Social Media Week Bogota Nokia Social Customer Service

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  • Elusuariopromedio de dispositivosmóvilesusaplataformassocialesparacomunicarse con otros, a diario
  • Casi la mitad de la poblaciónmundialestáyaconectada a Internet
  • Total number of social media users is estimated to reach 4 billion by 2014
  • G: Escoger gente con el perfil correcto :: capacitación especializada.P: Qué hacer en cada caso: pregunta técnica, complicada, queja :: journey en cada una :: KICSH: necesitarás más de una herramienta, no existe la herramienta perfecta
  • Social Media Week Bogota Nokia Social Customer Service

    1. 1. El servicio al cliente que los consumidores quieren. Delfin Vassallo - @DJVassallo Social Media
    2. 2. Algo para pensar 2012 La demanda de smartphones creció 56 % a nivel mundial 2013 El mercado de smartphones crece gracias a modelos más accesibles <€200 Se espera que el crecimiento continuará constante, particularmente en mercados emergentes Más consumidores usan dispositivos móviles >> Más consumidores usan recursos online Las marcas tienen que estar donde los consumidores están Source: Coleman Parkes, IBM on Social Business
    3. 3. Social Media - Hoy En 2013 Social Media ya es una clara realidad a nivel mundial: La adopción de Social Media alcanza al 75% de la población Europea y 92% en Latinoamérica. Los foros de discusión son una de las opciones más populares para compartir consejos sobre productos. El uso de comunidades online para servicio al cliente se incrementó 25% en los tres últimos años. Cada día se envían 500 milliones de tweets. Los adolescentes ya están abandonando emails y SMS en favor de Twitter, la segunda plataforma social más popular. La red social más grande del mundo con más de 1,000 millones de usuarios, que invierten un promedio 30 minutos cada día. El segundo motor de búsqueda más usado después de Google. Source: Incite – Nielsen: State of the Social Media 2013, Forrester: Top 15 Trends For Customer Service In 2013
    4. 4. 4 Source: Dimensional Research, Zendesk.com Los consumidores con una experiencia positiva de servicio al cliente son los que más probablemente comprarán de nuevo y/o recomendarán tu marca. Indicaron que un buen servicio a cliente los motivó a comprar más de la empresa. Dijeron haber cambiado de marca después de una mala experiencia de servicio al cliente Recomendaron a sus amigos no comprar productos o servicios después de tener una mala experiencia de servicio a cliente.
    5. 5. ¿Qué dicen nuestros clientes? Nokia Care: Te recomendamos contactar support.discussions@nokia.com para más información de tu caso. Nanopy: Preferiría que Nokia compartiera públicamente una solución, en lugar de interactuar en privado con su soporte de email
    6. 6. Social Customer Service el siguiente paso en servicio al cliente
    7. 7. • La forma en la que los consumidores interactúan con las empresas se está moviendo del teléfono / email hacia plataformas sociales y aplicaciones móviles. • Social Media ha cambiado la forma en que servimos a nuestros clientes. Social Customer Service Responder preguntas de nuestros clientes en redes sociales “Para el año 2020: 90% del servicio al cliente sucederá en social media.” Gartner
    8. 8. Nokia Social Customer Service 2012 Nokia Comunidades Online Idiomas cubiertos: 1 Promedio visitas / mes: 900,000 Prom. nuevas conversaciones: 2,800 Twitter Prom. casos atendidos / mes: 600 2013 Nokia Comunidades Online Idiomas cubiertos: 10 Promedio visitas / mes: 1,560,000 Prom. nuevas conversaciones: 5,300 Twitter Prom. casos atendidos / mes: 4,200 Facebook Prom. casos atendidos / mes: 0 Facebook Prom. casos atendidos / mes: 6,700
    9. 9. Colaboración entre áreas Nokia Social Customer Service Monitoreo activo + Respuestas Care Social Media Best Practices Al resolver problemas Nokia Care genera valor al promover lealtad de marca Enfoque diferente según la plataforma Nokia Support Discussions
    10. 10. Cómo hacerlo posible
    11. 11. Implementación Gente Procesos Herramientas
    12. 12. - 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 - 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 W10 W11 W12 W13 W14 W15 W16 W17 W18 W19 W20 W21 W22 W23 W24 W25 W26 W27 W28 W29 W30 W31 W32 W33 W34 W35 W36 Visits Num Visitors Page Views Medición ForodeAyuda.Nokia.com 7.7% 10.4%9.9%9.6% 7.9% 6.6%6.2% 5% 5% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 6% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 9% 8% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 0.0% 2.0% 4.0% 6.0% 8.0% 10.0% 12.0% 0 200 400 600 800 1,000 1,200 W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 W10 W11 W12 W13 W14 W15 W16 W17 W18 W19 W20 W21 W22 W23 W24 W25 W26 W27 W28 W29 W30 W31 W32 W33 W34 W35 W36 New Threads New Posts Comm Vibrancy Solved Threads
    13. 13. 64 225248436444124210305314489233422195326238458325276305337292313278410250286354578478526520 11 91 56 105100 13 28 33 2 20 12 43 3 60 21 46 26 6 53 13 14 2 9 9 15 4 1 30 30 19 26 - 1.00 2.00 3.00 4.00 - 100 200 300 400 500 600 700 W6 W7 W8 W9 W10 W11 W12 W13 W14 W15 W16 W17 W18 W19 W20 W21 W22 W23 W24 W25 W26 W27 W28 W29 W30 W31 W32 W33 W34 W35 W36 Hours CaseVolume Cases Escalated Cases Solved FCR Response Time Medición 195 190 206 338 370 330 372 240 324 257 461 471 320 417 389 541 501 666 556 3 2 7 28 26 17 24 14 3 16 15 32 29 12 4 67 60 41 40 0 200 400 600 800 W18 W19 W20 W21 W22 W23 W24 W25 W26 W27 W28 W29 W30 W31 W32 W33 W34 W35 W36 Cases Escalated Cases Solved FCR
    14. 14. Reportando resultados • Volumen en medios tradicionales vs Volumen en social media. • Cada caso resuelto en social media es una llamada menos al contact centre. • Costo por llamada vs Costo por tweet.
    15. 15. La métrica de éxito más importante: Lo que nuestros clientes quieren y gustan
    16. 16. iGracias! Delfin Vassallo @DJVassallo linkedin.com/in/delfinvassallo

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