Estudo sobre uso_de_redes_sociais
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Estudo sobre uso_de_redes_sociais Estudo sobre uso_de_redes_sociais Document Transcript

  • FACULDADES INTEGRADAS RIO BRANCO SISTEMAS DE INFORMAÇÃOESTUDO SOBRE O USO DE REDES SOCIAIS POR EMPRESAS CAIO DOS SANTOS SOUZA SÃO PAULO 2010
  • FACULDADES INTEGRADAS RIO BRANCO SISTEMAS DE INFORMAÇÃOESTUDO SOBRE O USO DE REDES SOCIAIS POR EMPRESAS Trabalho de Conclusão de Curso elaborado como parte das exigências para obtenção do grau de bacharel em Sistemas de Informação. CAIO DOS SANTOS SOUZA ORIENTADOR: Ms.HAMILTON FERNANDES DE MORAES JUNIOR SÃO PAULO 2010
  • Presidente da Fundação de Rotarianos de São PauloDr. Eduardo de Barros PimentelDireção Geral das Faculdades Integradas Rio BrancoProf. Dr. Custódio PereiraDiretor AcadêmicoProf. Dr. Edman AlthemanCoordenador do Curso de Sistemas de InformaçãoProf. Dr. Alexandre Ichiro HashimotoOrientaçãoMs.Hamilton Fernandes de Moraes Junior S714 Souza, Caio dos Santos Estudos sobre o uso de redes sociais por empresas / Caio dos Santos Souza.- 2010. 72 f.; 30cm Monografia (Conclusão de Curso) – Curso de Graduação em Sistemas de Informação, Faculdades Integradas Rio Branco, São Paulo, 2010. Bibliografia: f.36 1. Redes sociais. 2. Web 2.0. 3. Twitter 4. Facebook. 5. Empresas Compartilhamento. I. Título. CDD- 658.421
  • FACULDADES INTEGRADAS RIO BRANCO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO CAIO DOS SANTOS SOUZA ESTUDO SOBRE O USO DE REDES SOCIAIS POR EMPRESASTrabalho de Conclusão de Curso aprovado em 11 / 12 / 2010 para obtenção dotítulo de Bacharel em Sistema de Informação.Banca Examinadora: _______________________________________ Hamilton Fernandes de Moraes Junior _______________________________________ Willian Nogueira _______________________________________ Italo S. Veiga
  • DEDICATÓRIA Dedico este trabalho a todas as pessoas que contribuíram de forma direta e indiretamente.
  • AGRADECIMENTOSAgradeço primeiramente a Deus e minha família, Vilma Batista dos Santos e AdaltoLima de Souza, e minha irmã Vanessa dos Santos Souza por tudo o que fizeram pormim.Ao meu orientador: Hamilton Fernandes de Moraes Junior(profhj) por ter acreditadono meu trabalho e desempenho até o presente momento, e aos demais professoresque também me ajudaram ao longo dessa longa caminhada: Francisco FelintoJunior(felintojr), Marcos José, Roberto Santos(profrobertosant), Aristides, WillianNogueira (nogueirawillian) e Alexandre Hashimoto (aleih2005) aos que não meajudaram mas fizeram parte desta história.Aos meus amigos, e seguidores do Twitter, Facebook , Linkedin que contribuíramcom o meu trabalho: Beatriz Ferrazzini (beaferaz) Gisele Furlan (gi_furlan) CarlamaMaia (carlamaia) Julia Teixeira (jutexeira), Fabiana Mesquita (fabiruiva - carioca dagema), Jacqueline Feitosa (jacquecfc), Vitória Sanches (vitoriadisco), André Popes(andrepopes), Guilhermo Braunbeck (Braunbeck) Patrícia Brenzinger (paate_), Talita(suamaeehhomem), Bruno Carbonero (brunocarbonero), Raul Mangolin(oraulmangolin), Rafael Saldanha (ras_saldanha), Thalita (thalika) e os que nãoestão aqui mas fizeram parte dessa etapa. As empresas: Smirnoff (smirnoff_brasil),que sempre me proporcionou momentos #BeThere, Totvs (totvs), Skol (skolweb), aoBanco Bradesco (alobradesco), a Tecnisa (Tecnisa), Ao Santander (santander_br),por terem me auxiliado nas entrevistas, ao Leandro Santos (mussumalive), NelsonDantas (agorajafalei) e Petrus Gabriel Del Porto(ironiasa) companheiros daTimeLine que me apoiaram. Quero agradecer em especial a 3 pessoas que nesses 4anos mostraram que a amizade pode ir muito mais além do que qualquer coisa.Obrigado Monica Afonso (zurbilim), Erika Marques e Vania Spencer, não poderiadeixar de fora duas pessoas que conheci no final da jornada, mas parecem queestão desde o inicio dela: Rodrigo Perrotta (_perrotta) e Monica Quirino(mopquirino), e aos demais companheiros de sala.
  • “Estamos aqui para fazer alguma diferença no universo, se não, porque esta aqui??“ Steve Jobs
  • RESUMOO mundo de negócios está cada vez mais competitivo, as empresas buscamalternativas de mercado para que possam obter vantagem em relação às demais.Neste ambiente competitivo, a compra pela internet vem se tornando cada vezmaior. De uma forma rápida, os consumidores buscam opiniões sobre o produto ouserviço que será adquirido, e ninguém melhor do que os próprios consumidores paradar uma opinião positiva, ou negativa, sobre isso.Com a inovação da Web 2.0, o conceito sobre internet sofreu uma modificação naqual umas dessas principais modificações é o crescimento do compartilhamento deinformações.Este trabalho apresenta um estudo sobre a aplicação de redes sociais no ambientecorporativo, onde irá conceituar as principais ferramentas de redes sociais (Twitter,Facebook, Orkut e Linked’in) utilizadas nos dias atuais como forma de comunicaçãoentre consumidores e empresas.O foco deste trabalho é demonstrar que as empresas também podem utilizar asredes sociais, não apenas como ferramenta de divulgação de marketing mastambém como um diferencial de negócio a fim de conseguir através da inteligênciacoletiva, vantagem competitiva perante aos seus concorrentes.Palavras chaves: Redes Sociais , Web 2.0, Twitter, Facebook,Compartilhamento
  • ABSTRACTThe business world is increasingly competitive, companies seeking marketalternatives so they can gain advantage over others. In this competitive environment,purchasing over the Internet is becoming ever greater. From a practical and safe,consumers seek opinions about the product or service to be purchased, and nonebetter than the consumers themselves to give a positive or negative about it.With the innovation of Web 2.0, the concept on the Internet has undergone amodification in which each of these major changes is the principle of sharinginformation.This paper presents a study on the application of social networks in the corporateenvironment where you will conceptualize the major social networking tools (Twitter,Facebook, Orkut and Linkedin) used nowadays as a means of communicationbetween consumers and businesses.The focus of this paper is to demonstrate that companies can also use socialnetworks, not only as a propaganda tool of marketing but also as a spread ofbusiness to achieve through the collective intelligence of competitive advantagebefore their competitors.Key words: Social Networking, Web 2.0, Twitter, Facebook, Sharing
  • ConteúdoINTRODUÇÃO ............................................................................................................................... ........... 14 Contextualização.............................................................................................................. 14 Problema .......................................................................................................................... 15 Justificativa....................................................................................................................... 15 Objetivo Geral .................................................................................................................. 16 Objetivos específicos ....................................................................................................... 16 Metodologia...................................................................................................................... 171. REDES SOCIAIS ............................................................................................................................... .. 18 1.1. Surgimento das Redes Sociais ...................................................................................... 18 1.2. Sistemas Colaborativos ................................................................................................... 23 1.3. WEB 2.0 – Conceitos....................................................................................................... 252. FERRAMENTAS DE REDES SOCIAIS .......................................................................................... 28 2.1. ORKUT............................................................................................................................... 28 2.2. TWITTER ........................................................................................................................... 29 2.3. FACEBOOK....................................................................................................................... 32 2.4. LINKED’IN.......................................................................................................................... 393. O UNIVERSO EMPRESARIAL................................................................................................ 42 3.1. Patrimônio Empresarial: Marca ............................................................................. 42 3.2. Analise SWOT (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças). ........................ 43 3.2.1 Fraquezas .......................................................................................................... 44 3.2.2 Oportunidades ................................................................................................... 45 3.2.3 Ameaças ............................................................................................................ 45 3.2.4 Fortalezas .......................................................................................................... 45 3.3 Branding ................................................................................................................. 46 3.3.1 Branding Digital .................................................................................................. 464. ESTUDO DE CASO................................................................................................................. 48 4.1 Introdução .............................................................................................................. 48 4.2 As empresas que utilizam redes sociais no Brasil ................................................. 50 4.3 @Tecnisa: O início nas redes sociais .................................................................... 51 4.4 @AloBradesco: O primeiro banco a estar no Twitter ............................................. 53 4.5 Resultado da Pesquisa .......................................................................................... 55CONSIDERAÇÕES FINAIS......................................................................................................... 60REFERÊNCIAS ........................................................................................................................... 62APENDICE A ............................................................................................................................... 65
