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Giraldo, mesa, miranda, munevar, pardo guia entregable no. 1
 

Giraldo, mesa, miranda, munevar, pardo guia entregable no. 1

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Guia 1. Fundamentos Gestión Comunicación

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    Giraldo, mesa, miranda, munevar, pardo guia entregable no. 1 Giraldo, mesa, miranda, munevar, pardo guia entregable no. 1 Document Transcript

    • ENTREGABLE 1FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓNExploración de la evolución del estudio de la comunicación enla vida social y la organización hasta nuestros días,identificando el proceso comunicativo llevado hasta ahora enlas diferentes estructuras organizacionales con el fin decomprender como ocurre y qué puede llegar a impactar elacto comunicativo.27/04/2011
    • GUIA DE TRABAJO NO. 1 FUNDAMENTOS GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMMUNITY STRATEGY TEAM Integrantes: Johana Andrea Giraldo Atehortua Plantagenet Mesa Gonzalez Blanca Patricia Miranda Castro Ayda Yolima Munevar Suarez Doris Rocío Pardo Chavur TUTOR: Dra. Joanna Paola Prieto Ruiz Profesional en Lenguas Modernas con énfasis en Traducción de Negocios y Comunicación OrganizacionalEspecialista en Gestión y Desarrollo Organizacional. Máster en Direcciones de Comunicaciones de la EAE Business School de Barcelona. UNIVERSIDAD EAN FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA MERCADEO 2011 1|Página
    • TABLA DE CONTENIDOTabla de contenidoRESUMEN ............................................................................................................................................. 4INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................. 5I. LA COMUNICACIÓN Y EL COMPORTAMIENTO HUMANO ................................................... 6II. TEORIAS ORGANIZACIONALES Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL................... 8III. FUNDAMENTOS Y MODELOS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ................. 9 3.1. Modelo de Comunicación. ..................................................................................................... 9 3.2. Elementos de un Modelo de Comunicación. ..................................................................... 12 3.2.1 Elementos Fundamentales. .............................................................................................. 12 3.2.2. Características Generales de los Modelos. .................................................................... 13 3.3. Otros Modelos. ..................................................................................................................... 14 3.3.1. Comunicación Interna, Externa e Intermedia. ........................................................... 14 3.3.2. Otros Modelos. ............................................................................................................. 15IV. CASO DE ESTUDIO. “Soluciones en Sistemas” .................................................................. 18 1. Factores de la comunicación humana. ..................................................................................... 19 2. Plan de Mejoramiento. ............................................................................................................ 21 3. Modelo de Comunicación a implementar. ............................................................................. 24 4. Características del comunicador organizacional .................................................................. 25 5. Influencia de la propuesta de comunicaciones en la relación con los clientes, empleados, gerencia y lanzamiento de otros productos. ................................................................................. 27CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................... 30BIBLIOGRAFÍA......................................................................................... ¡Error! Marcador no definido. 2|Página
    • GLOSARIOComunicación: es la acción que se ejecuta entre dos o más personas, la cual puedeser mediante señales, escrita, verbal y no verbal.Comunicación estratégica: viene de fuera de la organización, soporta la planeaciónestratégica dándole importancia a la toma de decisiones.Comunicación Organizacional: factor elemental de toda organización permiten a laempresa acoplarse con mayor efectividad y velocidad a los requerimientos del mercado.Comunicación corporativa: herramienta fundamental para posicionar cultura eidentidad de la empresa y sus productos en el medio en que se desenvuelve.Habilidades de comunicación: es la capacidad, destreza y disposición paracomunicar.Gestión: acción de ser diligente y conducir a un logro de algo que se desea.Desempeño: acción y efecto de desempeñarse en algo.Proactivo: persona que toma la iniciativa para resolver problemas.Sinergia: reducción de márgenes de error a través de la información se optimizanrecurso y se obtienen mejores resultados.Asertividad: es cuándo se la información es sometida constantemente a mejoras paratener mejor flujo de información y de este modo se hace más eficiente y efectiva.Óptica estratégica: sucede cuando el trabajo de una persona afecta a toda lacompañía. 3|Página
    • RESUMENLa guía nos da una introducción a la evolución de la comunicación y del lenguaje.Desde sus inicios el hombre desarrolló formas de comunicar y manifestar sentimientosentre comunidades y de este modo surgieron diferentes teorías, en este proceso sedesarrollaron varios autores que presentaron mecanismos para que las organizacionesdentro de su planeación estratégica introdujeran un plan comunicacional conprocedimientos dirigidos a su entorno.Lograr competencias de gestión de la comunicación para el correcto manejo de lasrelaciones, aporta a las empresas herramientas para conquistar nuevos mercados,involucrando la tecnología de la información, cuyo papel es reducir la distorsióncomunicativa y establecer una nueva cultura, según los entornos en que sedesenvuelvan las organizaciones y los seres humanos.Dentro del marco de esta gran transformación y las nuevas tecnologías, encontramosnuevos estándares de calidad de información y expresión que dan como resultado lainteracción humana con propósito organizacional. Igualmente incluimos una propuesta afuturo que permitirá coordinar todos los factores influyentes en la organización y uncaso de aplicación analizado desde diferentes puntos de vista, con una propuestaestructurada dentro de un contexto específico de comunicación organizacional. 4|Página
