Cómo gestionar Trolls y Reputación Online

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Reputación Online, Trolls, crisis, branding, marca

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  • Este Esta presentación, que se recomienda ver en modo de presentación, muestra las nuevas funciones de PowerPoint. Estas diapositivas están diseñadas para ofrecerle excelentes ideas para las presentaciones que creará en PowerPoint 2011. Para obtener más plantillas de muestra, haga clic en el menú Archivo y después en la ficha Nuevo a partir de plantilla. En Plantilla, haga clic en Presentaciones.
  • Cómo gestionar Trolls y Reputación Online

    1. 1. <ul><li>Presentación de Dolores Vela </li></ul><ul><li>Para 100% Social Media </li></ul>Cómo gestionar Trolls y Reputación de Marca
    2. 2. REPUTACIÓN @doloresvela
    3. 3. REPUTACIÓN @doloresvela
    4. 4. REPUTACIÓN @doloresvela
    5. 5. ¿Qué es la reputación de marca? <ul><li>Notoriedad, Prestigio, Fama, Autoridad, Crédito, Estima, Popularidad </li></ul>Lo que los demás piensan de ti Es posiblemente el valor pirncipal de una Marca @doloresvela
    6. 6. ¿Qué PUEDE DAÑAR LA REPUTACIÓN DE marca? <ul><li>Críticas de ex-empleados </li></ul><ul><li>Resultados financieros negativos </li></ul><ul><li>Litigios legales en tu contra </li></ul><ul><li>Casos de discriminación </li></ul><ul><li>Mala gestión de las Relaciones Públicas y de Medios </li></ul><ul><li>Falta de calidad en los productos o servicios </li></ul><ul><li>Pérdida de clientes importantes </li></ul>@doloresvela
    7. 7. Tres características Estrategias y Planificación @doloresvela Imagen mental, experiencia de usuario Valoración: positiva, neutra y negativa Monitorización
    8. 8. ¿QUÉ ES UNA CRISIS? @doloresvela Determinar Autoridad Tiempo de reacción Después de la Crisis AMENAZA ALARMA ACCIÓN Determinar KPIs Monitoriza-ción Antes de la Crisis Determinar impacto Capacidad de reacción Durante la Crsis
    9. 9. ¿Qué es un troll? <ul><li>¿Qué hacer? </li></ul>Alguien que realiza comentarios negativos sobre tu marca Dañando, o trantando de dañar tu Reputación @doloresvela
    10. 10. Determinar quién es <ul><li>Conocélo </li></ul>@doloresvela
    11. 11. Tipos de Trolls <ul><li>Troll intelectual </li></ul><ul><li>Educado </li></ul><ul><li>Crítico </li></ul><ul><li>Cómo tratarlos </li></ul><ul><li>Escuchar y atender </li></ul><ul><li>No dar demasiada cancha </li></ul><ul><li>Pueden llegar a convertirse en prescriptores o evangelistas </li></ul><ul><li>Qué quieren </li></ul><ul><li>Corregir errores posibles </li></ul><ul><li>Su intención no es dañar </li></ul><ul><li>Información técnica y específica </li></ul><ul><li>Reconocimiento como expertos </li></ul>@doloresvela
    12. 12. Tipos de Trolls <ul><li>Troll invasivo </li></ul><ul><li>Maleducado </li></ul><ul><li>Te persigue y te insulta con uno o varios pseudónimos </li></ul><ul><li>Cómo tratarlos </li></ul><ul><li>Escuchar </li></ul><ul><li>No contestar a insultos </li></ul><ul><li>No tomarlo como algo personal </li></ul><ul><li>Qué quieren </li></ul><ul><li>Sacarte de tus casillas </li></ul><ul><li>Dañar tu reputación </li></ul><ul><li>Insultar </li></ul>@doloresvela
    13. 13. Tipos de Trolls <ul><li>Troll experto-especilaista </li></ul><ul><li>Listillo </li></ul><ul><li>Perfiles técnicos o profesionales </li></ul><ul><li>Creen conocer la marca mejor que nosotros (y en algún caso es así) </li></ul><ul><li>Cómo tratarlos </li></ul><ul><li>Escuchar </li></ul><ul><li>Humildad </li></ul><ul><li>Sinceridad </li></ul><ul><li>Qué quieren </li></ul><ul><li>Poner de manifiesto el desconocimiento de quien está tras las Comunicaciones </li></ul><ul><li>Su intención es dañar al CM </li></ul>@doloresvela