  • APENDICE B ............................................................................................................................... 66APENDICE C ............................................................................................................................... 73
  • Lista de FigurasFIGURA 1 – REPRESENTAÇÃO DE UMA REDE ....................................................................... 20FIGURA 2 - ALTOS E BAIXOS DAS REDES SOCIAIS / AS 5 MAIORES REDES POR PAÍS .............. 21FIGURA 3- USUÁRIOS ÚNICOS EM REDES SOCIAIS NO BRASIL ............................................... 23FIGURA 4 – DIAGRAMA DO MODELO 3C DE COLABORAÇÃO. .................................................. 24FIGURA 5 – WEB 2.0 : TECNOLOGIA + SOCIEDADE ............................................................. 26FIGURA 6 - PUBLICIDADE WEB 2.0 ..................................................................................... 27FIGURA 7 - DADOS ORKUT EM 21/11/2010 ......................................................................... 29FIGURA 8 - CRESCIMENTO DO TWITTER (MARÇO/2007 À MARÇO/2010) ............................... 30FIGURA 9 - PROFILE NO TWITTER ....................................................................................... 32FIGURA 10 - RAZÕES PARA ESTAR NO FACEBOOK ................................................................ 34FIGURA 11 - PUBLICIDADE E PROPAGANDA NAS REDES SOCIAIS ............................................ 35FIGURA 12 - O QUE FAZ AS PESSOAS “CURTIREM” UMA EMPRESA/MARCA NO FACEBOOK? ....... 36FIGURA 13 - PROFILE NO FACEBOOK (TOTVS) ..................................................................... 37FIGURA 14 - ESTILOS DE BUSCA (FACEBOOK)...................................................................... 38FIGURA 15 - EXEMPLO DE FAN PAGE NO FACEBOOK ............................................................ 39FIGURA 16 - OS 15 PAÍSES QUE MAIS UTILIZAM O LINKEDIN .................................................. 40FIGURA 17 - PROFILE NO LINKEDIN (LOGIMED) ............................................................... 41FIGURA 18 - NÚMERO DE TRAFEGO DE PESSOAS NO TWITTER ............................................. 49FIGURA 19 - NÚMERO DE TRAFEGO DE PESSOAS NO FACEBOOK ........................................... 50FIGURA 20 - PROPAGANDA TECNISA NAS REDES SOCIAIS ................................................... 52FIGURA 21 - PROFILE DA EMPRESA TECNISA NO FORMSPRING ............................................. 53FIGURA 22 - COMUNIDADE NO BRADESCO UTILIZANDO A PLATAFORMA NING ........................ 54FIGURA 23 - ONDE É UTILIZADO AS REDES SOCIAIS ............................................................. 55FIGURA 24 - FINALIDADE DA UTILIZAÇÃO ............................................................................. 56FIGURA 25 - CONTEÚDO PUBLICADO .................................................................................. 56FIGURA 26 - TEMPO DENTRO DAS REDES ............................................................................ 57FIGURA 27 - PARTICIPAÇÃO DENTRO DAS REDES SOCIAIS .................................................... 58
  • Lista de TabelasTABELA 1 - FUNÇÃO DA MARCA NOS MODELOS DE NEGOCIO (ADAPTADO PELO AUTOR) .......... 43TABELA 2 - EMPRESAS PESQUISADAS ................................................................................ 58
  • INTRODUÇÃOContextualizaçãoAtualmente as pessoas estão cada vez mais atentas às notícias que ocorremdiariamente no mundo empresarial, financeiro, tanto como a vida de celebridades oude amigos. Essa interação com diversas notícias vem se tornando algo em comumentre elas. Criam-se perfis, avatares, em diversas redes sociais a procura denovidades, oportunidades, esta busca é crescente, não somente para as pessoascomuns, mas também para empresas que buscam obter vantagens, buscando aopinião de quem utiliza seus produtos ou serviços, presenciando assim, a nova eradas empresas virtuais. "A penetração das redes sociais nas empresas aumenta ano a ano", (Leandro Kenski, CEO da agência de mídia social Media Factory).O mundo de negócios está cada vez mais competitivo, as empresas buscamalternativas de mercado para que possam obter vantagem em relação às demais.Neste ambiente competitivo, o e-commerce vem se tornando cada vez maior. Deuma forma rápida, os consumidores buscam opiniões sobre o produto ou serviçoque será adquirido, e ninguém melhor do que os próprios consumidores para daruma opinião positiva, ou negativa a respeito.No Brasil esse conceito de divulgar produtos ou serviços pela internet, ainda nãoatinge grande parte no mercado, não por ser um conceito novo, mas sim por nãoconhecerem de fato as possibilidades de negócios oferecidas por tal tecnologia.O que faz com que as redes sociais tenham esse poder, é o fator de que as pessoasestão cada vez mais conectadas a elas, sejam redes profissionais ou derelacionamento, e essa conexão está presente no dia-a-dia produzindo um grandeconteúdo de notícias, informações, reclamações, sugestões e, é claro, elogios. 14
  • "A mudança para uma internet como plataforma, e um entendimento das regras para obter sucesso nesta nova plataforma entre outras, a regra mais importante é desenvolver aplicativos que aproveitem os efeitos de rede para se tornarem melhores quanto mais são usados pelas pessoas, aproveitando a inteligência coletiva" (O’Reilly, 2005)Em busca de tornar-se preferência de seus consumidores, algumas empresas estãose submetendo as redes sociais e alcançando uma relação com o seu cliente, paraesclarecimentos de dúvidas, resoluções de problemas ou ainda, dicas de uso. O queas empresas buscam nesses ambientes é a visibilidade, uma das métricas maisimportantes para a empresa, que pode nos auxiliar a medir níveis de aceitação demercado. É o diferencial em relação aos concorrentes diretos e indiretos, além dabusca de melhorias para os seus negócios.Este trabalho irá apresentar um estudo sobre a implantação de redes sociais onlines(Canais de comunicação como YouTube, Orkut, Facebook, Linked’ in, blogs emicroblogs como Twitter) dentro do ambiente profissional, da sua utilização e dasferramentas que estão disponíveis atualmente, e como elas podem nos dar umavantagem competitiva perante aos demais.ProblemaNas grandes empresas, as pessoas precisam tomar decisões rápidas, onde essasdecisões influenciam diretamente no que pode ser tornar a empresa amanhã. Tendoem vista o ambiente digital, em especial os ambientes criados a partir da internet,este trabalho buscará responder a seguinte pergunta:Como as empresas podem utilizar as Redes Sociais como vantagem competitiva?JustificativaA globalização e a competitividade tomam conta do cenário mundial do mercado,fazendo com que as empresas tentem se organizar a esse cenário profissional, 15
  • buscando cada vez mais aprimorar seus diferenciais, fazendo o uso de novastécnicas para divulgação de forma fácil e flexível.Diante deste ambiente onde temos o avanço tecnológico de maneira rápida, muitasempresas buscam compartilhar informações para adquirirem confiança e estar cadavez mais próximo do seu consumidor final, mantendo o seu cliente atualizado sobreofertas, promoções ou oportunidades. As Redes Sociais podem ajudar as empresasem sua tomada de decisão e a gerir informações do tipo: Inteligente: A empresa encontra boas soluções através de enquetes de mercado. Com esse retorno a empresa tenta se estruturar de acordo com o mercado. Democrática: Qualquer pessoa que possui um acesso à internet pode participar, dando sua opinião e sugestão. Segmentada: A internet quebra as barreiras de comunicação, e ajuda na exploração de novos nichos de mercado. Veloz: propagação das idéias e marketing viral.Objetivo GeralDiscutir como as empresas podem utilizar as redes sociais existentes, como umaferramenta para obter vantagem competitiva. Objetivos específicos Explicar o surgimento e o desenvolvimento das Redes Sociais; Demonstrar as vantagens (e desvantagens) do uso de redes sociais online. Apresentar exemplos de empresas que utilizam redes sociais. 16
  • MetodologiaEste trabalho consiste em uma pesquisa exploratória de caráter qualitativo, tendopor finalidade, compreender e interpretar as informações levantadas. Para aelaboração da pesquisa foram levadas em consideração as opiniões de diferentesautores, extraídos de referências de diversos artigos, eletrônicos e e-books sobre oassunto, a fim de levantar um maior número de informações e uma pesquisa com asempresas Tecnisa (@Tecnisa) e Bradesco (@AloBradesco). 17
  • 1. REDES SOCIAISEste capítulo tem como objetivo apresentar os principais conceitos sobre RedesSociais desde o seu surgimento até os dias atuais, apresentando algumasferramentas online já existentes e conceitos relacionados como Web 2.0 e SistemasColaborativos. Ao longo do capítulo serão discutidos aspectos importantes para aaprendizagem sobre redes sociais. 1.1. Surgimento das Redes SociaisAo ouvir falar de redes sociais há uma ideia de um site da web onde existe apossibilidade de fazer uploads de fotos, enviar recados para amigos, criar eparticipar de comunidades e trocar mensagens. Mas, um dos principais objetivos dasredes sociais é conectar o maior número de pessoas e, fazer com que essa conexãonão seja apenas uma grande rede de amigos e sim, demonstrar que esses númerosde conexões podem gerar um grande número de informação para as empresas.As redes sociais tiveram seu início na antiguidade, onde os indivíduos (livres eescravos) eram divididos em grupos (comunidades). Segundo artigo publicado porDaniel Sayon no site Mestre SEO, 2008 temos a seguinte definição para osurgimento das redes sociais : “As Redes Sociais não surgiram com a tecnologia, há tempos nossa sociedade é subdividida em grupos sociais, o próprio nazismo foi uma rede social que reunia membros específicos com uma ideologia em comum, assim como os hippies que também formaram suas próprias comunidades. As Redes Sociais nasceram para integrar membros com interesses e ideologias ligados pela relevância de um determinado assunto e para proporcionar integração e interatividade através de comunicação e compartilhamento de conteúdo. O Homem é um ser social por natureza, o ser humano tem a necessidade de se comunicar socialmente e conviver em uma sociedade organizada através de regras e hierarquias.” 18