    • INTRODUCCIÓNEn el desarrollo del presente documento nos enfocaremos a explorar la evolución delestudio de la comunicación en la vida social del ser humano y dentro de la organización,para de esta forma comprender lo que ocurre y tener herramientas que nos permitanmejorar cualquier proceso en pro de un perfeccionamiento medido en procesos demejoramiento continuo.Dentro de la comunicación organizacional podemos desarrollar habilidades, recursos,lenguajes para transmitir un mensaje, orden o procedimiento, siempre manejados conuna planeación estratégica y contando con un buen equipo, es decir que las personasescogidas se acondicionen al perfil deseado para poder cumplir las expectativas de laorganización.Uno de los objetivos al finalizar este informe es comprender claramente los modelos decomunicación adoptables para cualquier organización y entender su estructura, paraadoptar el más acorde a la situación organizacional que analicemos, para de esta formapotencializar el modelo y obtener los mejores resultados posibles. Para ello elentregable revisa tres aspectos fundamentales, el primero refleja un análisis sobre elimpacto que tiene el comportamiento humano en la comunicación organizacional; elsegundo, presenta un cuadro comparativo con los principales exponentes y teorías encomunicación organizacional; el tercer tema esquematiza los modelos de comunicacióny su función.Otro aspecto que veremos, será la importancia de los modelos de comunicación quetienen en común un excelente discernimiento del lenguaje encontrando disponibilidadde la gerencia, empleados y los diferentes departamentos de la organización. 5|Página
    • I. LA COMUNICACIÓN Y EL COMPORTAMIENTO HUMANOReflexión crítica sobre el impacto y/o influencia que tiene el comportamiento humano -la importancia que tiene la comunicación en la vida social del hombre y comercial delas empresas.La estructura del comportamiento humano está basada en satisfacer sus necesidades,por esta razón el ser humano se comunica, lo hace a través de una motivación enprimera instancia, aplicando la psicología y los procesos de aprendizaje impulsados porprincipios de la ética y la moral partiendo de un grupo primario encontramos a la familiay luego las organizaciones como grupo secundario.El impacto generado por el comportamiento del ser humano y la influencia sobre lacomunicación organizacional, hoy está ligado al ritmo acelerado de los negocios , por lotanto la comunicación al involucrarse en la era de la tecnología, tiende a ser cada vezmás informal gracias a los sistemas electrónicos y las redes sociales; sin embargo hoyexisten procesos de aprendizaje que garantizan la eficiencia en su entorno para obtenerun nuevo conocimiento estructural interno, tanto en los jefes como en los colaboradoressumergiéndose en una cultura estratégica de acercamiento con el cliente.Frederick Taylor “estableció principios que centraban la atención en los resultadosorganizacionales y consideraciones individuales dejando de lado los aspectos humanoscon principios por encima de los individuos en este aspecto la comunicación solo seefectuaba de forma descendente donde las decisiones se concentraban en manos depocas personas situadas en la cumbre y las interacciones con sus empleados eran 1mínimas.”1 Frank,V. E. Una idea psicológica del hombre. Edit. Rialp, S.A. Madrid. 1965. Pág.107.Jorge Aguilera, Natalia Camacho. Gerencia integral de comunicaciones. Edit. Ecoediciones, Bogotá 2008 .Capítulo 1 6|Página
    • En la actualidad existen algunas organizaciones que no han evolucionado en la formade comunicarse y comunicar su empresa, quedándose atrás frente a otras, estasfinalmente tienden a desaparecer tras la resistencia al cambio.El comportamiento humano se transformó a través del “aprendizaje estructural”fundamentado en el autoconocimiento y la autorrealización, la comunicación hoy nosolo es descendente sino que se integra también de forma ascendente y esférica conflujos de información que buscan la efectividad y la eficiencia en la estrategia delpensamiento administrativo sufriendo transformaciones profesionales altamentecompetitivas en el “qué”, “cómo” y a “quién” se le comunica para mantener la unidadorganizacional actualizada.Finalmente, las organizaciones actuales, han potencializado el comportamiento humanopara el logro de objetivos a través de sistemas de comunicación organizacionales , quegiran en torno a las metas propuestas por los accionistas y llevan de la mano el equipode trabajo para el cumplimiento de este fin y todo es movido por la comunicación.Hoy la gran mayoría de compañías multinacionales, por no decir el 100%, tienen unárea encargada de las comunicaciones internas, y la usan como canal entre losescalones piramidales o ejes simétricos de la compañía. La importancia del área decomunicaciones internas es tal, que en muchos casos, reporta directamente a laGerencia. 7|Página
    • II. TEORIAS ORGANIZACIONALES Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONALElabore un cuadro comparativo donde analice la transformación de la comunicación enla organización desde la estructura organizacional, tenga en cuenta la época, el autor ycaracterísticas de la comunicación, adicione aspectos que usted considere relevantes,sea creativo.La comunicación en las organizaciones ha tenido una evolución y un desarrollo, quehan sido motivadores de la globalización y el desarrollo tecnológico de la informaciónde la comunicación, donde se permite analizarla desde un punto de visto sistemático através del mundo y de las organizaciones. Estos desarrollos y transformaciones hanpermitido cambios a niveles administrativos, desde una óptica interdisciplinaria yconstructiva.Ilustración 1. TRANSFORMACION DE LA COMUNICACIÓN Y SUS DIFERENTES EXPONENTESVer Anexo 1. Cuadro Comparativo: Transformación de la comunicación en laorganización desde la estructura organizacional. 8|Página
