Training for Residential Sales                   Prepared by Donth Yau                  For City Telecom (HK) Limited     ...
課程目標   強化銷售員對銷售步驟的認識   練習銷售員在介紹服務及價格的技巧   了解產品服務的銷售重點                       2
Direct Sales有難度?   唔係個個人都走過來睇   我地唔夠人地平          心態   我地又唔係top sales   個plan唔識sell                     技巧   唔識點答個客  ...
成功方程式                 心態                Attitude        技巧             知識        Skill        Knowledge                   ...
客戶購買理由 滿足需要(個人需要及實際需要) 對現況感到不滿 幫顧客「移近」或 「遠離」現況    不能製造需要,只能滿足需要                    5
銷售金字塔  路過 (Pass)    80%  停留 (Stay)    20% 聆聽 (Listen)   5%  問題 (Ask)     3%  簽約 (Buy)     1%                     6
銷售金字塔 – 路過                          路過 (Pass)    80%    客戶在未到達檔口時,已經見到︰1.   易拉架                  停留 (Stay)    20%2.   檔口外...
銷售金字塔 – 路過 2                             路過 (Pass)   80%   易拉架-   先生,你好,依家可以零機價    借用高清機頂盒,同你介紹番…                        ...
銷售金字塔 – 停留                            路過 (Pass)    80%   一旦客戶願意停留,就是    尋找客戶需求的好時機   不過,最重要是                 停留 (Stay)  ...
銷售金字塔 – 停留 2                           路過 (Pass)    80%   開始了和客戶的銷售對話後,    可以進行尋找需求的行動︰-   聽番陳生咁講,平時放工返屋企         停留 (Sta...
尋找需求的方向尋找需求的方向            對話內容1. 了解對方目前狀況        係自己用多定屋企人用多?2. 發現客戶的不滿或抱怨      依家用緊果間係咪好慢?3. 找出問題後將問題擴大至客戶   係唔係都會傳送d相比朋友...
休息時間   休息10分鐘             12
銷售金字塔 – 聆聽                        路過 (Pass)    80%   在客戶停留後,了解客戶需要,    才開始正式介紹服務…   常用的連接性字眼︰-   咁就啱,呢方面我地…          停留 ...
銷售金字塔 – 聆聽 2                    路過 (Pass)    80%   進行服務介紹 ~ FABFAB =               停留 (Stay)    20%Features 特性Advantages ...
FAB - Feature(F) Features 特性 產品服務的設計上給予的特性及功能 即是產品服務的原材料、設計、顏色、大小等 例如︰  bbTV的83個頻道  固網的家居電話  100MB的寬頻 產品服務所具備的事實狀況或特徵,...
FAB - Advantages(A) Advantages 優點 產品服務特性的利點 即是產品服務每個特性,具有的意義或功能 因應事實而引伸出有意義的事情 例如︰  83個頻道任睇  固網電話的穩定  100MB可以快速下載歌曲 大...
FAB - Benefits(B) Benefits 利益 能滿足客戶本身特殊的需求 即是產品服務的優點對某些特定的客戶產生的益處 例如︰  83個頻道啱哂好似陳生平時咁忙,一睇電視總有個節  目啱你睇  固網電話可以幫到陳生平時少用電話...
香港寬頻BB100的FAB特性 Features    優點 Advantages    利益 Benefits1. 全港最快,歷史悠久          ?                 ?2. 上下載對等              ?  ...
香港寬頻BB100的FAB特性 Features   優點 Advantages    利益 Benefits1. 全港最快,歷史悠久 全港首間寬頻網絡供應        所以速度夠快之餘,好多              商,2005年起推出光...
香港寬頻BB100的FAB特性 Features   優點 Advantages   利益 Benefits4. 穩定速度保證     全港獨有穩定速度保證, 好似陳生唔會好似之前              承諾不低於8成頻寬,否 用開果間成日...
