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Chp.3 contextual inquiry

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Chapter Three of the UX book for the DITLDESIGN meeting

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  • 1. 
 Contextual  Inquiry
  • 2. Objectives 目標 在讀完這個章節後,你會: ! 1. 對工作、工作執行及工作領域的概念有進一步的了解。 2. 了解為何需要研究使用者工作執行的脈絡。 3. 準備好撰寫一個清楚而簡明的產品或系統概念說明。 4. 知道如何為使用者研究做好準備。 5. 準備好與消費者及潛在使用者會面,收集背景資料。 6. 了解脈絡訪查的歷史起源。 7. 鑑別資料驅動式與原型驅動式的訪查之間的不同。 !
  • 3. Overall  Wheel  Lifecycle  Template   生命週期 “Getting  your  nose  in  the     customer’s  tent.”     把鼻子伸進客戶的帳篷裡面。 ! ! 有時候脈絡訪查與脈絡分析可以合稱為脈絡研究 (contextual studies)或是使用者研究(user research )。 ! Chp. 5 使用者需求條件 Chp. 6 Design-informing Models 3~6章都是在這個生命周期循環圖中的”分析“階段。 ! User  research
  • 4. 1. 使用者回饋是很豐富、很細節並充滿設計相關資訊的, 因為這是在真實的使用情況下所產生的。 ! 2. 老婦代表了一個特定的使用族群(年齡、視力狀況), 而且是很難得的善於表達的使用者。 ! 3. >>若有脈絡紡查的經驗,才會知道這樣的情況很難 得,可以用來得到很多寶貴的資訊。 A  True  Story   真實故事
  • 5. Understanding  Other  People’s  Work  Practice   了解其他人的工作執行 • 去了解使用者的工作執行狀況,才能做出適合他們工作流程的設 計,而不是設計師自己所認為適合的設計。   • 常常使用者對於他們工作所知的,和他們實際以現有工具及系統 所做的是相違背的。   • 每個使用者對於更大的、整體的工作範圍的看法並不會一樣,知 識被分散到眾多的人身上,大家的看法不見得會是全面的。   • 最重要的細節常常藏在表面之下,細節包括行為背後的目的、動 機、策略和政策。使用者常會嘗試用各種方法去消弭他們遇到的 問題,也會讓研究者較難發現這些問題點與障礙。   • 避免浪費時間在討論、猜測和憑藉既有經驗去判斷使用者的經驗, 而是真實地去了解使用者會怎麼做、怎麼想,及需要什麼。
  • 6. Task   Analysis Marketing   Survey Not  the  Same  as  Task  Analysis  or  a  Marketing  Survey   和任務分析或市場調查不同   • 任務分析只專注於去鑑別任務本身,但對於在工作 中每個任務之間錯綜複雜的關係及連貫的過程,不 會提供提供什麼較深入的洞見。   ! • 而市場調查則是專注於銷售,以及去判斷什麼樣的 產品和特色是消費者想要的,但不會導向去了解人 們如何工作以及如何為他們做設計。
  • 7. “得到在真實情況下的領域知識” ! • 注意在系統無法達到使用者的需求時,他們所採行 的替代方案是什麼。 ! • 只有訪談: 沒辦法知道他們沒被滿足的需求是什麼, 說出來的和實際行為有時會有差距。 ! • 只有觀察: 只能知道觀察期間所發生的事,觀察的 行為也會影響到使用者的操作行為。 ! • 因此,兩者都採用才能夠得到最完整的資訊。 Observing  and  Interviewing  in  Situ:  What  They  Say  vs.  What  They  Do 觀察及訪談的相輔相成:使用者怎麼說 v.s. 使用者怎麼做
  • 8. “我要設計的是一個非常創新的東西,可 能沒有現有的產品或系統可以給我做參 考和研究,該怎麼辦?” ! 試著先研究現有系統的背景,再進一步去發展新 的概念。這個章節和下個章節都是以現有的方式、 現有的系統及現有的工作執行去做研究與分析。 Are  We  Gathering  Data  on  an  Existing  System  or  a  New  System? 我們要從現有的系統還是新的系統去收集資料呢?
