2012 09-03 - aula 05 - fazer certo da primeira vez + pdca

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Aula 5 de 20 do Curso de Gestão da Qualidade da Faculdade de Administração da FIT - Santarém - Tapajós - Brasil

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  • 1. Aula 5 de 20 Santarém – Tapajós – Brasil 03 de Setembro de 2012Fernando Monteiro D’Andrea dodandre2@gmail.com
  • 2. Aula Anterior  Tema: Organização de Processos: uso racional de recursos  Data: 27 de Agosto de 2012  Principais pontos:  Organizações como processos interligados;  Gestão da Qualidade como um processo;  Visão Tradicional x Visão por processos;  Fluxo de Informação e de Transformação;  Funcionograma;  Análise de Processos;  Elaboração de Procedimentos – POP ou SOP; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 2
  • 3. Estudaremos  Introdução ao estudo da Qualidade;  Foco no Cliente - a busca de Resultados;  Organização de processos: uso racional de recursos;  Gerenciamento da Qualidade: fazer certo da primeira vez;  Housekeeping – 5s;  Sistema da Qualidade nas empresas;  Resolução estruturada de problemas;  Dominando o processo;  As normas da Qualidade;  A Qualidade de Vida no Trabalho – contexto histórico;  Conceitos e modelos de QVT;  A Excelência na gestão das empresas; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 3
  • 4. Aula de hoje Gerenciamento da Qualidade: Fazer Certo da Primeira Vez Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 4
  • 5. Qualidade e Produtividade (1)  “Qualidade e produtividade são conceitos idênticos. Mas isto é entendido por um número muito pequeno de pessoas.” Deming;  Qualidade, como já vimos é uma maneira de ser, uma Cultura Organizacional;  Nos anos 90 estava em voga falar sobre qualidade, hoje, ao que parece, isso desapareceu  Será que a Qualidade desapareceu com o falatório?  A Qualidade está tão arraigada aos processos que, muitas vezes já não se fala mais nela, se tornou, em muitos casos “paisagem”;  Está lá, mas poucos a enxergam; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 5
  • 6. Qualidade e Produtividade (2)  Caso o processo seja bem organizado e tenha Qualidade preciso testar um-a-um os outputs deste?  Japão x resto do mundo nos anos 80 e 90...;  Processo Capaz ou Conforme produzirá outputs igualmente conformes, testar os outputs torna-se desperdício, deve-se assegurar os processos;  A idéia básica de Qualidade está no fato de que a produção deve estar dentro da conformidade;  Para isso os processos devem ser planejados e consistentes, devem estar de acordo com o que se espera de resultado final;  Fazer certo da primeira vez é, portanto, consequencia de um planejamento correto do processo;  Tem-se, assim, que Qualidade e produtividade são, em suma, a mesma coisa;  Portanto: Qualidade = Produtividade = Eficiência; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 6
  • 7. Qualidade e Produtividade (3)  Para medir a importância da Qualidade existem diversas possibilidades;  Aqui usaremos uma abordagem conhecida como:  Custo da Qualidade (CoQ – Cost of Quality), ou Preço do Não Cumprimento (PNC);  O CoQ é composto de todo e qualquer trabalho (especialmente retrabalhos), custo ou perda em dinheiro ou tempo, não decorrente de fazer o trabalho certo da primeira vez, por exemplo:  Falhas;  Sucata;  Retrabalho;  Reclamações;  Refugo;  Trocas;  Manutenções corretivas (não preventivas);  Devoluções;  Serviços não previstos;  etc. Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 7
  • 8. Custo da Qualidade (1)  Falhas ou retrabalhos: atividades, equipamentos, materiais, tempo e pessoal gastos com a reparação daquilo que foi produzido com não conformidades, ou que gerou qualquer tipo de sucateamento;  Avaliação e Controle: atividades, materiais, equipamentos, materiais, tempo e pessoal gastos no controle pós-produção, para verificação de conformidade;  Prevenção: atividades, materiais, equipamentos, materiais, tempo e pessoal gastos no controle pré-produção, para garantir a sua conformidade;  Custos envolvidos no trabalho certo da primeira vez: atividades, materiais, equipamentos, materiais, tempo e pessoal gastos na produção do serviço ou produto conforme;  Estes 4 juntos adicionados à eventuais custos administrativos formam o custo de produção do produto/serviço; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 8
