Martes 20 de Mayo de 2013 (UCLM – Ciudad Real)Madurez de la Gestión de las TI en las universidades españolas en relacióna ...
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Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 5Falta de Nuevos Hitos …
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Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 8El catálogo como punto de Partida
Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 9La importancia de definir bien los servicios ISO20000 (ITIL): Catalogo de serv...
Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 10Hacen falta herramientas
Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 11Sistema de Gestión de Servicios
Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 12Política de gestión de servicios
Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 13Conclusiones 1/2 Orientación a Servicios SGS conocido y aceptado por la comun...
Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 14Conculsiones 2/2 Resistencia a la gestión de la Información Dificultades de c...
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Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 20Alternativa de un modelo incremental UNE7120 Modelo de conformidad Incremental...
Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 21Conformidad incremental
Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 22Nivel 1: Básico: asegurar el funcionamiento operativo Normalizar y garantizar ...
Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 23Nivel 2: Avanzado – Anticipación y fiabilidad de servicio Mejora del nivel de ...
Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 24Nivel 3: Completo – Alineación con Negocio y clientes Conformidad con la certi...
Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 25Mas Información:Dídac López Viñasdidac.lopez@udg.eduhttp://www.udg.eduhttp://ow...
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Gestion de Servicios TIC en la Universidad

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Gestión de Servicios en la Universidad en ISO20000 con modelos de certificación incrementales en UNE 71020

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Gestion de Servicios TIC en la Universidad

  1. 1. Martes 20 de Mayo de 2013 (UCLM – Ciudad Real)Madurez de la Gestión de las TI en las universidades españolas en relacióna la ISO 20000Dídac López ViñasDirector de Informática de la UdG
  2. 2. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 2El Caso de la UdG de la gestión de Servicios TIC Escenarios en el sistema universitario:o Toma de decisiones dispersao Múltiples Objetivoso Varias Dependenciaso Cambios de Direccióno Priorización compleja
  3. 3. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 3Nuestro recorrido Recorridoo Formacióno Plan de mejorao Modelo de funcionamiento ITIL:o Modelo de referencia inicial ITIL v2o Glosario comúno Herramientas de Gestióno Roles y funciones
  4. 4. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 4Nuestro recorrido Creación de un catàlogo Implantación de procesos con responsablesasignados Uso de herramientas Conciencia progresiva del Servei Informàtic comoprestador de servicios interno dentro de la UdG No teníamos un Sistema de Gestión de serviciosque ayudara a dar coherencia a los procesos y aasegurar la calidad de los servicios prestados.
  5. 5. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 5Falta de Nuevos Hitos …
  6. 6. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 6Proyecto ISO20000 Define un objetivo concreto Implica la creación de un Sistema de Gestión deServicios Simplicidad y flexibilidad …. Más allá del alcance Es un standard !
  7. 7. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 7Proyecto ISO20000 Motivación colectiva Implica un cambio cultural internoo Rigurosidad en los procedimientoso Gestión de perspectivas en servicios críticoso Hábitos de gestión transversales Autoestima Credibilidad ante la comunidad Universitaria Protección ante cambios Mejora en general de calidad de los servicios
  8. 8. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 8El catálogo como punto de Partida
  9. 9. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 9La importancia de definir bien los servicios ISO20000 (ITIL): Catalogo de servicios Objectius Usuaris Requeriments iCaracterístiques Propietari Clients Contacte Peticions de servei Documentació Horari Disponibilitat Suport Costos Preu Informes Procediments Indicadors Nivells de Servei
  10. 10. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 10Hacen falta herramientas
  11. 11. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 11Sistema de Gestión de Servicios
  12. 12. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 12Política de gestión de servicios
  13. 13. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 13Conclusiones 1/2 Orientación a Servicios SGS conocido y aceptado por la comunidadUniversitaria Previsibilidad en nuestras acciones Mejora de la calidad del servicio Cohesión del equipo
  14. 14. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 14Conculsiones 2/2 Resistencia a la gestión de la Información Dificultades de comprensión Cohesión del sistema descentralizado Costes de mantenimiento El proceso por encima del servicio Tendencia al resultadismo
  15. 15. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 15Factores Claves Soporte de la dirección. Impulso de la mejora continuada Ampliación del Alcance
  16. 16. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 16Es un modelo extensible a todo el sistema Universitario? Que utilidad supone la certificación?
  17. 17. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 17Alternativas para el sistema? El ejemplo de GTI4U Modelo basado en los puntos de control Mejora continuada Evolución dentro de un modelo de madurez
  18. 18. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 18Ventajas Focalización en la mejora progresiva Dentro del sistema. No implica otrasorganizaciones Adaptación al contexto universitario Facilidad de adopción Facilidad de colaboración entre Universidades Basado igualmente en ISO20000
  19. 19. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 19Retos Extracción y reinterpretación de los puntos decontrol de la norma Creación de sistemas de evaluación Disponibilidad de evaluadores Reputación y aceptación del nuevo sistema Sistema complejo de procesos SGS a diferentes niveles
  20. 20. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 20Alternativa de un modelo incremental UNE7120 Modelo de conformidad Incremental basado enISO20000 Basado en el SGS Escalado de conformidades 3 niveles de adopción Estructura de requisitos
  21. 21. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 21Conformidad incremental
  22. 22. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 22Nivel 1: Básico: asegurar el funcionamiento operativo Normalizar y garantizar la operación del día a día Atención básica a la operación los servicios Reacción a incidencias e interrupción de servicios Atención rápida y eficaz de petciciones de servicio
  23. 23. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 23Nivel 2: Avanzado – Anticipación y fiabilidad de servicio Mejora del nivel de servicio Proactividad Antcipación a interrupciones y peticiones Servicio fiable y efciente Formalización de compromisos(clientes, usuarios,….)
  24. 24. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 24Nivel 3: Completo – Alineación con Negocio y clientes Conformidad con la certificación ISO20000 Alineación con necesidades de Negocio y Clientes Normalización de la implantación de nuevosservicios o modificados
  25. 25. Congreso Académico ITGSM13 – Diapositiva 25Mas Información:Dídac López Viñasdidac.lopez@udg.eduhttp://www.udg.eduhttp://ow.ly/lpoGF@dlopezv¡ Muchas gracias !

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