Your SlideShare is downloading. ×
0
Retail Finance 2.0
      Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




            Ronald Tamboer, Erik van der Sluis, ...
Inhoudsopgave

Voorwoord .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...
Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




2
Hoofdstuk




Voorwoord

  Het zijn turbulente jaren Internet en consumentisme hebben bestaande
  marktverhoudingen in men...
Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




4
Inleiding




 Inleiding

  Retail.Finance.in.de.rebound

  Rookworsten, servies, digitale foto’s en nu dan ook verzekerin...
Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




Het ene initiatief lijkt succesvoller dan het andere,...
Inleiding




om vast te kunnen stellen of ze ruimte laten liggen voor eventuele nieuwe toetreders In
hoofdstuk 5 vragen w...
Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




Interview ING Bank
Hans Hagenaars, directeur Nederlan...
Interview ING Bank




ijzersterk bedrijf is Wat Postbank doet is voor Postbank inmiddels belangrijker dan wat
Postbank ze...
Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




2 Prosumenten en passumenten

  Inleiding

  Om goed ...
2 Prosumenten en passumenten




Internet is nadrukkelijk een communicatiemiddel, dat zowel communicatie van één op
één (b...
Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




Hij is online, kritisch en zelfverzekerd, kent zijn w...
2 Prosumenten en passumenten




De vertrouwensbreuk
De consument is niet alleen actiever gaan oriënteren en vergelijken o...
Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




naar de marketingfundamenten van de financiële dienst...
2 Prosumenten en passumenten




passument en de prosument Allebei zullen ze, hoe dan ook, ‘water bij de wijn’ moeten
doen...
Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




zal ontegenzeggelijk een brede aantrekkingskracht heb...
2 Prosumenten en passumenten




een rendabele en toekomstbestendige business op bouwen is een ander verhaal Hoe zit
dit m...
Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




2 .4.Wie.de.aansluiting.maakt.wint

De financiële con...
Interview Rabobank




Interview Rabobank
Maaike te Booy en Sedat Yilmaz,
Afdeling Marketing Concepten, Directoraat Partic...
Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




ZoekAlleHuizen en verder
“Naast ZoekAlleHuizen heeft ...
3 Kansen voor retailers




3 Kansen voor retailers

  Inleiding

  Uit hoofdstuk 2 is gebleken dat de hedendaagse financi...
Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




 Figuur 3.1
                                         ...
3 Kansen voor retailers




Het marktbereik dat onder andere retailers hebben is dus eigenlijk té waardevol om het
gebruik...
Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




zekere toevalligheid Er ontstaat met andere woorden ‘...
3 Kansen voor retailers




Relatie
Misschien wel de ‘hoogste’ vorm van klantkennis is de kennis die voortkomt uit de rela...
Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




                                                     ...
3 Kansen voor retailers




 Interview Funda
 Bastiaan Mesu, Business Development

 Funda als regisseur
 “Funda wil meer e...
Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




er bij een aanbieder op kunnen vertrouwen dat een sch...
3 Kansen voor retailers




  Categorie                             Nederland                   Duitsland         UK
  Aut...
Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




breed merk te hebben Dat wil zeggen: een merk waarvan...
3 Kansen voor retailers




nog aanmerkelijk worden vergroot Of de klant ook daadwerkelijk tot aanschaf van een
verzekerin...
Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




Interview PayPal
Dennis Van Allemeersch, Country Mana...
Interview PayPal




daarmee kun je je onderscheiden De ingedutte banken zijn vaak te duur, te weinig
transparant, bieden ...
Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




4 Financials laten ruimte liggen

  Inleiding

  Uit ...
4 Financials laten ruimte liggen




de enorme groei van internetbankieren tegenover In recordtempo heeft de Nederlandse
c...
Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders




Nieuwe spelers op de markt voor betalingsverkeer

In ...
4 Financials laten ruimte liggen




met 8% stijgt, terwijl het aantal klanten dat in de mail ook doorklikt zelfs met 65% ...
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Retail Finance
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Retail Finance

2,706

Published on

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
2,706
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
96
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Retail Finance"

