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Leistung küsst Liebe – Emotionen im E-Commerce
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Leistung küsst Liebe – Emotionen im E-Commerce

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Wie sehen Emotionen in …

Wie sehen Emotionen in
der Online-Reisebranche aus?

Sebastian Wohlrapp, managing director dmc commerce consultants, vertritt die These, dass sich in Zukunft online keine einzige Reise ohne Liebe verkaufen wird.

Mehr in diesem Vortrag zu den vir Online Innovationstagen 2012.

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  • 1. Leistung küsst Liebe – Emotionen im E-CommerceSebastian Wohlrapp | managing director dmc commerce consultantsvir Online Innovationstage 2012
  • 2. Wie sehen Emotionen inder Online-Reisebranche aus? | © dmc digital media center GmbH 2011 |
  • 3. Reicht die Liebezur Ziel-Destination? Präsentation | © dmc digital media center GmbH 2011 | 01.01.2011 | Folie 3
  • 4. Wecken solcheOnline-Shops Emotionen? Präsentation | © dmc digital media center GmbH 2011 | 01.01.2011 | Folie 5
  • 5. Ohne Liebe… Präsentation | © dmc digital media center GmbH 2011 |
  • 6. …verkauft sich zukünftigim Netz keine einzige Reise.
  • 7. Ihr Reiseleiter für diesenemotionalen Trip Sebastian Wohlrapp managing director Experte für Geschäftsmodelle der digitalen Wirtschaft Referenzen: Urlaub.de, neckermann Urlaubswelt, neckermann Reisen, thomascook.de, weg.de | © dmc digital media center GmbH 2011 |
  • 8. Status Travel Business und entstehende Herausforderungen
  • 9. EndkundeNachfrageseite Tourist Intermediäre Stationärer Online Vertrieb Vertrieb CRS / GDS Reisever- Internet anstalterAngebotsseite Leistungsträger Primary Other Airlines transport Supplier
  • 10. Dynamik & …Disintermediation & Reintermediation
  • 11. … Wachstum
  • 12. Vorabgebuchte Leistungen nach Buchungsweg1. Wachstum ! Buchungsart pers. / vor Ort 37,7 Mrd. € + 1,5 % gegenüber 2010 Buchungsart ONLINE 0% Buchungsart Telefon / Fax / Mail Buchungsart Sonstiges 10% 20% 39% Vor Ort 30% 40% + 8 % gegenüber 2010 50% Bis 2012 steigt der 32% 60% Anteil% davon werden in der Ca. 40 der Smartphone- Intensivnutzer um Kaufentscheidung nur noch mit 70% Online-Informationsquellen 80% 21% 83%! vorbereitet 90% 8% 100% Quelle: GfK TravelScope, März 2012
  • 13. Umsatzentwicklung Gesamtbranche on- und offline Umsatz Gesamt (on- und offline) 43,74 47,98 45,30 48,05 49,44 50,73 44,7 % 47,4 % 60 41,7 % 41,0 % 33,9 % 37,6 % 50 40 14,81 18,02 18,57 20,05 22,12 24,03 in Mrd. Euro 30 20 28,93 29,96 26,72 28,00 27,32 26,70 10 10 2007 2008 2009 2010 2011* 2012* Gesamtbranche offline Gesamtbranche online *Prognose Online-Prozentanteil vom Gesamtmarkt Quelle: GfK TravelScope, März 2012
  • 14. Internetbuchungen 29% 2006 - 2011 24% 19% Vor Ort 15% Bis 2012 steigt der 9% Anteil der Smartphone- Intensivnutzer um 4% 83%! 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Quelle: GfK TravelScope, März 2012
  • 15. Wo ist der Kunde ?
  • 16. Technik mussmenschlich sein
  • 17. 3. Touristische ProduktDie Online-Reisebrancheverkauft keine Technologien,sondern … Vor Ort Bis 2012 steigt der Anteil der Smartphone- Intensivnutzer um 83%!
  • 18. … Sehnsucht!
  • 19. „Wenn Du ein Schiff bauen willst, danntrommle nicht Männer zusammen umHolz zu beschaffen, Aufgaben zuvergeben und die Arbeit einzuteilen,......sondern lehre die Männer dieSehnsucht nach dem weiten, endlosenMeer.“ Antoine de Saint-Exupéry
  • 20. Emotionen im E-CommerceErgebnisse derdmc-StudieLovePerformanceElements(LOPE)in Zusammenarbeit mit derHochschule der MedienStuttgart HdMLink | Folie 22
