ESTRATEGIAS DE
  INNOVACIÓN
ORGANIZACIONAL
GENERACIÓN DE IDEAS
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             ...
SELECCIÓN DE IDEAS
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IMPLEMENTACIÓN

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            previamente planeada ni
          desarrollada, el aplic...
CAPACITACIÓN

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MANEJO DE RECURSOS
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MODELO DE
                                                    COMPENSACIÓN
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INTELIGENCIA DE
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                            se realiza por medio...
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Estrategia de innovación organizacional salud total

  1. 1. ESTRATEGIAS DE INNOVACIÓN ORGANIZACIONAL
  2. 2. GENERACIÓN DE IDEAS Problema: No cumplimiento promesa de Servicio Causas: Registros de 0 a 15 min de espera en salas para mínimo el Manuales de tiempos Servicio 90% de los usuarios que visitan el punto de de atención y atención. Se creo un aplicativo tecnológico para productividad, falta PAU apoyar y mejorar toda la operatividad, el aplicativo de control, errores en (Puntos de se creo y lanzo por parte de personal la información atención al Administrativo de DG el cual no estaba, ni arrojada del usuario) estuvieron en la operatividad diaria de los PAU, sin aplicativo, porcentaje contar con el personal involucrado en el proceso y de cumplimiento en con los líderes de área el 57% Recomendaciones: Se debe involucrar a el ? personal que directamente afectan los cambios, contar con las opiniones de ellos, realizar pruebas pilotos y los ajustes antes de la implementación total del proceso y no en la marcha como fue lo que ocurrió. 2
  3. 3. SELECCIÓN DE IDEAS Todo el proceso de sección de la mejor alternativa, de las funciones y alimentación de información para el aplicativo fue centralizado en Bogotá en tres personas no más, proceso que involucraba a mas de 560 empleados a nivel nacional. Recomendación: Se debe tener en cuenta los siguientes factores ¿Cuáles son los usos directos, alternos y complementarios del aplicativo? El aplicativo debe tener una fuente de información que nos ayude a identificar las causas por las cuales los usuarios visitan nuestros puntos de atención, productividad de los analistas, número de re consultas de los usuarios, tiempos de tramitologias, eliminación de errores del aplicativo al momento de duplicar los usuarios, identificación inmediata de las debilidades antes del lanzamiento. ¿Cuál es la situación de los puntos de atención y de los analistas integrales (Funcionarios que trabajan aquí?) Punto clave: Participación de un representante de cada una de las sucursales al momento de la toma de decisión de las funciones del aplicativo y la información que se requería arrojara. 3
  4. 4. IMPLEMENTACIÓN La implementación no estuvo previamente planeada ni desarrollada, el aplicativo se implemento afectando operatividad y servicio en los puntos de atención Recomendación: Se debe integrar he involucrar a todo el personal en el proceso de cambio y de formación del cambio, de esta manera no será un choque al momento de la implementación del aplicativo ni se verán las debilidades que se presentaron al momento de la implementación , realización de una campaña de informativa paso a paso sobre el aplicativo y con un tiempo establecido 4
  5. 5. CAPACITACIÓN Capacitación: El proceso fue por medio de instructivo y videoconferencia, y la implementación fue en operatividad real afectando la atención a los usuarios y la productividad de los analistas generando un impacto negativo en la atención y la adaptación de los usuarios al nuevo sistema. Recomendación: El instructivo y la videoconferencia estuvieron bien, en lo que se fallo fue en la forma de implementar todo el proceso del cambio tanto para el cliente interno como para el cliente externo. No se brindo educación a los usuarios por lo que se genero un sin número de quejas he insatisfacción, el cambio afectaba también a los usuarios, era un modelo de atención nuevo al que se debían adaptar. • Lanzamiento con campaña de expectativa tanto para el cliente interno como externo, primero en carteras informativas de cada unos de los PAU, segundo, volantes en cada una de las unidades y puntos de atención, tercero la campaña debía tener información completa sobre el modo en que íbamos atender los usuarios y a partir de que fecha (Tiempo de socialización del tema 1 mes). • Implementación y pruebas fuera de la operatividad y atención diaria. 5
  6. 6. MANEJO DE RECURSOS Y RIESGOS La estrategia se baso en la Recomendaciones: Las personas necedad de cumplir con el involucradas en el proceso fueron estándar de la promesa de insuficientes para la efectividad del servicio, en generar aplicativo por falta de planeación, a tal satisfacción en los usuarios y punto de que ya se lanzo la tercera versión cumplir con el la misión de la indicado todos los cambios que se han compañía el cual es prestar tenido que dar que si se hubiera tenido una servicio con calidad total. buena planeación y desarrollo no se Las personas involucradas presentarían estos cambios, los cuales en el proceso fue 1 analista llevan a destruir valor para la compañía, ya de medición del área de que un proyecto que debió ser perfecto servicio al cliente, un desde un comienzo a tenido muchos ingeniero de sistemas del cambios, los cuales implican tiempo de los área de tecnología y un trabajadores y esfuerzo en nuevos diseños analista del área de de sofward y plataforma, incurriendo en productividad. mayores gastos para la compañía. El recurso financiero fue Los recursos financieros se deben manejar dado por la empresa para el con la optimización del desarrollo del desarrollo de todo el software proceso y la planeación estratégica del en tiempo y plataforma mismos, con el fin de no incurrir en todos tecnológica. los errores cometidos anteriormente mencionados 6
  7. 7. MODELO DE COMPENSACIÓN En Salud Total lastimosamente no hay modelo de compensación para fomentar el desarrollo de nuevos servicios, procesos y modelos de negocio, a parte de los que luche cada jefe de área por sus propios medios. Recomendaciones: • Implementar el modelo de compensación con incentivos tanto en bonos como en reconocimiento para las personas que propongan mejoras en los procesos y nuevos servicios, esto se puede realizar a través de un concurso semestral en el que se puede enviar todas las ideas estructuradas a la intranet por medio de un link que se habilitaría para tal fin, los participantes pueden integrar grupos de hasta 10 personas. • Estas personas que constituyan equipos de trabajo se les darán 2 horas semanales para que trabajen en el desarrollo de sus ideas. 7
  8. 8. INTELIGENCIA DE • El análisis de la competencia se realiza por medio de los MERCADOS Inteligencia informes generales que llegan del sector competitiva No hay profundización en la • información y las fortalezas de la competencia • Se realizan estudios como campañas de desistimiento, Inteligencia Inteligencia de tras lados y encuestas de satisfacción de Mercados de Cliente• Sistemas de PQRS, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias • Contamos con un departamento completo Vigilancia de tecnología. Tecnológic • Contratación con a outsorsing, para mantenimiento y soporte técnico. Realizar permanentemente Bechmarking Análisis DOFA Recomendaciones Seguimiento a caídas del sistema y planes de acción 8
  9. 9. MUCHAS GRACIAS 9

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