  • Atualmente a presença física esta sendo substituída pela presença virtual através doacesso com a internet. Com o avanço das ferramentas para a internet estamosvivenciando a ampliação das possibilidades de comunicação pela web.As redes sociais virtuais começaram a surgir por volta de 1997, através dolançamento do site Sixdegrees, um dos pioneiros a lançar a possibilidade de se criarum perfil, gerenciar e compartilhar seus contatos. Que mesmo com os seusinúmeros usuários, no ano de 2000 devido a problemas de origem financeiros, esseserviço foi interrompido.Nesse período foram criadas outras redes como LunarStorm, LiveJournal,Blackplanet e Friendster que suportou os inúmeros usuários do Sixdegrees. No iníciofoi utilizado por diversos americanos, mas com o número crescente de usuários,acabaram limitando os seus usuários a algumas funcionalidades de seu serviço, oque causou seu declínio.As redes sociais online que nos conhecemos começaram a surgir por volta do anode 2003, onde temos o lançamento do MySpace, que aos poucos herdou osusuários do Friendster. Diferente do seu concorrente, o MySpacer oferece umserviço gratuito e se tornou o site preferido das bandas alternativas e conquistou osfãs que saíram do Friendster.Nos anos de 2004 e 2005 foram criadas algumas redes sociais na qual se temdestaque do Ning, e o Facebook que era frequentado exclusivamente pelos alunosda universidade de Harvard. Aos poucos foi crescendo e sendo utilizados por outrasuniversidades americanas e escolas de ensino médio. Somente em 2006 oFacebook, se torna algo conhecido pelo grande público, e desde então não para decrescer.O crescimento dessas redes sociais online é dado devido à ligação que cadaindivíduo tem com o outro. A figura 1 representa bem essa ligação na qual podemosobservar que cada ponto é um individuo e cada linha que interliga a outro ponto éuma conexão. 19
  • Figura 1 – Representação de uma rede Fonte: http://www.absoluteastronomy.com/topics/Social_networkA partir dessa leitura fica claro onde está o consumidor, e como ele deixa de ser umindivíduo passivo e passa então a ser fundamental para a nossa escolha. Ao longodo tempo temos cada vez mais usuários dentro das redes sociais que estãodisponíveis na internet. Esse número cresce devido à necessidade de comunicaçãoque os indivíduos têm e, com a falta de tempo para encontros presenciais aspessoas estão cada vez mais usando esses meios. Os dados da Pesquisa Nacionalpor Amostra de Domicílios 2008 (PNAD), do IBGE, divulgados na edição de marçode 2010 na Revista Info, demonstra que 83,2% das pessoas acessam a internet aprocura de interação com outras pessoas. Já 68,8% procuram lazer e 65,9% estão àprocura de educação através da rede. A partir desses números podemos notar quecada vez mais os meios de comunicação estão sendo concentrados em um só lugar,não fixo e nem físico, apenas dinâmico, conhecido também como internet. 20
  • Uma pesquisa apresentada no site da BBC, sobre os altos e baixos das redessociais, demonstraram quanto tempo está sendo gasto nas redes sociais, de acordocom o estudo realizado, o Brasil é o país que tem mais acessos a rede derelacionamento: Orkut, seguido do Facebook, Twitter, conforme abaixo (figura 2): Figura 2 - Altos e Baixos das Redes Sociais / As 5 maiores redes por País Fonte: http://www.bbc.co.uk/news/technology-10719042O conceito de métricas sociais é definido pelos seguintes fatores: Quantidade de Membros/ Conexões: Para as redes sociais o número de pessoas que compõem determinado grupo determina a influencia que ele exerce na rede. As redes sociais consideram que para ter uma influencia em uma rede é necessário que o número de membros/seguidores seja maior do que o número de pessoas seguidas/amigos. Avaliações: São informadas a partir de um “post” escrito em um blog ou portfólio, no qual pode ser avaliado através de uma nota ou critérios como estrelas (de 1 a 5 estrelas). As avaliações são critérios importantes para empresas, pois são elas que revelam o quanto o conteúdo publicado está sendo aceito nas redes, o quanto de relevância ele representa para a 21
  • empresa de forma que isso possa a se visto como uma vantagem competitiva de mercado a fim de promover métricas a partir desse retorno. Comentários: São realizados por seguidores, visitantes ou fãs da empresa. É observado o que está sendo comentado sobre o produto/serviço oferecido as demais pessoas. Através dos comentários é realizadas avaliações criticas para mudanças no processo. Respostas: Algumas empresas estão adotando as redes sociais como um canal de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), para resolver problemas com usuários, as respostas informadas neste canal é de forma rápida a fim de estar auxiliando o usuário. Participações: A participação da empresa nas redes é o que faz com que ela tenha uma influência considerável, uma vez que ela é formada de seguidores que estão interessados em determinados assuntos fornecidos por esta. A ausência dessa participação causa insatisfação nos demais seguidores o que faz com que a empresa tenha uma imagem ruim perante as redes. Por isso é aconselhável que as empresas estejam sempre presente com os seus seguidores de forma a estabelecer um vinculo para que haja o crescimento e não ao contrário.Segundo a Pesquisa do IBOPE Nelsen Online Ner View (2010) ,onde foi realizadoum estudo sobre a quantidade de usuário únicos dentro das redes sociais maisacessadas pela população brasileira, demonstra que em 2009, o Orkut era a redemais acessada, seguida do Twitter , Facebook, Ning e Sonico. 22
  • Figura 3- Usuários únicos em redes sociais no Brasil Fonte: Ipobe Nelsen Online Net View, trabalhos e domicílios 1.2. Sistemas ColaborativosOs sistemas colaborativos são sistemas que nos permitem interagir com outrosusuários a fim de compartilhar informações, facilitando a comunicação. Uma redesocial pode ser considerada como um sistema colaborativo. Anabela Sarmento(2002) define colaboração como: "A colaboração é um princípio de trabalho em conjunto que produz confiança, integridade e resultados através de verdadeiro consenso, propriedade e alinhamento de todos os aspectos da organização”.Um sistema colaborativo proporciona meios para que os participantes possamcomunicar-se, colaborar uns com os outros, e coordenar de alguma forma asatividades proporcionadas pelo ambiente. A figura 4 ilustra o modelo 3C decolaboração.Na colaboração todos caminham para o sucesso do projeto, realizando atividadesem grupo uma vez que o objetivo é comum entre as partes. A presença dacomunicação durante o projeto é fundamental, é por meio dela que há trocas deideias e informações. 23
  • A competição também está presente, age de forma interativa gerando um conflitocom outro objetivo comum. Figura 4 – Diagrama do Modelo 3C de colaboração. Fonte: http://groupware.les.inf.puc-rio.brNa figura mostrada acima temos como ponto chave a comunicação realizando oenvio/recebimento de mensagens com os demais. A cooperação é observada édescrita como o trabalho de todos em um local de acesso compartilhado para quetodos envolvidos possam ter acesso à informação. A Coordenação do projeto érealizada de forma clara onde há participação de todos para a definição das tarefasindividuais a ser realizadas por cada membro. DeSanctis e Gallupe (1987) utilizam a noção de tempo e de espaço, entendidos como 2 eixos, para classificar um sistema colaborativo. O eixo do tempo indica se os participantes interagem de maneira síncrona ou assíncrona, enquanto o eixo do espaço indica se eles estão fisicamente próximos ou não. Quando os interlocutores precisam estar simultaneamente conectados ao ambiente para que a colaboração se efetive, o sistema é considerado síncrono. Quando esta simultaneidade não for necessária, o sistema é considerado assíncrono.Enfim podemos notar que o conceito de sistemas colaborativos é aplicadodiretamente às redes sociais. 24
  • 1.3. WEB 2.0 – ConceitosA segunda geração da internet, assim conhecida como Web 2.0 descreve melhor osrecursos da World Wide Web, trazendo um cenário dinâmico, flexível e de fácil uso.A colaboração é um dos pontos chaves que podemos observar nessa nova geração,pois o usuário que antes apenas observava o conteúdo que as empresasdemonstravam agora está produzindo esse conteúdo, e compartilhando com milhõesde usuários que estão conectados na rede. O’Reilly (2005), criador da expressãoWeb 2.0, refere-se a internet da seguinte maneira: “Web 2.0 é a mudança para uma internet como plataforma, e um entendimento, das regras para obter sucesso nesta nova plataforma. Entre outras, a regra mais importante é desenvolver aplicativos que aproveitem os efeitos de rede para se tornarem melhores quanto mais são usados pelas pessoas, aproveitando a inteligência coletiva.”Há varias definições para Web 2.0, em tese todas focam na mudança docomportamento do usuário. Um dos fatores essenciais dessa mudança é avisualização dinâmica dos dados presentes, de uma maneira rápida o conteúdo édivulgado na web. O que antes era apenas de conhecimento das empresas, agora éde conhecimentos de todos que estão interligados na rede.Assim ficou conhecida a web 2.0, a web participativa onde é esperada acolaboração dos usuários, cada usuário tem o controle das informações publicadas (blog, micro blogs , redes sociais).Cheia de novidades e recursos a web 2.0 trata-se de uma plataforma rica, simples elimpa. Diferente da web 1.0, quebra alguns paradigmas que existiam antes como:Discos Locais por Discos Virtuais, arquivos de vídeos pelo YouTube, sites pessoaispor redes sociais , blog , micro blogs , Noticias centralizadas em portais poragregadores de noticias, enciclopédias por Wikipédia, Knol e etc. 25
  • Figura 5 – WEB 2.0 : Tecnologia + Sociedade Fonte: http://www.slideshare.net/fhcipriani/redes-sociais-e-oportunidades-de-negcio-para- empresas-investidores-e-consultores-empresariaisCom esse novo comportamento, a web 2.0 aproximou as empresas dos seusclientes. Eles por sua vez têm a oportunidade de expressar as suas ideias,sugestões, criticas sobre os produtos/serviços. As empresas por sua vez têm asoportunidades de divulgar os seus produtos e serviços, obter o retorno do que foidivulgado. A cada dia que passa as empresas estão sendo cobradas por estaremse adaptando a web 2.0, não é uma questão de uso, mas sim uma estratégiaperante aos demais concorrentes.Mas a web 2.0 não se limita apenas no acesso pelo computador, ela também estápresente nas tecnologias móveis.Com cores fortes, textos grandes, e layout simples a web 2.0 simplesmente dominouo mercado e ganhou espaço, dispensando a publicidades que havia na plataformaanterior. 26
