Estudio del móvil en sector retail
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Oportunidades en dispositivos móviles en el sector retail

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Estudio del móvil en sector retail Estudio del móvil en sector retail Presentation Transcript

  • RETAIL Oportunidades endispositivos móviles en el sector retail
  • ÍNDICE1. EL SECTOR DE RETAIL EN EL MÓVIL2. DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL3. USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL4. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL5. MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I 1
  • 0DESEO
  • EL PROCESO DE COMPRA DE TUS CLIENTES HA CAMBIADO, Y ES HORA DE PREGUNTARSE SI ESTÁS PREPARADO PARA ELLO. LA NUEVA ERA DE LOS SMARTPHONES YA ESTÁ AQUÍ.El móvil acompaña a tus clientes todo el día. Además éstos no lo usan sólopara buscar información sobre tu empresa y tus productos antes de acceder atu establecimiento, si no que también lo emplean dentro de tu tienda, con susmóviles pueden comparar precios y productos que se están planteandoadquirir.Gracias al móvil, tus clientes pueden comparar y saberlo todo de tusproductos desde cualquier lugar y en cualquier momento del día.Tu cliente quiere encontrarte en el móvil y, lo más importante, quiere unaexperiencia inolvidable. A continuación, podrás encontrar cómo hacerrealidad sus sueños. ¿Estás preparado?
  • 1 EL ESCAPARATE 1° EN TIENDA UE5 DELIVERY EL SECTOR DE RETAIL EN EL MÓVIL El móvil es clave para ofrecer un servicio de calidad a tus compradores, tanto a aquellos que quieren adquirir un producto online, como a aquellos que desean ir a la tienda.
  • ALGUNOS DATOS CASOS DE ÉXITOEspaña es el país de EU5 que mayor tasa de crecimiento de m-commercepresentó en 2012. De hecho, el incremento del uso de m-commerce en nuestro Genera con m-commerce más del 20% de sus ventaspaís fue de un 70% durante el último año . Los sectores estrella donde los españo- 1 desde internet . 6les compraron más a través de su móvil fueron el turismo y la moda. Más de la mitad de los usuarios de smartphones en España realiza compras desde el Just Eat: móvil. Es decir, en 2012, 14 millones de personas usaron un dispositivo móvil El 13% de los pedidos que se hacen a traves en Just 2 (smartphone o tableta) para realizar alguna compra. Eat provienen de un dispositivo movil 7. En la última navidad, un 87% de los consumidores aseguraron que usarían su móvil 3 para llevar a cabo las compras navideñas, representando un 15% más que el año anterior. Y esto... ¡es sólo el principio! Se espera que en 2018 el m-commerce se multiplique por 7 La Redoute prevee que las ventas con móvil y llegue a los 19.000 millones de euros en Europa . representen el 15% de ventas online en 2014 8. 4Es importante tener en cuenta las necesidades de los usuarios para ofrecerlesaquello que buscan a fin de conseguir incrementar su actividad y transaccionalidad Tesco: Las ventas online de Tesco se incrementaron en unen el móvil. A modo de ejemplo, un 29% de los usuarios de smartphones reconoce 5 15% después de lanzar su app 9.que utilizaría más su móvil para comprar si pudiese recoger los productos en sutienda más cercana. Los mayores retailers ya están generando negocio desde smartphones, y tú, ¿estás preparado? El 10% de las visitas provienen de un dispositivo móvil . 10 EL SECTOR DE RETAIL EN EL MÓVIL I I 5
  • 2 89 DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL Analicemos los 2 perfiles de compra diferenciados y la influencia del móvil en la generación de negocio para cada perfil.