    • III. FUNDAMENTOS Y MODELOS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL3.1. Modelo de Comunicación.¿Qué es un modelo de comunicación y para qué nos sirve?.Modelo de comunicación: es una explicación simplificada de la realidad que puedetratarse de una representación de manera simple y sin tener en cuenta la totalidad devariables sino las más importantes, una idealización o una muestra; lo podemosentender también como el origen primario de la información, desde que el emisorescoge lo que él considera importante para organizar el mensaje que va a emitir, es asícomo podemos mencionar los orígenes que hacen posible una comunicación; acontinuación detallaremos el modelo básico de comunicación:EMISOR: Persona que tiene la información para comunicarla a otra persona o a variasMENSAJE: Información que el emisor ha codificado para luego ser transmitido pormedio de habla, escrita etc. Y va a ser recibida por el receptor.CANAL: El medio formal de comunicación entre un emisor y un receptorFUENTE DE RUIDO: Es un “perturbador”, que puede distorsionar en medida elmensaje, y está presente en cualquier componente del modelo.DECODIFICAR: Interpretación del mensaje enviado por el emisor.RECEPTOR: Persona la cual recibe el mensaje del emisor con el objeto de volver acambio otra información lo que hace que se convierta en un emisor dando origen alproceso denominado retroalimentación. 9|Página
    • FUENTE DE INFORMACIÓN TRANSMISOR RECEPTOR DESTINO FUENTE DE RUIDO 2Ilustración 2. Modelo de ShannonSin embargo, un modelo de comunicación organizacional no se queda en el simpledetalle de la forma, sino que evoluciona y se convierte en la respuesta a condiciones dela comunicación. Según el informe “Modelos de la comunicación organizacional de laempresa” 3, los modelos deben contener: a. Definición de Comunicación. b. Concepto y teoría con un enfoque claramente definido. c. Metodología.Fiske, ve el modelo de comunicación como un mapa que representa algunos aspectosde la realidad comunicativa: “ningún modelo puede ser completo, por tanto la dificultadque presenta es que sus propósitos no están claramente señalados, ellos pretendenlograr una amplitud que nunca será posible” (1984).2 Fuente: Modelos de Comunicación por el Profesor Ernesto Cesar Galeano. Página 4.3 Modelos de la comunicación organizacional en la empresa. EAN, Grupo de Investigación en Lingüística,Comunicación y Traducción Empresarial. 10 | P á g i n a
    • Bajo estos conceptos, cada organización debe adoptar su propio modelo decomunicación y desarrollarlo, incorporando características propias.Para qué Sirve un Modelo de Comunicación:Antes de hablar de modelo de comunicación, consideramos importante abordar elconcepto de Comunicación Organizacional, brevemente:Comunicación Organizacional se llama al proceso mismo de comunicación perodesarrollado dentro de las organizaciones. Para Gary Kreps (1995) la comunicaciónorganizacional "es el proceso por medio del cual los miembros recolectan informaciónpertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella".La comunicación organizacional también es entendida como un conjunto de técnicas yactividades que facilitan el flujo de mensajes entre los colaboradores de unaorganización tanto interna como externamente.Una vez definida la comunicación organizacional, podemos identificar para que nossirven los modelos de comunicación:El modelo tiene como objetivo fundamental describir el fenómeno de la comunicacióndentro de la organización para de esta forma entenderlo. “comprender un objeto implicaentenderlo como un todo en relación con otros objetos y procesos, pero implica tambiéndelimitación del objeto de estudio”. 4Un modelo sirve para la investigación porque refleja los conceptos fundamentales y suenfoque; las relaciones también están esquematizadas, las formas del lenguaje y laefectividad de la comunicación se representan y se comprenden.4 HERNÁNDEZ, Uriel (2004). Modelos y Esquemas de Comunicación. Medellín: Marín Vieco. 11 | P á g i n a
    • 3.2. Elementos de un Modelo de Comunicación.¿Cuáles son los elementos fundamentales y/o características de todo modelo?.3.2.1 Elementos Fundamentales.La estructura de los modelos debe incluir los siguientes elementos fundamentales: a. Grupo de conceptos definidos. Explicar breve pero concisamente a que se refiere el modelo cuando se habla de un concepto. b. Un propósito descriptivo del fenómeno de la comunicación. Representar donde nace y donde termina e identificar claramente los aspectos que interrelacionan entre el inicio y el fin. c. Conectores. Simbolizar las conexiones que existen entre los conceptos y los propósitos descriptivos, de esta manera se puede observar el impacto entre los actores del modelo y la incidencia de cada uno.Este modelo parece sencillo, pero en realidad es algo complejo, a continuaciónexplicaremos algunas de las tareas claves que se deben realizar en un sistema decomunicaciones:Utilización del sistema de transmisión: Se refiere a la necesidad de hacer un usoeficaz de los recursos utilizados en la transmisión, los cuales especialmente se suelencompartir entre una serie de dispositivos de comunicación.Implemento de la interfaz: Para que un dispositivo pueda transmitir tendrá que hacerloa través de la interfaz con el medio de transmisión.Generación de la señal: Ésta se necesitará una vez que la interfaz está establecida,Las características de la señal, tales como, la forma y la intensidad, deben ser tales que 12 | P á g i n a
    • permitan: 1) ser propagadas a través del medio de transmisión y 2) ser interpretada enel receptor como datos.Sincronización: El receptor debe ser capaz de determinar cuándo comienza y cuándoacaba la señal recibida. Igualmente, deberá conocer la duración de cada elemento deseñal.Gestión del intercambio: Esto es que si se necesita intercambiar datos durante unperíodo, las dos partes (emisor y receptor) deben cooperar.Detección y corrección de errores: Se necesita en circunstancias donde no sepueden tolerar errores es decir, cuando la señal transmitida se distorsiona de algunamanera antes de alcanzar su destino.Control de flujo: Se utiliza para evitar que la fuente no sature al destino transmitiendodatos más rápidamente de lo que el receptor pueda procesar o absorber.Direccionamiento y encaminamiento: Se utiliza cuando cierto recurso se compartepor más de dos dispositivos.Recuperación: Se utiliza cuando en una transacción de una base de datos se veinterrumpida por algún fallo.3.2.2. Características Generales de los Modelos.  Son construcciones realizadas (por el investigador).  Hacen visible la estructura de la realidad (la descubren).  Establecen variables y relaciones entre variables.  Pretenden explicar la realidad simplificándola. 13 | P á g i n a
