SlideShare a Scribd company logo
1 of 25
Download to read offline
From Dealership to CRM Leadership 
Managing Customer Equity
Managing Customer Equity 


Dr. Domenico Greco, MKTG Director 
Aster Group 

June 17, 2009 




                   © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                        Confidential and Proprietary 
Outline 

     « Corporate Overview 
     « Key Business Challenges 
             « Challenges to Drive Customer Relationship Management (CRM) 
               Strategy 
             « Aster Group vs. Italian Benchmark: Sales/Services Market Share 
     « Strategic Vision 
             « Customer Knowledge Management = Opportunity 
     « Tactical Approach To Implementation 
       Tactical Approach To Implementation
     « Aster Group Results 
     « Future Plans 


June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary    Page 2 
Corporate Overview 

« Aster Group founded In 2000 
« Located In Cosenza, Italy (Southern Part of Italy) 
« Brands 
        « Audi, Volkswagen (VW), Seat, 
                                                                                                                 Today 
          Skoka, and Toyota                                                                                      CRM 
                                                                                             2000/2006           Leadership 
«      st 
      1  CRM Project (Italy)                                                                 CRM Strategy        • Competitive 
                                                                                             • New Technology      Advantage Based 
        « VW Dealership                                            1998/2000  Assets, Hardware,                    on Knowledge 
                                                                   Change       Software                         • Expertise in CRM 
                                                                   Management • Multi Service 
                                                                                Center 
                                                                                                                   and HR 
                                                                                                                 • IT Partners 
                                                                   • Change Vision/          • CRM System          Specialized 
                                         1983 Start 
                                              Start                  Mission/                • Customer Care     • Commercial 
                                                                     Governance                Office              Partners 
                                         • Traditional 
                                           Dealership              • Strategy                                    • CRM Projects with 
                                           Business Model          • Investment                                    Partners
                                         • Key Brands              • New Brands 
                                           Portfolio 
                                           Enrollment 

June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary                   Page 3 
Key Business Challenges 
                                                                 ‘Lateral Thinking’ * 

        « Performance – Selling Services 
                        Selling Services 
                « Driving Business Areas to Hit Key Performance Indicators (KPI) 
                          Business Areas to Hit Key Performance Indicators (KPI) 
                  Metrics to Sell Services 
                        §  Services Towards the ‘Car’ and the ‘Driver’ – Individual Mobility 
                                                ‘Car’
        « Competitive Positioning 
                « Gaining A Stronger Competitive Position 
                          A Stronger Competitive Position 
                        §  Value Proposition Is Services 
                           Value Proposition Is Services­based 
        « Corporate Growth 
                « Adding New Collateral/Growing A Multitude of Profitable Businesses 
                         New Collateral/Growing A Multitude of Profitable Businesses 
        « Financials 
                « Finding A Better Economical and Financial Balance 
                          A Better Economical and Financial Balance 
                        §  Less Focus On Just Selling A Car 
*  “ ‘Lateral thinking’ is concerned not with playing with the existing pieces but with seeking to change those very pieces 
   “ ‘Lateral thinking’ is concerned not with playing with the existing pieces but with seeking to change those very pieces…”  ­ Edward de Bono

   June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                               Confidential and Proprietary                          Page 4 
Car Service Market (2008) 
                                                               Italian Benchmark 

     « Base: 56 Service Operations                                                                          Data 2008 by


             « In the last 12 months, there have been 8.29%, on 
               average, service operations performed, for a single car 

                                                         Circulating Park 

                                                          30,697,317 

                                             Average Operations, per Car 

                                                                8.29% 

                                               Total Operations (In 2008) 
                                                        254,359,428 
                                                        254,359,428 
June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary       Page 5 
Services Market Share (2008) 
                                                               Italian Benchmark 
                                                                                                                Data 2008 by 
                                                                                                     +1.5% 
                                                                                                     +2.3% 

                                                                        +1.0% 
                                                                        ­0.3% 
                                                                        ­ 
                                                                        ­0.1% 
                                                                        ­ 
                                                                        ­1.0% 
                                                                        ­ 
                                                                        ­0.5% 
                                                                        ­ 

                                                                                ­0.5% 
                                                                       ­0.5% 
                                                                        0.5% 
                                                                                                              +1.1%


 GDO = 
 IAM = 
 OES = 
June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary           Page 6 
Age of Car Market Share 
                                                                Italian Benchmark 

     « Average Time of Car Substitution is 
       Average Time of Car Substitution is 5­6 years 
                « Less than 20% of Those Drivers Frequently Visit the Dealership 
                                of Those Drivers Frequently Visit the Dealership 

                                 After sales services MKT Share for age of car profiles 
                         100% 
                          90% 

                          80%                                                                                              Data 2006 by
            MKT Share 




