 檢視原始資料來回答問題、填補空白、決定哪些是重點或弄清楚脈絡。 將訪談轉錄和觀察筆記整理成工作活動筆記的步驟很重要,經驗上這一步也較容易出錯。 沒有用的工作活動筆記會讓製作工作活動親和圖表(WAAD)時變得受挫且耗時。 - 4.3.3 Synthesizing Work Activity Notes -
  23. 23. •  製作每個工作活動筆記時都要標記一個來源ID,用來代表每一個不同 的受訪者和被觀察者。 作為回溯人物來源的依據,可以更進一步詢問遺失的資訊,或是沒回 答到的問題…等等。 或在工作活動筆記上標註相關的工作角色,可以在之後製作WAAD時 作為按工作角色劃分的依據。 家長找保母會透過網 路蒐集資料後,印下來 一一詢問。 20120821-P46
  24. 24. •  轉述或整合,而不是逐字地引用原始資料。 保持以使用者的觀點描述,忠於使用者的原意。不應該加入任何新內容,並維持表達精簡扼要。 分析者的責任就是摘要出清楚明確的陳述,以傳達事件的本質。 保持一個闡述工作範疇的觀點,現階段不要太快進入到需求,更不可以到設計。 “我認為體育賽事是一種社交 活動,所以我喜歡和朋友一起去, 問題是我們常常拆散在不同的 位置,這樣少了很多樂趣。如果 能坐在一起就好了。” “當我在購買MU籃球賽的學生 票時,我會找朋友可以坐在一起 的選項。” (註:MU籃球賽是取自受訪者的上下文) 許多學生在購買MU 籃球賽的票時,想要 有可以和朋友坐在 一起的選擇。
  25. 25. •  每個工作活動筆記有簡單明確的重點,而不是引用問題和受訪者的答案。 研究者問的問題由使用者確認後,要以使用者的角度描述。 •  過濾掉所有雜音和贅字,讓每個筆記緊湊簡潔,容易閱讀理解,一目了然。 •  要簡短: 維持一個筆記1-3個句子。 工作筆記是關於使用者感受到的“事實”,而非闡述使用經驗。 •  每個筆記包含一個概念、想法、或事實,可能有一個陳述的理由。盡量將長的工作活動筆記變成短的。 如果有兩個理由,將它們拆成兩個工作活動筆記。 例如: “我不會列印出我的票券交易明細表,因為我怕有人拿到會使用我的信用卡號碼。”
  26. 26. •  使每個筆記完整且獨立存在。 確保每個筆記可以獨立被理解,當整理筆記時,要解決模稜兩可和遺漏等問題。 因為筆記將會被打亂、排序、組合,每個筆記會和它的同伴分開,失去前後的脈絡。 •  切勿使用不定代名詞如「這個」,「它」,「他們」,除非在所有筆記中已經有明確的定義。 •  以「工作角色」表示人物, 取代「他」或「她」。
  27. 27. •  加入一些字來消除歧義和說明代詞與脈絡關係。 先行詞在同個筆記中就不會有問題。然而如果將其拆成2個筆記,就要重述第一個筆記的描述,否則將遺失 概念的連結。 例如: 「我覺得它(Exam  notecard)應該要以電子化的形式寄到指導教授那裡,因為你知道的,校園郵件要花上1-2天。」 可以拆成「Exam  notecard會在考試前給老師」(事實)、「  Exam  notecard以往是以校園郵件的方式寄給指導教授,   但要花上1-­‐2天。」(事實)、「  Exam  notecard應該要以電子化的形式寄給指導教授。」(設計想法)   •  避免在多個地方有重複的訊息。 一般情況下,在流程模型中已描述的事情(例如某工作角色的命名),就不會出現在工作活動筆記或WAAD中。 相同地,使用者類別的定義也不會出現在工作活動筆記中。
