Presentacion Corporativa

1. Mejores resultados de
negocio con
InConcert Allegro

2. resumido Soluciones de clase mundial que lo simplifican
Fabricamos tecnología de Software para Centros de Contacto
25 años de experiencia en Telecomunicaciones
Suite de productos para Centros de Contacto Multimedia
Tecnología apta para múltiples industrias (Finanzas,
Telemarketing, Televentas, Servicios Públicos, Telcos)
+300 clientes en 26 países
Más de 2 de Billones de interacciones procesadas cada año con
inConcert
Lo hacemos simple.

3. Nuestra historia

4. Presencia en el mundo Guatemala
El Salvador
Honduras Portugal
Dominican Republic Spain
Costa Rica
Panama
Nicaragua
Puerto Rico
China
India
Philippines
United States
26 países
Mexico
300+ Implementaciones
Más de 2 Billones de
interacciones por año
Venezuela
Colombia
Ecuador
Peru
New Zealand
Brazil Australia
Paraguay
Uruguay
Argentina
Chile

5. Algunos de nuestros clientes
…
Outsourcers
Outsourcers
• ACOSTA SINALOA
Enterprises
• ACCOR (EDENRED)
• ILCE
• IMPRESIONES AEREAS
• ATENCIÓN TELEFÓNICA • APOYO ECONÓMICO • INTERCAM
• ATENTO (TELEFÓNICA) • AXTEL • ISE
• B-CONNECT • BANCO DEL BAJIO • MAINBIT
• CAEBSA • BANCO BANSI • MARCHAND
• CALLSYS • BRITISH TELECOM • MARKET MIX
• CENTRAL IP • CAJA DE AHORRO DE LOS TELEFONISTAS • MAXCOM CORPORATIVO
• CEJUR • CAJA LIBERTAD • METROFINANCIERA
• COLL MANAGEMENT • CI BANCO • LABORATORIOS MEDICOS EL CHOPO
• CONTACT SYSTEMS • CFE • NATIONAL UNITY
• CORTIZO Y ASOCIADOS • CONCENTRA • OFFICE MAX
• ENR LUZWARE • CONDUSEF • ORIFLAME
• EXPRESS CALL CENTER • CUPRUM • RIVERS TORREON
• FEDERAL COLLECTION BUREAU • DE ACERO • ROTOPLAS
• GABSSA • DHL • SER
• GRUPO CSI • EMBOTELLADORAS ARCA (COCACOLA) • SINERGIA PRODUCTIVA
• IBS • EFECTIVO SOFOM • SISTEMA DE AGUAS (SACM)
• JURIDICO SUSUNAGA • EL INFORMADOR • SODEXHO PASS
• JURIDICO RIVA • ENERTEC • SUSOC GUADALAJARA
• JURIDICO MUÑOZ • ENTRETENEDOR • TDU
• JURIDICO MUÑIZ • EXCELSIOR • TOYOTA FINANCIAL
• MDY • FIN COMÚN • TRANSPAIS TRANSPORTES
• MED PHONE • GLOBAL EDUCATIONAL • TU CASA EXPRESS
• MEDIACCESS • GOBIERNO DE NEZAHUALCOYOTL • VIVEICA
• MEGADIRECT • GRUPO COPPEL • VW
• NEXT CONTACT • GRUPO PEÑOLES • WORLD VOICE
• PENTAFON • HIPOTECARIA CREDITO Y CASA
• PROVENTEL • HIPOTECARIA SU CASITA Partners
• REVOWARE • HOTEL EL CID • AXTEL
• SOGESI • HOTEL GRAND VELAS • MAXCOM
• SOLUTEL • HOTEL MARQUIS • NOVATEL
• GRUPO TPS • HI TEC • IPCOM
• I+D MÉXICO • TELEFONICA MOVISTAR

6. Los negocios de clase mundial visualizan el Contact
Center como un “Centro de Beneficios” y no como un
Centro de costes
Resolución de casos en la
primera llamada
Mejor utilización de tiempo
de Agentes
Incremento del ROI con el
uso del Marcador
Predictivo > 40%
Efectivo control y gestión
de la performance
Ruteo de interacciones
basado en reglas de
negocio
El Call Center virtual
permite agentes
distribuidos y remotos
No requiere hardware
propio
Mejor “Time to Market”

7. Paradigma Tradicional
TELEPHONY NETWORK
PBX IVR ACD CTI DIALER
PSTN
WORKSTATIONS
VOICE RECORDER
INTEGRATION
SYSTEMS
6-12 Meses de implementación SYSTEMS
Integración dificultosa
Altos costes - $$$
Staff de IT requerido

8. Paradigma
5-15 días de implementación
Integración CTI simple
Bajos costes de soporte y mantenimiento

9. Nuevo Paradigma

10. Simplicidad
• Módulos de usuario por Rol
– Administración
– Supervisión
– Agente
• Administración Web
- Rápido despliegue
• Gráficos en tiempo
real

