Aula sobre Qualidade e seus Conceitos

Contábeis – 2012/01

Administração Geral
Aula 8 de 20
Santarém, Brasil
Quarta-Feira, 28 de Março de 2012


Aula anterior
• Tema: Cap. 4: Novos Paradigmas de Gestão (parte 1):
Burocracia e Gestão do Conhecimento
• Data: Quarta-Feira, 21 de Março de 2012
• Pontos Principais:
– Burocracia
• Necessária e perigosa;
• Doença burocrática;
• Desburocratizar;
– Gestão do Conhecimento
• O Conhecimento é o ativo mais valioso de uma empresa
• Explicitar o conhecimento é um dever constante da
empresa;

Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 2


Aplicação
• Gestão do Conhecimento
– ??????

• Burocracia
– ????????



Assuntos de Hoje
Capítulo 4:

Cap. 4: Novos Paradigmas de
Gestão (parte 2) - Qualidade



Qualidade (1)



Qualidade (2)
• O que é Qualidade?
– É um estado ideal de alguma coisa...
– É algo que não se altera...
– É uma coisa perfeita, ou quase lá...
• Se pode melhorar o perfeito?
– É algo subjetivo, depende do observador...
– É a capacidade de um produto ou serviço de estar de
acordo com seu projeto...
– Requisito mínimo de funcionamento...
– É algo que denota classe, estilo, categoria...



Qualidade (3)
• Continuando....
– É algo que denota classe, estilo, categoria...
– É a área da empresa que trata da qualidade...

• Considerar apenas um destes atributos como
“Qualidade” em si é um ato falho;
• Desconsiderar qualquer desses atributos ao
conceituar qualidade é, da mesma forma, uma
ato falho;


Qualidade (4)
• Qualquer definição de Qualidade deve incluir:
– Múltiplos elementos:
• Cada um com um diferente nível de importância:
– Valor dado pelo mercado para cada um dos atributos do
produto ou serviço em questão;
– Processo Evolutivo:
• Um produto da mais alta qualidade hoje pode não o ser
amanhã e vice-versa;



Qualidade (5)
• Qualidade é???
– É um conceito subjetivo;
– Não existe um conceito fechado;
– Nada que contradiga o senso comum está correto;
– Algumas coisas que, sozinhas não são sinônimos
de Qualidade:
• Luxo, beleza, brilho, falta ou excesso de peso/volume,
acabamento, marcas, embalagem, preço....



Qualidade (6)
• Conceitos:
– É a condição necessária de aptidão para o fim que se
destina. (European organization for Quality Control,
1972);
– É adequação ao uso (Juran e Gryna, 1991);
– Grau de ajuste de um produto/serviço à demanda que
pretende satisfazer (Jenkins, 1971);
– Totalidade de características de uma entidade* que
lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades
explícitas e implícitas. (ABNT);
• Entidade: produto, serviço, atividade,
processo, organização ou pessoa.



Qualidade (7)
– Um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou
setor, tem a sua própria definição. Em sua
utilização técnica, a qualidade pode ter dois
significados:
• 1. As características de um produto ou serviço, que dão
suporte (ou sustentação), à sua habilidade em
satisfazer requisitos especificados ou necessidades
implícitas e;
• 2. Um produto ou serviço livre de deficiências.”
(American Socity for Quality, 2011);



Qualidade (8)
– Todas as propriedades ou características de um,
produto/serviço relacionadas à sua capacidade de
satisfazer às necessidades explícitas ou implícitas
dos que o utilizam, isto é, dos clientes, sem
prejudicar os que são afetados pelo uso do
produto/serviço (Lacombe, 2009);
– O grau pelo qual as caracteristicas de um produto
ou serviço satizfazem os requisitos pré-
estabelecidos (ISO, 2011);



Qualidade (9)
• O termo Qualidade Total e sua transformação
em Estilo Gerencial surgiu com Deming na
década de 40;
• Ele defendia que maior qualidade implicaria
em menor custo, o que era muito contestado;
• O trabalho de Deming revolucionou a
indústria Japonesa, transformou o “Made in
Japan” – 14 princípios da Qualidade (ou da
Administração);



Qualidade (10)
Ampliação do Ampliação do
mercado com maior mercado com maior
Melhor Qualidade
qualidade e preços qualidade e preços
menores menores

Menores Custos de: Ampliação do
retrabalho, mercado com maior
devoluções, qualidade e preços
transportes, erros ... menores

Ampliação do
mercado com maior
Maior produtividade
qualidade e preços
menores



Qualidade (11)
• Qualquer dos conceitos de Qualidade concentra-
se no usuário, no cliente, seja ele um interno ou
externo;
• 3 pontos de Juran:
– Identificar o público alvo e suas necessidades;
– Desenvolver produtos que respondam à essas
necessidades;
– Desenvolver processos capazes de produzir esses
produtos com a qualidade requerida;
• É importante notar que nem sempre o cliente sabe
expressar suas necessidades, cabe à empresa entendê-las;