  • COMPRAS POR IMPULSO,generando la necesidad de compra El comprador 33% El 30% de los usuarios de smartphone realizan búsquedas locales a través de su móvil, a diario. De estos un 33% accede a una tienda física tras consultar la información en su móvil . 11 3 de cada 10 usuarios que realizan Dónde encuentra información búsquedas a diario en smartphone, una tercera parte acude a una tienda • Online: • Offline: 11 física tras la consulta . - Páginas web y apps de proveedor - Cupones. - Cupones online en app o m-site - Ofertas en el establecimiento - E-mail marketing - Anuncios con códigos QR en prensa o - Publicidad por geolocalización calle para descargar app, ir a un msite determinado, etc. ¿Qué espera encontrar? • Contenido inspirador atractivo: Sorprende a tus clientes con ofertas y publicidad atractiva. Aprovecha al máximo todas las funcionalidades de un Smartphone. • Ofertas personalizadas a sus gustos/perfil: Disponer de precios especiales para móvil, puede servir para acostumbrar a los clientes a comprar a través del móvil y de forma más espontánea. • Ten en cuenta la hora: Puedes aprovechar para hacer publicidad de tu tienda física solamente mientras esté abierta. • Disponibilidad del producto en el último minuto: El Smartphone es la plataforma ideal para atraer clientes a última hora. • Precio bajo: Atrae más clientes haciendo ofertas atractivas. • Rapidez en la gestión de la compra / reserva (inventario limitado pero muy relevante): La agilidad desde un Smartphone es muy importante. • Facilidad de pago: Cuanto más sencilla y más rápida sea una transacción mejor estará valorada por tus clientes. DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL I I 7
  • Ejemplos del sector Flash sales: Los dispositivos móviles generan el 16% de la ventas de Vente-Privée . 12 ¿Has pensado cómo generar la necesidad de consumo de tu producto? El móvil puede ser tu aliado. ¡Genera el impulso!COMPRA PLANIFICADABúsqueda El turista El 15% de las reservas de restaurantes en España a través del eltenedor.es se realizan a través de aplicaciones para dispositivos móviles . 13 Dónde encuentra información • Buscadores: Buscadores y marketplace de apps • Marketplace de Apps: A través del Apple Store de Apple o Google play de Android, los usuarios pueden buscar Apps, en función de la categoría, la descripción o el nombre, y hasta recomendaciones personalizadas. • Sección ofertas de agregadores / proveedores. • Call Center: Call Center de proveedores: Consigue que los clientes reserven, compren u obtengan información directamente en una llamada. • Publicidad por Geolocalización: Aprovecha la función GPS de los Smartpho- nes para anunciarte cuando estén cerca de tus tiendas, ya sea con notificacio- nes push o con adwords.8 I I DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL
  • ¿Qué espera encontrar?• Una experiencia similar a la del ordenador con una página optimizada ala pantalla: el 40% de los usuarios afirman que visitaría la web de la competen-cia si obtienen una mala experiencia en el sitio móvil de un negocio . 14• Acceso rápido a la información: 81% de los usuarios afirman que un sitioweb móvil debe cargarse rápido. Además el uso de filtros dentro del mSite/App 15%es esencial para resolver rápidamente la demanda del usuario .15• Experiencia homogénea multidispositivo: el 90% de los usuarios que 16disponen de al menos 3 dispositivos (PC, móvil y Tablets), los usan de formasecuencial para realizar una acción online.Ejemplos del sectorRue La La: El 40% de sus ventas provienen de smartphones y tablets . 17 El 15% de sus reservas se realizan a través de aplicaciones para 13 dispositivos móviles . Mejora la experiencia de tus clientes, facilitando información de tus productos o el proceso de compra, adaptado para cualquier dispositivo. DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL I I 9
  • 3 TWITTER FACEBOOK OFERTA G+ USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL
  • 1. PRECOMPRA Contáctanos amazonia.es Resuelve todas tus dudas Libros sobre nuestros servicios de 1. Call Center venta online. Buscar Los más Más ARTICULOS INSPIRACIÓN WISHLIST vendidos Recientes Resuelve las dudas o transacciones de tus clientes 900 123 321 La cancion ocho Victor Cascante para que puedan llamar directamente desde tu app contacto@tutienda.com EUR 9,98 PERFIL AYUDA TIENDAS Mi gran Amor o mSite. Ramón Turró EUR 4,32 PRODUCTOS CESTA HOMBRE Tus ultimos días 2. Wish list Mejora la experiencia de los usuarios con una wish Victor Cascante EUR 6,83 PERFIL TIENDAS Adios cariño mio Victor Cascante list para que puedan volver a ver sus artículos favoritos en un solo click. MUJER EUR 3,90 3. Productos recomendados1. 