  1. 1. Retail Finance 2.0 Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders Ronald Tamboer, Erik van der Sluis, Arian Eland
  2. 2. Inhoudsopgave Voorwoord .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1. Inleiding. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..5 Retail Finance in de rebound 5 Het onderzoek 6 Interview.ING.Bank. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..8 2. Prosumenten.en.passumenten.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10 Inleiding 0 2 De prosument 0 2 2 De passument 3 2 3 Het koopproces 6 2 4 Wie de aansluiting maakt wint 8 Interview.Rabobank.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 3. Kansen.voor.retailers .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21 Inleiding 2 3 Mogelijke rollen voor retailers 2 3 2 Marktbereik 22 3 3 Klantkennis 24 3 4 Merkkracht 27 3 5 De potentiële goudmijn 30 Interview.PayPal . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 32 4. Financials.laten.ruimte.liggen. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 34 Inleiding 34 4 Marktbereik en klantkennis 34 4 2 Merkkracht 39 4 3 Verschillende vooruitzichten 4 Interview.Unigarant .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43 5. Waarom.nu.wel?.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 45 Inleiding 45 5 Algemene branchevervaging 45 5 2 Nieuwe online toetreders 46 5 3 Executie via internet 48 5 4 Transformatie creëert ruimte 48 5 5 Aantrekkelijke marges 50 5 6 Daarom nu wel 5 Interview.Algemeen.Dagblad.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53 6. Wie.en.hoe?. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 54 Inleiding 54 6 De ‘hagelschot’-potentials 54 6 2 De ‘radarscherm’-potentials 55 6 3 Succesfactoren rond de propositie 59 6 4 Succesfactoren rond de uitvoering 60 6 5 Alleen kanshebber zijn is nog niet genoeg 62 Interview.AON .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63 7. Conclusie.en.visie.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 64 7 Retail Finance 2 0 in het kort 64 7 2 Hoe groot gaat Retail Finance worden? 65
  3. 3. Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders 2
  4. 4. Hoofdstuk Voorwoord Het zijn turbulente jaren Internet en consumentisme hebben bestaande marktverhoudingen in menig sector behoorlijk opgeschud Nieuwe spelers zijn als paddenstoelen uit de grond geschoten Consumenten zijn steeds minder voorspelbaar, zitten meer zelf aan het roer en zijn erg prijsbewust En grenzen tussen voorheen stevig van elkaar gescheiden sectoren zijn drastisch aan het vervagen Juist ook in de financiële dienstverlening zijn de gevolgen van dit alles voelbaar Veel van onze cliënten, waaronder toonaangevende banken en verzekeraars, ondervinden dagelijks dat alle zeilen moeten worden bijgezet om concurrerend te blijven Zeker in een wereld waarin uit de meest onverwachte hoek nieuwe concurrenten op kunnen staan Een goed voorbeeld hiervan is het fenomeen ‘Retail Finance’, ofwel de verkoop van financiële producten door niet-financiële partijen Tot dusver zijn de initiatieven op dit gebied – denk aan Shell met de polis aan de pomp, of Albert Heijn met zijn spaarrekening – niet allemaal even succesvol geweest, maar hoe zit het met de nieuwe spelers als HEMA en Funda? Voor gevestigde financiële dienstverleners is het niet genoeg om te kijken naar de concurenten van gisteren; duurzaam succes vergt vooruitkijken En dat geldt ook voor de potentiële nieuwe toetreders zelf Bij IGH vonden wij het daarom tijd worden voor een goed onderzoek naar Retail Finance De kernvraag die we wilden beantwoorden is waarom het dit keer wel zou kunnen slagen – en wat daar voor nodig is Een aantal van mijn collega’s heeft hier de afgelopen maanden keihard aan gewerkt en het resultaat -dat nu voor u ligt- mag er zijn Inspirerend leesvoer voor marketeers in de financiële sector en voor retailers die willen weten wat er bij komt kijken om succesvol te worden in de distributie van financiële producten Wij wensen u veel leesplezier Matthijs Mons Partner IGH Management Consultants 3
  5. 5. Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders 4
  6. 6. Inleiding Inleiding Retail.Finance.in.de.rebound Rookworsten, servies, digitale foto’s en nu dan ook verzekeringen: consumenten-lieveling HEMA was niet de eerste retailer die de stap naar financiële producten waagde, maar lijkt wel een van de eersten die er in Nederland succesvol mee is De branchevreemde verkoop van financiële producten, ook wel ‘Retail Finance’ genoemd, heeft in het afgelopen decennium een stormachtige ontwikkeling doorgemaakt In de periode 999-200 startten de combinaties CA/Sterpolis, Plusmarkt/Rabobank, C000/FBTO, Shell/AXA en Albert Heijn/AEGON allemaal initiatieven op het gebied van Retail Finance We zouden met z’n allen massaal financiële producten gaan kopen bij de benzinepomp of zelfs vanuit het schap in de supermarkt Al die initiatieven zijn in de afgelopen jaren roemloos gesneuveld Waar de experts het concept aan het eind van het millennium nog een grote toekomst toedichtten, werd het al snel een stuk genuanceerder besproken ‘Ja, er zijn wel kansen, maar niet zozeer in de Nederlandse markt ’ Of: ‘Kansen zijn er vooral in landen met andere marktstructuren, zoals de UK en Frankrijk waar Tesco, Virgin en Carrefour bewezen succesvol zijn ’ En juist op het moment dat de laatste grote retailers, Albert Heijn/AEGON en het al sinds de jaren ’70 actieve VD Geldzaken (Vendopolis) het licht uitdeden (2004), starttte HEMA dus doodleuk met de verkoop van verzekeringen (via internet) HEMA staat net als de eveneens branchevreemde aanbieder ANWB inmiddels in de top-0 van online verkoop van verzekeringen Kruidvat heeft de markt betreden met producten van OHRA, het Algemeen Dagblad is een samenwerking aangegaan met financiële vergelijkers en heeft Geld Recht opgezet, en Funda geeft advies over de beste hypotheek via Independer Funda / Independer VBO / Unigarant Kruidvat / OHRA Wehkamp / Cardif HEMA / AON 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 ECI / Intrasurance AH / AEGON Shell / AXA Plusmarkt / Rabobank CA / Sterpolis VD Geldzaken / Vendopolis figuur 1.1 Tijdslijn enkele Retail Finance initiatieven 5
  7. 7. Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders Het ene initiatief lijkt succesvoller dan het andere, maar allemaal bestaan ze nog en er zijn nog maar weinig commentatoren die de nieuwe branchevreemde spelers als kansloos durven af te serveren Het.onderzoek In onze dagelijkse adviespraktijk worden we geregeld geconfronteerd met de vraag hoe de initiatieven op het gebied van Retail Finance geduid moeten worden Zowel bestaande financiële dienstverleners als potentiële nieuwe toetreders blijken veelal behoefte te hebben aan een analyse van het fenomeen en een antwoord op de vraag wat het voor hen gaat betekenen Dit onderzoek wil in deze behoefte trachten te voorzien De hoofdvraag die we ons in dit onderzoek stellen is: gaat Retail Finance de belofte nu wel waarmaken? Onder meer de volgende deelvragen komen hierbij aan de orde: Waarom zouden retailers kansrijk zijn? Waarom nu wel en eerder niet? Welke spelers zijn het meest kansrijk? Wat zijn de consequenties voor de huidige financiële dienstverleners? En wat zijn de do’s en don’ts voor branchevreemde toetreders? Deze vragen beantwoorden wij vanuit een analyse van zowel de recente ontwikkelingen op het gebied van Retail Finance als ook de bredere ontwikkelingen op het gebied van onder meer financiële dienstverlening, consumentengedrag en technologie We willen, anders gezegd, begrijpen waarom het ene initiatief succesvol is en het andere niet, en dit plaatsen in het kader van de relevante trends om zo tot een visie te komen op de impact van Retail Finance op de financiële dienstverlening De input voor de bovengenoemde analyse bestaat uit de kennis en expertise van IGH, relevante literatuur, artikelen op weblogs en uit andere media en, last but not least, interviews met professionals uit de praktijk De verslagen van de afzonderlijke interviews zijn in deze publicatie tussen de hoofdstukken geplaatst, maar de visies en overwegingen van de geïnterviewden zijn voor het gehele onderzoek van grote waarde geweest We starten in hoofdstuk 2 bij diegene om wie het allemaal gaat, namelijk de financiële consument, en gaan daar in op de vraag hoe hij zich beweegt, welke ontwikkelingen zijn gedrag beïnvloeden, en hoe we hem kunnen bereiken In hoofdstuk 3 proberen we vervolgens een antwoord te vinden op de vraag wat retailers meebrengen en wat ze missen om de financiële consument te kunnen bedienen – en hoe kansrijk ze daardoor zijn in de financiële dienstverlening Dezelfde meetlat die in hoofdstuk 3 voor de retailers is gebruikt wordt in hoofdstuk 4 langs de huidige aanbieders van financiële producten gelegd 6
  8. 8. Inleiding om vast te kunnen stellen of ze ruimte laten liggen voor eventuele nieuwe toetreders In hoofdstuk 5 vragen we ons af welke veranderingen in de externe omstandigheden ertoe hebben geleid dat diverse branchevreemde aanbieders er nu wél in lijken te slagen om financiële producten te verkopen De succesfactoren voor de executie, het daadwerkelijk realiseren van verkoop van financiële producten – voor nieuwe toetreders – komen uitgebreid aan de orde in hoofdstuk 6 In hoofdstuk 7, ten slotte, komen alle bevindingen samen in de conclusie en schetsen we de mogelijke richtingen voor de ontwikkeling van Retail Finance voor de komende jaren 7
  9. 9. Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders Interview ING Bank Hans Hagenaars, directeur Nederland Internet veroorzaakt een revolutie, maar vooral bij het benaderen van klanten “Internet heeft gezorgd voor een stille revolutie in bankenland Wat de meesten opvalt, is dat de transparantie en daardoor de concurrentie heviger is geworden Maar dat geldt meer voor bijvoorbeeld autoverzekeringen dan voor bankproducten De switch-drempels zijn daarbij veel hoger Belangrijker voor Postbank zijn de kansen van internet als iemand eenmaal klant is Wij hebben door internet een hechtere relatie met onze klanten gekregen Het aantal klantcontacten per klant is enorm toegenomen, van 40 per jaar vijf jaar geleden tot 50 nu Gemiddeld komt een Postbank-klant dus drie keer per week op de website van Postbank Iedere keer als de klant inlogt op mijnpostbank nl kan Postbank persoonlijke aanbiedingen doen op basis van salaris, productbezit, vermogen en burgerlijke staat, kortom het klantprofiel van de klant Internet maakt dus massa-maatwerk mogelijk Echte -op- marketing Je ziet dat de transparantie dan juist weer afneemt, omdat je per klant bepaalt wat het aanbod zal zijn ” Productdimensie en klant-events belangrijker dan segmenten “Het gaat om retentie, deep sell en acquisitie in de zes productgroepen van de bank Gecombineerd met klantsegmenten levert dat een matrix op met 8 hokjes voor commerciële strategieën In welk klantsegment een klant zit, is daarbij minder relevant Er is in de massamarkt uiteindelijk weinig variatie in klantbehoeften, en financiële producten blijven low-interest producten De gemiddelde Nederlander heeft hier echt geen kaas van gegeten en wil dat graag zo houden Vraag hier buiten op het plein maar eens aan een paar willekeurige voorbijgangers welke rente zij krijgen op een spaarrekening Als ze dát al niet weten, wie weet dan wat een overlijdensrisicoverzekering precies inhoudt, of wat voor poliskosten hij betaalt? De echte massamarkt heeft gewoon geen interesse in financiële dienstverlening ” Succes door procesoptimalisatie “De essentie van het internet-tijdperk is de overstap van verkopen naar het faciliteren van kopen Aansluiten op klantgedrag en het aankoopproces van de klant, dat is ‘the key’ Daarbij gaat het om het versimpelen van het koopproces Met een zo klein mogelijk aantal stappen, op het juiste moment en via het juiste kanaal inspelen op relevante klant-events Op het juiste moment met het juiste aanbod concurreren ” Merk belangrijk voor vertrouwen “Sterke merken winnen De rol van advies neemt af, en de klant zoekt meer controle en gemak ‘Kan ik je vertrouwen’ en ‘als ik je ken, dan zit het wel goed’ worden dan belangrijker Bekende merken stralen dan het vertrouwen uit dat klanten zoeken Postbank is natuurlijk een ijzersterk merk, maar dat komt vooral omdat Postbank gewoon een 8