  • 9. 大學的票券處理服務 MUTTS   ! 現有的作業流程存在的問題:   1. 所有的消費者都必須前往同一個地點去親自買票。   2. MUTTS和Tickets4ever.com這個全國線上售票平台合作,然而, Tickets4ever.com缺乏可信賴度,且在使用者經驗的設計上一直有很糟 糕的名聲。   3. MUTTS目前的操作包含很多複合的系統,這些系統之間的連結和配合 並沒有規劃好。   4. 在售票的高峰期必須迅速雇用售票員,但卻會受到大學及該州的政策 所阻礙。   ! ! >> 團隊提出了一個新的系統設計:自動售票亭的系統 Introducing  an  Application  for  Examples 範例
  • 10. • 通常由高階主管或是行銷部的人訂立,並交給UX或是工程師。   • 詳細說明一個系統在初始階段的想像及指令,驅動及引導後續的脈絡訪查。   • 可以作為實物檢查及產品線發展的基準線,也可以作為後續設計討論當中的參考。   ! 問題:   1. 系統的名稱是?   2. 系統的使用者是誰?   3. 系統能做什麼?   4. 系統能解決什麼問題? (包含的層面必須很廣泛,包括商業目標等等)   5. 設計遠見和情感的影響是什麼?也就是說,系統能夠提供使用者什麼樣的經驗?                        如果這個系統是一個商業產品,那這個考量因素會非常重要。 THE  SYSTEM  CONCEPT  STATEMENT 系統的概念說明
  • 11. 1. 在使用者工作的環境執行田野訪查   2. 在使用者工作時觀察並訪談他們   3. 深入究問使用者的工作架構組織   4. 學習你的系統設計所要支持的工作內容是怎麼執行的   5. 在觀察及訪談時做大量的、詳細的筆記,收集使用者的工作活動資料。 USER  WORK  ACTIVITY  DATA  GATHERING
 使用者的工作活動資料收集
  • 12. 在前往拜訪之前先了解你的客戶組織:   1. 從網站、社群網路等管道去了解該組織的政策和企業形象。   2. 了解該工作領域的技術用語。   3. 了解競品。   4. 了解該工作領域的普遍文化,例如:傳統的金融領域或是較隨性的藝術領域。   5. 要有心理準備,主管與使用者的觀點可能會不一樣。   6. 觀察現有的或之前的產品來調查目前的系統及它的歷史。例如幫軟體公司做研究,可以先下載試用版的軟體去熟悉它。   ! 學習該領域的知識:   可以先訪談幾個專業領域的人士,增加了解。   ! 關於研究團隊:   決定有多少人要去拜訪、每次的拜訪有哪些人要去、根據預算和時程設定拜訪次數及參與人員、分配工作等。 Before  the  Visit:  Preparation  for  the  Domain-­‐Complex  System  Perspective
 在拜訪之前:為訪查做準備(工作領域複雜的系統)
  • 13. 列出適合的客戶和使用者:   選擇並連繫適合的使用者和客戶主管,並且解釋來意、解釋目的、解釋你會採用的方式、取得對使用者進行觀察及訪談的認可、建立信 任與關係、討論拜訪時間、設定觀察訪談的範圍、討論拜訪的時間長短及頻率、選擇並連絡該工作適合受訪的人選。   ! 接觸關鍵的角色:   有時候主管可能會怕你影響重要員工的工作而拒絕你的要求,此時就要清楚表達你的原因和立場。   也可以貼海報。助益不指研究直接的使用者,間接的使用者或是主管都有可能有新的發現。   ! 如果找不到真實的使用者呢:   找代理者,有可能是對該領域的工作很熟悉的職業專家或顧問。可是他們可能會省略掉很多細節和複雜的資訊。   ! 設定適合的狀態:   研究的環境、人及工作背景都要儘可能地非常接近日常工作的狀態。(不能在有主管在旁邊陪同的狀況下進行) Before  the  Visit:  Preparation  for  the  Domain-­‐Complex  System  Perspective