  • 21. Die beliebtesten Online-Shops der Deutschen Anteil der Nennungen 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 16,0% 18,0% Amazon 1 Otto 2 Ebay 3 neckermann.de 4 zalando.de 5 bonprix 6 esprit 7 H&M 8 tchibo.de 9 10 weltbild.de 11 ConradQuelle: eResult Omnibus für dmc digital media center/ Hochschule der Medien StuttgartErhebungszeitraum 24. – 27. Februar 2012, Gesamtzahl Teilnehmer: 583
  • 22. Leistungsfaktoren sorgen für Zufriedenheit
  • 23. Shop-Charakter-Profil
  • 24. Fakt: Emotionalität kaum angesprochen.Ergo: Begeisterungsfaktoren bieten imOnline-Handel reichlich Luft nach oben. nOnick
  • 25. dmc-ModellLove Performance Elements (LOPE)zur Leistungssteigerung im E-Commerce Love Performance Elements | LOPE
  • 26. 1. Meine Online-Angebote werden nicht gesehen = keine Käufer!
  • 27. Meine Online-Angebote werden2. gesehen und gekauft, aber es findet kein Wiederkauf statt = keine treuen Kunden!
  • 28. 3. Meine Online-Angebote werden wiederholt genutzt, aber nicht weiterempfohlen!
  • 29. 4. Meine Online-Angebote werden genutzt und weiterempfohlen; sie begeistern langfristig = loyale Kunden
  • 30. 1 Inspiration & Stimulanz Erlebnis - Consumer Insights Jeder Schritt der - Positionierung & Differenzierung Reiseplanung (suchen, = Freude - Personas entdecken, entscheiden,..) muss Freude bereiten.2 Komfort Nutzen - Multi-Device User Experience, Komfort variiert je nach - Suche, Warenkorb & Check-Out Nutzungskontext und = Spaß - Service Situation, und diese muss Spaß machen.3 Orientierung & Reflektion Vertrauen Glaubwürdigkeit, Transparenz - Beratung, Bewertungen, Consumer Involvement , Storytelling und Überraschungen schaffen = Liebe - Daten, Payment, Zertifikate begeisterte Kunden & bauen - Prozesse & Marke in Einklang Liebe auf = treue Kunden
  • 31. Begeisterungstreiber im E-Commerce –verschieden und doch ähnlich
  • 32. Leistung küsst Liebe, wenn der Mensch inseinen Bedürfnissen respektiert wird.
  • 33. 51 Selbstwerterhöhung - Hilft mir weiter - Mach ich das, bin ich was2 Lustgewinn und Unlustvermeidung - Freude - Zerstreuung Metabedürfnis Kohärenz3 & Konsistenz Orientierung und Kontrolle - Ich sehe was, was du auch siehst - Mit dem Steuer in der Hand4 Bindung - Ich will dazugehören - Nicht nur ich, sondern du auch
  • 34. Beispiel: Suchen mit Zielfoto
  • 35. 32
  • 36. 14
  • 37. 5
  • 38. Beispiel: Die Das-will-ich-auch-App
  • 39. DIE DAS-WILL-ICH-AUCH-APP1 2 3 4 5
  • 40. Liebe im FreienResponsive Design – konsistente Darstellung über alleKanäle sorgt ebenfalls für positive Wahrnehmung
  • 41. Joy of Usesemantische Suche
  • 42. Produkt-inszenierungAtypische Bildwelten Masterfolie dmc 2010 - der nächste Versuch | © dmc digital media center GmbH 2010 | 25.03.2010 | Folie 46
  • 43. ConsumerInvolvementAktive Einbindung
  • 44. StorytellingReiseplanung interaktiv http://www.newzealand.com/de/plan/
  • 45. Was von dieser Reise übrig bleibt…
  • 46. 1. Emotionen erzeugen Begeisterung2. Begeisterung schafft Loyalität3. Loyalität bindet den Kunden dauerhaft
  • 47. http://www.kawumba.de/lope/ Präsentation | © dmc digital media center GmbH 2011 | 01.01.2011 | Folie 52
  • 48. Vielen Dank.dmc commerce consultants GmbH dmc digital media center GmbHRommelstraße 9 Rommelstraße 1170376 Stuttgart 70376 Stuttgarthttp://www.dmc-cc.de/ http://www.dmc.de/info@dmc-cc.de info@dmc.de+49 (7 11) 60 17 47 -0 +49 (7 11) 60 17 47 -0 | © dmc digital media center GmbH 2012 |

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