  28. 28. •  MUTTS的工作活動筆記整理案例: 使用者意見1/ 「很難從售票窗口的售票員得到足夠的資訊,舉例來說,有時候我想知道這周末市區有什麼活動,我總是覺得有一些 其他我可以選的好活動,但我就是不知道有哪些,而且售票員看起來沒有很想幫太多忙,特別是售票窗口很忙碌的時 候。另外也很難從售票口的資訊判斷它(活動)是否受其他人的喜愛。」 工作活動筆記整理1/ 「很難從售票窗口得到足夠的活動資訊。」「我想要知道最近且受歡迎的活動。」 「我希望能夠找到我的活動, 還有不透過售票窗員進行瀏覽和搜尋。」「有潛在的代溝,因為售票員常常不能理解我的需求。」 「在尖峰時間, 售票員對個人的專注程度很小。」 「如果能知道評價和其他已經看過表演的人的回饋是很好的。」(事實) 「考慮加入評價和評分的功能。」(設計想法) 「這種功能出現在活動現場會不會比售票處適合?」(設計問題)
  29. 29. 使用者意見2/ 「當我要購買MU籃球賽的學生票時,我希望看到不同位置和它的價格; 我有時候會找幾個朋友可以坐在一起的選項。」 工作活動筆記整理2/ 「當我購買MU籃球賽的學生票時,我希望看到不同的位置和它的價格。」 「當我購買MU籃球賽的學生票時,我有時候會找幾個朋友可以坐在一起的選項。」(事實)
  30. 30. 使用者意見3/ 「上禮拜五我和幾個朋友在規劃Suzy的生日郊遊,我們決定要買Juxtaposition(cappella group’s show)的 票,我自告奮勇要回家順道拿票,當我到了售票處,那裡已經排了很長的隊伍,當輪到我時才發現我們8個位置不 能坐在一起,我當下不知道我該買不能坐在一起的票,還是換一個活動。我需要打給朋友,但我知道我會耽誤很 多排隊的人,我最後離開了隊伍,打了電話,花了我更多的時間。」 工作活動筆記整理3/ 「有時候我需要和不在身邊的朋友調整活動和門票。」「有時候我需要買一組座位相鄰的門票。」 「花時間 調整團體買的票可能讓排隊人的速度變慢。」 (事實) 「假設售票處有個選項: 查n個最好的相鄰座位。」(設計想法) 「我們可以在售票處加上什麼,有利於一組人協作和溝通? 不然至少可以傳送購票確認給組員。」(設計問題)
  31. 31. •  開始運用第3章製作的資料箱(Data Bins),當開始整理工作活動筆記時,增加現有的資料箱,以涵蓋所有預期 的資料分類。 •  將作為筆記標籤堆的資料箱放在你工作桌上,讓整個團隊可以看到它們。這些標籤代表了所有可用的分類, 加上一些通用項目「開放性問題」和「進一步討論或辯論的問題」。 •  典型的資料分類方式: 1.使用者和使用者類別資訊(例如:售票員,新手顧客,會員…) 2.工作任務的社會觀點(人們如何互動,和影響其他人) 3.情感上的影響和長期現象學方面 4.任務的具體訊息 5.物理上的工作環境 6.設計的靈感創意 - 4.3.4 Extending the Anticipated Data Bins to Accommodate Your Work Activity Note Categories-
  32. 32. •  製作工作活動筆記可以手寫在便利貼上,也有些人喜歡印在一頁6個分成六等分的a4紙上。 •  印在黃色或白色的便利貼上,用來和之後製作WAAD的其他顏色便利貼作區別。 - 4.3.5 Printing Work Activity Notes -
  33. 33. - 4.4 CONSTRUCTING YOUR WORK ACTIVITY AFFINITY DIAGRAM (WAAD) - •  親和圖是種組織和群組事件和洞見的技術。 •  透過把相似的工作活動筆記聚集,幫助整合脈絡資料,並由個別 使用者活動與問題推及到強調的相同工作模式,還有使用者分 享的策略。 - 4.4.1 Introduction to WAAD Building -