    14. 14. <ul><li>Las estadísticas demuestran que en la mayoría de los casos los Trolls son: </li></ul><ul><li>Clientes insatisfechos </li></ul><ul><li>Competencia </li></ul><ul><li>Ex-trabajadores </li></ul>@doloresvela
    15. 15. Cómo ACTUAR ¿PLAN de gestión de CRISIS? La rapidez y la planificación son dos factores esenciales para tener éxito en la gestión de una crisis ante un troll CANALES SOCIALES @doloresvela
    16. 16. Cómo ACTUAR @doloresvela
    17. 17. @doloresvela
    18. 18. QUÉ OPCIONES TENEMOS @doloresvela
    19. 19. Imaginemos que los canales sociales son carreteras por donde circula la información @doloresvela
    20. 20. INFORMACIÓN, INFORMACIÓN, INFORMACIÓN “ SATURAR” LOS MEDIOS CON INFORMACIÓN QUE CONTRASTE Y REVATA SEO @doloresvela
    21. 21. SEO @doloresvela
    22. 22. @doloresvela VIDEO
    23. 23. @doloresvela http://www.youtube.com/watch?v=2AAa0gd7ClM
    24. 24. @doloresvela
    25. 25. @doloresvela
    26. 26. @doloresvela
    27. 27. @doloresvela
    28. 28. @doloresvela
    29. 29. @doloresvela
    30. 30. @doloresvela
    31. 31. @doloresvela
    32. 32. @doloresvela
    33. 33. <ul><li>Responder inmediatamente: si no tienes aún respuesta, al menos informa de que estás en ello </li></ul><ul><li>Determina el objetivo del comentario </li></ul><ul><li>Establece un tiempo de reacción mínimo en base al impacto </li></ul><ul><li>Ten una lista de respuestas tipo preparadas </li></ul><ul><li>Si el usuario es un cliente insatisfecho, muestra empatía aún cuando su queja o problema no sea responsabilidad vuestra </li></ul><ul><li>Reúne al comité de crisis si así fuese necesario </li></ul><ul><li>Da toda la información posible </li></ul><ul><li>No censures comentarios (política sobre insultos, lenguaje, soez, etc) </li></ul>@doloresvela
    34. 34. <ul><li>Sé sincero y directo, no des rodeos </li></ul><ul><li>Trata de dar respuestas al por qué ha ocurrido y cómo solucionarlo </li></ul><ul><li>Si fuese posible, trata de hablar con el usuario afectado en privado para reducir el impacto. Trata de conseguir que el usuario piense que la comunicación vía email o mensaje privado en más rápida y eficaz para solucionar su problema lo antes posible y de modo personal </li></ul><ul><li>Piensa siempre dos veces antes de responder </li></ul><ul><li>Tu respuesta debe ser sencilla y clara, no te pierdas en jerga técnica </li></ul><ul><li>Una vez tengas la solución, comunícala en todos tus canales y crea un post con la información que lo soluciona </li></ul><ul><li>Sé proactivo </li></ul>@doloresvela
    35. 35. ¿ATACAR AL TROLL? @doloresvela
    36. 36. ¿Cómo responder? @doloresvela
    37. 37. @doloresvela
    38. 38. @doloresvela
    39. 39. MONITORIZAR ES SABER QUÉ SE DICE DÓNDE SE DICE QUIÉN LO DICE COMO LO DICE POR QUÉ LO DICE PARA PODER EVALUAR EL IMPACTO GESTIONAR SEGÚN PLAN DE CRISIS GABINETE DE CRISIS RESPONDER A TIEMPO @doloresvela
    40. 40. <ul><li>Fuentes y lecturas recomendadas: </li></ul><ul><li>Presentación “ Gestión de la reputación ” de Victor Puig – Overalia </li></ul><ul><li> 25 artículos sobre reputación online </li></ul><ul><li>Cómo gestionar Trolls y Reputación de Marca </li></ul><ul><li>Online Reputation Management: 3 case study </li></ul>Presentación de Dolores Vela para 100% Social Media @doloresvela

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