Your SlideShare is downloading. ×
0
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Gruppo Aster
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Gruppo Aster

891

Published on

TLS Summit, LA Customer Centricity Summit

TLS Summit, LA Customer Centricity Summit

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
891
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. From Dealership to CRM Leadership  Managing Customer Equity Managing Customer Equity  Dr. Domenico Greco, MKTG Director  Aster Group  June 17, 2009  © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary 
  • 2. Outline  « Corporate Overview  « Key Business Challenges  « Challenges to Drive Customer Relationship Management (CRM)  Strategy  « Aster Group vs. Italian Benchmark: Sales/Services Market Share  « Strategic Vision  « Customer Knowledge Management = Opportunity  « Tactical Approach To Implementation  Tactical Approach To Implementation « Aster Group Results  « Future Plans  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 2 
  • 3. Corporate Overview  « Aster Group founded In 2000  « Located In Cosenza, Italy (Southern Part of Italy)  « Brands  « Audi, Volkswagen (VW), Seat,  Today  Skoka, and Toyota  CRM  2000/2006  Leadership  « st  1  CRM Project (Italy)  CRM Strategy  • Competitive  • New Technology  Advantage Based  « VW Dealership  1998/2000  Assets, Hardware,  on Knowledge  Change  Software  • Expertise in CRM  Management • Multi Service  Center  and HR  • IT Partners  • Change Vision/  • CRM System  Specialized  1983 Start  Start  Mission/  • Customer Care  • Commercial  Governance  Office  Partners  • Traditional  Dealership  • Strategy  • CRM Projects with  Business Model  • Investment  Partners • Key Brands  • New Brands  Portfolio  Enrollment  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 3 
  • 4. Key Business Challenges  ‘Lateral Thinking’ *  « Performance – Selling Services  Selling Services  « Driving Business Areas to Hit Key Performance Indicators (KPI)  Business Areas to Hit Key Performance Indicators (KPI)  Metrics to Sell Services  §  Services Towards the ‘Car’ and the ‘Driver’ – Individual Mobility  ‘Car’ « Competitive Positioning  « Gaining A Stronger Competitive Position  A Stronger Competitive Position  §  Value Proposition Is Services  Value Proposition Is Services­based  « Corporate Growth  « Adding New Collateral/Growing A Multitude of Profitable Businesses  New Collateral/Growing A Multitude of Profitable Businesses  « Financials  « Finding A Better Economical and Financial Balance  A Better Economical and Financial Balance  §  Less Focus On Just Selling A Car  *  “ ‘Lateral thinking’ is concerned not with playing with the existing pieces but with seeking to change those very pieces  “ ‘Lateral thinking’ is concerned not with playing with the existing pieces but with seeking to change those very pieces…”  ­ Edward de Bono June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 4 
  • 5. Car Service Market (2008)  Italian Benchmark  « Base: 56 Service Operations  Data 2008 by « In the last 12 months, there have been 8.29%, on  average, service operations performed, for a single car  Circulating Park  30,697,317  Average Operations, per Car  8.29%  Total Operations (In 2008)  254,359,428  254,359,428  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 5 
  • 6. Services Market Share (2008)  Italian Benchmark  Data 2008 by  +1.5%  +2.3%  +1.0%  ­0.3%  ­  ­0.1%  ­  ­1.0%  ­  ­0.5%  ­  ­0.5%  ­0.5%  0.5%  +1.1% GDO =  IAM =  OES =  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 6 
  • 7. Age of Car Market Share  Italian Benchmark  « Average Time of Car Substitution is  Average Time of Car Substitution is 5­6 years  « Less than 20% of Those Drivers Frequently Visit the Dealership  of Those Drivers Frequently Visit the Dealership  After sales services MKT Share for age of car profiles  100%  90%  80%  Data 2006 by MKT Share  70%  60%  50%  48%  40%  38%  30%  26%  20%  19%  19%  17%  10%  8%  0%  1  2  3  4  5  6  7+  Old age of car  Old  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 7 
  • 8. Business Decision Making  Questions Driving the CRM Strategy  « How do we retain our Customer­base in the car services  retain our Customer  market?  « Dealers are losing Marketing (MKTG) share and customers year  by year  « How do we increase the Customer Lifetime Value (CLTV)  increase the Customer Lifetime Value (CLTV)  for both car sales and car services?  car services?  « How do we add new services to the core business?  add new services to the core business?  « How do we implement effective  implement effective cross­selling processes?  implement effective  « How do we acquire new Customers by selling services? acquire new Customers by selling services?  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 8 
  • 9. Strategic Vision  « Customer Relationship = Services Opportunity  « Focus On Customer Equity Management  On Customer Equity Management  « Build a Competitive Strategy Based on Three Strategic Goals  a Competitive Strategy Based on Three Strategic Goals  New Customer  Logistic­  ­Services  Oriented  Customer Equity  Customer Driven  Management  Organization and  Processes Positioning  Services  Services­  based  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 9 
  • 10. Tactics  Customer Knowledge Management  « Customer Profile Attributes  « Attended Cash Flow  « Potential Value (High)  « Loyalty  « Lifetime Value (LFTV) State  « Customer Profile Attributes Drive Both  Attributes Drive Both Inbound and  Outbound Processes, For Any Customer  Processes, For Any Customer June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 10 