    •  Destacan unas relaciones significativas y definitorias.  Su eficacia reside en su capacidad para representar los rasgos abstractos de un fenómeno.  Son un conjunto de enunciados teóricos sobre las relaciones entre las variables .3.3. Otros Modelos.¿Conoce otros modelos que no se hayan referenciado en el material?, ¿cual?Descríbalo brevemente.3.3.1. Comunicación Interna, Externa e Intermedia. 5 A. Comunicación Interna, está definida como las actividades desarrolladas entre el personal de la organización y normalmente se usan los diferentes medios de comunicación disponibles para informar, integrar y motivar a los colaborador es para lograr los objetivos organizacionales. Esta se divide:  Comunicación Descendente: Transmite Políticas, Procedimientos, Reglas y Manuales.  Comunicación Ascendente: Contiene Quejas, Sugerencias, Reportes de desempeño, Investigación de actitudes.  Comunicación Horizontal: En ella se manejan Memorando interdepartamental, Conferencias de Línea y Asesoría, Interacción de empleados con sus supervisores, Relación Sindicato -Empresa. Cabe resaltar, que la actividad grupal sin comunicación puede ofrecer dificultades durante un proceso de cambio. Es esencial que los sistemas de comunicación internos en una organización, fluyan con rapidez y precisión, con el fin de cumplir5 FERNANDEZ, C., La Comunicación en las Organizaciones. Editorial Trillas, México, 1999. 14 | P á g i n a
    • con las características de una comunicación eficaz para que permita que la toma de decisiones sea la más adecuada para prevenir, y/o corregir cualquier tipo de fallas.B. Comunicación Externa, se enfoca en el proceso de comunicación de la organización hacia los públicos externos y se compone de todos los mensajes que emite un empleado en nombre de la organización cuyo objetivo, primordial es mantener una buena relación e imagen de marca ante sus clientes, gobiernos y demás; se divide en 2 categorías:  Comunicación Comercial: Abarca las relaciones que se deben establecer con el cliente, proveedores, competidores y en general los medios de la comunicación.  Comunicación Pública: Establece relaciones con el gobierno por ej: el pago de impuestos, disposiciones técnicas legales, régimen laboral y normas ambientales. C. Comunicación Intermedia: Tiene que ver con las anteriores es decir la comunicación interna y externa, la función principal es establecer la identidad de la organización y la responsabilidad social.3.3.2. Otros Modelos. A. MODELO DE MALETZKE. Maletzke pone en relación al comunicador y receptor, aunque plantea la comunicación como un proceso unilateral, no niega la relación entre emisor y receptor. En el contexto de la época se concibe al emisor como principal influencia sobre el receptor. Tanto los elementos centrales del proceso, como emisor y receptor, están influenciados por los mismos factores: la auto imagen, las relaciones públicas y sociales y la personalidad. La compulsión del público 15 | P á g i n a
    • logra que el público se haga una imagen del comunicador y los medios y que el comunicador se haga una imagen de la audiencia y sus necesidades. Los procesos psicológicos que surgen en la relación entre mensaje y receptor: Maletzke distingue tres fases:  Fase pre-comunicativa  Fase comunicativa  Fase Post-comunicativa Ilustración 3. Modelo Maletzke.B. EL MODELO SOCIOSEMIOTICO. Es un modelo reciente en su formulación pero cuyos orígenes teóricos se remontan a los inicios de la Teoría de la Comunicación. Es un modelo concebido por varios autores. Rodrigo Alsina es uno de los que han recopilado el planteamiento de la socio semiótica. Este modelo recoge una amplia lista de creadores. En la concepción teórica de las teorías interpretativas, la comunicación es un proceso de diálogo, de consenso social, un proceso bipolar. El gran referente para el modelo socio semiótico son las vivencias de la comunicación, partiendo de estas, formula el modelo Rodrigo Alsina. 16 | P á g i n a
    • Este modelo tiene un componente sociológico y semiótico.Sociología. (Sociología interpretativa)  Teoría de la Realidad Social (A. Schütz)  Interrelacionismo simbólico (Blumer)  Teoría de Construcción social-realidad (Beigen y Luckman)  Etnometodología (Teoría de la Recepción)Semiótica (Lingüística)  Semiótica interdisciplinar (discurso)  Semiótica pluridisciplinar o Autonomía objeto de estudio (C. Masas) o Diversidad métodos de investigación.  Semiótica Comunicación de Masas. (Denotación / connotación)Estos elementos han dado paso a los diversos modelos comunicativos que hansurgido a lo largo de la historia, sin embargo estos modelos también se hanclasificado de acuerdo a McQuail y Windahl quienes argumentan la existencia dedos tipos de modelos comunicativos:  Los modelos descriptivos: Demandan la estructura de un fenómeno como un diagrama.  Los modelos funcionales: Son dinámicos y envuelven elementos de proceso o cambio.Con ello se menciona que un modelo de comunicación requiere de unaestructura, principios, partes integradoras y modificaciones. 17 | P á g i n a
    • IV. CASO DE ESTUDIO. “Soluciones en Sistemas”Bogotá, D.C.Señores.SOLUCIONES EN SISTEMASGerencia GeneralCiudadAsunto: Informe final de Investigación - Comunicación OrganizacionalApreciados Señores:Por medio de la presente enviamos a ustedes el informe en asunto, relacionado con elestudio de comunicación organizacional realizado en su compañía y que tiene porobjeto estructurar el modelo de comunicación a implementar, para alinear el equipo detrabajo en la consecución de los objetivos estratégicos de la compañía.Quedamos atentos a sus comentarios.Atentamente,COMMUNITY STRATEGY TEAMEmpresa Consultora 18 | P á g i n a