香港寬頻bbTV的FAB特性 Features                優點           利益 Benefits                           Advantages1. 83個頻道              ...
香港寬頻高清電視升級版接收器特性 Features      優點 Advantages   利益 Benefits1. 13條免費無線及亞視高          ?                ?清頻道2. 未需高清電視機,同樣      ...
香港寬頻高清電視升級版接收器特性 Features      優點 Advantages   利益 Benefits1. 13條免費無線及亞視高   除了基本4條頻道,額外     適合不同口味,24小時不清頻道              現時...
香港寬頻高清電視升級版接收器特性 Features      優點 Advantages   利益 Benefits4. 買機頂盒不如申請服務    一個價錢兩個服務        與期支付一次過費用購買作租機                 ...
休息時間   休息10分鐘             25
銷售金字塔 – 聆聽 3                    路過 (Pass)    80%   認識了FAB的使用方法,    重溫了各種服務的銷售重點   開始介紹…           停留 (Stay)    20%      ...
價格介紹 – bb100  BB100 $298 x 24   ($298 x 21)/24   100M原價$298,2年合約,                              依家免費3個月,即係平均月費             ...
價格介紹 – bb100 (2)PCCW 轉台優惠                       唔知你之前有無用開邊間公司?   100MB                        電訊盈科咁就啱啦,果間用舊電話線 $298 x 24  ...
價格介紹 – 家居電話  家居電話  家居電話  $88 x 24     ($88 x 18)/24   家居電話原價$88,2年合約,                               依家免費6個月,即係平均月費        ...
價格介紹 – 高清機頂盒 高清機頂盒    +                           裝光纖寬頻,借用高清機頂盒最抵  BB100                                100M原價$238,2年合約,  ...
銷售金字塔 – 問題                     路過 (Pass)    80%   聽完介紹後,如果客戶有問題    就是一個良好的購買信號    因為,沒有興趣的客戶       停留 (Stay)    20%    可以...
問題一陳先生︰人地平過你地…服務內容/         PCCW        HGC           i-cable     HKBN平均月費光纖寬頻 (25M)    $228 (6/8M) ~$133 (10M)   ~$169 (1...
問題二   陳先生︰要咁快有咩用?-   陳先生,有時D客未真係用之前,多數同陳生一樣認    為無咩用,好似手提電話咁,依家有d影相功能,去    到300萬像素,有時都唔知有咩用,又唔係真係攞張    相去哂,不過如果價錢差唔多,有多d功...
問題三   陳先生︰無時間用…-   就係無時間先要用100M,一旦要傳送檔案或下載,    要花時間等,陳生就唔得啦…問題四   陳先生︰我要考慮吓…-   陳先生,唔好意思,一定係是我講解得唔好,令你仲    要再考慮,不如你話比我知你...
簽約成交注意事項                                     路過 (Pass)    80%   最簡單直接            不要高深莫測   FAB介紹完可以         不要等待客戶要    ...
簽約常用語   不如比個地址我幫你睇下…   唔知呢方面幫唔幫到手?   星期一定星期二技術員上來安裝比較方便?   諗住每月交費定信用卡過數?   更多…                          36
Bio of Donth Yau                         Over ten years of external and internal consulting                          expe...