  • 11. Customer Profiling Example  Potential Value and Loyalty  « The Aster Group CRM provides the capability to profile  customers based on potential value  potential value and loyalty  Loyalty  Σ of Value,  Per Loyalty  Potential  Value  Priority Σ of  Loyalty,  Per Value  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 11 
  • 12. Tactical MKTG Approaches  Examples In Driving the MKTG Mix  « Value Proposition Differentiation  « By Customer Profiling  « Customer Benefits Differentiation  « For Different Loyalty Value Levels  « MKTG Budget and Methods Differentiation  « For Different Customer Value Profiles  « MKTG O­to­O* Campaign Objectives Differentiation  O* Campaign Objectives Differentiation « Acquire Customers  « Retain Customers  « Add­on Value Services  O­to­O  = One on One  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 12 
  • 13. Tactical MKTG Mix Example  Customer Driven Value  Actual Campaign  Examples  Used In Italy  Add­  Add  on  ­on  Value  Services Services  Customer  Customer  Acquisition  Retention  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 13 
  • 14. Customer Profiling Example  By Customer Lifetime Value (CLTV) Status  Status in LTV Loyalty  Potential  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Value  Page 14 
  • 15. Tactical Approach  Customer Driven Organization and Processes  « Introduce the Usage of CRM Software to New Sales  the Usage of CRM Software to New Sales  Processes  « In Any Business Area, Focus on Customer Care Needs  « Define A Customer Care Corporate Department for  Customer Care Corporate Department for  Inbound Customer Care and  and Outbound MKTG O­to­O  « More than 20,000 Inbound Contacts, per Year  Contacts, per Year  « More than 10,000 Outbound  Outbound Contacts, per Year  « Integrate CRM System and VoIP System Software  « All Calls To Be Redirected To Increase  All Calls To Be Redirected To Increase §  Customer Value  §  Existing CRM Processes  §  Customer Satisfaction  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 15 
  • 16. Critical Success Factors  « Competitive Benefits  « Customer Profile Evaluations  « Via Aster Group CRM Analytics  Via Aster Group CRM Analytics « Assets Outcome  « Results Outcome  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 16 
  • 17. Competitive Benefits  Actual MKTG Position, Car Services Market  Car services MKTG share per car profiles  100%  91%  90%  80%  70%  65%  MKT  60%  Share  50%  48%  40%  35%  38%  30%  26%  Italian Benchmark  20%  19%  19%  17%  10% 10%  8%  0%  1  2  3 4  5  6  7+  benchmark  Old age of car  ASTER  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 17 
  • 18. Customer Profile Evaluations  Customer Acquisition Analytics  « Acquisition Profiles and Equity  Equity Dynamics  « Index of Customer Equity (ICE), Per Profile  Start  BPR  customer  driven  New Logistic  Start  service based  MKTG  Knowledge  Based  Current  and  Prediction  Modeling June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 18 
  • 19. Customer Profile Evaluations  Customer Retention Analytics  « Retention Profiles and Equity  Equity Dynamics  « Index of Customer Equity (ICE), Per Profile  New Logistic  Start  Start  service based  BPR  MKTG  customer  Knowledge  driven  Based  Current  and  Prediction  Modeling June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 19 
  • 20. Customer Profile Evaluations  Add­On Selling Services Analytics  On Selling Services Analytics  « Add­On Selling Services Profiles and  Profiles and Equity Dynamics  « Index of Customer Equity (ICE), Per Profile  Start  Start  New logistic  BPR  MKTG  service based  customer  Knowledge  driven  Based  Current  and  Prediction  Modeling June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 20 
  • 21. Key Assets Outcome  Corporate Growth Results  50,000 m2 5  4,5  12  4  3,5  3  8  2,5  2  90  1,5  1  3  10,000 m2  0,5  45  3  0  2000  Structures  New service  2008  Brands in  Employees  Competences  portfolio  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 21 
  • 22. Key Results Outcome  Sales and Services Growth Results  3  80  4.50% 1,800  2  1  2.00%  30  800  ­  2000  ROS  2008  Cars sold per year  Service purchase X day  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 22 
  • 23. Aster Group Recommendations  What Every Dealership Should Know  « Understand the Dynamics of the Actual Customer Base  the Dynamics of the Actual Customer Base  « Understand the Effect of Brand Portfolios On the  the Effect of Brand Portfolios On the  Customer Base  « Research/Placement of Frontline Resources Which  of Frontline Resources Which  Impact Customer Dynamics  « Continuous Customer Evaluation  Customer Evaluation  « Previous Customer Experience Within Dealership  « Utilize Real Organizational Process Drivers  Real Organizational Process Drivers  « Changes Will Impact Customer Equity, Customer Relations  Changes Will Impact Customer Equity, Customer Relations and Customer Behavior  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 23 
  • 24. Future Plans  Growth/Expansion of the CRM Strategy Growth/Expansion of the CRM Strategy  « MKTG Campaign Evaluation, by ICE  Evaluation, by ICE  « Sales Force Evaluation, by ICE  Evaluation, by ICE  « Dealer Evaluation, By Customer Profile Dynamics  Evaluation, By Customer Profile Dynamics and  ICE  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 24 
  • 25. Thank You!  Any Questions?  Dr. Domenico Greco, MKTG Director  Company:  Aster Group  Website:  http://www.gruppoaster.com/  Email:  domenico.greco@gruppoaster.com domenico.greco@gruppoaster.com  © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary 

×