Reputación Online: gestión de crisis

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Cómo gestionar la reputación online y aplicar la ventana de johari a la misma

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Reputación Online: gestión de crisis

  1. 1. Presentación de Dolores Vela!Para #weberydayPlan de Gestión deCrisis y ORM
  2. 2. Qué es un problema dereputaciónNunca te lo tomes como algo personal@doloresvela
  3. 3. Una crítica
Un error
Una mala gestiónNunca te lo tomes como algo personal@doloresvela
  4. 4. Abordar la crisis según suorigenNunca te lo tomes como algo personal@doloresvela
  5. 5. ¿Qué es la reputación de marca?Notoriedad, Prestigio, Fama, Autoridad, Crédito, Estima, PopularidadLo que los demás !piensan de ti !Es posiblemente elvalor principal deuna Marca@doloresvela
  6. 6. @yoriento@doloresvela
  7. 7. ¿Qué PUEDE DAÑAR LA REPUTACIÓN DEmarca?• Críticas de ex-empleados!• Resultados financieros negativos!• Litigios legales en tu contra!• Casos de discriminación!• Mala gestión de las RelacionesPúblicas y de Medios!• Falta de calidad en los productos oservicios!• Pérdida de clientes importantes!!!•@doloresvela
  8. 8. La ventana de Johari@doloresvela
  9. 9. La ventana de Johari@doloresvelaAbierto: !!Reputación....!!Nuestro mensaje!!Nuestra misiónYo conozco
  10. 10. La ventana de Johari@doloresvelaOculta: !!Confidencial....!!Estrategia!!Debilidades...Yo conozco
  11. 11. La ventana de Johari@doloresvelaCiega: !!Mis clientes y usuarios!!Empleados, lo interno!!Social Media!!Yo desconozco
  12. 12. La ventana de Johari@doloresvelaDesconocida: !!Amenazas!!Social Media!!Investigación !!Yo desconozco
  13. 13. CómoACTUAR ¿PLAN de gestión de CRISIS?"!La rapidez y la planificación son dos factores esencialespara tener éxito en la gestión de una crisisCANALES SOCIALES@doloresvela
  14. 14. INFORMACIÓN, INFORMACIÓN, INFORMACIÓN“SATURAR” LOS MEDIOS "CON INFORMACIÓN QUE "CONTRASTE"!SEO@doloresvela
  15. 15. SEO@doloresvela
  16. 16. 
@doloresvelaVIDEO
  17. 17. 
@doloresvelahttp://www.youtube.com/watch?v=2AAa0gd7ClM
  18. 18. 
@doloresvela
  19. 19. 
@doloresvela
  20. 20. 
@doloresvela
  21. 21. 
@doloresvela
  22. 22. 
@doloresvela
  23. 23. 
@doloresvela
  24. 24. 
@doloresvela
  25. 25. 
@doloresvela
  26. 26. El plan de gestión de crisis@doloresvela
  27. 27. ¿Qué es lo mejor para solucionar unproblema de reputación?@doloresvela
  28. 28. Lo mejor es…No tener una crisis…@doloresvela
  29. 29. ¿Cómo lo hago?@doloresvela
  30. 30. Hagamos un plan…1. Prevención!Detección de áreas críticas!Detección de clientes problemáticos!Contenidos de calidad –posicionamientoSEO-!Actitud dialogante@doloresvela
  31. 31. Hagamos un plan…2. Monitorización!Escucha!Escucha!Escucha!Identifica@doloresvela
  32. 32. Herramientas@doloresvela
  33. 33. Hagamos un plan…Monitorización!Define objetivos!Define tus keywords!Define tus métricas!Rastrea!Segmenta y colecta!Elabora informes@doloresvela
  34. 34. Carne de caballo@doloresvela
  35. 35. @doloresvela
  36. 36. Hagamos un plan…3.Estrategia !de contenidos!! ! !!@doloresvela
  37. 37. Hagamos un plan…4. Evalúa y analiza!! Impacto en la marca y productos@doloresvela
  38. 38. Hagamos un plan…5. Responde@doloresvela
