Your SlideShare is downloading. ×
0
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

E Services according to The Selfservice Company

2,246

Published on

The Selfservice Company guides the online customer journey. We believe the customer journey is happening on the web, on social media and in the contact center. In the presentation, we give an …

The Selfservice Company guides the online customer journey. We believe the customer journey is happening on the web, on social media and in the contact center. In the presentation, we give an overview of these experiences.

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
2,246
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
20
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. E-services volgensThe Selfservice Company<br />
  • 2. Agenda<br />Definitie e-services<br />De veranderendeomgeving<br />De website ervaring<br />De social ervaring<br />De contactcenterervaring<br />Dienstverlening The Selfservice Company<br />
  • 3. Definitie e-service strategie<br />Wat is e-service?<br />An umbrella term for services on the Internet. E-services include e-commerce transaction services for handling online orders, application hosting by application service providers (ASPs) and any processing capability that is obtainable on the Web<br />E-service is het optimaalbegeleiden van de online klantreis<br />
  • 4. Online klantreis<br />
  • 5. Speelveld selfservice<br />Web Experience<br />Chatbot<br />FAQ<br />Chat en co-browse<br />Email management<br />Mobile<br />Social Experience<br />Support communities<br />Innovatie communities<br />Cloud monitoring <br />Webcare<br />Contact centerExperience<br />Telefoon en multichannel interactie management<br />Servicecase management<br />Voice automation<br />Scriptingen desktop design<br />Sales – Service – Marketing – Feedback & Analyse<br />Kennismanagement<br />Integratie met anderesystemen<br />
  • 6. Fases e-services: business impact groeit<br />
  • 7. Agenda<br />Definitie e-services<br />De veranderendeomgeving<br />De website ervaring<br />De social ervaring<br />De contactcenterervaring<br />Dienstverlening The Selfservice Company<br />
  • 8. De veranderende omgeving<br />From Individual Customers to Networks of Customers<br />Bron: Wim Rampen: http://contactcenterintelligence.wordpress.com <br />
  • 9. De veranderende omgeving<br />From Stand-alone Companies to an Ecosystem of Networked Partners<br />
  • 10. De veranderende omgeving<br />From passive customer to active participation<br />
  • 11. De veranderende omgeving<br />Design experiences that stimulate company’s engagement through interactions in networks of relationships<br />Bron: Wim Rampen: http://contactcenterintelligence.wordpress.com <br />
  • 12. Agenda<br />Definitie e-services<br />De veranderendeomgeving<br />De website ervaring<br />De social ervaring<br />De contactcenterervaring<br />Dienstverlening The Selfservice Company<br />
  • 13. Web experience<br />Web Experience<br />Chatbot<br />FAQ<br />Chat en co-browse<br />Email management<br />Mobile<br />
  • 14. Uitdagingen Web experience<br />Klant denkt....<br />Bedrijf denkt....<br />Wat een berg informatie! “Het lijkt wel een handleiding”.<br />Als ik nu op ‘OK’ druk, zit ik er dan direct aan vast?<br /> Waar hebben ze het telefoon-nummer verstopt?<br />Alle informatie staat op internet, maar waarom blijft men bellen en mailen?<br />Waarom haakt men constant af, wantons webformulier is zo handig?<br />Onze navigatie is toch duidelijk.Waarom leest men niet.<br />Management issues<br /><ul><li>Betere, klantgestuurde ontsluiting kennis en klantdata
  • 15. Verhoogd gebruik website
  • 16. Geïntegreerde benadering met 1 gezicht richting Klant
  • 17. Noodzaak tot kostenbesparing en efficiency stijging contactcenter
