Gestión de Calidad enservicio de ayuda adomicilio a personasmayoresJulio de 2011Dp ConsultoresConsultoría estratégica para...
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CALIDADLa Asociación de Directoras y Gerentes de Servicios Sociales llevaimpulsando desde los años 90 la calidad en el sec...
Certificación de Calidad en el        SAD (Normas UNE)Familia de normas UNE 1580001. Creación de AEN/CTN 158 “ Gestión de ...
Certificación de Calidad en el         SAD (Normas UNE) 3. Publicación de la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, dePromoción ...
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Norma 1583001. Gestión del servicio        de ayuda a domicilioEl servicio de ayuda a domicilio lo constituye el conjunto ...
Norma 1583001. Gestión del servicio        de ayuda a domicilioEste servicio esta orientado, según establece la propia Ley...
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Norma 1583001. Gestión del servicio        de ayuda a domicilio0. Introducción.1. Objeto y Campo de aplicación.2. Términos...
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Aspectos de la calidad donde la norma     1583001 Ayuda a Domicilio incide:Recursos Humanos, competencia, formación, dotac...
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Diferentes aportaciones de mejora         en la calidad del SAD* Los esfuerzos cuando se suman, se multiplican.* En el mod...
Diferentes aportaciones de mejora         en la calidad del SAD* Promover que en los concursos públicos no se valore el pr...
Diferentes aportaciones de mejora         en la calidad del SAD* Tener precaución de no pedir al auxiliar competencias de ...
Diferentes aportaciones de mejora         en la calidad del SAD* El equipo multiprofesional debe supervisar en visitas dom...
Diferentes aportaciones de mejora         en la calidad del SAD* Algunos aspectos de calidad a contemplar en el modelo des...
Diferentes aportaciones de mejora         en la calidad del SAD* Algunas de los requisitos de una asistencia de calidad so...
LA BÚSQUEDA DE LA CALIDAD ES UNA NECESIDAD
El SAD es individual, su calidad             también
Es necesario de todos para que el    servicio de uno sea el optimo
En realidad es muy simple          Ellos…
… son lo que importa
Dp Consultores Caminamos juntos hacia el éxitoProvença 242, ent. 3-4   08008 - BarcelonaTeléfono: 931 850 627   Fax: 934 5...
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Gestion de calidad en servicios de ayuda a domicilio a personas mayores

  1. 1. Gestión de Calidad enservicio de ayuda adomicilio a personasmayoresJulio de 2011Dp ConsultoresConsultoría estratégica para servicios a la dependencia
  2. 2. CALIDADLa calidad es una exigencia imprescindible hoy día para lasupervivencia de productos y servicios.Calidad como compromiso de hacer bien las cosas a la primerapensando siempre en el cliente. Calidad también como ejerciciode mejora continua, vinculada al ahorro de costes y a la eficiencia.Pocos servicios como la Ayuda a Domicilio, en los que el papel dela calidad esté, o deba estar, tan directamente vinculado al cliente,a la persona que recibe la ayuda y a quienes conviven con él.De ahí que al hablar de calidad en este servicio, el factor humanotenga un papel más transcendente aún que el que debe tener encualquier ámbito de la prestación de servicios personales.
  3. 3. CALIDADLa Asociación de Directoras y Gerentes de Servicios Sociales llevaimpulsando desde los años 90 la calidad en el sector.Presentamos a continuación una serie de documentos de especialutilidad en esta materia, que incluye la certificación de calidad,experiencias concretas de calidad en el SAD a nivel municipal, asícomo reflexiones y propuestas de expertos y de entidadessignificativas del sector.
  4. 4. Certificación de Calidad en el SAD (Normas UNE)Familia de normas UNE 1580001. Creación de AEN/CTN 158 “ Gestión de servicios en lasresidencias de mayores” en el año 2000. Se crean las normas:UNE 158001, UNE 158002, UNE 158003, UNE 158004 y UNE158005.2. Cambio de Título y Campo de actividad del AEN/CTN 158“Servicios para la promoción de la autonomía personal y atencióna las personas en situación de dependencia” 20/04/2006.