  • Figura 6 - Publicidade Web 2.0Fonte: http://www.slideshare.net/crystiamkelle/monografia-web-20 27
  • 2. FERRAMENTAS DE REDES SOCIAISCada vez mais as empresas estão fazendo o uso das redes sociais, em busca deum diferencial de marketing e vantagem no mercado. Uma empresa que possui umprofile/ avatar em uma rede social esta voltada ao público a fim de receber criticas,sugestões e dúvidas que possam surgir ao longo do tempo. Algumas das redessociais mais utilizadas pelas empresas nos últimos tempos são: o Twitter e oFacebook, por conta da sua praticidade de uso e estratégia de mercado (númerosde usuários cadastrados, quantidade de acesso, facilidade de acesso e etc).Atualmente essas redes contam com serviços mobile, ou seja em qualquer lugar aqualquer hora através de smartphone você pode se conectar e acompanhardeterminada atualização de uma empresa. 2.1. ORKUTA rede social mais conhecida e utilizada entre os brasileiros, criado em janeiro de2004, por Orkut Buyukkokten, que desenvolveu quando ele era aluno nauniversidade de Stanford e funcionário da empresa Google. Em 2005, o site ganha asua versão em português e passa por um processo de reformulação de design apósser comprado pelo Google em outubro de 2009.A rede social se baseia em um sistema de fórum online onde as pessoas/empresascriam comunidades, fóruns e trocam informações, dúvidas expõem ideias. È possívelcompartilhar, fotos, vídeos, receber recados da sua rede de contatos, erecentemente a possibilidade de se jogar.Segundo o site, temos os seguintes dados: 28
  • Figura 7 - Dados Orkut em 21/11/2010 Fonte: http://www.orkut.com/MembersAllOu seja, estamos falando que 50% dos profiles existentes hoje nessa rede sãobrasileiros e que 13,02% do total de usuários estão em busca de contatosprofissionais. 2.2. TWITTERCriado em 21 de março de 2006, por Jack Dorsey, Evan Willians e Biz Stone, o siteque hoje é mundialmente conhecido por ter uma característica única de micro blogcom a opção de escrever noticia até 140 caracteres, se tornou fenômeno nos últimostempos.O seu crescimento considerado um absurdo por especialistas foi uma coisa inédita.Segundo o site PB agora, em Janeiro de 2009 o números de usuários cadastradosera de 5 milhões , cresceu para 65 milhões de usuários até o final de dezembro. 29
  • Figura 8 - Crescimento do Twitter (Março/2007 à Março/2010) Fonte: http://cdn.mashable.com/wp-content/uploads/2010/03/1bntweets3.jpgHoje é um dos preferidos das empresas, jovens e adultos que o utilizam é conhecidopor conta de sua rápida divulgação de noticias. O seu cadastro é simples, e suautilização é de fácil uso, é possível de criar backgrounds (papeis de parede)personalizados, criação de listas de seguidores e marcar um tweet como favorito,para que seja compartilhado com seus seguidores.Considerado como um micro blog o Twitter voltado para o uso empresarial, é muitomais do que responder “What’s Happening?”. Seus 140 caracteres são vistos, 30
  • encaminhados ou respondidos imediatamente por dezenas de pessoas presentes narede. Para o melhor aproveitamento é necessário conhecer alguns conceitos como: Followers: Representa as pessoas que acompanha o seu perfil, as pessoas que interagem com você, através da visualização do que foi escrito. Followings: Representa as pessoas que você “segue”, e lê as noticias publicada. Direct Mensages: São mensagens que são enviadas diretamente ao perfil sem que os demais usuários possam visualizar. @Usuário: São as mensagens que contém o seu nome de usuário, ou seja, mensagens enviadas à você, seja seguidores ou não.As métricas utilizadas nesta ferramenta estão relacionadas da seguinte maneira: Influência o Número de Seguidores o Alcance o Cliques Relevância o Retwitts o Favoritos o #FF (indicações realizadas para amigos) Engajamento o Replies (RT) o Menções 31
  • Atualmente as empresas contam com diversas ferramentas (API1) que interagemdiretamente com o Twitter, na administração do profile. Essas ferramentas dãosuporte os profissionais que administram profiles corporativos mais também osajudam a gerarem as métricas empresariais. A figura abaixo representa o perfil deuma empresa que utiliza a rede para a interação com os seus consumidores, comum background próprio e 8253 seguidores a empresa busca cada vez mais estarpróximo a seus seguidores realizando promoções, solicitando sugestões, publicandoinformações sobre a empresa e etc. Figura 9 - Profile no Twitter Fonte: www.twitter.com/smirnoff_brasil 2.3. FACEBOOKCriado por um ex- estudante da Harvard em 2004, o Facebook era uma rede privadaa universidade onde seu principal foco era que os estudantes pudessem seencontrar trocar mensagens entre si, criar grupos e compartilhas fotos e vídeos. Emmenos de dois meses essa rede foi se expandindo no nível acadêmico e assimagregando outras universidades até chegar às escolas de ensino fundamental /médio.Em fevereiro de 2006, passa a agregar algumas empresas e começa a sua grandeexpansão em diversas regiões, até chegar à população outubro. Após liberar o uso1 API: Conjunto de instruções e padrões de programação para acesso a um aplicativo de software baseado naWeb, ou ferramenta de Web 32
  • do site para os internautas que possuíssem um email o seu crescimento foisurpreendente, estima-se que esse crescimento aproximava-se de 3% por semana.Com esses números, em 2007 o Facebook passa a ser a empresa mais cara dainternet, tendo um valor de US$ 15 bilhões.A empresa ExactTarget, realizou um estudo onde demostra as principais razõespara as pessoas acessarem o Facebook, dentre elas temos (figura 5): 63% Usam o Facebook para encontrar velhos amigos e amigos que estão distantes geograficamente 59% Usam a Rede Social para manter contatos pessoais 37% para se manter no topo da vida social 30% para preencher o tempo ocioso 30% para jogar games 23% para ler as mensagens que requerem login 16% para observar a vida dos filhos/netos 15% para manter contatos profissionais 33
  • Figura 10 - Razões para estar no Facebook Fonte: http://beta.exacttarget.com/A razão de tudo isso está presente no investimento feito ao Facebook, comodemostra a figura abaixo, atualmente o serviço conta com mais de 500 milhões deusuários cadastrados no site, ou seja, o investimento nas mídias sócias estácrescendo cada vez mais, neste ano (2010) atingiu uma marca de crescimento de30,7% ($3,300 milhões de dólares) e segundo o site Flowtown estima-se para o anode 2011 um investimento de 29,1% a mais do que o ano anterior, atingindo o valorde $4,260 milhões de dólares. 34
  • Figura 11 - Publicidade e Propaganda nas redes sociais Fonte: http://www.flowtown.comEm outros estudos a ExactTarget demonstra o que os usuários já cadastrados 2esperam das empresas presentes na rede para estarem “curtindo” o profilecadastrado na rede. Em sua entrevista com os usuários da rede, ela obteve osseguintes resultados: 40% – Receber descontos e promoções 39% – Para mostrar aos outros que apoio a marca 36% – Para ganhar um brinde (freebie) 34% – Para ficar informado sobre as atividades da companhia 33% – Para ficar por dentro de novos produtos 30% – Para ser informado de novas vendas 29% – Por diversão ou entretenimento 25% – Para ter acesso a conteúdo exclusivo 22% – Porque alguém lhe recomendou que curtisse a página2 Curtindo: Termo utilizado para o botão “Like” presente no Facebook, onde permite que os usuários assinalema sua afinidade por uma marca, um item ou um produto, e transmitam essa informação na rede social. 35
  • 21% – Para conhecer/aprender sobre a marca 13% – Para educação sobre os tópicos da companhia 13% – Para interagir, trocar ideias, insights, dar Opinião. Figura 12 - O que faz as pessoas “curtirem” uma empresa/marca no Facebook? Fonte: http://beta.exacttarget.com/As empresas estão utilizando cada vez mais o Facebook, por conta de sua facilidadede uso e sua capacidade de interagir com outras ferramentas da web, como oTwitter, YouTube, Wikipédia e outros canais de comunicação. A figura abaixodemostra essa facilidade de uso, com uma interface totalmente voltada para ousuário. 36
  • Figura 13 - Profile no Facebook (Totvs) Fonte: http://www.facebook.com/totvs Segundo a consultoria Hitwise, a rede social recebeu 7,07% das visitas contra 7,03% do Google. Comparado com a mesma semana do ano passado, o Facebook cresceu 185% e o Google 9%. O Facebook já havia conseguido a façanha na véspera e no dia de Natal e no Ano Novo, provavelmente indicando internautas que procuravam amigos na época das festas. No fim de semana de 6 e 7 de março, a rede social também ficou de frente ao Google. Fonte: http://oglobo.globo.com/tecnologia/mat/2010/03/17/facebook- ultrapassa-google-em-numero-de-acessos-nos-eua-916087604.aspOs critérios de busca são bastante detalhados permitindo a busca por regiões, locaisde estudo (instituições de ensino regular, instituições de ensino profissionalizantesfaculdades, universidades e etc.) ou locais de trabalho. 37
  • Figura 14 - Estilos de busca (Facebook) Fonte: www.facebook.com/#!/search.phpUns dos motivos pela qual o site lidera nos acessos são as suas inúmerasaplicações que permite a criação de fã-page (páginas personalizadas pelasempresas que podem ser compartilhadas e atribuídas ao perfil), e a criação dedepoimentos a fim de demonstrar confiabilidade ao usuário que acessa a página dedeterminada empresa. 38
  • Figura 15 - Exemplo de Fan Page no Facebook Fonte: http://www.facebook.com/pages/Tecnisa-Mais-construtora-por- m2/46904134466?ref=ts&v=box_3#!/cervejaskol?v=app_6009294086 2.4. LINKED’INVoltada para um público especifico o Linkedin se destaca nas redes sóciaisprofissionais, pois ele permite a interação entre pessoas com o mesmo objetivoprofissional. A partir de grupos, o usuário conta com a possibilidade de receberinformações sobre o mercado de trabalho desejado. Possui um grau de interaçãomuito grande com a empresa, já que o site permite o cadastro da empresa como umprofile, e a partir dai compartilhar informações da empresa como oportunidades detrabalho e etc. 39
  • “O Linkedin possui mais de 80 milhões de usuários em mais de 200 países e territórios ao redor do mundo”. Um novo usuário inscreve-se ao Linkedin a cada segundo, cerca da metade dos nossos usuários são de fora dos Estados Unidos. Executivos de todas as grandes corporações são usuários do Linkedin. Fonte: http://press.linkedin.com/about_pt Figura 16 - Os 15 países que mais utilizam o Linkedin Fonte: http://www.penn-olson.com/Abaixo um profile da uma empresa que faz uso da rede Linkedin, com o intuito demantes o contato com seus clientes e fornecedores. 40