  • 18. Dilemma: volledigheid en overzichtelijkheid</li></li></ul><li>Stellingen<br />Meeste websites communicerennietmaar<br />zendenalleeneigeninformatie<br />Klantenmakengeenonderscheid marketing, sales en service<br />Meer dan 50% van de bellersnaareenklantenservice<br />heeft de internetsite van het bedrijfvoorzichgeopend<br />Betere online (self)service zorgtvoorgemiddeld 50% emails reductie en 20% telefoonreductie<br />Betere online (self)service zorgtervoordatklanttevredenheidstijgt<br />
  • 19. Organisatorische problemen / obstakels<br />Veelmensenverantwoordelijkvoor web<br />(hierdoor is niemandverantwoordelijk)<br />Door silo’s in de organisatie<br />geen consistent beeld & geenpositievekruisbestuiving<br />Kennisbeheernietvoldoendeingeregeld<br />Nadruk op inside –out ipv outside in<br />Doordatelkeinnovatieeenpositievebusinesscasemoetopleverenwordenkansengemist<br />Callcenterszijnnietingericht op <br />crosschannelklantcontact<br />Het magniet van IT / geentijd of prioriteit<br />
  • 20. FAQ automation vs Virtuele medewerker<br />
  • 21. FAQ automation vs Virtuele medewerker<br />
  • 22. Context gevoelig<br />
  • 23. Combinatie FAQ en Virtuele medewerker<br />
  • 24. Combinatie vragen stellen en google<br />
  • 25. Succesvoorwaarden <br /><ul><li>Actief kennismanagement essentieel voor succes
  • 26. Geintegreerdebenaderingtussen marketing, sales, service en communicatie
  • 27. Aandachtgevenvoor usability en interaction design
  • 28. (Hoe voor de hand liggend:) Klantvraagleidendlatenzijn (en niet je proces, organisatie, kortetermijndoelstellingen etc.)</li></li></ul><li>Agenda<br />Definitie e-services<br />De veranderendeomgeving<br />De website ervaring<br />De social ervaring<br />De contactcenterervaring<br />Dienstverlening The Selfservice Company<br />
  • 29. De social experience<br />Social Experience<br />Support communities<br />Innovatie communities<br />Cloud monitoring <br />Webcare<br />
  • 30. Social media<br />Social media describes the online tools and platforms that people use to share opinions, insights, experiences, and perspectives with each other.<br />Social media can take many different forms including text, images, audio and video.<br />Popular social mediums include blogs, message boards, podcasts, wikis and vlogs.<br />Dion Hinchcliffe<br />Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/<br />
  • 31. Social media is groot<br />Social networks in Nederland<br />Hyves – 8 mlnleden<br />Facebook: 2 mlnleden<br />Linkedin: 1,5 mlnleden<br />Twitter: 400.000 leden<br />
  • 32. Social media is groot<br />
  • 33. Social media is groot<br />ExplosievegroeiledenFacebook<br />Bron: wikipedia<br />
  • 34. Social media is groot<br />Groei van Twitter<br />
  • 35. Does size matter?<br />Kwantiteit is interessantmaar de kwaliteit van dezekwantiteit is erg belangrijk.<br />Grootte is relevant maar de dynamieknogveelmeer.<br />Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/<br />
  • 36. Types in social media<br />Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/<br />
  • 37. Wat doen mensen op social media<br />Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/<br />
  • 38. Relevantie social media<br />Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/<br />
  • 39. Relevantie social media: branding<br />Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/<br />
  • 40. Relevantie social: Mond op mond reclame<br />
  • 41. Relevantie social:breaking guitars<br />7 miljoenkeerbekeken op youtube<br />180 mln $ waardedalingaandelenprijs United Airlines<br />
  • 42. Relevantie social: conversiestijging<br />
  • 43. Relevantie social: reputatiemanagement<br />Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/<br />
  • 44. Relevantie social: identity management<br />Facebook is an identity mangement platform<br />Facebookin presentatieleweb<br />
  • 45. Relevantie social: PR<br />The power of radical openness<br />
  • 46. Relevantie social: innovatie<br />
  • 47. Relevantie social: customer support<br />
  • 48. Social media betekenisvol inzetten<br />
