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  • 1. Noviembre 2011
  • 2. Maximiza la rentabilidad con OPERA Revenue Management System, un sistema de gestión de ingresos a la medida PR Micros Fidelio le ayuda a optimizar sus procesos de gestión Opera RMS. En un entorno cada vez más competitivo en lo que a oferta hotelera se refiere, el mercado demanda herramientas que les permitan llegar a sus potenciales clientes de forma más directa y ágil. En esta línea, la demanda de soluciones de comercialización online junto con una correcta estrategia de precios y yield son el tipo de soluciones que más interés despiertan. M ICROS Systems, Inc., líder mundial en el desarrollo de aplicaciones empresariales para la industria de la hostelería, presenta OPERA Revenue Management System, el único sistema de gestión de ingresos diseñado específicamente como componente integrado del sistema de gestión de la propiedad de OPERA (OPMS) y del sistema de reservas de OPERA (ORS), que maximiza la rentabilidad mediante yield management. ORMS utiliza un amplio número de recursos para analizar datos y obtener un pronostico preciso de ocupación, overbooking, hurdles Tras analizar la demanda óptima el proceso de hurdle determinará cuantas reservas debemos aceptar en que LOS y a que nivel de hurdle. Además de nuestra herramienta de Yield, otras novedades a destacar son las integraciones con las grandes plataformas de gestión de IDS´s (EZ y RT). En ese sentido, y cerrando el círculo a nivel de yield, debemos destacar la Integración con Rate Shopper. Los clientes pueden ver datos en tiempo real de las tarifas de sus principales competidores. Ayudando de forma crítica y en tiempo real a tomar las decisiones más precisas con respecto a la tarifa del hotel. La integración de Opera y Rate Shopper es también compatible con el nuevo sistema Opera Revenue Manage2 Especial TIC · Noviembre 2011 ment System (ORMS). Permitiendo añadir una variable fundamental “el precio de la competencia” al Sistema de Yield del hotel. ¿Qué diferencia al ORMS de otros sistemas RMS? Implementación inmediata El ORMS es una verdadera integración: no hay ningún interfaz que instalar, ajustar, mantener o administrar. Las fases de recogida de datos y configuración, generalmente requeridas al desplegar otros sistemas de RMS, se han eliminado con el ORMS. Cuando con otros sistemas son necesarios varios días de consultoría antes que el RMS pueda siquiera empezar a hacer su trabajo, el ORMS analiza automáticamente los datos de OPERA existentes con todo detalle. Con entradas adicionales mínimas, el ORMS determina la configuración ideal basándose en los datos históricos detallados del hotel. Una vez completado, el ORMS proporciona inmediatamente una plena funcionalidad y eficacia. Inigualable acceso a datos críticos El ORMS se acopla directamente en la aplicación de OPERA PMS. Esto significa que puede utilizar la base de conocimiento estadístico com- pleta de OPERA para determinar las clasificaciones apropiadas, las pautas estacionales, la gama de precios y todas las demás mediciones necesarias para producir un modelo de previsiones eficaz. El ORMS evalúa minuciosamente estos factores para cada tipo de tarifa (grupos, tarifas negociadas, de empresa, agencias de viaje etc.) con el fin de determinar el rendimiento óptimo, antes de poner en práctica sus recomendaciones en OPERA. Fácil integración con otros sistemas de distribución Mediante el uso de la plataforma de integración OXI, el ORMS permite a OPERA y a otros sistemas recibir mensajes de recomendación y control de desviaciones, incidencias y ajustes de sobreventa para compensar las previsiones de reservas que no se concretan debido a cancelaciones, no-shows y partidas anticipadas. ¿Qué beneficios obtengo con el ORMS? Tiempo de implementación reducido En la mayoría de los casos, la implementación de un sistema de gestión de ingresos lleva meses o, en ocasiones, años. El ORMS puede estar en funcionamiento en tan solo un día. Cada aplicación de OPERA ya contiene todos los datos y todos los componentes clave necesarios para transformar el sistema en una exitosa solución de gestión. Todo lo que se requiere es la sencilla activación de un código de licencia. El ORMS solo necesita un clic para llevar a cabo la configuración y puesta en marcha del sistema. Menor complejidad del hardware El ORMS se acopla en la misma plataforma que las demás exitosas aplicaciones de OPERA. Al utilizar el mismo modelo de arquitectura y datos, no se necesitan sistemas separados de hardware para almacenar los componentes y datos Coste mínimo Los derechos de licencia, hardware adicional, formación, implementación y consultoría son solo
  • 3. Nos dan valor En palabras de Francisco Sánchez-Moreno Muñoz Director Sistemas de Información – High Tech Hoteles ¿Por qué habéis elegido el ORMS de Micros Fidelio y no otra aplicación externa integrable con el PMS? En primer lugar por la integración absoluta de la solución; realmente la herramienta ORMS está diseñada como un grupo amplio de funcionalidades del actual PMS, por tanto compartimos misma base de datos y sin duda, esto supone no tener que dedicar tiempo a ningún aspecto referente a integraciones y conectividad aplicativa y de datos. En segundo lugar porque la arquitectura base de la lógica de parametrización del ORMS de Micros Fidelio nos pareció de lo más acertada y coincide con la expectativa que tenemos sobre cómo debe gestionarse nuestra estrategia de Revenew Management. En tercer lugar, la propia esencia del producto, al tratarse de una herramienta complementaria al PMS, tal y como decía en el punto primero, nos supone un ahorro de coste del mismo, así como de gestión y soporte en nuestro sistema de bases de datos. ¿Cómo encaja el ORMS en vuestra estrategia de posicionamiento de mercado? ¿Revpar? ¿Segmento Hoteles? Es un elemento fundamental para nuestro posicionamiento, y entiendo igualmente que para nuestro Negocio en general. La situación actual existente nos obliga a ser muy competitivos con nuestro producto; ORMS nos ayuda a maximizar y ser eficaces en nuestra política de precios sin perder el máximo rendimiento posible en la estrategia de ventas. Ventajas y beneficios sobre otras aplicaciones de Revenue? Como ya adelantaba, su integración (o mejor dicho su complementariedad sobre nuestro actual PMS), su arquitectura sencilla y consecuente en cuanto la administración de variables y parámetros, y su optimización de coste de adquisición. Dicho esto, en una supuesta igualdad de condiciones, nos convenció sin duda la sinergia que nos proponía con respecto a lo que esperábamos encontrar por nuestra parte. Esta coincidencia no fue tan clara en otras herramientas que valoramos en su momento. ¿A nivel Operativo que mejoras aporta ORMS en el departamento de e-sales? ¿Sinergias con el Channel Manager? Hemos conseguido la maximización de nuestro potencial de ventas, muy ajustado incluso en cada momento y día de la semana. En general nos ha aportado la seguridad de ofertar en cada momento el precio necesario de nuestro producto en todos los canales de venta, maximizando el precio final, evitando errores o equivocaciones, incluso tranquilidad en cuanto a la urgencia de revisar dicha oferta, dada su integración y automatización. Esto es posible porque una vez más, nuestro Channel Manager está igualmente integrado con nuestro PMS, así pues, PMS + ORMS + Channel Manager, forman una única unidad en nuestra herramienta de gestión, que nos ayuda a obtener el rendimiento que deseábamos. algunos de los costes habituales al implementar una solución de gestión de ingresos. El ORMS reduce de modo significativo estos costes ya que en muchos casos no se requiere nuevo hardware y todo el software que se necesita está integrado en la aplicación de OPERA. No hay ninguna necesidad de gastar tiempo y dinero analizando los datos históricos y las tendencias actuales de reserva para poder hacer previsiones sobre la demanda potencial y decidir cuál es el valor de esta demanda. La sinergia entre el ORMS y las otras aplicaciones de OPERA proporciona un profundo conocimiento de toda la organización, lo que permite aumentar los ingresos, acrecentar la fidelidad de los clientes y disminuir el coste de propiedad en el mercado. El ORMS incorpora componentes de e-learning, por lo que no es obligatorio contar con un instalador y se puede formar al personal nuevo rápidamente. Siempre que sea necesario hay cursos de actualización disponibles. El ORMS utiliza la plataforma de desarrollo de ORACLE más reciente, ADF. Todas las pantallas emplean con- límite establecidos es instantáneo. Por ejemplo: al aceptar 5 reservas entre 120 y 130 euros el precio límite aumenta inmediatamente a 130 euros. Durante este tiempo, se pueden hacer reservas en las categorías de precio más elevado sin afectar a esta progresión, siempre y cuando estas no superen las cantidades previstas. Tecnología de previsión de vanguardia El ORMS es la próxima generación en cuanto a acierto en la elaboración de previsiones: • Se aplican cuatro modelos distintos de previsiones a los datos sobre las reservas. • Para cada tiempo de entrega y clase de reserva, se selecciona el modelo históricamente más exacto y se aplica la desviación prevista. • Se aplican todas las desviaciones de las previsiones anteriores para calcular la desviación de incertidumbre de la previsión final (el enfoque “cono del huracán”). A medida que la situación cambia con un exceso de la actividad prevista, el ORMS realiza una nueva previsión en tiempo real solamente para el día y la clase de reserva en cuestión e invocará un proceso de optimización si fuera necesario. La exactitud de la previsión se monitoriza a diario y se proporcionan informes de precisión como parte de la solución. Optimización del OPERA Revenue management System El ORMS utiliza toda la capacidad de la optimización de pautas Length of Stay (Duración de la estancia). Esto significa que los datos de optimización LOS se generan durante 60 días a partir de la fecha de la transacción y los precios límite se aplican diariamente para el resto de la ventana de reserva. Dado que el seguimiento de la actividad de reserva se realiza en tiempo real, los cambios en los precios límite consecuencia del trayecto previsto de la actividad de reserva se pueden aplicar precisamente en el momento en que se necesitan, sin tener que realizar una nueva optimización. Evaluación instantánea venciones populares de interfaz del navegador y son intuitivas, incluso para el personal del hotel que utiliza el RMS por primera vez. Respuesta en tiempo real Con la eliminación de la interfaz entre OPERA y el RMS, todos los datos se agregan en tiempo real en la estructura de datos modelo de ORMS. Las previsiones para cualquier momento en el futuro se hacen en tiempo real, apoyándose en la actividad de reserva, y el ajuste a los precios Puede revisar el rendimiento del sistema con facilidad en cualquier momento. El ORMS proporciona una serie de herramientas de medición del rendimiento que permiten evaluar la eficacia del sistema: • Informe sobre la precisión de la previsión. • Informe sobre el cambio en los precios límite. • Índice de generación de ingresos (requiere entrada de datos de un competidor). MICROS Fidelio España, S.L. Av. de Europa, 26 - ATICA VII Ed. 5 Planta 3ª 28224 Pozuelo de Alarcón - MADRID Tel: 902 11 50 85 - Fax: 91 556 61 95 email:spcomercial@micros.com www.micros-fidelio.es Especial TIC · Noviembre 2011 3
