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Reputación Online: gestión de crisis
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Reputación Online: gestión de crisis

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Cómo gestionar la reputación online y aplicar la ventana de johari a la misma

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    Reputación Online: gestión de crisis Reputación Online: gestión de crisis Presentation Transcript

    • Presentación de Dolores Vela!Para #weberydayPlan de Gestión deCrisis y ORM
    • Qué es un problema dereputaciónNunca te lo tomes como algo personal@doloresvela
    • Una crítica
Un error
Una mala gestiónNunca te lo tomes como algo personal@doloresvela
    • Abordar la crisis según suorigenNunca te lo tomes como algo personal@doloresvela
    • ¿Qué es la reputación de marca?Notoriedad, Prestigio, Fama, Autoridad, Crédito, Estima, PopularidadLo que los demás !piensan de ti !Es posiblemente elvalor principal deuna Marca@doloresvela
    • @yoriento@doloresvela
    • ¿Qué PUEDE DAÑAR LA REPUTACIÓN DEmarca?• Críticas de ex-empleados!• Resultados financieros negativos!• Litigios legales en tu contra!• Casos de discriminación!• Mala gestión de las RelacionesPúblicas y de Medios!• Falta de calidad en los productos oservicios!• Pérdida de clientes importantes!!!•@doloresvela
    • La ventana de Johari@doloresvela
    • La ventana de Johari@doloresvelaAbierto: !!Reputación....!!Nuestro mensaje!!Nuestra misiónYo conozco
    • La ventana de Johari@doloresvelaOculta: !!Confidencial....!!Estrategia!!Debilidades...Yo conozco
    • La ventana de Johari@doloresvelaCiega: !!Mis clientes y usuarios!!Empleados, lo interno!!Social Media!!Yo desconozco
    • La ventana de Johari@doloresvelaDesconocida: !!Amenazas!!Social Media!!Investigación !!Yo desconozco
    • CómoACTUAR ¿PLAN de gestión de CRISIS?"!La rapidez y la planificación son dos factores esencialespara tener éxito en la gestión de una crisisCANALES SOCIALES@doloresvela
    • INFORMACIÓN, INFORMACIÓN, INFORMACIÓN“SATURAR” LOS MEDIOS "CON INFORMACIÓN QUE "CONTRASTE"!SEO@doloresvela
    • SEO@doloresvela
    • 
@doloresvelaVIDEO
    • 
@doloresvelahttp://www.youtube.com/watch?v=2AAa0gd7ClM
    • 
@doloresvela
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@doloresvela
    • 
@doloresvela
    • El plan de gestión de crisis@doloresvela
    • ¿Qué es lo mejor para solucionar unproblema de reputación?@doloresvela
    • Lo mejor es…No tener una crisis…@doloresvela
    • ¿Cómo lo hago?@doloresvela
    • Hagamos un plan…1. Prevención!Detección de áreas críticas!Detección de clientes problemáticos!Contenidos de calidad –posicionamientoSEO-!Actitud dialogante@doloresvela
    • Hagamos un plan…2. Monitorización!Escucha!Escucha!Escucha!Identifica@doloresvela
    • Herramientas@doloresvela
    • Hagamos un plan…Monitorización!Define objetivos!Define tus keywords!Define tus métricas!Rastrea!Segmenta y colecta!Elabora informes@doloresvela
    • Carne de caballo@doloresvela
    • @doloresvela
    • Hagamos un plan…3.Estrategia !de contenidos!! ! !!@doloresvela
    • Hagamos un plan…4. Evalúa y analiza!! Impacto en la marca y productos@doloresvela
    • Hagamos un plan…5. Responde@doloresvela
    • ¿Cómo responder?Empatía!Humildad!Honestidad!TransparenciaHabla el idioma de tus usuariosTono habitual!Dialogante!Sencillo!ComprensibleConecta a nivel !emocionalConecta a nivel !de contenidos@doloresvela
    • Hagamos un plan…5. Corrige@doloresvela
    • Hagamos un plan…6. Estrategia: valora el impacto!! La crítica es ¿creíble, verosímil, legítima?!! ¿Otros usuarios están apoyándolo?!! ¿Qué impacto puede llegar a tener?!! ¿Puedo llevarlo al terreno de conversación !! privado?Nunca te lo tomes como algo personal@doloresvela
    • Hagamos un plan…6. Estrategia: averigua quién es…!! ¿Quién es el usuario?!! ¿Es un cliente insatisfecho?!! ¿Es un ex-empleado?!! ¿Es la competencia?!! ¿Es un troll?Nunca te lo tomes como algo personal@doloresvela
    • Hagamos un plan…6. Estrategia: reacciona rápido!! Cuanto más tardes, más ruido habrá!! Cuánto más tardes, más quejas habrá!! No ignores, no creas que pasará…!! No borres comentarios sin razones éticas!! No entres en discusiones absurdas!!Nunca te lo tomes como algo personal@doloresvela
    • Hagamos un plan…7: Documentación y coordinación!! Transparencia, humildad y honestidad!! Comité de crisis: Dircom, CEO, CM!! Admitir errores!! Notas de prensa!!Nunca te lo tomes como algo personal@doloresvela
    • Hagamos un plan…8. Control:!! Reportes de calidad!! Reportes e información Atención al cliente!! Unificar respuestas y mensajes!! Revisar y actualizar el plan ORMNunca te lo tomes como algo personal@doloresvela
    • Y si no funciona…Toma acciones legales@doloresvela
    • ¿Cuáles son tus áreas críticas?@doloresvela
    • Fuentes y lecturas recomendadas: !•Presentación “Gestión de la reputación” de Victor Puig –Overalia!• 25 artículos sobre reputación online!•Cómo gestionar Trolls y Reputación de Marca!•Online Reputation Management: 3 case studyPresentación de Dolores Vela para Weberyday@doloresvela
    • ¿Qué es un troll?¿Qué hacer?Alguien que realizacomentariosnegativos sobre tumarca "Dañando, otrantando de dañar!tu Reputación@doloresvela
    • Determinar quién esConocélo@doloresvela
    • Troll intelectual!•Educado!•CríticoTipos de TrollsCómo tratarlos!•Escuchar y atender!•No dar demasiada cancha!•Pueden llegar a convertirse enprescriptores o evangelistas!!Qué quieren!•Corregir errores posibles!•Su intención no es dañar !•Información técnica y específica!•Reconocimiento como expertos@doloresvela
    • Troll invasivo!•Maleducado!•Te persigue y te insulta con uno ovarios pseudónimosTipos de TrollsCómo tratarlos!•Escuchar!•No contestar a insultos!•No tomarlo como algo personal!!!Qué quieren!•Sacarte de tus casillas!•Dañar tu reputación!•Insultar@doloresvela
    • Troll experto-especilaista!•Listillo!•Perfiles técnicos o profesionales!•Creen conocer la marca mejor quenosotros (y en algún caso es así)Tipos de TrollsCómo tratarlos!•Escuchar!•Humildad!•Sinceridad !!Qué quieren!•Poner de manifiesto eldesconocimiento de quien está traslas Comunicaciones!•Su intención es dañar al CM@doloresvela
    • Las estadísticas demuestran que en lamayoría de los casos los Trolls son: !!•Clientesinsatisfechos!•Competencia!•Ex-trabajadores@doloresvela