• Save
Plan de comunicación 2.0, plan de crisis de reputación, manual de estilo
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Plan de comunicación 2.0, plan de crisis de reputación, manual de estilo

on

  • 10,987 views

En este documento se encuentran una descripción de

En este documento se encuentran una descripción de

Statistics

Views

Total Views
10,987
Views on SlideShare
6,178
Embed Views
4,809

Actions

Likes
51
Downloads
0
Comments
0

19 Embeds 4,809

http://www.socialmediacm.com 3186
http://ticsyformacion.com 867
http://www.scoop.it 317
http://feeds.feedburner.com 183
http://www.publital.net 103
http://www.onedigital.mx 47
https://twitter.com 37
http://www.proximocallcenter.biz 23
http://marketingmarketing.collected.info 22
http://onedigital.tumblr.com 6
http://pedropluque.tumblr.com 5
http://www.twylah.com 3
https://www.rebelmouse.com 3
http://www.dokumentalistas.com 2
http://formadorinnovador.blogspot.com 1
http://formadorinnovador.blogspot.mx 1
http://translate.googleusercontent.com 1
http://kred.com 1
http://www.linkedin.com 1
More...

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Plan de comunicación 2.0, plan de crisis de reputación, manual de estilo Plan de comunicación 2.0, plan de crisis de reputación, manual de estilo Presentation Transcript

