Networking Redes sociales y reputación online (24/05/2010)

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Breve explicación sobre la comunicación 2.0, claves para controlar y monitorizar la reputación online y pasos a seguir una estrategia de promoción en medios sociales.

Networking Redes sociales y reputación online (24/05/2010)

  1. 1. Redes sociales y reputación online David Eguizábal Alonso SATIpyme Zaragoza
  2. 2. Menú para hoy SATIpyme Zaragoza Introducción a la comunicación 2.0 Reputación online: en qué consiste y cómo se controla • Introducción • Monitorización • Crisis Claves para crear una estrategia de promoción en medios sociales • Metodología • Herramientas • Casos de éxito
  3. 3. Introducción a la comunicación 2.0
  4. 4. Introducción a la comunicación 2.0 SATIpyme Zaragoza ¿Comunicación 2.0? Comunicación: La palabra deriva del latín communicare, que significa “compartir algo, poner en común”. El proceso comunicativo implica la emisión de señales (sonidos, gestos, señas, etc.) con la intención de dar a conocer un mensaje. 2.0: Bidireccionalidad, doble dirección
  5. 5. Introducción a la comunicación 2.0 SATIpyme Zaragoza Comunicación 2.0 Bidireccionalidad de la información, supone el cambio, desde una era en la que el usuario de Internet era un mero receptor de la información a otra era en la que pasa a ser generador de contenidos Usuario Webmaster Usuarios
  6. 6. Introducción a la comunicación 2.0 SATIpyme Zaragoza ¿Dónde? Web 2.0: - Es una web dinámica, con modificaciones continuas - Promueve y favorece la comunicación abierta entre los usuarios - Web basadas en comunidades de usuarios: blogs, wikis, foros, redes sociales - Web social y participativa - El control está en manos del usuario
  7. 7. Reputación online: en qué consiste y cómo se controla
  8. 8. Reputación online: en qué consiste y cómo se controla SATIpyme Zaragoza El 52% de las personas están dispuestas a creer a un usuario que comenta en Internet sobre una empresa o marca, frente al 26% que se basaría en los argumentos del director general de dicha empresa Fuente: Overalia. Search Congress Valencia
  9. 9. Reputación online: en qué consiste y cómo se controla SATIpyme Zaragoza La reputación online de una marca o empresa es el prestigio o estima que muestra en Internet Cultivar tu marca en Internet Gestionar las opiniones de terceros Reparar los comentarios negativos
  10. 10. Reputación online: en qué consiste y cómo se controla SATIpyme Zaragoza La reputación online de una marca o empresa es el prestigio o estima que muestra en Internet Pero ten en cuenta que …. Tiene un valor muy importante porque, al contrario que tus sitios web, la desarrolla el usuario y no la empresa La reputación en Internet es una extensión de la reputación real
  11. 11. Reputación online: en qué consiste y cómo se controla SATIpyme Zaragoza Reputación online “No hay peor sordo que el que no quiere oír” La reputación de una empresa o marca se genera en Internet, queramos o no. Ahora toca elegir si se hace algo por controlarla o dejamos que circule libre por la red Ejemplo  Caso Ikea
  12. 12. Reputación online: en qué consiste y cómo se controla SATIpyme Zaragoza Fecha: 20/septiembre/2005 Comentarios: 158 Actualización: 19/noviembre/2006
  13. 13. Reputación online: en qué consiste y cómo se controla SATIpyme Zaragoza ¿Cómo controlar la reputación online? 1 Localizar la conversación Herramientas para conocer donde se está hablando de nuestra empresa, marca o producto:
  14. 14. Reputación online: en qué consiste y cómo se controla SATIpyme Zaragoza ¿Cómo controlar la reputación online? 1 Localizar la conversación Herramientas para conocer donde se está hablando de nuestra empresa, marca o producto: Google Alerts Términos a considerar: • Mi empresa • Mi marca • Mi producto • Mi competencia • Mi área geográfica
  15. 15. Reputación online: en qué consiste y cómo se controla SATIpyme Zaragoza ¿Cómo controlar la reputación online? 1 Localizar la conversación Herramientas para conocer donde se está hablando de nuestra empresa, marca o producto: Localizar enlaces externos Páginas a considerar: • Mi web corporativa a) • Mi tienda online • Mi blog / página personal • Mi competencia b)