    • 1. Factores de la comunicación humana. Finalizado el análisis en su organización establecimos los siguientes factores de comunicación presentes: IMPACTO EMISOR RECEPTOR MENSAJE CANAL INTERFERENCIA O BARRERA Ilustración 4. Modelo Adaptado de Harold Laswell para Caso Soluciones y Sistemas Emisor: en la comunicación interna, no está claramente definido quien desempeña este rol, el cual debería estar representado por un área de comunicaciones y dirigido por la Gerencia misma de la organización. En la comunicación externa este es representado por Soluciones en Sistemas como organización y es el punto que inicia el proceso de comunicativo. 19 | P á g i n a
    • Receptor: En la comunicación interna, el receptor está definido como loscolaboradores a quien se dirige el mensaje. En la externa, está representado porlos clientes y las organizaciones que ellos representan.Mensaje: es la información. Interna: conjunto de procedimientos, directrices,manuales de comportamiento y demás. Externa: procedimientos, informacióntécnica y de servicio a los clientes, documentos y demás información necesariaentre las organizaciones para establecer relaciones.Canal o Medio: medio por el cual se transmite el mensaje. Vía telefónica, correoelectrónico, página web, internet y demás dispositivos móviles, internos yexternos que usa la organización para transmitir la información.Interferencia: Interna: demasiados eslabones en un proceso de comunicación,que añaden o quitan información, barreras entre los departamentos, no existenprotocolos claros para la emisión de información.Impacto o Retroalimentación: Interna: no hay retroalimentación, por lo cual nopodemos hablar de comunicación sino de información. Externa: igualmente nohay retroalimentación de los clientes y proveedores. 20 | P á g i n a
    • 2. Plan de Mejoramiento. Implementación Empoderamiento Creación Area Alineación Reingeniería de TIC´s a la Area de Servicio al Comunicaciones Organizacional Procesos Comunicación ClienteIlustración 5. Plan de Mejoramiento Propuesto para la Organización “Soluciones en Sistemas”2.1. Creación del Área de Comunicaciones. El área de comunicaciones será la encargada de llevar a cabo el desarrollo del plan de comunicaciones dentro la organización y fuera de ella; dentro de sus objetivos estará la creación de los canales de comunicación internos necesarios para llevar la información de la Gerencia a cada uno de los colaboradores y viceversa. También tendrá a su cargo la adopción del modelo de comunicación aquí sugerido.2.2. Implementación de las TIC´s. La organización deberá incluir dentro de su presupuesto de inversión, la adquisición de tecnología informática que permita manejar un adecuado canal de comunicación interno (intranet, desarrollos internos, correo electrónico y otros) y externo (extranet, desarrollos especiales para clientes y 21 | P á g i n a
    • proveedores), con el objeto de mejorar la comunicación interna y externa de la organización. La implementación de tecnología permitirá obtener acceso a la información de manera oportuna y así identificar posibles fallas dentro de los procesos, que permitan tomar acciones correctivas a tiempo. Otra de las ventajas de la implementación de TIC´s internamente, es facilitar el flujo interno de información, de manera que se optimicen procedimientos continuamente y se de mayor priorización a actividades macro. De la mano del proceso de inversión e implementación de TIC´s, es importante que la Gerencia cuente con un adecuado plan de capacitación a todos los colaboradores. La retroalimentación de las capacitaciones y las evaluaciones posteriores son determinantes en el proceso de adaptación de la organización misma.2.3. Alineación Organizacional. La Gerencia está en capacidad de alinear sus departamentos a nivel superior y exigir la alineación descendente y ascendente a su grupo directivo. Para ello, contará con el apoyo de las TIC´s, y establecerá un objetivo estratégico a alcanzar general y cada departamento asignará dos o tres objetivos medibles que apunten al objetivo estratégico; mensualmente serán emitidos los boletines por el área de comunicaciones, que consolidará la información entregada por cada departamento y dentro de muchos aspectos variables, será responsabilidad de cada líder de departamento, entregar el reporte mensual de indicadores. Este proceso de alineación organizacional no es sencillo ni rápido de lograr, será preciso establecer varias estrategias para llegar a consolidarlo, pero lo que la Gerencia debe tener claro, es que solo podrá hacerlo mediante un adecuado manejo del modelo de comunicaciones. 22 | P á g i n a
    • 2.4. Reingeniería de Procesos. Los procesos deben estar claramente documentados y comprendidos para toda la organización y los integrantes de la misma, evidenciamos que no existe una claridad en su desarrollo y por ello proponemos la realización de una reingeniería que realice revisión de cada uno de ellos, optimice y documente. Esto puede estar apoyado por el departamento de Calidad, encargado de evaluar y crear procedimientos de acuerdo a las normas vigentes, acompañado de un minucioso estudio del perfil de los colaboradores y la carga laboral entregada.2.5. Establecer el área de Servicio al Cliente. Los clientes son el eje central del negocio y la razón de ser de la organización, por ende su atención no debe estar descentralizada, nuestra firma propone la creación de una central de servicio al cliente que canalice las inquietudes de los clientes y asegure su cumplimiento y satisfacción. Por la razón del negocio el servicio debe ser prestado por personal calificado en el área, lo que posiblemente implicará aumento de costos en materia salarial, para contar con un recurso humano adecuado en la atención del cliente. Este aumento de costos estará directamente relacionado a un aumento de pedidos y constancia de los clientes a la marca de sus productos; Para esta solución, su compañía deberá revisar si contrata el servicio en outsorcing o lo realiza internamente como un área funcional. 23 | P á g i n a
