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Tercerização ou BPO: Business Process Outsourcing do processo de gestão da informação e do conhecimento corporativo
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Tercerização ou BPO: Business Process Outsourcing do processo de gestão da informação e do conhecimento corporativo

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Apresentação do Tutorial “Tercerização ou BPO: Business Process Outsourcing do processo de gestão da informação e do conhecimento corporativo”, durante o InfoImagem 2008, em São Paulo, ocorrido em …

Apresentação do Tutorial “Tercerização ou BPO: Business Process Outsourcing do processo de gestão da informação e do conhecimento corporativo”, durante o InfoImagem 2008, em São Paulo, ocorrido em Setembro de 2008.

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  • 1. TUTORIAL Terceirização ou BPO – Business Process Outsourcing 5 • TUTORIAL do processo de gestão da Terceirizaçãoe conhecimento corporativo Outsourcing do informação ou BPO – Business Process processo de gestão da informação e conhecimento Por Rosália Paraisocorporativo Matta de Paula Sócia Diretora da Unidade de Negócios Conferencista: Rosália Paraíso Matta de Paula,  Sócia Fundadora ‐ Diretora da Unidade de Negócios  da Documentar,  Belo Horizonte 
  • 2. Conteúdo 1. O que é o BPO 2. Formas de contratação de serviços - SLA – Service Level Agreement (Acordo de nível de serviço) 3. Nova opção que o mercado deve buscar para construir algo de real valor 4. As inúmeras armadilhas presentes nessa modalidade de contratação e apresentação do modelo inovador de planejamento, implantação e manutenção do processo em foco. 5. Como adquirir valor para o negócio deixando a execução desse processo de apoio para a empresa contratada, liberando os recursos internos para assuntos estratégicos focados no core business. 6. Como as empresas reduzem os seus investimentos em capital, em treinamento, custos operacionais e driblam as dificuldades em atrair e manter equipe de qualidade especializada e atualizada nesse segmento. 7. Uma abordagem sobre o uso de tecnologias utilizadas no BPO, inclusive na condição de prestação de serviço
  • 3. O que é BPO – Business Process Outsourcing • É a transferência da responsabilidade de execução  de um processo de negócio, que não faz parte do  core business da organização e que ela não deseja ou  não precisa realizar com recursos próprios,  para um  terceiro especializado na atividade. 
  • 4. BPO x Terceirização de Mão de Obra – Body shop BPO BODY SHOP Planejamento, implantação , Planejamento e gerenciamento manutenção e gerenciamento sob a responsabilidde do sob a responsabilidde do contratante. contratado. Transferência da Contratação de mão de responsabilidade do obra especializada processo
  • 5. Fator crítico de sucesso de um BPO • A confiança é fator‐chave do  sucesso de um BPO • Se a empresa cliente não se  sente à vontade para abrir suas  informações estratégicas para  um prestador de serviços,  dificilmente o processo de BPO  poderá ser concluído. 
  • 6. Cenário do BPO • Segundo o Gartner, o mercado  mundial da terceirização de  processos era de 144,1 bilhões de  dólares em 2006 e chegará a 234,1  bilhões de dólares em 2011.  • No Brasil o mercado de BPO deve  fechar 2008 em 7,9 bilhões de  dólares, de acordo com a IDC. E  crescerá 16% até 2011.
  • 7. Diferença entre BPO e Body Shop • “Já houve casos em que não aceitamos fechar um  contrato porque a estrutura da empresa rejeitava a  terceirização. Eles queriam controlar todos os  processos”. Atento.
  • 8. Diferença BPO da mera terceirização de Mão de Obra • Mais que simplesmente prestar um  serviço, ou simplesmente fornecer a  mão‐de‐obra, o fornecedor de BPO  assume a responsabilidade e os riscos  daquele processo de negócio. • Não é só a redução de custo. O mais  importante é utilizar a expertise do  forncedor para trazer para a empresa  mais condições de competição
  • 9. Evolução do BPO Reinaldo Sakis, analista sênior da IDC.