  • Figura 17 - Profile no Linkedin (LOGIMED)Fonte : http://www.linkedin.com/companies/logimed-distrib-e-logistica 41
  • 3. O UNIVERSO EMPRESARIAL 3.1. Patrimônio Empresarial: MarcaA marca é o principal patrimônio que a empresa possui, é ela que agrega valores,referenciam um produto, serviço ou ação perante aos consumidores. A empresa temcomo responsabilidade zelar a preservação da sua imagem corporativa, nãodeixando que a qualifiquem negativamente em um ambiente global, pois essaqualificação negativa vindo de um ambiente global afeta diretamente na suaconfiabilidade perante aos seus consumidores, dessa maneira podemos entenderque a marca é o conjunto de sentimentos, atitudes e valores pelo qual a empresa serelaciona com o seu cliente. A marca, do ponto de vista do consumidor, é a síntese das experiências reais e. virtuais, objetivas e subjetivas, vividas em relação a um produto, serviço, empresa, instituição ou, mesmo, pessoa. Ele representa um conglomerado de fatos, sentimentos, atitudes. [...] Por outro lado, para as empresas e instituições – bem como para seus produtos e serviços – e incluindo mesmo muitas pessoas que disputam a atenção dos consumidores, a marca é a síntese da sua franquia junto ao mercado. (SAMPAIO, 2002, p.25-26)A marca não é apenas mais um elemento que tem como obrigação a identificaçãovisual, ela incorpora todos os conceitos de divulgação da empresa, uma vez que aempresa tem sucesso na divulgação da sua marca ela atinge o seu objetivo principalque é a associação da marca com o seu produto ou serviço pelo consumidor. Amarca possui a função de ser um modelo para a negociação comercial, tanto paraempresas quanto para consumidores, essa função requer um processo deestruturação ao sistema de gestão de empresas, no qual defina alguns modelos denegócios e a designação que a marca possui perante o mercado. 42
  • Tabela 1 Função da Marca nos Modelos de Negocio (adaptado pelo autor) Fonte: SAMPAIO, 2002, p. 28, 29 Modelo Mercantil Promove o intercâmbio de mercadorias e acrescenta valor ao amplificar o raio de ação do vendedor e do computador. A marca identifica e qualifica o mercador Modelo Artesanal Transforma matérias-primas em pequena escala e acrescenta valor explorando a necessidade e mercados. A marca define a procedência e garante qualidade. Modelo Industrial Transforma matérias-primas em larga escala e acrescenta valor inventando produtos, necessidades e mercados. A marca tem duas funções: 1. Identifica e garante a origem e qualidade. 2. Cria e define imagem e posicionamento exclusivos. Modelo de Serviços Profissionaliza serviços e acrescenta valor melhorando produtos e inventando serviços, necessidades e mercados. A marca tem duas funções: 1. Identifica e assegura padrões de eficácia e qualidade; define expectativas de tratamento e nível de personalização. 2. Cria e define imagem e posicionamento exclusivos. Modelo Conectado (Networking) Incorpora todos os modelos e multiplica valor somando capacidades. Acrescenta valor criando e atendendo mercados de forma personalizada. A Marca tem duas funções: 1. Garante a eficácia e integridade do sistema e seus processos. 2. Orienta e “edita” o processo de busca pelos consumidores.A marca tem como capacidade de agir como um facilitador no processo de decisão /negociação, tornando-se assim um elemento catalizador para o avanço de formapositiva. 3.2. Analise SWOT (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças). 43
  • As redes sociais possibilitam o crescimento da empresa, para isso é necessário quea empresa procure em que melhor ramo de atuação ela quer estar dentro das redese veja em qual possibilidade de mercado a empresa se adequa.As maiores possibilidades de benefícios em dinheiro estão presentes em áreasespecificas como: Micro – Pagamentos: Para estar obtendo acesso diferenciado, que faz com que o usuário/empresa tenha destaque na rede ou que permita que o usuário se inter-relacione por outros meios. Venda de analise de informação: Comportamento dos usuários que acessam determinadas páginas ou por palavras chaves a fim de saber o que está sendo mais comentado na página. Instalação de publicidade: Criação de perfil para estar monitorando as preferências e dúvida dos usuários cadastrados em uma rede especifica.3.2.1 FraquezasUm dos pontos mais comentados e apontados como uma grande fraqueza nas redessociais é a questão da privacidade, pois ela afeta um três grandes pontos jurídicos: A Proteção de Dados A Propriedade Intelectual e Industrial (Direitos e Uso) PrivacidadeA baixa aplicação de perfis socioculturais na publicidade faz com que osconsumidores não acreditem em mensagens publicitárias enviadas através dasredes, por isso é importante que a empresa tenha certo carisma com o consumidorpara que ele faça com que seu canal de comunicação torne-se algo de confiança eseja aceito pelos usuários que ainda não conhecem essa facilidade de acesso. 44
  • 3.2.2 OportunidadesA utilização da Hypertargeting vem ajudando diversas empresas a descobrirem oque seus usuários buscam nas redes, com o auxilio dessa ferramenta as empresasobtém informações das paginas pessoais dos usuários cadastrados naquela rede efazem uso. Atualmente nem todas as empresas fazem uso desse recurso, poispreferem um processo mais simples de marketing. Por isso a identificação dosegmento do usuário dentro das redes é de muita importância, pois e ele que defineo quanto a empresa irá ser publicada nas redes. É importante ressaltar que para asempresas quanto mais publicações ela possuir na rede seja por parte deconsumidores ou por ela mesma, melhor será a posição dentro as redes.3.2.3 AmeaçasA falta de inovação por conta do usuário/empresa nas redes faz com que ela perca acredibilidade perante aos seus seguidores. Ao decidir entrar nas redes sociais asempresas tem que observar quais canais que ela pode participar de forma que elanão faça uma exploração publicitária dos meios de comunicação e também eu nãofique ausente perante as demais empresas. A exploração publicitária por redessociais faz com que seus membros/seguidores abandonem o canal de comunicaçãoda empresa por excesso de informação, considerada também como spam.3.2.4 FortalezasPara que a rede possua um grande número de membros/seguidores é precisotambém confiar no usuário, isso é o que cada vez mais as empresas têm buscadono cenário atual. Desde modo os usuários confiam cada vez mais nas mensagens,aplicações e enlaces propostos pelas empresas.Em uma visão de negocio cabe às empresas entender uma inteligência coletivapelos seguintes motivos: 45
  • Concentra as preferências comuns, gerando uma segmentação virtual do assunto discutido. Proporcionam técnicas inovadoras de marketing viral, considerando a confiança entre os membros/seguidores.3.3 BrandingO Branding surgiu com o intuito de fazer o consumidor cada vez mais se apegar coma marca, e não apenas um laço comercial, mas também afetivo. Esse laço afetivo éconsiderado como uma estratégia para a conquista e fidelização de consumidores.Conhecido como o conjunto de ações ligado a administração da marca, em busca dealgo além de sua natureza econômica e tornando-a parte da nossa cultura,influenciando em nossas decisões. O Branding agrega varias áreas deconhecimento desde o Design (na formulação dos logotipos), até ao Marketing(divulgação de conteúdo). O Branding - por ser entendido com um conglomerado de ações que agregam associações da marca ao consumidor - é estritamente ligado ao relacionamento formado pela afetividade, estabelecendo a confiabilidade do cliente à marca, pelo qual se divide em três estágios, Fonte: Oliveira (2002) apud Silva (2007).3.3.1 Branding DigitalCom o avanço da internet e das redes sociais mudaram as maneiras das empresasdivulgarem seus produtos/serviços na WEB. A vantagem competitiva neste caso sedá a empresa que se coloca a vista de seus consumidores, e interagem com ele. O mundo online é implacável com os que não aderem a ele de imediato, criando rapidamente um fosso entre os que já mergulham de cabeça no ciberespaço. [...] longe das novas tecnologias, as organizações e as pessoas só tendem a evoluir. (BUENO, 2003, p.49). 46
  • A presença das empresas na Web está sendo cada vez mais frequente, o quepermite um vinculo maior entre as empresas e seus consumidores, por isso obranding digital visa atingir determinados públicos alvos que estão inseridos nasredes sociais. A avaliação do conteúdo publicado por consumidores nas redes estáaumentando cada vez mais visto que o número de usuários/consumidores presentenas redes sociais está cada vez maior. O cliente/consumidor interage com asempresas na WEB a fim de saber novidades, promoções, etc. As empresas entãopassam a ter a oportunidade de criar uma imagem corporativa através de interaçõespelas redes sociais.Junto com o branding digital temos o conceito de Share of mind3, onde as empresasestão buscando cada vez mais obter esses conceitos sobre os seus consumidores ealcançarem o Top of Mind4, isso é o que determina o seu diferencial com os seusdemais concorrentes.3 Share of Mind: A participação de uma marca na mente dos consumidores.4 Top of Mind: Primeira marca a ser lembrado pelo consumidor, o que está no topo da mente. 47
  • 4. ESTUDO DE CASOEste capítulo apresenta os resultados referentes à pesquisa de campo e umapesquisa documental sobre Redes Sociais envolvendo empresas que atuam emdiversos setores. Para a pesquisa de campo foi enviado para as 18 empresasparticipantes um questionário contendo 6 (seis) questões dissertativas e 1 (um)questão alternativa. Para a pesquisa documental fora utilizados dados enviadospelas empresas através de e-mails, documentos de comunicação institucionais. Asquestões encontram-se no anexo.A utilização de redes sociais em vez de abordagens tradicionais de marketing(outdoors, folhetos de ofertas, e-mails de spam), está criando uma comunidade maisconectada onde cada vez mais as redes sociais existentes torna-se um modelo paraas empresas. Contudo, o desafio das empresas em compartilhar conteúdosinovadores é de grande escala. Os autores descrevem as redes sociais como umaferramenta de apoio para a área de Marketing e Divulgação. Por ser uma ferramentanova de acesso ao publico, não se conhece todas as suas possibilidades dedivulgações.4.1 IntroduçãoA internet é a responsável pela mudança da do modelo de comunicação entre aspessoas e de certa forma um modelo que as empresas possuíam para estareminteragindo com o seu consumidor. Para dimensionar essa transformação temos quelevar em consideração os seguintes dados: Para obter uma audiência de 50 milhões de acesso a internet levou aproximadamente 4 anos enquanto outros meios de comunicação como o rádio levou 38 anos ou a televisão que levou 16 anos. Que atualmente exista aproximadamente 1.733.993.741 (um bilhão, setecentos e trinta e três milhões novecentos e noventa e três mil setecentos 48