    • 3. Modelo de Comunicación a implementar. Nuestra firma recomienda aplicar un modelo de comunicación dinámico que atienda las necesidades internas y externas de la organización en el contexto internacional del negocio. RUIDO RUIDO M RUIDO CANALES RUIDO Ilustración 6. Modelo de Comunicación para la Organización "Soluciones en Sistemas" 24 | P á g i n a
    • La implementación de este modelo, permite que la organización socialice con sus colaboradores las estrategias, políticas, procedimientos y las normas, convirtiéndose en una herramienta de la Gerencia para direccionar los esfuerzos y reduciendo el nivel de incertidumbre son un fortalecimiento del sentido de pertenencia.6 4. Características del comunicador organizacional Para el liderazgo y la comunicación recomendamos que el perfil contenga las siguientes cualidades: Sensibilid Empatía ad Liderazgo Cualidades Comunicador Simpatia Carisma Organizacional Autoesti Sencillez ma Sinceridad Ilustración 7. Cualidades del Comunicador Organizacional. Como aptitudes mencionaremos:6 Del Pulgar. Gerencia Integral de Comunicaciones. Pág. 18. 25 | P á g i n a
    • Dominio de Observación Idioma Condensació Precisión Presuación Creatividad n Abstracción Coherencia Motivación Orden Lucidez Orden Asertividad Concreción Responsabili Claridad dadActitudes de un comunicador Organizacional. Objetividad Continuo Mejoramiento Ecuanimidad (conocimiento) Actitudes Respeto Moral EscucharIlustración 8. Actitudes de un comunicador Organizacional 26 | P á g i n a
    • 5. Influencia de la propuesta de comunicaciones en la relación con los clientes, empleados, gerencia y lanzamiento de otros productos. Esta propuesta pretende mejorar algunas inconsistencias detectadas en la empresa “Soluciones en Sistemas” como su objeto social mismo es, brindar una solución a un producto que en este momento ya es considerado de primera necesidad. Para ello a continuación podrán hallar la influencia y los beneficios que puede recibir su organización a corto plazo con la implementación de las soluciones anteriormente formuladas: Perspectiva del Cliente:  Satisfacción del Cliente: vamos a tener clientes satisfechos desde el mismo momento en que se solicite el producto, va a ser despachado a tiempo con un seguimiento post-venta.  Atención Oportuna de las necesidades del cliente.  Retroalimentación de la información desde el cliente a la compañía.  Mayor flujo de información entre cliente y empresa, encontrando necesidades insatisfechas que puedan convertirse en oportunidades de negocio.  Aumento de los pedidos.  Agilidad en los procesos de pedidos y entregas, que permitirá una comunicación más ágil con los clientes. Perspectiva del Empleado:  Cambio del Clima Organizacional: los empleados van a percibir un cambio en el clima organizacional porque van a poder manejar una comunicación 27 | P á g i n a
    • abierta, fomentaran el trabajo en equipo al eliminar las barreras entre las personas, unificaran el lenguaje a nivel organización permitiendo que todos compartan los mismos objetivos.  Formulación de lineamientos claros.  Mejoramiento de la calidad de vida del colaborador.  Flujo de comunicación entre el colaborador y la gerencia.  Retroalimentación del colaborador a la gerencia estableciendo un canal de comunicación corto y efectivo.  Perfilamiento de las funciones acorde a las necesidades de la organización, que facilitan la realización de las actividades en forma asertiva para la organización y sin sobre carga laboral para los empleados.Perspectiva de la Gerencia:  Enviar información y asegurar el recibo de la información por parte del equipo de trabajo, como medio para asegurar los resultados y el logro de los objetivos organizacionales.  Claridad en los roles de liderazgo. La gerencia va a ver más claros los roles de cada persona para desarrollar mejor la gestión en cada departamento.  Detectar ágil y claramente las fallas organizacionales mediante los reportes de gestión.  Obtener información oportuna del estado de desempeño de su organización.  Recibir información del contexto y permitir la retroalimentación eficaz. 28 | P á g i n a
    • Perspectiva para el Lanzamiento de Nuevos Productos.  Asegurar canales de información que permitan a los clientes conocer de primera mano, el lanzamiento de nuevos productos.  Impactar los mercados.  Preparar internamente la organización para el lanzamiento de productos, y asegurar los procesos para responder adecuadamente a la demanda.  Innovación y mejoramiento de los productos actuales con base en ideas de los colaboradores internos y necesidades de los clientes, canalizadas por los medios de comunicación diseñados. 29 | P á g i n a
    • CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESRecomendaciones Explorar la evolución de la comunicación a través de los tiempos, su evolucionado en las organizaciones, los diferentes modelos de la comunicación y su aplicación a casos específicos. Reforzar y comprender las tres dimensiones del comportamiento humano y la comunicación desde lo individual, lo grupal y lo organizacional, para aplicarlo desde la base del la ética y el respeto cultural. Entender los problemas de las organizaciones actuales en la falta de comunicación interna ó externa, potencializándola para obtener sinergia en el éxito de los proyectos. Analizar que las organizaciones deben tener en cuenta las habilidades comunicativas enfocadas en conservar la cercanía con el cliente, desarrollando liderazgo y eficiencia no solo en los productos sino en los servicios y la excelencia operacional. Implantar mejoramiento continuo en el fortalecimiento de la comunicación entre las áreas y los equipos de trabajo, quiere decir que con esto se pueden depurar los procesos y hacerlos congruentes frente a las expectativas que los clientes tienen sobre los servicios. 30 | P á g i n a
