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Esercitazionegiovedì 2 febbraio 12
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SOCIAL BRAND + SOCIAL ENTERPRISEgiovedì 2 febbraio 12
BRANDING 2.0MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE   SOCIALBRANDgiovedì 2 febbraio 12
EQUILIBRIO: INTERNO + ESTERNO             SOCIAL                  SOCIAL           ENTERPRISE                BRANDMARKETIN...
LA VISIONE OLISTICA                                     Respect that your customers and employees have                    ...
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DAL CRM AL SOCIAL CRM                                     Una filosofia ed una strategia di business pensata per coinvolge...
IL SOCIAL CRM IN POCHI MINUTIMARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE   SOCIALBRANDgiovedì 2 febbraio 12
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Lo facciamo il salto?giovedì 2 febbraio 12
Vediamo assieme il lavoro fatto nei gruppi e discutiamo!giovedì 2 febbraio 12
Recap                Il CRM digitale è il sostanziale obiettivo dell’Azienda Digitale: per farlo funzionare in            ...
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  1. 1. La strategia digitale Cosa è e a cosa serve una strategia digitale per un Azienda 13° Master in Comunicazione e Media Digitali - 3 febbraio 2012giovedì 2 febbraio 12
  2. 2. Chi ha lavorato a questa lezione: OpenKnowledge - @openknow - www.open-knowledge.it Stefano Mizzella - @stefanomizzella - http://www.socialmediascape.org/ Nicola Silvestri - @nicolasilvestri - http://it.linkedin.com/in/nicolasilvestri Chi vi parlagiovedì 2 febbraio 12
  3. 3. Il mondo non è più quello di una voltagiovedì 2 febbraio 12
  4. 4. 35 milioni di italiani agiscono onlinegiovedì 2 febbraio 12
  5. 5. Se vogliamo influenzarli, dobbiamo stare con lorogiovedì 2 febbraio 12
  6. 6. Se vogliamo influenzarli, dobbiamo parlare con lorogiovedì 2 febbraio 12
  7. 7. Stare con loro? • NON vuol dire fare pubblicità dove vanno gli utenti • NON vuol dire spiarli • NON vuol dire parlare il loro linguaggio • Vuol dire comportarsi come lorogiovedì 2 febbraio 12
  8. 8. Come si fa a collegarsi con il consumatore digitale?giovedì 2 febbraio 12
  9. 9. L’azienda digitale • Essere digitali nel 1995 - SAPpizzazione, e-mail • Essere digitali nel 2000 - digital advertising (e lo sfaldarsi dei mass media) • Essere digitali nel 2005 - oh, non c’è solo l’adv quando si va online: SEO, e- commerce, e-mail marketing, behavioural targeting • Essere digitali oggi - Social Media Marketing • Essere digitali domani, quando toccherà a voi farlo...giovedì 2 febbraio 12
  10. 10. Cosa manca? • Essere digitali nel 1995 - SAPpizzazione, e-mail Attività interne, organizzative e di razionalizzazione dei processi. E dopo il ’95, tutto il digitale ha guardato all’esterno, trascurando a volte in maniera brutale, la necessità di affrontare necessari e urgenti cambiamenti interni all’azienda. • Da oggi, per essere digitali, non possiamo più limitarci ad evolvere strategicamente solo le azioni esterne, ma dovremo pianificare anche l’evoluzione dell’organizzazione interna.giovedì 2 febbraio 12
  11. 11. Ci sono 3 tipi di Social Mediagiovedì 2 febbraio 12
  12. 12. People trust people People trust people, more than ads and companies. Recent studies, like Edelman’s, “Trust Book”, 2009, have shown that people have very little trust in corporations and their marketing websites. Other studies, like Nielsen’s, “Global Advertising”, 2009, have shown that people are now much more likely to trust strangers online because of the ability to have direct conversations with them.giovedì 2 febbraio 12
  13. 13. People control your brand Customers connect with each other, happily leaving organizations behind. Customer behavior has changed. Businesses and organizations no longer control the conversations with their customers. Your customers, prospects and peers are discussing your brand, your industry and your competitors right now in social media: with or without you.giovedì 2 febbraio 12
  14. 14. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social? 1. È pubblicità gratis 2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social media 3. Everybody will “LIKE” usgiovedì 2 febbraio 12
  15. 15. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social? 1. È pubblicità gratisgiovedì 2 febbraio 12
  16. 16. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social? 1. È pubblicità gratisgiovedì 2 febbraio 12
  17. 17. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social? 1. È pubblicità gratisgiovedì 2 febbraio 12
  18. 18. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social? 1. È pubblicità gratisgiovedì 2 febbraio 12
  19. 19. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social? 1. È pubblicità gratis 2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social mediagiovedì 2 febbraio 12
  20. 20. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social? 1. È pubblicità gratis 2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social mediagiovedì 2 febbraio 12