2. 3. Propón a los usuarios articlos relacionados con sus antiguas compras, o artículos favoritos. 4. Búsqueda La barra de búsqueda es fundamental para que tus clientes encuentren rápidamente un artículo en particular. FASHION & SHOP CARRITO 2 ARTICULO(S) Shopmail 5. Catálogos / Cartas Búsqueda 13 € FINALIZAR Cámara activada Ayuda a tus clientes con un menú estructurado y PIZZAS 20% de descuento en la tienda claro. PIZZA TOP POLLO & FashionStore 2x1 en todos los títulos de QUESO videjuegos 1 AÑADIR 6. Realidad Aumentada DESCUBRE TODAS LAS NOVEDADES PIZZA BARBACOA REBAJAS Aprovecha al máximo todas las posibilidades de un Smartphone para mejorar la experiencia de tus en toda la linea de ropa deportiva clientes. 1 AÑADIR R E BA JA S Apunta con la cámara y descubre todas PIZZA BARBACOA las ofertas que te ofrece tu ciudad. N U E VO S 1 AÑADIR P R E N DA S Búsqueda4. 5. 6. USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I I 11
  • 7. Geolocalización Gracias a esta funcionalidad tus clientes podrán Resultados Sport & Fitness amazonia.es encontrar tu tienda más fácilmente. Resultados con disponibilidad en un radio de 3 km A Indentifícate 8. Login Para agilizar las compras en tu site y obtener ¿Cuál es ty e-mail? E ¿Cuál es tu contraseña? información acerca de tus clientes, dales la opción de B registrarse antes de finalizar su compra. Fixie Bicicleta Urbana C 1 € 299 AÑADIR IDENTIFÍCATE D ¿Eres nuevo, registrate? ¿Has olvidado tu contraseña? DISPONIBILIDAD DEL PRODUCTO Y LOCALIZACIÓN 9. Disponibilidad en tienda INFORMACIÓN DEL PRODUCTO Con esta funcionalidad en tiempo real tanto tus 12/02 16:00 2 pers. clientes como tu tienda podréis ganar tiempo. 10. Escaneador de productos Con esta funcionalidad tus clientes podrán comprar7. 8. 9. de manera mas rápida y eficaz. 11. Ofertas Aprovecha que los consumidores están siempre conectados para hacer descuentos en los mejores momentos. StarCoffee 12. Probador virtual IDEA MODA BEACH Oferta día de los enamorados Con este tipo de funcionalidad los internautas pueden mejorar su experiencia de compra de una manera lúdica y novedosa. CATÁLOGO 2013 2X1 ¡Este San Valentín visitanos en pareja y llevate dos Café Latte a precio de uno! PROBADOR VIRTUAL SIGUENOS Tiendas Escanear Buscar10. 11. 12.12 I I USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL
  • 2. COMPRA ¡Cupón Canjeado! $$$ Int.Bank Búsqueda 13. Cupones -40% $$$ Int.Bank en todas ENCUENTRA LA TIENDA MÁS CERCANA A TÍ 00245 255 5654 2444 Aprovecha que los usuarios siempre llevan su nuestras prendas Gustavo Barbera Bolt CADUCA A FINAL 12/15 VIZE Smartphone para ofrecerles cupones canjeables HASTA UN 40% DE DESCUENTO desde su teléfono. Haz uso de tecnologías como NFC. OPCIONES DE COMPRA 14. Redireccionamiento a tienda ¡Tu cupón de descuento ha Pagando con su tarjeta Int.Bank obtendrá sido canjeado! 5 puntos por cada cien euros que gasta. Ayuda a tus clientes a visitar tu tienda más cercana Los puntos sirven para obtener descuentos o cambiarlos por regalos 32435-5151 25-65161 para terminar o continuar sus compras. T I E N DA S Compartir Realizar Pago P R O D U C TO S 15. Pago / NFC Permite que tus clientes paguen de una manera13. 14. 15. segura y cómoda. Emplea NFC (Near field communication) para comunicar con el TPV de un establecimiento y efectuar el pago. 16. Codigos QR Promociona tu web móvil, tu App o tus cupones a través de códigos QR. Lista de compra (1) 17. Compra multidispositivo Elige tu tienda y sabrás si los proudctos que buscars están disponibles. Además lacuchara.es Da la oportunidad a tus clientes de continuar sus podrás encontrar tus productos en el área de Autoservicio compras desde otro dispositivo, con un carrito de Tienda Elige tu tienda Buscar Populares MIS RESERVAS Favoritas Perfil compra en común, o e-mails recordatorios. 1x Reproductor de MP4 18. Alertas Lun 4 feb 2013 MI PERFIL € 229/und 1x Reproductor de MP4 cod 4324324232 MIS ALERTAS Aprovecha las notificaciones push para avisar a tus clientes de descuentos, recepción de un pedido… € 229/und COMPARTIR 1x Reproductor de MP4 VALORAR cod 4324324232 € 229/und SURGENCIAS Precio total € 229- DESCONECTAR16. 17. 18. USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I I 13