    • ConclusionesEntendimos que la comunicación constituye la razón de ser de la organización y labase fundamental de las transformaciones que se generan al interior y exterior de ella;por tanto es indispensable que este muy bien articulada para establecer las relacionesentre sus miembros, facilitar las actividades, funciones y la toma de decisiones,además de permitir el mejoramiento de la organización mediante el desarrollo deproyectos, productos, ideas entre otros.En nuestro concepto consideramos que los exponentes arriba descritos nos dieronunos lineamientos basados en la comunicación organizacional que permite seradoptados por las estructuras organizacionales con el objetivo de alcanzar un climaque permita a los individuos bajo unas directrices de c omunicación para el logro de losobjetivos trazados por las empresas.De igual forma estos exponentes dieron unos modelos de trabajo basados en lacomunicación organizacional, permitiendo hoy en día que los mercados del futuropuedan tener y desarrollar estrategias con una visión organizacional.Otro término que podemos considerar es la motivación, porque es ahí donde vamos aencontrar satisfacción, insatisfacción y desempeño, porque si el grupo de trabajoobtiene buenas recompensas así igualmente se verán los resultados, es de sumaimportancia el trabajo de “formación continua”, para generar sentido de pertinencia,para alinear cada vez más al equipo dentro de la misión y visión de la organización.Para que un grupo de trabajo responda a sus diferentes c ompromisos debe trabajar dela mano con su respectivo jefe quién les debe brindar una ayuda mediante metasespecíficas, vigilando su progreso e identificando estrategias y acciones para lograr losobjetivos deseados. 31 | P á g i n a
    • FUENTES BIBLIOGRAFICAS Centro de Investigaciones de la Comunicación Corporativa Organizacional CICCO (2007). Comunicación empresarial. Plan estratégico como herramienta gerencial. RODRIGUEZ, R. Documento Introducción a la comunicación. AGUILERA J. (2008). Gerencia Integral de comunicaciones. Bogotá: ECOE Ediciones. CORREAL, Clara. La Comunicación Organizacional. Modelo o Estrategias para la comunicación efectiva de las organizaciones. Bogotá, Colombia, EAN, 2009. FERNANDEZ, C., La Comunicación en las Organizaciones. Editorial Trillas, México, 1999. GALEANO, Ernesto Cesar. Modelos de Comunicación. FRANK,V. E. Una idea psicológica del hombre. Edit. Rialp, S.A. Madrid. 1965. Pág.107. AGUILERA Jorge, Natalia Camacho. Gerencia integral de comunicaciones. Edit. Ecoediciones, Bogotá 2008 .Capítulo 1 GALEANO Ernesto Cesar, Modelos de Comunicación EAN, Grupo de Investigación en Lingüística, Comunicación y Traducción Empresarial. Página 4.Links http://www.uv.mx/sociogenesis/n2/articulos/Inda_durkheim_weber.pdf http://www.periodismo.uchile.cl/talleres/organizacional/com_organizacional.ppt#259, 9,Problemas del flujo comunicacional descendente 32 | P á g i n a
    •  http://www.bing.com/search?q=hawthorne+1927+y+la+comunicacion+organizaciona l&form=QBRE&filt=all http://busca.starmedia.com/search?origen=header&destino=web&buscar=criticas+al +comportamiento+humano++en+la+organizaciones 33 | P á g i n a
    • ANEXO 1. CUADRO COMPARATIVO: TRANSFORMACIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN DESDE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DISCIPLINAS TEORIAS COMPARATIVOFAYOL(1900) Desarrolla la teoría Creemos que los aportes de Fayol, siendo clásica y “Dio uno de los pioneros en la administración, origen a la nos permiten tener una visión de la organización comunicación organizacional basada en la moderna de la eficiencia de los procesos y la estructura administración”. organizacional. Actualmente se habla que las empresas deben estar estructuradas bajo una administración de planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar, donde cada uno de estos procesos forman la piedra angular para llegar a la eficiencia.TAYLOR (1914) “Dice que la estructura Para Taylor cada una de las formas de funciona por hacer la labor y el seguimiento a la departamentos de las organizaciones operación, mediante la eficiencia del burocráticas” y trabajo individual, debe basarse en las desarrolla la estrategias de desempeño y planes de administración desarrollo a nivel individual. científica, aumentando la eficiencia de la Esta teoría nos permite aplicar el trabajo industria. “Quería de cada individuo basado en tiempos y establecer una serie movimientos, lo que nos permite tener la de normas y principios básicos para un productividad de una persona para ejercer desempeño eficaz y su trabajo y tener una trazabilidad de la científico del trabajo” misma, siempre en la búsqueda de la eficiencia en la ejecución de los procesos. 34 | P á g i n a
    • WEBER (1919) Da origen a la Este tipo de comunicación según Weber comunicación fluye a través de las jerarquías descendente. organizacionales, que son efectivas en la Nuevos escenarios implementación de la divulgación de para el flujo de la políticas, instrucciones de trabajo y información. procedimientos, que deben ser transmitidos desde la gerencia hacia abajo. Este tipo de comunicación permite que la información trascienda hacia los objetivos propuestos para el logro de metas.HAWTHORNE Comunicación Propone que las organizaciones tengan(1927), MAYO ascendente. una comunicación desde toda la parte(1972) Comunicación operativa llegando a los mandos entre superiores, de esta forma permite tener Subordinados y una visión de lo que ocurre dentro de la empleadores. organización y que le permite a la Gerencia, reconocer las necesidades de sus subalternos y así poder tomar acciones de mejora dentro de las organizaciones. 35 | P á g i n a
    • MASLOW (1943) Profundizó a partir Plantea la definición de estrategias de de métodos comunicación basadas en la pirámide de experimentales Maslow, donde las empresas pueden mediante la lograr un buen clima organizacional y un motivación y la equipo de trabajo sólido, enfatizando productividad. mucho en la motivación para lograr los objetivos propuestos.BARNARD (1935) Abrió la ruta hacia Detectó que los individuos por naturaleza la comunicación tienen la necesidad de relacionarse con los horizontal y demás miembros que laboran en la posteriormente empresa y dimensionó la importancia de con sus la comunicación hacia afuera de la postulados dio organización. origen a la escuela sistémica. Esta teoría está vigente hoy en día permitiendo la alineación hacia los objetivos de la organización por parte de los individuos, quienes tienen la necesidad de comunicarse entre sus áreas de trabajo. 36 | P á g i n a
