C.S.I. - индекс удовлетворенности потребителя

C.S.I. – измеряя невидимое
Дмитрий Сатин и Андрей Сикорский
36 вебинарUX Russia
13 августа 2009

Что такое C.S.I.?
Crime Scene Investigation?
Computer Security Institute?

Construction Specifications Institute?
Customer Satisfaction Index!!!

Уровень удовлетворенности клиентов
Цель исследования удовлетворенности потребителя — удержать существующих клиентов.
Стандартная периодичность: поквартально или раз в полгода.

Когда необходимо проведение CSS?
Если деятельность компании связана с предоставлением комплекса услуг или комплексной услуги;
Когда от качества каждой составляющей зависит общая оценка услуги и способность переключать на себя или удерживать потребителей.

CSI от Стокгольмской школы экономики
Расчет индекса удовлетворенности позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя.

Связь с продажами и положением на рынке
CSI отражает отношение потребителя и может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке.

Customer Satisfaction Index
Что измеряем?
Удовлетворенность продуктом или услугой;
Каким методом?
Сравнение с конкурентами;
Прямые и косвенные измерения.

Методика
Оценка проводится методом личных интервью на выходе;
Длительность не более 20 минут;
Все параметры оцениваются и ранжируются по:
важности для клиента,
по их влиянию на удовлетворенность.

Ключевые индексы, типичные для розницы
Уровень цен;
Широта ассортимента;
Дополнительные услуги;
Профессионализм персонала, доброжелательность;
Удобство покупок;
Расположение магазина;
Общая удовлетворенность;
Лояльность.

CSI для автомобилей
Для оценки удовлетворенности характеристиками автомобиля могут быть заданы до ста (!) параметров:
элементы автомобиля,
внешний вид,
работа двигателя
и т. д.
А также:
график работы сервисных станций,
культура общения персонала,
квалификация персонала
и т. п.

Как используется CSI
После определения уровня удовлетворенности, появляются данные, позволяющие:
корректировать технологические процессы,
проводить оперативный реинжиниринг основных производственных элементов организации,
и выявлять узкие места на всех этапах жизненного цикла производимой продукции.

Что заказывают чаще?
Исследование удовлетворенности, заказывают поставщики бизнес-услуг:
курьерская доставка, связь…
Удовлетворенность продуктами заказывается намного реже.

Использование продукта и отношение к нему
Удовлетворенность продуктами оценивается чаще по методике U&A
Usage and Attitude – использование продукта и отношение к нему.

Вопросы?