  10. 10. Interview ING Bank ijzersterk bedrijf is Wat Postbank doet is voor Postbank inmiddels belangrijker dan wat Postbank zegt Ik geloof dan ook niet dat de overstap van Postbank naar het ING-merk een echte issue wordt Het blijft een fantastisch bedrijf, en het wordt alleen maar beter doordat ING extra competenties toevoegt ” De toekomst: marktbereik wordt belangrijker “De kansen voor nieuwe toetreders zijn beperkt Het spel draait om marktbereik en een hoge contactfrequentie De bedreiging voor financiële instellingen komt daarom van bedrijven als Google, Apple en Microsoft Om het spel om marktbereik mee te spelen, wil ING betrokken zijn bij alle media-initiatieven die spelen rondom relevante life-events ” 9
  11. 11. Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders 2 Prosumenten en passumenten Inleiding Om goed te begrijpen wat er aan de hand is in de markt voor financiële producten – waardoor een speler als HEMA uit het niets een positie weet te pakken in de markt voor verzekeringen – is het zinvol te kijken naar de hoofdpersoon van het stuk: de consument We stellen onszelf daarbij de volgende vragen: welke ontwikkelingen beïnvloeden de hedendaagse financiële consument, welke relevante klantgroepen kunnen worden onderscheiden, en hoe bereiken we deze klantgroepen? 2 .1.De.prosument De consument kan pas goed begrepen worden in het licht van de recente ontwikkelingen: de dalende zoekkosten door de opkomst van internet en de vertrouwensbreuk in de financiële dienstverlening Internet en oriëntatie Waar internet in de beginjaren vooral werd afgedaan als een leuk speeltje voor wizz-kids heeft het medium inmiddels via de achterdeur een plaats naast, of zelfs voor, gevestigde media als tv, radio en kranten gekregen – voor vrijwel alle lagen van de bevolking Medio 2006 was volgens Blauw Research 70% van de Nederlandse bevolking online (en bovendien relatief intensief, zie de figuur) In 2000 was nog maar 8% online Geschat wordt dat wereldwijd inmiddels meer dan miljard mensen online zijn Israël Finland Zuid-Korea Nederland Taiwan Zweden Brazilië Hong Kong Portugal Bron ComScore 2006 Canada 0 10 20 zijn 40 figuur 2.1 Aantal uren dat internetters gemiddeld online30 per maand 50 60 70 0
  12. 12. 2 Prosumenten en passumenten Internet is nadrukkelijk een communicatiemiddel, dat zowel communicatie van één op één (bijvoorbeeld mail, chat) als één op veel (weblogs, websites) en veel op veel (fora, discussiegroepen) faciliteert, en is in die zin uniek Het heeft even geduurd voordat ook daadwerkelijk gebruik werd gemaakt van al deze mogelijkheden; rond 200 werd zelfs breed de conclusie getrokken dat internet ‘overhyped’ was Dit betrof echter internet in ‘beperkte vorm’, met websites die nog het meest op online folders leken, éénrichtingsverkeer in communicatie, weinig interactie, en weinig kennelijke interesse van de aanbieder (van een website) in de consument Met de nieuwe generatie internet (‘web 2 0’) is dit volledig veranderd De consument benut nu alle mogelijkheden ten volle en zet ‘zijn’ eigen internet helemaal naar zijn hand; ‘user-generated content’ is hier het sleutelwoord Het is een wereld op zichzelf geworden, met eigen communities (Hyves, MySpace, LinkedIn), wetten (‘open source’-content en -software, te gebruiken en veranderen door iedereen, zelfregulering van meningen en uitingen) en communicatievormen (MSN, Twitter, weblogs) Een prosument is kritisch en zelfverzekerd en zorgt dat hij niets te veel betaalt voor financiële zaken, die hij zowel online als offline koopt, door zich eerst breed te oriënteren voordat hij een beslissing neemt. En zoals de consument internet vormgeeft en beïnvloedt, zo beïnvloedt omgekeerd internet ook de consument Er lijkt inmiddels brede consensus te bestaan rond het profiel van ‘de nieuwe consument’, 100% Bron Ruigrok Netpanel 2007 die in de media wordt aangeduid 80% bekendheid als ‘prosument’ gebruik omdat hij 60% niet meer alleen passief consumeert 40% maar ook actief meedenkt en 20% meeproduceert 0% markt- e-bay wiki- youtube hyves my- second- video. blogger habbo- plaats pedia space life google hotel figuur 2.2 Bekendheid en gebruik web 2.0 sites
  13. 13. Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders Hij is online, kritisch en zelfverzekerd, kent zijn weg op internet en denkt mee over zijn digitale omgeving (inclusief de aangeboden producten en diensten) Hij geeft die omgeving mede vorm en zorgt dat hij niets teveel betaalt voor de zaken die hij zowel online als offline koopt, door zich breed online te oriënteren voordat hij een beslissing neemt, waarna de feitelijke aankoop ook steeds vaker online gebeurt Dit verschijnsel is zichtbaar in diverse retailmarkten, zoals de reismarkt, koopwoningenmarkt maar ook de financiële dienstverlening 80% Door de dominantie van deze nieuwe Bron Postbank Economisch Bureau 2007 70% consument is transparantie het 60% toverwoord dat prijzen naar beneden 50% duwt onder druk van de vergelijkende 40% consument Op het moment dat 30% duidelijk is dat je duurder bent dan 20% de concurrent is er immers maar 10% één reactie mogelijk; de massa 0% vakantie koopwoning auto dreigt direct weg te rennen als de figuur 2.3 Internet oriëntatie prijs niet mee zakt De consument ziet dit ook direct dankzij de talloze vergelijkingssites: van Cheaptickets com tot Independer nl, en van Findbabyseats com tot Kieskeurig nl – van de meeste producten is direct duidelijk waar de prijs het laagst is Het is duidelijk gebleken dat een goed functionerend en interactief internet en een groep actieve online-consumenten de transparantie enorm kunnen vergroten, en dat vergrote transparantie tot lagere prijzen leidt Zo is de gemiddelde autopremie het afgelopen jaar fors gedaald, zijn beleggingskosten drastisch gedaald, en is de spaarrente door de introductie van internetsparen sterk verbeterd 80% Samengevat komt het erop neer dat Bron TNS NIPO 2007 70% bekendheid de zoekkosten door het gebruik van 60% gebruik internet fors zijn gedaald, waardoor 50% de consument in staat wordt gesteld 40% ook daadwerkelijk te gaan zoeken en 30% zich te oriënteren – met als uitkomst 20% een grotere transparantie en dalende 10% prijzen en marges 0% kieskeurig consumentenbond vergelijk figuur 2.4 Bekendheid en gebruik vergelijkingssites 2
  14. 14. 2 Prosumenten en passumenten De vertrouwensbreuk De consument is niet alleen actiever gaan oriënteren en vergelijken omdat dit makkelijker en goedkoper is geworden om te doen Een andere belangrijke oorzaak is de sterke daling van het vertrouwen in de financiële dienstverleners, veroorzaakt door de affaires die de sector in de afgelopen jaren hebben geteisterd De woekerpolisaffaire is daarvan waarschijnlijk de meest spraakmakende Boze consumenten hebben zich inmiddels verenigd in stichtingen als Verliespolis en Woekerpolis Claim 90% Bron CVS Consumentenmonitor 2006 Ongeacht de uitspraken in de diverse 80% rechtszaken is er voorlopig een beeld 70% ontstaan dat aanbieders van financiële 60% 50% producten op grote schaal misbruik 40% maken, of in elk geval hebben 30% gemaakt, van de complexiteit van de 20% producten en de onwetendheid van 10% het publiek 0% 2003 2004 2005 2006 De kritiek blijft bovendien niet beperkt figuur 2.5 Percentage Nederlanders dat positief oordeelt over het imago van verzekeraars tot de aanbieders van verzekeringen Door de sterk toegenomen transparantie is ook duidelijk geworden hoe de beloningsstructuur voor het intermediair eruit ziet De collectieve verontwaardiging was groot toen langzamerhand duidelijk werd wat een intermedair overhoudt aan het afsluiten van een hypotheek of zelfs een autoverzekering, en vooral hoe de belangen van de intermediair (de hoogste provisie) lang niet altijd overeenkomen met die van de klant (voordeligste product), met als gevolg dat de klant wellicht niet de voor hem optimale oplossing aan de hand werd gedaan De financiële dienstverlener genoot voorheen bijna vanzelfsprekend het vertrouwen van de consument In de huidige situatie lijken de aanbieders echter weer ‘terug bij af’: het vertrouwen van de consument moet centimeter voor centimeter opnieuw moeten veroverd De financiële dienstverlening is van ‘trust me’ naar ‘show me’ gegaan De hang naar transparantie van de prosument kan direct worden verklaard uit deze beweging 2 .2.De.passument Toch is met de duiding van de prosument, hoe belangrijk ook voor het huidige marktbeeld, niet elke klant in de financiële dienstverlening beschreven Laten we eens terugkeren 3