  • 4. PR El centro lleva a cabo proyectos sobre medición de la información turística e investiga la dinámica de las reservas hoteleras CICtourGUNE desarrolla soluciones para abordar el futuro de la industria turística E l Centro de Investigación Cooperativa en Turismo intensifica su labor en la identificación de retos futuros para aportar soluciones, elementos clave para la supervivencia del sector turístico en el mercado global. La industria de los viajes y el turismo se enfrenta a desafíos complejos acentuados por el exponencial incremento de la movilidad humana, la globalización de los mercados, la degradación ambiental y la irrupción de las nuevas tecnologías. Ante este contexto, las industrias y territorios turísticos deben adaptar su actual modelo de progreso territorial y empresarial para dar respuesta a este creciente y cambiante conjunto de retos. Los momentos de transformación requieren soluciones atrevidas e iniciativas innovadoras. Se hace necesario abordar el futuro de manera diferente. La actividad científica de CICtourGUNE tiene la determinación de generar las capacidades necesarias para afrontar el citado cambio, que haga posible un mejor posicionamiento competitivo de las industrias y destinos turísticos, tomando la delantera y facilitando a los viajeros una mejor adecuación a las nuevas realidades, entornos y lugares inteligentes. ¿Cómo será el visitante del futuro? ¿Qué servicios demandará? ¿Cómo consumirá dichos servicios? En CICtourGUNE desarrollamos un conjunto de sistemas de captación y medición de información turística para poder establecer una mayor y mejor compresión del viajero en movilidad. Aplicamos nuevos avances tecnológicos que analizan sus necesidades 4 Especial TIC · Noviembre 2011 y comportamientos, para apoyar el impulso de nuevos servicios adaptados a los mismos que mejoren la experiencia del viaje. Entendemos que cualquier persona puede ser propietaria de una idea innovadora genial, por lo que hemos desarrollado el Living Lab, un laboratorio vivo y abierto, en el que el usuario de servicios turísticos tiene la primera palabra. Esta plataforma tecnológica, cuya actividad se centra y toma como base principal al propio visitante, facilita la relación entre agente turístico-usuario, que actúa como canal de innovación para acercar a empresas y visitantes. Otro de los retos planteados es concebir un hotel que sea capaz de adaptarse a las nuevas necesidades del cliente, dando lugar a la personalización del sector hotelero. Esto se traducirá en una mejora de la posición competitiva de los establecimientos hoteleros y posibilitará que el cliente del futuro sea tratado de forma singular, poniendo a su alcance multitud de servicios conectados que cumplan con sus expectativas y preferencias. Foco de conocimiento La información turística se encuentra fragmentada y dispersa en diferentes fuentes de información. Por ello, la interpretación de los datos y la propia extracción de conocimiento de los mismos es un proceso lleno de dificultades. Ante este reto, CICtourGUNE ha desarro- llado un Sistema de Inteligencia Competitiva Turística, que resuelve las dificultades actuales mediante la recopilación, integración e interpretación de los datos. Esta plataforma dota al sector y sus diversos agentes de las herramientas necesarias para la generación de indicadores estratégicos, tácticos y operacionales que les apoyan en el proceso de obtención de una imagen fidedigna del panorama turístico actual. A modo de ejemplo, una de las herramientas de inteligencia competitiva en las que trabaja el centro, la Dinámica de Precios Hoteleros, permitirá a los gestores de destinos turísticos conocer el proceso de evolución de precios y niveles de reserva de los hoteles españoles, en períodos concretos, utilizando los datos del principal canal de distribución de Internet en España. La herramienta permite elevar el análisis de datos para interpretar el comportamiento de precios y reservas por ciudades y territorios. Mikeletegi Pasealekua, 56, 201 20009- San Sebastián Tel.: +34 943 010 885 www.tourgune.org
  • 5. EDITORIAL E La oportunidad de las TIC L Utilize este código QR para ver todas las publicaciones de Hosteltur.com STAFF os principales efectos que han tenido las tecnologías de la información y la comunicación sobre el sector turístico son la agilización y simplificación del trabajo diario con herramientas integrales y la multiplicación de los canales de promoción y comercialización, pero también el cambio de perfil del turista que ha dejado de ser pasivo para convertirse en prescriptor y que ha hecho recuperar la relación directa con el cliente. Incluso la promoción turística ha cambiado desde un modelo generalista, dirigido a un público masivo a la recuperación de la relación individual con cada turista y el interés por conocer su opinión y que ayude a difundir las bondades del producto turístico. Ya no basta con tener página web, hay que crear comunidades, gestionar la reputación online, disponer de aplicaciones, recursos multimedia y utilidades basadas en la geolocalización y, en definitiva, implicar emocionalmente al turista, llegándole por múltiples canales. Las TIC facilitan esa nueva relación personal y cotidiana por lo que deben ser entendidas como una oportunidad que, sin duda, no hay que dejar pasar. EDITOR: Joaquín Molina García-Muñoz editor@hosteltur.com DIRECTOR: Manuel Molina Espinosa · @manolomolinaesp director@hosteltur.com GERENTE: Carlos Hernández · @carloshosteltur carlos.hernandez@hosteltur.com REDACCIÓN MENORCA Redactora Jefe: Esther Mascaró · @esthermascaro redactorjefe@hosteltur.com MADRID Hoteles Paula Pielfort · hoteles@hosteltur.com · @PaulaPielfort Agencias y Turoperadores José Manuel de la Rosa · agencias@hosteltur.com · @JMaDelarosa Transportes Vivi Hinojosa · transportes@hosteltur.com · @vivi_hinojosa SEVILLA Agencias y Turoperadores Ángeles Vargas · agencias@hosteltur.com · @angelesvargaspe PALMA DE MALLORCA Transportes Diana Ramón · transportes@hosteltur.com · @dianaramonv BARCELONA Economía y Actualidad Xavier Canalis · actualidad@hosteltur.com · @XavierCanalis CUBA María Eugenia Cobas · comerhost@ceniai.inf.cu EDICIÓN DIGITAL Coordinadora Ángeles Vargas · angeles.vargas@hosteltur.com PUBLICIDAD Director Comercial Pedro Bagur · pedro.bagur@hosteltur.com Madrid Juan Carlos Martín · juancarlos.martin@hosteltur.com · @jcmbrunete Tels.: 647 45 75 75 · 91 366 25 37 Barcelona: Iván Vega · ivan.vega@hosteltur.com · @ivanvegagarcia Tel.: 93-4731693 Zona Norte: Arianne Gorgas · arianne.gorgas@hosteltur.com Tel.: 617-356605 DISEÑO Y MAQUETACIÓN David Molina · david.molina@hosteltur.com · @davidhosteltur FOTOGRAFÍA Archivo Hosteltur IMPRESIÓN Ingrama, S.A. SUSCRIPCIONES Hosteltur: suscripcionimpresa@hosteltur.com Diario Turístico Digital: suscripciondigital@hosteltur.com EDITA Ideas y Publicidad de Baleares, S.L. Joan Miró, 79 · 07015 Palma de Mallorca - Baleares Teléfono: 971 732073 · Fax: 971 737512 www.hosteltur.com · hosteltur@hosteltur.com · @hosteltur Depósito legal: PM298-1994 13.014 ejemplares Difusión controlada por: Asociación de Prensa Profesional Publicación miembro de la EVOLUCIÓN DE LAS TIC EN TURISMO 6 LOS DESTINOS TURÍSTICOS 8 NOVEDADES 14 COMERCIALIZACIÓN ON LINE 16 AGENCIAS DE VIAJES 18 TELÉFONOS INTELIGENTES 22 LAS REDES SOCIALES 26 REPUTACIÓN ON LINE 28 SEGURIDAD EN LAS TIC 30 Especial TIC · Noviembre 2011 5
  • 6. La utilización de las tecnologías mejora los procesos de gestión, multiplica los canales de promoción y venta y mejora la experiencia turística El sector turísTICo evoluciona cular al cliente a través de las emociones y de que lo ofertado es efectivamente lo prometido, evitando el efecto decepción”. Las agencias prolongan la relación con el cliente y le siguen ofreciendo productos durante y después del viaje y los hoteleros promueven acciones virales en las redes sociales, se esfuerzan por gestionar su reputación on line y también alargan el vínculo con los huéspedes gracias a las TIC. La multiplicación de los canales de promoción y comercialización propiciada por las TIC supone una auténtica revolución para el sector turístico, donde lo que más ha cambiado no es el mero uso de las tecnologías sino el fortalecimiento del vínculo con el cliente. L a evolución de las tecnologías en el sector turístico va mucho más allá de la mejora de los procesos de gestión de las empresas porque las TIC tienen además una importancia creciente en todos los procesos del viaje, desde la búsqueda de información a la reserva, el propio ocio durante las vacaciones y el disfrute de compartirlas en las redes sociales. Con 27 millones de internautas en España, el turista ha dejado de ser un consumidor pasivo para tomar sus propias decisiones, ser activo y además prescriptor y recomendador del ocio y el turismo de manera que la opinión del “adprosumer” es más tenida en cuenta que nunca. Las búsquedas en internet, la indaga6 Especial TIC · Noviembre 2011 ción en foros y comunidades turísticas, el uso de herramientas de geolocalización, el check in desde el móvil antes de llegar al hotel, la realidad aumentada, el e-mail marketing o el envío de postales virtuales son tecnologías que cada vez se usan más y obligan al sector a mantenerse al día. Los destinos turísticos están ampliando sus fórmulas de promoción para lograr una implicación emocional del visitante con su lugar de vacaciones que lleve a fidelizarlo y “contagiar” sus experiencias. Como explica el técnico de la Agencia Valenciana de Turismo, Joantxo Llantada, “las campañas de márketing ya no se lanzan a cañonazos, sino que se lleva un márketing de francotirador, de uno a uno, donde se logra vin- Nuevas y viejas herramientas Desde el punto de vista de la gestión, el cien por cien de las empresas hoteleras y agencias de viajes de más de 10 trabajadores tienen ordenador, el 99,3 % conexión a internet, el 99,2 % correo electrónico y el 99,2 % conexión fija de banda ancha, según los datos del Informe Anual “La Sociedad en Red 2010” elaborado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (ONTSI) de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Además, el 89,7% de las compañías del sector de hoteles y agencias de viaje tiene página web. Todos estos instrumentos son ya indiscutibles pero hay otras tecnologías disponibles que facilitan la labor de los actores turísticos, muchas de ellas vinculadas con la comercialización, como potentes motores de búsqueda, sistemas de análisis de mercado en tiempo real para adaptar las tarifas y aplicar “revenue management”, comparadores de precios o gestores automáticos de la reputación. Dos de los ámbitos que más están creciendo son las redes sociales, con 20,8 millones de visitantes únicos en España, y todo tipo de aplicaciones y utilidades para los dispositivos móviles, al ser uno de los países con mayor penetración de estos aparatos inteligentes. Las TIC son valoradas más que nunca como una auténtica oportunidad que ha permitido optimizar los procesos y ahorrar costes, ha multiplicado los canales de acceso al público, ha internacionalizado a todas las empresas ante la aldea global y ha mejorado el vínculo con los clientes y las experiencias de los usuarios. El reto está en no quedarse atrás.