                          70% 

                          60% 

                          50%                48% 
                          40%                                38% 
                          30% 
                                                                             26% 
                          20%                                                                19%                    19% 
                                                                                                            17% 
                          10% 
                                                                                                                             8% 
                           0% 
                                        1               2               3               4              5           6        7+ 
                                                                    Old age of car 
                                                                    Old 
June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary                      Page 7 
Business Decision Making 
                                      Questions Driving the CRM Strategy 

     « How do we retain our Customer­base in the car services 
                 retain our Customer 
       market? 
             « Dealers are losing Marketing (MKTG) share and customers year 
               by year 
     « How do we increase the Customer Lifetime Value (CLTV) 
                    increase the Customer Lifetime Value (CLTV) 
       for both car sales and car services? 
                               car services? 
     « How do we add new services to the core business? 
                    add new services to the core business? 
     « How do we implement effective 
                    implement effective cross­selling processes? 
                    implement effective 
     « How do we acquire new Customers by selling services?
                    acquire new Customers by selling services? 




June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary    Page 8 
Strategic Vision 

     « Customer Relationship = Services Opportunity 
             « Focus On Customer Equity Management 
                      On Customer Equity Management 
             « Build a Competitive Strategy Based on Three Strategic Goals 
                     a Competitive Strategy Based on Three Strategic Goals 

                                                           New Customer 
                                                          Logistic­ 
                                                                  ­Services 
                                                              Oriented 
                    Customer Equity                                                             Customer Driven 
                     Management                                                                 Organization and 
                                                                                                   Processes


                                                                Positioning 
                                                                 Services 
                                                                 Services­ 
                                                                  based 

June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary            Page 9 
Tactics 
                                        Customer Knowledge Management 

     « Customer Profile Attributes 
             « Attended Cash Flow 
             « Potential Value (High) 
             « Loyalty 
             « Lifetime Value (LFTV) State 
     « Customer Profile Attributes Drive Both 
                        Attributes Drive Both Inbound and 
       Outbound Processes, For Any Customer 
                Processes, For Any Customer




June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary    Page 10 
Customer Profiling Example 
                                                   Potential Value and Loyalty 

      « The Aster Group CRM provides the capability to profile 
        customers based on potential value 
                           potential value and loyalty 
                                                                   Loyalty 

                                                                                                                Σ of Value, 
                                                                                                                Per Loyalty 



Potential 
 Value 




                                                                                                     Priority




    Σ of  Loyalty, 
      Per Value 
June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary            Page 11 
Tactical MKTG Approaches 
                                         Examples In Driving the MKTG Mix 

     « Value Proposition Differentiation 
             « By Customer Profiling 
     « Customer Benefits Differentiation 
             « For Different Loyalty Value Levels 
     « MKTG Budget and Methods Differentiation 
             « For Different Customer Value Profiles 
     « MKTG O­to­O* Campaign Objectives Differentiation 
                 O* Campaign Objectives Differentiation
             « Acquire Customers 
             « Retain Customers 
             « Add­on Value Services 

        O­to­O  = One on One 


June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary    Page 12 
Tactical MKTG Mix Example 
                                                        Customer Driven Value 
        Actual Campaign 
           Examples 
          Used In Italy 




                                                                    Add­ 
                                                                    Add  on 
                                                                        ­on 
                                                                     Value 
                                                                    Services
                                                                    Services 


                     Customer                                                                 Customer 
                    Acquisition                                                               Retention 



June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary    Page 13 
Customer Profiling Example 
                              By Customer Lifetime Value (CLTV) Status 




                                                                             Status in LTV

                           Loyalty 

                                                                                                            Potential 
June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary 
                                                                                                             Value       Page 14 
Tactical Approach 
                        Customer Driven Organization and Processes 

     « Introduce the Usage of CRM Software to New Sales 
                 the Usage of CRM Software to New Sales 
       Processes 
             « In Any Business Area, Focus on Customer Care Needs 
     « Define A Customer Care Corporate Department for 
                Customer Care Corporate Department for 
       Inbound Customer Care and 
                             and Outbound MKTG O­to­O 
             « More than 20,000 Inbound Contacts, per Year 
                                        Contacts, per Year 
             « More than 10,000 Outbound 
                                Outbound Contacts, per Year 
     « Integrate CRM System and VoIP System Software 
             « All Calls To Be Redirected To Increase 
               All Calls To Be Redirected To Increase
                     §  Customer Value 
                     §  Existing CRM Processes 
                     §  Customer Satisfaction 


June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary    Page 15 
Critical Success Factors 

     « Competitive Benefits 
     « Customer Profile Evaluations 
             « Via Aster Group CRM Analytics 
               Via Aster Group CRM Analytics
     « Assets Outcome 
     « Results Outcome 




June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary    Page 16 
Competitive Benefits 
                            Actual MKTG Position, Car Services Market 

                         Car services MKTG share per car profiles 
             100% 
                                      91% 
              90% 