  16. 16. Reputación online: en qué consiste y cómo se controla SATIpyme Zaragoza ¿Cómo controlar la reputación online? 1 Localizar la conversación Herramientas para conocer donde se está hablando de nuestra empresa, marca o producto: Páginas de opinión de consumidores: Productos a considerar: • Mi producto • El producto de mi competencia www.ciao.es
  17. 17. Reputación online: en qué consiste y cómo se controla SATIpyme Zaragoza ¿Cómo controlar la reputación online? 1 Localizar la conversación Herramientas para conocer donde se está hablando de nuestra empresa, marca o producto: Buscadores sociales Búsquedas a considerar: • Mi nombre de empresa • Mi nombre de dominio • Mi nombre de producto • Mi personal www.surchur.com • Mi competencia http://technorati.com
  18. 18. Reputación online: en qué consiste y cómo se controla SATIpyme Zaragoza ¿Cómo controlar la reputación online? 2 Responder Ejemplo  H&M
  19. 19. Reputación online: en qué consiste y cómo se controla SATIpyme Zaragoza ¿Cómo controlar la reputación online? 2 Responder A través del control de la reputación online se obtiene una información muy valiosa sobre la opinión del consumidor: Feedback  Esta información puede ser de gran ayuda para mejorar nuestro producto/servicio http://mefaltanletras.blogspot.com/
  20. 20. Reputación online: en qué consiste y cómo se controla SATIpyme Zaragoza ¿Qué hacer en situaciones de crisis?
  21. 21. Reputación online: en qué consiste y cómo se controla SATIpyme Zaragoza ¿Qué hacer en situaciones de crisis?
  22. 22. Reputación online: en qué consiste y cómo se controla SATIpyme Zaragoza ¿Qué hacer en situaciones de crisis? Como en toda gestión de daños, más vale prevenir que curar Actuar con rapidez (efecto bola de nieve en medios sociales, primeros resultados en buscadores) Corregir los defectos (o mitigar al menos) en la medida que sea posible allí donde se han producido • Ingeniería social (psicología, sociología) • En buscadores  Desarrolla tu red de contenidos cuanto antes
  23. 23. Claves para crear una estrategia de comunicación en medios sociales
  24. 24. Claves para crear una estrategia de comunicación en medios sociales SATIpyme Zaragoza “Son medios creados por los usuarios a partir de plataformas de publicación de contenidos que permiten compartir además de contenidos y experiencias; todo tipo de informaciones que desarrollan comunidades de interés.” Juan Sánchez Bonet “Medios utilizados por los usuarios para generar y compartir información, ya sea en formato texto, fotos o vídeos.” Eva Sanagustín “Medios y soportes electrónicos que utilizamos para compartir contenidos, experiencias o información con el resto de usuarios.” Marc Cortés
  25. 25. Claves para crear una estrategia de comunicación en medios sociales SATIpyme Zaragoza Usuario •Cliente Contenido •Proveedor •Conocimiento •Prescriptor •Multimedia •opinión Tecnología •Blog •Foro •Red social •Página de opinión Social Media
  26. 26. Claves para crear una estrategia de comunicación en medios sociales SATIpyme Zaragoza Ventajas de los medios sociales 1. Te permite acercar tu empresa/marca a tu público objetivo, reduciendo distancias entre ellos 2. Facilita la segmentación de la estrategia, al conocer datos más específicos de los usuarios 3. Es una fuerte herramienta de marketing relacional 4. Te permite la medición, facilitando así el conocimiento de la rentabilidad de los recursos dedicados
  27. 27. Claves para crear una estrategia de comunicación en medios sociales 1. Metodología
  28. 28. 1. Metodología SATIpyme Zaragoza 1 Localización del target 2 Definición del objetivo 3 Creación de la estrategia 4 Ejecución y control
  29. 29. 1. Metodología SATIpyme Zaragoza Localización del Definición del Creación de la Ejecución y control target objetivo estrategia ¿Cuál es mi público objetivo? Definir correctamente el público objetivo, será el primer paso para localizar las herramientas adecuadas con las que llevar a cabo la estrategia de comunicación 2.0 Una vez identificado podrá realizarse una segmentación de los usuarios permitiendo diferenciar la estrategia en función del público objetivo
  30. 30. 1. Metodología SATIpyme Zaragoza Localización del Definición del Creación de la Ejecución y control target objetivo estrategia ¿Cuál es mi público objetivo?