  • 7. Mario López, Socio Director de Antfor PR “Lo que tradicionalmente se conoce como PMS es solo una pequeña parte de Avalon” Antfor es una empresa tecnológica con sede en Mallorca que se dedica a fabricar e implantar Avalon, un software de gestión para grandes cadenas hoteleras. ¿ Por qué Avalon es más que un PMS? Digamos que un PMS tradicional tiene como principal objetivo satisfacer a los usuarios y minimizar las incidencias que estos generan. En Avalon esto solo es el primer paso de un largo camino que debe llevar (entre otras muchas cosas) a mejorar los costes por estancia, provocando un aumento considerable de beneficios y al mismo tiempo una mejora sustancial en la gestión global y situación financiera de la empresa. Unos sistemas de información antiguos pueden llegar a ser un verdadero lastre en la evolución de una compañía, sobre todo teniendo en cuenta que en el negocio hotelero dicha evolución es constante. Dicho de otra forma, estamos asistiendo a cambios continuos en el modelo de gestión, y sólo aquel que disponga de la información de un modo fiable y preciso podrá evaluar las situaciones correctamente, de forma anticipada y en el momento adecuado. Además de disponer de las herramientas informáticas adecuadas, para realizar esta tarea es necesario trabajar metódicamente con todas las áreas de la compañía, desde el personal de recepción, bares o almacenes hasta directores de explotación o financieros. ¿Entonces, si no todos los PMS son iguales quiere decir que hay mercados diferentes a los que estos se dirigen? Sí. Por ejemplo en nuestro caso trabajamos principalmente con cadenas hoteleras, por ¿Cómo se puede estar a la vanguardia en servicio a medida que crece el número de clientes? Teniendo un equipo con muchísima experiencia y cumpliendo con ciertos valores, como por ejemplo no enviar a resolver problemas de clientes empleados en periodo de formación. Siempre tenemos una previsión de crecimiento estimada, con el fin de cubrir las necesidades de servicio que se nos vayan planteando. lo que es importante que el diseño del producto se adapte desde el principio tanto a cadenas vacacionales como urbanas. También hay otros factores diferenciales como la gestión internacional, la centralización y fiabilidad de los datos, la experiencia del proveedor, etc. ¿En esa misma línea de diferenciación qué destacaría de Antfor como empresa? Los tres pilares que la sustentan: tecnología, producto y servicio. Sin duda estamos a la vanguardia en cada uno de ellos. ¿La comercialización y venta del producto no es un pilar importante en Antfor? Es algo importantísimo, pero es más una necesidad que algo que marque la dirección o influya en las decisiones que toma la empresa. A ese nivel se trabaja mucho la preventa, pero en la venta y sobre todo en la postventa la intervención comercial es mínima o nula. Respecto a los otros pilares que comentaba ¿Cree que son valorados por los clientes? Hay un poco de todo, pero en general excepto el servicio diría que no mucho. Se siguen vendiendo programas desarrollados en los ‘90, lo cual en informática es hablar de algo muy antiguo. Eso quiere decir que trabajar con la tecnología más avanzada no garantiza nada. Respecto al producto el problema es diferente, una demo es del todo insuficiente para ilustrar algo tan grande, en este caso la opinión y referencias de los clientes que ya lo utilizan es primordial. ¿Avalon es el único producto que comercializa Antfor? Tenemos otro producto para Retail denominado Borneo. Está implantado en una compañía de la República Dominicana que gestiona unas 30 tiendas en los más prestigiosos Resorts de la isla. Es una solución que demuestra el porqué es tan importante utilizar tecnología de primer nivel, realizar productos sólidos y dar un buen servicio, ya que la exigencia de este desarrollo es muy grande: TPVs de tiendas con funcionamiento Off Line, gestión centralizada de compras y almacenes, control de recursos humanos, etc. Actualmente estamos trabajando para la apertura de una delegación en México. Y la parte Contable/Financiera ¿Está incluida en Avalon? No desarrollamos esa parte como un módulo más del producto pues sería reinventar la rueda. Somos Partner de Microsoft Dynamics NAV (Navision) y también colaboramos con grandes empresas para integrar Avalon con otros ERP como Dynamics AX (Axapta), Sage X3/Murano o SAP. Es importante aclarar que realizamos integraciones completas con el fin de que los dos productos se “vean”, es decir, no trabajamos con intercambio de ficheros planos o interfaces manuales. www.antfor.com info@antfor.com Telf +34 871 93 20 00 twitter @AntforSoftware Especial TIC · Noviembre 2011 7
  • 8. Aplicaciones para móviles, comunidades y realidad virtual son algunos de los recursos nuevos Los destinos turísticos multiplican los canales para llegar al turista prescriptor Los destinos turísticos han acometido un cambio organizativo de la mano de las tecnologías, que en algunos casos ha supuesto una verdadera revolución para satisfacer al turista 2.0 o “adprosumer”, mucho mejor informado, más activo, colaborador y participativo. “F acebook, Twitter, Youtube o Linkedin constituyen la punta del iceberg de un fenómeno que ha cambiado la comunicación personal y la de masas”. Así lo recoge el Plan de Marketing de la Comunitat Valenciana que atiende a la realidad digital y advierte de que las redes sociales en particular y las tecnologías en general han ampliado “el papel pasivo del consumidor al unirlo al de productor de contenidos y transformarlo en ‘adprosumer’” o consumidor activo”. Al igual que las empresas, los destinos, como agentes turísticos activos, también han subido al tren de la aplicación de TIC para responder a ese nuevo tipo de público y aprovechar las ventajas que supone la multiplicación de canales de promoción y comercialización. Ya no basta con tener página web, hay que crear comunidades, gestionar la reputación on-line, disponer de aplicaciones y utilidades basadas en la geolocalización, otras para dispositivos móviles y, en definitiva, implicar emocionalmente al turista con el destino, llegándole por múltiples canales. Turespaña ha desarrollado una estrategia de promoción de España en redes sociales y aplicaciones móviles, cuyo objetivo es interactuar de forma más cercana con el turista. Incluye un canal de la marca España (brand cannel) en Youtube www.youtube. com/spain que permite a los usuarios visualizar más de 300 vídeos organizados en estilo de vida, cultura, deportes o gastronomía y también subir sus propios vídeos. Al margen de lo que hagan las instituciones por sí mismas, existen proveedores especializados en buscar soluciones para los destinos turísticos, como pueda ser Brújula, que está desarrollando un proyecto de desarrollo turístico integral en la región chilena de la Araucanía, Smartour que crea videoguías o iactive que ha creado un sistema inteligente de creación de visitas, Onmyplan, que contempla un módulo de administración a través del cual el organismo de turismo responsable de la ciudad gestiona las po- 8 Especial TIC · Noviembre 2011 La Comunitat Valenciana desarrolla acciones para implicar al potencial turista. líticas turísticas y tiene a su disposición informes y estadísticas. Comunitat Valenciana El caso de la Comunitat Valenciana es paradigmático. Su plan de márketing deja clara la consideración de internet como el principal canal utilizado en todas las fases del viaje y marca como estrategia que sea tenido en cuenta como factor clave. A partir de ahí, la región levantina se ha propuesto facilitar el acceso a la información sobre la Comunitat en todo tipo de canales, crear una web social como entorno creciente de usuarios donde obtener información y compartir experiencias del viaje y también se marca como objetivo el acceso a todo tipo de servicios turísticos desde internet móvil. Ha convertido su portal turístico www.comunitatvalenciana.com en el sitio de referencia del turismo valenciano en la red, desde su arranque en 1998 y lo ha ido adaptando a la evolución de tendencias y al uso de tecnologías disponibles y hábitos de los viajeros. Está en siete idiomas, recibió 5.113.293 visitas en 2010, desde 150 países, cuenta con 30.000 usuarios registrados y aglutina más de 25.000 recursos turísticos como mapas, guías, rutas, folletos y 151 imágenes esféricas. Publica una media de 300 agendas semanales actualizadas por la red Tourist Info y cuenta con una red de 75 webcams con información en tiempo real. Publica blogs orientados a mercados e incluye un geoportal nuevo http:// www.comunitatvalenciana.com/geoportal que dispone de aplicaciones basadas en geoposicionamiento, vinculadas a redes sociales y aplicaciones de móviles y realidad aumentada. En 2011 se ha ido reforzando como escaparate de promoción con mejoras de funcionalidad y usabilidad y con un análisis de posicionamiento actual SEO, SEM y SMM y audiencia por target y motivación.
  • 9. El objetivo es posicionar la Comunitat Valenciana como destino turístico de tendencia en internet así como sus marcas, promover la presencia y distribución de la oferta turística de la Comunitat en el canal on line e incrementar la competitividad del turismo en la región, fomentando el uso de tecnologías avanzadas para la gestión. La estrategia se orienta al cliente final y cobra especial relevancia la comunicación en medios sociales y el esfuerzo de posicionamiento natural, así como acuerdos de co-marketing con OTAS. La campaña de comunicación de 2011 tiene por eslogan “Comunitat Valenciana. Te doy todo” y por idea fuerza “Las experiencias intensas hay que compartirlas”, un mensaje vinculado al turismo experiencial y al uso de internet y las redes sociales por los viajeros durante todo el proceso del viaje: desde la inspiración a la información, planificación y reserva y, por último, compartiendo su propia experiencia con otros usuarios. Uno de los actores clave del modelo de distribución del producto turístico de la Comunitat es el GDS que permite posicionar el producto en las pantallas de las agencias mayoristas y minoristas del mundo. Más de 163.000 agencias de viajes en el mundo utilizan este sistema para comprar el inventario de productos y servicios turísticos. Según datos de PhocusWrite, el 21 % del producto turístico europeo se distribuye a través de GDS y el 10 % a través de OTAS. La Comunitat se ha atrevido además con el “street márketing” o “márketing de guerrillas”, con acciones en la calle que se organizan en un espacio creado para tal fin y denominado “Meeting Barcelona estrena guía virtual para dispositivos móviles. box” donde el público puede participar en demostraciones gastronómicas y aprender a cocinar una modalidad de arroz típico de la mano de un famoso cocinero valenciano o disfrutar de juegos interactivos sobre la Volvo Ocean Race, el Gran Premio de Fórmula 1 o el Castellón Master de Golf. Catalunya La Agencia Catalana de Turismo (ACT) también parte de la idea de que la promoción turística debe evolucionar más allá de las fórmulas tradicionales de manera que las nuevas tecnologías y las redes sociales tienen que jugar un papel destacado en las nuevas Especial TIC · Noviembre 2011 9