  • e quarenta e um) usuários, esse número é equivalente a 24,1% da população mundial apurada em 2009.A partir desses números pode se perceber que a cada dia as pessoas estão criandoprofiles na web, por exemplo, em sites de relacionamentos, fazendo amizadesatravés de interesses em comum. Para as empresas esse fato é de extremaimportância, pois elas acabam conhecendo seus clientes e as tendências que há nomercado.As empresas estão presentes no nosso dia a dia seja na roupa que estamosvestindo de uma determinada marca, ou na empresa que trabalhamos. Em busca deuma interação maior, cada vez mais com o seu consumidor, as empresas estãoentrando nesse mercado que está crescendo cada vez mais. Segundo o site IgniteSocial Media, o trafego de acesso às redes sociais tem aumentado cada vez desdea sua criação como podemos ver nas figuras abaixo: Figura 18 - Número de Trafego de pessoas no Twitter Fonte: http://ignitesma.s3.amazonaws.com/ignitewebsite/social-network-analysis- 2010/twitter.com-trend.png 49
  • Figura 19 - Número de Trafego de pessoas no Facebook Fonte: http://ignitesma.s3.amazonaws.com/ignitewebsite/social-network-analysis- 2010/facebook.com-trend.png4.2 As empresas que utilizam redes sociais no BrasilAs empresas brasileiras não têm como cultura utilizar as redes sociais. Parte delasainda preferem a divulgação por meio de outdoors, catálogo, e outros meios decomunicação. Porém algumas delas nos últimos tempos estão adotando o uso dealgumas redes sociais.Os executivos brasileiros não tem uma opinião negativa sobre o uso das redessociais dentro da empresa, muito pelo contrário, acham que é uma forma rápida epratica de se resolver um assunto mal esclarecido entre a empresa e o consumidorantes que essa insatisfação gere uma reclamação formal (O consumidor ir até osórgãos responsáveis), podendo prejudicar a imagem da empresa. Em outraspalavras podemos dizer que a empresa está mantendo um canal de fidelização erelacionamento e de grande interação com os consumidores a um baixo custo. “[...] conforme revela pesquisa conduzida pelo Fundamento Comunicação Social, em parceria com a Converge Comunicações. Entre as razões apontadas por essas companhias para não interagirem na comunicação on- line estão aspectos como não ter uma estratégia definida (20%), receio de se expor (20%), não ver benefícios para o B2B (17%), não dispor de estrutura interna (17%) e restrições de segurança (12%), entre outras justificativas.” (FORESTA, 2010). 50
  • O crescimento que as redes estão tendo no Brasil é algo que está sendo estudandoainda, pois muitos executivos estão entrando neste mercado a fim de estardivulgando cada vez mais seu negocio e estar atingindo mais do que umainteligência coletiva ou um diferencial de marketing, estão em busca também davantagem competitiva, o que faz com a empresa tenha destaque não somente peloseu produto, mas também pela a forma que ela está interagindo com os seusconsumidores, isso faz com que a propaganda “boca a boca” não tenha um limitefísico, mas também que se espalhe na internet gerando conhecimento coletivo. Paramelhor entender como as empresas brasileiras utilizam as redes, foi analisado operfil de duas grandes empresas: Tecnisa Engenharia e o Banco Bradesco.4.3 @Tecnisa: O início nas redes sociaisA empresa Tecnisa Engenharia, que atua no segmento de construção residencial, foifundada em setembro de 1977, por Meyer Joseph Nigri. Com mais de 30 anos nomercado imobiliário possui mais de 5.000.000 m², no segmento que atua é uma daslideres de mercado.Em 2007, como pioneira a empresa Tecnisa resolveu participar desse mercado,criando o seu blog corporativo. Com o objetivo de divulgar a marca e abrir um canalde comunicação com o usuário, ela disponibilizava em seu blog informações na áreade construção civil, atualizações do mercado de engenharia entre outrasinformações.Em 20 de fevereiro de 2008, a Tecnisa resolveu criar seu profile no Twitter, porém asua utilização teve inicio em 13 de julho de 2008, com a divulgação doempreendimento AcquaPlay, localizado em Santos. Utilizado como mais umaferramenta de web 2.0, para divulgação a empresa não contava com o enormesucesso que poderia obter com esse progresso. Em abril de 2009, de acordo com asmétricas utilizadas a Tecnisa, inova mais uma vez com uma promoção para seusseguidores no Twitter, Facebook e Linkedin onde como premio um vale compra novalor de R$ 2.000,00 (dois mil) reais. 51
  • Figura 20 - Propaganda Tecnisa nas Redes Sociais Fonte: http://www.tecnisa.com.br/Essa publicidade efetuada pela Tecnisa teve uma divulgação efetuada através doTwitter onde havia um total de 357 seguidores, gerando um total de 12 Retweet(encaminhamento do link), na mesma data de sua divulgação.No que se trata de visibilidade a empresa em suas diversas estratégias vemressaltando a sua nova forma de acesso, através do celular. A empresa atualmenteatua em diversos canais de redes sociais tais como Twitter, Facebook, Orkut,Linkedin, YouTube, Flickr, FormSpring, FourSquare e Wikipédia. 52
  • Figura 21 - Profile da empresa Tecnisa no Formspring Fonte: http://www.formspring.me/tecnisa4.4 @AloBradesco: O primeiro banco a estar no TwitterO Bradesco é um dos líderes do setor financeiro privado e um dos maioresempregadores na categoria. Além disso, apresenta o melhor índice de eficiênciaentre os bancos de varejo. Seu modelo administrativo oferece retorno atraente aosmais de 8,6 milhões de acionistas. Considerada uma das empresas mais modernasdo mundo no apontamento de tendências e na antecipação de serviços e produtospara seus clientes, o Bradesco investiu R$ 1,7 bilhão na área de tecnologia, no 1ºSemestre de 2010. Primeiro Banco brasileiro a usar um computador, há quase 40anos, foi também a empresa que inaugurou a internet no País. Pioneiro nasoperações de Internet Banking, o endereço bradesco.com.br tornou-se umareferência na prestação de serviços financeiros pela Rede Mundial. O Bradescodispõe ainda do Internet Banking para deficientes visuais, solução que o levou àfinalista no SmithSonian Awards, a mais importante premiação americana que 53
  • aponta as empresas que melhor aplicam a Tecnologia da Informação em benefícioda sociedade. O Bradesco foi também o primeiro Banco a destinar um canalexclusivo pelo telefone para atender seus clientes. Hoje, um sofisticado sistema deatendimento personalizado faz do Fone Fácil um dos mais eficientes canais de 5atendimento. Sua participação no Twitter obteve vários cases de sucesso emabertura de contas e retenção de clientes. Os assuntos que são tratados na redemudam de acordo com o cotidiano.Conforme informado pelo Marcelo Salgado, responsável pelo monitoramento einteração nas redes sociais do Bradesco, o banco utiliza as informações coletadasno Twitter quase que instantaneamente, primeiro no tratamento de cada caso(quando se trata de uma reclamação, uma sugestão ou elogio). Em seguida,mapeamos assuntos e gestores responsáveis e apontamos pontos de melhoria epontos de excelência, moldando gradativamente e dentro do possível o banco que ocliente quer ter. Figura 22 - Comunidade no Bradesco utilizando a plataforma NING Fonte: http://www.comunidadebancodoplaneta.com.br/5 Disponível em: www.bradesco.com.br 54
  • 4.5 Resultado da PesquisaForam escolhidas para a pesquisa 18(dezoito) empresas que utilizam redes sociaiscomo ferramenta de trabalho. O objetivo dessa pesquisa é o de demonstrar autilização das redes sociais como ferramenta de trabalho. A seguir analisaremos osgráficos obtidos a partir dos questionários respondidos pelas empresas.Nas redes sociais não há assuntos específicos, o que permite que diversossegmentos de mercados estejam presentes (Figura 23), porém tendo com finalidadedois pontos de destaque: O relacionamento com o cliente ou a divulgação depromoções (Figura 24). Figura 23 Onde é utilizado as Redes Sociais 55
  • Figura 24 Finalidade da utilizaçãoAs empresas preferem utilizar as redes sociais como um canal de comunicação como cliente, conforme demonstrado na figura 25. Dentre as empresas entrevistas 50%delas a utilizam para a divulgação da marca (share of mind), seguido de 33,3% comoServiço de Atendimento ao Consumidor e 16,7% para a divulgação de produtos. Figura 25 Conteúdo PublicadoA participação das empresas nas redes sociais é algo recente, no qual temos umcrescimento cada vez maior nos últimos 2 anos. A figura 26 demonstra aporcentagem de empresas que adotam a utilização do Twitter, como resultado 56
  • temos: 61,1% das empresas entrevistas o utilizam a menos de 2 anos, 22,2% outiliza a menos de um ano e apenas 16,7% estão presentes a mais de 2 anos. Figura 26 Tempo dentro das RedesDentre as empresas entrevistas todas elas utilizam o Twitter, por ser uma ferramentapratica e rápida, em seguida temos: com 88,9% de aceitação o Facebook, 87,3% oYou Tube e o Orkut.com. Com menor percentual de aceitação temos o My Spacecom apenas 5,6% dentre as empresas entrevistas, conforme apresentado na figura27. 57
  • Figura 27 Participação dentro das Redes SociaisA tabela abaixo representa o número de seguidores e publicações no Twitter decada empresa entrevistada. Também é possível analisar o quanto uma marca estápresente no mercado, e notar que as empresas que possuem maiores números deFollowers.Para que a empresa seja considerada influente na rede, número de pessoas que operfil segue tem que ser menor do que o número de pessoas que o seguem,obtendo isso este profile é considerado como referencia. Tabela 2 - Empresas Pesquisadas 58
  • Profile no Qtd Data de Empresa Following7 Followers8 Twitter Tweets6 CadastroEditora ABRIL @_INFO 20788 28 47175 30/07/2008Americanas.com @ americanascom 2522 48 44036 24/09/2009AZUL @AzulLinhasAereas 699 3869 42862 09/03/2009NOKIA @Nokia_Brasil 2609 26704 31955 03/11/2008SKOL @Skol_Web 2700 2202 21120 07/10/2009Magazine Luiza @Magazine_Luiza 4823 59 18631 01/06/2009FastShop @FastShop 676 4216 17794 20/02/2009Santander @Santander_Br 3281 15856 15558 19/06/2009Heineken @Heineken 1556 10614 10468 11/12/2009Smirnoff @Smirnoff_Brasil 2529 3561 8479 04/07/2009Tecnisa @Tecnisa 750 5505 8467 20/02/2008McDonalds @McDonalds 915 505 7488 08/07/2009TOTVS S/A @Totvs 2497 280 4976 13/08/2009Banco do Brasil @MaisBB 7205 106 4190 10/12/2009Banco Bradesco @Bradesco 12801 2782 2927 29/09/2009CCE @CCE 900 824 1965 20/01/2010Blowtex @Blowtex 697 140 1267 03/02/2010OLLA @Ollablog 597 962 990 12/02/20096 Tweets: Termo utilizado para classificar a publicação realizada no Twitter, onde cada publicação deve conterno máximo 140 caracteres.7 Following: Termo utilizado para classificar as pessoas que o usuário segue no Twitter8 Followers: Termo utilizado para classificar as pessoas que “seguem” no Twitter 59
