Gruppo Aster

1,107 views

Published on

TLS Summit, LA Customer Centricity Summit

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,107
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
20
Actions
Shares
0
Downloads
13
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Gruppo Aster

  1. 1. From Dealership to CRM Leadership  Managing Customer Equity Managing Customer Equity  Dr. Domenico Greco, MKTG Director  Aster Group  June 17, 2009  © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary 
  2. 2. Outline  « Corporate Overview  « Key Business Challenges  « Challenges to Drive Customer Relationship Management (CRM)  Strategy  « Aster Group vs. Italian Benchmark: Sales/Services Market Share  « Strategic Vision  « Customer Knowledge Management = Opportunity  « Tactical Approach To Implementation  Tactical Approach To Implementation « Aster Group Results  « Future Plans  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 2 
  3. 3. Corporate Overview  « Aster Group founded In 2000  « Located In Cosenza, Italy (Southern Part of Italy)  « Brands  « Audi, Volkswagen (VW), Seat,  Today  Skoka, and Toyota  CRM  2000/2006  Leadership  « st  1  CRM Project (Italy)  CRM Strategy  • Competitive  • New Technology  Advantage Based  « VW Dealership  1998/2000  Assets, Hardware,  on Knowledge  Change  Software  • Expertise in CRM  Management • Multi Service  Center  and HR  • IT Partners  • Change Vision/  • CRM System  Specialized  1983 Start  Start  Mission/  • Customer Care  • Commercial  Governance  Office  Partners  • Traditional  Dealership  • Strategy  • CRM Projects with  Business Model  • Investment  Partners • Key Brands  • New Brands  Portfolio  Enrollment  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 3 
  4. 4. Key Business Challenges  ‘Lateral Thinking’ *  « Performance – Selling Services  Selling Services  « Driving Business Areas to Hit Key Performance Indicators (KPI)  Business Areas to Hit Key Performance Indicators (KPI)  Metrics to Sell Services  §  Services Towards the ‘Car’ and the ‘Driver’ – Individual Mobility  ‘Car’ « Competitive Positioning  « Gaining A Stronger Competitive Position  A Stronger Competitive Position  §  Value Proposition Is Services  Value Proposition Is Services­based  « Corporate Growth  « Adding New Collateral/Growing A Multitude of Profitable Businesses  New Collateral/Growing A Multitude of Profitable Businesses  « Financials  « Finding A Better Economical and Financial Balance  A Better Economical and Financial Balance  §  Less Focus On Just Selling A Car  *  “ ‘Lateral thinking’ is concerned not with playing with the existing pieces but with seeking to change those very pieces  “ ‘Lateral thinking’ is concerned not with playing with the existing pieces but with seeking to change those very pieces…”  ­ Edward de Bono June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 4 
  5. 5. Car Service Market (2008)  Italian Benchmark  « Base: 56 Service Operations  Data 2008 by « In the last 12 months, there have been 8.29%, on  average, service operations performed, for a single car  Circulating Park  30,697,317  Average Operations, per Car  8.29%  Total Operations (In 2008)  254,359,428  254,359,428  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 5 
  6. 6. Services Market Share (2008)  Italian Benchmark  Data 2008 by  +1.5%  +2.3%  +1.0%  ­0.3%  ­  ­0.1%  ­  ­1.0%  ­  ­0.5%  ­  ­0.5%  ­0.5%  0.5%  +1.1% GDO =  IAM =  OES =  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 6 
  7. 7. Age of Car Market Share  Italian Benchmark  « Average Time of Car Substitution is  Average Time of Car Substitution is 5­6 years  « Less than 20% of Those Drivers Frequently Visit the Dealership  of Those Drivers Frequently Visit the Dealership  After sales services MKT Share for age of car profiles  100%  90%  80%  Data 2006 by MKT Share  70%  60%  50%  48%  40%  38%  30%  26%  20%  19%  19%  17%  10%  8%  0%  1  2  3  4  5  6  7+  Old age of car  Old  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 7 
  8. 8. Business Decision Making  Questions Driving the CRM Strategy  « How do we retain our Customer­base in the car services  retain our Customer  market?  « Dealers are losing Marketing (MKTG) share and customers year  by year  « How do we increase the Customer Lifetime Value (CLTV)  increase the Customer Lifetime Value (CLTV)  for both car sales and car services?  car services?  « How do we add new services to the core business?  add new services to the core business?  « How do we implement effective  implement effective cross­selling processes?  implement effective  « How do we acquire new Customers by selling services? acquire new Customers by selling services?  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 8 
  9. 9. Strategic Vision  « Customer Relationship = Services Opportunity  « Focus On Customer Equity Management  On Customer Equity Management  « Build a Competitive Strategy Based on Three Strategic Goals  a Competitive Strategy Based on Three Strategic Goals  New Customer  Logistic­  ­Services  Oriented  Customer Equity  Customer Driven  Management  Organization and  Processes Positioning  Services  Services­  based  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 9 
  10. 10. Tactics  Customer Knowledge Management  « Customer Profile Attributes  « Attended Cash Flow  « Potential Value (High)  « Loyalty  « Lifetime Value (LFTV) State  « Customer Profile Attributes Drive Both  Attributes Drive Both Inbound and  Outbound Processes, For Any Customer  Processes, For Any Customer June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 10 