  • 10. políticas de promoción turística de Catalunya. La ACT aprovecha las nuevas tecnologías para llegar más eficientemente a los consumidores y planifica sus actuaciones para adaptarse a las características del nuevo consumidor turístico, que se ha convertido en prescriptor. Para definir su filosofía en relación a las TIC, desde la ACT señalan a Hosteltur que “el planteamiento es una estrategia global en plataformas y canales que permita acompañar al turista antes, durante y después del viaje”. La entidad promueve “gestionar la relación emocional del viajero con el destino” con fotos, comentarios y recomendaciones y mediante la creación de comunidades sociales. Una de sus últimas iniciativas ha sido la creación de una aplicación (app) protagonizada por Las Tres Mellizas para promocionar los Destinos de Turismo Familiar (DTF) de Cataluña. Con esta aplicación, la primera de la AGT en la Apple Store, se amplían los canales de promoción y comunicación on-line. La aplicación VisitCatalonia está disponible mediante descarga gratuita y se encuentra en ocho idiomas (catalán, castellano, inglés, francés, alemán, italiano, portugués y holandés). Para el dispositivo Ipad, la aplicación consiste en varias ilustraciones, correspondientes a los Destinos de Turismo Familiar, que los más pequeños podrán pintar a su gusto. En el caso del Iphone, las ilustraciones forman un rompecabezas. Los juegos se complementan con un mapa, un vídeo e información práctica sobre los distintos destinos. Además, Turisme de Barcelona estrena en noviembre la primera guía virtual basada en videos georeferenciados y de alta calidad para smartphones y tabletas con GPS desarrollada por Smartour, para promocionar los puntos de interés turísticos y culturales más emblemáticos de la ciudad mediante una innovadora aplicación para terminales móviles inteligentes. Estará disponible en Apple Store y Android Market. Canarias Turismo de Canarias viene haciendo un importante esfuerzo en nuevas tecnologías (TIC) y formas avanzadas de comunicación online. La promoción on-line se desarrolla a través del portal turístico Islas Canarias, pero también mediante marketing on-line vía correo electrónico (newsletters), con presencia en redes sociales, aplicaciones móviles y proyectos punteros en la planificación de El nuevo portal de Canarias incluye multitud de recursos. 10 Especial TIC · Noviembre 2011 La aplicación gratuita Water Sports Experience. viajes y geolocalización. Con 10.000 visitas diarias, el nuevo portal www.canarias.es ofrece un gran atractivo visual que invita a la interacción, ha optimizado su contenido y está en continua progresión de manera que incide en la mejora del posicionamiento de las islas en los buscadores de internet. El portal, en español, inglés, alemán, francés, italiano, holandés, sueco y polaco, orienta y guía al visitante hacia las páginas de los patronatos y entidades de promoción turística de cada una de las islas y del sector turístico empresarial canario como establecimientos alojativos, servicios de ocio y restauración o compañías de transporte. Con 10.000 visitas diarias, el nuevo portal www.canarias.es ofrece un gran atractivo visual que invita a la interacción Entre las novedades, destaca la sección “Zona 2.0” en la que se recogen las experiencias de los visitantes que quieran aportar sus contenidos para compartirlos con el resto de internautas ya sea en vídeos, fotografías, redes sociales, aportaciones transmitidas a través de blogs o contribuciones en Wikipedia. Otra novedad en el portal es el envío de postales virtuales que el turista puede mandar al correo electrónico de uno o varios destinatarios. Se extraen de una galería de imágenes y se pueden personalizar. Por el momento, 2.000 usuarios las han enviado. También incluye un mapa de inmersiones por islas dentro de la sección de buceo y apuesta sobre todo por cuatro segmentos que fidelizan al turista organizados en “Family Welcome”, “Wellness Delight”, “Water Sports Experience” y “Volcanic Experience”. Este verano además se ha lanzado la primera aplicación para dispositivos móviles iPhone, iPod y iPad que lleva el nombre de Guía Islas Canarias Water Sports Experience. Está concebida para ofrecer la más completa información de las Islas Canarias referente a la práctica del surf, windsurf, kitesurf, buceo, vela y pesca deportiva, y se puede descargar en inglés y español en la Apple Store. También existe la videoguía turística Smartour sobre Las Palmas de Gran Canaria, la primera basada en videos geo-referen-
  • 11. ciados para smartphones y tabletas con GPS, en español, alemán e inglés. También se descarga en Apple Store. Los planes promocionales on-line de las Islas Canarias han incidido en el último año especialmente en la participación en las redes sociales y en la integración de las mismas en el portal turístico. Facebook, Twitter, Youtube, Vimeo y Minube ya generan un gran tránsito de usuarios. La página principal de Facebook Islas Canarias en español supera lo 21.000 seguidores, con una media semanal de más de 100 nuevos adeptos. Los contenidos publicados en esta página generan interactividad entre casi 700 usuarios diarios. La cifra más sobresaliente es la de más de medio millón de visualizaciones al mes de los contenidos de esta página. Por su parte, Twitter en pocos meses ha acumulado 1.000 seguidores con un alto grado de participación. En la planificación previa del viaje del turista también se está actuando con la herramienta Free Travel Planner que permite al turista programar su itinerario y principales actividades con anterioridad y una vez finalizada enviarla a su teléfono o dispositivo móvil para que le acompañe durante su viaje. Una de las líneas de actuación dentro de la integración del destino turístico en las nuevas tecnologías avanza por el camino de la geolocalización. Será posible localizar cómodamente las recomendaciones del destino en puntos concretos para aquel turista que tenga un dispositivo móvil con la aplicación de Foursquare. Andalucía Andalucía pone en uso las tecnologías y además investiga sobre ellas. Cuenta con un centro de innovación turística específico, Andalucía Lab, que trabaja en tres áreas (investigación, consultoría y demo) a la que añadirá en 2012 una nueva faceta de pruebas o “testing”. No se ocupa estrictamente de la promoción del destino, sino que va más allá, desarrollando soluciones tecnológicas para su aplicación por parte de instituciones y otros agentes del sector. Granada cuenta con un novedoso planificador de rutas. Entre los proyectos que ha desarrollado figuran el gestor de presencia online para hoteles Roomore y el comparador de tarifas hoteleras Otalier, y además ha aplicado la realidad virtual a la información turística y dispone de un catálogo de software libre. Años Especial TIC · Noviembre 2011 11
  • 12. También cuenta con un sistema de construcción o remodelación de sitios web de empresas, Webtrainer, que mejora su presencia en buscadores y redes sociales y proporciona herramientas de fidelización de clientes. También ha creado Gatho, que funciona como una plataforma de gestión comercial online. De los servicios ofrecidos a empresas sobresale Andalucía QR, que genera páginas web para ser mostradas en dispositivos móviles, una guía turística para móviles, y el hecho de que ofrece formación y transferencia del conocimiento mediante la organización de talleres y seminarios webinar www.labtalleres.com Por otra parte, la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte ha puesto en marcha un plan de marketing online con el propósito de consolidar el uso de la Comunidad Turística de Andalucía como una herramienta imprescindible en cualquier visita a la región y elemento clave en la comercialización y la competitividad de su oferta turística. “El centro de innovación turística Andalucía Lab desarrrolla soluciones tecnológicas para su aplicación por parte de instituciones y otros agentes del sector” La iniciativa, con un coste de 1,3 millones, persigue fomentar la generación de tráfico al portal www.andalucia.org hasta superar los 3,5 millones de visitas que recibe actualmente e incentivar la participación de profesionales de la región y turistas, tanto reales como potenciales, en la generación de contenidos de la plataforma. El objetivo final es traducir el incremento de tráfico al portal en ventas para todos los establecimientos turísticos adheridos al proyecto que son más de 1.200 establecimientos de alojamiento y 120 restaurantes. El portal institucional (www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte) ha adaptado sus contenidos potenciando los canales de participación de los ciudadanos y su presencia en las redes sociales. Tiene más formatos multimedia y contenidos descargables en formato PDF o mediante el uso de códigos QR, así como la integración de los perfiles creados hace un año en las redes sociales Facebook, Twitter y Youtube. Además dispone de canales profesionales en su comunidad turística para generar conocimiento compartido, bajo el nombre de Andalucía Network, a los que se puede acceder desde las redes sociales o el blog profesional http://turismoandaluz.wordpress.com. Por el momento, las web de Andalucía tienen más de 6 millones de visitas, casi 1.200 vídeos subidos en Youtube y 230.000 reproducciones, y 27.000 seguidores en Facebook y 16.000 en Twitter. También en Andalucía, Granada es la primera ciudad en implantar onmyplan, un sistema inteligente que genera de forma automática planes de visita a los turistas. http://www.granadatur. com/guia-de-la-ciudad/planificamos-tu-visita/ Este operativo ha permitido incrementar la productividad porque antes los técnicos de la oficina de turismo tardaban en atender a los turistas en torno a 15 o 20 minutos y actualmente los atienden entre 3 y 5 minutos, gracias a que la herramienta les proporciona un plan de visita basado en los gustos, preferencias y necesidades de los viajeros. Además está disponible 24 horas al día, los 365 días del año. Y comparativamente aumenta el número de turistas atendidos. Según la empresa responsable, onmyplan superará 12 Especial TIC · Noviembre 2011 El portal de Vuelos Baratos Mallorca. este año los 30.000 turistas que han solicitado su plan de viaje a través de este sistema web.www.onmyplan.com Por su parte, el Patronato de Turismo de Málaga - Costa del Sol está desarrollando su propio Sistema de Gestión del Destino (SGD) que incluye más de 5.000 imágenes y más de 100 vídeos en alta definición y ofrece la posibilidad de crear un itinerario personalizado para cada visitante que va eligiendo y juntando en una carpeta los lugares que quiere visitar, los establecimientos donde alojarse, restaurantes donde quedar, y guardar el itinerario para una visita posterior o enviárselo por correo electrónico a tu acompañante. Se puede reservar en tiempo real con los establecimientos, acceder a la información de los eventos que se celebran en toda la provincia, información comarcal y de los municipios y gestiona productos, agrupando la oferta como puedan ser por ejemplo el turismo de salud o el enológico. Orientado también a las empresas del destino los establecimientos acceden a través de la extranet con un login y password únicos. Pueden gestionar sus contenidos y publicar sus precios y disponibilidad, así como detallar sus ofertas o descuentos, para que se efectúen reservas en tiempo real. Todos los recursos están geolocalizados mediante Google maps, cuenta con información meteorológica actual y de los dos últimos años y doce canales de ofertas de viajes. Baleares Baleares también recurre a las nuevas tecnologías y así por ejemplo, en la página turística de la comunidad (http://www.illesbalears.es/) está disponible una audioguía con cuatro rutas so-
  • 13. bre la isla Menorca, dedicadas a su patrimonio arqueológico, las ciudades de Mahón y Ciutadella y el singular Puerto de Mahón, el segundo puerto natural mayor de Europa. La Conselleria de Turismo y Deportes se ha marcado como objetivo crear clubes de producto y potenciar los ya existentes, en los ámbitos de cicloturismo, senderismo, buceo y golf, y está “En Baleares, una página web recopilará los diferentes recorridos de buceo que se pueden realizar en las islas” preparando una nueva página web para poner en valor todas las instalaciones deportivas y las actividades que se llevan a cabo en Baleares. Por otra parte, el Clúster de Innovación Marina de Baleares (IDimar) ha puesto en marcha junto a Internet Business Solutions (Econcept), Site Gestión de Proyectos y la Agencia Estatal de Meteorología, un proyecto para desarrollar una plataforma online para visualizar y gestionar contenidos de rutas de submarinismo, que incluirá red social. La agrupación empresarial creará una página web que recopile los diferentes recorridos de inmersión que se pueden realizar en Baleares e información útil sobre las rutas a la que se podrá acceder de forma gratuita. También incluirá información sobre la oferta complementaria de productos y servicios, así como sobre centros de buceo, clubes de submarinismo, tiendas especializadas, turoperadores y otras entidades interesadas, como podrían ser los hoteles. Además contará con una red social para que los usuarios puedan publicar su opinión sobre las diferentes rutas, compartir información, proponer mejoras, subir fotos y vídeos, así como hacer uso de herramientas especializadas que les permitirán, por ejemplo, calcular inmersiones sucesivas o configurar un día de inmersión. Por otra parte, la web www.vuelosbaratosmallorca.org ha creado la guía turística interactiva de Mallorca para obtener información precisa para viajar a la isla. Se basa en un uso intensivo de mapas, con lo que los usuarios pueden indicar la ruta desde un punto de partida, fijar distancias o calles. La guía permite también consultar otros lugares de interés indicados como el alojamiento, campos de golf, monumentos, restaurantes o museos. También incluye la posibilidad de participar a quienes hayan estado en una localidad o punto de interés, escribiendo comentarios y puntuando los sitios que han visitado. La guía interactiva de Mallorca puede ser consultada en internet http://vuelosbaratosmallorca.org/guia-de-mallorca/ . También se puede descargar gratis la versión en PDF para llevar toda la información durante el viaje en http://vuelosbaratosmallorca.org/ wp-content/downloads/guia-de-mallorca.pdf Brújula lleva a cabo un proyecto de desarrollo PR turístico integral de Araucanía, en Chile El reto es convertir la Araucanía en uno de los cinco primeros destinos de naturaleza de Sudamérica. La empresa española Brújula, está en proceso de lograrlo, como explica su directora de Desarrollo de Negocio, Francisca Campins. ¿Qué supone para Brújula que el Gobierno chileno le haya encargado el proyecto de desarrollo turístico integral en Araucanía? Ha supuesto la consolidación del plan de expansión de Brújula