Estudio del móvil en sector travel
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Oportunidades en dispositivos móviles en el sector travel

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Estudio del móvil en sector travel Estudio del móvil en sector travel Presentation Transcript

  • TRAVEL Oportunidades endispositivos móvilesen el sector turístico
  • ÍNDICE1. EL TURISMO MÓVIL Y SU MERCADO2. DESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS3. PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES4. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES5. MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I 1
  • 0 22 : 45
  • POR PRIMERA VEZ EN LA HISTORIA, LOS TURISTAS, LLEVAN ENCIMA SU GUÍA CUANDO VIAJAN.Esta guía se llama smartphone, y les permite soñar, buscar, reservar,vivir y compartir experiencias en cualquier momento y en cualquier lugar.Las empresas turísticas nunca habían tenido la oportunidad de conectaren cualquier momento con sus clientes, hasta ahora, pero ¿cómo hacerlo?Vamos a ‘viajar’ junto al consumidor y a ver cómo podemos llegar a éstemediante el smartphone, ¿te animas?
  • 1 BOOK! i EL TURISMO MÓVIL Y SU MERCADO El móvil es una pieza clave para el turista. Gracias a éste, el consumidor se informa, toma su decisión de compra, la ejecuta, comparte e influye en otros posibles viajeros.
  • ALGUNOS DATOS CASOS DE ÉXITO La mitad de los viajeros españoles tiene smarpthone y se conecta a diario a Internet . 1 El valor de las reservas hoteleras realizadas en Booking a través del móvil, Duplicó sus ventas desde móviles tras lanzar se triplicó en 2012 . 2 su Web app en Junio 2011 . 4 El 14% de los viajeros que accede a internet a través del móvil, reservó o compró por internet productos de viaje, en 2012 . 1En mercados más maduros más del 38% de los usuarios emplea su smartphone Tras el lanzamiento del site móvil se duplicó la tasa de conversión . 4para investigar acerca del viaje que desea realizar y de éstos, el 60% toma sudecisión de compra gracias a estos dispositivos . La influencia del móvil se abre a 3todas las etapas de decisión y compra del turista. Las empresas turísticas ya están generando negocio 91% crecimiento anual en ingresos desde smartphones, y tú, ¿estás preparado? a través del móvil . 4 Las reservas de hoteles hechas desde móvil se multiplicaron por 12 y las visitas desde móvil aumentaron un 60% desde el lanzamiento del site móvil . 4 EL TURISMO MÓVIL Y SU MERCADO I I 5
  • 2 3 DESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS Analicemos los 3 perfiles de viajes diferenciados y la influencia del móvil en la generación de negocio para cada perfil:
  • USUARIOS SIN NECESIDAD DE VIAJAR- generación de la necesidad - El turista Cada vez accede más a su correo desde el móvil. El 44% de los mails ya se leen 55% desde dispositivos móviles y se prevée alcanzar un 55% en 2013 . 5 44% Dónde encuentra la información turística El usuario no busca proactivamente información. La necesidad se puede 2012 2013 generar a través de vías como: 5 Mails leídos desde dispositivos móviles . - Notificaciones push - eMail marketing - Alertas en Apps - Códigos QR offline Es imprescindible asegurar - Sistemas recomendadores, etc. una experiencia optimizada en móvil para los emails y la landing de destino. ¿Qué espera encontrar? El site/interfaz al que llegue deberá estar optimizado para todas las pantallas. El usuario no tiene expectativas generadas, por lo que el factor sorpresa atraerá las ventas. ¿Has pensado cómo generar la necesidad de consumo de tu producto? El móvil puede ser tu aliado. ¡Genera el impulso! DESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS I I 7