  34. 34. •  需要一個有很多可用牆面的大空間,專門給一段期間的專案,盡量避免 去移動他們,一旦移動是具破壞性的。 •  張貼一張橫幅壁報紙或類似的紙,環繞在空間牆上的四周,當作用來張 貼工作活動筆記的空間。 •  如果目標是需要在1天到1天半的段時間完成,兩個人約負責100-150分 工作活動筆記。 •  WAAD團隊絕對包含原本的用戶研究人員和記錄員,包括分析師、設計 師,和其他更廣泛的團隊成員。 •  任命原研究員或記錄員擔任領導人者或主持人,越大的團隊需要越多的 領導者。鼓勵大家積極參與, 對於太霸道的領導者,適時干預是必須的。 - 4.4.2 What You Need to Get Started -
  35. 35. 主持人解釋如何進行,隨機分配工作活動筆記,讓每個人拿到的不是來自於同一個受訪者。 有時候發放太多工作活動筆記會給新手帶來壓力,所以可以限制第一次拿的量,大約20張。 •  給大家時間審視自己手中的工作活動筆記。 •  一開始的過程是緩慢有序地進行,配合著主持人解釋每一個步驟,讓大家瞭解他如何工作,並投入討論。 •  讓原始工作活動筆記本身引導組織的過程。 •  展示工作活動筆記的方法: 1.大聲朗讀 2.用一些描述性的表徵 3.帶動一些娛樂的命名討論 •  然後這個人將這個工作活動筆記貼在壁報紙底部的某處,由下而上的張貼。 - 4.4.3 Set Rules of the Game -
  36. 36. •  不要有太多關於設計和執行的討論。 例如”這個筆記的想法很好,可是他是下個版本做的事。” 因為這些意見都太偏題基礎,我們就會暫停以提醒大家這次活動的目標。 •  以使用者的事實為主。 •  不要涉及到技術解決方案的決策。 - 4.4.4 Avoid Inappropriate Mind-Sets in Dealing with Work Activity Notes-
  37. 37. •  每個成員依序審視他們的筆記,找尋其他相似的筆記,例如同一類型使用者的關注和活動。 •  相似的筆記被視為彼此有親和性,會被張貼在一起。 •  排列整齊在這裡不重要。 •  如果有2-3個內容上相同的筆記(來自不同使用者),將它們聚集在一起,可以展現它們當中的權重。 •  當筆記沒有可以符合的群組,需要有人增加一個新群組。 - 4.4.5 Growing Clusters -
  38. 38. •  一般而言,不同工作角色所要面對的使用者介面或子系統是不同的,所以可以用工作角色為WAAD做較高層次 的分類。 •  若工作活動筆記數量過於龐大,可依工作角色製作單獨的WAADs,加以討論。 - 4.4.6 Compartmentalizing Clusters by Work Roles -
  39. 39. •  當集群越來越大,內容標籤變得難定義。這時可以先做 「臨時標籤」,替每個集群訂定一個暫時的主題。 •  臨時的主題標籤讓分析者將群集視為暫定,讓之後加筆 記時不用每一次都重新審視現有的筆記。 •  幫助呈現集群內容,當有新筆記要附加上去時,可以簡化 分析者認知的負荷。 •  隨著工作活動筆記越來越多,主題標籤可以變化調整,不 要因此限制了集群的方向。 - 4.4.7 Topical Labels for Clusters -
  40. 40. •  當集群成長成親合圖,開始將工作活動筆記垂直排列,配合 一個確定的群組標籤(以使用者的觀點寫成)。 - 4.4.8 Work Activity Note Groups - •  為了加快整理速度,組員可以移動調整工作活動筆記,添加 或重新定義,此時,配合著放聲朗讀,讓大家都知道哪些地方 有了更動(例如:新增了一個群組)。 - 4.4.9 Speeding It Up - Figure  4-­‐6