  • 49. Social media betekenisvol inzetten<br />Watkan social media opleveren?<br />Autoriteit<br />Versterking van eenrelatie<br />Zichtbaarheid (ook SEO)<br /> Customer insights<br /> Leads<br /> Product development (research)<br />Nieuwemarkten<br /> Branding<br /> Support<br />
  • 50.
  • 51. Agenda<br />Definitie e-services<br />De veranderendeomgeving<br />De website ervaring<br />De social ervaring<br />De contactcenterervaring<br />Dienstverlening The Selfservice Company<br />
  • 52. Contact center experience<br />Contact centerExperience<br />Telefoon en multichannel interactie management<br />Servicecase management<br />Voice automation<br />Scriptingen desktop design<br />
  • 53. Fallback naar live contact<br />Biedtaltijdselfserviceoptie op contactpagina<br />Telefoonnummer (nadeel: kanaal switch. Maarwelaltijdnoemen!)<br />Call me now / push to talk<br />Live chat<br />Met co browse<br />Proactieve chat <br />Hybride chat<br />Forms (en Email)<br />Vermijd open emailadressen<br />
  • 54. E-services in contactcenter<br />Integreren in bestaande processen<br />Telefoontjes, webchats, call me now, twitter feeds, community escalaties, etc etc. als case behandelen<br />Specialisatie is goed, maarnietterigide<br />Faciliteer cross channel communicatie<br />Van chatbotnaar live chat, van live chat naar call in dezelfdedialoogmoetmogelijkzijn<br />Weetwat je wilt bereiken. Bepaalwaar de contacteuro het meesteffectief is<br />Haalverwijzingnaar internet uit IVR!<br />
  • 55. Live chat<br />Buitengewooneffectiefvoorconversieverhoging<br />Maximaal 3 chats per uur (en geen 6-8)<br />Ondersteuningmedewerkers met canned responses<br />Alleenaanbiedenindienmedewerkersbeschikbaar<br /> (door wachtrijverliest live chat haarkracht)<br />Gebruik co-browse faciliteitvoorverhoogdgesprekskwaliteit<br />
  • 56. Email management systemen<br />Email is nu belangrijk<br />maargaat in importantieverliezen ten gunste van live chat en social<br />Email management systeemnoodzakelijkvoororganisaties die meerdan 50 service emails per dag ontvangen<br />Mogelijkhedengeautomatiseerdbeantwoorden van emails wordt minder als web selfservice beter is<br />Email management systeemverkort AHT emails en zorgtvoorgoederegistratie<br />Email management systeem en kennissysteemmoetenaltijdgeintegreerdzijn<br />Zettelefoonsneer op de email/afdeling<br />
  • 57. E-CRM vendors volgens Gartner<br />
  • 58. Kennisbank<br />Volledig en logisch<br />Goedecategorisatie<br />Vragen in statements geformuleerd<br /> (niet: “Ikbenmijnpaspoortkwijt, wat is de procedure navermissing?” maar: “Paspoortkwijt, wat nu?” )<br />Contextgevoelig en gebruikbijwebforms: <br />nietalleen op servicepagina’s<br />Hoe groter is niet hoe beter<br />Ontsluiting door navigeren via categorieen, zoeken (FAQ automation) en/of virtuelemedewerker<br />Multichannel gebruik<br />Doorzoekbaar via Google<br />
  • 59. E-services in je eigen organisatie<br />Ikweer nu veel over de vormen e-services <br />in social, web en contact center. <br />Maarwaarmoetikstarten??<br />
  • 60. Definierene-service strategie<br />Beschrijving klantreis<br />Selecteertechnologie en oplossing<br />MaakeenIntegratiestategie<br />Implementeer<br />Verbeter op basis van feedback<br />
  • 61. Kleine stappen met grote resultaten<br />Prioriteer klantprocessen<br />Zet de bril van de klant op<br />Kwantificeer de negatieveervaringen<br />Communiceeraankanaaloverstijgend management<br />Maak van customer experience een KPI<br />
  • 62. Technologiekeuze (1)<br />Implementatiepartner (nog) belangrijkerdantechnologie<br />Kijkwelkesystemener al in huiszijn en beperkdesinvesteringenzondereindresultaatuit het oogteverliezen<br />Neemals business de leiding in de keuze<br />Overweeg SaaS<br />
  • 63. Technologiekeuze (2)<br />Implementatiesnelheid is belangrijk<br /> (systemenmoetenbinnen 4 maandenwerkzaamzijn)<br />Vendor (en implementatiepartner) moetfinancielgezondzijn<br /> (voor NL bedrijven: vraagKvKfinancielegegevens op!)<br />Koop alleenwat je nodighebt, maarkiesvoorpartij de behoefte van morgenookkaninvullen<br />Integratiemogelijkheden met bestaandesystemen<br />Combineer suites en best of breed<br />