              80% 
              70%                                                         65% 
 MKT 
              60% 
 Share 
              50% 
                                      48% 
              40%                                                                                                35% 
                                                        38% 
              30% 
                                                                         26% 
                                   Italian Benchmark 
              20%                                                                           19%                              19% 
                                                                                                                 17%                     10%
               10% 
                                                                                                                                         8% 
                0% 
                                 1                 2                 3                 4                    5           6              7+ 

                benchmark 
                                                                    Old age of car 
                                                    ASTER 


June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary                            Page 17 
Customer Profile Evaluations 
                                              Customer Acquisition Analytics 

     « Acquisition Profiles and Equity 
                                Equity Dynamics 
             « Index of Customer Equity (ICE), Per Profile 

                                           Start 
                                           BPR 
                                         customer 
                                          driven 
                                                                                       New Logistic 
                                                                       Start          service based 
                                                                      MKTG 
                                                                    Knowledge 
                                                                      Based 
                                                                                                             Current 
                                                                                                               and 
                                                                                                            Prediction 
                                                                                                            Modeling




June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary         Page 18 
Customer Profile Evaluations 
                                               Customer Retention Analytics 

     « Retention Profiles and Equity 
                              Equity Dynamics 
             « Index of Customer Equity (ICE), Per Profile 

                                                                                      New Logistic 
                                                Start                 Start          service based 
                                                BPR                  MKTG 
                                              customer             Knowledge 
                                               driven                Based 




                                                                                                             Current 
                                                                                                               and 
                                                                                                            Prediction 
                                                                                                            Modeling




June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary         Page 19 
Customer Profile Evaluations 
                                         Add­On Selling Services Analytics 
                                             On Selling Services Analytics 

     « Add­On Selling Services Profiles and 
                               Profiles and Equity Dynamics 
             « Index of Customer Equity (ICE), Per Profile 

                                          Start                       Start           New logistic 
                                          BPR                        MKTG            service based 
                                        customer                   Knowledge 
                                         driven                      Based 




                                                                                                             Current 
                                                                                                               and 
                                                                                                            Prediction 
                                                                                                            Modeling




June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary         Page 20 
Key Assets Outcome 
                                                    Corporate Growth Results 

                                                                                                            50,000 m2       5 
                                                                                                                            4,5 
                                                                                            12                              4 
                                                                                                                            3,5 
                                                                                                                            3 
                                                                  8 
                                                                                                                            2,5 
                                                                                                                            2 
                                     90 
                                                                                                                            1,5 
                                                                                                                            1 

                                                                            3                          10,000 m2            0,5 
                      45                           3                                                                        0 
         2000 
                                                                                                              Structures 
                                                                                       New service 
                2008                                           Brands in 
                                  Employees                                           Competences 
                                                                portfolio 



June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary                           Page 21 
Key Results Outcome 
                                         Sales and Services Growth Results 


                                                                                                                         3 
                                      80                                                                     4.50%
                                                                           1,800 
                                                                                                                        2 



                                                                                                                        1 
                                                                                             2.00% 
               30                                  800 
                                                                                                                        ­ 
2000 
                                                                                                              ROS 
        2008                                                           Cars sold per year 
                          Service purchase X day 




 June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                             Confidential and Proprietary            Page 22 
Aster Group Recommendations 
                                     What Every Dealership Should Know 

     « Understand the Dynamics of the Actual Customer Base 
                  the Dynamics of the Actual Customer Base 
     « Understand the Effect of Brand Portfolios On the 
                  the Effect of Brand Portfolios On the 
       Customer Base 
     « Research/Placement of Frontline Resources Which 
                            of Frontline Resources Which 
       Impact Customer Dynamics 
     « Continuous Customer Evaluation 
                  Customer Evaluation 
             « Previous Customer Experience Within Dealership 
     « Utilize Real Organizational Process Drivers 
               Real Organizational Process Drivers 
             « Changes Will Impact Customer Equity, Customer Relations 
               Changes Will Impact Customer Equity, Customer Relations
               and Customer Behavior 



June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary    Page 23 
Future Plans 
                                  Growth/Expansion of the CRM Strategy
                                  Growth/Expansion of the CRM Strategy 

     « MKTG Campaign Evaluation, by ICE 
                        Evaluation, by ICE 
     « Sales Force Evaluation, by ICE 
                   Evaluation, by ICE 
     « Dealer Evaluation, By Customer Profile Dynamics 
              Evaluation, By Customer Profile Dynamics and 
       ICE 




June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                                                            Confidential and Proprietary    Page 24 
Thank You! 
Any Questions? 