  15. 15. Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders naar de marketingfundamenten van de financiële dienstverlening Financiële diensten zijn ‘low interest’-producten Lang niet alle consumenten hebben er daadwerkelijk lol in om actief op zoek te gaan naar de goedkoopste autoverzekering, of om uit te zoeken waar en hoe ze hun pensioen het beste kunnen regelen Uit onderzoek van ING Bank onder 25- to 40-jarigen bleek recentelijk dat Nederlanders liever naar de tandarts gaan of een bouwvergunning aanvragen dan dat ze een pensioengesprek voeren De gemiddelde Nederlander heeft weinig interesse in financiële producten 80% Toch wordt er, zoals gezegd, Bron TNS NIPO 2006 70% wel degelijk vergeleken – maar 60% niet door iedereen en niet in elke 50% productgroep Uit verschillende 40% onderzoeken blijkt dat (gemiddeld 30% over de productgroepen) iets meer 20% dan de helft van de consumenten 10% zich online oriënteert en dat een 0% koopsom autoverzekering 1e hypotheek pensioen deel van hen ook actief producten figuur 2.6 Internet oriëntatie financiële producten vergelijkt Dat betekent echter dat er ook consumenten zijn (bijna de helft) die zich niet online oriënteren en die geen uitgebreide productvergelijking uitvoeren Behalve de actieve en kritische prosument is er kennelijk ook nog de passieve consument of ‘passument’ – de consument die zich, uit desinteresse, luiheid of gebrek aan kennis lang niet zo actief opstelt als de prosument Een passument is vanuit desinteresse, luiheid of gebrek aan kennis niet actief met financiële zaken bezig en zal zich niet breed oriënteren voordat hij een online of offline aankoopbeslissing neemt. Als we de twee groepen nader willen beschouwen is het allereerst belangrijk op te merken dat de ultieme wens van iedere (financiële) consument hetzelfde is: het gewenste product voor de laagste prijs met zo weinig mogelijk moeite Een aanbieder die zo’n propositie op elk gewenst moment 00% gegarandeerd kan leveren, zou in beginsel de hele markt kunnen bedienen – verondersteld dat iedere consument die propositie kent en vertrouwt Het probleem is dat een dergelijke aanbieder niet bestaat (althans niet steeds dezelfde op elk moment), waardoor er moeite gedaan moet worden om uit te zoeken wat de laagste prijs is voor het gewenste product Op dit cruciale punt scheiden zich de wegen van de 4
  16. 16. 2 Prosumenten en passumenten passument en de prosument Allebei zullen ze, hoe dan ook, ‘water bij de wijn’ moeten doen – maar de passument doet dit op prijs (mogelijk iets meer betalen) en de prosument op inspanning (iets meer moeite doen) Let wel: het is niet gezegd dat de passument ook daadwerkelijk meer betaalt (misschien pakt hij toevallig de beste deal), alleen maar dat hij meer risico loopt duurder uit te zijn De afweging is weergegeven in de onderstaande figuur In groep A (de passumenten) in de figuur zitten klanten die voor weinig moeite gaan, in groep B (de prosumenten) de klanten die voor een lage prijs gaan Het zal van de omstandigheden en het type product afhangen waar een klant voor kiest Klanten kunnen voor verschillende producten en op verschillende momenten de ene keer in groep A en de andere keer in groep B terechtkomen – nog afgezien van het feit dat er in de praktijk diverse grijstinten tussen A en B bestaan Toch is er, om in groep B terecht te komen, wel een zekere hoeveelheid kennis nodig om ook actief (online) op zoek te kúnnen gaan naar de beste deal In groep A zitten de consumenten die geen moeite willen doen, die het niet interesseert, of die niet over de benodigde kennis beschikken In elk geval moeten ze het zich wel kunnen permitteren om mogelijk meer te betalen Ook Kans op A teveel betalen moeten ze op het benodigde hogere ‘tolerantieniveau’ zitten gemiddeld om de kans op een te hoge prijs tolerantie niveau te accepteren Een belangrijke ontwikkeling B zal zijn dat vergelijkers steeds makkelijker en breder worden: dit wil zeggen dat het gemak Moeite en de zekerheid van een lage gemiddeld kennisniveau prijs gecombineerd worden voor figuur 2.7 Trade-off ‘Kans op teveel betalen’ versus ‘Moeite doen’ alle financiële productgroepen In feite wordt de trade-off hiermee minder hard Je kunt hierbij denken aan Independer met het gemak en serviceniveau van een private banker, de betrouwbaarheid van De Nederlandsche Bank, de onafhankelijkheid van de Consumentenbond, de populariteit van Google en het productaanbod van de gehele ING Groep Het is zeker niet ondenkbaar dat er op termijn een dergelijke partij opstaat, en die 5
  17. 17. Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders zal ontegenzeggelijk een brede aantrekkingskracht hebben Hoe breed is nu moeilijk te zeggen; voorlopig bestaat er een trade-off waarmee rekening moet worden gehouden 2 .3.Het.koopproces Een belangrijke verworvenheid van de internetrevolutie is dat de consument meer en meer centraal is komen te staan Pushen lukt steeds slechter De consument bepaalt zelf wanneer hij een behoefte heeft, en waaraan Op dat moment zal de aanbieder de gunst van de consument moeten zien te winnen (of moet hij deze zelfs al hebben gewonnen) om met hem tot zaken te kunnen komen Met andere woorden, de aanbieder moet er ‘op het juiste moment’ zijn Dat betekent, zoals Hans Hagenaars, directeur ING Bank, aangaf in het voorgaande interview: aansluiten bij het koopproces van de klant De klant doorloopt bij iedere aankoop een proces: om te beginnen oriënteert hij zich (eerst breed, later smal), vervolgens gaat hij over tot aankoop, en daarna gebruikt hij het product In elk van die processtappen heeft de klant een bepaalde behoefte, en het is voor een aanbieder essentieel die behoefte te begrijpen en er op het juiste moment op in te spelen 60% Voor de prosument lukt dat vaak Bron Forrester Research 2006 al aardig Als hij op zoek gaat 50% naar een financieel product, dan weten de aanbieders 40% waar hij naartoe gaat: al dan niet via Google naar een 30% SE vergelijkingssite Aanbieders NL staan in de rij om de scherpste UK 20% aanbieding neer te leggen, en 2002 2003 2004 2005 de winnaar uit deze bloederige figuur 2.8 “I always try to shop around for financial products” strijd mag zaken doen met de prosument De succesfactoren voor spelers in deze uiterst drukke markt zijn dus enerzijds een continue aanwezigheid op Google en de verschillende (grote) vergelijkingssites, en anderzijds het vermogen om voortdurend de laagste prijs neer te leggen De gevolgen zijn duidelijk te zien; een markt als die voor autoschadeverzekeringen is een complete vechtmarkt geworden en de prijzen en marges hebben een duikvlucht gemaakt Grote winnaar is de consument Aansluiten bij het koopproces van de prosument is dus niet zo’n groot probleem – maar daar vervolgens 6
  18. 18. 2 Prosumenten en passumenten een rendabele en toekomstbestendige business op bouwen is een ander verhaal Hoe zit dit met onze passument? Zeker is dat de passument aan het begin van het koopproces voor een financieel product meestal niet naar vergelijkingssites surft; dat is voor dit type consument gewoon teveel gedoe of te moeilijk De prosument gaat zelf actief op zoek en voor de aanbieder volstaat het aanwezig en in beeld te zijn op de plaats waar de prosument gaat zoeken De passument daarentegen loopt met al dan niet manifeste behoeften rond, maar gaat niet actief op zoek Van de aanbieder vereist dit actief inspelen op events rondom de aankoop van financiële producten Het draait dus om het aansluiten bij wat de klant doet: is hij actief (prosument) dan wacht de aanbieder af, is hij passief (passument) dan wordt de aanbieder actief (zonder te gaan pushen) Het juiste moment, de juiste plaats, het juiste aanbod – dat is waar het om gaat bij de passument De kunst is dus om op het juiste moment in beeld te komen bij deze groep, en in te spelen op zijn behoeften Dit kan betekenen dat de latente behoefte manifest moet worden gemaakt: ‘Ik heb nog een creditcard nodig, mijn Mastercard werkte niet op vakantie, maar dat komt nog wel een keer – hé, dat is een interessant aanbod van een Visa-card, die moest ik toch nog hebben ’ Maar ook op een al meer manifeste behoefte van een passument kan goed ingespeeld worden, als maar gebruik wordt gemaakt van de juiste momenten Een consument die op reis gaat heeft een reisverzekering nodig en weet dat doorgaans ook Vóór de invoering van de euro hebben banken het moment waarop de consument vreemde valuta wisselde altijd goed benut om reisverzekeringen aan klanten te verkopen, zodat de klant zonder extra moeite meteen verzekerd was De samenwerking van Transavia com met Elvia om bij een reis direct online een verzekering te boeken is een moderne variant van hetzelfde principe 7
  19. 19. Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders 2 .4.Wie.de.aansluiting.maakt.wint De financiële consument van vandaag heeft, door diverse affaires rond verborgen kosten en scheve provisieregelingen, een belangrijk deel van zijn vertrouwen in financiële dienstverleners verloren Samen met de technologische ontwikkelingen die het mogelijk maken zelf op zoek te gaan naar het beste aanbod heeft dit ervoor gezorgd dat de ‘prosument’ is opgestaan; een kritische, zelfverzekerde en actieve consument die voor de laagste prijs gaat en daar best moeite voor wil doen Maar niet iedereen is een prosument De consument die geen moeite wil of kan doen voor de zekerheid van de laagste prijs, de ‘passument’, is sneller tevreden met de prijs en accepteert het feit dat hij mogelijk teveel betaalt Voor beide groepen geldt dat er moet worden aangesloten bij hun koopproces om ze tot een financiële aankoop te bewegen Omdat de prosument zelf actief de regie voert over zijn koopproces, is het voor een aanbieder zaak met de scherpste propositie aanwezig te zijn op de plaats waar de prosument zijn koopproces start: Google of een vergelijker Een passument is minder actief met zijn koopproces bezig en heeft vaker latente behoeften Voor de aanbieder is het dan ook de kunst om actief op die latente behoefte in te spelen, op precies het juiste moment In alle gevallen wint de aanbieder die de aansluiting weet te vinden bij het koopproces van de klant Highlights Hoofdstuk 2 n Er zijn twee relevante klantgroepen in het licht van Retail Finance: prosumenten en passumenten n Prosumenten zijn kritisch en actief op zoek naar het scherpste aanbod waarbij internet een belangrijke facilitator is n Passumenten zijn vanuit desinteresse, luiheid of gebrek aan kennis beperkt actief en lopen daardoor het risico teveel te betalen n Succes bij de prosument vergt aansluiting op Google en vergelijkssites; de prosument vindt de aanbieder n Succes bij de passument vergt actief aansluiting vinden bij ‘events’ waar financiële behoeften spelen; de passument laat zich vinden 8