  5. 5. Certificación de Calidad en el SAD (Normas UNE) 3. Publicación de la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, dePromoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas ensituación de dependencia. “Disposición adicional décima de estaley: Las Administraciones Públicas facilitarán y apoyarán eldesarrollo de normativa técnica, de forma que asegure la nodiscriminación en procesos, diseños y desarrollos de tecnologías,productos y servicios, en colaboración con las organizaciones denormalización y todos los agentes implicados”.4. En la actualidad, todas las normas de la familia UNE 158000han sido utilizadas para la certificación de los centros y servicios,habiendo tenido una muy buena acogida por las AdministracionesPúblicas y las organizaciones privadas.
  6. 6. Certificación de servicios1- Gestión de los centros residenciales y centros residenciales concentro de día o centro de noche integrado2- Gestión de centros de día y de noche.3- Gestión del servicio de ayuda a domicilio.4- Gestión del servicio de teleasistencia.
  7. 7. Certificación de serviciosPrincipios comunes de las normas1- Son normas con visión por procesos donde se incorporanindicadores de calidad.2- Las normas tienen como requisito común el cumplimiento de lalegislación que sea de aplicación en el centro o en el servicio quesea objeto de certificación.3- Estas normas especifican los requisitos mínimos requeridosque deben cumplir los centros y servicios recogidos en la Ley dedependencia para la atención de personas mayores en situaciónde dependencia.
  8. 8. Certificación de servicios4- Estas normas son de aplicación a cualquier residencia, centro oservicio, independientemente de su tamaño (número deplazas/servicios) y de la titularidad de los mismos (pública oprivada).5-Estas normas no contemplan requisitos sobre la proporción oratios mínimos de personal que deben cumplir las empresasprestadoras de servicios, aspecto que generalmente, si que quedarecogido como obligatorio en la legislación vigente de cadaComunidad Autónoma.
  9. 9. Certificación de servicios6- Estas, son normas de servicio, aun cuando incluyen requisitosrelacionados con la gestión de la calidad que tiene su origen en lanorma ISO 9001. Estas normas son compatibles ycomplementarias con la ISO 9001, de hecho la práctica totalidadde las empresas que han solicitado la certificación con las normasde la familia 158000, o bien ya estaban certificadas en ISO 9001 ohan solicitado la certificación conjunta de ambas normas.7- Esta familia de normas presta especial atención en todo lorelacionado con la formación y competencia del personalrelacionado con la prestación de los servicios.
  10. 10. Norma 1583001. Gestión del servicio de ayuda a domicilioEl servicio de ayuda a domicilio lo constituye el conjunto deactuaciones llevadas a cabo en el domicilio de las personas ensituación de dependencia con el fin de atender sus necesidadesde la vida diaria:1- Servicios relacionados con la atención personal en larealización de las actividades de la vida diaria: baño, vestido,arreglo personal, continencia, ir al cuarto de baño, traslados,desplazamientos, transferencias, marchar y deambular, subir ybajar escaleras. Definición (Ley de dependencia).2- Servicios relacionados con la atención de las necesidadesdomésticas o del hogar: limpieza, lavado, cocina u otros.
  11. 11. Norma 1583001. Gestión del servicio de ayuda a domicilioEste servicio esta orientado, según establece la propia Ley dedependencia (art.13 Apto.A), a facilitar a la persona, unaexistencia autónoma en su medio habitual (domicilio habitual)todo el tiempo que desee y sea posible.El objetivo básico de la ayuda a domicilio es incrementar laautonomía de la persona atendida, y la de su familia o unidad deconvivencia para que aquella pueda permanecer en su domicilioel mayor tiempo posible, manteniendo control sobre su propiavida.