  • 19. 1-click Agiliza las compras de tus clientes con este servicio. amazonia.es Harry Potter y el Misterio del Principe [DVD] Jim Broadbent, Emma Watt... DVD MOVIE Precio: EUR 4,76 Producto en Stock Enviado y vendido por amazonia.es Envoltorio para regalo disponible Comprar con 1-Clic Añadir a la cesta19. Reclamaciones FASHION & SHOP 3. POST-COMPRA lacuchara.es Formulario de reclamación COMPRA REALIZADA 20. Valoración ? NOMBRE CALIDAD / PRECIO CON ÉXITO Muy interesante Buscar Populares Favoritas Perfil APELLIDOS Haz que tus clientes valoren su experiencia para MIS RESERVAS Interesante ayudarte a mejorar tu site o compartirla. MI PERFIL Correcto MOTIVO DEL RECLAMO MIS ALERTAS Caro GRACIAS POR CONFIAR EN NOSTROS, MANTENTE ACTUALIZADO DE 21. Reclamaciones Muy caro COMPARTIR NUESTRAS OFERTAS SUSCRIBIENDOTE A NUESTRO NEW LETTER. Da la oportunidad a tus clientes de tener un servicio Sin opinión VALORAR ENVIAR RECLAMO SUSCRIBIRSE post-venta rápido y eficaz. SURGENCIAS 22. Acciones de fidelización Ayuda para iniciar sesión en Rewards VOLVER A LA TIENDA +1 - 800 - 453 - 3499 DESCONECTAR Fideliza tus clientes después de una compra satisfactoria para que vuelvan a utilizar tu site.20. 21. 22.14 I I USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL
  • 23. Compartir Mis reservas Resultados 24. Recomendaciones lacuchara.es Au Rendevous des Artes Mapa Manda recomendaciones de articulos a tus clientes 132 Boulevard des Capucines, 75009 Paris el 05/03/2013 a 20.30h Para 3 personas Finalizada gracias a antiguas compras Buscar Populares Favoritas Perfil Deja tu opinion Au Rendevous des Artes 132 Boulevard des Capucines, 75009 Paris MIS RESERVAS 25. Sugerencia y promoción de artículos Añadir a favoritos Compartir RESERVAR Benoit Paris Restaurantes relacionados 20 Rue Saint-Martin, 75004 Paris MI PERFIL relacionados el 08/03/2013 a 21.30h Para 2 personas Le Jardin de Sens Finalizada 132 Boulevard des Capucines, 75009 Paris el 05/03/2013 a 20.30h MIS ALERTAS Fomenta el cross-selling sugiriendo artículos Deja tu opinion Para 3 personas COMPARTIR Polidor Chartier VALORAR 41 Rue Monsieur-le-Prince, 75006 Paris el 09/03/2013 a 20.30h Para 3 personas 324 Moscow Road, 75023 Paris el 05/03/2013 a 20.30h Para 3 personas relacionados Cancelada Bon Nuit Maison Blanc SURGENCIAS 7 Rue du Faubourg Montmartre, 75009 Paris 542 Boulevard des Bombine, el 09/03/2013 a 20.30h Para 5 personas 75009 Paris el 05/03/2013 a 20.30h DESCONECTAR Deja tu opinion Para 3 personas23. 24. 25. SUGERENCIA Incorpora las funcionalidades características de un móvil que mejor se adapta a tu negocio. Hay muchas posibilidades. ¡Aprovechalas al máximo! USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I I 15
  • 4 A B ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL ¿Qué tecnología debo aplicar para llegar al comprador vía móvil? Existen diversos activos con los que una empresa de retail puede dar servicio a sus clientes a través de smartphones. Los activos que analizaremos en este documento son los siguientes: web App, Site responsive, App Nativa, App híbrida, Call Center y tiendas físicas.
  • 1. SITIO WEB ESPECÍFICO PARA MÓVILES(mSite o webApp)Se trata de un desarrollo web específico para móvil, accesible a través de cualquier tipo de smartphone quegarantiza una experiencia de uso tan óptima como la de la web de PC.Ventajas Desventajas• Acceso directo inmediato: • Acceso limitado a ciertas funcionalidades del dispositivo: 18- El 81% de las personas que acceden a un servicio online, lohacen a través de buscadores. El sitio web móvil es el único activo - A día de hoy, las webs móviles todavía tienen limitaciones enque permite redirigir al usuario, en tiempo real, desde los cuanto a las funcionalidades de las que puede hacer uso en elresultados de búsqueda hasta los servicios online del negocio. móvil. El acceso a la cámara, GPS, acelerómetro, etc. presenta- El sitio web móvil es muy importante ya que el 40% de los todavía restricciones.usuarios estarían dispuestos a visitar la web de la competencia si la • Menor potencia y capacidad en memoria queexperiencia de uso que reciben en primer lugar no es satisfactoria. otras soluciones.• Alcance máximo: • No accesible offline.- El mSite permite llegar a la totalidad de la base de usuarios desmartphones, en cualquier dispositivo o sistema operativo.Además mientras que el 100% de los usuarios de móviles declaraacceder a sites móviles con frecuencia, únicamente el ~45% lo 19hace desde Apps .• Desarrollo y Mantenimiento único:- La presencia web en móvil requiere de un único desarrollo paratodos los OS. Esto permite simplificar y abaratar el desarrollo ymantenimiento de la web.SUGERENCIAUn sitio web adaptado al móvil es un desarrollo clave y necesario para cualquier empresa.Es la única forma de llegar a todos tus clientes potenciales de manera sencilla y escalable. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I I 17
  • 2. SITIO WEB RESPONSIVE DESIGNSites que se adaptan a todo tipo de dispositivos, usando la misma URL o conjunto de URLs. Y modificando ladisposición de los elementos web en función del dispositivo desde que se accede.Ventajas Desventajas• Único desarrollo multiplataforma. • Desarrollo más lento y requiere de más recursos económicos.• Mantenimiento más ágil y sencillo. • Es más dificil diferenciar la estrategia de• Ajuste exacto a cada pantalla. contenido por dispositivo.SUGERENCIAUn sitio web adaptado al móvil, ya sea mSite o responsive design, es un desarrollo clave ynecesario para cualquier empresa. Es la única forma de llegar a todos tus clientes potencialesde manera sencilla y escalable.El sitio web para móvil se ha convertido en la mejor vía para captar nuevos clientes en móvil. De hecho, nodisponer de este activo puede ocasionar una pérdida de cuota de mercado, frente a la competencia que síofrezca un buen servicio en móvil a sus clientes.18 I I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL
  • 3. APLICACIÓN NATIVASe trata de una aplicación software, desarrollada en el lenguaje nativo del propio terminal, que se instala en undispositivo móvil -ya sea teléfono o tablet- y para el que se guarda un acceso directo desde el mismo.Ventajas Desventajas• Hace uso de gran parte de las funcionalidades • Se requiere de un desarrollo único para cadadel móvil: plataforma: AppStore de iOS, GooglePlay deLas Apps permiten explotar al máximo las prestaciones integradas Android, etc:en los dispositivos, tales como el GPS, acelerómetro, captura de El App nativa requiere un desarrollo diferente por OS, así comoimágenes, audio y vídeo, 3D, agenda de contactos, calendario, etc. una estrategia de monetización diferenciada. Esto impacta en mayores costes de implementación y mantenimiento.• Permiten el envío de Notificaciones push:Las alertas son una herramienta muy útil para mantener al • Menor alcance a potenciales clientes:usuario informado de noticias de última hora, o de actualizaciones Menos de la mitad de los usuarios de smartphones acceden adisponibles en el Store. 19 Apps de forma recurrente cada mes . Además, en media los españoles tenemos 20 Apps en nuestro móviles, de las que• Permite ingresos por descarga o suscripción: usamos únicamente 8. Estos hechos revelan la dificultad deLos Stores de los distintos fabricantes permiten crear nuevos conseguir gran alcance con este tipo de activos.modelos de negocio en el móvil, gracias a las Apps. Éstas pueden Por otra parte, en un mercado como el español, donde seser de pago o pueden ser monetizadas gracias a la publicidad. En descargan más de 2,7 millones de apps al día, estar entre las Appsambos casos, el dueño del App será retribuido en función del “elegidas” por los usuarios es todo un reto.modelo escogido. En el caso de los mSites, la monetizaciónúnicamente es posible vía anuncios web.SUGERENCIAEl desarrollo del App Nativa es clave para negocios que generan recurrencia de uso por partede sus clientes. Si bien el descubrimiento de servicio se realiza via web en un 81% de los casos, 18un cliente fiel puede preferir utilizar un App para acciones frecuentes. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I I 19
  • 4. APLICACIÓN HÍBRIDASe trata de Apps móviles que son construidas en tecnologías Web (HTML5 / CSS / Javascript) pero que estándiseñadas para parecer y comportarse como nativas.Este activo requiere el desarrollo previo de un site móvil, ya que determinadas secciones muestran contenidoweb cargado desde dentro de la propia aplicación.Ventajas Desventajas• Actualización sencilla, transparente para el • Alcance limitado:usuario: Al igual que sucede con las Apps nativas, las webAppsDe manera similar a como ocurre con el mSite, una App híbrida requieren de un mayor esfuerzo de marketing para que losactualiza el contenido procedente del mSite de forma inmediata, usuarios tengan conocimiento de la disponibilidad de lasin que el usuario deba realizar ninguna acción en el Market de aplicación, además de necesitar más recursos para servir laaplicaciones. aplicación.• Acceso sencillo para clientes recurrentes:Al igual que ocurre con las Apps nativas, este tipo de desarrollo puedeinstalarse en el escritorio del smartphone de forma que el acceso searápido y sencillo.SUGERENCIAEl desarrollo del App Híbrida es clave para negocios que generen recurrencia de uso por partede sus clientes y que modifiquen con frecuencia sus productos o precios.20 I I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL
  • 5. CALL CENTEREl móvil permite generar tráfico al call center o a los agentes comerciales del negocio, gracias a la funcionalidadde llamada.A través de botones de llamada en el mSite, Apps o directamente en los resultados de búsqueda, los usuariospueden ponerse en contacto por teléfono con la empresa y solicitar información e incluso realizar una compra.Ventajas Desventajas• Facilita el proceso de conversión al usuario: • No todos los negocios tienen un modeloEn ocasiones los procesos de compra en el móvil son largos y apalancado en call center.complejos. Dar la opción de “llamar” o de “ser llamado” al usuariopuede evitar que éste renuncie a completar el proceso detransacción.• Favorece la atención personalizada:El impulso del call center a través del móvil, impacta positivamenteen el grado de satisfacción de los clientes, quienes reciben untrato más personal. Además incrementa las posibilidades de hacercross-selling.• Mide los resultados:Es fácil medir el impacto del uso del móvil en tu negocio (volumende llamadas, volumen de ventas, etc) empleando números deteléfono único para mostrar en tu mSite, Apps o SEO/SEM.SUGERENCIAEmplea las funcionalidades de llamada (botones click-to-call) para facilitar el proceso de ventaa través del móvil. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opción a tu clientede ponerse en contacto con tu negocio. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I I 21
  • 6. TIENDA FÍSICA U OFICINATu tienda u oficina no tienen porqué estar disociadas de las ventajas que aportan los Smartphones. Utiliza almáximo la capacidades de este último para sacar más provecho de todas tus plataformas, ya sean virtuales ofísicas.Ventajas Desventajas• La geolocalización de los Smartphones, te • Tracking del proceso de compra. Es difícil medirpermite orientar tus anuncios a los Smartphones el número de clientes que han ido a tu tiendaque estén cerca de tu tienda u oficina. después de haber visto un anuncio en su móvil. Una solución sería la emisión de lugares con ofertas y• Puedes proponer ofertas a los usuarios que descuentos.estén cerca de tu tienda para atraerles másfácilmente. • Horario de apertura. Una tienda física no siem- pre está abierta cuando los clientes utilizan sus Smarphones.SUGERENCIARedirige a los usuarios de móvil que naveguen por la calle, a tus tiendas físicas cuando éstasestén abiertas. Emplea las funcionalidades de ubicación para facilitar el proceso de venta através del tu canal offline. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opción a tucliente de ponerse en contacto con tu negocio.22 I I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL
  • ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I I 23
  • 5 1 #1 2 3 MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL ¿Sabes cuáles son los KPIs más relevantes a considerar en móvil? Queremos darte algunas pistas acerca de cuáles deberían ser las preguntas que deberías cuestionarte a fin de entender el rendimiento de este canal así como la influencia de éste en PC, Tablets, Call Center y tiendas físicas.
  • FASE DE PRE-COMPRA¿Qué porcentaje de visitas tienes de móvil?Mide a través de analítica Web/App, el peso del canal móvil en tu tráfico. De esta forma podrás evaluar la importanciarelativa de este dispositivo en tu negocio.¿Cuánto es el tiempo medio que pasa un usuario en tu site móvil? ¿Cuántas páginas visita? ¿Cuál es la diferencia conrespecto a desktop?Analiza el comportamiento de los usuarios que acceden a tus servicios a través del móvil, a fin de comprender si estásofreciendo una buena experiencia a tu público.¿Cuáles son las características de los usuarios que rebotan? ¿De dónde vienen, qué venían buscando? ¿Se puede mejorarsu experiencia?Mejora las landing pages en móvil, en función de la información obtenida de la visita de estos clientes.¿Cuánto es el tiempo medio que pasa un comprador en tu site móvil? ¿Cuántas páginas visita? ¿Cuál es la diferencia conrespecto a desktop?Analiza la usabilidad de tus activos móviles para mejorar la experiencia del usuario y facilitar su navegación y su proce-so de compra. Para procesos de transacción largos, piensa en ofrecer asistencia online al cliente, mediante funcionali-dades de llamada o de “call me back”.FASE DE COMPRA¿Qué número de ventas obtienes desde tu site móvil y tus Apps? ¿Qué peso tienen estas transacciones sobre el total de ventas?Identifica el peso del mSite y App en tu mix de ventas por canal. Entiende qué activo genera más negocio en tu caso,el site móvil o el App, y actúa en consecuencia.¿Qué porcentaje de ventas obtienes desde móvil, vía llamada al call center?Identifica el peso del móvil como generador de ventas a través de funcionalidades de llamada. Potencia tu Call Centeren caso de ser necesario.¿Cuál es tu ratio de conversión en móvil comparado con el de desktop? ¿Es distinto en todas las fuentes de tráfico? ¿Enqué momento abandonan tu site móvil sin convertir?Entiende las tasas de conversión de móvil y desktop, así como los puntos de caída más frecuentes de tus clientes através de smartphone. Optimiza tu tasa de conversión en móvil y piensa en el efecto cross-device. MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I I 25
  • Muchos usuarios se informan en el móvil y acaban convirtiendo en desktop. ¿Cómo lo estás midiendo? ¿Hay alguna formade mejorar este ratio?Mide el efecto cross-device en tus usuarios loggeados y calcula la tasa de conversión real del móvil, considerandoventas directas (m-commerce) y ventas asistidas (iniciadas en smartphones y terminadas vía Desktop o Tablet).Analiza el valor de tus clientes multiplataforma (acceden a tus servicios vía móvil, Tablet y PC) versus aquellos que sólousan el PC. Compara ratios de ambos grupos: tasa de conversión, valor de cesta de compra media, etc.¿Cuántos datos debe introducir un usuario para registrarse en tu site móvil? ¿Cuántos se le puede pedir posteriormenteen un correo electrónico?Simplifica el proceso de transacción en móvil y facilita la conversión dando opciones de continuar el proceso en PC.¿Cuánto tráfico a tienda te genera el móvil?Permite al usuario ubicar tus tiendas en el móvil, reservar inventario con recogida en tienda e incluso redimir cupones.Mide el impacto de acciones en móvil, en compras offline.FASE DE POST-COMPRA¿Qué porcentaje de tu base de compradores es recurrente?Analiza la recurrencia de tus clientes. Emplea el móvil para dirigir acciones push a tus usuarios (vía Apps o emailmarketing) y hacer ofertas específicas o cross-selling de productos.RECURSOS DE GOOGLE ANALYTICS PARA SITES MÓVILESPara ayudarte con la medición móvil, te ofrecemos una serie de recursos para ayudarte a entender cómo accede elusuario a tu site desde dispositivos móviles, cómo se comporta y qué acciones relevantes lleva a cabo a través deGoogle Analytics (analytics.google.com).Se trata de un Panel de Control personalizado en el que incluimos filtros por dispositivo, mostrando métricas de adqui-sición de tráfico, comportamiento y conversión a través de Comercio Electrónico. Para esta última opción deberástener configurado Comercio Electrónico en Google Analytics.26 I I MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL
  • Para configurar este Panel de Control en tu cuenta, debes seguir los siguientes pasos:1. Accede a tu cuenta de Google Analytics2. Abre el Panel de Control: http://goo.gl/pIrCZ3. Selecciona un perfil donde tengas configurado Comercio Electrónico y acepta.Ya tienes un Panel de Control con métricas básicas. Ahora segmentemos por dispositivo para hacer posible una sencillacomparación:4. Enlace para segmentar tráfico de Desktop: http://goo.gl/19Qwk5. Enlace para segmentar tráfico de Smartphones: http://goo.gl/PXbL46. Enlace para segmentar tráfico de Tablets: http://goo.gl/6wsRsLlegados a este punto, puedes comprobar las visitas desde cada dispositivo, su duración y el número de páginas porvisita, la tasa de rebote por fuente de tráfico y tomar acciones en base a esta información, respondiendo a las pregun-tas planteadas anteriormente.No obstante, las visitas más valiosas son aquellas que realizan alguna transacción. Comparar estas visitas con aquellasque no realizan ninguna transacción nos ayudará a incrementar nuestros ratios de conversión. De nuevo, hemoscreado tres segmentos avanzados para facilitar este trabajo:7. Enlace para segmentar tráfico de Desktop que ha realizado transacciones: http://goo.gl/7iTtv8. Enlace para segmentar tráfico de Smartphones que ha realizado transacciones: http://goo.gl/QSxyj9. Enlace para segmentar tráfico de Tablets que ha realizado transacciones: http://goo.gl/GAVFcCompara el tráfico de cada dispositivo según si ha realizado alguna transacción o no, lo que te ayudará a tomar decisio-nes para conseguir más visitas con transacciones.Recuerda que también puedes comparar la evolución de estas métricas a lo largo del tiempo así como utilizar estossegmentos avanzados en cualquier informe de Google Analytics. Debes tener en cuenta también que los segmentos seaplican a nivel de visita o sesión que llega a la página, debiendo interpretar de esta forma los resultados.No obstante, el trabajo no termina aquí. Es muy importante medir el resto de conversiones conseguidas a consecuen-cia de o facilitadas desde dispositivos móviles para tener una imagen más cercana a la realidad multipantalla. GoogleAnalytics todavía tiene limitaciones en este sentido pero es posible incluir como objetivos los contactos conseguidos através de móvil en formularios, los click-to-call realizados así como las veces que se ha llevado a un usuario del móvil ala tienda. Incluir estos objetivos así como su valor en el Panel de Control posibilitará una medición más cercana al valortotal del site móvil. MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I I 27