  • PECI Plan Estratégico de Comunicación Integral @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Qué es la comunicación corporativa La comunicación corporativa es el acto por el cual una organización emite una serie de mensajes a través de una serie de medios a un conjunto de   receptores con la intención de transmitir ideas y conceptos determinados. @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • La comunicación es lo más humano de una marca @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • El ser humano es social por naturaleza @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • La comunicación humana es… • No verbal -Entre el 60% y el 70% de la información que comunicamos lo hacemos mediante gestos, apariencia, postura, mirada y • Verbal expresión. – Oral -Lenguaje corporal – Escrita - Lenguaje icónico (morse, brayle, códigos +/- universales…) @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • IDEAS CLARAS @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Factores que inciden en el éxito de la comunicación • Percepción: imagen del mundo y del otro (mundo referencial). Sentir, interpretar, comprender el contexto. • Ruido: interferencias en la transmisión del mensaje que impide la comunicación o la desvirtúa. • Redundancia: partes del mensaje que se pueden omitir sin que se pierda información. @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • Valores y creencias: lo emocional procesado por los sentidos. Subjetividad. • Aspectos socio- culturales: la cultura y la sociedad enseñan a los individuos cómo comunicar e interaccionar. @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Es fundamental que la comunicación se base en… • transparencia de información en temas sensibles • ética de la publicidad • práctica de la responsabilidad social • no al sensacionalismo, la irresponsabilidad y la desinformación • autocontrol y autorregulación @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Los Medios Sociales… Comunicación Humano Contenido Emocional Conectar a nivel de contenido y emocional… Para ello necesitamos una estrategia… @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Qué es el PECI Una herramienta en la que se describen y detallan: •Comunicaciones •Ascendente, descendente, horizontal, vertical, verbal no verbal, formal, informal •Forma de comunicar •Estrategia •Protocolos de comportamiento internos y externos @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Características • La comunicación debe de ser: – Dinámica – Relevante – Completa – Transparente – Comprensible – Seductora @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Ámbitos de la comunicación • Ambiental (la que llega desde el entorno) • Interna (la que llega y se procesa dentro de la empresa) • Corporativa (la que se procesa en la empresa y llega a los medios y usuarios) @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Elementos intangibles y efectivos • Marca • Reputación corporativa • RSC (responsabilidad social corporativa) • Comunicaciones internas (medios, canales, etc) • Éxito medible y tangible • Ética - IABC: legalidad, buen gusto, autocontrol y autorregulación @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • El departamento de Comunicación • Dircom • Coordinador de información • RR.PP @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Tareas del Departamento • Comunicación corporativa • Comunicación interna • Comunicación de crisis • RR.PP • RSC @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Se encarga de… • Integrar y dar coherencia a los mensajes, la imagen de la empresa no puede ser arbitraria, sino integradora y coherente. @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Se encarga de… • Elaborar el Plan de Identidad Corporativa • Gabinetes de prensa @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Se encarga de… • Elaborar el Plan de Comunicación Anual: estrategia de comunicación a partir del mensaje @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • El diseño estratégico del posicionamiento de la empresa para la consecución de objetivos: – Analizar el entorno – Gestionar y medir recursos intangibles (evolución de marca) – Analizar y potencias la imagen externa e interna además de integrarlas – Proporcionar información y materiales a otros departamentos @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • Se encarga de las relaciones con los medios • Gestiona y pone en marcha el plan de comunicación y de crisis • Define el tono de las comunicaciones – En consonancia con la imagen corporativa – Establece objetivos de negocio marketing y comunicación para cada una de las acciones @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • Se encarga de la estrategia creativa – Marca – Web – Blog – Socialmedia @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • Desarrolla y planifica la estrategia de medios – Agencias de medios – Eventos – Novedades y noticias – Comunicados de prensa – Lobbies – Planes de incentivos @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • Gestiona y define la estrategia y protocolo de actuación para la comunicación de crisis: – Involucra al Gerente o Dir. General, Dircom y Dir. De Marketing. – Define la credibilidad, difamación, ventas, imagen corporativa, gestión de daños, etc – Planifica las estrategias: información, evasión, responsabilidad, trolling, errores, disculpas, tareas, etc. @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • Se encarga de la comunicación interna – Blog – Email – Tablón – Buzón de sugerencias – Wikis – Cursos @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • Define las KPIs para el seguimiento activo y productivo de las estrategias • Define comunicaciones y perfiles de Relaciones Públicas • Define y planifica la RSC – Planes de igualdad – Conciliación – Gestión medioambiental – Integración de grupos de riesgo de exclusión social… @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • El dosier de prensa Actividad 1 – Presentación de la empresa (historia) – Misión y visión – Datos – Ejecutivos – Noticias, notas de prensa, archivos, campañas, productos, servicios, etc – FAQ – Contacto @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Actividad 1b • Dosier de prensa para blogs – Introducción: información sobre ti y tu blog: • Foto del bloguero • Logo, header, nombre • Capturas de pantalla – Tipos de contenidos y temas – Información y estadísticas:, páginas vistas por mes, media de los últimos meses, visitantes únicos por mes, enlaces de interés, perfiles de los visitantes, subscriptores, datos sociales, comentarios @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • Últimas noticias Sala de prensa 2.0 • Descripción de la compañía • RSS • Archivos • Subscripciones • Presentaciones • Virales, campañas, vídeos, etc. • Información para • Menciones en medios inversores • Newsletters • Kit de prensa y manual de • Contactos identidad @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Un ejemplo de Sala 2.0 Análisis @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • El PECI paso a paso • 1. Estudio de la Marca, el mensaje y el entorno – definición de marca – definición de objetivos – definición de audiencia – definición de necesidades e intereses de nuestra audiencia @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • 2. Audiencia: perfil. • 3. Definición del estilo y tono general para las comunicaciones – Estilo, tono – Objetivos @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • 4. Estrategia Creativa – Storytelling – Eslogan – Comunicación corporativa Offline – Comunicación online: Web y Blog – Comunicación Social Media – Marketing @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • 5. Relaciones con los Medios: – Agencias de Relaciones Públicas – Delimitación de la información – Documentación – Comunicaciones, Newsleters, dossier @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • 6. Manual de comunicación de crisis • 7. Comunicaciones internas • 8. Relaciones Públicas • 9. Responsabilidad Social Corporativa • 10. Control y Seguimiento @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • Definir: Actividad 2 – Objetivos – Responsables (perfiles) – Audiencia – Mensajes clave según targets – Medios – Periodicidad @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • Otros canales de comunicación… • Email • Banners • TV, Radio • Video conferencia • Correo ordinario • Pantallas • Sesiones de grupo • Cartelería • Paneles informativos • Fax • Newsletters… @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Un par de ejemplos… http://issuu.com/esther_fol/docs/ plan_de_comunicacion?mode=window http://www.docstoc.com/docs/8061715/ Ejemplo-de-Plan-de-Comunicaci%C3%B3n @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Y recuerda, la comunicación se establece entre seres humanos, de persona a persona… @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Plan de Gestión de Reputación Online @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Reputación Online • Plan de gestión ORM – Prevención • Detección de áreas críticas • Detección de posibles trolls y clientes problemáticos • Contenidos de calidad • Actitud dialogante – Identificación – Estrategia de contenidos – Herramientas de monitorización @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Preparación  del   Monitorizar  y   CRISIS Plan  ORM Escuchar Evaluar  y   Respuesta Correciones analizar @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • Análisis, escuchar – Google advanced search – Google blog search – Google Alert – Icerocket – Omgili – Viralheat chrome – Me on the web – Radian 6, Sentiment metric, Brandseye, Noteca, Buzzlogic, Reputation Defender, etc… – Valora y cuantifica los posibles daños @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • jueves, 21 de marzo de 13
  • • Estrategia – Nunca te lo tomes como algo personal – Valora el impacto • Qué tipo de crítica es, ¿es creíble, verosímil y legítima? • ¿otros usuarios la están siguiendo o apoyando? • Cómo puede repercutir a mi reputación de marca • Qué impacto podría llegar a tener • ¿Puede llevar la crítica fácilmente al terreno privado y evitar el “ruido”? @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • – Averigua cuanto puedas sobre el usuario, ¿es un troll o un cliente insatisfecho? • Es un troll habitual • Podría ser un antiguo empleado • Podría ser la competencia • Tipos de troll: intelectual, invasivo, especialista – Trata de responder en seguida y llevarlo al terreno privado. – No borrar sin fundamentos éticos – No entrar en discusiones absurdas @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • – Sé empático – Comité de crisis: Dircom, CEO, CM – Notas de prensa y rectificaciones – Transparencia y honestidad – Acciones legales @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • Control: previsión de nuevos problemas: – Reportes a calidad – Reportes e informes a Atención al Cliente y Soporte – Unificar respuestas y mensajes siempre – Revisa y actualiza tu plan de ORM @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • Manual de estilo @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • Listado de Manuales de estilo en Internet @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • El manual de estilo gira en torno a los contenidos, textos, ilustraciones y la composición de los mismos. @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • • Introducción, para qué y por qué • Principios que inspiran el manual de estilo • Consejos y términos de uso • Normas de participación • Derechos de autoría y copyright • Política de privacidad • Directrices en Medios On/Off: – Blog – Redes Sociales – Medios Offline, prensa, RR.PP, etc. @doloresvelajueves, 21 de marzo de 13
  • jueves, 21 de marzo de 13