en Latinoamérica y la oportunidad de extender nuestra experiencia y conocimiento en soluciones integrales de desarrollo turístico. Finalizada la fase de diagnóstico e investigación, ¿cómo describiría la situación? A punto para el despegue a la creación de un posicionamiento para la región y un plan estratégico integral, acordes con la realidad y la “oportunidad”. De la primera fase destacaría la importancia del trabajo de campo, con la participación de los representantes públicos y los empresarios, y el estudio de las mejores prácticas de destinos similares a Araucanía (Perú, Costa Rica, Patagonia Argentina, Nueva Zelanda, Canadá y Amazona Brasil). ¿Cuáles son los principales retos para implantar una estrategia integral de difusión turística? Conocer la realidad del destino, desarrollar un posicionamiento propio y único y saber cuál es nuestro mercado objetivo. ¿Y los obstáculos a vencer? Conseguir la asociatividad del tejido empresarial turístico y las diferentes instituciones, desarrollar formación empresarial y crear productos turísticos competitivos. ¿Qué objetivos concreta el plan estratégico? El principal es que la Región de la Araucanía se transforme en un destino turístico diferenciado y contribuir así a desestacionalizar la economía regional. En el plan estratégico se establecieron objetivos y acciones concretas en territorio, infraestructuras y servicios turísticos, entre otars cuestiones. Con ello, el gobierno chileno se propone situar esta región, de más de 869.000 habitantes, como uno de los cinco primeros destinos de naturaleza de Sudamérica y contribuir a que La Araucanía pase del último puesto del ránking de competitividad nacional (15 de 15 regiones del país) al menos al séptimo en un plazo máximo de 12 años. ¿Cómo va el desarrollo de la plataforma y sistema de información virtual? A principios de noviembre, Araucanía contará con un portal de promoción. Este será el inicio de la creación de su plataforma de promoción turística. Teléfono: 902-433909 www.brujula.es - info@brujula.es Especial TIC · Noviembre 2011 13
  • 14. Los especialistas en TIC ofrecen distintas propuestas para optimizar el servicio y reducir costes Las nuevas tecnologías atienden a la gestión interna y externa del hotel L a rápida evolución de las tecnologías en la última década ha obligado a los proveedores a actualizar constantemente sus catálogos para dar respuesta a las nuevas demandas del sector hotelero. Las principales herramientas tecnológicas que requieren los hoteles son una suite para gestionar de forma eficaz recepción, reservas, salas y eventos, almacén y relación con terceros; otra de gestión comercial (gestión de leads, integración con los canales generadores de negocio IDS, OTA GDS y portales web) y a ser posible que estén integradas en una única herramienta porque permite ahorrar costes y optimizar los servicios. De cara a los usuarios, la web debe ser ágil para permitir la reserva directa y hay otras tecnologías como utilidades para permitir hacer el check-in on line igual que en el transporte aéreo, y aplicaciones que permiten usar el móvil como llave de la habitación o tener información sobre la agenda de la ciudad durante su estancia o la oferta que hay alrededor del establecimiento. Primer paso: la web El director general de Efimática, Eloi Fàbrega, explica que la aplicación de tecnologías en el sector debe mejorar tanto los procesos de gestión del hotelero para optimizar los recursos y el tiempo, como la experiencia final de cliente y advierte de que la opinión de éste “se perfila antes, durante y después de la estancia”, por lo que es necesario atender a los tres momentos. De cara al cliente final, el punto de partida es una página web “ágil y sencilla, en su idioma, dónde encuentre la mejor oferta y que pueda ser usada también desde móvil” pero Fàbrega señala que la web debe incorporar los principales canales de venta online mediante integraciones XML automáticas para “maximizar las ventas” y explica que la plataforma de distribución on line Obehotel incorpora todos esos elementos con un gestor multimedia de posicionamiento en buscadores, la posibilidad de 14 Especial TIC · Noviembre 2011 Obehotel, de Efimática, determinar tarifas, idiomas y tipos de habitación y de crear ofertas y paquetes de fidelización. También incluye un sistema de análisis de información. Por su parte, el Centro de Innovación Turística de Andalucía, Andalucía Lab, ha creado un servicio, Webtrainer, que construye o remodela la web de las pymes turísticas y que dota a quien la vaya a gestionar de los conocimientos necesarios para que pueda manejarla por sí mismo. Además Webtrainer remodela la web trabaja el posicionamiento y las estrategias en redes sociales y CRM. trabaja el posicionamiento, el análisis y las estrategias en redes sociales y CRM. También ofrece un servicio de consultoría sobre reputación de marca turística que se presta a través de una solución TIC desarrollada por el centro, Roomore, que mejora el posicionamiento orgánico y la visibilidad de contenidos en buscadores. Mejorar la gestión El director general de Micros Fidelio, César Díez Rivera, abunda en que, en un entorno cada vez más competitivo en el ámbito hotelero, “el mercado demanda herramientas que les permitan llegar sus potenciales clientes de forma más directa y ágil”. En declaraciones a Hosteltur, explica que, en su opinión, las necesidades principales del sector y las tecnologías que despiertan mayor interés pasan por “soluciones on line tales como motores de reserva enlazados con la página web del hotel o herramientas de ‘channel management’”. Micros Fidelio ofrece la distribución de reservas por internet mediante la conexión a canales de distribución mun-
  • 15. diales, “con la ventaja de poder mantener un inventario único, simplificando de esta forma la operativa ya que permite gestionar todos los canales desde una misma pantalla dentro del PMS”. El directivo indica que sus soluciones (Opera) sirven tanto para una pequeña propiedad con una gestión simple como para la más sofisticada cadena hotelera de ámbito internacional. Micros Fidelio ha trabajado en los tres últimos años, en colaboración con sus clientes, en el análisis de datos y estrategias para crear una herramienta que integra las soluciones necesarias en el ámbito hotelero que es Opera Revenue Management System (ORMS). “El año pasado lanzamos al mercado nuestra herramienta de ‘revenue management’ que pone a disposición de los clientes una colección de herramientas, técnicas y estrategias para obtener el máximo ‘revenue’ de un determinado nivel de demanda”, subraya Díez Rivera. ORMS analiza datos y ofrece un pronóstico preciso de ocupación, demanda y previsión. Díez Rivera destaca también “las integraciones con grandes plataformas de gestión de IDS (EZ y RT) y con Rate Shopper”. Mediante esta última, los hoteles pueden ver datos en tiempo real de las tarifas de sus principales competidores. También ha evolucionado la forma de comercializar el software de gestión hotelero. Desde Micros Fidelio, su director general considera que las tendencias más recientes han dado un giro hacia nuevos modelos como el SaaS (“Software as a Service”) que permite alquilar las aplicaciones en lugar de invertir en su adquisición, de manera que se paga una cuota mensual que incluye puesta en marcha y mantenimiento. También es viable la externalización completa de sistemas de gestión alojados en un CPD (Centro de procesamiento de datos) y el poder contratar todos los servicios a un único proveedor, gracias a la mejora de las líneas de comunicación y a su abaratamiento. En el caso de Micros Fidelio, se hace cargo del alojamiento del sistema de gestión hotelero y de todas las herramientas de gestión del hotel como son el sistema financiero o incluso la ofimática, lo que reduce la inversión y facilita la gestión de posibles incidencias. Además ofrece “yield management” pa- La suite ORMS de Micros Fidelio ayuda a tomar decisiones en tiempo real. sivo y proactivo con sofisticadas herramientas de análisis de grupos, gestión de clientes individuales y periodos de estancia. La compañía propone “herramientas que ayuden a potenciar los ingresos asumiendo el mínimo coste de entrada posible”. “Creemos que tanto ORMS como las integraciones con plataformas de venta on-line son la clave para diferenciarse en éstas difíciles circunstancias”, asegura el director de Micros Fidelio. Tecnología adaptada a la necesidad actual turística PR Dingus Services ofrece una solución integral de central de reservas y gestión de canales para la comercialización hotelera, adaptándose a la realidad de cada establecimiento o cadena, y para ello incorpora a Miguel Daviu como responsable de Servicio al Cliente. ¿Cómo evoluciona el segmento de la tour-operación con la aplicación de las tecnologías? La tecnología conlleva nuevos escenarios, retos y modelos de gestión. Cada vez es más difícil diferenciar los dos modelos, online y tradicional, y como referencia, en los últimos 12 meses, mediante nuestra solución, nuestros clientes han gestionado más de cien millones de euros en ventas globales, lo que ya indica un claro cambio. Estamos pasando de una gestión de canales online (ota’s), donde priman conceptos de visibilidad y velocidad, a una gestión online de todos los canales de venta, donde conviven distintos modelos de venta bajo una misma visión, operativa y de regla de negocio. ¿Qué aporta la tecnología a la gestión comercial hotelera? Se debe adaptar a la estrategia comercial de cada establecimiento y al producto que se ofrece. La tecnología debe ser un medio para facilitar la gestión de la estrategia de distribución. Todo Channel Manager, como mínimo, debe poder dinamizar la gestión y la venta en la red de distribución del propio hotel. ¿Cómo da respuesta Dingus Services a esas necesidades? Desde Dingus Services apostamos por una solución tecnológica integradora que permita al hotel optimizar sus recursos, mejorar la rentabilidad y ampliar, si cabe, su red de distribución con un mínimo impacto operativo. Siempre hemos creído en un concepto más amplio e integral, de forma que el proceso comience en la toma de decisión de la estructura de precios del hotel. Todo ello se sustenta sobre el conocimiento de negocio, la comunicación y relación con los distintos canales de Miguel Daviu, Responsable Servicio al Cliente. venta, que avalan nuestra solución en el mercado. ¿Qué expectativas tiene Dingus Services para los próximos años? Evidentemente, seguir invirtiendo en la innovación tecnológica permanente que aporte al sector soluciones de vanguardia. El propio mercado, nuestros clientes y la estrecha relación con nuestros partners, nos está permitiendo posicionarnos en destinos como Caribe, Sudamérica, y orientarnos a productos como urbano, nieve, rural y montaña, entre otros. Teléfono: 971 439756 info@dingus-services.com www.dingus-services.com Especial TIC · Noviembre 2011 15
  • 16. El software de gestión SIHOT celebra su 25 aniversario PR Todos sus cambios se actualizan al instante y el resultado supone más visibilidad y, por tanto, más reservas. SIHOT no sólo actualiza de forma automática las tarifas disponibles en los canales de venta online, sino que incluye además funcionalidades como restricciones, precios de temporada y estancia mínima o máxima. Otra ventaja es que las reservas recibidas desde los canales ADS / Web se introducen de manera automática en SIHOT.PMS evitando errores y ahorrando tiempo. La primera versión de SIHOT en plataforma Unix, fue lanzada en 1986, con el propósito de proveer a los hoteleros de una solución práctica y global, basada en las últimas tecnologías disponibles. Debido a su firme y proactivo desarrollo, SIHOT.System se ha convertido en uno de líderes del mercado. L a primera versión de SIHOT en plataforma Unix fue lanzada en 1986 con el propósito de proveer a los hoteleros de una solución práctica y global, basada en las últimas tecnologías disponibles. Debido a su firme y proactivo desarrollo, SIHOT.System se ha convertido en uno de líderes del mercado. La versión actual se ha consolidado como una solución completa para la gestión de la empresa hotelera y es idónea tanto para hoteles independientes, como residencias, apartamentos, hostales y cadenas hoteleras de cualquier tamaño. Los avances tecnológicos permiten que en la actualidad SIHOT se instale mediante conexión remota en solo 20 minutos, cuando la versión Unix requería un día entero y gran cantidad de disquetes y cintas. Además, las bases de datos han crecido en tamaño, de una media de 20 MB a 10 GB. Los eficaces dispositivos de almacenamiento de datos y los procesadores de datos optimizados permiten gestionar tal volumen de datos en fracciones mínimas de tiempo. SIHOT/GUBSE ha crecido durante los últimos años, pasando de ser unos cuantos entusiastas de la informática, a un equipo de más de 120 profesionales comprometidos y altamente cualificados repartidos en 9 oficinas en todo el mundo. Novedades SIHOT.Channel Manager La importancia de las reservas por internet crece de forma imparable y para los hoteles es vital estar presente y actualizarse en los diferentes portales de reservas online. Gestionar portales como BOOKING, EXPEDIA, HRS, Transhotel, Venere, HostelWorld, HostelBookers, Atrapalo o HotelBeds, resulta cada vez más complejo porque la paridad de precios y la disponibilidad en decenas de canales exige un esfuerzo importante. SIHOT agiliza esta labor y ahorra tiempo y mucho dinero. ¡Un único sistema 100% integrado! 