  • 64. Implementatie<br />Multi disciplinair team met empowerment<br />Business moetleidenderolhebben, niet IT<br />Scoping en faseringessentieel!<br />SLA’s<br />Organisatiebreedtesten<br />Na live gang begint het pas<br />
  • 65. Operationalisatie<br />KPI’s veranderen door succesvol selfservice<br />Kennisbeheerwordtbelangrijkeafdeling en bredetaak<br />(bijgroteorganisaties): zet het in eerstefase apart neer en integreeralsstabieleprocessenzijnbereikt<br />
  • 66. Organisatie kennismanagement <br />Artikel X<br />Artikel Y<br />Artikel Z<br />Kennisbank<br />Kanaal<br />Kennisbeheer<br />kennisbank<br />Medewerker<br /> Afdeling X<br />Content eigenaar A<br />Klantrelevante<br />informatie<br />Medewerker<br /> Afdeling Y<br />Content eigenaar B<br />Kennis<br />Beheer<br />Centrum<br />Medewerker<br />Outsource partner<br />Intern <br />relevanteinformatie<br />Content eigenaar C<br />E-mail<br /> afhandeling<br />Klanten<br />Chat <br />afhandeling<br />Kennisteamextern<br />Internet sites <br />Content eigenaar Z<br />Virtuele<br />Medewerker<br />Redactie proces<br />Kennis gebruik<br />Continue verbetering<br />van content<br />Feedback proces<br />
  • 67. Business case e-service<br />Hardegetallen:<br />Call reductie en emailreductie<br />Stijgingverkopen<br />Zachteredenen<br /><ul><li>Stijgingklanttevredenheid
  • 68. Stijgingmedewerkerstevredenheid
  • 69. Verkortetrainingsduur
  • 70. Verbeterde NPS</li></li></ul><li>Agenda<br />Definitie e-services<br />De veranderendeomgeving<br />De website ervaring<br />De social ervaring<br />De contactcenterervaring<br />Dienstverlening The Selfservice Company<br />
  • 71. The Selfservice Company geeft <br />klanten antwoord op hun vraag<br />Vestigingen Rotterdam, Maastricht, Bad Honnef, 75 medewerkers<br />Nominatie Rising Star 2009<br />14e plaats Nederland<br />2e plaatsZuid-Nederland<br />
  • 72. 65<br />The Selfservice Company is de begeleidervan de online klantreis<br />
  • 73. &gt; 40 virtuelemedewerkers<br />Door vraagbeantwoording door virtuelemedewerkers:<br />informatiewordtpersoonlijker, relevanter, klantvriendelijker<br />stijgtvertrouwen in de site<br />wordenvragen in helezinnengesteld<br />Kwaliteitvraagbeantwoording is hoog:<br /> 50 miljoenklantvragen per maand<br /> &gt; 90% correctevraagbeantwoording<br />Vragenherkenning in NL, Duits en Engels<br />
  • 74. 100%Tevredenklanten<br />Travel<br />
  • 75. Stijgingklanttevredenheid<br />Kostenbesparing<br />Tot 70 % minder emails<br />Tot 40% minder calls<br />Verkoopstijging<br />Betereinformatie<br />Hogereform-completion<br />Klantkennis<br />Welkevragen?<br />Welkebewoordingen?<br />
  • 76. De Dienstverlening<br />Software as a service<br />Combinatie software en dienstverlening<br />
  • 77. DialoogManager<br />1 antwoordop 1 klantvraag<br />Dialoogmet klant in natuurlijketaal<br />Relevant door context en klantprofiel<br />Open architectuurvoor CMS, callcenter en kennisbank<br />
  • 78. 71<br />Oplossing The Selfservice Company<br />Combinatie RightNow en TSC’s DialogManager<br />DialogManager<br />
  • 79. 72<br />Probeerzelf<br />Cases<br />
  • 80. 73<br />Heleenvan Essent<br />
  • 81. 74<br />Essent: context gevoeligeFAQ’s<br />
  • 82. Ellenvan E-ON<br />
  • 83. NS : RightNow en DialoogManager<br />
  • 84. Kim van KPN<br />
  • 85. Geholpen selfservice bijDitzo<br /><ul><li>Begeleiding van de klantreis
  • 86. 1 antwoord op eenvraag
  • 87. Pagepushindien relevant
  • 88. Hogevraagherkenning
  • 89. Hogeformcompletion
  • 90. Kanaalintegratie met contactcenter (via RightNow)
  • 91. Live chat op crucialeplekkenverkoopproces</li></li></ul><li>79<br />Rosa van Robeco Direct<br />
  • 92. 80<br />Rosa van Robeco Direct<br />
  • 93. Yvette van Rabobank<br />
  • 94. Sannevan Wehkamp<br />
  • 95. Inrichting UPC klantenservicepagina’s<br />

×