Estrategias para obtener información: técnicas Profa. Elizabeth Torres Millayes Psy. D.

Síntomas El pte que asiste voluntariamente a un profesional de salud mental tiene una razón para tal visita. Cuando el pte habla, el profesional busca el sufrimiento detrás de las palabras y los síntomas del pte. El pte. espera un dx. y un plan de tratamiento.

El pte que asiste voluntariamente a un profesional de salud mental tiene una razón para tal visita.

Cuando el pte habla, el profesional busca el sufrimiento detrás de las palabras y los síntomas del pte.

El pte. espera un dx. y un plan de tratamiento.

Síntomas El profesional necesita 3 tipos de técnicas para conseguir los siguientes objetivos: Sonsacar todas las quejas (técnicas de comienzo) Traducirlas en síntomas, rasgos de comportamiento a largo plazo o problemas vitales (técnicas de aclaración) Abarcar todo el problema y moverse de un tipo de queja a otro (técnicas de conducción)

El profesional necesita 3 tipos de técnicas para conseguir los siguientes objetivos:

Sonsacar todas las quejas (técnicas de comienzo)

Traducirlas en síntomas, rasgos de comportamiento a largo plazo o problemas vitales (técnicas de aclaración)

Abarcar todo el problema y moverse de un tipo de queja a otro (técnicas de conducción)

Síntomas Técnicas de comienzo: Debe encontrar el equilibrio perfecto entre obtener la información necesaria para establecer un dx y que el pte cuente su historia. Se debe utilizar un enfoque amplio y abierto para empezar el dialogo ¿Cómo puedo ayudarle? ¿Qué puedo hacer por usted? ¿Qué tipo de problema le trajo aquí? ¿Por dónde empezamos? Esto permite al pte hacer su propia selección de tema y proporciona su perspectiva del problema.

Técnicas de comienzo:

Debe encontrar el equilibrio perfecto entre obtener la información necesaria para establecer un dx y que el pte cuente su historia.

Se debe utilizar un enfoque amplio y abierto para empezar el dialogo

¿Cómo puedo ayudarle?

¿Qué puedo hacer por usted?

¿Qué tipo de problema le trajo aquí?

¿Por dónde empezamos?

Esto permite al pte hacer su propia selección de tema y proporciona su perspectiva del problema.

Síntomas Cont. Técnicas de comienzo: Si se continua con las preguntas abiertas se puede perder mucha información necesaria para el dx y la evaluación eficaz y oportuna. Las preguntas abiertas: Generan respuestas genuinas, individualizadas y espontáneas Las preguntas abiertas con pocas interrupciones facilitan más la expresión emocional (Hopkinson y cols, 1981) Su limitación es que pueden obtener respuestas largas, poco fiables, vagas e incompletas.

Cont. Técnicas de comienzo:

Si se continua con las preguntas abiertas se puede perder mucha información necesaria para el dx y la evaluación eficaz y oportuna.

Las preguntas abiertas:

Generan respuestas genuinas, individualizadas y espontáneas

Las preguntas abiertas con pocas interrupciones facilitan más la expresión emocional (Hopkinson y cols, 1981)

Su limitación es que pueden obtener respuestas largas, poco fiables, vagas e incompletas.

Síntomas Cont. Técnicas de comienzo: Las preguntas cerradas: Generan respuestas rápidas, claras y fiables Ayudan a mantener una entrevista sistemática que cubre de un modo más completo el análisis del estado mental de los ptes. Inhiben la libertad de los ptes para expresarse El mejor enfoque es combinar las preguntas continuamente.

Cont. Técnicas de comienzo:

Las preguntas cerradas:

Generan respuestas rápidas, claras y fiables

Ayudan a mantener una entrevista sistemática que cubre de un modo más completo el análisis del estado mental de los ptes.

Inhiben la libertad de los ptes para expresarse

El mejor enfoque es combinar las preguntas continuamente.

Síntomas Técnicas de aclaración: En algunas ocasiones el entrevistador necesita ayudar al pte a que se explique más claramente al responder una pregunta. Especificación: cuando el entrevistador necesita información especifica, precisa y explicita, pero el pte responde de manera vaga o sólo con una palabra.