  12. 12. Norma 1583001. Gestión del servicio de ayuda a domicilioEn los servicios de titularidad privada, debe disponer de una Cartade Servicio que recoja los compromisos de calidad con losusuarios y familiares.La norma 158301 Gestión del servicio de ayuda a domicilio, tienela siguiente estructura de contenidos:
  13. 13. Norma 1583001. Gestión del servicio de ayuda a domicilio0. Introducción.1. Objeto y Campo de aplicación.2. Términos y definiciones.3. Desarrollo del servicio de ayuda a domicilio. 3.1 Generalidades 3.2 Información previa a la incorporación del servicio. 3.3 Alta del servicio. 3.4 Valoración. 3.5 Prestaciones y tareas. 3.6 Derechos de las personas usuarias
  14. 14. Norma 1583001. Gestión del servicio de ayuda a domicilio 3.7 Coordinación 3.8 Procedimientos y actuaciones documentadas 3.9 Finalización del servicio4. Recursos Humanos 4.1 Competencia 4.2 Profesionales del servicio de ayuda a domicilio 4.3 Provisión de recursos 4.4 Formación
  15. 15. Norma 1583001. Gestión del servicio de ayuda a domicilio5. Recursos Técnicos y Materiales 5.1 Medios tecnológicos y materiales 5.2 Equipamiento personal6. Seguimiento y mejora de la calidad del servicio 6.1 Indicadores de calidad.
  16. 16. Aspectos de la calidad donde la norma 1583001 Ayuda a Domicilio incide:Información detallada al usuario. Sobre el servicio y los requisitosde acceso al mismo, prestaciones incluidas y excluidas, sobre elfuncionamiento del servicio, acerca de los derechos y obligacionesde las personas usuarias, tarifas, costes, etc.Relación contractual: prestaciones incluidas en la atenciónpersonal, en la atención a las necesidades del domicilio y delapoyo psicosocial y familiar, así como de los servicioscomplementarios y sus tarifas.
  17. 17. Aspectos de la calidad donde la norma 1583001 Ayuda a Domicilio incide:Garantía de sus derechos durante la prestación del servicio y enlas relaciones con el usuario la organización debe asegurar losderechos de los usuarios (intimidad, trato respetuoso, nodiscriminación, continuidad sin interrupciones del servicio, etc.).Coordinación: entre los diferentes intervinientes de la empresatanto los de atención directa como los que apoyan administrativa otécnicamente, así como otros agentesDocumentación, procedimiento, instrucciones, que permitanconocer cómo, quién, de que forma, con que equipos, con quecomunicación, se realizan las actuaciones y también para elseguimiento de la calidad del servicio, incidencias, quejasreclamaciones, medición de la satisfacción y mejora, etc.
  18. 18. Aspectos de la calidad donde la norma 1583001 Ayuda a Domicilio incide:Recursos Humanos, competencia, formación, dotación,cualificación del personal, etc.Calidad en la Gestión, definición de un plan de calidad delservicio (política de la calidad, objetivos estructura de laorganización, metodología de seguimiento de la actividad).Herramientas de gestión, evaluación interna de la calidad,acciones de mejora y seguimiento de la actividad, evaluación deproveedores, indicadores de gestión tanto finales como decomportamiento de variables de procesos, etc.
  19. 19. La calidad en un servicio de ayuda a domicilio municipal puntos en comúnEl Servicio de Ayuda a Domicilio como una PRESTACIÓN BÁSICADEL SISTEMA PÚBLICO DE SERVICIOS SOCIALES que se haconvertido también en una prestación del catálogo de servicios yprestaciones por situación de DEPENDENCIA.Hemos pasado así de una valoración socio familiar y económica aun DERECHO, ya a una baremación que tiene en cuenta laintensidad en función de un grado y de un nivel de dependencia,que en muchos casos se resuelve concediendo una ayudaeconómica al cuidador… Junto a un presupuesto general, ahoracon límites, convive una financiación individualizada.