  • VIAJES PLANIFICADOS- búsqueda - El turista 47% El 47% de los clientes del sector ya utiliza el Smartphone como primer canal de investigación en la compra de servicios de viajes . 6 Dónde encuentra la información turística 2013 • Online: • Offline: - Buscadores y marketplaces de apps - Aeropuertos Clientes del sector usan el - Páginas web y apps de proveedor - Hoteles móvil como primer canal de - Agregador de servicios, etc. - Zonas de interés turístico 6 acceso a la información . - Agencias de viajes - Revistas con contenido de viajes, etc. ¿Qué espera encontrar? • Una experiencia similar a la del ordenador con una página optimizada a la pantalla: el 40% de los usuarios afirma que visitaría la web de la competencia 7 si obtiene una mala experiencia en el sitio móvil de un negocio. • Acceso rápido a la información: 81% de los usuarios afirman que un sitio web móvil debe cargarse rápido . Además el uso de filtros dentro del mSite/App es 8 esencial para resolver rápidamente la demanda del usuario. • Experiencia homogénea multidispositivo: el 90% de los usuarios que dispo- nen de al menos 3 dispositivos (PC, móvil y Tablets), los usan de forma simultá- 6 nea para realizar una acción online. Asegura una presencia en estos canales, tanto offline como online, de búsqueda de información.8 I I DESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS
  • VIAJES POR IMPULSO- o last minute - El turista El 56% de los consumidores digitales elige su destino de manera improvisada . 9 El 40% de las reservas de viajes se efectúa en el último minuto . 10 En el 9% de los casos, el móvil es la plataforma escogida por los españoles que necesitan contratar un servicio de viajes de último minuto . 11 Dónde encuentra la información turística • Buscadores • Marketplace de Apps • Sección ofertas de agregadores / proveedores • Call Center de proveedores • Guías de viaje, etc. ¿Qué espera encontrar? • Disponibilidad del producto en el último minuto • Precio bajo • Rapidez en la gestión de la compra / reserva • Facilidad de pago Ejemplos del sector • eBookers: El 60% de las reservas de hoteles son de estancias que ocurren el mismo día . 12 • EasyJet: El 38% de los vuelos reservados a través del móvil, tienen su salida durante los 10 días siguientes del booking . 13 • ReallyLateBooking: El 85% de las ventas se realizan a través del móvil .14 ¿Puedes añadir oferta de última hora a tus servicios? ¿Podría el móvil generar más ventas por impulso? DESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS I I 9
  • 3 45,5 € G+ i TWITTER FACEBOOK PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA
  • 1. SOÑAR 22:04 tripmail Hi, 7 pins 1. eMail marketing Incredible hotel pools SEE THEM Casi la mitad de los internautas abren sus emails en el móvil . Asegura ofrecer una experiencia adaptada. 5 2. Alertas en Apps “ The pool is gorgeous... ” Comunícate con tus clientes recurrentes. 10 awe-inspiring places around the world 3. Códigos QR offline Une los mundos offline y online gracias al móvil.1. 2. 3. CENTRAL DE TusTips 2. BUSCAR MUNDO RESERVAS Global +34 923456 Destino Lista hoteles ¡Me encanta! 