  41. 41. •  這些集群(cluster)只是過程,可能會被分割、合併、更改標題、搬動其中的筆記,所以應保持高度的可塑性。 •  當工作活動筆記要被重新解釋或修改措辭,需用手寫副本的方式。例如:如果認為這個工作筆記可放同時置於 WAAD的不同分類中,製作一個手抄副本將其標註上”Node-ID copy n”(筆記編號,副本n)。 - 4.4.10 Stay Loose - •  任何人都可以放置、移動、製作或改變標籤,只要確保組員們都知道新集群的產生和命名理由。 •  沒有一個絕對正確的親和圖,若團隊分成不同的小組分開討論.得到不同的結果也是相當有效率的。 - 4.4.11 Do Not Get Invested in Data Ownership -
  42. 42. •  決定每個群組的大小,約4-5到12-15張工作活動筆記,若超過這個數量, 將其中相似的內容聚集,再分成2個或更多 的群組。 •  當分配完手中的工作活動筆記,團隊將重新審視一些難以歸類,或是太小的組別(只有1、2個筆記),看看是否有群組 適合他們。不過不必花太多時間處理這些散兵,它們之後會安置到適合的地方,尤其是在還有更多的工作活動筆記 被生成和張貼的時候。 - 4.4.12 Monitoring Note Groups - •  WAAD通常是3層級,用標籤的顏色來區分,顏色可以任意,但相同層級的顏色需一致。 - 4.4.13 Label Colors -
  43. 43. •  團隊研讀集群(cluster)中的工作活動筆記,然後將他們提升至 群組(group)。 •  group的命名是由筆記中衍生出,往往改寫自cluster的 topical label。其中有幾項規則: 1.內容皆由筆記中的資料得來,不是憑空杜撰或先入為主 的定義。 2.以顧客/使用者的觀點寫成。 3.用說故事的方式描寫(使用者告訴團隊他們的工作活動 內容與想法)。 4.不用讀group中的內容就可以理解。 5.捕捉群組中筆記的集體意涵。 6.具體且精確,避免造成後續解釋時的混亂。 7.避免低描述能力的字詞,如:「其他」、「一般」。 - 4.4.14 Labeling Groups -
  44. 44. •  當所有群組都被貼上命名標籤後,開始建立層級以減少結構 的廣度,透過聚集群組增加其深度。 •  綜觀群組標籤,將他們移動成更大的分組,例如右圖MUTTS系 統中的藍色群組標籤和粉紅色第二層級標籤。 •  同樣的,你可以繼續將第二層級群組成第三層級。 •  如同群組標籤的命名,各階層標籤需要能代表它下方的筆記, 讓團隊不用讀完全部內容來了解該階層群組的意義。 •  不要追求一個最好的WAAD,不要過度定義。應像藝術家創 造繪畫般,用最小和最快的筆觸達到最生動的效果。 - 4.4.15 Grouping Groups -
  45. 45. •  不同的資料會有不同分類和理解的過程,建議讓資料本身決定「階層」 的數量。 - 4.4.16 Number of Levels - •  親和圖本身是一個有層次的結構,除了等級層次外,其中需要將相關聯的 群組間加以連結。 •  使用者發生的事件和他們做的選擇,在某些時候會和親和圖中其他的部 分相關,當這些關係很明顯時,可以畫線連結,或是貼上有色膠帶來表示他 們之間的關聯。 - 4.4.17 Representing Hierarchical and Nonhierarchical Relationships -
  46. 46. •  製作WAAD的目的之一是為了「溝通」,與所有的利益關係人分享使用者的工作活動筆記和相關議題,並在過 程中尋找是否有缺少的資料。 •  邀請所有的利益關係人,包含市場營銷、客戶、潛在用戶、工程和開發人員等。預先前告訴大家脈絡訪查如 何運作、涉及到誰、需要什麼、需要多長的時間規劃等等。簡而言之,解釋你的過程。 •  目標是爭取更多的投入和討論,幫助統一WAAD和流程模型,並達到對於使用者工作議題的共識。 •  WAAD可以用來進行腦力激盪,並提出執行報告的重要見解,這對某些組織來說可能是必要的。 1.對於管理,強調高層次的議題,成本合理性、數據完整性,以及有關企業的目標。 2.強調出最重要的部分和發現的議題。 3.創造對未知事務的學習興趣。 4.呈現圖像,用流程模型會很有效果,因為它解釋了企業流程中的資訊流和元素。 - 4.4.18 Walkthrough of the WAAD: Consolidation and Communication-