16 Especial TIC · Noviembre 2011 Envío automático de emails Una importante novedad está ahora disponible para usuarios de SIHOT Versión 7.2 o superior, como parte del módulo de ventas y márketing y es el envío automático de correos electrónicos para ofrecer información a los clientes sobre sus próximas vacaciones o para agradecerles su estancia. Están diseñados para construir una duradera relación con el cliente. Cuestionario Online Los cuestionarios son un elemento tradicional de gestión de calidad, pero muchos clientes son reticentes a completarlos a mano. La alternativa es mandarlos por email y ofrecer una vía de acercamiento más moderna. Posteriormente son tratados en una herramienta de análisis y se pueden consultar las respuestas individuales o los resultados totales mediante gráficos. 25 años de SIHOT El tiempo transcurrido es símbolo de constancia, flexibilidad, estabilidad y éxito, con críticas y aportaciones de clientes y usuarios que día a día valoran el esfuerzo de la empresa GUBSE para maximizar el potencial del programa. 25 años es mucho tiempo, especialmente en un sector tan cambiante como la informática y constituyen un orgullo para todos los que han contribuido en alguna medida a hacer posible cumplir el aniversario. SIHOT.RMS – Revenue Management El módulo Yield-Management de SIHOT.RMS está enfocado a los que trabajan activamente en su política de precios y en la optimización de los mismos en tiempo real. Esta herramienta realiza un preciso cálculo de precios y un análisis detallado del comportamiento de las reservas. El hotelero es quien define los tipos de presupuestos que considera relevantes y les asigna los valores que espera obtener en el futuro para determinar los diferentes objetivos para cada segmento de mercado. También decide la estrategia comercial en función de cuatro criterios: días de antelación de las reservas, duración prevista de la estancia, situación actual de la ocupación y ocupación prevista basada en valores del pasado. El análisis “Forecast” proporciona un fundado pronóstico sobre la ocupación prevista y los datos históricos de reservas y ocupación prevén el comportamiento de los clientes y a la vez permiten comparar entre temporadas. SIHOT España C/Cristo del Grao, 6 P.4 | E-46011 Valencia Tel: +34 963 44 94 00 Fax: +34 963 44 99 08 www.sihot.com
  • 17. Los productos turísticos encabezan los intereses de los 11 millones de personas que compran en la red en España El 50,4 % de las compras on line son billetes de transporte E l número de personas que durante el año 2010 realizaron algún tipo de compra a través de internet asciende a 10,9 millones, lo que supone el 43,1 % de los internautas de 15 o más años, según el Informe Anual “La Sociedad en Red 2010” elaborado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (ONTSI). En el comercio electrónico B2C las ventas alcanzan los 9.100 millones de euros en 2010, un 17,3% más que el año anterior. De todo lo vendido por esta vía, los billetes de transporte suponen el 50,4 % de las compras realizadas on line en todo el país, las reservas de alojamiento el 45 % y las entradas a espectáculos alcanzan el 35,5 %, muy por delante de la ropa (17,8 %) o la alimentación (10 %). Otros datos relevantes que ofrece el Ob- servatorio Red.es son que el 63,3 % busca alojamiento principalmente por internet, el 46,7 % lo reserva on line, y el 58,8 % compara precios en la red más que por ninguna otra vía. En los billetes de transporte, el 61,9 % los busca en internet, el 50,9 % compara los precios en la red y el 40 % además los adquiere por esta vía. También el alquiler de coches se busca en un 46,4 %, se compara en el 36 % y se reserva también en un 36,6 %. El comercio electrónico también gana peso en el canal B2B: el porcentaje de empresas de 10 o más empleados que realizaron compras por comercio electrónico en 2010 alcanzó un 24,1 %. Esta cifra, además de ser superior al porcentaje de empresas que venden a través de comercio electrónico (13,1%), refleja que las compras crecen a mayor ritmo que las ventas, con una subida respecto al año anterior de 3,8 puntos porcentuales en el primero de los casos y de 2 puntos en el segundo. Por el lado de las compras, entre un 30 y un 35 % de pymes y grandes empresas de hoteles y agencias viajes realizan compras por comercio electrónico. Por el lado de las ventas, los hoteles y agencias de viaje, con un porcentaje similar al año anterior (63,4 %), siguen manteniendo su liderazgo. TOP HOTEL MANAGEMENT SOFTWARE. SIHOT. QUÉ HACE DE SIHOT UN TOP HOTEL MANAGEMENT SOFTWARE? Made in Germany? 25 años de desarrollo y continuidad? El hecho de ser un software modular y adaptable a los requerimientos de sus clientes? La fiabilidad y solidez funcional? Estar siempre cerca del cliente y su representación mundial? Su rendimiento eficaz? Los hoteles saben lo que necesitan, SIHOT lo tiene. SIHOT by GUBSE AG fon +34 963 44 94 00 www.sihot.com Made in Germany hoch4.de | imagen: topaz Especial TIC · Noviembre 2011 17
  • 18. El uso de tecnología 3D y sencillas aplicaciones permite mejorar la competitividad de los intermediarios y fidelizar a los clientes Ir a la agencia se convierte en un anticipo del viaje Las tecnologías permiten a las agencias de viajes reemplazar los catálogos y folletos de sus estanterías por dispositivos 3D que harán que el cliente se sumerja virtualmente en el destino, “seguirle” durante su viaje con un sistema de geolocalización en el móvil para poder venderle una excursión in situ y fidelizarlo ofreciéndole servicios cuando ya haya regresado. L a utilización de la tecnología en el ámbito de las agencias de viajes va mucho más allá de los motores de reserva o los vídeos de Youtube para promocionar los destinos. Los expertos en la materia invitan a los distribuidores a ser los primeros en ponerse al nivel de sus clientes y por ejemplo extrapolar la tecnología de los videojuegos a su negocio. En veinte años, la tecnología ha revolucionado el modelo de gestión de negocio de las agencias de viajes, facilitando su labor, agilizándola y haciéndola global hasta límites inimaginables. Pero las novedades del último lustro obligan al sector a dar un paso más para responder a las demandas de un público cada vez más informado, tecnificado y activo en relación con sus vacaciones. El crecimiento exponencial que ha experimentado la búsqueda y compra de viajes en internet ha cuestionado en cierto modo el papel de intermediario de las agencias de viajes tradicionales y desde el 18 Especial TIC · Noviembre 2011 Una demostración de Surface. Centro Microsoft de Innovación en Turismo (MICTT) animan al sector a recurrir a herramientas tecnológicas que les permitan ganar competitividad en ese aspecto. La directora de Formación y Tecnologías del MICTT, Malvina di Filipppantonio, explica que la comodidad de servicio y la rapidez de gestión que ha permitido el uso de la tecnología ya ha hecho más competitivas a las agencias de viajes y ha aumentado su productividad y, en el caso de las agencias on line, ha hecho posible que vayan “mucho más allá del mero paquete estándar para ir a los gustos particulares de los usuarios”, con herramientas para potenciar los pasos previos al viaje, de búsqueda, reserva y planificación, que “potencian la inspiración de las vacaciones”. Sumergirse en el destino El MICTT está desarrollando herramientas específicas para potenciar la competitividad y rentabilidad de las agencias de viajes con el uso de la tecnología, como dispositivos en tres dimensiones para “dar a conocer los destinos con mayor motivación que un simple vídeo o una simple fotografía”. En concreto han creado el Kinnect Traveling, un dispositivo inspirado en el que desarrolló Microsoft para la consola de videojuegos X360, que conectado a un PC “virtualiza” los destinos turísticos en escenarios en 3D que permiten al usuario moverse dentro de ellos. Incluye funcionalidades como ver algún vídeo sobre aspectos concretos del destino, poder hacer directamente una reserva o pasarse información sobre el destino al móvil. Ya hay un piloto sobre Menorca, pero puede adaptarse a cualquier lugar. “Creemos que en la agencia de viajes del futuro, el turista en vez de hojear un catálogo debe poder sumergirse en el destino con una experiencia de inmersión que es mucho más inspiradora a la hora de promover un viaje”, detalla di Filippantonio, que explica que si el viajero tiene la aplicación como usuario también podrá enseñar sus vacaciones s su regreso mediante este nuevo método, “lo que extiende la experiencia del viaje al después”. Otro dispositivo específico para las agencias de viaje es el table top “Surface”, con forma de mesa y con una pantalla táctil. Di Filippantonio explica que la pantalla, de unas 30 pulgadas, tiene 52 puntos de contacto que hacen posible que la usen cuatro o cinco personas a la vez. “Es como una mesa, los potenciales turistas que la utilicen se pueden sentar alrededor de ella
  • 19. y comparar hoteles, ver la oferta complementaria del lugar al que quieren ir, anticipar que rutas podrán hacer, generar un paquete turístico o llevarse toda esa información en el móvil”, detalla. Disponer de esta tecnología implica cierta inversión, pero se estima que se irá abaratando a medida que se generalice su uso. En el caso de Kinnect Traveling implica tener un ordenador, invertir unos 100 euros en el dispositivo y comprar la aplicación, y el coste de una mesa Surface sería de unos 6.000 euros. Durante el viaje El MICTT va más allá y propone aprovechar el hecho de que los turistas están cada vez más tecnificados y “cuando viajan llevan consigo un móvil, una tableta, un ‘slade’, y hacen uso de esa tecnología, no sólo antes del viaje, sino también durante el mismo y también para compartirlo cuando llegan a casa”. La responsable de Formación y Tecnologías de este centro de Microsoft ubicado en Palma, destaca la importancia de recurrir a las tecnologías para “extender la labor del agente de viajes al durante y después de los viajes”, lo que permitirá “hacer más ventas”. A modo de ejemplo menciona aplicaciones para enviar mensajes a los móviles de los viajeros y proponerles alguna excursión cuando están en el propio destino, o invitarles a compartir su experiencia mientras la están disfrutando y obtener así refuerzos positivos. “Si alguien se sienta a la mesa para hacer un comentario sobre su viaje a su regreso, a menudo ocurre que es para hacer una crítica, así que tendríamos que empujar al turista a que comparta lo bueno durante la experiencia”, insiste Di Filippantonio. Especial TIC · Noviembre 2011 19
  • 20. Agencias en el entorno 3.0 E l director general de Beroni Informática, Josep Bellés, advierte de que la supervivencia de las agencias de viajes está supeditada al nivel tecnológico que estén dispuestas a adoptar. “La agencia de viajes que no disponga de tecnología 3.0 desaparecerá, y lo más preocupante es que no están haciendo nada para convertir en auténtica oportunidad de negocio la actual situación social”, subraya en declaraciones a Hosteltur. La compañía, que está especializada desde 1987 en tecnología y software para agencias mayoristas, minoristas, de receptivo y organizadores profesionales de congresos, ha desarrollado wasabi-s (web advanced services and business integration suite), que es un buen ejemplo del abanico de tecnologías que requiere una agencia para su funcionamiento ya que supone un paquete web de servicios informáticos integrados on line que parte de la idea de que el único escenario posible para una agencia de viajes es internet. El paquete incluye un motor de búsqueda para reservar vuelos, hoteles, coches de alquiler, autobuses, cruceros y todo tipo de servicios, que está integrado vía XLM con proveedores; un comparador de tarifas de hotel en tiempo real que permite ordenar lo buscado con criterios como el precio o la distancia respecto a algún lugar concreto; un módulo de estadísticas de producción de las distintas oficinas que pueda tener la agencia, y un sistema de control de calidad con el envío de encuestas por correo electrónico. También incluye una herramienta de autorreserva para clientes de viajes de negocios y corporativos, con acceso B2B que incluye los buscadores y un módulo de estadísticas de consumo. Se completa con una base de datos de destinos turísticos con más de 400 zonas que genera guías turísticas del lugar elegido en formato PDF; un TPV virtual para cobrar el servicio reservado con seguridad y un gestor de marcas que permite integrar la marca blanca (URL) del proveedor deseado. El administrador de esta