Dr. Domenico Greco, MKTG Director 
Company:  Aster Group 
Website:  http://www.gruppoaster.com/ 
Email:    domenico.greco@gruppoaster.com
          domenico.greco@gruppoaster.com 




                    © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary 
                                         Confidential and Proprietary 

More Related Content

What's hot

Thode Mulit Vms 11 09 Peer Consulting Forum
Thode Mulit  Vms 11 09 Peer Consulting  ForumThode Mulit  Vms 11 09 Peer Consulting  Forum
Thode Mulit Vms 11 09 Peer Consulting Forumguestff41bb4
 
Succession planning a big issue
Succession planning   a big issueSuccession planning   a big issue
Succession planning a big issueCraig West
 
Automate all spend and collaborate with all suppliers
Automate all spend and collaborate with all suppliersAutomate all spend and collaborate with all suppliers
Automate all spend and collaborate with all suppliersSAP Ariba
 
Lecture by Mario Derba at GE Seminar on IBM Services Transformation
Lecture by Mario Derba at GE Seminar on IBM Services TransformationLecture by Mario Derba at GE Seminar on IBM Services Transformation
Lecture by Mario Derba at GE Seminar on IBM Services TransformationMario Derba
 
SARCOM Corporate Overview
SARCOM Corporate OverviewSARCOM Corporate Overview
SARCOM Corporate OverviewHarvey Smith
 
Tata drive to go global
Tata drive to go globalTata drive to go global
Tata drive to go globalSoham Pablo
 
Korea Enterprise Mobility MDM Market 2013
Korea Enterprise Mobility MDM Market 2013 Korea Enterprise Mobility MDM Market 2013
Korea Enterprise Mobility MDM Market 2013 PAUL OH
 
4 services, vision and characteristics
4 services, vision and characteristics4 services, vision and characteristics
4 services, vision and characteristicsRishi Mathur
 
Seminar ProactiveNet jan2012
Seminar ProactiveNet jan2012Seminar ProactiveNet jan2012
Seminar ProactiveNet jan2012InfraVision
 
Aras How To Think About Aras Integrations
Aras How To Think About Aras IntegrationsAras How To Think About Aras Integrations
Aras How To Think About Aras IntegrationsProdeos
 
Chemical Supply Chain
Chemical Supply ChainChemical Supply Chain
Chemical Supply ChainNatashaS7
 
Why Do Sales People Make Little Use Of Marketing Assetst
Why Do Sales People Make Little Use Of Marketing AssetstWhy Do Sales People Make Little Use Of Marketing Assetst
Why Do Sales People Make Little Use Of Marketing AssetstChristian Maurer
 
Arc conceptsand models
Arc conceptsand modelsArc conceptsand models
Arc conceptsand modelsAlex Chatha
 
Partner marketing 22 march
Partner marketing 22 marchPartner marketing 22 march
Partner marketing 22 marchRob Bartlett
 

What's hot (20)

Crm
CrmCrm
Crm
 
Thode Mulit Vms 11 09 Peer Consulting Forum
Thode Mulit  Vms 11 09 Peer Consulting  ForumThode Mulit  Vms 11 09 Peer Consulting  Forum
Thode Mulit Vms 11 09 Peer Consulting Forum
 
Succession planning a big issue
Succession planning   a big issueSuccession planning   a big issue
Succession planning a big issue
 
Turnaround_Keynotes
Turnaround_KeynotesTurnaround_Keynotes
Turnaround_Keynotes
 
Automate all spend and collaborate with all suppliers
Automate all spend and collaborate with all suppliersAutomate all spend and collaborate with all suppliers
Automate all spend and collaborate with all suppliers
 
Chicken Soup for the CRM Soul - DC
Chicken Soup for the CRM Soul - DCChicken Soup for the CRM Soul - DC
Chicken Soup for the CRM Soul - DC
 
Lecture by Mario Derba at GE Seminar on IBM Services Transformation
Lecture by Mario Derba at GE Seminar on IBM Services TransformationLecture by Mario Derba at GE Seminar on IBM Services Transformation
Lecture by Mario Derba at GE Seminar on IBM Services Transformation
 
SARCOM Corporate Overview
SARCOM Corporate OverviewSARCOM Corporate Overview
SARCOM Corporate Overview
 
Tata drive to go global
Tata drive to go globalTata drive to go global
Tata drive to go global
 
CPMS
CPMSCPMS
CPMS
 
Korea Enterprise Mobility MDM Market 2013
Korea Enterprise Mobility MDM Market 2013 Korea Enterprise Mobility MDM Market 2013
Korea Enterprise Mobility MDM Market 2013
 
4 services, vision and characteristics
4 services, vision and characteristics4 services, vision and characteristics
4 services, vision and characteristics
 
Seminar ProactiveNet jan2012
Seminar ProactiveNet jan2012Seminar ProactiveNet jan2012
Seminar ProactiveNet jan2012
 
Aras How To Think About Aras Integrations
Aras How To Think About Aras IntegrationsAras How To Think About Aras Integrations
Aras How To Think About Aras Integrations
 
Chemical Supply Chain
Chemical Supply ChainChemical Supply Chain
Chemical Supply Chain
 
Why Do Sales People Make Little Use Of Marketing Assetst
Why Do Sales People Make Little Use Of Marketing AssetstWhy Do Sales People Make Little Use Of Marketing Assetst
Why Do Sales People Make Little Use Of Marketing Assetst
 
Arc conceptsand models
Arc conceptsand modelsArc conceptsand models
Arc conceptsand models
 