  • CONSIDERAÇÕES FINAIS A utilização de redes sociais por empresas é um conceito novo, mas que estáse difundindo cada vez mais entre as empresas, existindo empresas especializadaspara atuar em toda a sua implementação e analise de resultados. A sua utilização éindicada para as empresas que buscam um diferencial perante aos seus clientesatravés da divulgação WEB e não deve ser tratada como SPAM. Redes sociais são um meio de compartilhar idéias através da web, é ummodelo onde o usuário faz buscas, adquirem ou compartilham informações de umdeterminado assunto. Com o avanço a tecnologia móvel, essas redes tambémganharam o seu acesso através de smartphones fazendo com que não haja alimitação somente por computadores.Para a implementação das redes sociais as empresas devem considerar fatorescomo: Acesso rápido e fácil ao conhecimento: em qualquer lugar a qualquer momento as pessoas têm acessos a redes onde podem buscar informações ou compartilharem opiniões; Inovação: É importante para as empresas buscarem inovação, principalmente de fatores tecnológicos, em específicos as redes sociais, pois as maiores partes dos seus consumidores já se encontram por lá. Quebra da barreira geográfica: Os seus consumidores não precisam ir até o local físico da empresa para resolver um pequeno problema, ou ligar para serviços de SAC e aguardar por uma resposta. Quebra de barreiras hierárquicas: Não existem barreiras para que a informação ou opinião chegue até o mais alto nível da empresa. Comunicação direta sem intermediários: A opinião é publica e não tem terceiros que fazem um filtro na informação para sua divulgação. O que o consumidor/empresa diz é o que será publicado, e em contra partida será tomada uma ação para que seja solucionado o problema a fim de esclarecer 60
  • as dúvidas para que a empresa não fique com uma imagem negativa perante as redes. Tecnologia: A utilização das redes não é algo complicado, em questão de usabilidade ela é a forma prática de se manifestar. Contudo podemos concluir que a utilização das redes sociais por empresas éuma maneira prática e fácil de interagir com o seu consumidor, e obter sugestões,reclamações, criticas ou elogios referente a um serviço ou produto oferecido aomercado, e que uma vez que seja utilizada de maneira correta, as redes podemtrazer vantagens competitivas para a empresa e diferenciais de mercado. 61
  • REFERÊNCIASABSOLUTE Astronomy , Social Network Disponível em :http://www.absoluteastronomy.com/topics/Social_network Acessado em em 03 dejunho de 2010.Administradores.com - disponível em: http://www.administradores.com.br/informe-se/tecnologia/redes-sociais-influenciam-compras-da-maioria-dos-internautas/36079/acessado em 27 de julho de 2010.Administradores.com - disponível em: http://www.midiatismo.com.br/2010/07/midias-sociais-como-curriculo-online.html - Acessado em 23 de julho de 2010.BBC News - disponível em http://www.bbc.co.uk/news/technology-10719042 -Acessado em 03 de outubro de 2010.DESANCTIS, G. e Gallupe, B. (1987) “A foundation for the study of group decisionsupport systems”, Management Science, v. 33, n.5, pp. 589-609Estadão, Entenda o que é a Web 2.0 - Disponível emhttp://www1.folha.uol.com.br/folha/informatica/ult124u20173.shtml Acessado em 03de junho de 2010.Escave as Midias Sociais - disponível em : http://www.midiassociais.net/ -Acessado em 01 de novembro de 2010.Exact Target - disponível em: http://beta.exacttarget.com/ - Acessado em 03 deoutubro de 2010.Facebook - disponível em: http://www.facebook.com/?ref=logo#!/facebook?v=infoAcessado em 03 de outubro de 2010.Flow Town - disponível em: http://www.flowtown.com Acessado em 03 de outubrode 2010.Filippo, D., Raposo, A., Endler, M. & Fuks, H. Ambientes Colaborativos de RealidadeVirtual e Aumentada. in: Realidade Virtual e Aumentada - Conceitos, Projeto eAplicações, Cláudio Kirner e Robson Siscoutto (eds), Editora SBC–SociedadeBrasileira de Computação, Porto Alegre, 2007, ISBN 85-7669-108-6, Cap. 9, pp 169-192HowStuffWorks - Como tudo funciona - disponível em :ttp://informatica.hsw.uol.com.br/linkedin.htm - Acessado em 02 de outubro de 2010IBOPE - disponível em : http://www.almanaqueibope.com.br/asp/index.aspAcessado em 25 de setembro de 2010 62
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  • APENDICE AEstrutura de Questionário1) Qual a àrea de atuação da empresa ?2) A empresa utiliza redes sociais ? Caso afirmativo, qual a finalidade ?3) Quais as redes sociais que a empresa faz uso ? Twitter FormSpring Facebook Orkut Linkedin MySpace Youtube Outros:_______________________________________ Flickr4) Quais foram os resultados alcançados com a utilização das redes sociais ?5) Quais os assuntos mais que são tratados nas redes sociais ?6) Como é feita a administração do perfil, nas redes ?7) Para a empresa, qual o valor dessa informação ? O que ela feita com ela ? 65
  • APENDICE BArtigo ESTUDO SOBRE O USO DE REDES SOCIAIS POR EMPRESAS Caio dos Santos Souza doscaio@gmail.com Trabalho de Conclusão de Curso – Alexandre Ichirio HashimottoResumo O mundo de negócios está cada vez mais competitivo, as empresas buscam alternativas demercado para que possam obter vantagem em relação às demais. Neste ambiente competitivo, a comprapela internet vem se tornando cada vez maior. De uma maneira prática e segura, os consumidores buscamopiniões sobre o produto ou serviço que será adquirido, e ninguém melhor do que os própriosconsumidores para dar uma opinião positiva, ou negativa, sobre isso. Com a inovação da Web 2.0, o conceito sobre internet sofreu uma modificação na qual umasdessas principais modificações é o principio de compartilhamento de informações.Este trabalho apresenta um estudo sobre a aplicação de redes sociais no ambiente corporativo, onde iráconceituar as principais ferramentas de redes sociais (Twitter, Facebook, Orkut e Linked’in) utilizadas nosdias atuais como forma de comunicação entre consumidores e empresas. O foco deste trabalho é demostrar que as empresas também podem utilizar as redes sociais, nãoapenas como ferramenta de divulgação de marketing mas também como um diferencial de negocio a fimde conseguir através da inteligência coletiva, vantagem competitiva perante aos seus concorrentes.Palavras-chave: Redes Sociais , Web 2.0, Twitter, FacebookIntrodução Atualmente as pessoas estão cada vez mais atentas às notícias que ocorrem diariamente no mundoempresarial, financeiro, tanto como a vida de celebridades ou de amigos. Essa interação com diversasnotícias vem se tornando algo em comum entre elas. Criam-se perfis, avatares, em diversas redes sociais aprocura de novidades, oportunidades, esta busca é crescente, não somente para as pessoas comuns, mas 66
  • também para empresas que buscam obter vantagens, buscando a opinião de quem utiliza seus produtos ouserviços, presenciando assim, a nova era das empresas virtuais. No Brasil esse conceito de divulgar produtos ou serviços pela internet, ainda não atinge grandeparte no mercado, não por ser um conceito novo, mas sim por não conhecerem de fato as possibilidades denegócios oferecidas por tal tecnologia. De uma maneira prática e segura, os consumidores buscam opiniões sobre o produto ou serviçoque será adquirido, e ninguém melhor do que os próprios consumidores para dar uma opinião positiva, ounegativa a respeito. O que faz com que as redes sociais tenham esse poder, é o fator de que as pessoas estão cada vezmais conectadas a elas, sejam redes profissionais ou de relacionamento, e essa conexão está presente nodia-a-dia produzindo um grande conteúdo de notícias, informações, reclamações, sugestões e, é claro,elogios. "A penetração das redes sociais nas empresas aumenta ano a ano", (Leandro Kenski, CEO da agência de mídia social Media Factory). Em busca de tornar-se preferência de seus consumidores, algumas empresas estão se submetendoas redes sociais e alcançando uma relação com o seu cliente, para esclarecimentos de duvidas, resoluçõesde problemas ou ainda, dicas de uso. O que as empresas buscam nesses ambientes é a visibilidade, umadas métricas mais importantes para a empresa, que pode nos auxiliar a medir níveis de aceitação demercado. É o diferencial em relação aos concorrentes diretos e indiretos, além da busca de melhorias paraos seus negócios. Nas grandes empresas, as pessoas precisam tomar decisões rápidas, onde essas decisõesinfluenciam diretamente no que pode ser tornar a empresa amanhã. Tendo em vista o ambiente digital, emespecial os ambientes criados a partir da internet, este artigo buscará esclarecer a seguinte pergunta: Comoas empresas podem utilizar as Redes Sociais como vantagem competitiva? Diante deste ambiente onde temos o avanço tecnológico de maneira rápida, muitas empresasbuscam compartilhar informações para adquirirem confiança e estar cada vez mais próximo do seuconsumidor final, mantendo o seu cliente atualizado sobre ofertas, promoções ou oportunidades. As RedesSociais podem ajudar as empresas em sua tomada de decisão e a gerir informações do tipo: • Inteligente: A empresa encontra boas soluções através de enquetes de mercado. Com esse retorno a empresa tenta se estruturar de acordo com o mercado. • Democrática: Qualquer pessoa que possui um acesso à internet pode participar, dando sua opinião e sugestão. • Segmentada: A internet quebra as barreiras de comunicação, e ajuda na exploração de novos nichos de mercado. • Veloz: propagação das idéias e marketing viral. 67