  31. 31. 1. Metodología SATIpyme Zaragoza Localización del Definición del Creación de la Ejecución y control target objetivo estrategia ¿Cuál es mi público objetivo?
  32. 32. 1. Metodología SATIpyme Zaragoza Localización del Definición del Creación de la Ejecución y control target objetivo estrategia Estudio sobre Redes Sociales en Internet Noviembre de 2009  IAB Spain (Interactive Advertising Bureau) http://www.iabspain.biz/General/Informe_Redes_Sociales_IAB_nov_09.pdf Ages of social network users Febrero de 2010  Pingdom http://royal.pingdom.com/2010/02/16/study-ages-of-social-network-users/
  33. 33. 1. Metodología SATIpyme Zaragoza Localización del Definición del Creación de la Ejecución y control target objetivo estrategia ¿Cuál es el objetivo de mi estrategia? • ¿Who is Who? • Colaboración • Relaciones públicas • Networking • Servicio de Atención al Cliente • Posicionamiento como líderes • Fidelización • Captación de clientes • Involucrar al consumidor
  34. 34. 1. Metodología SATIpyme Zaragoza Localización del Definición del Creación de la Ejecución y control target objetivo estrategia ¿Qué estrategia elijo para mi empresa? Pasiva Reactiva Proactiva Grado de implicación: Grado de implicación: Grado de implicación: bajo medio alto -Escuchar la conversación -Escuchar la conversación -Escuchar y responder a la -Recopilar información -Responder a alusiones conversación directas -Provocar y promover la Las medios sociales son comunicación con el considerados una Los medios sociales son público incentivándola herramienta de una herramienta de información respuesta al público Los medios sociales son objetivo una herramienta de comunicación
  35. 35. 1. Metodología SATIpyme Zaragoza Localización del Definición del Creación de la Ejecución y control target objetivo estrategia ¿Qué estrategia elijo para mi empresa? Plan de medios • Perfil del target de la campaña • Objetivos • Responsables • Características de la comunicación (línea editorial, lenguaje a emplear) • Contenido • Contexto • Consistencia • Calendario de acciones • Gestión de crisis
  36. 36. Claves para crear una estrategia de comunicación en medios sociales 2. Herramientas
  37. 37. 2. Herramientas SATIpyme Zaragoza Herramientas disponibles para llevar a cabo una estrategia en medios sociales Herramientas para compartir video (Youtube, DailyMotion, Vimeo), fotografías e imágenes (Flickr), presentaciones (SlideShare, Issuu), enlaces (Delicious, Mister Wong, Finclu) o noticias y artículos (Digg, Reddit, Menéame, Aragonéame) Herramientas de publicación para foros (PHPbb), blogs (Blogia, Blogger, Wordpress, Posterous), wikis (MediaWiki, PbWiki) o redes sociales (Elgg) Herramientas de microblogging (Twitter, KriKri) Redes sociales generalistas (Facebook, Tuenti, MySpace, Hi5, Orkut), profesionales (Linkedin, Xing), verticales o plataformas online para crear redes (Ning) Mundos virtuales (Second Life, Haboo)
  38. 38. 2. Herramientas SATIpyme Zaragoza Herramientas disponibles para llevar a cabo una estrategia en medios sociales Blogs, la base de los medios sociales blog = web + conversación Antes de nada … • ¿a quién vas a dirigirte? • ¿sobre qué y cómo vas a escribir? • ¿cuánto tiempo podrás dedicarle a la semana? • ¿quién lo va a escribir?
  39. 39. 2. Herramientas SATIpyme Zaragoza Herramientas disponibles para llevar a cabo una estrategia en medios sociales Canales multimedia, compartiendo … espacios donde ofrecer al cliente diferentes materiales • Altavoces de la información • Marketing viral • Buzz marketing • Marketing de guerrilla
  40. 40. 2. Herramientas SATIpyme Zaragoza Herramientas disponibles para llevar a cabo una estrategia en medios sociales Facebook, la red social mayoritaria más de 7,5 millones de usuarios registrados Un bocado muy apetecible, pero … • ¿está tu cliente en Facebook? • los usuarios no quieren ser amigos de una empresa/marca (quizás fans) • piensa como fomentar la conversación • ¿por qué quiere un usuario ser tu fan?