plataforma permite decidir qué producto se vende y de qué proveedor porque se pueden configurar los módulos de producto en los distintos canales de venta (B2C, B2B y agencia), así como determinar la política de precios y de viajes para cada canal de venta y para cada usuario que tenga acceso a la plataforma. Por su parte, el centro de innovación turística Andalucía Lab, ha creado la plataforma Gatho que facilita la presencia en los principales portales de venta y agencias online, gestiona varios canales de venta de forma simultánea, así como las tarifas, ofertas, suplementos , unificación de inventarios, asignación de grupos y gestión de paros de venta. Líderes en la solución on-line definitiva y [real] para las agencias de viajes PR E n Beroni hemos dedicado los esfuerzos de los últimos 4 años en desarrollar una plataforma on-line, pensada, construida y mejorada por y para el negocio global de las agencias de viajes. Una tecnología 3.0 que permite y garantiza a la agencia de viajes, una presencia online [real] y de calidad. Una herramienta que les permite crear su propia página web, decidiendo diseño, política de precios y proveedores integrados vía XML, con todo el abanico de productos que la agencia demanda vender on-line, para que el internauta, ya sea B2C o B2B, se encuentre en un espacio cómodo, seguro y con todas las prestaciones que espera de un entorno de confianza. En este último año hemos tenido un incremento del 80% en volumen de reservas gestionadas a través de nuestra herramienta para el business travel. Una herramienta que permite a la agencia ofrecer a sus clientes corporativos la auto-reserva de sus viajes, en un marco personalizado al máximo, donde configurar los perfiles corporativos, las 20 Especial TIC · Noviembre 2011 políticas de precios/viajes y todas aquellas particularidades del cliente corporativo para conseguir una consolidación de las reservas gestionadas por sí mismo. La agencia de viajes minimiza costes operativos, aumenta ventas y dispone de la herramienta online más avanzada para ofrecer a sus clientes corporativos. El comparador de hoteles para el agente de viajes ha sido la gran revolución de este año. Una herramienta creada especialmente para el agente de viajes, líder en el mercado que le permite tener en un solo “click” toda la oferta de alojamiento de más de 25 proveedores integrados vía XML, mediante una visualización única donde se muestran agrupados por hotel los precios, comisiones, condiciones de reserva/cancelación, información adicional, etc. Un entorno creado para que el agente de viajes sea más competitivo, ofrezca mayor información en el menor tiempo posible, ganando en rapidez, agilidad y consiguiendo estar mejor informado que su cliente. Wasabi-s es la herramienta imprescindible para superar la barrera tecnológica de su agencia de viajes y adaptarse a su nuevo modelo de negocio. www.beroni.com Tel.: 902 10 35 47 comercial@beroni.com
  • 21. AndalucíaLab desarrolla esta práctica solución tecnológica PR La guía turística para móviles más accesible: En tu mano L a importancia creciente de los dispositivos móviles como herramientas de información y reserva para los destinos y servicios turísticos es un hecho incuestionable. Según el informe “Retos y oportunidades del universo digital móvil en España: más ubicuo, más social, más personal”, de AMETIC y Accenture, el 49 % de los internautas españoles accede a internet a través del móvil, y entre sus utilidades preferidas figuran recibir rutas geolocalizadas, consultar información de transporte y usar servicios que requieren una búsqueda en el entorno basada en la localización. Basándose en ello y partiendo de la premisa de buscar soluciones tecnológicas sencillas, prácticas y de bajo coste, accesible a proveedores de servicios turísticos y gestores de destino de pequeña dimensión y recursos limitados, el Centro de Innovación Turística de Andalucía, AndalucíaLab, ha desarrollado la guía turística para móviles entumano.es que presenta características singulares: • Accesible mediante cualquier dispositivo móvil con conexión a internet (Apple, Android, Nokia, etc) • Cuenta con información turística y comercial geolocalizada. • Información siempre actualizada, algo fundamental en el caso de los eventos y que se puede enriquecer con cualquier información disponible en internet. • Tanto la guía como su contenido pueden encontrarse a través de los motores de búsqueda. • Se puede consultar en 5 idiomas. • Con posibilidad de integrar códigos QR para acceder directamente a los contenidos de la guía. • El contenido se puede compartir en las redes sociales. • Permite acceder a cualquier contenido audiovisual. La guía para móviles constituye un escaparate para la oferta comercial del destino ya que, por ejemplo, puede incluir restaurantes o tiendas, y además todo el contenido que se vuelca en la guía está disponible a través de internet, lo que ayuda a posicionar en la red el destino o proveedor de servicios que la utilice. Autogestión Además, los gestores de los servicios turísticos o de los destinos que dispongan de esta guía pueden gestionar su contenido de forma autónoma a través de un sencillo panel de control, sin depender en absoluto de un proveedor tecnológico. De esta manera, la plataforma es alimentada por quienes poseen un mayor conocimiento de la realidad turística del destino: sus técnicos. De una manera sencilla, ágil e intuitiva podrán gestionar, modificar y actualizar en tiempo real los contenidos turísticos más relevantes de su municipio, sin necesidad de un proceso de aprendizaje específico. En todo caso, AndalucíaLab facilita su implantación en colaboración con los destinos a través de un proceso de tutelaje metodológico y asesoramiento sobre la idonei- Sobre AndalucíaLab Un Centro que trabaja para mejorar la competitividad del sector turístico ofreciendo soluciones prácticas e innovadoras a las Pymes y Micropymes turísticas y a los diversos actores que participan en dicha Industria. Lo gestiona una Fundación impulsada por la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte que cuenta entre sus patronos con otras 25 entidades públicas y privadas representativas del sector del conocimiento y de los principales agentes que participan en el sector turístico andaluz. “Entumano” se integra en la Suite de Soluciones turísticas desarrolladas por Andalucía Lab para los profesionales del sector: www.webtrainer.es www.gatho.es y www.roomore.es dad de la información seleccionada y para adaptar la información turística del destino a la plataforma “tu destino en la mano”. En Tu Mano es un proyecto piloto desarrollado en colaboración con la empresa tecnológica Reelr que actualmente está en implantación en 11 municipios andaluces, a través de los organismos o instituciones de Carmona, Selwo, Fundación Rio Tinto, Frigiliana y Campo de Gibraltar. El Centro de Innovación Turística de Andalucía está abierto a colaboraciones con empresas tecnológicas locales y gestores de destino para aumentar la presencia de la guía en todos los rincones de Andalucía, permitiendo de esta manera que se desarrolle una plataforma común de guías turísticas andaluzas que incrementará el nivel de cooperación turística entre ellos. Más información en: www.entumano.es Especial TIC · Noviembre 2011 21
  • 22. Las claves para aprovechar la generalización de los teléfonos inteligentes son el márketing personalizado y los servicios vinculados a la localización La fiebre de los smartphones: una oportunidad E l 20 % de las plazas hoteleras en Japón se reservan ya desde dispositivos de móviles. Es el país más avanzado en este terreno, pero España es también uno de los que cuenta con mayor penetración de los llamados teléfonos inteligentes. En todo el mundo, el 19 % de las búsquedas sobre alojamientos se hace desde dispositivos móviles, según datos de Google. El número de hogares españoles con algún usuario de telefonía móvil asciende a 15,3 millones y hay 33,2 millones de personas de 15 o más años disponen de algún móvil activo, según el Informe Anual “La Sociedad en Red 2010” elaborado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información 22 Especial TIC · Noviembre 2011 (ONTSI), lo que supone que el 82% de la población utiliza el móvil de forma habitual. Además, en los últimos años la penetración de la telefonía móvil ha experimentado un crecimiento lento pero constante, de un 3,2% en 2010 y algo superior, del 6,2%, el año anterior. La expansión de los teléfonos inteligentes está siendo todavía más fulgurante gracias a la tecnología táctil, la introducción de nuevas capacidades, el aumento del tamaño de las pantallas y la mejora de la resolución y el abaratamiento de los dispositivos, que hace que estén desplazando a los ordenadores personales tradicionales. El salto adelante en calidad ha multiplicado la atracción de estos móviles. El informe “ComScore: The 2010 Mobile Year in Review” indica que en diciembre de 2010 la penetración de los teléfonos inteligentes en España era de un 38 %, con más de 13 millones de usuarios de smartphones, la mitad de los internautas que hay en el país, por delante de mercados como Estados Unidos, Italia, Reino Unido, Francia o Alemania. De forma paralela, también el uso de internet a través de dispositivos móviles (teléfonos y tabletas) crece de forma sostenida y al margen de la crisis económica y se ha duplicado en dos años. Según el reciente estudio “Retos y oportunidades del universo digital móvil en España: más ubicuo, más social, más personal”, realizado
  • 23. por AMETIC y Accenture, el 49 % de los internautas españoles accede a internet a través del móvil, bien por tecnología GPRS, UMTS o Wi-Fi, porcentaje que alcanza el a las redes sociales (dos de cada tres), pero entre las utilidades preferidas de los usuarios figuran recibir rutas (como Google Maps o Michelin), consultar transbordos Homotec ha creado Plughotel, una aplicación hotelera para ofrecer servicios al cliente a través de su móvil. 58 % para los españoles entre 20 y 39 años. Además, el 34 % de los usuarios que no se conectan actualmente a internet móvil se plantea la posibilidad de empezar a utilizarla en un futuro próximo. (tren, avión, otros transportes públicos) y usar servicios basados en la localización como la búsqueda de restaurantes u hoteles, que van desde Facebook Places a LocalMe, Foursquare o Qype. Potencial incalculable Un dato significativo es que, si bien la mayoría utiliza estos dispositivos sobre todo en casa, un 61 % de los encuestados por AMETIC y Accenture dice haberlo usado frecuente u ocasionalmente en sus vacaciones, lo cual abre todo un abanico de posibilidades para el sector turístico que debe atender a una demanda que está en franca expansión. La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones revela que los ingresos del mercado español de internet móvil crecieron un 36 % en 2010 y representan ya el 14 % del total de ingresos por servicios móviles en España. El informe de Accenture llama la atención sobre otro hecho relevante, ya que asegura que, si bien el usuario español muestra más reticencias o presenta más barreras a la hora de adoptar una tecnología concreta, “una vez inmerso en ella, es capaz de aprovecharla, sacar partido a todas las ventajas que pone a su alcance e incorporarla a su día a día”. El estudio destaca que, actualmente, el 58 % de los usuarios de internet móvil se conecta diariamente. Los servicios más utilizados son consultar el correo electrónico (tres de cada cuatro usuarios) y acceder Sacarle partido La extensión de esta utilización de los móviles inteligentes, capaces de ejecutar aplicaciones como las de los ordenadores personales, debe ser aprovechada por el sector. Accenture apunta que para “mone- mayor que en los países de su entorno: el 30 % la considera informativa o divertida, mientras que en Alemania resulta molesta para más del 80 % de los usuarios, algo que también debe tenerse en cuenta. Además, la percepción de los españoles mejora cuando la publicidad se basa en servicios de localización y aporta al usuario un valor añadido. “Los cupones de descuento, la publicidad sobreimpresionada en el navegador tipo TomTom o Navteq o las ofertas especiales cuando el usuario está próximo al lugar de promoción son considerados interesantes o informativos por más del 50 % de los usuarios”, indica el informe. Marketing personalizado En esta línea, los productos turísticos para móviles inteligentes se multiplican y abarcan todos los ámbitos, desde el transporte aéreo a la promoción de los destinos turísticos o la mera diversión para los viajeros y alcanza también la gestión hotelera y la comercialización de las agencias de viajes. Por ejemplo, entre las mejoras aplicaciones desarrolladas para el Windows Phone 7, se encuentra Movihotel MIS, que permite interactuar desde el teléfono con el software de gestión hotelera Navihotel. La aplicación hace posible al hotelero acceder de forma ágil a los datos de explotación y estadísticas de sus establecimientos desde cualquier parte del mundo y con información actualizada en tiempo real, lo que a su vez permite optimizar el proceso de toma de decisiones y obtener una visión global e inmediata de la situación empresarial de los establecimientos. En España hay 13 millones de usuarios de móviles inteligentes y el mercado de internet móvil creció un 36 % en 2010 tizar” este crecimiento es necesario apostar por el márketing móvil y el CRM ligado a las redes sociales. Más allá del desarrollo de aplicaciones, es necesario apostar por la diferenciación y la personalización de los productos, la influencia en el consumo y la captura de datos de los usuarios con el objetivo de potenciar el “customer intelligence” y el márketing personalizado “one-to-one”. Según la consultora, la mayoría de los usuarios de móviles inteligentes y tabletas ya ha recibido publicidad en sus dispositivos, fundamentalmente a través de SMS (46 %) y banners (32 %). El grado de aceptación de la publicidad móvil en España es Se puede consular la ocupación por tipo de habitación, el número de estancias por tipo de pensión, los ingresos por grupo y otros parámetros de interés. En la línea del márketing avanzado, la aplicación PlugHotel creada por la empresa Homotec permite al hotelero llegar a su cliente a través de su propio móvil antes, durante y después de su estancia en el establecimiento, proporcionándole información y servicios durante su estancia, lo que amplía las oportunidades de aumentar las ventas, lo que se conoce como “upselling”. De este modo puede enviarle mensajes sobre oferta complementaria en el lugar donde está alojado, ofrecerle subir Especial TIC · Noviembre 2011 23