  • 9. Custo da Qualidade (2)  Considerados os custos citados anteriormente tem-se que, o objetivo deve ser reduzir o CoQ;  Deve-se observar que os custos relacionados ao planejamento e prevenção de não conformidades são contados no custo da Qualidade, são porém, necessários para que a organização reduza o CoQ;  Investir de forma correta diminui:  Custos de retrabalho;  Custos de falhas;  Necessidade de avaliação (tanto nos inputs quanto nos outputs);  Processo de compras bem estruturado;  Processo de produção bem planejado e executado; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 9
  • 10. Custo da Qualidade (3)  Ao reduzir os CoQ desnecessários automaticamente algum tipo de recurso poderá ser liberado para:  Novos investimentos em prevenção;  Aumento da margem de lucro;  Fazer com que o trabalho bem feito, da primeira vez, seja melhor feito;  Execução de outras tarefas  Etc.; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 10
  • 11. Custo da Qualidade (4) Custo do Novas Trabalho Atividades Traballho certo Maior da primeira vez Produtivi- Maior valor dade agregado ao Prevençao trabalho certo da Primeira vez Avaliação MaisCusto da Prevenção MenosQualidade Avaliação Falhas e Muito menos Retrabalho Falhas e Retrabalho Sem Qualidade Com Qualidade Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 11
  • 12. Custo da Qualidade (5)  Decorrem da implementação dos procedimentos de Qualidade nos processos:  Redução drástica de custos das falhas e retrabalhos que tendem a chegar à zero - embora dificilmente cheguem;  Os custos de controle (avaliação) também são drásticamente reduzidos e tendem a desaparecerem;  O Custo da Qualidade – CoQ torna-se então “apenas” o custo da prevenção;  O Custo Total da produção será o Custo da Qualidade somado ao Custo de Produção sem erros;  Quando isto ocorre diz-se que o processo é conforme e portanto sua produtividade é máxima;  Deve-se perceber que o custo de prevenção e planejamento é bem menor que o custo de retrabalho, correção e descarte;  A história da Qualidade demosntra que aumentar a Qualidade - diminuir o CoQ – é igual a aumentar a produtividade; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 12
  • 13. Portanto.... Quando um empresário diz: - "Deixa primeiro arrumar minha empresa, depois vou pensar em qualidade.“ Aqueles que entendem Qualidade da aneira correta deverão ficar boquiabertos e pensar: - "Este, definitivamente, não sabe o que é Qualidade, pensa que qualidade e Qualidade sejam a mesma coisa."  Implantar Qualidade numa organização significa literalmente adotar um estilo gerencial que irá, se bem aplicado arrumar a empresa, este método é muito consistente e foi testado exaustivamente em todo o planeta; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 13
  • 14. Fazer certo da primeira vez...?  O conceito de Fazer certo da primeira vez é uma das bases da Qualidade Total ou TQM;  Ele porém esbarra nos problemas da realidade;  Processos que dependem de pessoas não podem ser 100% confiáveis;  Mesmo que haja um processo testado à exaustão e extremamente confiável ele poderá falhar;  Qualquer processo depende de inputs que não pdoem (e nem devem) ser 100% testados, a confiabilidade nunca será total;  Existem metodologias que buscam a perfeição (especialmente o 6 Sigma), esta, porém, é uma busca constante;  Inclusive em virtude das mudanças mercadológicas muito velozes;  Processos 6 Sigma são raros (quando comparados à outros) e demoram para atingir esse patamar, com ciclos menores, maior a dificuldade de chegar à tal ponto;  Desta forma tem-se que a organização deve perseguir a Qualidade à todo momento (Kaizen) e assim foram desenvolvidas metodologias que auxiliam nessa busca incessante pela perfeição, a mais clássica delas é o PDCA; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 14
  • 15. PDCA ou Ciclo de Deming (1)  Em aulas anteriores descobrimos como delimitar um processo e entendemos que cada processo faz parte de um sistema interdependente, se um falhar tudo pode dar errado;  Vimos há pouco que fazer certo da primeira vez é uma das bases da Qualidade;  Ao mesmo tempo é algo, na prática, quase que impossível, sempre há algo a ser melhorado;  Surge neste contexto (Processos interdependentes + necessidade de fazer certo da primeira vez muito difícil de ser satisfeita) o PDCA ou ciclo de Deming, ferramenta de implementação da Qualidade que trata os processos, quaisquer deles;  Método para atacar as raízes de problemas reais ou potenciais; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 15