  20. 20. La calidad en un servicio de ayuda a domicilio municipal puntos en comúnEstos son los contenidos del Servicio de Ayuda a Domiciliomunicipales comunes:1- Atenciones Básicas - de carácter doméstico - de carácter personal incluidos fines de semana y festivos.2- Intervenciones de apoyo familiar - atención a la infancia, con apoyo de proyectos deconciliación de vida familiar y laboral. - atención de respiro familiar en domicilio, talleresformativos y apoyo psicológico para el cuidador.3- Atenciones complementarias - comidas a domicilio.
  21. 21. La calidad en un servicio de ayuda a domicilio municipal puntos en común3- Atenciones complementarias - comidas a domicilio. - lavandería a domicilio y/o con apoyo del taller de centrode acogida. - acompañamiento gestiones, paseos y compañía en eldomicilio.
  22. 22. La calidad en un servicio de ayuda a domicilio municipal puntos en comúnOBJETIVOS COMUNESLa eficiencia mediante la reducción de los tiempos de respuestaen la prestación de servicios a los ciudadanos.La medición de la satisfacción de los destinatarios,desarrollando una cultura de servicio a los ciudadanos.Recibir, escuchar y valorar las quejas y sugerenciaspresentadas por los ciudadanos como destinatarios finales de losservicios prestados, en un compromiso constante de mejoracontinua.Establecer nuevas vías de intervención de los ciudadanos enlos procesos de toma de decisión, comprometida con lasnecesidades y las expectativas de los ciudadanos.
  23. 23. La calidad en un servicio de ayuda a domicilio municipal puntos en comúnCALIDAD COMÚN1. Calidad para el ciudadano2. Calidad en la gestión3. Calidad en la toma de decisiones4. Calidad en las personas.
  24. 24. La calidad en un servicio de ayuda a domicilio municipal puntos en común LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ANÁLISIS DE LA DEMANDA CARTAS DE COMPROMISOY GRADO DE SATISFACCION QUEJAS Y SUGERENCIAS Y/O SERVICIO DEL CIUDADANO
  25. 25. La calidad en un servicio de ayuda a domicilio municipal puntos en comúnA partir de los objetivos estratégicos, se elaboran los objetivos dela Dirección, estableciendo metas y seleccionando los indicadores.Se gestiona el objetivo con los cuadros de acciones que nospermitirán alcanzar la meta en el tiempo establecido.Finalmente se evalúa el resultado con el porcentaje del grado decumplimiento.
  26. 26. La calidad en un servicio de ayuda a domicilio municipal puntos en comúnPara las Acciones de mejora - Se Planifica, definiendo como se debe ejecutar elproceso estableciendo indicadores, planificando objetivos. - Se Hace, se pone en marcha planes de acción. - Se Comprueba, se verifica el grado de cumplimiento delo planificado controlando los resultados. - Se Ajusta, se analiza las mejoras que ha habido en elproceso para volver a proponer nuevas acciones de mejora.
  27. 27. La calidad en un servicio de ayuda a domicilio municipal puntos en comúnLa gestión de la calidad, significa, una cultura que promueve unaforma de relación con los ciudadanos, teniendo en cuenta cuatrovalores básicos: proximidad, sencillez, transparencia yeficiencia.La incorporación de la calidad a los Servicios Sociales ha de serconsiderada como una exigencia ética para alcanzar un mayornivel de mejora y compromiso en la prestación de los mismos.Toda la filosofía de la calidad aplicada a la gestión pública gira entorno a la misma idea: convertir al ciudadano, como destinatario denuestros servicios y justificación de la existencia misma de laAdministración, en el centro de atención y preocupación.
  28. 28. La calidad en un servicio de ayuda a domicilio municipal puntos en comúnIndicadores de seguimiento y evaluación de la calidad.1. Número de días que transcurre desde la solicitud del registro yla visita domiciliaria del Trabajador Social.2. Número de días que transcurre desde la solicitud del registro yla aceptación o rechazo de la demanda.3. % de expedientes resueltos y notificados con indicación deplazo de comienzo del servicio.4. % de expedientes que cumple el plazo fijado.