  • 10. Razões para BPO – Business Process Outsourcing
  • 11. Objetivos que se busca com o BPO • Busca da eficiência e excelência no processo • Segregação dos custos fixos e variáveis. • O cliente só paga pelo que, de fato, recebe.  • A gestão continua sob o poder da empresa cliente, mas espera‐se  que o fornecedor do serviço tenha know‐how, melhores práticas e  seu próprio gerenciamento de projetos.  • Neste modelo, as empresas também eliminam o liability, porque os  desenvolvedores permanecem fora da casa do cliente. Gilmar Batistela ‐ presidente do Grupo Resource
  • 12. Objetivos que se busca com o BPO • Funções como manutenção corretiva,  evolutiva e de suporte passam a ser  realizadas pelo parceiro de outsourcing,  resolvendo as demandas do dia‐a‐dia do  desenvolvimento.  • Transformação de provedores de mão‐de‐ obra para parceiros estratégicos de negócio.  • A empresa que se habilitar a praticá‐lo  deverá compreender que o conhecimento do  negócio do cliente e o comprometimento  com o resultado também serão terceirizados.  • O cliente não mais pagará o preço da  ineficiência. Gilmar Batistela ‐ presidente do Grupo Resource
  • 13. Objetivos que se busca com o BPO • Vencer a forte competitividade do mercado em  nível global.  • Aumentar a produtividade operacional. • Buscar a eficiência administrativa. • Obrigatoriedade de agilidade de negócios. • Realizar mudanças em tempos cada vez mais  curtos . • Resolver a falta de competência instalada  para atendimento do crescimento das  demandas.  • Buscar aumento do valor dos acionistas. 
  • 14. Tipos mais comuns de BPO • Serviços de contabilidade • Impostos e rotinas do departamento fiscal  • Folha de pagamento e pessoal • Rotinas dos departamentos financeiro e de  controladoria • Tesouraria • Contact center • Recrutamento e seleção  • entre outros.
  • 15. Tipos mais comuns de BPO na área de gestão de documentos Serviços de: • Off site storage • Digitalização • Microfilmagem • Impressão • E outros
  • 16. Metodologia para execução de serviços BPO
  • 17. Metodologia para execução de serviços BPO • Fase I – Diagnóstico • Entendimento da Empresa. Detecção das áreas críticas,  questões e desafios que afetam os processos que estão sendo  terceirizados.  • Análise de Processos. Entendimento dos processos que estão  sendo considerados para terceirização. A análise inclui  considerações sobre as interfaces que as funções e processos  terceirizados possam ter com as demais áreas da empresa.  Com base nas informações coletadas teremos:  • – Entendimento da estrutura administrativa;  • – Níveis de volume de transações esperados;  • – Requisitos básicos de conformidade;  • – Nível de aprovações;  • – Indicadores de desempenho.  Fonte: KPMG
  • 18. Metodologia para execução de serviços BPO • Determinação das regras de negócio que regem o  desempenho dos terceirizados. Controles, políticas, requisitos  legais, requisitos de relatórios financeiros, relatórios de  terceiros e relatórios da Diretoria. Definição clara dos papéis  e deveres do fornecedor terceirizado, controles internos,  manutenção de uma política e processos internos. Os  procedimentos de comunicação e protocolos são também  definidos nesta etapa.  • Estrutura de suporte. Determinação da estrutura e localização  de pessoal, provisões de ativo fixo e sistemas, considerações  sobre despesas gerais.  • Plano de trabalho para a transição. Determinação dos  próximos passos, desenvolvimento do projeto e cronograma  de transição/plano de ação.  Fonte: KPMG
  • 19. Metodologia para execução de serviços BPO • Fase II ‐ Transição • Durante esta fase, é implantado o plano de trabalho para a transição,  com a customização, nos sistemas da contratada, dos processos e  serviços terceirizados. • Fase III ‐ Continuidade • Nesta fase, assumimos a responsabilidade pelos processos e execução  dos serviços terceirizados. Outras funções a serem executadas  durante esta fase incluem: • Monitoração da conformidade com os compromissos de entrega;  • Emprego de técnicas de melhoria contínua;  • Suporte estratégico e acesso aos recursos mundiais da Contratada;  • Treinamento e ferramentas de medição de desempenho;  • Monitoração, manutenção e atualização de soluções tecnológicas Fonte: KPMG
  • 20. Formas de contratação de serviços em BPO
  • 21. Melhores práticas para contratação de BPO • Avaliar os processos internos e externos de negócio mapeando a importância de  cada um deles • Selecionar parceiros considerando não apenas a sua expertise tecnológica, mas também sua experiência na área da corporação e sua reputação como provedor de serviços. • Envolver todas as equipes internas da organização no processo de definição e  desenho dos serviços a serem Fonte: ICD Brasil terceirizados.