Qualidade (12)
• Implicações da falta de qualidade de Juran:
– Perda de vendas: em virtude da melhor qualidade
dos concorrentes;
– Aumento de custos e consequente redução de
margem: retrabalhos, queixas, ações legais,
sucateamento de mal trabalhados;
– Ameaças à sociedade: em casos extremos
produtos de má qualidade podem afetar a vida de
milhares, milhões de pessoas em poucas horas;



Qualidade Total ou TQM (1)
• É um sistema de Gestão Empresarial;
• Busca qualidade em todas as áreas e processos
– Projeto do espaço físico;
– Especificações do produto/serviço;
– Todas as etapas de produção;
– Etapas de distribuição;
– Atendimento ao cliente;
– Assistência Técnica (ou pós venda);
– Etc...



• “um sistema de Qualidade Total é uma estrutura
de trabalho, operando em toda a empresa e
documentada em procedimentos efetivos,
integrados de forma técnica e gerencial para
orientar as ações coordenadas da força de
trabalho, das máquinas e das informações da
empresa nas formas melhores e mais práticas,
com a finalidade de assegurar satisfação a cliente
em relação à qualidade e custos compatíveis com
essa qualidade.”
» Fiegenbaun – Total Quality Control



• Requer controle, correção e melhoria
constantes:
– Lembrem-se: O conceito de Qualidade pode
mudar com o tempo;
• Participação efetiva de todos na empresa;
– É de responsabilidade de todos os níveis;
– Deve ser liderado pela alta Gestão;
• Treinamento específico;
• Visa aumentar a satisfação dos clientes;


• Melhorias proporcionadas:
– Na qualidade do produto;
– No projeto do produto;
– No processo de fabricação/feitura;
– Na moral dos empregados e na consciência para a
importância da qualidade;
– Na assistência técnica (pós venda);
– Na aceitação do mercado;
– Redução de custos operacionais;
– Redução de perdas em longos processos de produção;
– Redução nos custos de serviço;
– Redução nas reclamações;



• Princípios:
– O cliente é prioridade absoluta;
– Prioriza-se a qualidade dos produtos;
– Ampliação do conceito de qualidade (em todo o
processo e para todos os stakeholders);
– Todos são responsáveis pela qualidade;
– Melhoria contínua e sem fim;
– Aplicação de técnicas estatísticas;
– Educação e capacitação;
– Mudança de mentalidade;
– Liderança;



Ferramentas para a busca da
Qualidade (1)
• A implantação do TQM exige a utilização de
ferramentas facilitadoras que possam guiar a
empresa e o gestor durante o processo;
• Existem muitas ferramentas de qualidade,
desde aquelas muito simples e baseadas no
bom senso (5S e PDCA, p.e.), até mesmo as
baseadas em estatística apurada e estudos
aprofundados (6Sigma e FMEA, p.e.);



Qualidade (2)
• O Ciclo PDCA

Plan

Act Do

Check



Qualidade (3)
• CQC’s – Ciclos de Controle da Qualidade:
– São formados por voluntários;
– Geralmente de um mesmo nível hierárquico;
– Não tem poder decisório (mantém a hierarquia);
– Geralmente recebem treinamentos específicos;
– Sugere melhorias em processos e detecta problemas
que são repassados ao superior hierárquico, decisor;
– São importantes pois geralmente estão presentes em
todas as áreas chamando a atenção da empresa para
a qualidade



Qualidade (4)
• 5S
– Metodologia japonesa que auxilia na implementação de
programas de qualidade;
– É geralmente uma das primeiras ferramentas utilizadas;
• Os 5 S's são:
– Seiri: Senso de utilização – só se mantém aquilo que è
necessário;
– Seiton: Senso de ordenação. - quando tudo está no lugar
elimina-se a necessidade de movimentos desncesessários;
– Seisō: Senso de limpeza;
– Seiketsu: Senso de Higiene (Cuidado);
– Shitsuke: Senso de autodisciplina. Refere-se à manutenção e
revisão dos padrões;



Qualidade (5)
• 5S (continuação):
• Os principais benefícios da metodologia 5S são:
– Aumento da produtividade principalmente pela
diminuição da perda de tempo procurando por
objetos, tudo que è necessário está ao alcance das
mãos;
– Redução de despesas e melhor aproveitamento de
materiais;
– Melhoria da qualidade geral de produtos e serviços;
– Diminuição dos acidentes do trabalho;
– Aumento da satisfação das pessoas com o trabalho;