  20. 20. Interview Rabobank Interview Rabobank Maaike te Booy en Sedat Yilmaz, Afdeling Marketing Concepten, Directoraat Particulieren, Rabobank Nederland Aansluiten op klantgedrag “We zijn marktleider in hypotheken, en dat willen we ook blijven Om deze positie in de hypothekenmarkt blijvend te claimen, is het nodig dat de Rabobank de komende jaren ’vooruit in de keten’ beweegt Consumenten komen minder vanzelfsprekend zelf naar de Rabobank voor een hypotheek, door de opkomst van partijen als Independer en door media zoals internet, is de consument zich anders gaan gedragen Naar voren in de keten betekent voor ons daar zijn waar de consument is, en die start zijn koopproces voor een woning bij de oriëntatie, veelal op internet Bijvoorbeeld via een site als Zoekallehuizen We zien ZoekAlleHuizen niet alleen als een manier om consumenten de gelegenheid te geven een hypotheekadviesgesprek bij de Rabobank aan te vragen, het is met name ook dienstverlening naar de klant Als een klant op de Rabobank site is en op zoek is naar een woning kunnen we hem mooi doorverwijzen naar ZoekAlleHuizen Om echt de dienstverlening op de klant af te stemmen, de beste service te kunnen geven, hebben we ZoekAlleHuizen overgenomen We wilden niet afhankelijk zijn van een andere partij Qua positionering is ZoekAlleHuizen een succes Wel moet het nog verder in de Rabobank organisatie geïntegreerd worden om volledig tot zijn recht te komen Er is een groot gat tussen de nummer , Funda, en de nummers 2,3,4 en verder, zoals Dimo, Jaap en Zoekallehuizen Funda blijft de komende jaren een belangrijke speler, het zit in het referentiekader van de klant als goede zoeksite ” Rabobank blijft financieel merk “Toch geloof ik niet in de Funda hypotheek, dat gaat hem niet worden Mensen zoeken een partij die ze vertrouwen geeft, en Funda doet dat wel, maar niet voor financiële producten In de perceptie van de klant zouden ze die er dan bij doen Klanten zijn misschien iets meer gewend aan branchevreemde dienstverleners, maar uiteindelijk willen veel van onze klanten toch een bevestiging van de Rabobank dat zij de juiste keuze maken Rabobank blijft het consumentenmerk, we gaan geen Zoekallehuizen hypotheek aanbieden ” 9
  21. 21. Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders ZoekAlleHuizen en verder “Naast ZoekAlleHuizen heeft Rabobank ook een samenwerking met Makelaarsland, voor het aanvragen van hypotheekadviesgesprekken bij de Rabobank Verder hebben we recentelijk aangekondigd dat er een cross-mediaal woonplatform gaat komen Veel partijen zijn op zoek naar die klant, en wij willen uitgebreide service gaan bieden rond het thema wonen, door het helpen van de klant in zijn zoekproces, bijvoorbeeld door het geven van informatie en het beantwoorden van vragen Klanten moeten kunnen kiezen, en wij willen de klant daarin ondersteunen Dat kan ook bij een lokale Rabobank door een tip voor een goede makelaar of notaris in de buurt Voor de hypotheek bieden we dan inderdaad maar één label aan, maar we ondersteunen de klant in het hele proces ” 20
  22. 22. 3 Kansen voor retailers 3 Kansen voor retailers Inleiding Uit hoofdstuk 2 is gebleken dat de hedendaagse financiële consument vooral wordt bereikt door aan te sluiten bij zijn koopproces; dáár zijn waar de klant is, op het juiste moment en met de juiste propositie Maar hoe doe je dat? Hoe zorg je er als potentiële aanbieder van financiële producten voor dat je zoveel mogelijk potentiële klanten treft en hun het juiste aanbod doet? En meer in het bijzonder, gelet op onze onderzoeksvraag: wat hebben retailers nu precies in huis dat hun in staat stelt om hier succesvol in te zijn? En wat missen ze? Al deze vragen komen in dit hoofdstuk uitgebreid aan de orde 3 .1.Mogelijke.rollen.voor.retailers De financiële dienstverlening kan worden onderverdeeld in de productie respectievelijk distributie van financiële producten Voor de productie zijn toegang tot de markten voor funding en risico, efficiënte financiële ‘fabrieken’ (backoffice en mid-office) en specifieke financiële product- en marktkennis noodzakelijk Voor de distributie zijn vooral marktbereik en het vertrouwen bij de klant van belang Waar liggen, bezien vanuit deze indeling, mogelijk kansen voor retailers? Duidelijk niet aan de productiekant maar wellicht wel in de distributie Immers, retailers beschikken niet over de benodigde financiële kennis, infrastructuur en markttoegang maar in ieder geval wel over marktbereik Bij het bespreken van de kansen voor retailers concentreren we ons dan ook op de distributiefunctie De vraag is wel of retailers in de distributie van financiële producten relevant kunnen zijn voor zowel de prosument als de passument Voor de passument lijken retailers in principe wel relevant; zolang de passument maar op het juiste moment met het juiste aanbod wordt bediend is er zeker kans van slagen Voor de prosumenten geldt, zoals we hebben gezien in hoofdstuk 2, dat ze primair via vergelijkers en zoekmachines hun koopproces starten, waardoor alleen díe partijen kansrijk zijn die goed uit de vergelijking komen In die strijd lijken retailers bij voorbaat kansloos, juist omdat ze dan moeten excelleren in de productiefunctie – en we hebben net geconstateerd dat ze daarvoor niet geëquipeerd zijn Echter, vanuit hun marktbereik zouden ze ook kunnen overwegen zélf een vergelijker te worden De Britse supermarktketen Tesco heeft recentelijk TescoCompare com gelanceerd, een vergelijkingssite die zowel dekking en polisvoorwaarden als prijs vergelijkt Naast de vergelijker biedt Tesco al langer onder eigen merk financiële producten aan, die in de vergelijking bij TescoCompare overigens worden meegenomen 2
  23. 23. Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders Figuur 3.1 In de mogelijkheden voor retailers ligt verder nog een beperking op product(catego- rie)niveau, juist vanwege het eerder genoemde gebrek aan specifieke financiële kennis De Wet Financieel Toezicht (WFT) stelt expliciete eisen aan het aanbieden van adviesgevoelige, complexe producten: zo moet er uitgebreide informatie over © IGH Management Consultants B.V., Woerden 2007 figuur 3.1 Tesco productvergelijking de klant worden ingewonnen Vermeld relatie/projectnummer via MenuBeeldKoptekst en Voettekst /3 ten behoeve van een klantprofiel en moeten deskundigheid en kennis van medewerkers aantoonbaar geborgd zijn Primair zullen retailers zich dus moeten richten op de financiële ‘commodities’, zoals schadeverzekeringen, betaalproducten (creditcards en wellicht op termijn betaalrekeningen), spaarrekeningen, leningen, en wellicht simpele levensverzekeringen Voor de complexere en meer adviesgevoelige producten, zoals hypotheken, pensioenen en beleggen/vermogensopbouw kunnen wel leads worden gegenereerd 3 .2.Marktbereik Het vereist in ieder geval marktbereik om in beeld te kunnen zijn bij de consument als deze een financieel aankoopproces start: de consument moet de aanbieder treffen, en hij moet het liefst al aan hem denken als hij de aankoop overweegt Dit geldt zowel voor de prosument als de passument, alleen zal de propositie (bijvoorbeeld aanbod onder eigen merk of vergelijking) moeten verschillen om beide groepen aan te spreken Een eenvoudige methode om op het juiste moment in beeld te zijn, is gewoon zo vaak mogelijk aanwezig te zijn in de persoonlijke levenssfeer van de klant Op termijn is dit alleen vol te houden als het op initiatief van de consument gebeurt, omdat de moderne consument met de huidige mediadruk zoals gezegd geen behoefte heeft aan een product-push Alleen spelers die geregeld worden toegelaten tot het domein van de gemiddelde consument – of daar zelfs toe worden ‘uitgenodigd’ – kunnen op zo’n manier in beeld komen op de voor financiële producten relevante momenten Voorbeelden van dergelijke spelers zijn Albert Heijn, Google, NRC Handelsblad, RTL4 en Nu nl – de klant ‘bezoekt’ ze vanuit zijn eigen behoefte Retailers, media en internetspelers spelen een belangrijke rol in het dagelijks leven van veel consumenten en kunnen hen daarom dagelijks bereiken 22
  24. 24. 3 Kansen voor retailers Het marktbereik dat onder andere retailers hebben is dus eigenlijk té waardevol om het gebruik ervan te ‘beperken’ tot het in stand houden van het eigen business model Waar financiële dienstverleners hun marktbereik in wezen van de grond af moeten opbouwen, hebben retailers en media al direct en dagelijks toegang tot de klant – ook voor het aanbieden van financiële producten Ze kunnen zo door hun plek in het domein van de klant eenvoudig voldoen aan één van de belangrijkste eisen voor het distribueren van financiële producten: op het juiste moment komen met een aanbieding Als je voortdurend in beeld bent bij de consument, ben je dus óók in beeld op het moment dat er een bepaalde behoefte aan de oppervlakte komt Het succes van bijvoorbeeld de Britse supermarktketens Tesco en Sainsbury’s met de verkoop van financiële producten kan worden verklaard uit het feit dat de consument bij het binnenlopen van deze supermarkten een overzichtelijk aanbod van financiële producten aantreft – het ‘one-stop shop’-model Rond de tijd dat iemand een financieel product nodig heeft zal hij ook vast een keer bij zijn lokale Tesco of Sainsbury’s langslopen, zodat hij zich op zijn wenken bediend voelt En in Nederland is HEMA natuurlijk het voorbeeld bij uitstek van het handig benutten van marktbereik, wat erg goed blijkt te werken in combinatie met het gemak van online afsluiten in plaats van gedoe in de winkel De beperking van dit model, dat we het ‘hagelschotmodel’ zullen noemen (want door een groot bereik bedien je altijd wel een klant op het voor hem juiste moment), is gelegen in het feit dat er van echte klantkennis geen sprake is Uiteraard zal de klant bij de aanschaf van een financieel product doorgaans zijn gegevens moeten invullen – maar op dat moment is de klant reeds bereikt Voorafgaand aan dat moment zal de kennis over de klant zeer beperkt zijn Hoogstens zijn er in het geval van een krantenabonnement bijvoorbeeld NAW-gegevens beschikbaar, maar die kunnen op zijn best een indicatie van een profiel geven Massa, het hagelschot met zijn veelheid aan kleine kogeltjes, kan dit gebrek (deels) compenseren Als er maar genoeg klanten komen, en ze maar vaak genoeg komen, zal grosso modo de propositie wel kloppen en zullen er altijd consumenten zijn voor wie de aanbieding aansluit op een al dan niet manifeste behoefte Verkoop van financiële producten volgens het hagelschotmodel is kansrijk door het benutten van marktbereik – marktbereik dat een aanbieder in staat stelt veel klanten te bereiken met financiële producten waarbij echter slechts een deel van de klanten behoefte heeft aan een dergelijk product op dat moment. De klant zal zich in voorkomende gevallen dus min of meer op zijn wenken bediend voelen, zoals in het Tesco-voorbeeld Tegelijkertijd ‘beseft’ hij echter ook dat er sprake is van een 23
  25. 25. Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders zekere toevalligheid Er ontstaat met andere woorden ‘waste’, zowel aan de kant van de aanbieder, die immers veel vaker een aanbod moet doen dan strikt noodzakelijk – als aan de kant van de klant, die vaker dan nodig met een aanbod wordt geconfronteerd Door middel van klantkennis kan deze ‘waste’ worden geminimaliseerd 3 .3.Klantkennis Waardevolle klantkennis geeft de aanbieder een signaal op het moment dat hij een koopproces start rond een bepaalde behoefte De consument verschijnt zogezegd op het juiste moment op de ‘radar’, zodat de aanbieder gerichte actie kan ondernemen op de specifieke behoefte van het specifieke moment Niet blind schieten met hagel – maar een gerichte actie op basis van goede informatie Dit noemen we het ‘radarschermmodel’ Verkoop van financiële producten volgens het ‘radarschermmodel’ is kansrijk door het benutten van marktbereik én klantkennis – marktbereik dat een aanbieder in staat klanten te bereiken, en klantkennis die ervoor zorgt dat dit de klanten zijn die behoefte hebben aan een dergelijk product op dat moment. De juiste klantkennis zorgt ervoor dat de beperkingen die zojuist voor het hagelschotmodel genoemd werden in het bedienen van de klant (deels) kunnen worden opgeheven Dit vergroot de kans op succes omdat we kunnen uitgaan van de timing, wensen en behoeften van de individuele consument; met behulp van de radar kan, zogezegd, gericht worden ‘geschoten’ De klant wordt écht op zijn wenken bediend (niet vanuit de massa- aanpak) en krijgt precies het goede aanbod Uiteraard zal niet alle klantkennis direct tot deze situatie leiden, maar goede kennis over de klant brengt het in ieder geval dichterbij Kennis over de klant kan op verschillende manieren worden opgebouwd, en elke manier levert ook weer verschillende soorten klantinformatie op Laten we eens een aantal manieren langslopen figuur 3.2 Retail Finance modellen 24