Técnicas de aclaración:

En algunas ocasiones el entrevistador necesita ayudar al pte a que se explique más claramente al responder una pregunta.

Especificación: cuando el entrevistador necesita información especifica, precisa y explicita, pero el pte responde de manera vaga o sólo con una palabra.

Síntomas E: ¿Qué tal su sueño, Sr. Torres? P: Horrible E: ¿Qué tiene de horrible? P: Todo E: ¿Tiene problemas para quedarse dormido? P: Si E: ¿Cuánto tiempo tarda en quedarse dormido últimamente? P: A veces 1 hora, a veces 3 horas, y otras no puedo dormir.

E: ¿Qué tal su sueño, Sr. Torres?

P: Horrible

E: ¿Qué tiene de horrible?

P: Todo

E: ¿Tiene problemas para quedarse dormido?

P: Si

E: ¿Cuánto tiempo tarda en quedarse dormido últimamente?

P: A veces 1 hora, a veces 3 horas, y otras no puedo dormir.

Síntomas Devuélvale las vagas palabras. Si la retroalimentación falla, por lo menos refleja que entiende su respuesta. Si su respuesta es “no es eso”, deje que describa lo más reciente o lo más grave del acontecimiento de principio a fin.

Devuélvale las vagas palabras.

Si la retroalimentación falla, por lo menos refleja que entiende su respuesta.

Si su respuesta es “no es eso”, deje que describa lo más reciente o lo más grave del acontecimiento de principio a fin.

Síntomas Técnicas de aclaración: Generalización: ofrecer una información especifica cuando el entrevistador necesita saber un sentido general de su patrón recurrente de comportamiento. El pte tiende a llamar la atención sobre un solo acontecimiento reciente, que no es representativo de sus síntomas habituales. Para dirigir al pte se deben utilizar palabras como: normalmente, regularmente, la mayor parte del tiempo o a menudo.

Técnicas de aclaración:

Generalización: ofrecer una información especifica cuando el entrevistador necesita saber un sentido general de su patrón recurrente de comportamiento.

El pte tiende a llamar la atención sobre un solo acontecimiento reciente, que no es representativo de sus síntomas habituales.

Para dirigir al pte se deben utilizar palabras como: normalmente, regularmente, la mayor parte del tiempo o a menudo.

Síntomas Técnicas de aclaración: Revisión de síntomas: el entrevistador puede presentar una lista de síntomas para ayudarle a detectar cualquier psicopatología cuando la historia del pte es vaga. Preguntas inductivas: le sugieren al pte una respuesta especifica. Usted nunca a considerado el suicidio, ¿verdad? Usted no escucha voces, ¿no?

Técnicas de aclaración:

Revisión de síntomas: el entrevistador puede presentar una lista de síntomas para ayudarle a detectar cualquier psicopatología cuando la historia del pte es vaga.

Preguntas inductivas: le sugieren al pte una respuesta especifica.

Usted nunca a considerado el suicidio, ¿verdad?

Usted no escucha voces, ¿no?

Síntomas Esta técnica puede brindar información no fiable y distorsionada. Se puede utilizar esta técnica para influenciar al pte en una dirección especifica. Intentara tener más compromiso con su tx farmacológico, ¿verdad? Sondeo : guiar a aquellos ptes que dan significados desconcertantes a sus experiencias sin explicar por qué. Es una técnica muy eficaz para aquellos ptes que están fuera de la realidad y delirantes.

Esta técnica puede brindar información no fiable y distorsionada.

Se puede utilizar esta técnica para influenciar al pte en una dirección especifica.

Intentara tener más compromiso con su tx farmacológico, ¿verdad?

Sondeo : guiar a aquellos ptes que dan significados desconcertantes a sus experiencias sin explicar por qué.

Es una técnica muy eficaz para aquellos ptes que están fuera de la realidad y delirantes.

Síntomas Ayuda a determinar el grado de introspección del pte Ayuda a averiguar más sobre un tema que se quiere ocultar “ no sé por qué estoy aquí” “ la policia me trajo” “ mi esposa me hizo venir” Se busca el “por qué”: ¿Por qué cree que suceden esas cosas? ¿Qué piensa que significa? ¿Cree que están pasando cosas raras? ¿No so las cosas como parecen ser?

Ayuda a determinar el grado de introspección del pte

Ayuda a averiguar más sobre un tema que se quiere ocultar

“ no sé por qué estoy aquí”

“ la policia me trajo”

“ mi esposa me hizo venir”

Se busca el “por qué”:

¿Por qué cree que suceden esas cosas?

¿Qué piensa que significa?

¿Cree que están pasando cosas raras?

¿No so las cosas como parecen ser?

Síntomas Técnicas de aclaración: Interrelación: explore las conexiones ilógicas que su paciente ofrece en una entrevista psicodiagnóstica. Lograr que el pte explique que tiene que ver A (una situación) con B (con otra situación). Resumen: fijan la atención del pte y sintetizan lo que usted piensa que ha dicho.

Técnicas de aclaración:

Interrelación: explore las conexiones ilógicas que su paciente ofrece en una entrevista psicodiagnóstica.

Lograr que el pte explique que tiene que ver A (una situación) con B (con otra situación).

Resumen: fijan la atención del pte y sintetizan lo que usted piensa que ha dicho.

Síntomas Técnicas de conducción: modo de mantener la entrevista en el curso deseado. Continuación: anima al pte a seguir con su historia y le indica que el curso es correcto. ¿Qué paso entonces? Dígame más De acuerdo Prosiga Eso es interesante Mmm ¿Algo más?

Técnicas de conducción: modo de mantener la entrevista en el curso deseado.

Continuación: anima al pte a seguir con su historia y le indica que el curso es correcto.

¿Qué paso entonces?

Dígame más

De acuerdo

Prosiga

Eso es interesante

Mmm

¿Algo más?

Síntomas Con. Técnicas de conducción: El pte describe sus problemas en sus propias palabras El pte habla de si mismo eligiendo su orden de importancia más que el del entrevistador. Hacer eco: repetir las partes de la respuesta del pte que usted quiere que él elabore. Esta técnica se puede usar cuando el pte ofrece varias pistas, pero usted quiere que siga una línea de pensamiento especifica.

Con. Técnicas de conducción:

El pte describe sus problemas en sus propias palabras

El pte habla de si mismo eligiendo su orden de importancia más que el del entrevistador.

Hacer eco: repetir las partes de la respuesta del pte que usted quiere que él elabore.

Esta técnica se puede usar cuando el pte ofrece varias pistas, pero usted quiere que siga una línea de pensamiento especifica.

Síntomas Con. Técnicas de conducción: Redirigir: hace que el pte no se aparte del tema principal y consigue que vuelva a él si se desvía.. Esta indicado en ptes con fuga de ideas, tangenciales, verboreicos y circunstanciales. Transiciones: maneras de cambiar los temas durante la entrevista, que no afecte el flujo de información. Suaves Acentuadas Bruscas

Con. Técnicas de conducción:

Redirigir: hace que el pte no se aparte del tema principal y consigue que vuelva a él si se desvía..

Esta indicado en ptes con fuga de ideas, tangenciales, verboreicos y circunstanciales.

Transiciones: maneras de cambiar los temas durante la entrevista, que no afecte el flujo de información.

Suaves

Acentuadas

Bruscas

Síntomas Con. Técnicas de conducción: Transiciones suaves: llevan fácilmente de un tema a otro, dando la impresión de que su conexión es evidente. Relación causa y efecto. Relación temporal Transiciones acentuadas: se subraya un cambio de tema, separando el tema anterior del nuevo. “Ahora vamos a examinar…….” “Cambiemos a otra area”

Con. Técnicas de conducción:

Transiciones suaves: llevan fácilmente de un tema a otro, dando la impresión de que su conexión es evidente.

Relación causa y efecto.

Relación temporal

Transiciones acentuadas: se subraya un cambio de tema, separando el tema anterior del nuevo.

“Ahora vamos a examinar…….”

“Cambiemos a otra area”

Síntomas Con. Técnicas de conducción: Transiciones bruscas: introducen un tema nuevo casi sin avisar. Son útiles con ptes que mienten o simulan síntomas, puesto que son cogidos desprevenidos.

Con. Técnicas de conducción:

Transiciones bruscas: introducen un tema nuevo casi sin avisar.

Son útiles con ptes que mienten o simulan síntomas, puesto que son cogidos desprevenidos.

Resistencia Esfuerzo voluntario y consciente del pte para evitar un tema. Rechazo abierto: “ prefiero no hablar de ello ahora” “ no quiero dicutir esto con usted” “ vamos a hablar de otra cosa” Rechazo indirecto: “ en realidad esto no me molesta” “ no es una de mis preocupaciones principales”

Esfuerzo voluntario y consciente del pte para evitar un tema.

Rechazo abierto:

“ prefiero no hablar de ello ahora”

“ no quiero dicutir esto con usted”

“ vamos a hablar de otra cosa”

Rechazo indirecto:

“ en realidad esto no me molesta”

“ no es una de mis preocupaciones principales”

Resistencia Hay dos razones principales que causan la resistencia del pte. Su deseo por mantener una cierta imagen Su incertidumbre sobre la respuesta del entrevistador y el miedo al rechazo por parte de éste o a quedar en ridículo. El entrevistador tiene que elegir entre tolerar la resistencia del pte o persuadir al mismo para que la supere.

Hay dos razones principales que causan la resistencia del pte.

Su deseo por mantener una cierta imagen

Su incertidumbre sobre la respuesta del entrevistador y el miedo al rechazo por parte de éste o a quedar en ridículo.

El entrevistador tiene que elegir entre tolerar la resistencia del pte o persuadir al mismo para que la supere.

Resistencia Estrategias de manejo de resistencia: Expresar aprobación: mostrar aceptación de los pensamientos y sentimientos el pte. La aceptación del entrevistador ni condena ni elogia al paciente. E: ¿Qué problema la trajo aquí? P: En realidad es muy tonto lo que me pasa. E: Inténtelo P: En realidad es muy ridículo E: ¿teme que no la comprenda y me ría de usted?

Estrategias de manejo de resistencia:

Expresar aprobación: mostrar aceptación de los pensamientos y sentimientos el pte.

La aceptación del entrevistador ni condena ni elogia al paciente.

E: ¿Qué problema la trajo aquí?

P: En realidad es muy tonto lo que me pasa.

E: Inténtelo

P: En realidad es muy ridículo

E: ¿teme que no la comprenda y me ría de usted?

Resistencia Cont. Estrategias de manejo de resistencia: Confrontación: centra la atención del pte en la resistencia. Aumenta su conciencia y le invita a dar una explicación. Contacto visual Ruborizarse Tragar saliva Afectividad excesivamente controlada Tensión e inquietud Divaga excesivamente Tácticas de distracción

Cont. Estrategias de manejo de resistencia:

Confrontación: centra la atención del pte en la resistencia. Aumenta su conciencia y le invita a dar una explicación.

Contacto visual

Ruborizarse

Tragar saliva

Afectividad excesivamente controlada

Tensión e inquietud

Divaga excesivamente

Tácticas de distracción

Resistencia Cont. Estrategias de manejo de resistencia: Confrontación con las consecuencias: esta tecnica se basa en gratificar las necesidades del pte. E: Creo que bajo estas circunstancias es posible que lo mejor para usted sea descansar un poco. Parece estar diciendo: “dejame sola hasta que esté preparada para hablar”. Volvere la semana que viene y hablare con usted. ¿quiere que la deje aquí hasta la semana que viene y vuelva entonces?

Cont. Estrategias de manejo de resistencia:

Confrontación con las consecuencias: esta tecnica se basa en gratificar las necesidades del pte.

E: Creo que bajo estas circunstancias es posible que lo mejor para usted sea descansar un poco. Parece estar diciendo: “dejame sola hasta que esté preparada para hablar”. Volvere la semana que viene y hablare con usted. ¿quiere que la deje aquí hasta la semana que viene y vuelva entonces?

Resistencia Cont. Estrategias de manejo de resistencia: Cambio de tema: abordar el problema desde otra dirección. Cuando el pte no quiere revelar información de un tema en especifico, en vez de seguir con una misma línea de preguntas, abandónela y consiga la información desde un ángulo distinto.

Cont. Estrategias de manejo de resistencia:

Cambio de tema: abordar el problema desde otra dirección.

Cuando el pte no quiere revelar información de un tema en especifico, en vez de seguir con una misma línea de preguntas, abandónela y consiga la información desde un ángulo distinto.

Resistencia Cont. Estrategias de manejo de resistencia: Exageración: disminuir la preocupación de pte poniéndole en perspectiva. El pte puede temer que el entrevistador le rechace si conoce cuáles son sus defectos caracterízales. Comparar la conducta del pte con un crimen o un perjuicio mayor, de modo que este se sienta aliviado, ria y comprenda que no a alcanzado los limites de tolerancia del entrevistador.

Cont. Estrategias de manejo de resistencia:

Exageración: disminuir la preocupación de pte poniéndole en perspectiva.

El pte puede temer que el entrevistador le rechace si conoce cuáles son sus defectos caracterízales.

Comparar la conducta del pte con un crimen o un perjuicio mayor, de modo que este se sienta aliviado, ria y comprenda que no a alcanzado los limites de tolerancia del entrevistador.

Resistencia Cont. Estrategias de manejo de resistencia: Inducción al fanfarroneo: inducir al pte a que hable de algún tema que no quiere tocar, acudiendo a su necesidad de dar una buena imagen ante el entrevistador. Se le hace un reto Personalidad antisocial Eventualmente se le explica al pte que el hecho de que comprenda sus problemas no significa que le esté animando a proseguir con sus actos maladaptativos.

Cont. Estrategias de manejo de resistencia:

Inducción al fanfarroneo: inducir al pte a que hable de algún tema que no quiere tocar, acudiendo a su necesidad de dar una buena imagen ante el entrevistador.

Se le hace un reto

Personalidad antisocial

Eventualmente se le explica al pte que el hecho de que comprenda sus problemas no significa que le esté animando a proseguir con sus actos maladaptativos.

Defensas No pueden observarse directamente porque responden a mecanismos psicológicos específicos que subyacen a los signos, síntomas y patrones de conducta observables. El DSM IV reconoce 31 mecanismos de defensa.

No pueden observarse directamente porque responden a mecanismos psicológicos específicos que subyacen a los signos, síntomas y patrones de conducta observables.

El DSM IV reconoce 31 mecanismos de defensa.

Defensas Los mecanismos de defensa constan de tres componentes: Una conducta observable (síntoma) Un impulso o un propósito no aceptable para el pte, que constituye un conflicto emocional y un estresante. Un proceso que vincula la conducta observable del pte con el propósito inaceptable.

Los mecanismos de defensa constan de tres componentes:

Una conducta observable (síntoma)

Un impulso o un propósito no aceptable para el pte, que constituye un conflicto emocional y un estresante.

Un proceso que vincula la conducta observable del pte con el propósito inaceptable.

Defensas Manejo de las defensas: Los mecanismos de defensa distorsionan la percepción que tiene el pte de sí mismo y de su entorno. En la entrevista terapeuta orientada a la introspección, el terapeuta intenta que el pte sea consciente de sus defensas. En una entrevista psicodiagnóstica, el entrevistador debe manejar las defensas de modo que no afecten la relación y la realización del Hx.

Manejo de las defensas:

Los mecanismos de defensa distorsionan la percepción que tiene el pte de sí mismo y de su entorno.

En la entrevista terapeuta orientada a la introspección, el terapeuta intenta que el pte sea consciente de sus defensas.

En una entrevista psicodiagnóstica, el entrevistador debe manejar las defensas de modo que no afecten la relación y la realización del Hx.

Defensas La diferencia entre resistencia y defensa recae en que en la defensa el pte no esta consciente de ello, mientras que en la resistencia si, actúa voluntariamente. Cinco técnicas de manejo de mecanismos de defensas: Pasar de largo : ignorar sus defensas, ya que para su diagnostico puede no ser esencial la confrontación.

La diferencia entre resistencia y defensa recae en que en la defensa el pte no esta consciente de ello, mientras que en la resistencia si, actúa voluntariamente.

Cinco técnicas de manejo de mecanismos de defensas:

Pasar de largo : ignorar sus defensas, ya que para su diagnostico puede no ser esencial la confrontación.

Defensas Cont. Cinco técnicas de manejo de mecanismos de defensas: Tranquilizar: disminuir las ansiedades y recelos del pte para aumentar su autoconfianza mediante el ofrecimiento de apoyo. El pte se anima cuando oye que su terapeuta no comparte su desesperación, sino que ve un futuro mejor para él. La tranquilización utiliza las necesidades de dependencia del pte, por lo que es más eficaz si el pte le percibe como empático.

Cont. Cinco técnicas de manejo de mecanismos de defensas:

Tranquilizar: disminuir las ansiedades y recelos del pte para aumentar su autoconfianza mediante el ofrecimiento de apoyo.

El pte se anima cuando oye que su terapeuta no comparte su desesperación, sino que ve un futuro mejor para él.

La tranquilización utiliza las necesidades de dependencia del pte, por lo que es más eficaz si el pte le percibe como empático.

Defensas Cont. Cinco técnicas de manejo de mecanismos de defensas: Distracción: esta técnica sirve para pte con estado de ánimo alterado como ocurre en la manía, la depresión inhibida o la intoxicación. Confrontación: se utiliza para llamar la atención al pte sobre una conducta determinada con la esperanza de que la reconocerá y la corregirá durante la entrevista.

Cont. Cinco técnicas de manejo de mecanismos de defensas:

Distracción: esta técnica sirve para pte con estado de ánimo alterado como ocurre en la manía, la depresión inhibida o la intoxicación.

Confrontación: se utiliza para llamar la atención al pte sobre una conducta determinada con la esperanza de que la reconocerá y la corregirá durante la entrevista.

Defensas Cont. Cinco técnicas de manejo de mecanismos de defensas: Interpretación: plantea la comprensión que tiene usted de la conducta defensiva del pte. Le sugiere el significado de sus pensamientos o el propósito de su conducta. Le trasmite al pte que usted intenta descifrar su conducta y que le invita a discutirla con usted.

Cont. Cinco técnicas de manejo de mecanismos de defensas:

Interpretación: plantea la comprensión que tiene usted de la conducta defensiva del pte.

Le sugiere el significado de sus pensamientos o el propósito de su conducta.

Le trasmite al pte que usted intenta descifrar su conducta y que le invita a discutirla con usted.

Defensas Cont. Cinco técnicas de manejo de mecanismos de defensas: Interpretación: Tiene cuatro aspectos: Momento más propicio: cuando el pte se vuelve curioso respecto a su propia conducta, esta preparado para explorar el propósito de ella. Punto de vista: la interpretación puede darse desde su punto de vista o desde el del pte.

Cont. Cinco técnicas de manejo de mecanismos de defensas:

Interpretación: Tiene cuatro aspectos:

Momento más propicio: cuando el pte se vuelve curioso respecto a su propia conducta, esta preparado para explorar el propósito de ella.

Punto de vista: la interpretación puede darse desde su punto de vista o desde el del pte.

Defensas Cont. Cinco técnicas de manejo de mecanismos de defensas: Interpretación: Tiene cuatro aspectos: Ámbito: puede realizarse respecto a un tema restringido, como una conducta aislada, o respecto a asuntos más amplios, como el estilo de vida y los patrones biográficos. Impacto en la vida del pte.: puede ir más alla de las ambivalentes vacilaciones del pte, las cuales pueden estorbar la valoración de sus sentimientos.

Cont. Cinco técnicas de manejo de mecanismos de defensas:

Interpretación: Tiene cuatro aspectos:

Ámbito: puede realizarse respecto a un tema restringido, como una conducta aislada, o respecto a asuntos más amplios, como el estilo de vida y los patrones biográficos.