  39. 39. ¿Cómo responder?Empatía!Humildad!Honestidad!TransparenciaHabla el idioma de tus usuariosTono habitual!Dialogante!Sencillo!ComprensibleConecta a nivel !emocionalConecta a nivel !de contenidos@doloresvela
  40. 40. Hagamos un plan…5. Corrige@doloresvela
  41. 41. Hagamos un plan…6. Estrategia: valora el impacto!! La crítica es ¿creíble, verosímil, legítima?!! ¿Otros usuarios están apoyándolo?!! ¿Qué impacto puede llegar a tener?!! ¿Puedo llevarlo al terreno de conversación !! privado?Nunca te lo tomes como algo personal@doloresvela
  42. 42. Hagamos un plan…6. Estrategia: averigua quién es…!! ¿Quién es el usuario?!! ¿Es un cliente insatisfecho?!! ¿Es un ex-empleado?!! ¿Es la competencia?!! ¿Es un troll?Nunca te lo tomes como algo personal@doloresvela
  43. 43. Hagamos un plan…6. Estrategia: reacciona rápido!! Cuanto más tardes, más ruido habrá!! Cuánto más tardes, más quejas habrá!! No ignores, no creas que pasará…!! No borres comentarios sin razones éticas!! No entres en discusiones absurdas!!Nunca te lo tomes como algo personal@doloresvela
  44. 44. Hagamos un plan…7: Documentación y coordinación!! Transparencia, humildad y honestidad!! Comité de crisis: Dircom, CEO, CM!! Admitir errores!! Notas de prensa!!Nunca te lo tomes como algo personal@doloresvela
  45. 45. Hagamos un plan…8. Control:!! Reportes de calidad!! Reportes e información Atención al cliente!! Unificar respuestas y mensajes!! Revisar y actualizar el plan ORMNunca te lo tomes como algo personal@doloresvela
  46. 46. Y si no funciona…Toma acciones legales@doloresvela
  47. 47. ¿Cuáles son tus áreas críticas?@doloresvela
  48. 48. Fuentes y lecturas recomendadas: !•Presentación “Gestión de la reputación” de Victor Puig –Overalia!• 25 artículos sobre reputación online!•Cómo gestionar Trolls y Reputación de Marca!•Online Reputation Management: 3 case studyPresentación de Dolores Vela para Weberyday@doloresvela
  49. 49. ¿Qué es un troll?¿Qué hacer?Alguien que realizacomentariosnegativos sobre tumarca "Dañando, otrantando de dañar!tu Reputación@doloresvela
  50. 50. Determinar quién esConocélo@doloresvela
  51. 51. Troll intelectual!•Educado!•CríticoTipos de TrollsCómo tratarlos!•Escuchar y atender!•No dar demasiada cancha!•Pueden llegar a convertirse enprescriptores o evangelistas!!Qué quieren!•Corregir errores posibles!•Su intención no es dañar !•Información técnica y específica!•Reconocimiento como expertos@doloresvela
  52. 52. Troll invasivo!•Maleducado!•Te persigue y te insulta con uno ovarios pseudónimosTipos de TrollsCómo tratarlos!•Escuchar!•No contestar a insultos!•No tomarlo como algo personal!!!Qué quieren!•Sacarte de tus casillas!•Dañar tu reputación!•Insultar@doloresvela
  53. 53. Troll experto-especilaista!•Listillo!•Perfiles técnicos o profesionales!•Creen conocer la marca mejor quenosotros (y en algún caso es así)Tipos de TrollsCómo tratarlos!•Escuchar!•Humildad!•Sinceridad !!Qué quieren!•Poner de manifiesto eldesconocimiento de quien está traslas Comunicaciones!•Su intención es dañar al CM@doloresvela
  54. 54. Las estadísticas demuestran que en lamayoría de los casos los Trolls son: !!•Clientesinsatisfechos!•Competencia!•Ex-trabajadores@doloresvela

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