  11. 11. Customer Profiling Example  Potential Value and Loyalty  « The Aster Group CRM provides the capability to profile  customers based on potential value  potential value and loyalty  Loyalty  Σ of Value,  Per Loyalty  Potential  Value  Priority Σ of  Loyalty,  Per Value  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 11 
  12. 12. Tactical MKTG Approaches  Examples In Driving the MKTG Mix  « Value Proposition Differentiation  « By Customer Profiling  « Customer Benefits Differentiation  « For Different Loyalty Value Levels  « MKTG Budget and Methods Differentiation  « For Different Customer Value Profiles  « MKTG O­to­O* Campaign Objectives Differentiation  O* Campaign Objectives Differentiation « Acquire Customers  « Retain Customers  « Add­on Value Services  O­to­O  = One on One  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 12 
  13. 13. Tactical MKTG Mix Example  Customer Driven Value  Actual Campaign  Examples  Used In Italy  Add­  Add  on  ­on  Value  Services Services  Customer  Customer  Acquisition  Retention  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 13 
  14. 14. Customer Profiling Example  By Customer Lifetime Value (CLTV) Status  Status in LTV Loyalty  Potential  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Value  Page 14 
  15. 15. Tactical Approach  Customer Driven Organization and Processes  « Introduce the Usage of CRM Software to New Sales  the Usage of CRM Software to New Sales  Processes  « In Any Business Area, Focus on Customer Care Needs  « Define A Customer Care Corporate Department for  Customer Care Corporate Department for  Inbound Customer Care and  and Outbound MKTG O­to­O  « More than 20,000 Inbound Contacts, per Year  Contacts, per Year  « More than 10,000 Outbound  Outbound Contacts, per Year  « Integrate CRM System and VoIP System Software  « All Calls To Be Redirected To Increase  All Calls To Be Redirected To Increase §  Customer Value  §  Existing CRM Processes  §  Customer Satisfaction  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 15 
  16. 16. Critical Success Factors  « Competitive Benefits  « Customer Profile Evaluations  « Via Aster Group CRM Analytics  Via Aster Group CRM Analytics « Assets Outcome  « Results Outcome  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 16 
  17. 17. Competitive Benefits  Actual MKTG Position, Car Services Market  Car services MKTG share per car profiles  100%  91%  90%  80%  70%  65%  MKT  60%  Share  50%  48%  40%  35%  38%  30%  26%  Italian Benchmark  20%  19%  19%  17%  10% 10%  8%  0%  1  2  3 4  5  6  7+  benchmark  Old age of car  ASTER  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 17 
  18. 18. Customer Profile Evaluations  Customer Acquisition Analytics  « Acquisition Profiles and Equity  Equity Dynamics  « Index of Customer Equity (ICE), Per Profile  Start  BPR  customer  driven  New Logistic  Start  service based  MKTG  Knowledge  Based  Current  and  Prediction  Modeling June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 18 
  19. 19. Customer Profile Evaluations  Customer Retention Analytics  « Retention Profiles and Equity  Equity Dynamics  « Index of Customer Equity (ICE), Per Profile  New Logistic  Start  Start  service based  BPR  MKTG  customer  Knowledge  driven  Based  Current  and  Prediction  Modeling June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 19 
  20. 20. Customer Profile Evaluations  Add­On Selling Services Analytics  On Selling Services Analytics  « Add­On Selling Services Profiles and  Profiles and Equity Dynamics  « Index of Customer Equity (ICE), Per Profile  Start  Start  New logistic  BPR  MKTG  service based  customer  Knowledge  driven  Based  Current  and  Prediction  Modeling June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 20 
  21. 21. Key Assets Outcome  Corporate Growth Results  50,000 m2 5  4,5  12  4  3,5  3  8  2,5  2  90  1,5  1  3  10,000 m2  0,5  45  3  0  2000  Structures  New service  2008  Brands in  Employees  Competences  portfolio  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 21 
  22. 22. Key Results Outcome  Sales and Services Growth Results  3  80  4.50% 1,800  2  1  2.00%  30  800  ­  2000  ROS  2008  Cars sold per year  Service purchase X day  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 22 
  23. 23. Aster Group Recommendations  What Every Dealership Should Know  « Understand the Dynamics of the Actual Customer Base  the Dynamics of the Actual Customer Base  « Understand the Effect of Brand Portfolios On the  the Effect of Brand Portfolios On the  Customer Base  « Research/Placement of Frontline Resources Which  of Frontline Resources Which  Impact Customer Dynamics  « Continuous Customer Evaluation  Customer Evaluation  « Previous Customer Experience Within Dealership  « Utilize Real Organizational Process Drivers  Real Organizational Process Drivers  « Changes Will Impact Customer Equity, Customer Relations  Changes Will Impact Customer Equity, Customer Relations and Customer Behavior  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 23 
  24. 24. Future Plans  Growth/Expansion of the CRM Strategy Growth/Expansion of the CRM Strategy  « MKTG Campaign Evaluation, by ICE  Evaluation, by ICE  « Sales Force Evaluation, by ICE  Evaluation, by ICE  « Dealer Evaluation, By Customer Profile Dynamics  Evaluation, By Customer Profile Dynamics and  ICE  June 17, 2009                                          © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary  Page 24 
  25. 25. Thank You!  Any Questions?  Dr. Domenico Greco, MKTG Director  Company:  Aster Group  Website:  http://www.gruppoaster.com/  Email:  domenico.greco@gruppoaster.com domenico.greco@gruppoaster.com  © 2009 Aster Group – Confidential and Proprietary  Confidential and Proprietary 

×