  21. 21. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social? 1. È pubblicità gratis 2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social mediagiovedì 2 febbraio 12
  22. 22. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social? 1. È pubblicità gratis 2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social mediagiovedì 2 febbraio 12
  23. 23. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social? 1. È pubblicità gratis 2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social mediagiovedì 2 febbraio 12
  24. 24. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social? 1. È pubblicità gratis 2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social mediagiovedì 2 febbraio 12
  25. 25. Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social? 1. È pubblicità gratis 2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social media Questo messaggio genera business?giovedì 2 febbraio 12
  26. 26. 1. È pubblicità gratis2. Ogni azienda dovrebbe investire neisocial media3. Everybody will “LIKE” us
  27. 27. Dove si comprano gli Advocates? Fai il miglior prodotto della categoria - excellencegiovedì 2 febbraio 12
  28. 28. Dove si comprano gli Advocates? Fai in modo che tutte le persone che lavorano per realizzare il tuo prodotto, lo conoscano meglio dei consumatori - internal knowledge sharing Key principles for a social intranet Freeform Let the purpose and context decide the format and structure.giovedì 2 febbraio 12
  29. 29. Dove si comprano gli Advocates? Fai in modo che tutte le persone che lavorano per realizzare il tuo prodotto, lo conoscano meglio dei consumatori - internal knowledge sharing Key principles for a social intranet Freeform Usability The application is an obstacle between the user and the goal.giovedì 2 febbraio 12
  30. 30. Dove si comprano gli Advocates? Fai in modo che tutte le persone che lavorano per realizzare il tuo prodotto, lo conoscano meglio dei consumatori - internal knowledge sharing Key principles for a social intranet Freeform Usability Openness Make sure that anyone who can and want to participate can do so.giovedì 2 febbraio 12
  31. 31. Dove si comprano gli Advocates? Fai in modo che tutte le persone che lavorano per realizzare il tuo prodotto, lo conoscano meglio dei consumatori - internal knowledge sharing Key principles for a social intranet Freeform Have you Usability heard? No, what? Openness Dialog Sharing knowledge requires understanding. Understanding requires a dialog.giovedì 2 febbraio 12
  32. 32. Dove si comprano gli Advocates? Fai in modo che tutte le persone che lavorano per realizzare il tuo prodotto, lo conoscano meglio dei consumatori - internal knowledge sharing Key principles for a social intranet Freeform Usability Openness Dialog Transparency is to know, how can you make the right decision?giovedì 2 febbraio 12
  33. 33. Dove si comprano gli Advocates? Fai in modo che tutte le persone che lavorano per realizzare il tuo prodotto, lo conoscano meglio dei consumatori - internal knowledge sharing Key principles for a social intranet Freeform Good work! Usability Openness Dialog Transparency Recognition is the primary driver for sharing. Period. Recognitiongiovedì 2 febbraio 12
  34. 34. Dove si comprano gli Advocates? Fai in modo che tutte le persone che lavorano al prodotto siano in grado di descriverlo e di argomentarlo - employee empowerment, abbattimento dei silos internigiovedì 2 febbraio 12
  35. 35. Dove si comprano gli Advocates? Organizza quindi la tua azienda in modo che qualunque dipendente possa rispondere a chi fa cattiva pubblicità al prodotto - policy 10 cose da ricordare quando si elabora una social media policy: 1. Evidenziare lo scopo delle attività sui social media. Significa dire cosa vogliamo ottenere e cosa possono fare i dipendenti per ottenere il risultato atteso. Meglio evitare di rendere questo documento una lista di cose che i dipendenti NON possono fare. 2. Assumersi la responsabilità di quel che si scrive/dice. Il dipendente ha il diritto di dire quel che vuole. ;a deve sapere che la responsabilità delle cose che dice è SUA. 3. Essere autentici. Significa dire chi si è: non solo il nome, ma anche il ruolo in azienda. 4. Analizzare la propria audience. Quando si è su Twitter o Facebook, teniamo sempre presente che parliamo a tanti diversi gruppi di utenti: clienti, potenziali clienti, dipendenti attuali o futuri ed ex-dipendenti. Cerchiamo sempre di non allontanare nessuna audience dal nostro obiettivo. 5. Usare il buon senso. Anche se si interviene sui social media quando non si è sul posto di lavoro, tenere a mente che si rappresenta ancora e sempre l’azienda. Fare attenzione alle possibili conseguenze di quel che si scrive nei confrotni sia dell’azienda che del brand. Tutte le aziende monitroano quel che i loro dipendenti fanno sui social media.giovedì 2 febbraio 12