  • 16. PDCA ou Ciclo de Deming (2)  O PDCA tem íntima ligação com outras ferramentas de Qualidade, em especial:  O diagrama de Ishikawa ou de causa e efeito;  O diagrama de Pareto;  Mas afinal o que é o PDCA?  Metodologia criada por Shewhart que teve Deming como seu principal difusor e desenvolvedor na prática tanto nos EUA quanto no Japão;  É uma metodologia que se adapta totalmente ao conceito japonês de Kaizen ou Melhoria Contínua (e constante); Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 16
  • 17. PDCA ou Ciclo de Deming (3)  Plan (Planejar): onde são definidas as metas e a maneira que se pretende atingi-las;  Do (Executar): Treinar e educar o pessoal para que se possa Executar Plan Do de maneira correta;  Check (Controle, Avaliação ou verificação): etapa de auferimento de resultados; Act Check  Act (Agir, Mudar, Consertar): corrigir aquilo que foi feito erradamente nas etapas anteriores de modo a eliminar aquilo que causa não-conformidades; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 17
  • 18. PDCA ou Ciclo de Deming (4)  Como qualquer ciclo o PDCA deve ser girado continuamente de forma ininterrupta;  Pouco a pouco os problemas no processo vão sendo detectados e resolvidos, assim, ao longo do tempo se melhora continuamente o processo e por consequência a produtividade deste;  Outputs não conformes são pistas de não-conformidades no processo;  A análise dos problemas nos Outputs pode ser feita através da análise conjunta dos diagramas de Ishikawa (que nos dará as verdadeiras raízes das falhas) e de Pareto (que apresentará quais falhas são mais relevantes no processo e, portanto, devem ser as primeiras a serem atacadas );  Esse trabalho conjunto fará com que o impacto do PDCA nos resultados seja, idealmente, cada vez menos impactante (cada vez menos problemas a serem tratados) o que quase nunca ocorre na realidade; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 18
  • 19. Parêntese: Diagrama de Ishikawa (1)  Também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito, Espinha-de-peixe ou 6M;  Novamente um conceito japonês de 1943;  O diagrama clássico busca as causas dos problemas tradicionalmente nos 6M’s,:  Método;  Matéria-prima;  Mão-de-obra;  Máquinas;  Medição;  Meio ambiente;  Nada impede porém que se usem outras “espinhas” ou salgumas sejam retiradas ou acrescentadas; Administração Geral - Fernando MonteiroQuarta-feira, 28/03/2012 D’Andrea 19
  • 20. Parêntese: Diagrama de Ishikawa (1) Método Matéria Prima Mão de Obra Causa 1 Causa 1 Causa 1 Causa 2 Causa 2 Causa 2 . . . . . . . . . Causa n Causa n Causa n Problema Causa 1 Causa 1 Causa 1 Causa 2 Causa 2 Causa 2 . . . . . . . . . Causa n Causa n Causa n Máquina Medição Meio-ambiente Administração Geral - Fernando MonteiroQuarta-feira, 28/03/2012 D’Andrea 20
  • 21. Parêntese: Diagrama de Pareto (1)  Diagrama de Pareto  Também conhecido como Curva ABC;  É um modelo matemático simples;  Baseia-se, portanto, em dados;  Usado para detectar quais são os problemas que tem maior efeito no Output;  Geralmente dividem-se os Problemas em 3 categorias:  A: poucos e muito significativos – geralmente menos de 5 e correspondem a 80% ou mais dos total – devem ser os primeiros a serem atacados pois terão maior impacto;  B: número médio e que correspondem acerca de 15-18%% dos problemas totais – ocupam a segunda posição na ordem de prioridades;  C: são muito diversos e correspondem a, geralmente, não mais que 5% do total das falhas, são as últimas a serem resolvidas; Administração Geral - Fernando MonteiroQuarta-feira, 28/03/2012 D’Andrea 21
  • 22. Parêntese: Diagrama de Pareto (2) Administração Geral - Fernando MonteiroQuarta-feira, 28/03/2012 D’Andrea 22
  • 23. As ofases passo, como sempre; - Planejar É primeito do PDCA (1)  Começa com a Análise do processo:  Levantar fatos e dados sobre o processo atual;  Elaborar os Funcionogramas e fluxogramas;  Identificar quais itens devem ser controlados;  Elaborar uma análise de causa e efeito;  Coletar dados sobre os itens de controle;  Analisar os dados;  Estabelecer objetivos sobre os itens de controle;  Qual deve ser o problema a ser atacado de imediato?  Elaborar novos processos que devem Auxiliar na resolução alguns dos problemas detectados ou manter processos considerados de excelência;  Metas para Manter & Metas Para Melhorar;  Elaborar Métodos para ação (orientações técnicas e POP’s como vimos anteriormente); Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 23