Kibel Green Intro2010
Kibel Green Intro2010Kibel Green Intro2010
Kibel Green Intro2010
 
Q1 2009 Earning Report of Daimler Chrysler AG
Q1 2009 Earning Report of Daimler Chrysler AGQ1 2009 Earning Report of Daimler Chrysler AG
Q1 2009 Earning Report of Daimler Chrysler AG
 
Partner marketing 22 march
Partner marketing 22 marchPartner marketing 22 march
Partner marketing 22 march
 

Viewers also liked (12)

Presentazione salerno
Presentazione salernoPresentazione salerno
Presentazione salerno
 
Pisa Final Ipm
Pisa Final IpmPisa Final Ipm
Pisa Final Ipm
 
Presentazione Seat
Presentazione SeatPresentazione Seat
Presentazione Seat
 
Open Innovation Processes And Roles In Sm Es Verteramo De Carolis Greco
Open Innovation Processes And Roles In Sm Es   Verteramo De Carolis GrecoOpen Innovation Processes And Roles In Sm Es   Verteramo De Carolis Greco
Open Innovation Processes And Roles In Sm Es Verteramo De Carolis Greco
 
La Loyalty dei clienti: miti e leggende
La Loyalty dei clienti: miti e leggendeLa Loyalty dei clienti: miti e leggende
La Loyalty dei clienti: miti e leggende
 
Presentazione Dealerday2
Presentazione Dealerday2Presentazione Dealerday2
Presentazione Dealerday2
 
Presentazione tesi Customer Equity Evaluation
Presentazione tesi Customer Equity EvaluationPresentazione tesi Customer Equity Evaluation
Presentazione tesi Customer Equity Evaluation
 
Crm Canvas case study
Crm Canvas case studyCrm Canvas case study
Crm Canvas case study
 
Customer Equity Management nel settore Automotive
Customer Equity Management nel settore AutomotiveCustomer Equity Management nel settore Automotive
Customer Equity Management nel settore Automotive
 
Greco2
Greco2Greco2
Greco2
 
Crm Canvas
Crm CanvasCrm Canvas
Crm Canvas
 
Perrone Tesi Balance Score Card & Customer Equity
Perrone Tesi Balance Score Card & Customer EquityPerrone Tesi Balance Score Card & Customer Equity
Perrone Tesi Balance Score Card & Customer Equity
 

Similar to Gruppo Aster

Learning More About Saa S Strategy Tuneup
Learning More About Saa S Strategy TuneupLearning More About Saa S Strategy Tuneup
Learning More About Saa S Strategy TuneupAccenture
 
Myma Business Solutions Corporate Presentation
Myma Business Solutions Corporate PresentationMyma Business Solutions Corporate Presentation
Myma Business Solutions Corporate Presentationpathikrit
 
Presentation: Enterprise Architecture design In 3 Minutes or so
Presentation: Enterprise Architecture design In 3 Minutes or soPresentation: Enterprise Architecture design In 3 Minutes or so
Presentation: Enterprise Architecture design In 3 Minutes or soAdrian Grigoriu
 
Itex Solutions Selling With Short Sales Cycles
Itex Solutions Selling With Short Sales CyclesItex Solutions Selling With Short Sales Cycles
Itex Solutions Selling With Short Sales CyclesDarrell Amy
 
Management3 Automotive Aftermarket Business Partners
Management3 Automotive Aftermarket Business PartnersManagement3 Automotive Aftermarket Business Partners
Management3 Automotive Aftermarket Business PartnersMarco Bicocchi Pichi
 
Presentation Innovations + Vr 1 0
Presentation   Innovations + Vr 1 0Presentation   Innovations + Vr 1 0
Presentation Innovations + Vr 1 0Act21 Softwares
 
Real World Data Governance, Spring 2008 MDM Summit
Real World Data Governance, Spring 2008 MDM SummitReal World Data Governance, Spring 2008 MDM Summit
Real World Data Governance, Spring 2008 MDM SummitHub Solution Designs, Inc.
 
Realize Your Potential At Proteans
Realize Your Potential At ProteansRealize Your Potential At Proteans
Realize Your Potential At ProteansPreejith
 
Customer Experience Management
Customer Experience ManagementCustomer Experience Management
Customer Experience ManagementArtem Zeleny
 
Smith+co шон смит
Smith+co шон смитSmith+co шон смит
Smith+co шон смитMark Tapley
 
Mvp Partner Deck
Mvp Partner DeckMvp Partner Deck
Mvp Partner Deckpboehmatl
 
Kvp Corporatepresentation 2012
Kvp Corporatepresentation 2012Kvp Corporatepresentation 2012
Kvp Corporatepresentation 2012robinthimmaiah
 
KVP Corporate presentation-2012
KVP Corporate presentation-2012KVP Corporate presentation-2012
KVP Corporate presentation-2012Nripendra Tamang
 
Kvp Corporatepresentation 2012
Kvp Corporatepresentation 2012Kvp Corporatepresentation 2012
Kvp Corporatepresentation 2012robinthimmaiah
 