 在拜訪之前:為訪查做準備(工作領域複雜的系統)
  • 14. 一次要訪談多少受訪者:   團體訪談有時可以得到一些單人訪談所沒有的資訊,但受訪者也有可能會受到其他人的影響而不自覺的讓答案” 一致化”。 ! 準備初始的訪談問題:   詢問並請他們展現給你看他們如何執行工作。他們會採用什麼樣的動作?工作中和誰互動?和什麼物件產生互 動?請他們用說故事的方式來舉例說明。也可以請他們完整描述一遍他們的工作情形和流程。   ! 若訪查的對象是單一產品:   使用者通常是單一角色,但要經過很長時間的觀察。也可以採用Shadowing”的方式來做長期觀察。產品特色及 限制、產品類型的品牌、名聲和其他競品。   ! 製作脈絡資料的”箱子”:   先為各種資料類別去建立一些初始的”箱子”,接著就能開始把各種形式的相關資料放進去,並且可以隨時依照 類別增加新的”箱子“。 Before  the  Visit:  Preparation  for  the  Domain-­‐Complex  System  Perspective
 在拜訪之前:為訪查做準備(工作領域複雜的系統)
  • 15. • 以文化為中心的使用者設計是一種無可避免的趨勢。設計師 及分析師會關注文化,但有時候可能並沒有被告知一些以文 化來描述與衡量的特點。   ! ! • 傳統對文化的定義是要經過長遠的歷史世世代代建立起來的, 現代對一個文化群體的定義可能是一個社會團體或具有同樣 生活型態的群體。今天,”數位原住民”與”數位移民”更在文 化上構成了很顯著的差異。開發者必須依賴市場及使用者資 料去達到短期的成功,並避免浪費資金與時間在過多的變數 上。多關注文化的典型及特點可以幫助他們達到這些目標。 Cross-­‐Cultural  User-­‐Experience  Design
 跨文化的使用者經驗設計
  • 16. “在一個特定群體當中,人們總會習慣性地根據他的既有經驗去思考、感受和行動,進而影響某種文化的 形成和塑造。”   ! 吉爾特·∙霍夫斯塔德(Geert  Hofstede) 衡量文化差異的五個尺度:   ! 1. 權利差距   2. 個人主義與集體主義   3. 價值觀的男性度與女性度   4. 不確定性規避   5. 長期取向與短期取向 CULTURE  MODELS  AND  CULTURE  DIMENSIONS
 文化典型與文化特點
  • 17. 霍夫斯塔德理論的一些缺失:   ! 1. 較為老舊的數據,沒有考量媒體、社會學及政治因素的影響。   2. 只專注於企業組織,對於農民或其他產業的工作者沒有更多著墨。   3. 假定一個國家只有一個文化。   4. 假定人與人的關係是固定、不會變動的。   5. 性別角色的定義還有爭議。   6. 似乎太過籠統、帶有偏見。   ! ! • 值得注意的是,現在印度及中國在軟體及硬體的生產、開發和消費上都扮演越來越重要的角色,以電腦做為媒 介的溝通互動會帶動更多文化上的交流及衝突,因此如何將文差異及相似性帶入使用者經驗的考量,是必須要 考量的。 CAUTIONS,  CONSIDERATIONS,  AND  FUTURE  DEVELOPMENTS 需要考慮及注意的部分以及未來的發展
  • 18. 初次拜訪:   安排與主管和管理者等人員會面,建立信任,讓他們清楚了解你的目的是要為他們帶來更好的設計。也可以簡短地與所 有客服和相關人員見面,讓大家都對正在進行的事情和目的有所了解,在同一個基準上開始,如此大家更能配合後續的 研究流程。   ! 牢記目標:   觀察並訪談使用者的工作情況和經驗,以收集後續的系統設計所需要的相關資訊。對於使用者提到特別好或特別差的使 用經驗和故事,要特別關注並去找尋原因。   ! 建立信任及密切的關係:   在初始階段就要先與使用者建立信任和密切的關係,讓他們知道你的來意,並提醒他們你之後可能會採取的步驟。   ! 與使用者建立合夥關係:   可以把使用者視為該工作領域的專家,而研究者只是觀察與嘗試了解他們的工作,試著與他們建立共同合作的夥伴關係, 邀請他們參與你的訪查流程並與他們密切地合作。 During  the  Visit:  Collecting  User  Work  Activity  Data  in  the  Domain-­‐Complex  System  Perspective  