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  1. 1. Training for Residential Sales Prepared by Donth Yau For City Telecom (HK) Limited Learning and Development Department March 2008 1
  2. 2. 課程目標 強化銷售員對銷售步驟的認識 練習銷售員在介紹服務及價格的技巧 了解產品服務的銷售重點 2
  3. 3. Direct Sales有難度? 唔係個個人都走過來睇 我地唔夠人地平 心態 我地又唔係top sales 個plan唔識sell 技巧 唔識點答個客 產品唔係好識 知識 唔知有咩好賣 3
  4. 4. 成功方程式 心態 Attitude 技巧 知識 Skill Knowledge 4
  5. 5. 客戶購買理由 滿足需要(個人需要及實際需要) 對現況感到不滿 幫顧客「移近」或 「遠離」現況 不能製造需要,只能滿足需要 5
  6. 6. 銷售金字塔 路過 (Pass) 80% 停留 (Stay) 20% 聆聽 (Listen) 5% 問題 (Ask) 3% 簽約 (Buy) 1% 6
  7. 7. 銷售金字塔 – 路過 路過 (Pass) 80% 客戶在未到達檔口時,已經見到︰1. 易拉架 停留 (Stay) 20%2. 檔口外觀3. 銷售員行為 聆聽 (Listen) 5% 問題 (Ask) 3% 請慎記,客戶路過檔口的時候, 只有約10-15秒時間讓客戶停留! 簽約 (Buy) 1% 7
  8. 8. 銷售金字塔 – 路過 2 路過 (Pass) 80% 易拉架- 先生,你好,依家可以零機價 借用高清機頂盒,同你介紹番… 停留 (Stay) 檔口外觀 20%- 小姐,即場登記可以有百佳禮卷送, 係屋企有無上開網… 聆聽 (Listen) 5% 銷售員行為- 小姐,依家我負責呢區服務, 練習一 問題 (Ask) 3% 屋企仲有無用開家居電話… “三點” 試在工作紙上列出 如何在客戶路過的時候讓客戶停留 簽約 (Buy) 1% 8
  9. 9. 銷售金字塔 – 停留 路過 (Pass) 80% 一旦客戶願意停留,就是 尋找客戶需求的好時機 不過,最重要是 停留 (Stay) 20% 先和客戶建立關係- 先生,你好,我叫Ellis,小姓吳 聆聽 (Listen) 5%- 唔知點稱呼?- 係咪啱啱放工? 練習二 問題 (Ask) 3% 試在工作紙上列出 “三點” 如何在客戶停留的時候和客戶建立關係簽約 (Buy) 1% 9
  10. 10. 銷售金字塔 – 停留 2 路過 (Pass) 80% 開始了和客戶的銷售對話後, 可以進行尋找需求的行動︰- 聽番陳生咁講,平時放工返屋企 停留 (Stay) 20% 都會上吓網…- 平時有無影下相,有無 聆聽 (Listen) 5% 網上相簿呢? 問題 (Ask) 3% 練習三 試在工作紙上列出 “三點” 如何在客戶停留的時候尋找客戶需求 簽約 (Buy) 1% 10
  11. 11. 尋找需求的方向尋找需求的方向 對話內容1. 了解對方目前狀況 係自己用多定屋企人用多?2. 發現客戶的不滿或抱怨 依家用緊果間係咪好慢?3. 找出問題後將問題擴大至客戶 係唔係都會傳送d相比朋友?有無話等可以感受到 好耐?4. 評估目前情況 唔知陳生有無諗緊買邊個牌子接收器?5. 為客戶解決問題 如果用100MB服務,打上黎熱線有專 人聽你電話,唔知可唔可以幫到你?6. 確認需求 陳生既意思即係速度都好重要,如果 價錢同服務,陳生都係揀服務… 11
  12. 12. 休息時間 休息10分鐘 12
  13. 13. 銷售金字塔 – 聆聽 路過 (Pass) 80% 在客戶停留後,了解客戶需要, 才開始正式介紹服務… 常用的連接性字眼︰- 咁就啱,呢方面我地… 停留 (Stay) 20%- 唔駛擔心,好多客都好似陳生咁, 而我地… 聆聽 (Listen) 5%- 陳生咁諗都有道理,咁啱不如講吓 我地係點,睇下同你諗既係咪唔一樣 問題 (Ask) 3% 簽約 (Buy) 1% 13