Similar to Gruppo Aster (20)

Learning More About Saa S Strategy Tuneup
Learning More About Saa S Strategy TuneupLearning More About Saa S Strategy Tuneup
Learning More About Saa S Strategy Tuneup
 
Myma Business Solutions Corporate Presentation
Myma Business Solutions Corporate PresentationMyma Business Solutions Corporate Presentation
Myma Business Solutions Corporate Presentation
 
Presentation: Enterprise Architecture design In 3 Minutes or so
Presentation: Enterprise Architecture design In 3 Minutes or soPresentation: Enterprise Architecture design In 3 Minutes or so
Presentation: Enterprise Architecture design In 3 Minutes or so
 
How to win SAP as a new client
How to win SAP as a new clientHow to win SAP as a new client
How to win SAP as a new client
 
M3 En 03 2009 Selected Projects
M3 En 03 2009 Selected ProjectsM3 En 03 2009 Selected Projects
M3 En 03 2009 Selected Projects
 
Itex Solutions Selling With Short Sales Cycles
Itex Solutions Selling With Short Sales CyclesItex Solutions Selling With Short Sales Cycles
Itex Solutions Selling With Short Sales Cycles
 
Management3 Automotive Aftermarket Business Partners
Management3 Automotive Aftermarket Business PartnersManagement3 Automotive Aftermarket Business Partners
Management3 Automotive Aftermarket Business Partners
 
Management3
Management3 Management3
Management3
 
Presentation Innovations + Vr 1 0
Presentation   Innovations + Vr 1 0Presentation   Innovations + Vr 1 0
Presentation Innovations + Vr 1 0
 
Real World Data Governance, Spring 2008 MDM Summit
Real World Data Governance, Spring 2008 MDM SummitReal World Data Governance, Spring 2008 MDM Summit
Real World Data Governance, Spring 2008 MDM Summit
 
M3 En 03 2009 Founders Profile
M3 En 03 2009 Founders ProfileM3 En 03 2009 Founders Profile
M3 En 03 2009 Founders Profile
 
Realize Your Potential At Proteans
Realize Your Potential At ProteansRealize Your Potential At Proteans
Realize Your Potential At Proteans
 
Customer Experience Management
Customer Experience ManagementCustomer Experience Management
Customer Experience Management
 
Smith+co шон смит
Smith+co шон смитSmith+co шон смит
Smith+co шон смит
 
Investor Day 2012: Canada
Investor Day 2012: CanadaInvestor Day 2012: Canada
Investor Day 2012: Canada
 
Mvp Partner Deck
Mvp Partner DeckMvp Partner Deck
Mvp Partner Deck
 
Tieto Introductie
Tieto IntroductieTieto Introductie
Tieto Introductie
 
Kvp Corporatepresentation 2012
Kvp Corporatepresentation 2012Kvp Corporatepresentation 2012
Kvp Corporatepresentation 2012
 
KVP Corporate presentation-2012
KVP Corporate presentation-2012KVP Corporate presentation-2012
KVP Corporate presentation-2012
 
Kvp Corporatepresentation 2012
Kvp Corporatepresentation 2012Kvp Corporatepresentation 2012
Kvp Corporatepresentation 2012
 

More from GTA Factory by Greco Technologies & Arts (8)

Domenico greco curriculum vitae eng-public
Domenico greco   curriculum vitae eng-publicDomenico greco   curriculum vitae eng-public
Domenico greco curriculum vitae eng-public
 
Cv sintetico_ITA
Cv sintetico_ITACv sintetico_ITA
Cv sintetico_ITA
 
Customer Loyalty Management - Food Retailing
Customer Loyalty Management - Food RetailingCustomer Loyalty Management - Food Retailing
Customer Loyalty Management - Food Retailing
 
Business Intelligence in Rent-a-car
Business Intelligence in Rent-a-carBusiness Intelligence in Rent-a-car
Business Intelligence in Rent-a-car
 
Business planning experience
Business planning experienceBusiness planning experience
Business planning experience
 
Business Intelligence - Food Retailing
Business Intelligence - Food RetailingBusiness Intelligence - Food Retailing
Business Intelligence - Food Retailing
 
Casi reali di Geo-Marketing
Casi reali di Geo-MarketingCasi reali di Geo-Marketing
Casi reali di Geo-Marketing
 
Aster Case Study 12.10.2008 Csl
Aster Case Study 12.10.2008   CslAster Case Study 12.10.2008   Csl
Aster Case Study 12.10.2008 Csl
 

