Airlines Twitte Case Study

航空会社Twitterケーススタディ航空会社Twitterケーススタディ1. アウトバウンドからインバウンド2. 他部門参加の統合チーム3. カスタマー・サービスカスタマサビス株式会社パワーレップ笠井孝誌

先進各社がTwitterからのカスタマー・サービス先進各社がTwitterからのカスタマー・サービスを本格化した結果、（潜在）顧客はそれが当然だと認識し、顧客とのかい離幅が拡大だと認識し顧客とのかい離幅が拡大単一アカウント、単一部門での運用、アウトバウンドのみのTwitter戦略はもはや限界（ユーザンドのみのTwitter戦略はもはや限界（ユーザ戦略はもはや限界（ Twitter戦略はもはや限界（ザニーズに対応不可、ミスマッチ）ソーシャルメディア統合戦略構築、インバウンドTwitterアカウント、他部門からの運用参加・調T itt アカウント他部門からの運用参加調Twitterアカウント、他部門からの運用参加・調整、要員教育等が早急に求められる

900,000 853,041 800,000 700,000 600,000 500,000 400,000 400 000 300,000 200,000 200 000 150,958 101,389 100,000 24,433 0 2011年3月 2011年4月 2011年5月 2011年6月 2011年7月 2011年8月 inbound inbound accum. outbound outbound accum.Source：EezeerDataLab

128,257件 2011年8月 88.20% 88 20% 145,416件 142,596件 2011年7月 86.20% 件 165,425件 , 137,468件 2011年6月 83.10% 150,990件 142,593件 2011年5月 87.40% 163,150件 108,810件 2011年4月 85.90% 126,671件 126 671件 95,103件 2011年3月 93.80% 101,389件 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% customer service timeliness food&entertainment comfort&security luggage handlingSource：EezeerDataLab

140,000120,000100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 20 000 0 Delta TAM SouthWest Air Asia JetBlue Cebu Pacific 2011年8月 2011年7月 2011年6月 2011年5月 2011年4月 2011年3月25,00020,00015,00010,00010 000 5,000 0 Delta TAM Air Asia Interjet KLM BA 2011年8月 2011年7月 2011年6月 2011年5月 2011年4月 2011年3月 Source：EezeerDataLab

Source：EezeerDataLab

Source：TweetStats.com 各社Twitterアカウント運用開始以降の累積比率。「rest」はリプライ・RT以外の航空会社twitterアカウントがイニシエートしたtweet

SouthWest Cebu Pacific Air Asia Virgin America EasyJet JetBlue West Jet Volaris VivaAerobus Air New Zealand 3 Tiger Firefly Spirit Interject Aires 赤Source：2011/4/26 USAToday.com、EezeerDataLab

Source：SimpliFlying Infographics in partnership with EeZeer, March 2011

注：別資料ではSouthWestのスタッフは5人とされている。* 注：Deltaは5つTwitterアカウントがあ注：KLMは11個のTwitterアカウントからり、リーチは本社アカウントのみ。各国言語対応。上は英語アカウントのみSource：SimpliFlying Infographics in partnership with EeZeer, March 2011、*Socialmediaoday 注：True Reachは、フォロワー数からSpam、Bot、休止アカウントを除外。 Tweetが読まれている、反応する可能性などの影響力の大きさをアカウントのソーシャルグラフから算出するKlout Scoreの要素のひとつ。

Source：How Airlines dedicate resources to social media http://www.youtube.com/watch?v=Un-DfHDeM28

Source：EezeerDataLab

ソーシャルメディア統合戦略が求められている。亚航之家、问亚航小红

Source：各社Twitterアカウント。Deltaなど複数アカウントを持つ場合、各アカウントのFollowersとFollowingを合算して全体比率を示している。

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Airlines Twitte Case Study

by dram roll on Oct 02, 2011

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