  26. 26. 3 Kansen voor retailers Relatie Misschien wel de ‘hoogste’ vorm van klantkennis is de kennis die voortkomt uit de relatie met de klant Wat is er mooier dan dat de klant je komt vertellen dat hij iets nodig heeft, precies op het juiste moment, zodat je hem precies het juiste product kunt verkopen en hij tot volle tevredenheid van beide partijen geholpen wordt? Private bankers en tot op zekere hoogte tussenpersonen zijn van oudsher partijen die een relatie met een klant onderhouden Gebruiker- en transactiegegevens Onder gebruikergegevens verstaan we hier kennis die een aanbieder over zijn klant kan verzamelen omdat laatstgenoemde gegevens achterlaat en gedrag vertoont dat de aanbieder kan volgen Vooral de internetspelers (Google, Hyves, etc ) hebben hierin een sterke positie, simpelweg doordat de ‘gangen’ van een consument op internet makkelijk te volgen zijn Kennis kan ook worden opgebouwd door analyses te maken van transactiegegevens die een aanbieder over zijn klant kan verzamelen op basis van eerdere transacties die de klant bij hem heeft afgesloten Uit persoonlijke informatie kan worden afgeleid wanneer behoefte aan een hypotheek (nieuwe baan, verhuizen?), pensioenopbouw (bepaalde leeftijd, inkomen), etc ontstaat Het eerder al even genoemde online-netwerk Hyves, bijvoorbeeld, heeft relatief veel kennis over zijn ‘klanten’ Als de consument Hyves vertrouwt en ervan overtuigd is dat deze partij altijd in zijn belang zal werken, zou Hyves kunnen uitgroeien tot een persoonlijk financieel adviseur – iets dat ‘Mister Money’, de financiële portal van RTL, ook wel zou willen (maar die heeft een veel mindere uitgangspositie door een beperktere klantkennis) Tegelijkertijd is twijfelachtig of de geloofwaardigheid van het merk Hyves voldoende is voor een rol als financieel adviseur Een site als Marktplaats beschikt ook over veel kennis van klanten en zou dit zeker commercieel kunnen uitnutten: een bezoeker die veel meubels koopt is wellicht geïnteresseerd in een goede inboedelverzekering, de koper van een occasion wellicht in een kredietaanbod Themasignalen Een heel ander vorm van ‘kennis’ kan worden verkregen door klantsignalen op te pikken rondom bepaalde thema’s Het meest aansprekende voorbeeld op dit terrein is het thema wonen In het interview met Rabobank over Zoekallehuizen nl bleek al hoe serieus Rabobank bezig is met het veroveren van een positie dichtbij de klant op de woonmarkt, en ze zijn daarin niet de enige 25
  27. 27. Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders Een speler als Oriëntatie Aankoop Verbouwing Rust 6 maanden 2 maanden 0-12 maanden 3-5 jaarFunda weet als één van de eersten dat � Met name via � 30% schakelt zeker � Dit is inclusief internet (85%) geen makelaar in inrichten woning en de klant op zoek is � Regelen van aansluiten GWE, naar een huis en financiën en kabel, internet, etc. verzekeringen mogelijk op korte figuur 3.3 Koopcyclus wonen termijn een huis zal aanschaffen Funda kan deze klantsignalen tijdig oppikken en vertalen in de juiste proposities In het koopproces rondom een woning komen behoeften aan tal van aanverwante producten en diensten op: financiering, diverse verzekeringen, notariële akten, aansluitingen voor energie, telefonie en internet, maar ook keukens, badkamers, inrichting en een nieuwe school voor de kinderen Funda weet ongeveer wanneer deze behoeften gaan spelen bij klanten en kan dit commercieel uitnutten Tegelijkertijd is echter duidelijk dat (nu nog) geen enkele speler dominant is in de gehele cyclus; ook Funda verliest het contact met de consument vóórdat de koop gesloten is Een eerste, oriënterend adviesgesprek voor een hypotheek past mogelijk goed bij het ‘Funda’-moment, al is het de vraag of dit niet te vroeg is voor een goede conversie naar de verkoop van hypotheken Het aanbieden van inboelverzekeringen past in ieder geval niet op het Funda-moment, tenzij Funda op basis van de e-mail- gegevens en de terugkoppeling door de Funda-makelaar (bijvoorbeeld dat een huis bijna verkocht is) op het juiste moment weer contact kan leggen Een eerste oriëntatie kan ook online plaatsvinden, en dat is sinds kort al wel mogelijk bij Funda Via een samenwerking met Independer kan de consument verschillende hypotheekaanbieders naast elkaar leggen en eventueel zelfs een offerte aanvragen Deze propositie lijkt vooralsnog een stuk beter aan te slaan dan een eerder initiatief van Funda op het gebied van Retail Finance, namelijk de woonlastenverzekering Funda Huiszeker Deze verzekering, die in oktober 2005 werd gelanceerd, werd geen succes doordat de propositie niet scherp genoeg was en het aan verkoopkracht ontbrak; de distributie vond voornamelijk plaats via de NVM-makelaars, die er doorgaans niet voldoende aandacht aan besteedden Bij het nieuwe aanbod van louter een vergelijking spelen de genoemde eerdere problemen (gebrek aan scherpte van eigen propositie, gebrek aan verkoopkracht) niet 26
  28. 28. 3 Kansen voor retailers Interview Funda Bastiaan Mesu, Business Development Funda als regisseur “Funda wil meer en meer een regierol kunnen vervullen Nu heb ik echter nog met een advertentiemodel te maken; dat kun je als mijn speelruimte zien Een groot deel van mijn inkomsten van Funda komt van banken en verzekeraars, de rest is van betaalde diensten als TopHuis en Woning in Beeld, en advertenties van partijen als Eneco en Nuon Funda heeft zo’n 3 miljoen bezoekers per maand en is zeer dominant Het vasthouden van de klanten is nu het spel Dat wil ik doen door een grote toegevoegde waarde te leveren aan mijn bezoeker Gemiddeld kijken bezoekers gedurende minuten per dag op Funda, maar we zijn ze nu grotendeels kwijt als ze een huis hebben gekocht Op zich kan Funda op termijn een bedreiging zijn voor veel spelers op het thema wonen Ik ben ervan overtuigd dat als ik mensen zorgen uit handen neem, ik er een goede boterham aan kan verdienen Ik kan ze alles aanbieden ” Vergelijkingspropositie “De toekomst zit bij vergelijkers of eigenlijk informatieverstrekkers, daar wil ik mee samenwerken onder mijn label Inmiddels zijn we gestart met Independer en dat overtreft voorlopig ook elke verwachting Voor Funda zelf zitten de grenzen bij wat je wettelijk mag doen; we zijn geen financiële instelling en dat willen we ook niet zijn Je moet het van je toegevoegde waarde hebben – we helpen klanten in het maken van keuzes, dus ook financiële keuzes Voorlopig hebben we alleen macht op informatiegebied vóór in de keten: het oriënteren Daarna – bij het afsluiten – weet ik nog niet of we een rol kunnen spelen ” 3 .4.Merkkracht Het hebben van marktbereik, mogelijk aangevuld met klantkennis, biedt dus perspectief voor partijen die overwegen een entree te wagen in de financiële dienstverlening met het ‘hagelschotmodel’ respectievelijk het ‘radarschermmodel’ Toch is marktbereik eventueel aangevuld met klantkennis alleen niet genoeg: er moet, zeker bij financiële producten, sprake zijn van betrouwbare afzenders om een consument te bewegen tot aankoop over te gaan; met andere woorden, er is een sterk merk voor nodig Een merk dat naast de relevante associaties voor financiële producten bovenal vertrouwen uitstraalt De klant moet 27
  29. 29. Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders er bij een aanbieder op kunnen vertrouwen dat een schade goed wordt afgehandeld, dat zijn spaargeld veilig en toegankelijk is, en dat creditcard-gegevens goed beveiligd worden Maar wat is een merk? In de huidige consumentenmarkten, waar sprake is van ‘information overload’ door het grote scala aan aangeboden kanalen, media, producten, services, etc , helpt een sterk merk de consument een keuze te maken Een merk behelst alle positieve en negatieve ervaringen die klanten opdoen met een bepaalde organisatie of product Met de nadruk op álle ervaringen: dus zowel de reclame-uiting op TV als de internetbanner op Nu nl – maar ook het gesprek met een medewerker in het call center, de ervaring in de winkel, het weblog van een klagende klant en het gebruik van het product Op grond van al deze ervaringen, die leiden tot positieve en negatieve merkassociaties, zal de klant bij een toekomstige aankoop mogelijk overgaan tot het overwegen en misschien zelfs uiteindelijk kopen van een product van een bepaald merk HEMA René Repko, Directeur marketing “Wij verkopen producten en diensten van alledag,’ aldus Repko ‘Met HEMA-kwaliteit en een scherpe prijs Omdat mensen al genoeg aan hun hoofd hebben, doen wij er alles aan om de keuze voor hen zo gemakkelijk mogelijk te maken We maken een voorselectie, zodat je bij wijze van spreken niet uit twintig producten en dertien merken hoeft te kiezen In ondergoed, in mokken, in hoeslakens en in verzekeringen Het HEMA-logo is ons kwaliteitsstempel ” (bron: PICNIC ’07) Een ‘sterk’ merk ontstaat daar waar vertrouwen ontstaat tussen de consument en het merk én waar sprake is van positieve, relevante en onderscheidende associaties Een andere benaming voor een sterk merk is een ‘warm’ merk, een typering die goed aangeeft waar het om gaat: een échte relatie met de consument Uit nationale en internationale onderzoeken blijkt telkens opnieuw dat de echte ‘power brands’ zeker ook te vinden zijn buiten de financiële dienstverlening Het zijn de merken die stuk voor stuk vertrouwen uitstralen en bij voldoende marktbereik en opgebouwde klantkennis mogelijk succesvol zouden zijn in de verkoop van financiële producten 28
  30. 30. 3 Kansen voor retailers Categorie Nederland Duitsland UK Auto Opel VW Ford Keukenapparatuur Miele Miele Hotpoint PC HP Compaq Fujitsu Siemens Dell Mobiele telefoon Nokia Nokia Nokia Mobiele telefoon Provider KPN Vodafone O2 Camera Canon Canon Canon Reisorganisatie D-Reizen TUI Thomson Bank Rabobank Sparkasse Lloyds TSB Credit Card Visa Visa Visa Verzekeraar Interpolis Allianz Norwich Union Internet Service Provider Het Net (KPN) AOL BT Benzinestations Shell Aral Tesco Vitamine Davitamon Centrum Boots Medicijnen - pijn Kruidvat merk Aspirin Nurofen Medicijnen - verkoudheid A Vogel Wick Beechams Haarverzorging Andrelon Schwarzkopf Pantene Cosmetica Yves Rocher Nivea Boots Huidverzorging Nivea Nivea Nivea Wasmiddel Ariel Persil Persil Ontbijt Kellogg’s Kellogg’s Kellogg’s figuur 3.4 Reader’s Digest Most Trusted Brands 2007 (Bron: Reader’s Digest 2007) Sterke merken kunnen dus gebruikt worden als wapen om de eigen marktgrenzen op te rekken en zo extra winstbronnen aan te boren Het uitbreiden van het domein van een bestaand merk (een merkextensie) is een zeer interessant alternatief voor het introduceren of doorontwikkelen van een financieel merk De mogelijkheden voor een dergelijke extensie verschillen sterk per merk; niet elk sterk merk heeft dezelfde potentiële ‘merk-stretch’ Om te bepalen of een merk geschikt is, moet een inschatting worden gemaakt langs twee dimensies: de breedte van het merk, en de associaties rondom het merk Brede merken kunnen makkelijker uitbreiden Voor een sterk merk dat zich niet onderscheidt in een specifiek thema (zoals Funda met wonen of Elisawashere met reizen), de massabereikspeler, is het belangrijk een écht 29
  31. 31. Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders breed merk te hebben Dat wil zeggen: een merk waarvan de klant het in elk geval logisch vindt dat er verscheidene producten worden verkocht Vanuit deze optiek zijn, vanuit het ‘hagelschotmodel’, supermarkten (met groente, brood en wasmiddelen maar ook boeken, DVD’s, etc ) logischer dan kledingwinkels (met alleen kleding) – ook al zijn bijvoorbeeld kledingmerken als Zara, HM en Mc Gregor mogelijk veelal aantrekkelijker als merk dan Super de Boer Sterk merk is belangrijk, maar de associaties moeten ook kloppen Behalve een sterk merk gaat het er ook om dat de merkassociaties relevant zijn voor de aan te bieden financiële producten Schadeverzekeringen, bijvoorbeeld, worden door Nederlanders vooral gekocht op basis van prijs en dekkingen Een sterk merk dat schadeproducten gaat verkopen zal hierop moeten aansluiten Niet voor niets is HEMA, het Nederlandse prijs-kwaliteitsmerk bij uitstek, succesvol in deze categorie Bijenkorf, een ander krachtig warenhuismerk, kreeg geen voet aan de grond; associaties als luxe en exclusiviteit bleken minder relevant voor een schadeverzekering Daarentegen is de Bijenkorf-creditcard wel weer een succes Ook de gekozen rol in de financiële dienstverlening moet in lijn zijn met de merkassociaties Een belangrijke keuze die moet passen bij de merkbeleving is het aanbieden van vergelijking tussen financiële merken of het bieden van één huismerkproduct Funda, de partner bij het kiezen van een huis, heeft een grotere ‘fit’ met de vergelijkingsrol HEMA heeft uiteraard gekozen voor een huismerkproduct – want dat doet deze keten nu eenmaal in iedere productcategorie die ze voert Tot slot is het ook van belang dat de merkassociaties passen bij de product- en doelgroep: een beleggingsfonds, bijvoorbeeld, past beter bij de meer vermogende doelgroep van NRC Handelsblad dan die van de Telegraaf Bij de Telegraaf – meer in het bijzonder de Autotelegraaf – past mogelijk weer eerder een standaard autoverzekering 3 .5.De.potentiële.goudmijn Bepaalde retailers, mediabedrijven en internetpartijen zitten welbeschouwd dus op een potentiële goudmijn als we kijken naar het marktbereik dat ze realiseren Dagelijks staan ze in contact met klanten die op enig moment behoefte zullen hebben aan een bepaald financieel product, en door hun zeer frequente klantcontact is de kans groot dat ze de klant ook precies op het voor hem juiste moment treffen Met behulp van relevante klantkennis kan de kans op succes en de afstemming van het aanbod op de klant zelfs 30
  32. 32. 3 Kansen voor retailers nog aanmerkelijk worden vergroot Of de klant ook daadwerkelijk tot aanschaf van een verzekering, spaarrekening of creditcard zal overgaan, zal ook sterk afhangen van de associaties die de klant bij het merk van de aanbieder heeft; vertrouwen is daarbij voor financiële producten essentieel Highlights Hoofdstuk 3: n Retailers kunnen zowel de prosument (vergelijking aanbieden) als de passument (aanwezig zijn op klant-‘events’) succesvol bedienen n Retailers kunnen zich richten op zowel de verkoop van commodities, bijvoorbeeld schadeverzekeringen of leningen, als op het genereren van leads voor complexe producten, zoals hypotheken en pensioenen n Retailers met veel marktbereik (‘hagelschotmodel’) zijn kansrijk doordat zij veel klanten kunnen bereiken met een financieel product n Retailers met een groot marktbereik én veel klantkennis (‘radarschermmodel’) zijn kansrijk doordat zij op het juiste moment veel klanten kunnen bereiken met een financieel product n Een sterk merk is noodzakelijk om succesvol te zijn in de verkoop van financiële producten; bovendien moeten de merkassociaties relevant zijn 3
  33. 33. Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders Interview PayPal Dennis Van Allemeersch, Country Manager PayPal Benelux Bedienen van consumenten en merchants “PayPal is in feite een ‘branded e-wallet’ waarmee je betalingen kan doen op internet In deze markt gaat het om veiligheid, snelheid en gemak; dat is waar we op concurreren Gemak wordt bijvoorbeeld geboden doordat consumenten hun gegevens niet steeds opnieuw hoeven in te voeren Voor veiligheid geldt dat een ervaren partij als PayPal na tien jaar nou eenmaal betere ervaringsmodellen heeft dan een nieuwe partij, waardoor we veel beter zijn in risicomanagement Onze concurrenten zijn niet de banken, die we juist als partners zien, en ook niet de payments service providers als Bibit en Ogone, maar eerder spelers als iDEAL en Google CheckOut Naast de genoemde factoren ligt een ander belangrijk concurrentievoordeel op de markt van internationale betalingen Dit gebeurt steeds vaker, de online markt wordt meer en meer global, en dan is er behoefte aan een speler die gemakkelijk en eenduidig cross-borderbetalingen kan regelen We zijn een enabler voor de globalisering Voor onze zakelijke klanten, de merchants, zijn zulke zaken steeds belangrijker We helpen ze in essentie meer omzet te genereren tegen hogere marges, door meer klanten te trekken waarop ook een hogere conversie wordt gerealiseerd En ook na de aankoop helpen we ze verder door het incassorisico over te nemen, wij kunnen namelijk de klant ook een online machtiging aanbieden waarbij wij dan het incassorisico lopen ” PayPal versus de banken “De banken zijn zich bewust van onze positie naar consumenten en merchants, maar we werken samen in partnership deals zoals met RBS en BNP Paribas PayPal heeft een disruptive business model en het is moeilijk te zeggen hoe de samenwerking in de toekomst zal zijn, dat zal ook van de banken afhangen PayPal heeft daarnaast recentelijk een banklicentie gekregen We stonden in Europa al onder toezicht van UK Financial Services Authority maar door deze banklicentie is onze gepercipieerde betrouwbaarheid toegenomen In de VS biedt PayPal met GE Finance ook consumptief krediet aan en in de VS en de UK ook een creditcard Daarnaast is PayPal op verschillende manieren actief met mobiel betalen: betalen via WAP, text-to-buy via sms-codes en tenslotte peer-to-peer van en naar mobiele nummers ” “Er is een duidelijke trend gaande in de financiële dienstverlening dat productie en distributie uit elkaar worden gedreven Doordat nieuwe en oude spelers zich gaan specialiseren op onderdelen van de waardeketen zal iedereen een duidelijke keuze moeten maken wat zijn rol wordt, de banken ook De meeste banken willen graag de primaire klantrelatie behouden en dan eventueel de achterkant outsourcen, daar is wel loyaliteit van de klant voor nodig PayPal is in ieder geval een leading global brand Een niet-traditionele partij als PayPal richt zich op het invullen van de onbeantwoorde consumentenbehoeften, 32
  34. 34. Interview PayPal daarmee kun je je onderscheiden De ingedutte banken zijn vaak te duur, te weinig transparant, bieden weinig gemak en zijn niet altijd veilig Dit zijn basisbehoeften, die nu dus ook door anderen worden aangeboden De banken hebben wel een duidelijke adviesrol voor de complexe producten, die hoort bij de banken ” Nieuwe toetreders “Als we gaan kijken naar de nieuwe toetreders in de financiële dienstverlening dan zijn er nog niet zo heel veel succesvoorbeelden Albert Heijn sparen, Funda Huiszeker en Kruidvat verzekeringen hebben volgens mij niet gebracht wat er van werd gehoopt, het was niet perfect geïntegreerd en geïmplementeerd in hun bestaande propositie en het bood niet genoeg toegevoegde waarde voor de consument In België had Delhaize een klantenkaart die was gekoppeld aan een betaalrekening, op papier prima maar hier zat het probleem in de closed-loop; je kon er alleen bij Delhaize mee betalen Wél succesvol zijn bijvoorbeeld GE Finance en PayPal Ook Hema, Volkswagenbank en Tesco doen het goed, maar die worden beperkt doordat ze maximaal een niche van hun eigen bestand kunnen bedienen Dat zie je ook bij de nieuwe toetreders op de markt voor mobiele telefonie: relatief grote partijen als Albert Heijn of Rabobank hebben niet meer dan 00 000 tot 200 000 klanten Het is dus erg moeilijk om nieuwe initiatieven breed in de markt te zetten, dat geldt ook bijvoorbeeld voor aanbieders van peer-to-peer banking als Boober en Zopa ” “Het gaat om strategie én executie; een goed nieuw initiatief is 0% strategie en 90% executie Je moet je richten op de niet-ingevulde behoeften van de consument en dan vervolgens goed uitvoeren en integreren; bij Kruidvat hangt de verkoop van verzekeringen er bijvoorbeeld maar een beetje bij Retailers die financiële producten op de markt brengen geven de indruk dat het ze echt gaat om de behoeften van de klant, om het helpen van de klant, maar uiteraard zijn ze ook op zoek naar nieuwe producten en diensten met hogere marges, nu hun eigen marges onder druk staan Branchevreemde producten zijn voorts een additionele manier om de klantloyaliteit te vergroten Er zijn zeker kansen voor Retail Finance, want waar je aan de ene kant ziet dat verticaal de waardeketen in stukjes uit elkaar valt door specialisatie, zie je horizontaal juist integratie optreden Er ontstaat vervlechting van bijvoorbeeld financiële diensten met andere diensten of producten Het draait dan om de logica van de combinatie “ “Ook PayPal is op zoek naar manieren om zijn hoge groei verder te bestendigen we willen de 30-40% jaarlijkse groei van de afgelopen 5 jaar zeker nog eens 5 jaar volhouden Dit zou bijvoorbeeld kunnen door verdere geografische expansie, maar ook door producten of diensten te gaan aanbieden die in het verlengde liggen van wat we nu doen ” 33