 收集使用者的工作活動資料 – 以系統的觀點說明
  • 19. 觀察及訪談所得到的任務資料:   觀察使用者的任務流程,並深入了解他們目前正在執行的任務的內容,利用訪談去釐清觀察所不清楚的部分,找 尋觀察中看到的問題的產生原因。觀察使用者的操作,並藉由放聲思考法去了解操作背後的資訊。   ! 錄製影片:   在得到允許的情況下,錄影是記錄資料非常有效率的方式。缺點是整理和消化這些影片成資訊非常耗時耗力。另 外,機密或隱私等也會是問題。 使用者在被錄影的狀態下,也可能產生與自然或真實情況不同的行為,較不正 式的筆記反而比較能夠拉近研究者及受訪者的關係,促進他們表達真誠的想法。但影片對於筆記能夠作為很好的 印證,兩者相輔相成。   ! 筆記:   手寫的筆記是最常被使用的方式,也最不會讓使用者害怕或感到不自在。(用引號表示使用者說的話,用一般的文 字敘述所觀察到的使用者行為,用圓括號註明研究者自己的詮釋。)可以使用錄音裝置配合記錄,以免資訊太多且 速度太快。此外,可以在一段訪談後,自己錄製一小段結語,若有闡述錯誤之處,在旁邊聽到的使用者就有機會 糾正研究者。 During  the  Visit:  Collecting  User  Work  Activity  Data  in  the  Domain-­‐Complex  System  Perspective  
 收集使用者的工作活動資料 – 以系統的觀點說明
  • 20. 以編碼系統來識別資料中的每個重點:   影片段落編碼、手寫筆記要標明是哪位使用者所說的話,使用者也都有編號。   ! 如何進行:   以使用者的口吻忠實記錄,在這個階段不用以自己的角度重新改寫,使用者的用詞和說話方式能提供更多線索, 也最接近他們的經驗。另外,也不要期望使用者直接告訴你他們想要什麼或需要什麼,更不要期望他們來做設計 (就算他們可能會提供一些建議),這個階段重點是要去了解他們的使用經驗及感受。   ! 重點:   • 當一個好的聆聽者,避免提供自己的意見或是告訴使用者他們需要什麼。   • 不要期待所有使用者的看法都會一致,當發現有不同的意見時,深入去問相關的細節,從中找出真相。   • 及時記錄細節,不要等到事後才靠記憶去回想。   • 把自己當作偵探,跟著引導去發掘與收集線索,隨時準備好去適應狀況、修改、探索及延伸擴展。 During  the  Visit:  Collecting  User  Work  Activity  Data  in  the  Domain-­‐Complex  System  Perspective  
 收集使用者的工作活動資料 – 以系統的觀點說明
  • 21. 注意使用者所需的資訊:   試著去找出使用者在進行任務時會需要的資訊有哪些,系統是否有呈現足夠的資訊?這些資訊出現的時機是否恰當?要 避免設計出資訊氾濫的畫面。   ! 當使用者提出了設計想法時該怎麼做?   這些想法有可能過於侷限或不切實際,可以先記錄下來,但還是把訪談主軸拉回使用者的經驗和需求背後的原因。   ! 研究者和設計師突然有想法湧現時該怎麼做?   記錄下來,為了訪談的客觀性必須暫時先忽略這些想法,但可以問問看使用者對這些想法的看法,並記得把這些資料特 別標記出來以示區別。   ! 不要問的問題:   1. 不要問使用者有關未來的事。   2. 不要問他們對設計的建議。   3. 不要以自己認定的原因來問問題。 During  the  Visit:  Collecting  User  Work  Activity  Data  in  the  Domain-­‐Complex  System  Perspective  
 收集使用者的工作活動資料 – 以系統的觀點說明
  • 22. 收集工作中相關的物品:   收集所有和工作內容與流程相關的人工物品,包括紙本的文件和相片等等, 可能是實體的也可能是電子的。   ! 其他形式的資料收集:   大量的照片。   快速地繪製流程圖、角色關係說明等圖表。   快速地畫下平面圖、配置圖、人員的位置圖等等。   量化的數據資料。例如:有幾人在這個工作單位? 他們工作多久休息一次?     ! 適時結束,見好就收:   要有效率地進行,每次訪談不要超過2個小時,並要給予致謝的回饋,視情 況給他們酬勞或是小禮物。 During  the  Visit:  Collecting  User  Work  Activity  Data  in  the  Domain-­‐Complex  System  Perspective  
 收集使用者的工作活動資料 – 以系統的觀點說明
  • 23. • 挑戰是要能夠在活動發生的時刻即時地收集資料,而且不能影響使用者的行為。   ! • 情感的影響及現象學觀點在商業產品上會更顯著。   ! • 必須做長期的觀察才能獲得這些有關情感面及現象學方面的要素,觀察使用者長期的使用模式,了解他們如何 隨著時間改變與學習新的使用方式。   ! ! 工作角色   職責,一連串的工作項目,通常會包含系統的使用。   ! **互動的現象學觀點   現象學所指的是一種很直觀的、沒有經過刻意思考的,由經驗和行為累積而來的直接感受。在我們的生活型態中, 科技扮演越來越重要的角色,而我們每天與科技所產生的互動方式會慢慢累積出一種形式和意義。 During  the  Visit:  Collecting  User  Work  Activity  Data  in  the  Product  Perspective  
 收集使用者的工作活動資料 – 以產品的觀點說明
  • 24. 範例:MUTTS大學自動票劵處理服務研究 -­‐  使用者資料收集   ! 三位研究者對使用者進行一到兩人一組的訪談,獲得許多的資料,也他們也詢問使用者對於其他自動 售票服務的使用經驗。   ! 1. 請使用者再更詳細地說明 (Can  you  please  elaborate  about  that?)   2. 請使用者描述他在操作過程中的心路歷程(Walk  us  through    what  you  were  thinking)   3. 請使用者描述他對於其他產品的使用經驗   4. 問使用者對於這個產品最喜歡的部分   5. 問使用者對於這個產品最不喜歡、感到困擾的部分   6. 問使用者最希望看到什麼改善   7. 若是產品放置於其他的場域,使用者是否會想用 During  the  Visit:  Collecting  User  Work  Activity  Data  in  the  Product  Perspective  
 收集使用者的工作活動資料 – 以產品的觀點說明
  • 25. 對於工作的執行,使用者可能較少會提起情感層面的部分,因為他們可能認為這 牽涉到個人的感受,和技術及功能導向的調查可能沒有關係。 LOOK  FOR  EMOTIONAL  ASPECTS  OF  WORK  PRACTICE  
 從工作執行中尋找情感面向
  • 26. 脈絡訪查雖然有一定的嚴謹程序,但卻是可以因地制宜、適當調整的,要會靈活運用而不是被規則給奴役。   ! • 可以用研究者的自身經驗去判斷哪些才是重要的部分。   • 把調查範圍和嚴格程度的標準限縮。   • 節省資源最直接的方式之一就是不要錄影錄音,這樣也能省去事後轉錄資訊所需耗費的資源。 ABRIDGED  CONTEXTUAL  INQUIRY  PROCESS