  • 1. Redes Sociais Ao ouvir falar de redes sociais há uma ideia de um site da web onde existe a possibilidade de fazeruploads de fotos, enviar recados para amigos, criar e participar de comunidades e trocar mensagens. Mas,um dos principais objetivos das redes sociais é conectar o maior número de pessoas e, fazer com que essaconexão não seja apenas uma grande rede de amigos e sim, demonstrar que esses números de conexõespodem gerar um grande número de informação para as empresas. As redes sociais tiveram seu início naantiguidade, onde os indivíduos (livres e escravos) eram divididos em grupos (comunidades). Segundoartigo publicado por Daniel Sayon no site Mestre SEO, 2008 temos a seguinte definição para o surgimentodas redes sociais : “As Redes Sociais não surgiram com a tecnologia, há tempos nossa sociedade é subdividida em grupos sociais, o próprio nazismo foi uma rede social que reunia membros específicos com uma ideologia em comum, assim como os hippies que também formaram suas próprias comunidades. As Redes Sociais nasceram para integrar membros com interesses e ideologias ligados pela relevância de um determinado assunto e para proporcionar integração e interatividade através de comunicação e compartilhamento de conteúdo. O Homem é um ser social por natureza, o ser humano tem a necessidade de se comunicar socialmente e conviver em uma sociedade organizada através de regras e hierarquias.” Atualmente essa presença física esta sendo substituída pela a presença virtual através do acessocom a internet. Com o avanço das ferramentas para a internet estamos vivenciando a ampliação daspossibilidades de comunicação pela web. Nos anos de 2004 e 2005 foram criadas algumas redes sociais naqual se tem destaque do Ning, e o Facebook que era frequentado exclusivamente pelos alunos dauniversidade de Harvard. Aos poucos foi crescendo e sendo utilizados por outras universidadesamericanas e escolas de ensino médio. Somente em 2006 o Facebook, se torna algo conhecido pelo grandepúblico, e desde então não para de crescer.O conceito de métricas sociais é definido pelos seguintes fatores: Quantidade de Membros/ Conexões: Para as redes sociais o numero de pessoas que compõem determinado grupo determina a influencia que ele exerce na rede. As redes sociais consideram que para ter uma influencia em uma rede é necessário que o número de membros/seguidores seja maior do que o número de pessoas seguidas/amigos. Avaliações: São informadas a partir de um “post” escrito em um blog ou portfólio, no qual pode ser avaliado através de uma nota ou critérios como estrelas (de 1 a 5 estrelas). As avaliações são critérios importantes para empresas, pois são elas que revelam o quanto o conteúdo publicado está sendo aceito nas redes, o quanto de relevância ele representa para a empresa de forma que isso possa a se visto como uma vantagem competitiva de mercado a fim de promover métricas a partir desse retorno. Comentários: São realizados por seguidores, visitantes ou fãs da empresa. É observado o que está sendo comentado sobre o produto/serviço oferecido as demais pessoas. Através dos comentários é realizadas avaliações criticas para mudanças no processo. Respostas: Algumas empresas estão adotando as redes sociais como um canal de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), para resolver problemas com usuários, as respostas informadas neste canal é de forma rápida e pratica a fim de estar auxiliando o usuário. 68
  • Participações: A participação da empresa nas redes é o que faz com que ela tenha uma influência considerável, uma vez que ela é formada de seguidores que estão interessados em determinados assuntos fornecidos por esta. A ausência dessa participação causa insatisfação nos demais seguidores o que faz com que a empresa tenha uma imagem ruim perante as redes. Por isso é aconselhável que as empresas estejam sempre presente com os seus seguidores de forma a estabelecer um vinculo para que haja o crescimento e não ao contrário. 1.1. WEB 2.0 A segunda geração da internet, assim conhecida como Web 2.0 descreve melhor os recursosda World Wide Web, trazendo um cenário dinâmico, flexível e de fácil uso. A colaboração é umdos pontos chaves que podemos observar nessa nova geração, pois o usuário que antes apenasobservava o conteúdo que as empresas demonstravam agora esta produzindo esse conteúdo, ecompartilhando com milhões de usuários que estão conectados na rede. O’Reilly (2005), criadorda expressão Web 2.0, refere-se a internet da seguinte maneira: “Web 2.0 é a mudança para uma internet como plataforma, e um entendimento, das regras para obter sucesso nesta nova plataforma. Entre outras, a regra mais importante é desenvolver aplicativos que aproveitem os efeitos de rede para se tornarem melhores quanto mais são usados pelas pessoas, aproveitando a inteligência coletiva.” Há varias definições para Web 2.0, em tese todas focam na mudança do comportamento dousuário. Um dos fatores essenciais dessa mudança é a visualização dinâmica dos dadospresentes, de uma maneira rápida e prática o conteúdo é divulgada na web. O que antes eraapenas de conhecimento das empresas, agora é de conhecimentos de todos que estão interligadosna rede. Assim ficou conhecida a web 2.0, a web participativa onde é esperada a colaboração dosusuários, cada usuário tem o poder de controlar as suas informações ( blog, micro blogs , redessociais).2. FERRAMENTAS DE REDES SOCIAIS Cada vez mais as empresas estão fazendo o uso das redes sociais, em busca de um diferencialde marketing e vantagem no mercado. Uma empresa que possui um profile/ avatar em uma redesocial esta voltada ao publico a fim de receber criticas, sugestões e dúvidas que possam surgir aolongo do tempo. Umas das redes sociais mais utilizadas pelas empresas nos últimos tempos são: oTwitter e o Facebook, por conta da sua praticidade de uso e estratégia de mercado (números deusuários cadastrados, quantidade de acesso, facilidade de acesso e etc). Atualmente essas redescontam com serviços mobile, ou seja em qualquer lugar a qualquer hora através de smartphonevocê pode se conectar e acompanhar determinada atualização de uma empresa. 69
  • 2.1.ORKUT A rede social mais conhecida e utilizada entre os brasileiros, criado em janeiro de 2004, por Orkut Buyukkokten, que desenvolveu quando ele era aluno na universidade de Stanford e funcionário da empresa Google. Em 2005, o site ganha a sua versão em português e passa por um processor de reformulação de design após ser comprado pelo Google em outubro de 2009. A rede social se baseia em um sistema de fórum online onde as pessoas/empresas criam comunidades, fóruns e trocam informações, dúvidas expõem ideias. È possível compartilhar, fotos, vídeos, receber recados da sua rede de contatos, e recentemente a possibilidade de se jogar.2.2.TWITTER Criado em 21 de março de 2006, por Jack Dorsey, Evan Willians e Biz Stone, o site que hoje é mundialmente conhecido por ter uma característica única de micro blog com a opção de escrever noticia até 140 caracteres, se tornou fenômeno nos últimos tempos. O seu crescimento considerado um absurdo por especialistas foi uma coisa inédita. Segundo o site PB agora, em Janeiro de 2009 o números de usuários cadastrados era de 5 milhões , cresceu para 65 milhões de usuários até o final de dezembro.2.3.FACEBOOK Criado por um ex- estudante da Harvard em 2004, o Facebook era uma rede privada a universidade onde seu principal foco era que os estudantes pudessem se encontrar trocar mensagens entre si, criar grupos e compartilhas fotos e vídeos. Em menos de dois meses essa rede foi se expandindo no nível acadêmico e assim agregando outras universidades até chegar às escolas de ensino fundamental / médio. Em fevereiro de 2006, passa a agregar algumas empresas e começa a sua grande expansão em diversas regiões, até chegar à população outubro. Após liberar o uso do site para os internautas que possuíssem um email o seu crescimento foi surpreendente, estima-se que esse crescimento aproximava-se de 3% por semana. Com esses números, em 2007 o Facebook passa a ser a empresa mais cara da internet, tendo um valor de US$ 15 bilhões.CONSIDERAÇÕES FINAIS A utilização de redes sociais por empresas é um conceito novo, mas que está se difundindo cadavez mais entre as empresas, existindo empresas especializadas para atuar em toda a suaimplementação e analise de resultados. A sua utilização é indicada para as empresas que buscam umdiferencial perante aos seus clientes através da divulgação WEB e não deve ser tratada como SPAM.Redes sociais são um meio de compartilhar idéias através da web, é um modelo onde o usuário fazbuscas, adquirem ou compartilham informações de um determinado assunto. Com o avanço atecnologia móvel, essas redes também ganharam o seu acesso através de smartphones fazendo comque não haja a limitação somente por computadores. 70
  • Para a implementação das redes sociais as empresas devem considerar fatores como: • Acesso rápido e fácil ao conhecimento: em qualquer lugar a qualquer momento as pessoas têm acessos a redes onde podem buscar informações ou compartilharem opiniões; • Inovação: É importante para as empresas buscarem inovação, principalmente de fatores tecnológicos, em específicos as redes sociais, pois as maiores partes dos seus consumidores já se encontram por lá. • Quebra da barreira geográfica: Os seus consumidores não precisam ir até o local físico da empresa para resolver um pequeno problema, ou ligar para serviços de SAC e aguardar por uma resposta. • Quebra de barreiras hierárquicas: Não existem barreiras para que a informação ou opinião chegue até o mais alto nível da empresa. • Comunicação direta sem intermediários: A opinião é publica e não tem terceiros que fazem um filtro na informação para sua divulgação. O que o consumidor/empresa diz é o que será publicado, e em contra partida será tomada uma ação para que seja solucionado o problema a fim de esclarecer as dúvidas para que a empresa não fique com uma imagem negativa perante as redes. • Tecnologia simples e fácil: A utilização das redes não é algo complicado, em questão de usabilidade ela é a forma prática de se manifestar.ReferênciasAdministradores.com - disponível em: http://www.administradores.com.br/informe-se/tecnologia/redes-sociais-influenciam-compras-da-maioria-dos-internautas/36079/ acessadoem 27 de julho de 2010.ABSOLUTE Astronomy , Social Network Disponível em :http://www.absoluteastronomy.com/topics/Social_network Acessado em em 03 de junho de2010.Escave as Midias Sociais - disponível em : http://www.midiassociais.net/ - Acessado em 01 denovembro de 2010.Mestre SEO, A evolução das Redes Sociais e a Publiciadade, disponível em :http://www.mestreseo.com.br/redes-sociais/a-evolucao-das-redes-sociais-e-a-publicidade-2 Acessado em04/06/2010.Midiatismo - disponível em: http://www.midiatismo.com.br/2010/07/midias-sociais-como-curriculo-online.html - acessado em 25 de julho de 2010.MidiaBoom - disponível em: http://midiaboom.com.br/2010/08/04/o-poder-viral-das-midias-sociais-nao-e-de-hoje-nasceu-antes-de-cristo/ acessado em 04 de agosto de 2010. 71
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