Gruppo Aster

  • 2. Outline  « Corporate Overview  « Key Business Challenges  « Challenges to Drive Customer Relationship Management (CRM)  Strategy  « Aster Group vs. Italian Benchmark: Sales/Services Market Share  « Strategic Vision  « Customer Knowledge Management = Opportunity  « Tactical Approach To Implementation  Tactical Approach To Implementation « Aster Group Results  « Future Plans  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 2 
  • 3. Corporate Overview  « Aster Group founded In 2000  « Located In Cosenza, Italy (Southern Part of Italy)  « Brands  « Audi, Volkswagen (VW), Seat,  Today  Skoka, and Toyota  CRM  2000/2006  Leadership  « st  1  CRM Project (Italy)  CRM Strategy  • Competitive  • New Technology  Advantage Based  « VW Dealership  1998/2000  Assets, Hardware,  on Knowledge  Change  Software  • Expertise in CRM  Management • Multi Service  Center  and HR  • IT Partners  • Change Vision/  • CRM System  Specialized  1983 Start  Start  Mission/  • Customer Care  • Commercial  Governance  Office  Partners  • Traditional  Dealership  • Strategy  • CRM Projects with  Business Model  • Investment  Partners • Key Brands  • New Brands  Portfolio  Enrollment  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 3 
  • 4. Key Business Challenges  ‘Lateral Thinking’ *  « Performance – Selling Services  Selling Services  « Driving Business Areas to Hit Key Performance Indicators (KPI)  Business Areas to Hit Key Performance Indicators (KPI)  Metrics to Sell Services  §  Services Towards the ‘Car’ and the ‘Driver’ – Individual Mobility  ‘Car’ « Competitive Positioning  « Gaining A Stronger Competitive Position  A Stronger Competitive Position  §  Value Proposition Is Services  Value Proposition Is Services­based  « Corporate Growth  « Adding New Collateral/Growing A Multitude of Profitable Businesses  New Collateral/Growing A Multitude of Profitable Businesses  « Financials  « Finding A Better Economical and Financial Balance  A Better Economical and Financial Balance  §  Less Focus On Just Selling A Car  *  “ ‘Lateral thinking’ is concerned not with playing with the existing pieces but with seeking to change those very pieces  “ ‘Lateral thinking’ is concerned not with playing with the existing pieces but with seeking to change those very pieces…”  ­ Edward de Bono June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 4 
  • 5. Car Service Market (2008)  Italian Benchmark  « Base: 56 Service Operations  Data 2008 by « In the last 12 months, there have been 8.29%, on  average, service operations performed, for a single car  Circulating Park  30,697,317  Average Operations, per Car  8.29%  Total Operations (In 2008)  254,359,428  254,359,428  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 5 
  • 6. Services Market Share (2008)  Italian Benchmark  Data 2008 by  +1.5%  +2.3%  +1.0%  ­0.3%  ­  ­0.1%  ­  ­1.0%  ­  ­0.5%  ­  ­0.5%  ­0.5%  0.5%  +1.1% GDO =  IAM =  OES =  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 6 
  • 7. Age of Car Market Share  Italian Benchmark  « Average Time of Car Substitution is  Average Time of Car Substitution is 5­6 years  « Less than 20% of Those Drivers Frequently Visit the Dealership  of Those Drivers Frequently Visit the Dealership  After sales services MKT Share for age of car profiles  100%  90%  80%  Data 2006 by MKT Share  70%  60%  50%  48%  40%  38%  30%  26%  20%  19%  19%  17%  10%  8%  0%  1  2  3  4  5  6  7+  Old age of car  Old  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 7 
  • 8. Business Decision Making  Questions Driving the CRM Strategy  « How do we retain our Customer­base in the car services  retain our Customer  market?  « Dealers are losing Marketing (MKTG) share and customers year  by year  « How do we increase the Customer Lifetime Value (CLTV)  increase the Customer Lifetime Value (CLTV)  for both car sales and car services?  car services?  « How do we add new services to the core business?  add new services to the core business?  « How do we implement effective  implement effective cross­selling processes?  implement effective  « How do we acquire new Customers by selling services? acquire new Customers by selling services?  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 8 
  • 9. Strategic Vision  « Customer Relationship = Services Opportunity  « Focus On Customer Equity Management  On Customer Equity Management  « Build a Competitive Strategy Based on Three Strategic Goals  a Competitive Strategy Based on Three Strategic Goals  New Customer  Logistic­  ­Services  Oriented  Customer Equity  Customer Driven  Management  Organization and  Processes Positioning  Services  Services­  based  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 9 
  • 10. Tactics  Customer Knowledge Management  « Customer Profile Attributes  « Attended Cash Flow  « Potential Value (High)  « Loyalty  « Lifetime Value (LFTV) State  « Customer Profile Attributes Drive Both  Attributes Drive Both Inbound and  Outbound Processes, For Any Customer  Processes, For Any Customer June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 10 
  • 11. Customer Profiling Example  Potential Value and Loyalty  « The Aster Group CRM provides the capability to profile  customers based on potential value  potential value and loyalty  Loyalty  Σ of Value,  Per Loyalty  Potential  Value  Priority Σ of  Loyalty,  Per Value  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 11 