  14. 14. 銷售金字塔 – 聆聽 2 路過 (Pass) 80% 進行服務介紹 ~ FABFAB = 停留 (Stay) 20%Features 特性Advantages 優點 聆聽 (Listen) 5%Benefits 利益 問題 (Ask) 3% 簽約 (Buy) 1% 14
  15. 15. FAB - Feature(F) Features 特性 產品服務的設計上給予的特性及功能 即是產品服務的原材料、設計、顏色、大小等 例如︰ bbTV的83個頻道 固網的家居電話 100MB的寬頻 產品服務所具備的事實狀況或特徵,很難激起客戶的 購買欲望 15
  16. 16. FAB - Advantages(A) Advantages 優點 產品服務特性的利點 即是產品服務每個特性,具有的意義或功能 因應事實而引伸出有意義的事情 例如︰ 83個頻道任睇 固網電話的穩定 100MB可以快速下載歌曲 大部分的銷售員以為優點就是銷售重點 (selling point) 16
  17. 17. FAB - Benefits(B) Benefits 利益 能滿足客戶本身特殊的需求 即是產品服務的優點對某些特定的客戶產生的益處 例如︰ 83個頻道啱哂好似陳生平時咁忙,一睇電視總有個節 目啱你睇 固網電話可以幫到陳生平時少用電話,一用起上黎就 係非常重要,所以穩定就幫到手 100M夠快之餘最重要慳番陳生時間,唔駛等下載等 上載咁煩 在之前的尋找客戶需要,已經了解需求而應用服務優 點於客戶身上 17
  18. 18. 香港寬頻BB100的FAB特性 Features 優點 Advantages 利益 Benefits1. 全港最快,歷史悠久 ? ?2. 上下載對等 ? ?3. 不需要使用數據機 ? ?4. 穩定速度保證 ? ?5. 專貴客戶服務 ? ? 試以小組討論形式 列出BB100的FAB 18 (時間: 10分鐘)
  19. 19. 香港寬頻BB100的FAB特性 Features 優點 Advantages 利益 Benefits1. 全港最快,歷史悠久 全港首間寬頻網絡供應 所以速度夠快之餘,好多 商,2005年起推出光纖 客都用緊,陳生依家開始 骨幹獨享寬頻100MB上 用都未算遲 網,高速上網已被公認2. 上下載對等 上下載都一樣快 好似陳生咁依家唔係剩係 上吓網,好多時都有傳送 d相比朋友,上下載一樣 快就可以慳好多時間3. 不需要使用數據機 無需依賴ADSL/VDSL/ 每月節省數據機電費支出, Cable 數據機接駁上網 而且不用花時設定數據機, 更不佔額外地方,好似陳 生咁精打細算就知應該用 邊間公司。 19
  20. 20. 香港寬頻BB100的FAB特性 Features 優點 Advantages 利益 Benefits4. 穩定速度保證 全港獨有穩定速度保證, 好似陳生唔會好似之前 承諾不低於8成頻寬,否 用開果間成日上唔到網 則雙倍奉還。 問題而唔開心5. 專貴客戶服務 24小時優質專線客戶服 陳生呢方面可以放心, 務,省卻接駁電話系統 遇到上網咩問題都可以 的困難,直接真人接聽, 好方便搵到我地幫手 而且客戶服務年年獲獎。 20
  21. 21. 香港寬頻bbTV的FAB特性 Features 優點 利益 Benefits Advantages1. 83個頻道 24小時任睇 好似陳生有時悶悶地都可以有 多d選擇,唔駛成日睇來睇去 都係無線亞視2. 600/601 補習台 除了補習功課, 聽陳生講依家個仔返緊學,呢 還有興趣課程 個補習台可以幫到仔仔功課之 餘,仲可以學吓速算果d興趣 課程,慳番唔少唔駛出去補習3. 400/ 401/ 402/ 403 電影 全天候有齊電影、 陳生成日都要返工都好少出去台 動作、喜劇、愛 睇戲,如果買VCD又好花錢, 情、懸疑等收看 我地有4個電影台24小時總有 套戲啱好似陳生咁忙既客睇4. 501 戲曲台 集會粵劇名曲, 陳生屋企既老人家都可以有 欣賞之餘,仲可 以一齊唱 21
  22. 22. 香港寬頻高清電視升級版接收器特性 Features 優點 Advantages 利益 Benefits1. 13條免費無線及亞視高 ? ?清頻道2. 未需高清電視機,同樣 ? ?收看高清節目 (沒有高清質素,只有標清質素)3. 內置錄影功能 ? ?4. 買機頂盒不如申請服務 ? ?作租機5. OFTA認證的高清接收 ? ?器6.支援網絡線上系統更新 ? ? 試以小組討論形式 列出香港寬頻高清電視升級版接收器的FAB 22 (時間: 10分鐘)