  47. 47. •  讓管理階層加入,展示給他們看過程的有效性。讓開發者加入,讓他們了解接下來的需求和設計活動。 •  試著讓組織中的流程建立符合以使用者為中心的原則。 •  過程中這些事應該記下,並增加在WAAD上: 1.設計想法: 當捕捉到設計想法時,應該用不同顏色紀錄,或是用不同的角度張貼,用於和工作活動筆記做區分。 2.問題: 由團隊或進一步收集到的資訊來回答,同樣以顏色或方向做區分。 3.資料漏洞: 發現用來補足全貌的資料漏洞,用來驅動其他的資料收集,以顏色或方向做區分。
  48. 48. - Example: WAAD Building for MUTTS - Figure  4-­‐10   The  WAAD  that  we   built  for  the  MUTTS   example.
  49. 49. “The  type  of  things  I  expect  to  use  the  kiosk  for.”
  50. 50. •  在脈絡訪查前事先規劃, 「每個筆記捕捉一個想法」。 •  我們期待製作的工作活動筆記是可以避免之後辛苦、頻繁地回溯原始訪談的轉錄資料。 •  經驗豐富、善於筆記、擅長提取精華的人,可以處理這些擷取原始資料的抽象細節。 4.5 ABRIDGED CONTEXTUAL ANALYSIS PROCESS ‒縮短脈絡分析的過程 •  簡化建造WAAD的過程,透過創造集群(clusters)時的技巧:用臨時標籤快速記下關鍵的項目和問題。 - 4.5.2 Focus on the Essence of WAAD Building ‒ - 4.5.1 Plan Ahead during Contextual Inquiry by Capturing One Idea per Note ‒
  51. 51. •  設計是在下一階段的產品生命週期出現,導致很多人認為在早期的脈絡訪查和分析階段沒有成果。 •  你可以提早將這些階段的成果展示給客戶,得到大家的回饋和反應,以確定進行的方向是正確的。 •  在設計完成前要花費相當多的時間進行研究(如圖),可能會造成與焦急的管理者或客戶間的衝突。 - 4.5.3 Use Finer-Grained Iteration to Address Pressure for Early Deliverables - Figure  4-­‐12
  52. 52. •  增加一些較小、頻繁的交迭(iteration)會非常適合這樣常見的情況(如圖)。 •  訪談一些主要的工作角色(例如先訪問幾位重要的人物),製做小型的脈絡分析,建立一個小型的WAAD,來擷取 出一些需求(ch.5),也許再做一些小設計與原型測試。 •  再進行其他的脈絡訪查(客戶或其他工作角色),然後進行必要的調整以整合過程中的新發現。 Figure  4-­‐13
  53. 53. •  歷史上看來,親和圖被視為用來組織與分層一個龐大數量的資料時的有效方法。 •  屬於由下而上成形的歸納法。 •  親和圖被認為是運用在企業上的重要管理和規劃工具之一,用來組織許多不同腦力激盪中的想法,還有研究中 的大量的質性資料。 - 4.6 HISTORY OF AFFINITY DIAGRAMS -
  54. 54. - END -

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