  • 22. Melhores práticas para contratação de BPO • Identificar indicadores , métricas e SLAS  relacionados ao negócio e que sejam de  fato mensuráveis como aumento de  produtividade, novas oportunidades de  negócio geradas, novas receitas conquistadas, redução ou transformação de custos, mitigação de  riscos e novos clientes. • Aplicar prática de bônus e penalidade para encorajar e recompensar o bom desempenho tanto quanto para interromper uma ação indesejada Fonte: ICD Brasil • Análisar viabilidade (custo x Benefício)
  • 23. Construindo valor com BPO em gestão de informação e conhecimento corporativo • Opção que o mercado deve buscar para construir algo de  real valor no segmento de informação e conhecimento  corporativo
  • 24. Os negócios exigem: Maior transparência nos negócios - Governança Corporativa Mais competência na  Gestão do Negócios Maior controle do  Risco Operacional Maior precisão, seletividade e velocidade de Acesso à Informação e Conhecimento
  • 25. Como gerenciar todas essas INFORMAÇÕES se isso não é o meu negócio?
  • 26. Linhas de negócio a serem avaliadas INFORMATION BUSINESS FRAMEWORK GESTÃO DE CONHECIMENTO Valor para o Negócio Estratégia Integração Colaboração Inovação Capital Intelectual Competitiva MODELAGEM DE PROCESSOS GESTÃO DA INFORMAÇÃO TECNOLOGIA Tomada Estratégia de Processos Infraestrutura de TI de Decisão Negócios GESTÃO DE DOCUMENTOS Físicos e Eletrônicos Operações Jurídico Financeiro Administrativo Outras D1 D2 D3 D4 Benefícios Acervos Documentais
  • 27. Visão sistêmica dos processos a serem terceirizados Metodologia integra áreas e agrega valor para Governança Corporativa, SOX, ISO, Compliance…
  • 28. Linhas de negócio a serem avaliadas INFORMATION BUSINESS FRAMEWORK GESTÃO DE CONHECIMENTO Valor para o Negócio Estratégia Integração Colaboração Inovação Capital Intelectual Competitiva MODELAGEM DE PROCESSOS GESTÃO DA INFORMAÇÃO TECNOLOGIA Tomada Estratégia de Processos Infraestrutura de TI de Decisão Negócios GESTÃO DE DOCUMENTOS Físicos e Eletrônicos Operações Jurídico Financeiro Administrativo Outras D1 D2 D3 D4 Benefícios Acervos Documentais
  • 29. Perfil das equipes multidisciplinares envolvidas
  • 30. Como reduzir custos e ganhar eficiência? Quando o tema é gestão de documentos, informação e conhecimento corporativo, a organização despende muito tempo e recursos e quase nunca obtém excelência nos resultados alcançados.