  23. 23. 香港寬頻高清電視升級版接收器特性 Features 優點 Advantages 利益 Benefits1. 13條免費無線及亞視高 除了基本4條頻道,額外 適合不同口味,24小時不清頻道 現時包括高清節目、財 停收看 經、男士/女士主題,生 活文化及中央電視台中 文國際頻道2. 未需高清電視機,同樣 可以先睹為快高清節目 先看節目,再等待高清電收看高清節目 (沒有高清 視跌價才買質素,只有標清質素)3. 內置錄影功能 方便錄影各高清/標清 不需要額外購買錄影機, 頻道節目 慳錢方便 23
  24. 24. 香港寬頻高清電視升級版接收器特性 Features 優點 Advantages 利益 Benefits4. 買機頂盒不如申請服務 一個價錢兩個服務 與期支付一次過費用購買作租機 機頂盒,不如將金錢用於 其他服務,到時唔覺意又 供完5. OFTA認證的高清接收 全港第一部寬頻供應商 信心保證,確保功能齊備器 獲電訊管理局認證6.支援網絡線上系統更新 線上自動更新 只需插條上網線就可以自 動更新,配合將來不斷改 進既高清服務,無需從電 腦下載更新程式,再接駁 接收器 24
  25. 25. 休息時間 休息10分鐘 25
  26. 26. 銷售金字塔 – 聆聽 3 路過 (Pass) 80% 認識了FAB的使用方法, 重溫了各種服務的銷售重點 開始介紹… 停留 (Stay) 20% 聆聽 (Listen) 5% 問題 (Ask) 3% 簽約 (Buy) 1% 26
  27. 27. 價格介紹 – bb100 BB100 $298 x 24 ($298 x 21)/24 100M原價$298,2年合約, 依家免費3個月,即係平均月費 大約$260,即場登記再送你3個月免費 $500百佳禮卷,即係平均月費第13,14,17 ~$260 大約$239…$500 百佳禮卷 比個地址我幫你睇吓幾時可以 ~$239 安排技術員上來安裝… 27
  28. 28. 價格介紹 – bb100 (2)PCCW 轉台優惠 唔知你之前有無用開邊間公司? 100MB 電訊盈科咁就啱啦,果間用舊電話線 $298 x 24 ($298 x 20)/24 月費$298,可以做到4個月免費, 即係平均$248一個月,仲要即場登記 送你$900百佳禮卷,平均月費即係 4個月免費 $210一個月…第13,14,17,18 ~$248$900 百佳禮卷 電訊盈科6M/8M都要$228一個月, 我地平多10幾蚊,比個地址我幫你 ~$210 睇吓幾時可以安排技術員上來安裝… 28
  29. 29. 價格介紹 – 家居電話 家居電話 家居電話 $88 x 24 ($88 x 18)/24 家居電話原價$88,2年合約, 依家免費6個月,即係平均月費 大約$66,平時有無打開IDD? 6個月免費 即場登記再送你60分鐘IDD同 第13-18 ~$66 $400百佳禮卷,即係平均月費 大約$49… +60min IDD+$400 百佳禮卷 比個地址我幫你睇吓幾時可以 ~$49 安排技術員上來安裝… 29
  30. 30. 價格介紹 – 高清機頂盒 高清機頂盒 + 裝光纖寬頻,借用高清機頂盒最抵 BB100 100M原價$238,2年合約, 如果出去買一個升級版接收器閒閒地 $238 x 24 $2000 買一個機頂盒 都要$2000一年合用,依家唔駛比 $2000,都可以有得睇高清,當呢 $2000係2年月費除番,一個月平均 $154…[($238 x 24) – $2000]/24 比個地址我幫你睇吓幾時可以 ~$154 安排技術員上來安裝… 30
  31. 31. 銷售金字塔 – 問題 路過 (Pass) 80% 聽完介紹後,如果客戶有問題 就是一個良好的購買信號 因為,沒有興趣的客戶 停留 (Stay) 20% 可以立即走開, 問題 = 有興趣 聆聽 (Listen) 5% 問題 (Ask) 3% 簽約 (Buy) 1% 31
