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Refresher training of Features, Advantages and Benefits (FAB) by Donth Yau
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Refresher training of Features, Advantages and Benefits (FAB) by Donth Yau Refresher training of Features, Advantages and Benefits (FAB) by Donth Yau Presentation Transcript

  • Refresher Training of FAB DSA Programme for INC Prepared by Donth Yau L & D department Jan-Mar 2008 1
  • 課程 重溫產品服務說明的三段論法 (FAB) 練習 FAB的用法及應用 開習及練習客戶利益圖的應用 2
  • 1. 銷售員的說服力? 銷售員的說服力不是在於 3
  • 1. 銷售員的說服力? (二)  掌握更多產品服務的 銷售重點 (selling point)  勝過競爭對手及技巧 地引伸出能滿足客戶 的優點 4
  • 1. 銷售員的說服力? (三)正確 錯誤針對客戶的需求進行 誇大所有產品服務的FAB說明 利益主動推薦產品服務的 未了解客戶的需求前優點 進行產品服務說明 5
  • 2. 產品服務說明的三段論法 進行產品服務說明常用的方法: FAB = Features 特性 Advantages 優點 Benefits 利益 6
  • 2. 產品服務說明的三段論法 (二)(F) Features 特性 產品服務的設計上給予的特性及功能 即是產品服務的原材料、設計、顏色、大小等 用眼耳口鼻手可以了解的事實 (Fact) 例如︰棉質的衣服、藍色的原子筆、100MB的 寬頻 產品服務所具備的事實狀況或特徵,很難激起 客戶的購買欲望 7
  • 2. 產品服務說明的三段論法 (三)(A) Advantages 優點 產品服務特性的利點 即是產品服務每個特性,具有的意義或功能 因應事實而引伸出有意義的事情 例如︰棉質的衣服可以吸汗、藍色的字在黑色 表格較突出、100MB可以快速下載歌曲 大部分的銷售員以為優點就是銷售重點 (selling point) 8
  • 2. 產品服務說明的三段論法 (四)(B) Benefits 利益 能滿足客戶本身特殊的需求 即是產品服務的優點對某些特定的客戶產生的 益處 例如︰牙膏有蘋果味,聞起來好香,讓你家中 的平常不喜歡刷牙的小朋友都會喜歡因為蘋果 味而刷牙,避免蛀牙… 可以透過了解客戶需求而應用優點於客戶身上 9
  • 3. FAB 的 magic words 使用FAB的三段論法, 最好能先F,後A,再B。 介紹產品服務的性質及特性後, 可用 「所以…」去說明優點 , 可用 「即係」去說明利益 。 10
  • 3. FAB 的 magic words (二)特性 優點 利益Features Advantages Benefits呢個搥仔既手柄係六角 所以容易握緊, 唔易 即係好似陳生平時小打形 “洗手” 釘既,都可以打得好準, 不會打歪呢個係低脂既牛奶 所以飲左都唔會咁易肥 即係每朝早飲既,都可 以有足夠營養,而身材 又可以苗條呢個人壽保險有儲蓄計 所以一方面保障個人之 即係一旦唔好彩遇到意劃 際,仲可以一方面存錢 外,屋企人都有d保障 之餘,有時張小姐收入 上面唔係好穩定,需要 時都有d後備錢應急 11
  • 4. 為甚麼使用FAB作說明? 客戶只會購買和自己有關係,對自己有用處 的產品服務 將產品服務的優點和客戶的需求聯繫 度身訂造的銷售說明 不是 HARDSELL ﹗ F A B 12
  • FAB 練習 (1)特性 優點 利益Features Advantages Benefits手提電話有自動開關 能夠在晚上睡覺忘記 ???功能 關機時自動熄機…100MB極速上網寬 ??? ???頻2b寬頻電話視像通 可與2b好友進行視 ???話 像通話,拉近彼此距 離 13
  • 5. 如何使用FAB? 善用五種官能找出 Features (特性) 聽覺 (Hear) 視覺 (Vision) 嗅覺 (Smell) 觸覺 (Touch) 味覺 (Taste) 14
  • 5. 如何使用FAB? (二)視覺 (Vision) 顏色 形狀 大小… 15
  • 5. 如何使用FAB? (三)聽覺 (Hear) 叮叮聲 音樂聲 提示聲… 16
  • 5. 如何使用FAB? (四)味覺 (Taste) 甜味 橙味 蒜頭味… 17
  • 5. 如何使用FAB? (五)嗅覺 (Smell) 香薰味 薄荷味 玫瑰味 18