  35. 35. Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders 4 Financials laten ruimte liggen Inleiding Uit het voorgaande is gebleken dat succes in de financiële dienstverlening staat of valt met het vermogen om op het juiste moment aan te sluiten bij wat de klant wil Dat kan door gebruik te maken van het frequente contact dat bijvoorbeeld (online) retailpartijen hebben met de klant, mogelijk aangevuld met klantkennis, of door aan te haken bij een klantthema Hoe dan ook, marktbereik en klantkennis zijn noodzakelijk om de klant te verleiden, evenals een sterk merk – juist in een tijd van snelle ontwikkelingen in de financiële dienstverlening is het nodig dat er een vertrouwenwekkend, sterk merk staat achter het aanbod dat wordt gedaan 500 direct Met deze kennis Direct achterhoofd in het Bron Rabobank Nederland 2006 400 kantoor is het interessantKantooreens een om blik te werpen op de gevestigde 300 financiële partijen in het Nederlandse landschap Hoe staan de banken, 200 verzekeraars en intermediairs er zélf 100 eigenlijk voor? Zij zijn immers de traditionele aanbieders van financiële 0 producten, dus van hen mag worden 1990 1995 2000 2005 figuur 4.1 Aantal klantcontacten met de bank per kanaal verwacht dat zij hun huiswerk gedaan hebben, de marktontwikkelingen zien, en er op inspelen Hebben de banken, verzekeraars en intermediairs hun zaken op orde of laten ze ruimte liggen voor branchevreemde toetreders, zoals retailers, media en internetpartijen? Staan ze er in termen van marktbereik, klantkennis en sterke merken net zo goed voor als sommige van de nieuwe toetreders? 4 .1.Marktbereik.en.klantkennis 70% Bron Nielsen 2006 Banken 60% 50% Als we kijken naar het marktbereik 40% van banken, kunnen we allereerst 30% vaststellen dat het aantal 20% klantcontacten de afgelopen jaren 10% fors is toegenomen Weliswaar is 0% de rlan d ma rke n Zw ed en Be lgië ge lan d Sp an je Fra nkr ijk itse rlan d Itali ë het aantal bezoeken aan de balie Ne ne En Zw De sterk teruggelopen, maar daar staat figuur 4.2 Penetratie online bankieren Europa 34
  36. 36. 4 Financials laten ruimte liggen de enorme groei van internetbankieren tegenover In recordtempo heeft de Nederlandse consument internetbankieren omarmd en doet de consument zijn bankzaken als vanzelfsprekend online Per saldo is er dus sprake van sterke groei – maar er heeft een verschuiving plaatsgevonden in het soort contact In 2005 introduceerde ABN AMRO zijn ‘Financial Centre’ als antwoord op de veranderende rol van de fysieke outlet, en de Postbank opende in 2006 de eerste Postbank Winkel gebaseerd op retail-principes In deze moderne en fris ingerichte ‘kantoren nieuwe stijl’ ligt de nadruk niet op transacties maar op advies, en staat de klant centraal: openingstijden zijn ruimer (vaak ook ’s avonds en in het weekend), er kan zonder afspraak een adviesgesprek worden gevoerd, en er is allerhande informatie beschikbaar Dit nieuwe concept sluit aan bij de klant die minder vaak bij de bank langsgaat, maar hoogwaardig advies wenst áls hij gaat In de online-wereld is intussen een heel eigen dynamiek ontstaan Het gemak van internetbankieren heeft zelfs zogenaamde ‘saldo-verslaafden’ opgeleverd: klanten die zeer vaak hun saldo checken, het rendement op hun beleggingen bijhouden, en de hypotheekrente in de gaten houden Het gemaksaanbod van internetbankieren (juist ook in uitgebreide vorm) heeft zo dus deels zijn eigen vraag gecreëerd – maar voor een veel groter deel speelt het natuurlijk in op de behoefte die de klant heeft aan gebruiksvriendelijke en altijd toegankelijke inzage in zijn financiële situatie Maar het stopt niet bij internetbankieren De laatste jaren zijn er diverse initiatieven gelanceerd om het online-klantcontact ‘warmer’ te maken indien er interessante ‘events’ plaatsvinden De klant is zich immers toch online aan het oriënteren, dus kan de bank hem daar het beste zo goed mogelijk bedienen; een warm contact creëert hogere conversie van bijvoorbeeld hypotheekberekeningen naar adviesgesprek Daarnaast is een warm contact online vergeleken met een bankkantoor (zeker ‘nieuwe stijl’) zeer kosteneffectief Een voorbeeld van een dergelijk initiatief is SNS Live Advies, waarbij er online een hypotheekgesprek kan worden gevoerd met een adviseur via videochat In navolging van SNS Bank bieden intussen ook MoneYou en FBTO de mogelijkheid voor een (advies)gesprek via videochat aan, en Rabobank heeft onder andere op zijn site geëxperimenteerd met (niet interactieve) voorlichtingsfilmpjes over hypotheken De technologische ontwikkelingen zijn de banken ook op een ander vlak van dienst: CRM-technologie heeft een hoge vlucht genomen, en de meeste banken beginnen nu te profiteren van de grote investeringen die zij daar de afgelopen jaren in hebben gedaan Een voorbeeld hiervan is Postbank, die zijn klanten nieuwsbrieven stuurt per e-mail die zijn gepersonaliseerd op basis van productbezit, demografie, financiële ‘events’, klikgedrag en door de klant afgegeven zachte informatie; er zijn meer dan 2 000 verschillende nieuwsbrieven De eerste tests gaven aan dat de hoeveelheid klanten die de mail opent 35
  37. 37. Retail Finance 2 0: Hoe insiders terrein verliezen aan outsiders Nieuwe spelers op de markt voor betalingsverkeer In termen van marktbereik is het betalingsverkeer voor de banken de ‘kip met de gouden eieren’ Door de contactfrequentie en klantkennis die het oplevert, bezorgt het betalingsverkeer de banken een enorme voorsprong ten opzichte van andere spelers in de arena van de financiële dienstverlening Banken hebben een enorm ‘gratis’ marktbereik waar andere financiële dienstverleners alleen maar van kunnen dromen Het Nederlandse betalingsverkeer behoort ook nog eens tot de absolute top in de wereld, en de kosten van het betalingsverkeer zijn nergens zo laag als in Nederland De banken zijn van oudsher de vanzelfsprekende eigenaren van het domein, en wat hen betreft moet dat uiteraard ook zo blijven Helaas voor de banken doemen er aan de horizon potentiële nieuwe spelers op in het betalingsverkeer die wel degelijk een bedreiging kunnen gaan vormen voor de gevestigde partijen PayPal, onderdeel van eBay, is een bepalende speler in de wereld van de online-betalingen geworden door het leveren van veilig online betalingsverkeer met een kopersbescherming tot € 500 Hoewel de volledige PayPal-site pas sinds 2006 in Nederland beschikbaar is, heeft PayPal hier inmiddels meer dan één miljoen klanten Wereldwijd staat de teller op 53 miljoen accounts (ter vergelijking: Visa heeft er meer dan een miljard), waarvan 35 miljoen in Europa; de laatste twee jaar is het aantal accounts verdubbeld In 2006 werd 6% van de wereldwijde online-betalingen via PayPal gedaan, en in het eerste kwartaal van 2007 kwam bijna 40% van de $,4 miljard aan betalingen van buiten eBay-sites Hoewel PayPal in het verleden heeft aangegeven eerder een aanvulling op een bank dan zelf een bank te willen zijn, komt er uit de feiten een ander beeld naar voren In de Verenigde Staten zijn sinds enige tijd zowel een PayPal creditcard als een PayPal debit card (waarmee je van je PayPal saldo kunt pinnen bij pinautomaten) beschikbaar, die zowel online als offline bruikbaar zijn Verder is het mogelijk om (niet geheel risicovrij) rente op je PayPal account te krijgen, is het in de VS mogelijk om via GE Money een kredietfaciliteit aan je PayPal account te koppelen, en heeft PayPal inmiddels een bankvergunning in Luxemburg gekregen (in de VS is PayPal geen officiële bank) Voor de consument wordt PayPal zo steeds meer de logische partij om op internet en daarbuiten betalingen mee te doen, en eventueel zelfs ook andere bankzaken Met de genoemde bancaire faciliteiten (rente, passen) zet PayPal zijn grootste directe concurrent Google CheckOut op enige afstand Google lanceerde CheckOut in 2006, en hoewel het sindsdien hard gegroeid is als het alternatief voor PayPal, heeft het in termen van populariteit en extra’s vergeleken met PayPal nog een flinke slag te maken Verder hebben de Nederlandse banken met iDEAL wel een tamelijk succesvol wapen in handen als het gaat om online betalingen, maar de grote vraag is hoe houdbaar een op het Nederlandse internetbankieren gestoelde model is als de online- markt nog verder internationaliseert Mobile Banking, ten slotte, is potentieel ook een bedreiging voor banken in de strijd om het betalingsverkeer Enerzijds zijn banken hier zelf actief mee aan het pionieren (zoals Rabobank in Nederland met Rabo Mobiel), anderzijds zijn spelers als Vodafone (met hun Monilink mobile banking platform) aan het voorsorteren op een dominante positie dichtbij de klant; in zo’n model leveren banken op termijn alleen nog de infrastructuur aan de achterkant, waarmee hun waardevolle klantcontact onder druk komt te staan 36
  38. 38. 4 Financials laten ruimte liggen met 8% stijgt, terwijl het aantal klanten dat in de mail ook doorklikt zelfs met 65% stijgt Een ander voorbeeld betreft een grote bancaire opdrachtgever van IGH die kan identificeren wie van zijn klanten bij een andere partij nog vermogen heeft en vervolgens deze klanten een persoonlijke vermogenspropositie aanbiedt Deze propositie is qua beleggingsprovisie en/of spaarrente afgestemd op de individuele klant, van wie de individuele prijsgevoeligheid bekend is bij de bank Banken hebben dus mogelijkheden om op het juiste moment in beeld te zijn bij de klant, enerzijds vanuit het feit dat ze sowieso vaak in beeld zijn, anderzijds omdat ze over relatief veel informatie over de klant beschikken De aard van deze informatie (gegevens over betalingen, kanaalgebruik en andere financiële gedragingen) levert echter wel beperkingen op Zoals in hoofdstuk 3 is aangegeven, is het van groot belang om aan te sluiten bij het koopproces van de klant De gegevens waar banken over beschikken zullen echter niet altijd een indicatie geven dat de klant iets wil gaan kopen maar soms ook dat de klant al iets heeft gekocht, en dan is het mogelijk te laat Deze informatie kan dan echter nog steeds bijdragen aan de verdere verrijking van de klantprofielen, op basis waarvan toekomstig handelen weer beter kan worden ingeschat Al met al luidt de conclusie: door de groei van het aantal klantcontacten, de toegenomen warmte van het online-contact en de betere benutting van uitgebreide klantkennis hebben banken een goede uitgangspositie, waardoor ze weinig ruimte geven aan nieuwe, branchevreemde toetreders Verzekeraars en intermediairs Een heel ander beeld doemt op als we de verzekeraars en intermediairs nader beschouwen Een groot en belangrijk verschil met banken is het feit dat verzekeraars geen frequent, door de klant gezocht contact hebben met de klant Een gemiddelde verzekeraar heeft jaarlijks slechts met de helft van zijn 3 interacties Bron Capgemini 2007 klanten contact, en dit is dan EUR NL inclusief de contacten met 2-3 interacties het intermediair Van een relatie kan vaak ook niet echt één interactie worden gesproken, en dat is ook hoe de klant het beleeft: geen interactie de verzekeraar wordt vaak als koel en afstandelijk ervaren 0% 10% 20% 30% 40% 50% figuur 4.3 Totaal aantal online en offline klantcontacten verzekeraar 37
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×