8964 4. Call Center / Click-to-call Me gusta 5583 Ubicación actual Alemania +34 456923 Está bien 734 Informa a tus clientes potenciales, aprovechando tu servicio de atención al cliente (Call Center): Un No me gusta 70 Fecha ingreso Lun 4 feb 2013 Argentina +54 345692 Regístrate para conocer más smartphone... ¡es un teléfono! Facilita el contacto con Número de noches 1 Austria +43 3234577 de TusTips Fecha egreso: Mar 5 feb 2013 Huespedes 2 Bélgica +32 7734006 Tips de usuarios (5) tus clientes de forma rápida. Código promocional José Gómez Canadá +1 98734522 Me encanta leer más 5. Opiniones de usuarios BUSCAR Carles Milla Atrae a los consumidores antes de la compra y Chile +56 3334533 Me gusta leer más Colombia +57 7778886 permíteles consultar la opinión del resto de usuarios acerca de tus servicios. 9 de cada 10 españoles consulta opiniones online4. 5. antes de contratar un viaje . 15 PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA I I 11
  • 6. Navegación sencilla Facilita y agiliza la navegación en tu sitio web móvil tu · hotel Resultados con bucadores internos, filtros, etc. de fácil manejo Destino: Buscando... táctil. Cerca de tu ubicación actual 17/01/2013 € por 07:10 MAD 7. Precios visibles Fecha entrada jue 17 ene 2013 44 € Más de la mitad de los usuarios toman su decisión de 08:25 BCN Número de noches 1 15:10 MAD 44 € Fecha salida: vie 18 ene 2013 16:25 BCN compra influidos por el precio (74% de los consumidores en el caso de vuelos y 67% en el de 14:10 MAD 59 € 15:05 BCN Clientes por habitación 2 hoteles) . Permite a tus clientes obtener 07:30 MAD 16 61 € 8:45 BCN BUSCAR 585 HOTELS Filtro Ordenar € comparativas de precios y tomar la decisión en base a este factor.6. 7. > Login TuTaxi 3. RESERVAR Entrar con tu RED SOCIAL ¿Ya eres usuario? Identificate 8. Login Facilita la compra, permitiendo el Inicio de sesión de Crea una nueva cuenta O entra con tu cuenta: Introduce Email Soporte a usuario Mi dirección de recogida tus clientes y recordando sus datos de facturación. Madrid Introduce Clave FAQ Ahórrale tiempo. Para los hoteles LOGIN Compartir en Facebook 9. Geolocalización: He olvidado mi contraseña Compartir en Twitter El smartphone es un dispositivo clave para generar Compartir por E-mail tráfico a tiendas. La geolocalización es un uso clave, aprovecha esta oportunidad, y redirige clientes a tu red comercial.8. 9.12 I I PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA
  • 10. Cross-device Se estima que el 48% de los usuarios, comienzan el 6 AGENCIA Barcelona Última hora proceso de investigación y compra en el móvil pero completan la transacción a través de otros canales. Central Hotel 15.05.2012 - 22.05.2012, Abflughafen: Dortmund GRAN LUJO 1. IDA 45 € 135€ Facilita la compra multidispositivo desde el sitio móvil 2. VUELTA 45 € ANTES 181€ TU ITINERARIO 1-2 Noches Dortmund > Palma de Mallorca SALIDA: 15.05.2013, 11:45 Marina Hotel LUJO o App. ARRIBO: 15.05.2013, 14:00 96€ ANTES Permite cerrar la transacción a través del call Center, VUELO AB 9666 Dortmund > Palma de Mallorca 121€ 1-5 Noches Palma de Mallorca > Dortmund Liceo Hotel mCommerce, o enviando un recordatorio por correo SALIDA: 15.05.2013, 11:45 ELEGANTE ARRIBO: 15.05.2013, 14:00 VUELO AB 9666 Dortmund > Palma de Mallorca 69€ electrónico que pueda leerse a través de cualquier ANTES 98€ 1-2 Noches FINALIZA TU COMPRA Rambla Hotel BÁSICO 60€ dispositivo. ANTES 76€ 11. Ofertas last minute 1-2 Noches Haz visibles tus ofertas para clientes de último minuto.10. 11. 12. Cambios último minuto Una vez realizada la compra, y antes de efectuar el viaje, permite a tu cliente realizar cambios de última hora: cambios, cancelaciones, facturación de equipa- je, etc. 13. Gestión íntegra del viaje AIRLINES LOG IN Facilita el viaje de tu cliente: añade embarques, Mi cuenta 1 2 3 check-ins de hotel, justificante del coche de alquiler en el mismo móvil. RESERVA DE VUELOS Cambiar vuelo (1 de 3) CONSULTA DE RESERVA IDA Viernes 22.02.2013 BCN - MAD CHECK-IN ONLINE Permite al viajero descargar su tarjeta de embarque 21:45h - 23:05h Nº de vuleo: VY12345 Pasajeros: 1 MIS TARJETAS DE EMBARQUE en tu móvil y conviértela en código QR. Cambiar fecha ¡Ya no necesitarán llevar la tarjeta de embarque Cambiar hora ¿DÓNDE APARQUÉ? LLEGADAS Y SALIDAS impresa! CONTINUAR12. 13. PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA I I 13
  • 4. VIVIR Amenities Beverages DIRECTV 36 channels of free live tv from DIRECTV. 14. En tránsito JETBLUE FEATURES El móvil es el compañero de tu cliente en el viaje. Movies on flights longer than 2 hours. Sácale partido para identificar nuevas oportunidades SNACKS & DRINKS Complimentary cold beverages Complimentary brand-name snacks & beverages. • Coke® • Diet Coke® de negocio “on-the-go”. • Coke Zero® SIRIUSXM • Sprite® 100+ channels of music and talk, free at every seat. • Sprite Zero® • Seagram’s Ginger Ale • Seagram’s Seltzer Water Algunas aerolíneas están aprovechando la ubicuidad del móvil para facturar por servicios tales como la • Seagram’s Tonic Water SHUT-EYE SERVICE • Ocean Spray® Cramberry Juice Cocktail • Ocean Spray® Orange Juice Bye-bye red-eye. • Ocean Spray® Apple Juice posibilidad de elegir otro asiento una vez comprado • Mr. & Mrs. T. Bloody Mary Mix • Arizona@ Iced Tea • Dasani Bottled Water Complimentary hot beverages el billete. Otro ejemplo curioso es el de los hoteles, que cada vez tienden más a utilizar códigos QR. Estos códigos14. sirven como “tarjeta de crédito de la habitación”. Los servicios complementarios del hotel se cargan a la factura mediante los códigos QR situados en diversos espacios del hotel. 15. Fidelización: Permite la gestión de programas de fidelidad, a través Atrás Atrás hoteles del móvil. Con ellos podrás realizar ofertas a tus R E W A R D S Mi cuenta de Rewards clientes más fieles, e incrementa su recurrencia. INICIAR SESIÓN INICIAR SESIÓN 16. Consejos en su destino Correo electrónico o número de Rewards Inscribase Hotel Madrid Contraseña Nos complace concederle su nueva tarjeta de socio digital Gracias a la geolocalización de los Smartphones, tus de Hotell REWARDS. Podrá A utilizar esta tarjeta del mismo modo que usaba su tarjeta impresa. clientes podrán tener acceso a información turística, C Recordarme Hotell REWARDS le ofrece las marcas de hoteles más exclusivas del mundo. Hágase ofertas y consejos en destino. REGISTRARSE INICIAR SESIÓN socio ahora y canjee sus B puntos en cualquiera de nuestras 13 marcas diferentes y más de 3.900 hoteles en el Ayuda para iniciar sesión en Rewards mundo. +1 - 800 - 453 - 3499 LISTA DE RESULTADOS15. 16.14 I I PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA
  • 5. COMPARTIR tripmail Hotel Madrid Rome, Italia 17. Compartir experiencias: Escribe una opinión Fomenta que tus clientes satisfechos puedan Fecha de estancia SELECCIONA MES compartir su experiencia con el resto de usuarios. ¿Cómo calificarías lo siguiente? General Prom. 1 2 3 4 5 4,67 Limpieza Prom. 1 2 3 4 5 4,10 Ubicación Prom. 1 2 3 4 5 3,5017. SUGERENCIA Incorpora las funcionalidades turísticas más relevantes en tus desarrollos móviles. PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA I I 15
  • 4 A B ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES ¿Qué tecnología debo aplicar para llegar al turista? Existen diversos activos con los que una empresa del sector de viajes puede dar servicio a sus clientes a través de smartphones. Los activos que analizaremos en este documento son los siguientes: web App, Site responsive, App Nativa, App híbrida, Call Center y tiendas físicas.
  • 1. SITIO WEB ESPECÍFICO PARA MÓVILES(mSite o webApp)Se trata de un desarrollo web específico para móvil, accesible a través de cualquier tipo de smartphone quegarantiza una experiencia de uso tan óptima como la de la web de PC.Ventajas Desventajas• Acceso directo inmediato: • Acceso limitado a ciertas funcionalidades del dispositivo: 17- El 81% de las personas que acceden a un servicio online, lohacen a través de buscadores. El sitio web móvil es el único activo - A día de hoy, las webs móviles todavía tienen limitaciones enque permite redirigir al usuario, en tiempo real, desde los cuanto a las funcionalidades de las que puede hacer uso en elresultados de búsqueda hasta los servicios online del negocio. móvil. El acceso a la cámara, GPS, acelerómetro, etc. presenta- El sitio web móvil es muy importante ya que el 40% de los todavía restricciones.usuarios estarían dispuestos a visitar la web de la competencia si la • Menor potencia y capacidad en memoria queexperiencia de uso que reciben en primer lugar no es satisfactoria. otras soluciones.• Alcance máximo: • No accesible offline.- El mSite permite llegar a la totalidad de la base de usuarios desmartphones, en cualquier dispositivo o sistema operativo.Además mientras que el 100% de los usuarios de móviles declaraacceder a sites móviles con frecuencia, únicamente el ~45% lo 18hace desde Apps .• Desarrollo y Mantenimiento único:- La presencia web en móvil requiere de un único desarrollo paratodos los OS. Esto permite simplificar y abaratar el desarrollo ymantenimiento de la web.SUGERENCIAUn sitio web adaptado al móvil es un desarrollo clave y necesario para cualquier empresa.Es la única forma de llegar a todos tus clientes potenciales de manera sencilla y escalable. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES I I 17
  • 2. SITIO WEB RESPONSIVE DESIGNSites que se adaptan a todo tipo de dispositivos, usando la misma URL o conjunto de URLs. Y modificando ladisposición de los elementos web en función del dispositivo desde que se accede.Ventajas Desventajas• Único desarrollo multiplataforma. • Desarrollo más lento y requiere de más recursos económicos.• Mantenimiento más ágil y sencillo. • Es más dificil diferenciar la estrategia de• Ajuste exacto a cada pantalla. contenido por dispositivo.SUGERENCIAUn sitio web adaptado al móvil, ya sea mSite o responsive design, es un desarrollo clave ynecesario para cualquier empresa. Es la única forma de llegar a todos tus clientes potencialesde manera sencilla y escalable.El sitio web para móvil se ha convertido en la mejor vía para captar nuevos clientes en móvil. De hecho, nodisponer de este activo puede ocasionar una pérdida de cuota de mercado, frente a la competencia que síofrezca un buen servicio en móvil a sus clientes.18 I I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES
  • 3. APLICACIÓN NATIVASe trata de una aplicación software, desarrollada en el lenguaje nativo del propio terminal, que se instala en undispositivo móvil -ya sea teléfono o tablet- y para el que se guarda un acceso directo desde el mismo.Ventajas Desventajas• Hace uso de gran parte de las funcionalidades • Se requiere de un desarrollo único para cadadel móvil: plataforma: AppStore de iOS, GooglePlay deLas Apps permiten explotar al máximo las prestaciones integradas Android, etc:en los dispositivos, tales como el GPS, acelerómetro, captura de El App nativa requiere un desarrollo diferente por OS, así comoimágenes, audio y vídeo, 3D, agenda de contactos, calendario, etc. una estrategia de monetización diferenciada. Esto impacta en mayores costes de implementación y mantenimiento.• Permiten el envío de Notificaciones push:Las alertas son una herramienta muy útil para mantener al • Menor alcance a potenciales clientes:usuario informado de noticias de última hora, o de actualizaciones Menos de la mitad de los usuarios de smartphones acceden adisponibles en el Store. 