  29. 29. La calidad en un servicio de ayuda a domicilio municipal puntos en comúnIndicadores de seguimiento y evaluación de la calidad.5. % de quejas sobre el cambio de producción.6. % de incidencias detectadas en la factura emitida por laempresa. % de quejas emitidas por los usuarios en relación al cobroindebido siendo debidamente contrastada.7. Tiempo que transcurre entre el estudio de la queja y el trasladoa la empresa en su caso.8. % de quejas contrastadas y resueltas.9. % de peticiones resueltas de forma favorable o desfavorables.
  30. 30. La calidad en un servicio de ayuda a domicilio municipal puntos en comúnExpectativas de los usuariosElementos tangibles: apariencias de las instalaciones físicas,equipos, personal y materiales de comunicación.Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de formafiable y cuidadosa.Capacidad de respuesta: disposición y voluntad para ayudar alos usuarios y proporcionar un servicio rápido.Seguridad: conocimientos y atención mostrados por losempleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a susconsumidores.
  31. 31. 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del Servicio de Atención a DomicilioCriterios de calidad asistencial en servicios socio sanitariospara personas mayores. Sociedad Española de Geriatría yGerontología.A.1 Diseño del servicio1. Política de permanencia en entorno.2. Orientación individual al usuario.3. Acceso universal.4. Diseño y planificación.5. Modelo integrado y de gestión de casos. Sectorización.6. Cobertura poblacional e intensidad horaria.
  32. 32. 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del Servicio de Atención a DomicilioB.1 Aspectos de funcionamiento y organización.7. Programa de atención individualizado (PAI).8. Presentación del auxiliar al alta y Plan de incorporación.9. Definición de tareas y tiempo.10. Actualización de prestaciones y tareas ante cambios.11. Favorece autonomía y participación del usuario.12. Programa marco, carta de servicio o manual de usuario.13. Información al usuario de prestaciones, derechos y deberes14. Seguimiento por profesional responsable del caso15. Cumplimiento de prestaciones, intensidad y plazos.16. Expediente del usuario.
  33. 33. 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del Servicio de Atención a DomicilioB.2. Prestaciones básicas17. Ante cambios, incidencias se informa al coordinador.18. Fomentan hábitos saludables y activos.19. Promueve autocuidado y evita sobreprotección.20. Hay protocolos de atención personal.21. Se promueve autonomía en actividades domésticas.22. Hay protocolos de apoyo doméstico..
  34. 34. 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del Servicio de Atención a DomicilioB.2. Prestaciones básicas23. Se cuenta con ayudas técnicas y adaptaciones de vivienda24. Servicios complementarios de comida y lavandería.25. Teleasistencia domiciliaria26. Menús adaptados a necesidades27. Soporte administrativo.28. Coordinación con familia y participación comunitaria
  35. 35. 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del Servicio de Atención a DomicilioB.3. Prestaciones especializadas29. Participación e integración familiar. Apoyo psicosocial.30. Perfiles profesionales adicionales a trabajador social.31. Valoración de capacidad funcional y competencias.32. Definición por escrito de objetivos y tipos de intervención.33. Detección y coordinación ante problemas de salud-
  36. 36. 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del Servicio de Atención a DomicilioB.3. Prestaciones especializadas34. Coordinación con centros y profesionales sanitarios.35. Mediación pautada por médico. Control de su toma.36. Dietas adaptadas a necesidades, pautadas por médico.37. Acompañamiento y cuidados en fase final de la vida.38. Seguimiento e intervención de enfermería de Sistema Sanitario
  37. 37. 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del Servicio de Atención a DomicilioB.4. Normativas.39. Cumplen normativas y acuerdos de contrato.40. Existe una orden administrativa de alta o contrato.41. Ley orgánica de protección de datos.B.5. Ética42. Secreto profesional y código ético.43. Respeto, dignidad, honestidad y colaboración mutua.