  • 24. As fases do PDCA (2) – Executar (DO)  Execução do que foi planejado, i.e. coloca-se em prática aquilo que foi determinado nos POP’s;  Para se ter sucesso deve-se basear em pessoas competentes:  Treinamento, Qualificação e Educação são essenciais pois farão com que os executores sejam eficazes;  Treinamentos são diretamente ligados ao método a ser empregado e podem ser feitos interna ou externamente desde que tenham propósitos definidos;  Na fase de Execução são coletados os dados de comparação que serão usados na fase seguinte;  Os processos, atividades e tarefas devem ser executados exatamente como foram planejados, pois o Controle será responsável por comparar aquilo que se esperava com o que se alcançou:  O que fazer se, em meio a uma tarefa descobre-se que ela produzirá uma não-conformidade?; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 24
  • 25. As fases do PDCA (3) – Controlar(check)  É o momento de comparar as metas definidas na fase de Planejamento (PLAN) com os dados conseguidos na Execução (DO);  Itens de controle estão de acordo com os objetivos?  Os padrões estabelecido no planejamento estão sendo cumpridos?  Ao mesmo tempo deve-se verificar se os procedimentos foram claramente entendidos, se estão sendo executados de maneira correta e se o treinamento foi eficiente:  Esta verificação deve ser contínua e deve ser feita através de observação e monitoramento dos índices de qualidade e produtividade;  Usar auditorias internas de Qualidade pode ser uma excelente saída; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 25
  • 26. As fases do PDCA (4) – AgirCorretivamente (Act)  Caso tudo ocorra como previsto no Planejamento, deve-se mantê-lo normalizando as operações;  Caso, durante o Controle, sejam encontradas anormalidades, este é o momento de agir corretivamente;  Deve-se atacar as causas que impediram que processo, atividade ou tarefa fosse executado conforme planejado;  Criar um plano de ação para eliminá-las;  Assim que não-conformidades no processo forem detectadas as ações que vão evitar que o erro ocorra novamente devem ser tomadas;  Em alguns casos as medidas poderão se tornar novas normas, procedimentos, padrões, etc. (novos POP’s);  No final esta fase se funde com o Planejamento pois tem por objetivo melhorar o sistema de trabalho e os métodos empregados, assim continuando o Ciclo PDCA; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 26
  • 27. Por fim... (1)  Como qualquer ciclo o PDCA deve rodar continuamente;  Para que rode eficazmente todas as fases devem acontecerr;  A supressão de qualquer uma delas causa prejuízos ao processo como um todo;  Deve-se evitar:  Fazer sem planejar;  Definir as metas e não definir os métodos para atingi-las;  Definir metas e não treinar os executantes;  Fazer e não checar;  Planejar, fazer, controlar mas não agir corretivamente, quando necessário;  Parar após um ciclo;  Ao implementar o PDCA corretamente a melhoria contínua se torna consequência; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 27
  • 28. Por fim... (2)  A cada volta no ciclo, o processo melhora um pouco (melhoria incremental);  Processos que estão fora de controle precisarão de mais ciclos para ficar controlados;  Em processos controlados as melhorias são observadas já no primeiro ciclo (Kaizen);  A melhoria do processo só, porém, depende da tomada de ação ser feita junto à causa fundamental da não conformidade;  “Fazer certo da primeira vez”, portanto, é muitíssimo difícil, não obstante, deve-se perseguir a melhoria contínua (sempre tentar chegar à esta quimera) dos processos e o ciclo PDCA é certamente uma das ferramentas mais interessantes para operacionalizar esse processo; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 03/09/2012 D’Andrea 28
  • 29. Próxima Aula: 6 de 20 Dia 10 de Setembro de 2012, SegundaCap. 5 Housekeeping – 5S’s
  • 30. Bibliografia Livros e Aulas  CARPINETTI, MIGUEL, GEROLAMO. Gestão da Qualidade - ISSO 9001:2008. São Paulo: Atlas, 2010.  PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª ed., São Paulo: Atlas, 2011.  BRUM, ALESSANDRO. Notas de Aula. Como, 2007.  D’ANDREA, FERNANDO A. M. C. Notas de Aula, Santarém, 2011.
  • 31. Bibliografia Websites  www.dti.gov.uk/quality/tqm  http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos_Administraca o/Custo_da_qualidade.htm  http://www.eps.ufsc.br/disserta96/queiroz/cap4/capitulo4.ht m  http://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/15/os- paradigmas-de-philip-crosby/  http://www.strategies-for-managing-change.com/total- quality-control.html  http://www.youtube.com/watch?v=1IfNLF0tizc&feature=relat ed