    • McGREGOR A través de su A través de sus tesis hace relación a los(1960), teoría “X” y “Y”, conflictos dentro de la empresa, en lo que aporta al estudio se refiere a las necesidades de losMORIN (1977), de la empleados y los fines de la organización.ROGERS (1976) comunicación el concepto de clima organizacional, La gerencia de acuerdo a su apreciación y que también supuestos del comportamiento de sus estudiaron Morín y empleados con respecto al trabajo, tomará Rogers. decisiones y se ubicará en uno de los dos extremos “X” o “Y”. Totalmente vigentes las tesis de Mc Gregor. Sea una organización grande o pequeña dependiendo del punto de vista de la gerencia con respecto de sus empleados hacia el trabajo; tomará sus decisiones y se ubicara en la teoría “X” si considera que ellos son pasivos, trabajan básicamente por dinero, etc. y su comportamiento será más controlador y autocrático. Con la teoría “Y”, los empleados tienen iniciativa y dan todo de sí entonces el comportamiento gerencial será más democrático y participativo. 37 | P á g i n a
    • OUCHI (1981) Mediante la teoría Esta teoría se basa en las relaciones Z” dio origen a la humanas, y considera al trabajador como cultura un ser integral que tiene una vida personal organizacional. y laboral íntimamente ligada. Reconoce que los En Colombia se aplica esta teoría a través individuos no de las imposiciones que hace el gobierno separan su a las empresas por medio de los condición de parafiscales, las empresas que aplican la seres humanos a teoría Z buscan el mayor bienestar de sus la de empleados y empleados con el fin de aumentar la humanizar sus productividad. condiciones aumenta la productividad.KREPS (1990) La comunicación Dar y recibir son actividades comunicativas externa en las interrelacionadas, pues envía información organizaciones de la organización a los representantes del implica dar y entorno relevante y recibe información del recibir información entorno relevante para la organización. entre las organizaciones y Esto es comprobable, el entorno relevante sus entornos que dice Kreps son los clientes de la relevantes. organización que utilizan los medios de comunicación de esta como: oficinas virtuales, telemarketing, call center, etc., en donde se alimenta la base de datos, información que permite la segmentación y el mayor conocimiento del cliente. 38 | P á g i n a
    • SCOTT Y Afirman que la Siempre que hay comunicación, hayMICHELL (1978) comunicación información. organizacional también es una Afirman que es difícil comprender el transmisión de comportamiento individual o las actividades de las organizaciones ideas, informales fuera del sistema social en el sentimientos o cual interactúan. valores, entre individuos, grupos Una organización humana es un sistema o máquinas. social, cada acción tiene repercusiones en toda la organización, porque todas las unidades humanas y no humanas están conectadas.GRUNIG,HUNT Explorar los Ellos centran su investigación en la(2000) fenómenos de la dirección y gestión de comunicación entre comunicación una organización y sus públicos. externa de la organización, Estas relaciones públicas se hacen por dando origen a las medio de dirección, planificación, y relaciones ejecución de la comunicación para la públicas. organización como un todo, aplicándola para la toma de decisiones. 39 | P á g i n a
    • LAWRENCE YLORSCH (1967) Teoría de la La flexibilidad es una característica que contingencia. debe tener la empresa para cambiar rápida, correcta y sólidamente con el fin de enfrentar los cambios imprevisibles que La estructura ocurran a corto plazo; este es el principio organizacional de de la teoría de la contingencia o teoría las empresas debe situacional. ser flexible, imponiendo la planeación Los cambios del entorno ponen a prueba estratégica del la estructura interna de una organización, corto plazo. ya que ésta debe acoplarse a las nuevas exigencias para alcanzar sus metas y objetivos cuando se presentan estas modificaciones en el entorno. 40 | P á g i n a
    • SCHULTZ (1996), La comunicación Sus aportes más significativos estánTANNENBAUM como solucionador consignados en su libro “Comunicaciones(1997) de conflictos, la Integradas de Marketing” (Don Shultz, negociación y la Stanley Tannenbaum y Robert respuesta practica Lauterborn), cuya propuesta básica a las crisis advierte la necesidad de integrar las cotidianas del distintas técnicas tales como la publicidad, entorno de la las relaciones públicas y la promoción organización. entre otras, para que en su conjunto sirvan a los propósitos de marketing. La revolución mediática que estamos viviendo obliga a las empresas a optar por la integración de los medios de comunicación y a basar su política de medios en la sinergia. Además, como lo explican los autores, debido a los constantes cambios que han sufrido los medios, se requieren sistemas bidireccionales que garanticen un intercambio de información en el que empresario, usuario o consumidor puedan expresar sus diversas necesidades. 41 | P á g i n a
    • CASTELLS (2002), Castells aporta sus Estudian el impacto de las Tics en la estudios acerca de productividad de la empresa, la eficienciaCARNOY (2002) la estructura social y profesional y las relaciones humanas del conocimiento mediante la implementación y uso de las cuando se nuevas tecnologías de la información y las implementan las comunicaciones. TICs en las organizaciones. Hoy, empresa que no aplique TICs, es una Carnoy explora la empresa rezagada o terminal. Su relación de las TIC implementación en las empresas permite con la organización obtener múltiple información en menos empresarial en tiempo, así como procesarla de forma temas como: rápida, completa y confiable, facilita la Cambios en la comunicación efectiva y eficiente con más producción y la personas, contribuye al mejoramiento de administra ción de la cada área de la organización y de la empresa a causa de gestión empresarial, a la productividad y las TIC. competitividad. Cambios en la organización laboral asociados a las TIC y cómo ha cambiado el trabajo en sí mismo. Cómo repercute este cambio en los mercados laborales. Cambios en la formación de los trabajadores y de los directivos dentro de las organizaciones empresariales. 42 | P á g i n a
    • 43 | P á g i n a