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Airlines Twitte Case Study
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Airlines Twitte Case Study

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航空会社のTwitter体制・現状を分析。アウトバウンドの5倍以上に達するインバウンドTweet、その88.5%はカスタマー・サービス・リクエストが占める。一方的・一方通行のアウトバウンドTweetだけでコミュニケーションは成り立たない。そして、このインバウンドTweetsは全世界2億人のTwitterユーザにオープンな形で共有されている。これを放置できる航空会社はいない。今のままの体制で行くのか …

航空会社のTwitter体制・現状を分析。アウトバウンドの5倍以上に達するインバウンドTweet、その88.5%はカスタマー・サービス・リクエストが占める。一方的・一方通行のアウトバウンドTweetだけでコミュニケーションは成り立たない。そして、このインバウンドTweetsは全世界2億人のTwitterユーザにオープンな形で共有されている。これを放置できる航空会社はいない。今のままの体制で行くのか、あるいはどのような体制が求められるのか?

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  • 1. 航空会社Twitterケーススタディ航空会社Twitterケーススタディ1. アウトバウンドからインバウンド2. 他部門参加の統合チーム3. カスタマー・サービス カスタマ サ ビス 株式会社パワーレップ 笠井孝誌
  • 2. 先進各社がTwitterからのカスタマー・サービス先進各社がTwitterからのカスタマー・サービスを本格化した結果、(潜在)顧客はそれが当然だと認識し、顧客とのかい離幅が拡大だと認識し 顧客とのかい離幅が拡大単一アカウント、単一部門での運用、アウトバウンドのみのTwitter戦略はもはや限界(ユーザンドのみのTwitter戦略はもはや限界(ユーザ 戦略はもはや限界( Twitter戦略はもはや限界( ザニーズに対応不可、ミスマッチ)ソーシャルメディア統合戦略構築、インバウンドTwitterアカウント、他部門からの運用参加・調T itt アカウント 他部門からの運用参加 調Twitterアカウント、他部門からの運用参加・調整、要員教育等が早急に求められる
  • 3. 900,000 853,041 800,000 700,000 600,000 500,000 400,000 400 000 300,000 200,000 200 000 150,958 101,389 100,000 24,433 0 2011年3月 2011年4月 2011年5月 2011年6月 2011年7月 2011年8月 inbound inbound accum. outbound outbound accum.Source:EezeerDataLab
  • 4. 128,257件 2011年8月 88.20% 88 20% 145,416件 142,596件 2011年7月 86.20% 件 165,425件 , 137,468件 2011年6月 83.10% 150,990件 142,593件 2011年5月 87.40% 163,150件 108,810件 2011年4月 85.90% 126,671件 126 671件 95,103件 2011年3月 93.80% 101,389件 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% customer service timeliness food&entertainment comfort&security luggage handlingSource:EezeerDataLab
  • 5. 140,000120,000100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 20 000 0 Delta TAM SouthWest Air Asia JetBlue Cebu Pacific 2011年8月 2011年7月 2011年6月 2011年5月 2011年4月 2011年3月25,00020,00015,00010,00010 000 5,000 0 Delta TAM Air Asia Interjet KLM BA 2011年8月 2011年7月 2011年6月 2011年5月 2011年4月 2011年3月 Source:EezeerDataLab
  • 6. Source:EezeerDataLab
  • 7. Source:TweetStats.com 各社Twitterアカウント運用開始以降の累積比率。「rest」はリプライ・RT以外の航空会社twitterアカウントがイニシエートしたtweet
  • 8. SouthWest Cebu Pacific Air Asia Virgin America EasyJet JetBlue West Jet Volaris VivaAerobus Air New Zealand 3 Tiger Firefly Spirit Interject Aires 赤Source:2011/4/26 USAToday.com、EezeerDataLab
  • 9. Source:SimpliFlying Infographics in partnership with EeZeer, March 2011
  • 10. 注:別資料ではSouthWestの スタッフは5人とされている。* 注:Deltaは5つTwitterアカウントがあ 注:KLMは11個のTwitterアカウントから り、リーチは本社アカウントのみ。 各国言語対応。上は英語アカウントのみSource:SimpliFlying Infographics in partnership with EeZeer, March 2011、*Socialmediaoday 注:True Reachは、フォロワー数からSpam、Bot、休止アカウントを除外。 Tweetが読まれている、反応する可能性などの影響力の大きさをアカウントのソーシャルグラフから算出するKlout Scoreの要素のひとつ。
  • 11. Source:How Airlines dedicate resources to social media http://www.youtube.com/watch?v=Un-DfHDeM28
  • 12. Source:EezeerDataLab
  • 13. ソーシャルメディア統合戦略が求められている。亚航之家、问亚航小红
  • 14. Source:各社Twitterアカウント。Deltaなど複数アカウントを持つ場合、各アカウントのFollowersとFollowingを合算して全体比率を示している。

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