  • 31. Analisando ... 1.Há dificuldades em atrair e manter equipes multidisciplinares de qualidade. 2.Há dificuldades em manter essas equipes treinadas e atualizadas, 3.Os processos de negócios acabam apresentando ineficiência e aumentando os riscos operacionais. 4.A tecnologia utilizada ou não existe, ou é ultrapassada e vez por outra, nem há planos para substituí-la ou atualizá-la. 5.Há demanda de inovação permanente, mas faltam os inputs (informação e conhecimento) básicos disponíveis. 6.O conhecimento produzido não é reutilizado por falta de estruturação e consequente visibilidade, não gerando capital intelectual contabilizável. 7.Há geração de retrabalho e desperdício de vários recursos
  • 32. Qual a solução a ser contratada? Conjunto de atividades relativas ao processo de  informação e conhecimento corporativo
  • 33. Transformação das estruturas organizacionais de informação
  • 34. Portfólio de Soluções INFORMATION BUSINESS FRAMEWORK GESTÃO DE CONHECIMENTO MODELAGEM TECNOLOGIA ANÁLISE CORPORATIVA DE PROCESSOS IMPLANTAÇÃO DO OUTSOURCING DO E PLANEJAMENTO DO MODELO DE GC PROCESSO DE GC MODELO DE GC MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO INFORMAÇ NEGOCIO IMPLANTAÇÃO DE (COM VISÃO EM TECNOLOGIA PLANEJAMENTO DE IMPLEMENTAÇÃO DE GESTÃO DA PRÓPRIA OU DE OUTSOURCING DA MODELOS DE GESTÃO DE MODELOS DE GESTÃO DE INFORMAÇÃO) TERCEIROS PARA GESTÃO DA INFORMAÇÃO PARA INFORMAÇÃO PARA INFORMAÇÃO PARA SUPORTAR AS NEGÓCIO NEGÓCIO NEGÓCIO SOLUÇÕES PROPOSTAS ORGANIZAÇÃO E DESENVOLVIMENTO GESTÃO DE DOCUMENTOS DE SISTEMAS NORMATIVOS ELABORAÇÃO DE ORGANIZAÇÃO DE TERCEIRIZAÇÃO DE INSTRUMENTOS DE ACERVOS DOCUMENTAIS PROFISSIONAIS PARA SUPORTE À GESTÃO DE (ARQUIVOS E GESTÃO DE DOCUMENTOS BIBLIOTECAS) DOCUMENTOS
  • 35. Armadilhas do BPO As inúmeras armadilhas presentes nessa  modalidade de contratação
  • 36. Riscos do BPO Seguem algumas dicas que podem evitar que as contratações possam ser consideradas irregulares:  1. Não é possível ser terceirizada a atividade fim da empresa;  2. Estabelecer contrato escrito com a prestadora de serviços;  3. Verificar a idoneidade da empresa contratada; 
  • 37. Riscos do BPO 4. Evitar contratação de empresa para prestar serviços de caráter  habitual;  5. Estabelecer rotatividade entre os funcionários da contratada;  6. Exigir comprovação da contratada de que está regular com o  recolhimento dos tributos e encargos trabalhistas dos  funcionários; 
  • 38. Riscos do BPO ? 7. Procurar diferenciar os empregados da contratada dos da  empresa contratante através de uniformes ou identificação      ( crachás) próprios;  8. Nunca utilizar os funcionários da contratada para tarefas  diversas daquelas previstas no contrato;  9. É aconselhável que a contratada possua outros clientes,  evitando‐se a exclusividade. 
  • 39. Envolvimento de Tecnologias Abordagem sobre o uso de tecnologias  utilizadas no BPO, inclusive na condição de  prestação de serviço
  • 40. Integração das Tecnologias Site Institucional Intranet/Extranet WCM ECM * U. I. N. * BPM Unidade de Informação para Negócio Serviços Conteúdo Acervos Colaboração Sistemas Legados Eletrônico Fisicos
  • 41. Modalidades de aquisição de tecnologias
  • 42. Benefícios gerais corporativos
  • 43. Benefícios estratégicos do BPO 1.Foco no core business, deixando a execução de processos de apoio para o fornecedor. 2.Aumento de eficiência e melhoria contínua na execução desses processos. 3.Liberação de recursos internos para assuntos estratégicos. 4.Redução dos investimentos em capital e em treinamento na execução desses processos. 5.Informações de alta qualidade. 6.Obtenção de maior flexibilidade interna. 7.Controle e redução de custos operacionais
  • 44. Uma reflexão quot;Na economia do conhecimento, a competitividade de uma organização dependerá em maior parte de seus recursos de conhecimento estarem seriamente controlados de modo que melhorem a produtividade do trabalhador ” Gartner Group
  • 45. PERGUNTAS? MUITO OBRIGADA! Rosália Paraíso Matta de Paula rosalia.paraiso@documentar.com.br Utilize nosso conhecimento como seu diferencial competitivo.

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