11. Propiedades de la solución
Carrier-grade. Escalable y fiable.
Solución de software completa para comunicaciones multi-canal.
e-mail, SMS, Fax, Chat, Voz
CTI (scripts, CRM, IVR, aplicaciones de terceros, SDK)
Marcador Predictivo
IVR
“Skill based routing”
Arquitectura distribuida y escalable
Reportes extendidos

12. Inbound/Outbound Capacidades Multicanal
Voice E-mail
Inbound (phone, IVR) Inbound E-Mails
Outbound (Manual, progressive, Outbound E-Mails from Agent’s PC
predictive dialing)
On demand E-Mails from IVR
Callbacks
E-mail blasting
Voicemail
Word or HTML templates
Chat / Web E-Mail attachments
Web Chat, URL Push
Web Call Back
Fax
SMS Outbound faxes
On demand faxes from IVR
Inbound SMS
Indexed data storage
Outbound SMS
Fax search and preview capabilities
On demand SMS from IVR
ANI, DNIS and IVR selection
SMS blasting distribution

13. Marcador Predictivo
Predictivo / Progresivo / Voice Blasting / Press “1”
Call Progress - No answer, Busy, Out of service/Invalid, Fax, Answering
machine (> 85% mejora en la productividad)
Manual Dialing
16 Minutes 44 Minutes Dead Time
Talk Time
InConcert Predictive Dialing 13 Minutes
47 Minutes Productive Talk Time 13 Minutes
Dead Time
Gestión de listas
FTC compatible, Black List
CTI screen popup
Múltiple “time zone”
Supervisión en Tiempo Real
E-Mail y SMS Blasting

14. Outbound Engine – Ejemplo de normas de marcación predictiva
Destination Result Retries Interval (min) Next
Rule
“Home” Home Busy 5 10 End
08:00 a 09:00 Home No answer 3 30 End
20:00 a 21:00
Home Customer hangs up 0 1 End
Destination Result Retries Interval (min) Next
Office Busy 5 10 Mobile
Office No answer 3 30 Mobile
Rule
Office Customer hanged up 0 1 End
“Work”
10:00 a 19:00 Mobile Busy 10 3 End
Mobile No answer 30 1 End
Mobile Customer hangs up 0 1 End

15. Interactive Voice Response
Procesamiento automático de llamadas Inbound & Outbound
Campañas: Call Blasting / Press “1”
Sin límites en ancho y profundidad en árboles de navegación de
IVR
Múltiples IVRs por servidor
Menus dinámicos
Navegación dinámica con:
• inConcert ACD
• inConcert Middleware
• inConcert Outbound Engine
• VoiceXML (TTS / ASR)
E-mail on-demand / Fax on-demand / SMS on-demand desde IVR
GUI para desarrollar aplicaciones IVR

16. InConcert Flow Designer
Simple e intuitiva interfaz de
diseño gráfico
Permite rápida implementation
de IVR y tráficos de llamada
Capacidad de uso complejo de
tráficos de IVR de sistemas de
acceso sin retrasos
Cambios “on-the-fly”

17. inConcert Script Designer
BILLING SCREEN
Herramienta gráfica de
front-end de desarrollo
Integration seamless con
sistemas back-end a
través de inConcert
Middleware
CREDIT CARD PAYMENT PROCESSING SCREEN
Fácil “link front-end”
applications to
campaigns.
Funcionalidades de
Agente CTI Screen Pop
Integración con
herramienta dinámica de
diálogos

18. Funcionalidades Avanzadas de Supervisión
Gestión de supervisión desde cualquier lugar
Estados de agentes en Tiempo Real
Key call center metrics – Tasa de Abandono,
Tiempo promedio de gestión, Tiempo promedio
de llamada, Velocidad promedio de atención,
Nivel de Servicio, Ocupación, etc.
Alarmas visuales disponibles

19. Monitorización y Grabación
Grabación de llamadas Filtros de Búsqueda
Inbound and Outbound Date and time
100%, on demand, selective Call duration
MP3 Format Caller ID (ANI), DNIS
350 Kbytes per minute stored Campaign
Indexed storage Agent
Export capabilities to MP3 files Call / Voicemail
Screen Recording Custom parameters
Transcripciones de Chat Monitorización en Tiempo Real
External chats Real time call monitoring
Internal chats Real time chat monitoring
Indexed storage Real time web or phone call monitoring

20. Reportes
Estadísticas en Tiempo Real
Resumen detallado de reportes – formatos gráficos, tabulares
Capacidades de Exportación (PDF, HTML, Excel, etc.)
Más de 100 reportes preconfigurados:
• Llamadas: Agent / Campaign / Supervisor, inbound / outbound
• Chats: Agent / Campaign, inbound / outbound
• E-Mails: Agent / Campaign, inbound / outbound
• Faxes: Agent / Campaign, inbound / outbound
• Dialer: Contact Rate / Lists, Stats by Campaign
• IVR: Campaign / Detailed / Summarized
• Estates: Agent / Campaign / Supervisor

21. Integración de Sistemas / SOA
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