  • SUGERENCIARecomendación: A la hora de analizar el éxito del móvil como generador de negocio, esimportante considerar todos los canales a través de los que esta plataforma permite realizaruna conversión (Call center, App, mSite, PC, Tablets, tienda física, etc)Y AHORA… ¿POR DÓNDE EMPIEZO? 1 Identifica tus objetivos de negocio en el móvil y define los KPI que medirás: · vender tu producto online (% de ventas a través de Smartphones)? ¿Quieres … · llevar tráfico a tu tienda (% de tráfico en tienda procedente de usuarios que la han buscado en su móvil)? · tener ofertas específicas (tasa de conversión respecto a otros productos)? 2 Adapta tu modelo a lo que tus clientes esperan · Piensa en las funcionalidades clave, indispensables para conseguir tus objetivos principales 3 Define la solución técnica que tienes que desarrollar: · Busca la mayor alineación posible entre los departamentos técnicos y de negocio 4 Determina los contenidos y diseña una interfaz de usuario simple y eficaz 5 Desarrolla, lanza y promociona tus activos · Invita a tus clientas en tiendas físicas a descargar tu contenido desde la red. · Promociona tu nuevo site/app 6 Mide los resultados, optimiza y sigue midiendo28 I I MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL
  • REFERENCIASPÁGINA 51 Datos MMA. PuroMarketing, artículo “Más de 14 millones de españoles compraron a través del móvil en 2012”. Febrero 2013: http://www.puromarketing.com/76/15384/millones-espanoles-compraron-traves-movil-2012.html2 Informe “Movilidad y m-commerce” de madvertise. PuroMarketing, artículo “Más de 14 millones de españoles compraron a través del móvil en 2012”. Febrero 2013: http://www.puromarketing.com/76/15384/millones-espanoles-compraron-traves-movil-2012.html3 Encuestas Sybase 365 y MMA. Europapress, artículo “Un 87% usará un dispositivo móvil para comprar en Navidad“. Noviembre 2012: http://www.europapress.es/portaltic/sector/noticia-87-usara-dispositivo-movil-comprar-navidad-20121122114817.html4 Estudio MMA. Alimarket, artículo “El m-commerce moverá 19.000 M€ en 2018”. Febrero 2012: http://www.alimarket.es/noticia/118596/El-m-commerce-movera-19-000-M%E2%82%AC-en-20185 Marketing Directo. Artículo: “El retail sigue olvidándose del móvil”. Diciembre 2012: http://www.marketingdirecto.com/actualidad/digital/el-retail-sigue-olvidandose-del-movil/6 Caso de éxito Privalia – Google: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#casos-de-exito7 Acceso.com, nota de prensa “los pedidos de comida a domicilio en Just Eat desde dispositivos móviles incrementan más de un 15% en verano”. Julio 2012: http://www.acceso.com/es_ES/notas-de-prensa/los-pedidos-de-comida-a-domicilio-en-just-eat-desde-dispositivos-moviles-incrementan-mas-de-un-15-en-verano/84154/8 Casos de éxito La Redoute - Google9 Decision Marketing, artículo “Tesco online sales rocket by 15%”. Abril 2011: http://www.decisionmarketing.co.uk/news/tesco-online-sales-rocket-by-1510 Casos de éxito eltenedor.com - GooglePÁGINA 711 Our Mobile Planet: www.ourmobileplanet.comPÁGINA 812 Acceso.com, nota de prensa “vente-privee.com aumenta cerca de un 20% la compra a través de móviles en el último año”. Junio 2012: http://www.acceso.com/es_ES/notas-de-prensa/vente-privee-com-aumenta-cerca-de-un-20-la-compra-a-traves-de-moviles-en-el-ultimo-ano/83797/PÁGINA 8, 913 Según eltenedor.com . Puromaketing.com, artículo “ El 15% de reservas online de restaurantes se realizan a través de los smartphones”, Enero 2012: http://www.puromarketing.com/21/11848/reservas-online-restaurantes-realizan-traves.htmlPÁGINA 914 Haztuwebmovil.es, Google: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#importancia-tecnologia-movil15 GOMO STUDY: Mobilize your site now. Google research: http://www.howtogomo.com16 Estudio "The new Multiscreen world: understanding cross platform consumer Behaviour". Google and IPSOS OTX Media CT Research in US : http://www.google.com/think/research-studies/the-new-multi-screen-world-study.html17 Internet Retailer, artículo “With 40% of sales coming through mobile devices, Rue La La updates its apps”: http://www.internetretailer.com/2012/10/02/40-sales-coming-through-mobile-rue-la-la-updatesPÁGINA 17, 1918 Forrester research Inc, UK Internet user monitor19 Informe Apps en España 2012. Septiembre 2012. http://madrid.theappdate.com/informe-apps/ Además, artículo: “Javier Rodríguez Zapatero: El futuro pasa por el móvil, será el centro de la segunda revolución digital” http://www.madrimasd.org/informacionIDI/noticias/noticia.asp?id=55744 I 29