 縮短脈絡訪查的流程
  • 27. 資料驅動式的訪查   由Beyer  及Holtzblatt  於1998年提出。指將所接觸到的任何相關資料全都收集起來,讓資料去引導整個流程資和分 類方式。沒有預設任何假設,無法在一開始就先知道會收集到什麼類型的資料。資料即代表了它本身,沒有受到 任何研究者的知識、經驗或期待所影響。此法能夠避免研究者先入為主的觀念影響資料的收集和整理。   ! ! 典型驅動式的訪查   由Constantine  和Lockwood在1999年提出,提倡不只是收集全部的相關資料,而是以過往經驗去引導研究者進行資 料的收集,對於類似的情況和系統的知識了解、理性推測、市場分析及任務的說明都能讓訪查更為聚焦在最有用 的資料上。此法能有效率地用知識和過往經驗來處理資料,但可能會因為有所偏頗而遺漏一些特殊的資料。 ! 尷尬 DATA-­‐DRIVEN    VS.    MODEL-­‐DRIVEN  INQUIRY
 資料驅動式的訪查 與 原型驅動式的訪查
  • 28. 客戶提出的問題   ! 了解問題   ! 設計與反覆修正概念原型   初始的可操作原型→進階原型→最終版本。   ! 使用者測試 The  Value  of  Contextual  User  Studies  in  Understanding  Problem  Causes
 利用脈絡訪查找出問題所帶來的價值
  • 29. Roots in Activity Theory 工作活動理論的根源 工作活動理論起源於1980年代斯堪地那維亞的民主運動。 ! Roots in Ethnography 人種誌的根源 人種誌及其他解釋方法被應用到人機介面領域,作為了解設計需求的質 性研究工具。人種誌包括了幾個特性,讓它非常適合應用於HCI領域的 研究。 ! 與參與式設計的連結 脈絡訪查與其他一些參與式的方法在過去幾世紀併行發展,它們共同的 特色是會邀請沒有經過特殊訓練的使用者一起進行研究。在這當中包含 了參與式設計法participatory design與協同分析法collaborative analysis等等。 HISTORY
 歷史起源
  • 30. 找到使用者   找到節能與不節能的家庭   ! ! 節能相關的訪查   利用觀察與訪談。 記錄過程與發現。 請用文字呈現你的發現(訪談)。 請用照片呈現你的發現(觀察)。 給我們Insights與Hypotheses。 請建立Persona。 請做成簡報。 只有1/3組可以報告,1~4人一組。 Research  Topic
 家庭如何節能的訪查
  • 31. 三位研究者對使用者進行一到兩人一組的訪談,獲得許多的資料,也詢問使用者對於其他節能方式的 使用經驗。   ! 1. 請使用者再更詳細地說明 (Can  you  please  elaborate  about  that?)   2. 請使用者描述他在操作過程中的心路歷程(Walk  us  through    what  you  were  thinking)   3. 請使用者描述他對於其他產品的使用經驗   4. 問使用者對於這個產品最喜歡的部分   5. 問使用者對於這個產品最不喜歡、感到困擾的部分   6. 問使用者最希望看到什麼改善   7. 若是產品放置於其他的場域,使用者是否會想用 8. 如果沒有使用者產品,可以問如何節能?或是為何不節能? During  the  Visit:  Collecting  User  Work  Activity  Data  in  the  Product  Perspective  
 收集家庭使用者的節能活動資料 – 以產品的觀點說明

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