Impacto en la vida del pte.: puede ir más alla de las ambivalentes vacilaciones del pte, las cuales pueden estorbar la valoración de sus sentimientos.

Relación entre atender y escuchar Atender no necesariamente quiere decir escuchar Escuchar no necesariamente quiere decir atender. El cliente debe sentirse que le atienden y se le escucha. Por esto, el entrevistador debe someterse a la autoescrutinio y además al insumo de sus colaboradores para perfeccionar su estilo de entrevista clínica.

Atender no necesariamente quiere decir escuchar

Escuchar no necesariamente quiere decir atender.

El cliente debe sentirse que le atienden y se le escucha. Por esto, el entrevistador debe someterse a la autoescrutinio y además al insumo de sus colaboradores para perfeccionar su estilo de entrevista clínica.

Enfoque no directivo El enfoque no directivo esta diseñado para que el cliente se sienta en libertad de hablar de todo aquello que venga a su mente. El entrevistador debe tener: Paciencia al no saber que decir Paciencia al escuchar Paciencia para permanecer callado Paciencia al esperar

El enfoque no directivo esta diseñado para que el cliente se sienta en libertad de hablar de todo aquello que venga a su mente.

El entrevistador debe tener:

Paciencia al no saber que decir

Paciencia al escuchar

Paciencia para permanecer callado

Paciencia al esperar

Enfoque no directivo Silencio El silencio encierra la idea de que el cliente se sienta libre de hablar.

Silencio

El silencio encierra la idea de que el cliente se sienta libre de hablar.

Conductas de atención positivas Contacto visual: Varia culturalmente Cambia en cada persona. Lenguaje corporal: Inclinarse levemente hacia el cliente Mantener una postura relajada pero atenta Colocar tus pies y manos en una postura que no obstaculice Mantener gestos suaves con las manos y que estos no presenten obstrucción. Minimizar el numero de otros movimientos

Contacto visual:

Varia culturalmente

Cambia en cada persona.

Lenguaje corporal:

Inclinarse levemente hacia el cliente

Mantener una postura relajada pero atenta

Colocar tus pies y manos en una postura que no obstaculice

Mantener gestos suaves con las manos y que estos no presenten obstrucción.

Minimizar el numero de otros movimientos

Conductas de atención positivas Cualidades vocales: Son importante el alto de la voz, el tono, la velocidad, y la fluidez Es importante lo que se dice y como se dice Carácter emocional de la voz Utilización adecuada de la voz como herramienta Rastreo verbal: El entrevistador debe seguir la pista a lo que el cliente esta comunicando. Repitiendo palabras o frases. Para poder rastrear verbalmente a un cliente de forma efectiva, se deben minimizar las reacciones personales externas e internas.

Cualidades vocales:

Son importante el alto de la voz, el tono, la velocidad, y la fluidez

Es importante lo que se dice y como se dice

Carácter emocional de la voz

Utilización adecuada de la voz como herramienta

Rastreo verbal:

El entrevistador debe seguir la pista a lo que el cliente esta comunicando. Repitiendo palabras o frases. Para poder rastrear verbalmente a un cliente de forma efectiva, se deben minimizar las reacciones personales externas e internas.

Conductas de atención negativas Head nods: movimientos afirmativos con la cabeza exagerados. Decir Aja, Si, etc.: en exceso puede hacer que el cliente deje de hablar. Contacto visual Repetir la ultima palabra del cliente: el cliente puede sentir que es sobre analizado, siendo condensado a una palabra. Reflejo: de ser exagerado puede ser detrimental pues los clientes pueden entender que se están burlando de ellos o que están intentando manipularles.

Head nods: movimientos afirmativos con la cabeza exagerados.

Decir Aja, Si, etc.: en exceso puede hacer que el cliente deje de hablar.

Contacto visual

Repetir la ultima palabra del cliente: el cliente puede sentir que es sobre analizado, siendo condensado a una palabra.

Reflejo: de ser exagerado puede ser detrimental pues los clientes pueden entender que se están burlando de ellos o que están intentando manipularles.