  41. 41. 2. Herramientas SATIpyme Zaragoza Herramientas disponibles para llevar a cabo una estrategia en medios sociales Twitter, el ¿qué estás haciendo? más popular más de 20 millones de usuarios únicos al mes Ten en cuenta que … • no es recomendable hablar sólo de la empresa/marca/productos/servicios (regla del 1-10) • no usar mensajes automáticos • contesta siempre preguntas, comentarios, críticas, etc. • agradece cada nuevo seguidor (y analiza por qué te sigue) • mensajes reales (humaniza): fotos de la oficina, proyectos en desarrollo, ... • aprovecha para realizar encuestas, proponer de ideas, solicitar opiniones, (mk. en "tiempo real")
  42. 42. Claves para crear una estrategia de comunicación en medios sociales 3. Casos de éxito
  43. 43. 3. Casos de éxito SATIpyme Zaragoza Apertura de mercados http://www.youtube.com/watch?v=P_K1ti4RU78
  44. 44. 3. Casos de éxito SATIpyme Zaragoza Relaciones públicas scania
  45. 45. 3. Casos de éxito SATIpyme Zaragoza Relaciones públicas scania
  46. 46. 3. Casos de éxito SATIpyme Zaragoza ¿Who is Who?  expectativas del mercado http://www.youtube.com/watch?v=h42UeR-f8ZA http://www.youtube.com/watch?v=FZ1st1Vw2kY
  47. 47. 3. Casos de éxito SATIpyme Zaragoza Involucrar al consumidor
  48. 48. Marketing en medios sociales: cómo SATIpyme Zaragoza Captación de clientes
  49. 49. Control y medición de los resultados
  50. 50. Control y medición de los resultados SATIpyme Zaragoza Por último, es necesario medir • Localiza las métricas que muestren una visión interesante para la dirección de la empresa • Ten en cuenta las métricas que puedes medir • Realiza un informe periódico en el que se demuestre claramente su valor (diagramas, …) • Evalúa los éxitos y los errores y tenlos en cuenta
  51. 51. Control y medición de los resultados SATIpyme Zaragoza Por último, es necesario medir Actividad generada • Páginas vistas • Tasas de rebote • Usuarios únicos • Permanencia en el sitio
  52. 52. Control y medición de los resultados SATIpyme Zaragoza Por último, es necesario medir Cantidad de usuarios • Suscriptores RSS • Fans en Facebook • Seguidores en Twitter • Seguidores en SlideShare
  53. 53. Control y medición de los resultados SATIpyme Zaragoza Por último, es necesario medir Calidad de las interacciones • Comentarios en el blog • Valoraciones de vídeos en Youtube • Menciones en Twitter • “Me gusta” en Facebook • Favoritos en SlideShare • Enlaces entrantes
  54. 54. Control y medición de los resultados SATIpyme Zaragoza Por último, es necesario medir Otras métricas Buscadores de noticias: Google Alerts, Yahoo Alerts Buscadores de blogs: Technorati, Google Blog Search, IceRocket, Wikio, Bitacoras.com, Alianzo, BlogPulse, Bloguzz Marcadores sociales: Delicious, Mister Wong, Furl Agregadores sociales: Digg, Reddit, Menéame, Aragoneame Comentarios: Co.mments, Backtype Buscadores en redes sociales: FriendFeed, Social Mention, Surchur, Swotti Twitter: Twitter Influence Calculator, TweetDeck, Twellow, Twitter Search, twitt(url)y, Twitscoop, TwitLinks, Twist, tweetPad, tweetbeep, Twazzup, Backtweets, y un largo etcétera Análisis, Gráficos y comparativas: Compete, Google Trends, Alexa, Quantcast, WebsiteGrader, WooRank, TeqPad, DNFame, Emezeta Rank Marca personal: 123people
  55. 55. Control y medición de los resultados SATIpyme Zaragoza … e intentar calcular el retorno (Beneficios Social Media – Coste Social Media) ROI = Coste Social Media
  56. 56. Muchas gracias david@doyournet.com

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