  38. 38. 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del Servicio de Atención a DomicilioB.6. Financiación y acceso44. Tarifas públicas y conocidas.45. Sistema de copago.46. En expediente informe social y PIA.47. Valoración de adecuación de recursos
  39. 39. 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del Servicio de Atención a DomicilioB.7. Coordinación48. Coordinador con contacto con servicios sociales municipales49. Coordinación con profesionales de otros recursos.50. Comunicación con centros de atención primaria de salud.51. Servicios Sanitarios reportan incidencias a Servicios Sociales.52. Se conocen otros recursos de apoyo.
  40. 40. 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del Servicio de Atención a DomicilioC.1. Tipología de usuarios53. Se incluye el SAD mayores con dependencia.C.2 Derechos y deberes del usuario54. Integridad, intimidad, individualidad, respeto,…55. Reglamento derechos y deberes escrito y conocidos.56. Conocer normativa e información de tramitación57. Testamento vital o voluntades anticipadas.58. Recibir servicio con buena fe, puntualidad y ser informado.
  41. 41. 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del Servicio de Atención a DomicilioC.2 Derechos y deberes del usuario59. Usuarios participa en el PIA60. Estar presente en domicilio, avisar cambios con 72 horas.61. Facilitar la ejecución de las tareas.62. No pedir al auxiliar aspectos no contemplados en el PIA.63. Comportarse con corrección, respeto y cordialidad.64. Informar de cambios y enfermedades infectocontagiosas.
  42. 42. 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del Servicio de Atención a DomicilioC.3. Intervención65. Programas y protocolos de actuación profesional.66. Protocolos de actividades comunitarias y de integración.67. Programas de familia y voluntariado.68. Registro y respuesta de incidencias, quejas, reclamaciones.69. Registran cambios de situación del usuario.70. Instrumentos sencillos y prácticos de valoración.
  43. 43. 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del Servicio de Atención a DomicilioC.4. Valoración y seguimiento71. Valoración inicial para asignación de prestaciones.72. Valoraciones semestrales de seguimiento.73. Canales de comunicación de seguimientos.74. Registros de auxiliares de tareas y actividades.75. Reuniones de seguimiento con auxiliares.C.5. Entorno76. Vivienda en condiciones de habitabilidad y seguridad.78. Se facilita integración y participación en entorno
  44. 44. 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del Servicio de Atención a DomicilioC.6. Cuidadores, familia y amigos78. Cuidador principal con apoyo, ayudas técnicas y respiro.79. Cuidador principal participa en PAI.80. Información al núcleo familiar de recursos y servicios.81. Cuidador principal con información/formación en cuidados.82. Promueve participación de otros cuidadores y familiares.
  45. 45. 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del Servicio de Atención a DomicilioD.1. Entidad prestadora del servicio83. Conocimiento de la comunidad y colectivo.84. Dispone de permisos y cumple requisitos legales.85. Establece contactos y coordinación con otras instituciones.86. Publicidad veraz no generando falsas expectativas
  46. 46. 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del Servicio de Atención a DomicilioD.2. Aspectos de personal87. Plantilla cumple normativa y con titulación adecuada.88. Sustituye personal y cumple con lo pactado.89. Asignación de auxiliar idóneo al perfil del usuario.90. Evitan cambios de auxiliar.91. Uniformidad e identificación del auxiliar.92. No regalos/gratificaciones ni pactos con el usuario.93. Cumple normativa laboral y convenios vigentes.