18 Apps de forma recurrente cada mes . Además, en media los españoles tenemos 20 Apps en nuestro móviles, de las que• Permite ingresos por descarga o suscripción: usamos únicamente 8. Estos hechos revelan la dificultad deLos Stores de los distintos fabricantes permiten crear nuevos conseguir gran alcance con este tipo de activos.modelos de negocio en el móvil, gracias a las Apps. Éstas pueden Por otra parte, en un mercado como el español, donde seser de pago o pueden ser monetizadas gracias a la publicidad. En descargan más de 2,7 millones de apps al día, estar entre las Appsambos casos, el dueño del App será retribuido en función del “elegidas” por los usuarios es todo un reto.modelo escogido.SUGERENCIAEl desarrollo del App Nativa es clave para negocios que generan recurrencia de uso por partede sus clientes (i.e. operativa de Banca móvil, Servicio en carretera por parte del sectorautomoción, etc). Si bien el descubrimiento de servicio se realiza via web en un 81% de los 17casos, un cliente fiel puede preferir utilizar un App para acciones frecuentes. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES I I 19
  • 4. APLICACIÓN HÍBRIDASe trata de Apps móviles que son construidas en tecnologías Web (HTML5 / CSS / Javascript) pero que estándiseñadas para parecer y comportarse como nativas.Este activo requiere el desarrollo previo de un site móvil, ya que determinadas secciones muestran contenidoweb cargado desde dentro de la propia aplicación.Ventajas Desventajas• Actualización sencilla, transparente para el • Alcance limitado:usuario: Al igual que sucede con las Apps nativas, las webAppsDe manera similar a como ocurre con el mSite, una App híbrida requieren de un mayor esfuerzo de marketing para que losactualiza el contenido procedente del mSite de forma inmediata, usuarios tengan conocimiento de la disponibilidad de lasin que el usuario deba realizar ninguna acción en el Market de aplicación, además de necesitar más recursos para servir laaplicaciones. aplicación.• Acceso sencillo para clientes recurrentes:Al igual que ocurre con las Apps nativas, este tipo de desarrollo puedeinstalarse en el escritorio del smartphone de forma que el acceso searápido y sencillo.SUGERENCIAEl desarrollo del App Híbrida es clave para negocios que generen recurrencia de uso por partede sus clientes y que modifiquen con frecuencia sus productos o precios.20 I I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES
  • 5. CALL CENTEREl móvil permite generar tráfico al call center o a los agentes comerciales del negocio, gracias a la funcionalidadde llamada.A través de botones de llamada en el mSite, Apps o directamente en los resultados de búsqueda, los usuariospueden ponerse en contacto por teléfono con la empresa y solicitar información e incluso realizar una compra.Ventajas Desventajas• Facilita el proceso de conversión al usuario: • No todos los negocios tienen un modeloEn ocasiones los procesos de compra en el móvil son largos y apalancado en call center.complejos. Dar la opción de “llamar” o de “ser llamado” al usuariopuede evitar que éste renuncie a completar el proceso detransacción.• Favorece la atención personalizada:El impulso del call center a través del móvil, impacta positivamenteen el grado de satisfacción de los clientes, quienes reciben untrato más personal. Además incrementa las posibilidades de hacercross-selling.• Mide los resultados:Es fácil medir el impacto del uso del móvil en tu negocio (volumende llamadas, volumen de ventas, etc) empleando números deteléfono único para mostrar en tu mSite, Apps o SEO/SEM.SUGERENCIAEmplea las funcionalidades de llamada (botones click-to-call) para facilitar el proceso de ventaa través del móvil. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opción a tu clientede ponerse en contacto con tu negocio. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES I I 21
  • 6. TIENDA FÍSICA U OFICINATu tienda u oficina no tienen porqué estar disociadas de las ventajas que aportan los Smartphones. Utiliza almáximo la capacidades de este último para sacar más provecho de todas tus plataformas, ya sean virtuales ofísicas.Ventajas Desventajas• La geolocalización de los Smartphones, te • Tracking del proceso de compra. Es difícil medirpermite orientar tus anuncios a los Smartphones el número de clientes que han ido a tu tiendaque estén cerca de tu tienda u oficina. después de haber visto un anuncio en su móvil. Una solución sería la emisión de lugares con ofertas y• Puedes proponer ofertas a los usuarios que descuentos.estén cerca de tu tienda para atraerles másfácilmente. • Horario de apertura. Una tienda física no siem- pre está abierta cuando los clientes utilizan sus Smarphones.SUGERENCIARedirige a los usuarios de móvil que naveguen por la calle, a tus tiendas físicas cuando éstasestén abiertas. Emplea las funcionalidades de ubicación para facilitar el proceso de venta através del tu canal offline. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opción a tucliente de ponerse en contacto con tu negocio.22 I I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES
  • ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES I I 23
  • 5 12 3 MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL
  • SOÑAR BUSCAR RESERVARnotoriedad de marca: tráfico: ventas directas:¿Cómo influye el móvil? ¿Cómo influye el móvil? ¿Cómo influye el móvil?La presencia en móvil, gracias a activos El móvil proporciona tráfico online El móvil permite al usuario realizar reser-optimizados, tiene un impacto positivo en adicional a cada empresa. Se trata de un vas directamente a través de cualquiernotoriedad de marca. Los internautas dispositivo que el usuario lleva consigo activo: mSite, App, etc.tienden a sentir la marca como 24x7 y suele ser el primer punto de accesoinnovadora, fiable, que piensa en el futuro. a la información relacionada con viajes.Además, esta relevancia incluso influenciala decisión de compra a futuro.Algunos datos 19 Algunos datos Algunos datos 19- El 62% de los usuarios afirma que: “si una - En España el 9% de los usuarios prefiere En mercados maduros...empresa de viajes dispone de un buen el móvil para hacer búsquedas de viajes - El 7% de los usuarios que compranmSite o App, tengo la sensación de poder (versus 22% en EE. UU.) . 20 vuelos... Los adquieren via smartphone.confiar más en ellas”. - El 8% de los usuarios que reservan y- El 48% de los usuarios opina que: “Si una pagan hoteles... Los adquieren viaempresa de viajes dispone de un buen smartphone.mSite o App, considero que estánpensando en grande y mirando hacia el - El 11% de los usuarios que contratanfuturo”. coches de alquiler... Los adquieren via smartphone. Principales KPIs Principales KPIs - % del total de tráfico procedente de - Número de ventas desde mSite y % smartphones (web y App). sobre el total de ventas. - % del tráfico por sistema operativo (a fin - Número de ventas desde App y % sobre de priorizar el desarrollo por OS). el total de ventas. - % de tráfico al call center desde el número de teléfono del mSite, del App y de SEM. MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I I 25
  • RESEVAR VIVIR COMPARTIRventas asistidas: consumo on-the-go: social:¿Cómo influye el móvil? ¿Cómo influye el móvil? ¿Cómo influye el móvil?El móvil es el primer punto de contacto con Con un Smartphone tu cliente puede estar El móvil acompaña al usuario allá dondela información relacionada con el sector. Un en contacto con tu marca a lo largo de su vaya. Gracias a las redes sociales, los47% de los clientes de productos de viajes, viaje. ¡Aprovecha esta ocasión! internautas pueden estar siempreemplean el móvil como primer acceso a la conectados y en contacto con sus amigosweb de las empresas. o familiares. Un viaje es la mejor ocasión para compartir experiencias!Algunos datos Algunos datos 19 Algunos datos 19- 6 de cada 10 usuarios afirma tomar la - El 31% de los viajeros, buscan actividades - 42% han utilizado un dispositivo móvil 19decisión de compra gracias al móvil. o eventos en destino, a través de su móvil. para compartir sus vacaciones (fotos, recomendaciones...).- En US, el 47% de las búsquedas con - El 5% de los viajeros realiza upgrades de 6intención de compra iniciadas en móvil, vuelos u hoteles durante su viaje. - 44% de los usuarios buscan inspiracióncontinúan en PC. para su próximo viaje, en las redes sociales.Principales KPIs SUGERENCIA- Conversiones cross-device (Call-Center): A la hora de analizar el éxito del móvil como generador de negocio, esNúmero de ventas generadas via Call Center, importante considerar todos los canales a través de los que estainiciadas desde móvil y % sobre el total de plataforma permite realizar una conversión (Call center, App, mSite, PC,ventas. Tablets, tienda física, etc)- Conversiones Cross-device (de móvil a PC):Análisis del “purchase path” de usuarioslogged-in.- Conversiones Cross-device: (Tienda):Redención de cupones en tienda /formularios / QR.- Conversiones Cross-device: (App): Númerode ventas generadas via App cuando ésta sedescarga desde el mSite de la empresa y %sobre el total de ventas.26 I I MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL
  • Y AHORA… ¿POR DÓNDE EMPIEZO?1 Identifica tus objetivos de negocio en el móvil y define los KPI que medirás: · vender tu producto online (% de ventas a través de Smartphones)? ¿Quieres … · llevar tráfico a tu tienda (% de tráfico en tienda procedente de móvil)? · tener ofertas específicas (tasa de conversión respecto a otros productos)?2 Adapta tu modelo a lo que tus clientes esperan · Piensa en las funcionalidades clave, indispensables para conseguir tus objetivos principales3 Define la solución técnica que tienes que desarrollar: · Busca la mayor alineación posible entre los departamentos técnicos y de negocio4 Determina los contenidos y diseña una interfaz de usuario simple y eficaz5 Desarrolla, lanza y promociona tus activos6 Mide los resultados, optimiza y sigue midiendo MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I I 27
  • REFERENCIASPÁGINA 51 Look inside travel: "Estudio sobre el viajero español 2012". Google.2 Estudio booking.com, "Booking.com Mobile Bookings Triple". Abril 20133 Mobile Influence on the Travel Cycle: Australia (Google & Ipsos MediaCT research).4 Casos de éxito - Google 2012: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#casos-de-exitoPÁGINA 7, 115 Experian Marketing Services. Marketalia, artículo “El 44% de los mails ya se leen en dispositivos móviles”. Enero 2013: http://www.marketalia.com/el-44-de-los-mails-ya-se-leen-en-dispositivos-movilesPÁGINA 8, 13, 266 Estudio "The new Multiscreen world: understanding cross platform consumer Behaviour". Google and IPSOS OTX Media CT Research in US: http://www.google.com/think/research-studies/the-new-multi-screen-world-study.htmlPÁGINA 87 Haztuwebmovil.es, Google: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#importancia-tecnologia-movil8 GOMO STUDY: Mobilize your site now. Google research: http://www.howtogomo.comPÁGINA 99 Estudio IAB Spain. Artículo “El 94% de los viajeros comparte en internet sus experiencias negativas de viaje y el 70% las positivas”. Mayo 2012: http://www.iabspain.net/noticias/el-94-de-los-viajeros-comparte-en-internet-sus-experiencias-negativas-de-viaje-y-el-70-las-positivas/10 Lastminute. Cincodias, artículo “El 40% de las reservas se cierra en el último minuto“. 2006: http://www.cincodias.com/articulo/empresas/reservas-cierra-ultimo-minuto/20060727cdscdiemp_19/11 Estudio hoteles Trivago. Artículo “El 9% de los españoles prefiere buscar hoteles a través de Smartphone”. Julio 2012: http://blog.trivago.es/2012/07/30/el-9-de-los-espanoles-prefiere-buscar-hoteles-a-traves-de-smartphone/12 Google Case Study - eBookers - 2012. http://static.googleusercontent.com/external_content/untrusted_dlcp/www.google.co.uk/en/uk/ads/mobile/pdfs/casestudies/ebookers.pdf13 Google Case Study - Easyjet – 2012. http://static.googleusercontent.com/external_content/untrusted_dlcp/www.google.co.uk/en/uk/ads/mobile/pdfs/casestudies/easyjet.pdf14 Google Case Study – ReallyLateBooking – 2013. http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#casos-de-exitoPÁGINA 1115 Estudio comercio social Revoo. Abc, artículo “9 de cada 10 españoles consulta opiniones online antes de contratar un viaje”. Julio 2012: http://www.abc.es/20120702/medios-redes/abci-consulta-opiniones-online-viaje-201207021657.htmlPÁGINA 1216 Estudio IAB Spain y Nethodology: "Usos, actitudes y tendencias del consumidor digital en la compra y consumo de viajes" Abril 2012: http://www.iabspain.netPÁGINA 17, 1917 Forrester research Inc, UK Internet user monitor. Artículo “Backlink Service Educates on How Search Engine Statistics Relate to Online Sales for 2012”. Marzo 2012. http://www.prweb.com/releases/backlinks/03/prweb9303581.htm18 Informe Apps en España 2012. Septiembre 2012. http://madrid.theappdate.com/informe-apps/ Además, artículo: “Javier Rodríguez Zapatero: El futuro pasa por el móvil, será el centro de la segunda revolución digital”. http://www.madrimasd.org/informacionIDI/noticias/noticia.asp?id=55744PÁGINA 25, 2619 Mobile Influence on the Travel Cycle: Australia (Google & Ipsos MediaCT research).PÁGINA 2520 Estudio hoteles trivago.es. PuroMarketing, artículo “Los smartphone comienzan a ganar terreno en el sector turismo y los viajes”. Julio 2012: http://www.puromarketing.com/38/13734/smartphone-comienzan-ganar-terreno-sector-turismo-viajes.html28 I