  • 5. 如何使用FAB? (六)觸覺 (Touch) 順滑 冰冷 輕巧… 19
  • 6. 六種效益槓桿 生產力 環保 方便 六種效益槓桿樂趣/形象 簡單 保障 20
  • 6. 六種效益槓桿 (二) 生產力 同一時間可以煮飯之餘,仲可以焗蛋糕… 方便 數碼相機省卻了傳統菲林,影完唔要的相可以 刪除,真係要的先儲存… 簡單 呢個洗衣機操作簡單,一個按鈕就可以自行計 算水量同洗衣時間… 21
  • 6. 六種效益槓桿 (三) 保障 呢個手動電筒可以係緊急時或停電時用,最重 要既係唔駛入電,要用既時候搖幾下就可以… 樂趣/形象 呢款手提電話可以聽歌之餘,攞出街仲有型有 款… 環保 呢個Sleeping pack第日訓醒好似平時洗面咁 就可以沖走個mask,唔駛好似舊式果D真係有 個面模要搵垃圾桶掉… 22
  • 7. 客戶經驗的六個階段 客戶經驗的六個階段 採購 交貨 使用 輔助 維護 拋棄 23
  • 8. 客戶利益圖 客戶經驗六階段 採購 交貨 使用 輔助 維護 拋棄六 生產力種 方便效益 簡單槓 保障桿 樂趣/形象 環保 24
  • 客戶利益圖練習 以兩個組別的形式,試在客戶利益圖內列出的 1A-1F及2A-2F的空格內,最合適的產品服務 及客戶可以得到的利益。 例如︰在互動電視購物頻道購物,可以享有貨 到付款服務,全港除離島外,都可以享有免費 送貨服務… (採購 + 方便) 25
  • 9. 客戶利益圖 (二) 快速改變客戶心態︰ 貪心 恐懼 優惠/ 慳錢/ 免費/ 增送 最後/ 避免錯過/ 防範 虛榮心 好奇 長期支持/ 特選/ 尊貴 最新/ 剛推出/ 推薦 26
  • 10. 特性轉換成利益 產品服務 Product/Service 五種官能 介紹產品服務的特性 (Features) 六種效益槓桿 介紹產品服務的優點 (Advantages) 聯繫客戶需求 介紹產品服務的利益 (Benefits) 27
  • 10. 特性轉換成利益 (二) 聯繫客戶︰ 年齡、性別 生活習慣 消費習慣 家庭狀況 工作需要 28
  • FAB 練習 (2A)目標對象 特性 優點 利益(Target) (Features) (Advantages) (Benefits)銀行櫃台員 透明原子筆 能看得見原子 ??? 筆油墨使用情 況足球員 去頭皮洗髮 頭皮不易看到, ??? 水 不易掉落 29
  • FAB 練習 (2B)目標對象 特性 優點 利益(Target) (Features) (Advantages) (Benefits)一家四口的 香港寬頻 包括Animax、 ???中產家庭 bbTV有齊AXN、國家地 79條頻道 理頻道電影劇 集台等市場推廣經 打印機有記 指定人接受, ???理 憶裝置,要 防止資料外洩 入密碼才印 資料出來 30
  • Bio of Donth Yau  Over ten years of external and internal consulting experience in Human Resources, Training and technology, Donth is proficient in identifying organizational and people development needs and experienced in providing holistic and boutique solutions in corporate and talent management, team dynamics, leadership and management soft skills.  Donth holds a Master of Science degree in StrategicEmail: Human Resources Management and a Postgraduatedonth.yau@gmail.com Diploma of Human Resources Management in Hong KongMobile (+852): Baptist University. He obtained Graduation Academic93027186 Award 2008 and The Most Feasible Project Award 2011. He graduated from Hong Kong University of Science and Technology for the Bachelors Degree.  He is also an accredited administrator of MBTI® and Certified Behavioural Consultant of The Institute for Motivational Living, USA. 31