Qualidade (6)
• Kaizen:
– Outro conceito japonês;
– Significa literalmente “melhoria”;
– “Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do
que hoje!”
– É bastante utilizado juntamente com o 5S e o
Kanban;
– Bastante difundido mundialmente principalmente
em ambiente fabril (sistema Toyota de produção);


Qualidade (7)
• Diagrama de Ishikawa
– Também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito,
Espinha-de-peixe ou 6M;
– Novamente um conceito japonês de 1943;
– O diagrama clássico busca as causas dos problemas
nos 6M’s:
• Método;
• Matéria-prima;
• Mão-de-obra;
• Máquinas;
• Medição;
• Meio ambiente;



Qualidade (8)
Método Matéria Prima Mão de Obra

Causa 1 Causa 1 Causa 1
. . .
. . .
. . .
Causa n Causa n Causa n
Problema
. . .
. . .
. . .
Causa n Causa n Causa n

Máquina Medição Meio-ambiente



Qualidade (9)
• Diagrama de Pareto
– Também conhecido como Curva ABC;
– É um modelo matemático simples;
• Baseia-se, portanto, em dados
– usado para detectar quais são os problemas que tem maior
efeito no resultado final;
– Geralmente dividem-se as causas em 3 categorias:
• A: poucas e muito significativas – geralmente menos de 5 e
correspondem a 80% ou mais dos problemas – devem ser as primeiras
a serem atacadas;
• B: número médio e que correspondem acerca de 15-18%% dos
problemas totais – ocupam a segunda posição na ordem de
prioridades;
• C: são geralmente muitas e correspondem a, geralmente, não mais
que 5% do total das falhas, são as últimas a serem resolvidas;



Qualidade (10)



Qualidade (11)
• 6 Sigma
– Conjunto de práticas desenvolvidas pela Motorola;
– Baseado em dados e em controle estatístico dos
processos;
– Objetiva melhorar sistematicamente os processos através
da eliminação de defeitos;
• Um defeito é uma não conformidade de um produto com suas
especificações;
– Ao mesmo tempo é uma estratégia gerencial para
promover mudanças na organização em geral;
– Prioriza a obtenção de resultados, não só de qualidade
mas principalmente financeiros, através de um
planejamento claro;



Qualidade (12)
• 6 Sigma (continuação)
– Baseia-se em:
• DMAIC: em melhoria de processos já existentes:
– Define the problem, Measure key aspects, Analyse the data,
Improve the process, Control;
• DMADV: para novos processos:
– Define goals, Measure and identify, Analyze, Design details,
Verify the design;
– Alta importância do custo benefício, não se
investe em qualidade se não houver um retorno
financeiro;



Qualidade (13)
• Iso 9000 e certificação
– Os certificados ISO atestam a qualidade no processo
de fabricação;
– É um padrão oficial os negócios especialmente com
outros países (exportação);
– O Brasil é um dos países do mundo onde mais
empresas tem certificação da família ISO 9000;
– É usada como vantagem competitiva;
– É bastante difícil conseguir um certificado, exige um
esforço muito grande de muitas partes da
organização;


Qualidade (14)
• Existem ainda muitas outras ferramentas –
estatísticas ou não - mais ou menos utilizadas nas
várias indústrias, dentre elas:
– FMEA;
– Histogramas;
– Folhas de verificação;
– Gráficos de dispersão;
– Fluxogramas;
– Cartas de controle;
– Etc.



Próxima Aula: 9 de 20
Dia 4 de Abril de 2012, Quarta
Feira
Cap. 4 Novos Paradigmas de
Gestão (parte 3) - Reengenharia e
Downsizing

Terça,-feira 09/08/2011 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 36


Bibliografia da Aula 7 (1)
• Livros
– LACOMBE, Francisco. Teoria geral da
administração. São Paulo: Saraiva, 2009.
• Caps. 15
– PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade.
2ª ed., São Paulo: Atlas, 2011.
– CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria
geral da administração. 7ª Ed. São Paulo:
Campus, 2004.



Bibliografia da Aula 7 (2)
• Websites
– http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf
– http://www.eumed.net/libros/2006a/mfnb/1h.htm
– http://www.qualidade.eng.br/artigos_qualidade_conc
eito.htm
– http://www.qualidade.com/conc-01.htm
– http://eprints.rclis.org/bitstream/10760/10401/1/Go
mesBAD204.pdf
– http://asq.org/
– http://www.iso.org


Aula sobre Qualidade e seus Conceitos

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (19)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Aula sobre Qualidade e seus Conceitos

Similar to Aula sobre Qualidade e seus Conceitos (20)

More from Fernando Monteiro D'Andrea

More from Fernando Monteiro D'Andrea (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Aula sobre Qualidade e seus Conceitos