  47. 47. 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del Servicio de Atención a DomicilioD.2. Aspectos de personal94. Análisis de riesgos del domicilio por titular del servicio.95. Contratos favorecen estabilidad de personal.96. Programas de formación.D.3. Sistemas de calidad97. Sistema de calidad y mejora.98. Medición de satisfacción de usuarios y clientes.99. Control de horas contratadas, trabajadas y facturadas.100. Recepción y análisis de sugerencias y reclamaciones
  48. 48. Diferentes aportaciones de mejora en la calidad del SAD* Los esfuerzos cuando se suman, se multiplican.* En el modelo del SAD, deben tener un papel más importante laevaluación y el seguimiento.* Es necesario pasar del esquema de “servicios por horas” a“prestaciones protocolizadas”.* Si queremos un SAD de calidad, debemos ser eficaces ante lasnecesidades de la población y eficientes en la coordinación ygestión de los recursos.* Dentro del sistema de dependencia, se debe garantizar un nivelde calidad y atención a todas las personas independientemente dela CCAA donde vivan. Por eso es necesario unas normas comunesde calidad en la prestación.
  49. 49. Diferentes aportaciones de mejora en la calidad del SAD* Promover que en los concursos públicos no se valore el precio ala baja, ya que esto afecta directamente al nivel de calidad de laprestación.* El modelo debe contemplar la calidad de vida como un conjuntode condiciones que contribuyen a hacer agradable la vida para unapersona.* Es necesaria la integración de recursos.*Promover eventos entre las personas usuarias y los profesionales.* La tenconología puede ayudar a las personas dependientes avivir en mejores condiciones en su domicilio.
  50. 50. Diferentes aportaciones de mejora en la calidad del SAD* Tener precaución de no pedir al auxiliar competencias de otrosprofesionales.* Se debe promover la profesionalización continua de la figura delauxiliar.* Es necesaria una acreditación y homologación de los auxiliares.* Para la viabilidad económica del sistema se debe tener un cuentaque a mayor cualificación y formación, debe haber unos mayoresniveles salariales. Debe haber un equilibrio entre ambosconceptos.
  51. 51. Diferentes aportaciones de mejora en la calidad del SAD* El equipo multiprofesional debe supervisar en visitas domiciliariasel cumplimiento de los objetivos del servicio y los objetivos deatención y cuidados marcados con la persona usuaria y entorno.* Es necesario hacer más énfasis en las valoraciones de lascondiciones de los domicilios (Prevención de Riesgos Laborales),que afectan la salud o integridad de las personas.* El modelo actual no responde a las expectativas de calidad delcliente (persona usuaria).* Se debe evaluar la calidad centrada en los resultados con laspersonas.*Promover manuales de buenas prácticas.
  52. 52. Diferentes aportaciones de mejora en la calidad del SAD* Algunos aspectos de calidad a contemplar en el modelo deservicio son: la carta de servicios, los indicadores de calidad, lasáreas de mejora, las condiciones mínimas establecidas en elpliego, el seguimiento del prestador del servicio por parte de laentidad titular, las visitas de seguimiento de los profesionales de laentidad prestadora y del titular, el acceso “on line” de la entidadtitular a las bases de datos que las entidades prestadorasgestionan en su nombre.
  53. 53. Diferentes aportaciones de mejora en la calidad del SAD* Algunas de los requisitos de una asistencia de calidad son:agilidad en los tiempos de respuesta, flexibilidad e individualizaciónen horarios y tareas, garantizar la cobertura los 365 días de año,tener un catálogo de prestaciones, buscar soluciones imaginativas,que los auxiliares domiciliarios tengan unos perfiles formativos yoperativos que no supongan una desventaja cualitativa con otrossectores.
  54. 54. LA BÚSQUEDA DE LA CALIDAD ES UNA NECESIDAD
  55. 55. El SAD es individual, su calidad también
  56. 56. Es necesario de todos para que el servicio de uno sea el optimo
  57. 57. En realidad es muy simple Ellos…
  58. 58. … son lo que importa
  59. 59. Dp Consultores Caminamos juntos hacia el éxitoProvença 242, ent. 3-4 08008 - BarcelonaTeléfono: 931 850 627 Fax: 934 548 937 Móvil: 628 836 496info@dpconsultores.es
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