  32. 32. 問題一陳先生︰人地平過你地…服務內容/ PCCW HGC i-cable HKBN平均月費光纖寬頻 (25M) $228 (6/8M) ~$133 (10M) ~$169 (10M) ~$122 (25M)光纖寬頻 (100M) ~$558 ~$248 沒有 ~$239家居電話 ~$72.8 ~$49 ~$49 ~$49收費電視 ~$138 ~$171 ~$167 ~$99高清接收器 ~$279 ~$279 沒有 ~$48-$238 32
  33. 33. 問題二 陳先生︰要咁快有咩用?- 陳先生,有時D客未真係用之前,多數同陳生一樣認 為無咩用,好似手提電話咁,依家有d影相功能,去 到300萬像素,有時都唔知有咩用,又唔係真係攞張 相去哂,不過如果價錢差唔多,有多d功能既,唔知 陳生你又會唔會考慮,就好似我地100M,平均都係 $239,不過功能就多好多啦,特別係上下載夠快… (介紹FAB) 33
  34. 34. 問題三 陳先生︰無時間用…- 就係無時間先要用100M,一旦要傳送檔案或下載, 要花時間等,陳生就唔得啦…問題四 陳先生︰我要考慮吓…- 陳先生,唔好意思,一定係是我講解得唔好,令你仲 要再考慮,不如你話比我知你仲有咩地方要考慮,睇 下可唔可以幫到手? 試以小組討論形式 找出客戶一般查詢的問題及相關的答案 34 (時間: 10分鐘)
  35. 35. 簽約成交注意事項 路過 (Pass) 80% 最簡單直接  不要高深莫測 FAB介紹完可以  不要等待客戶要 try closing 求簽約 說明價錢條款可  不要害怕客戶提 停留 (Stay) 20% 以closing 出的問題 客戶認同可以幫  不要在客戶未明 聆聽 (Listen) 5% 助他的時候可以 白有任何幫助前 closing try closing 問題 (Ask) 3% 分辨購買訊號  只顧介紹服務 簽約 (Buy) 1% 35
  36. 36. 簽約常用語 不如比個地址我幫你睇下… 唔知呢方面幫唔幫到手? 星期一定星期二技術員上來安裝比較方便? 諗住每月交費定信用卡過數? 更多… 36
  37. 37. Bio of Donth Yau  Over ten years of external and internal consulting experience in Human Resources, Training and technology, Donth is proficient in identifying organizational and people development needs and experienced in providing holistic and boutique solutions in corporate and talent management, team dynamics, leadership and management soft skills.  Donth holds a Master of Science degree in StrategicEmail: Human Resources Management and a Postgraduatedonth.yau@gmail.com Diploma of Human Resources Management in Hong KongMobile (+852): Baptist University. He obtained Graduation Academic93027186 Award 2008 and The Most Feasible Project Award 2011. He graduated from Hong Kong University of Science and Technology for the Bachelors Degree.  He is also an accredited administrator of MBTI® and Certified Behavioural Consultant of The Institute for Motivational Living, USA.

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