  • 12. Tactical MKTG Approaches  Examples In Driving the MKTG Mix  « Value Proposition Differentiation  « By Customer Profiling  « Customer Benefits Differentiation  « For Different Loyalty Value Levels  « MKTG Budget and Methods Differentiation  « For Different Customer Value Profiles  « MKTG O­to­O* Campaign Objectives Differentiation  O* Campaign Objectives Differentiation « Acquire Customers  « Retain Customers  « Add­on Value Services  O­to­O  = One on One  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 12 
  • 13. Tactical MKTG Mix Example  Customer Driven Value  Actual Campaign  Examples  Used In Italy  Add­  Add  on  ­on  Value  Services Services  Customer  Customer  Acquisition  Retention  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 13 
  • 14. Customer Profiling Example  By Customer Lifetime Value (CLTV) Status  Status in LTV Loyalty  Potential  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Value  Page 14 
  • 15. Tactical Approach  Customer Driven Organization and Processes  « Introduce the Usage of CRM Software to New Sales  the Usage of CRM Software to New Sales  Processes  « In Any Business Area, Focus on Customer Care Needs  « Define A Customer Care Corporate Department for  Customer Care Corporate Department for  Inbound Customer Care and  and Outbound MKTG O­to­O  « More than 20,000 Inbound Contacts, per Year  Contacts, per Year  « More than 10,000 Outbound  Outbound Contacts, per Year  « Integrate CRM System and VoIP System Software  « All Calls To Be Redirected To Increase  All Calls To Be Redirected To Increase §  Customer Value  §  Existing CRM Processes  §  Customer Satisfaction  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 15 
  • 16. Critical Success Factors  « Competitive Benefits  « Customer Profile Evaluations  « Via Aster Group CRM Analytics  Via Aster Group CRM Analytics « Assets Outcome  « Results Outcome  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 16 
  • 17. Competitive Benefits  Actual MKTG Position, Car Services Market  Car services MKTG share per car profiles  100%  91%  90%  80%  70%  65%  MKT  60%  Share  50%  48%  40%  35%  38%  30%  26%  Italian Benchmark  20%  19%  19%  17%  10% 10%  8%  0%  1  2  3 4  5  6  7+  benchmark  Old age of car  ASTER  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 17 
  • 18. Customer Profile Evaluations  Customer Acquisition Analytics  « Acquisition Profiles and Equity  Equity Dynamics  « Index of Customer Equity (ICE), Per Profile  Start  BPR  customer  driven  New Logistic  Start  service based  MKTG  Knowledge  Based  Current  and  Prediction  Modeling June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 18 
  • 19. Customer Profile Evaluations  Customer Retention Analytics  « Retention Profiles and Equity  Equity Dynamics  « Index of Customer Equity (ICE), Per Profile  New Logistic  Start  Start  service based  BPR  MKTG  customer  Knowledge  driven  Based  Current  and  Prediction  Modeling June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 19 
  • 20. Customer Profile Evaluations  Add­On Selling Services Analytics  On Selling Services Analytics  « Add­On Selling Services Profiles and  Profiles and Equity Dynamics  « Index of Customer Equity (ICE), Per Profile  Start  Start  New logistic  BPR  MKTG  service based  customer  Knowledge  driven  Based  Current  and  Prediction  Modeling June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 20 
  • 21. Key Assets Outcome  Corporate Growth Results  50,000 m2 5  4,5  12  4  3,5  3  8  2,5  2  90  1,5  1  3  10,000 m2  0,5  45  3  0  2000  Structures  New service  2008  Brands in  Employees  Competences  portfolio  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 21 
  • 22. Key Results Outcome  Sales and Services Growth Results  3  80  4.50% 1,800  2  1  2.00%  30  800  ­  2000  ROS  2008  Cars sold per year  Service purchase X day  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 22 
  • 23. Aster Group Recommendations  What Every Dealership Should Know  « Understand the Dynamics of the Actual Customer Base  the Dynamics of the Actual Customer Base  « Understand the Effect of Brand Portfolios On the  the Effect of Brand Portfolios On the  Customer Base  « Research/Placement of Frontline Resources Which  of Frontline Resources Which  Impact Customer Dynamics  « Continuous Customer Evaluation  Customer Evaluation  « Previous Customer Experience Within Dealership  « Utilize Real Organizational Process Drivers  Real Organizational Process Drivers  « Changes Will Impact Customer Equity, Customer Relations  Changes Will Impact Customer Equity, Customer Relations and Customer Behavior  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 23 
  • 24. Future Plans  Growth/Expansion of the CRM Strategy Growth/Expansion of the CRM Strategy  « MKTG Campaign Evaluation, by ICE  Evaluation, by ICE  « Sales Force Evaluation, by ICE  Evaluation, by ICE  « Dealer Evaluation, By Customer Profile Dynamics  Evaluation, By Customer Profile Dynamics and  ICE  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 24 
  • 25. Thank You!  Any Questions?  Dr. Domenico Greco, MKTG Director  Company:  Aster Group  Website:  http://www.gruppoaster.com/  Email:  domenico.greco@gruppoaster.com domenico.greco@gruppoaster.com  © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary