Your SlideShare is downloading. ×
0
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
 Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners  2010
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Apresentação Metodologias Gestão Estratégica Multicanal DOM Strategy Partners 2010

2,821

Published on

Apresentação Metodologias DOM - Gestão Estratégica Multicanal

Apresentação Metodologias DOM - Gestão Estratégica Multicanal

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
2,821
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
90
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Maison do Conhecimento Grupo ECC Estratégia de Relacionamento Multicanal Apresentação Metodológica Data: 22/03/2010
  • 2. Atendimento Interação Transações Inovação Relacionamento Comunicação Canais Mídias A Experiência do Cliente é formada por diversos elementos que se complementam e se retroalimentam na relação com uma Marca, Produto, Serviço, Empresa, etc. Experiência do Cliente * CLC: Customer Life Cycle Customer Experience (Indivíduo, Segmento, Rede, Comunidade e Cluster) CLC*
  • 3. Expectativas Necessidades Percepções Estímulo do Desejo Construção de Credibilidade e Reputação Entrega da Promessa Básica
    • Tal Experiência é formada por 3 dimensões complementares e sucessivamente relevantes: Necessidades, Expectativas e Percepções.
      • Base da Figura: Conjunto de ações e investimentos básicos que a empresa deve fazer, alinhando seus processos e metas para entregar o prometido e satisfazer as necessidades do cliente.
      • Intermédio do Triângulo: Em um nível de exigência mais sofisticado, secundário, porém não menos importante, está o atendimento das expectativas do cliente , aquilo que ele espera , mesmo que não defina com clareza.
      • Topo da Pirâmide: o intangível do relacionamento, é preenchido por aquele conjunto de experiências, sensações, idéias, visões e interações que garantem a formação de uma percepção vencedora, única e diferenciada da empresa no recall de cada cliente.
    Dimensões de Experiência Para garantir consistência na construção de percepções e atendimento de expectativas e necessidades , os diversos Canais (Mídias, Ambientes e Veículos) da empresa devem atuar de forma integrada na entrega do Branding, Relacionamento e Produtos, Serviços e Canais, ou seja, sob uma Estratégia de Relacionamento Multicanal Branding Relacionamento Produtos / Serviços/ Canais (Vendas) Objetivo Dimens ã o A ção Matriz de Experiência BRV: Branding, Relacionamento e Vendas
  • 4. Expressar a Beleza Interna por meio de suas Emoções Expectativas Necessidades Percepções Objetivo: Estímulo do Desejo Objetivo: Construção de Credibilidade e Reputação Objetivo: Entrega da Promessa Básica Ação: Branding Ação: Relacionamento Ação: Vendas ( Produtos / Serviços/Canais) Atributos e Proposta de Valor a Serem Entregues Exemplo: Empresa de Health & Care Sentir-se Bonita Fortalecimento da Auto-Estima e das Relações Prazer no Reconhecimento Cuidar das Relações com o Outro (Presentear) Acessibilidade (Física e Financeira), Disponibilidade e Conveniência Experiência Sensorial com Performance (Resultados) Mundo Idealizado e Perfeito Prazer e Deleite Cuidar de si e da Beleza Beleza Harmoniosa dentro dos Padrões da Moda Sensualidade Glamour Status Família Feliz Harmonia Romantismo Conexão Emocional Espírito Jovem Transformação Matriz de Experiência BRV - Detalhamento Contemporaneidade A partir da análise dos insumos estratégicos (como proposta de valor e posicionamento da empresa) deriva-se os elementos de Branding, Relacionamento e Vendas que devem ser tratados de forma integrada e potencializada pelos diversos canais da empresa.
  • 5.
    • Desta forma, o Cliente é o centro de uma Estratégia Multicanal , onde cada Ponto de Contato e Momento da Verdade relacionado é trabalhado de acordo com objetivos e finalidades específicas previamente definidas e coordenadas com os demais Canais.
    Nova Dinâmica de Relacionamento Mídias Ambientes Veículos Pontos de Contato e Momentos da Verdade (Relacionamento, Branding e Comercial) Mix de Canais (Mídias, Ambientes, Veículos) Televisão, Revista, Jornal, Mídia Externa, Espaço PDV, Mobile, Twitter, demais canais online e offline de Branding, etc SAC, Bankline, Portal Institucional, HotSites, Blogs, e demais Ambientes de Relacionamento On e Offline, etc Lojas Físicas, Loja Virtual (E-Commerce), Agências, Vendedores, Quiosque, etc EMPRESA
  • 6. Veículos = Vendas Vendas e Transações e Ações de Suporte Exemplo: Lojas Físicas, Loja Virtual, Quiosques, Vendas Diretas, Telemarketing, Vale Presente, Venda in Company, E-Mail Marketing, entre outros. Interação, Relacionamento e Colaboração Exemplo: Sites, Intranet, Extranet, HotSites e Sites Temáticos, Call Center, FAQ, SACOnline, Auto-Atendimento, Redes Sociais, Wikis, Fóruns, entre outros. Posicionamento, Proposta de Valor e Marca Exemplo: TV, Revistas e Jornais, Outdoor, Mobile, E-Mail Marketing, Mídia Online, SEM, Twitter, YouTube, entre outros. Cada Tipo de Canal = Finalidade de Negócio Específica Ambientes = Relacionamento Mídias = Branding Conceituação Canais
  • 7. Customer Life Cycle (CLC)* Customer Life Cycle (CLC) Tratar adequadamente cada uma das Necessidades, Expectativas e Percepções de acordo com o momento do Ciclo de Vida que o Cliente se encontra, representa a fórmula essencial para o Relacionamento Visão Única 360º com Clientes e insumo primordial para a Estratégia Multicanal.
  • 8. Customer Life Cycle (CLC) – Detalhamento Atração: Momento inicial do CLC, quando a empresa deverá estimular seus clientes a acreditar em sua Proposta de Valor, abordando de forma única e aspiracional os atributos de marca. Conversão: O momento seguinte, Conversão, deve garantir que a percepção criada seja acessível ao cliente, na convência e disponibilidade de PDVs, durante a experiência de compra e no aspecto financeiro. Atendimento: A empresa deverá prover suporte ao seu processo de utilização dos produtos através de conteúdo qualificado e opções de atendimento individual no maior número de canais possível. Agregação: Após o cliente aprovar a utilização do produto, a empresa deverá ampliar e aprofundar a experiência que este cliente tem com a marca, através da oferta de produtos e serviços relacionados aos que o cliente já conhece ou experimentou. Fidelização: No momento de Fidelização do cliente, a empresa deverá oferecer exclusividade na forma de produtos e serviços exclusivos e limitados, ofertas e promoções únicas, programas e conteúdos sobre temas direcionados, dentre outros benefícios. Retenção: a Retenção do cliente deverá estar pautada em corrigir percepções incorretas, reparar situações de insatisfação ou injustiça e redirecionar a experiência de utilização de produtos e serviços do cliente às suas necessidades e desejos. EXEMPLO
  • 9. Customer Life Cycle (CLC) - Contexto Canais BRV Canais Branding Canais Relacionamento Canais Vendas Papel Central. Atrair o cliente através da proposta de valor gerando, inspiração, idealização e desejo de aquisição. Papel Secundário. Os Canais de Relacionamento devem prover conteúdos sumarizados dos produtos e serviços e gerar redirecionamento do cliente aos Canais de Vendas e Branding. Papel Secundário. Incentivar o cliente à experimentação, direcionando-o para Canais de Vendas. Papel Central. Atender às necessidades comerciais do cliente, de forma alinhada aos Canais de Branding e Relacionamento. Papel Secundário. Oferecer redirecionamento para os canais de Relacionamento. Papel Central. Prover conteúdos que ampliem a compreensão de sinergia e complementariedade de portfólio por parte do cliente, incentivando à experimentação e conversão. Direcionamento Canais Venda Papel Central. Evoluir e aprofundar o relacionamento através da sugestão de produtos e serviços associados. Direcionamento Canais Venda Papel Central. Oferta de produtos e serviços associados aos itens a serem adquiridos e efetivação da Agregação. Papel Secundário. Disponibilização de conteúdo de Branding exclusivo, elegível aos clientes de acordo com os critérios de Relacionamento e direcionamento aos canais de Relac. Papel Central. Oferta dos instrumentos exclusivos de Fidelização, disponíveis nos diversos canais, através da eligibilidade do perifl dos clientes. Papel Secundário. Disponibilização de conteúdos relacionados às diretrizes de Retenção e Relacionamento. Papel Central. Disponibilização de instrumentos de Retenção exclusivos on-demand. Redirecionamento para canais de Relacionamento individualizado, caso necessário. Papel Secund. Os Canais de Vendas devem prover conteúdos sumarizados dos produtos e serviços para efetivar a Conversão. Redirecionar o cliente aos Canais de Branding caso necessário. Papel Secundário. Incentivar o cliente à experimentação, direcionando-o para Canais de Vendas. Categorias de Canais com Papel Central Papel Secundário. Oferta dos instrumentos financeiros de Fidelização como Programa Fidelidade e demais produtos voltados à idelização (ex: Financiamento) Papel Secundário. Disponibilização de ofertas relacionadas às diretrizes de Retenção e Relacionamento. Papel Central. Prover os conteúdos, informações, tutoriais, dicas, orientações e direcionamentos para Atendimento e Suporte à utilização dos produtos e serviços. Papel Secundário. Oferecer redirecionamento para os canais de Relacionamento. EXEMPLO
  • 10. Objetivos Estratégicos Canais Branding Canais Relacionamento Canais Vendas COMPLEMENTARIEDADE (para Branding) SOBREPOSIÇÃO COMPLEMENTARIEDADE (para Branding) COMPLEMENTARIEDADE (para Vendas) COMPLEMENTARIEDADE (para Vendas) SOBREPOSIÇÃO COMPLEMENTARIEDADE (para Relacionamento) COMPLEMENTARIEDADE (para Relacionamento) SOBREPOSIÇÃO SOBREPOSIÇÃO SOBREPOSIÇÃO E COMPLEMENTARIEDADE (para Vendas) SOBREPOSIÇÃO E COMPLEMENTARIEDADE (para Vendas) COMPLEMENTARIEDADE (para Relacionamento) COMPLEMENTARIEDADE (para Relacionamento) SOBREPOSIÇÃO COMPLEMENTARIEDADE (para Relacionamento) COMPLEMENTARIEDADE (para Relacionamento) SOBREPOSIÇÃO EXEMPLO Pontes Multicanal por Momento do Ciclo de Vida As correlações multicanal relevantes dentreo total de possibilidades são alocadas conforme sua relevância em cada momento do CLC.
  • 11.
    • A Estratégia Multicanal passa pela identificação das oportunidades de co-relação entre os Canais da empresa nas finalidades Branding, Relacionamento e Vendas e construção das Pontes Multicanal recomendadas para cada momento do Ciclo de Vida do Cliente , bem como estabelecimento das dinâmicas de Governança, Comunicação e Gestão Multicanal que garantam a perenidade do modelo Multicanal.
    Objetivos Estratégicos Na estratégia, são avaliadas as correlações possíveis entre os Canais Atuais sob 3 variáveis centrais: Mundo (Online e Offline), Sentido (Único ou Circular) e Vinculação (Sobreposição ou Complementariedade), priorizando relações On-line <> Offline/Complementares Circulares. TV Oportunidades de Correlação (Pontes Multicanal)
    • Canais Offline
    • Sentido Único
    • Complementariedade
    Loja Veículo de Vendas Portal Internet Loja Virtual Mídia de Branding Ambiente de Relacionamento Veículo de Vendas
    • Offline e Online
    • Circular
    • Complementariedade
    • Offline e Online
    • Circular
    • Sobreposição
    EXEMPLO
  • 12. Pontes Multicanal por Customer Life Cycle EXEMPLO Dessa forma, para cada momento do CLC e natureza de finalidade de canais, define-se quais as correlações multicanal existentes e recomendadas a serem implementadas para a entrega do objetivo de cada cluster. Canais Branding Canais Relacionamento Canais Vendas Papel Central. Atrair o cliente através da proposta de beleza de O Boticário gerando, inspiração, idealização e desejo de compra. Papel Secundário. Os Canais de Relacionamento devem prover conteúdos sumarizados dos produtos e serviços e gerar redirecionamento do cliente aos Canais de Vendas e Branding. Papel Secundário. Incentivar o cliente à experimentação, direcionando o Cliente para Canais de Vendas. Papel Central. Atender às necessidades comerciais do cliente, de forma alinhada aos Canais de Branding e Relacionamento. Papel Secundário. Oferecer redirecionamento para os canais de Relacionamento. Papel Central. Prover conteúdos que ampliem a compreensão de sinergia e complementariedade de portfólio por parte do cliente, incentivando à experimentação e conversão. Direcionamento Canais Venda Papel Central. Evoluir e aprofundar o relacionamento através da sugestão de produtos e serviços associados no conceito de Consultoria/Programa de Beleza. Direcionamento Canais Venda Papel Central. Oferta de produtos e serviços associados aos itens a serem adquiridos e efetivação da Agregação. Papel Secundário. Disponibilização de conteúdo de Branding exclusivo, elegível aos clientes de acordo com os critérios de Relacionamento e direcionamento aos canais de Relac. Papel Central. Oferta dos instrumentos exclusivos de Fidelização, disponíveis nos diversos canais de O Boticário, através da eligibilidade do perifl dos clientes. Papel Secundário. Disponibilização de conteúdos relacionados às diretrizes de Retenção e Relacionamento. Papel Central. Disponibilização de instrumentos de Retenção exclusivos on-demand. Redirecionamento para canais de Relacionamento individualizado, caso necessário. Papel Central. Os Canais de Vendas devem prover conteúdos sumarizados dos produtos e serviços para efetivar a Conversão. Redirecionar o cliente aos Canais de Branding caso necessário. Papel Secundário. Incentivar o cliente à experimentação, direcionando o Cliente para Canais de Vendas. Papel Secundário. Oferta dos instrumentos financeiros de Fidelização como Programa Fidelidade e Cartão de Crédito O Boticário Papel Secundário. Disponibilização de ofertas relacionadas às diretrizes de Retenção e Relacionamento. Papel Central. Prover os conteúdos, informações, tutoriais, dicas, orientações e direcionamentos para Atendimento e Suporte à utilização dos produtos e serviços. Papel Secundário. Oferecer redirecionamento para os canais de Relacionamento. COMPLEMENTARIEDADE (para Branding) SOBREPOSIÇÃO COMPLEMENTARIEDADE (para Branding) COMPLEMENTARIEDADE (para Vendas) COMPLEMENTARIEDADE (para Vendas) SOBREPOSIÇÃO COMPLEMENTARIEDADE (para Relacionamento) COMPLEMENTARIEDADE (para Relacionamento) SOBREPOSIÇÃO SOBREPOSIÇÃO SOBREPOSIÇÃO E COMPLEMENTARIEDADE (para Vendas) SOBREPOSIÇÃO E COMPLEMENTARIEDADE (para Vendas) COMPLEMENTARIEDADE (para Relacionamento) COMPLEMENTARIEDADE (para Relacionamento) SOBREPOSIÇÃO SOBREPOSIÇÃO COMPLEMENTARIEDADE (para Relacionamento) COMPLEMENTARIEDADE (para Relacionamento)
  • 13. Pontes Multicanal por Customer Life Cycle Branding Relacionamento Vendas Papel Secundário Incentivar o cliente à experimentação, direcionando-o para Canais de Vendas. Papel Central Atender às necessidades comerciais do cliente, de forma alinhada aos Canais de Branding e Relacionamento. Complementaridade (para Vendas) Complementaridade (para Vendas) Sobreposição Conversão: O momento seguinte, Conversão, deve garantir que a percepção criada seja acessível ao cliente, na convência e disponibilidade de PDVs, durante a experiência de compra e no aspecto financeiro. Papel Secundário Incentivar o cliente à experimentação, direcionando-o para Canais de Vendas.
    • 12.10 SAC x Internet Banking
    • 13.4 Portal Internet x Agência
    • 14.8 Hot Sites x Internet Banking
    • 17.3 Agência x Caixa Eletrônico
    • 20.2 Caixa Eletrônico x Internet Banking
    • 21.1 TLMKT x Internet Banking
    Ver mais (..) Ver mais (..) Ver mais (..)
    • 1.16 Televisão / Pay TV x Agência
    • 5.17 Mídia In Store (Agência) x Portal Internet
    • 11.6 Mobile x Agência
    EXEMPLO
  • 14. Pontes Multicanal 1.1 Televisão / PayTV x Revistas Mundos: Offline Vinculação: Sobreposição Sentido: Circular Abordagem A>B Abordagem B>A Abordagem Multicanal através de conteúdo. Conceito de Storytelling e ARG (Alternate Reality Game), onde ambas mídias trariam elementos distintos desta história, com a televisão posicionando a história em linhas macro e os anúncios trazendo mais detalhes e informações (como pistas). Possibilidade de anúncio de revista informar qual canal e horário as propagandas da empresa são veiculadas (exemplo, no intervalo comercial do Jornal Nacional ou Fantástico, caso as inserções sejam significativas). Importante considerar que muitas das revistas atualmente possuem versões online que podem trazer mensagens, funcionalidades e dinâmicas adicionais ao anúncio da própria revista, como direcionamento para canal YouTube com conteúdo dás propagandas de Televisão. EXEMPLO Dessa forma, cada Ponte Multicanal é analisada e detalhada em profundidade, considerando as ações e iniciativas recomendadas (Abordagem) para sua implementação e viabilização.
  • 15. Governança e Gestão Multicanal Uma vez concluída a análise das Pontes Multicanal, define-se o modelo de Governança Multicanal (Comitês, Grupos, Fóruns e demais estruturas funcionais) para a empresa com o objetivo de garantir que os elementos estratégicos relacionados aos Clientes e Consumidores sejam tratados no âmbito tático e operacional seguindo as diretrizes Multicanal . Uma vez que tal tratativa esteja inserida na cultura e práticas de gestão da empresa, espera-se que uma nova natureza de projetos, ações, práticas, iniciativas e processos permeie as ações da empresa. Mídia 1 Exec Resp 1 Grupos BRV Projetos Multicanal Ações Multicanal Processos Multicanal Iniciativas Multicanal Modelo de Governança e Gestão Multicanal Elementos de Branding Elementos de Relacionamento Elementos de Vendas Mídia 2 Mídia N Ambiente 1 Ambiente 2 Ambiente N Veículo 1 Veículo N Área Responsável 1 Área Responsável 2 Área Responsável 3 Área Responsável N Exec Resp 2 Exec Resp 3 Exec Resp 1 Exec Resp 2 Exec Resp 3 Exec Resp 4 Exec Resp 5 Exec Resp 6 Exec Resp 1 Exec Resp 2 Exec Resp 3 Exec Resp 4 Exec Resp 1 Exec Resp N Camada de Governança e Gestão Multicanal Comitê Multicanal Fóruns Témáticos Fóruns Extra Áreas Fóruns Intra Áreas Resultados Multicanal
  • 16. Modelo de Governança e Gestão Multicanal - Detalhe
    • O Modelo de Governança Multicanal se insere da seguinte maneira na arquitetura da empresa:
    • O primeiro grupo representa o âmbito estratégico da abordagem Multicanal, composto pelos elementos derivados da estratégia que são relacionados aos clientes da empresa.
    • Tais elementos são tratados no grupo seguinte, composto pela arquitetura de canais (mídias, ambientes e veículos) existente.
    • Cada um destes canais possui áreas e executivos responsáveis, que em alguns casos podem ser o mesmo para um determinado grupo de canais (exemplo: Diretor de Marketing responsável por todas as Mídias, o que simplifica a governança multicanal) ou, no outro extremo, cada canal é responsabilidade de executivos específicos de áreas diferentes.
    • Para tratar a potencial complexidade da governança dos canais e permitir uma maior granularidade e especialização futura, a Camada de Governança Multicanal cria Comitês, Grupos e Fóruns para garantir a tratativa dos elementos do grupo 1 (âmbito estratégico) em abordagem Multicanal.
    • Uma vez implementada tal Camada de Governança Multicanal, a empresa obtém como resultado uma nova natureza multicanal de projetos, ações, práticas, iniciativas e processos.
    1 2 3 4 5
  • 17.
    • Escopo Central
      • Integrar e potencializar as iniciativas, processos, ambientes, canais e pontos de contato da empresa com cada cluster ou segmento de cliente no conceito de Visão Única do Cliente 360º.
      • Possibilitar a implementação das estratégias corporativas de relacionamento com clientes , seus atributos de posicionamento e valores de marca, seus diferenciais competitivos, adequação dos processos de negócios, personalização da experiência do cliente e maximização das estratégias comerciais e de relacionamento com base no perfil e nas características de cada etapa do momento do ciclo de vida (Customer Life Cycle).
    • Benefícios do Projeto
      • Alinhamento da estratégia corporativa e de relacionamento com Clientes
      • Perseguição organizada da excelência no relacionamento individualizado da empresa com seus clientes
      • Contribuição na entrega dos atributos de posicionamento e valores de marca nos diversos canais, ambientes e veículos.
      • Maximização de valor e performance de canais, mídias e ambientes, a partir da tratativa dos gaps identificados entre estratégia e objetivos existentes e a realidade atual da empresa
      • Criação de oportunidades do tipo cross-channel e racionalização de gestão e recursos associados
      • Aprimoramento da capacidade de entrega segmentada de produtos , serviços, comunicação, interação e experiência para com os diverso públicos
      • Aumento da geração de oportunidades comerciais e da rentabilidade por clusters e segmentos para com seus públicos
    Projeto Estratégia Multicanal
  • 18.
    • Definir e organizar para implementação a Estratégia de Relacionamento Multicanal de com o Cliente Final (Consumidores Atuais e Prospects), visando:
      • Aumento de vendas e escopo de oportunidades,
      • Aumento de lucratividade por produtos, marcas, canais e perfis,
      • Geração e sustentação de imagem diferenciada e reputação de marca,
      • Desenvolvimento da experiência do cliente para cluster e segmento de cliente , da captação à retenção (customer life cycle),
      • Potencialização das atuais e futuras ações e iniciativas de Relacionamento Empresa-Cliente e Cliente-Cliente feitos pela empresa,
      • Racionalização da gestão dos investimentos e orçamentos associados às atividades de Relacionamento Empresa-Cliente,
      • Maximização e otimização de recursos , processos, infra-estrutura e ativos da empresa em seu processo de Relacionamento com clientes.
    Objetivos do Projeto Estratégia Multicanal Objetivo Central
  • 19. Cases e Benchmarks Multicanal
  • 20. COCA COLA Abordagem A Coca-Cola colocou uma vending-machine alterada no campus de uma Universidade e, com câmeras escondidas, captou a reação de surpresa e felicidade das pessoas quando, ao invés de uma lata, recebiam dezenas delas. Ou ainda, flores, pizza e até um sanduíche de metro. Aparentemente, a empresa tem promovido boatos através do Facebook, fornecendo dicas sobre quais serão as próximas localidades à receberem uma máquina similar. Em menos de 1 mês o vídeo oficial já superou 1,6 milhão de views no Youtube. Mídia Exterior x Hot Sites Sentido: Único Mundos: Online e OffLine Vinculação: Complementaridade Website: http://www.youtube.com/watch?v=lqT_dPApj9U
  • 21. WARNER & BATMAN Abordagem Como parte da campanha de promoção do filme Batman: O Cavaleiro das Trevas a Warner realizou uma série de ações envolvendo Internet (websites e hotsites). Em uma dessas ações um telefone era disponibilizado e aqueles que ligaram ouviram uma mensagem deixada pelo próprio Coringa. Uma outra ação conjunta entre Claro, Nokia e Warner premiava os internautas que encontrassem cartas escondidas em vários sites. No site cartasescondidas.com.br foram reveladas pistas para ajudar na busca pelas cartas. Adicionalmente ocorreram ações offline, como busca de pistas em locais determinados, encontros de fãs e eventos promocionais. Portal Internet x Hot Sites, Hot Site x Mobile Sentido: Único / Circular Mundos: Online e OffLine Vinculação: Complementaridade Websites: http://www.youtube.com/user/haahhahaa II http://euacreditoemharveydent.blogspot.com/ OBS: Demais sites já foram tirados do ar. Fonte Brainstorming9
  • 22. ADIDAS Abordagem A Adidas utilizou-se de um hotsite para dar suporte ao evento de lançamento da Bola a ser utilizada na Copa do Mundo desse ano. O hotsite teve uma espécie de contagem regressiva, mostrando uma série de bolas antigas que estiveram presentes em Mundiais de futebol ao longo da história das Copas. Um link interativo foi postado nos principais portais da internet. As pessoas podiam analisar os produtos e tentar descobrir a qual Copa cada modelo pertenceu. Além disso, vários eventos estão sendo realizados no mundo, como a mostra &quot;Ora, Bolas! O Futebol Pelo Mundo&quot; no Museu do Futebol, em São Paulo Mídia Exterior x Hot Sites, Portal Internet x Hot Site Sentido: Único Mundos: Online e OffLine Vinculação: Complementaridade Website: http://www.adidas.com/campaigns/football/content/products.aspx?collection=OMB&adidas_cc=br
  • 23. FOX 2 & AVATAR Abordagem A empresa, em parceria com o Youtube, buscou realizar uma ação verdadeiramente global para promover o trailer do filme Avatar no início de dezembro. Um trailer (4 minutos) foi apresentado em tela inteira na home do portal em 15 países no Youtube. Toda a cobertura da pré-estréia foi transmitida pelo YouTube. A tecnologia do Google Maps foi disponibilizada para membros do Twitter e do Facebook para mostrar onde ficam os cinemas mais próximos. O Canal do filme no Youtube já superou 13 milhões de views e 18.000 inscritos. TV x Portal Internet, Revistas x Portal Internet, Hot Sites x Portal Internet Sentido: Único Mundos: Online e OffLine Vinculação: Complementaridade Website: http://www.youtube.com/user/officialavatar?blend=1&ob=4
  • 24. ESTEE LAUDER Abordagem Em janeiro de 2010, a empresa realizou uma ação de marketing* que permitiu à algumas clientes serem maquiadas e fotografadas pelos profissionais “oficiais” da marca. Daí, as fotos poderiam ser utilizadas em sites, blogs ou em redes sociais e a única exigência era que a marca da empresa aparecesse (sequer compras eram necessárias). Mídia Exterior x Portal da Internet, Hot Sites x Portal da Internet Sentido: Único Mundos: Online e OffLine Vinculação: Sobreposição Website: http://www.esteelauder.com/locator/store_events.tmpl *Fonte: Springwise 02 /fev 2010
  • 25. LEICA Abordagem A fabricante alemã de câmeras utilizou-se de objetos feitos de Lego e espalhado em lugares públicos em toda a Alemanha para promover as novas funcionalidades do produto. Consumidores eram convidados a acessar o site da empresa para obter mais informações, acessar funcionalidades e comprar o produto. Mídia Exterior x Portal da Internet Sentido: Único Mundos: Online e OffLine Vinculação: Sobreposição Website: http://en.leica-camera.com/photography/m_system/m9/
  • 26. FOX & SIMPSONS Abordagem Como parte da série de ações comemorativas para celebrar o 20º aniversário do seriado &quot;Os Simpsons&quot;, o Canal Fox &quot;amarelou&quot; todos os seus canais de comunicação, incluindo websites, redes sociais e até as promoções transmitidas no ar. Os telejornais locais da emissora também fizeram uma homenagem à família de Homer com os apresentadores utilizando uma gravata também na cor amarela. TV x Hot Sites, Portal Internet x Hot Sites Sentido: Circular Mundos: Online e OffLine Vinculação: Sobreposição Website: http://www.thesimpsons.com/
  • 27. COSTA CRUZEIROS Abordagem Uma das maiores operadoras de cruzeiro do mundo convidou Parceiros e Clientes a acessarem seu website e assistirem a um vídeo estrelado pelo diretor de cruzeiros da empresa. No vídeo ele prometeu revelar uma surpresa caso o internauta preenchesse um formulário com o número do telefone celular. Daí, imediatamente, o vídeo pausava e o aparelho celular do participante tocava imediatamente, quando ele pode ouvir uma mensagem do próprio diretor falando da abertura de reservas da próxima temporada. Hot Site x Mobile Sentido: Único Mundos: Online Vinculação: Complementaridade Website: http://www.costacruzeiros.com
  • 28. RED BULL Abordagem Sentido: Único A Red Bull, em linha com sua filosofia de dar asas às pessoas, decidiu lançar o projeto Red Bull Stratos, que nada mais é do que o patrocínio ao austríaco Felix Baumgartner, um praticante de skydiver que pretende dar um salto na estratosfera, a 37 mil metros de altura, e se tornar o primeiro ser humano a quebrar a barreira do som com o próprio corpo. A missão será documentada no site Red Bull Stratos, baseado em Silverlight, da Microsoft, outra parceira no projeto. A Nokia transmitirá o evento em celular e a Riedel Communications passará ao vivo na TV. Mundos: Online e OffLine Vinculação: Sobreposição Televisão x Hot Sites, Mobile x Hot Sites Website: http://redbullstratos.com/
  • 29. THE SIMS2 Sentido: Único Em meados de 2008 o jogo The Sims 2 e a rede sueca de varejo H&M foram pioneiros ao permitir que os usuários do jogo pudessem criar seus personagens online com peças baseadas em looks reais da loja. Um desfile virtual Sims 2 “H&M Fashion Runway Contest” também foi realizado. A melhor combinação recebeu um prêmio e foi re-vendida pela marca em mais de 1.000 locações na Europa, EUA e Ásia. Uma parceria similar foi firmada entre o jogo e a fabricante IKEA. Mundos: Online e OffLine Vinculação: Complementaridade Mídia Online x Hot Sites, Mídia Online x Mídia Indoor Website: http://thesims2fashionrunway.ea.com/
  • 30. WEBKINZ Abordagem Os Webkinz são animais de pelúcia que vem com um código secreto exclusivo. Com este código, é possível acessar o Webkinz World onde se pode cuidar do animal de estimação virtual, decorar a casa onde ele vive e utilizar outros aplicativos. É uma mistura de Tamagoshi com The Sims. Esse é um case interessante, onde um produto foi lançado para promover um website, quando tradicionalmente, o contrário é o que acontece. Produto (Mídia) x Portal da Internet Sentido: Único Mundos: Online e OffLine Vinculação: Complementaridade Website: http://www.webkinz.com/br_pr/
  • 31. COCA COLA Abordagem Sentido: Único A tradicional promoção das tampinhas finalmente chegou à Internet e aos Celulares. Ao contrário dos anos anteriores onde a troca de cupons era feita por cartas nos pontos de venda, esse ano, poderão ser feitas on-line no site da empresa ou ainda por SMS. Dentre os vários prêmios como os Kits Torcedor, algumas pessoas poderão ser Carregadores de Bandeira na Copa do Mundo deste ano. Mundos: Online e OffLine Vinculação: Complementaridade Produto (Mídia) x Mobile Website: http://comemore.cocacola.com.br/promobandeira/
  • 32. RIDER Abordagem A empresa está desenvolvendo uma ferramenta em conjunto o Google Maps* que prevê não somente apresentar o percurso desejado de uma viagem (similar ao Google Maps), mas também disponibilizar informações relevantes sobre lugares ao longo do caminho. O conteúdo inicial disponível foi elaborado por jornalistas. No entanto, o objetivo da empresa é que os consumidores postem suas próprias recomendações. A ferramenta é suportada por uma robusta ação de marketing nas mídias tradicionais e também online. A ferramenta pode ser acessada também via celular. Revistas x Hot Sites, Mídia Online x Hot Sites, Porta da Internet x Hot Sites Sentido: Único Mundos: On / OffLine Vinculação: Complementaridade e Sobreposição Website: http://www.rider.com.br/index.html?session=campaign *Fonte: M&M Online 02 /fev 2010

×