  36. 36. Dove si comprano gli Advocates? Organizza quindi la tua azienda in modo che qualunque dipendente possa rispondere a chi fa cattiva pubblicità al prodotto - policy 10 cose da ricordare quando si elabora una social media policy: 6. Comprendere lo spirito della Community. Si partecipa a una community per aiutare gli altri e per essere aiutati dagli altri. Una community di brand dovrà sempre trovare l’equilibrio fra informazioni personali e professionali. Non si è con la competizione che si crea una buona community, cerchiamo di realizzare una piattaforma dove consumatori e brand collaborano, condividono, si collegano e si aiutano. 7. Rispettare i diritti intellettuali e l’uso corretto delle informazioni. Dare sempre il credito a chi ha realmente prodotto quel che pubblichiamo. Assicurarsi di avere i diritti per pubblicare qualunque contenuto 8. Proteggere la proprietà intellettuale. Quella dell’azienda: non è opportuno svelare la ricetta del Big Mac e in generale elementi che possano danneggiare l’azienda. La trasparenza non vuol dire aprire tutto a tutti, ma dare ai consumatori e ai dipendenti le informazioni che ci aiutano a raggiungere l’obiettivo di business. 9. Aggiungere valore. http://www.youtube.com/watch?v=-rTzIAWI4Ms 10. La produttività conta. Si passa troppo tempo sui social media? No, passare tempo sui social media è parte del nostro lavoro. Il punto è che non diventi l’unica cosa che facciamo: si deve trovare il giusto equilibrio fra il tempo che passiamo assieme ai clienti e quello che passiamo a realizzare il prodotto.giovedì 2 febbraio 12
  37. 37. Esercitazionegiovedì 2 febbraio 12
  38. 38. Ecco il questionario...giovedì 2 febbraio 12
  39. 39. I brand da analizzare Costa Crociere MacDonald’s (MacStories) Omsa/Golden Lady Fiat Barilla Ferrero Benetton ...altri?giovedì 2 febbraio 12
  40. 40. SOCIAL BRAND + SOCIAL ENTERPRISEgiovedì 2 febbraio 12
  41. 41. BRANDING 2.0MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRANDgiovedì 2 febbraio 12
  42. 42. EQUILIBRIO: INTERNO + ESTERNO SOCIAL SOCIAL ENTERPRISE BRANDMARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRANDgiovedì 2 febbraio 12
  43. 43. LA VISIONE OLISTICA Respect that your customers and employees have power. Once you accept this as true, you can begin to have a real, more equal relationship with them. -Charlene Li To succeed with empowered customers, you must empower your employees to solve customer problems. -Josh BernoffMARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRANDgiovedì 2 febbraio 12
  44. 44. SOCIAL + BUSINESSMARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRANDgiovedì 2 febbraio 12
  45. 45. BRAND + CUSTOMER + BUSINESSMARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRANDgiovedì 2 febbraio 12
  46. 46. DAL CRM AL SOCIAL CRM Una filosofia ed una strategia di business pensata per coinvolgere il cliente in una conversazione collaborativa al fine di generare vantaggio reciproco in un ambiente di fiducia e trasparenza. - Paul GreenbergMARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRANDgiovedì 2 febbraio 12
  47. 47. IL SOCIAL CRM IN POCHI MINUTIMARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRANDgiovedì 2 febbraio 12
  48. 48. COINVOLGERE DENTRO E FUORIMARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRANDgiovedì 2 febbraio 12
  49. 49. DELL OUTLET Dell Outlet aperto nel giugno 2007, l’account Twitter ha superato i 7 Milioni di dollari di vendite con una quota di 1,5Milioni di follower.MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRANDgiovedì 2 febbraio 12
  50. 50. MYSTARBUCKS IDEA Starbucks la piattaforma di idea management "My Starbucks Idea" ha generato più di 75.000 suggerimenti in meno di 6 mesi con più di 70 idee che Starbucks ha deciso di realizzare.MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRANDgiovedì 2 febbraio 12
  51. 51. COMCAST CARES Comcast team di 10 responsabili del servizio clienti che presidiano full time il canale Twitter “Comcast Cares”, fornendo supporto entro 20 minuti dalla richiesta.MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRANDgiovedì 2 febbraio 12
  52. 52. DOMINO’S PIZZA Domino’s Pizza Lutilizzo dei social media, tra cui soprattutto Foursquare, ha favorito un aumento dei profitti del 29% per un valore pari a $17.5M.MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRANDgiovedì 2 febbraio 12
  53. 53. TWELPFORCE - BEST BUY Best Buy Oltre 2.600 dipendenti rispondono alle richieste degli utenti in un tempo medio di risposta di 12 minuti.MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRANDgiovedì 2 febbraio 12
  54. 54. Lo facciamo il salto?giovedì 2 febbraio 12
  55. 55. Vediamo assieme il lavoro fatto nei gruppi e discutiamo!giovedì 2 febbraio 12
  56. 56. Recap Il CRM digitale è il sostanziale obiettivo dell’Azienda Digitale: per farlo funzionare in ambito social, va rivisto il concetto di CRM perché possa accogliere il potenziale della nuova tecnologia. Così nasce il Social Business. Usare i social media senza una strategia rischia di rendere reali i peggiori incubi di un comunicatore. La strategia per usare bene i social media è la strategia aziendale per utilizzare il digitale - dentro e fuori l’azienda.giovedì 2 febbraio 12
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