  • 24. de categoría, alquilar un coche, hacer una excursión o incluso merchandising. La aplicación contempla la integración mediante API con el PMS del hotel y constituye un nuevo canal de distribución para el hotelero, pero es que además aporta comodidad, seguridad y confianza al cliente que podrá solicitar servicios como ver los datos de su reserva o de su factura, prolongar los días de su estancia, realizar el registro y pagar la factura con el móvil. Y es sencillo: todo empieza con un código que le es enviado al móvil tras registrarse en el hotel. Efimática ha creado una plataforma de distribución on line, Obehotel, que tiene versión para móviles, así como una aplicación destinada al cliente final, para que pueda tener información durante su estancia como horarios, actividades de animación, oferta complementaria y restaurantes situados cerca del establecimiento. La empresa catalana desarrolla aplicaciones para iPhone y Android a petición. Aplicaciones para todo Con vistas al usuario, algunos de los productos ya han demostrado su éxito. La aplicación gratuita para iPhone del buscador de vuelos Skyscanner “Todos los vuelos a cualquier sitio” ha superado los 2 millones de descargas y ya existe también en versión Android. Está en 23 idiomas y en más de 50 monedas y permite comparar los precios y horarios de más de 600 aerolíneas y miles de rutas en segundos. Turespaña ha creado una aplicación para iPad http://itunes.apple.com/es/ app/i-need-spain/id4320578000?mt=8 que permite recorrer activamente España, y cuyos contenidos han sido aportados por los usuarios a través de los distintos canales sociales de la entidad. Se han utilizado 3.000 fotografías, 500 comentarios y 100 sonidos reales. A partir de ellos, la aplicación permite seleccionar tu propia experiencia por zonas geográficas o temas de interés. El objetivo es fomentar la empatía con el turista. Un grupo de cinco jóvenes españoles eso han creado “Blink” de http://www.blinkbooking.com , la primera aplicación para móviles que permite reservar habitación en hoteles de 4 y 5 estrellas en varios países de Europa a un precio mucho más barato de lo que se puede conseguir a través de cualquier otra plataforma por internet, que se basa en las reservas de último día, cuando los hoteles (un centenar por el momento) pueden ofrecer descuentos interesantes por ser “otra línea de negocio”. Smartour ha desarrollado vídeoguías turísticas para Las Palmas de Gran Canaria y 24 Especial TIC · Noviembre 2011 Intercontinental Hotel Group difunde vía iPad las recetas de sus restaurantes. Barcelona, disponibles en la tienda Apple y en breve desde Android Market para smartphones basados en el sistema operativo de Google, con vídeos geo-referenciados de alta calidad así como con detalles de la oferta de alojamiento, gastronómica, comercial, museística y de ocio. El geoposicionamiento se incorpora en tiempo real, de manera que incorpora la tecnología de realidad aumentada como sistema de visionado de los puntos de interés cuando se está cerca de ellos. También la aplicación ganadora en La aplicación Blink ofrece las reservas de hotel más baratas, de último minuto. España del concurso MIC WP7 Global Tourism Hub, convocado por los Centros de Innovación de Microsoft en Tecnologías Turísticas (MICTT) de todo el mundo, se mueve en esta línea. Watch About! supone crear una plataforma para teléfonos con Windows Phone 7 que permita a cualquier turista poder obtener “audio información” sobre lo que está viendo en un momento dado. Los audios se reproducen de forma automática cuando la plataforma detecta que hay información disponible en el lugar en donde se encuentra el turista. El usuario puede configurar si quiere todo tipo de información o solo cultura, restaurantes o náutica, por ejemplo. Dando un paso más en el aspecto lúdico, InterContinental Hotel Group ha lanzado una aplicación gratuita para iPad con sus recetas de cocina: InterContinental Kitchen Cookbook, que es la primera aplicación de comida y bebida de una cadena de hoteles global. Permite a los aficionados a la cocina descargar y compartir 32 recetas y guías para cocinar paso a paso los platos de 24 hoteles de InterContinental repartidos por todo el mundo. Cada receta incluye imágenes y sencillas instrucciones para facilitar a sus usuarios una fácil recreación de estos platos de alta cocina en su propia casa.
  • 25. “Un simple cambio puede significar hasta 7 veces más reservas” Con nueve años de experiencia en el sector, Neobookings desarrolla sistemas de reserva de última generación con integración en redes sociales y compatibles con teléfonos inteligentes. ¿Cómo puede un hotel o cadena mejorar su comercialización? La comercialización online puede representar hasta un 80 % del negocio y se realiza en multitud de canales al mismo tiempo por lo que requiere ser muy ágil. Se debe disponer de herramientas que permitan ganar terreno en la venta directa. Neobookings ofrece la solución y además asesora de forma personalizada para maximizar las ventas. Vuestro sistema de reservas fue el primero con una integración completa con Facebook, ¿qué novedad hay este año? Destaca nuestro CRM integrado y la administración móvil del sistema que permite consultar las reservas desde cualquier smartphone o tablet o incluso paros de ventas. Hemos vuelto a ser los primeros en integrar estas soluciones en un motor de reservas. La mayoría de hoteles ya tienen sistemas de reserva ¿por qué cambiarlo? En la mayoría de los casos, quienes están utilizando el mismo sistema desde hace 4 o 5 años se han quedado atrás. Antes el hotelero buscaba un sistema de reservas cualquiera pero ahora es consciente del valor que tiene este elemento para su empresa y sabe que necesita una buena herramienta comercial que a su vez sea lo más sencilla posible de manejar. En un reciente estudio, hemos detectado problemas en sistemas de reserva como que su actualización implica un coste, que no prestan atención a las mejoras propuestas por los hoteleros, limitaciones para introducir ofertas o sencillamente que el proveedor no dispone de un contacto directo para resolver las dudas cotidianas o incluso no opera en el mismo idioma ni en la misma franja horaria. Hay sistemas de reserva que se convierten en una simple factura a final de mes. Aún así hay hoteleros reacios al cambio, bien debido a cláusulas abusivas o al miedo a no encontrar una solución que cumpla sus expectativas. ¿Que garantías ofrece Neobookings? Si no aumenta sus reservas no paga. El compromiso nace de la seguridad de contar con un motor de reservas con garantías y de la tranquilidad de disponer de un servicio personalizado. Hemos aumentado las ventas de todos nuestros clientes, más de 200. Hemos llegado a aumentar las reservas directas de algunos hoteles hasta siete veces más. ¿Cuál es el secreto? Nuestra labor va mucho más allá de la mera instalación de un sistema de reservas. Nos convertimos en el asesor y consultor del hotelero con una mejora continua y análisis constante de la comercialización online. Nuestra implicación es total. Especial TIC · Noviembre 2011 25 PR
  • 26. Son parte fundamental de la estrategia de marketing, crean opinión y llegan a convertirse en servicio de atención al cliente La necesidad de ser activo en las redes sociales Un 49 % de los viajeros jamás reservaría un hotel que no tuviera comentarios favorables de clientes anteriores. Las redes sociales se encuentran entre los creadores de opinión que generan más confianza y credibilidad en sus usuarios, por lo que es obligado incluirlas en las estrategias de márketing. C uatro de las diez páginas web más visitadas de España son redes sociales, según el ranking Alexa. En el mundo son más de mil millones los usuarios de las redes sociales y en España hay 20,8 millones de visitantes únicos. El sector turístico ha respondido al filón de semejante mercado potencial estando presente de forma activa en las principales redes sociales internacionales y nacionales (Facebook, Twitter, Tuenti, Flickr, Youtube...), también en las específicamente turísticas (Tripadvisor, Traybuddy, Comunidad Hosteltur, virtualtourist, trivago, masqueunviaje...) promoviendo la participación con acciones virales, concursos y sorteos. A modo de ejemplo, la cadena Meliá Hotels International ha creado un departamento específico para desarrollar e implementar su estrategia en redes sociales y ha reforzado su presencia y actividad en Facebook y Youtube con propuestas innovadoras como invitar a los usuarios a diseñar la habitación de hotel de sus sueños. 26 Especial TIC · Noviembre 2011 Como resultado, es la hotelera española con más seguidores en Facebook y ha superado los 21.000 “me gusta”. Otro caso destacado en el sector es el Room Mate Hotels, que organiza acciones off line para sus seguidores on line, optimiza su presencia en medios sociales y gestiona de una manera transparente su comunicación. Condicionan al 49 % La importancia de las redes sociales en el ámbito turístico radica en que son creadoras de opinión, hasta el punto que se han convertido en una de las principales fuentes en las que se busca información antes de elegir un destino de vacaciones, un hotel donde alojarse o un restaurante para cenar, de modo que deben incorporarse a la estrategia de márketing on line. El hecho de que las opiniones provengan de usuarios reales anteriores, las dota de una credibilidad sin precedentes. Un estudio del buscador de vuelos Skyscanner indica que el 34 % de los viajeros dicen que han tomado la decisión de visitar algún destino sugerido por alguien que sólo conocen on line. Aunque no todo el mundo está en redes sociales, una parte importante lo está y además la cifra va en aumento empezando por las generaciones jóvenes de los llamados nativos digitales pero llegando a todas las edades. Según un estudio elaborado por Forrester a petición de TripAdvisor, para el 81 % de los viajeros las opiniones de otros usuarios son importantes a la hora de elegir un alojamiento, e incluso casi la mitad (49 %) confirmó que jamás reservaría un hotel que no tuviera comentarios. Márketing en las redes La consultora independiente de comunicación, marketing y estrategia on line María Infante explica que la eclosión de las redes sociales ha supuesto llevar la vida cotidiana a la red: “Antes nos dejábamos aconsejar por los amigos y los conocidos a la hora de tomar decisiones con respecto a las vacaciones y al destino
  • 27. seleccionado y hoy en día seguimos haciendo lo mismo, pero invertimos mucho tiempo en buscar opiniones de viajeros en foros y redes sociales especializadas”. Infante considera que la presencia en las redes para los agentes del sector turístico es fundamental y además debe ser activa “contestando las posibles quejas o comentarios de usuarios en foros y redes sociales específicas del sector”. “Además debemos tener presente algo importante y es que si nosotros no gestionamos nuestra presencia online, otros lo harán por nosotros con sus comentarios y críticas”, advierte. Los expertos señalan la importancia de trazar una estrategia previa en relación con las redes sociales, determinando en En cuanto a la voluntad de recibir una respuesta, un 71 % de los encuestados en el estudio de TripAdvisor afirmó que considera importante que sea la dirección del hotel la que responda a los comentarios de los usuarios. El 68 % de los viajeros, si estuviera dudando entre dos hoteles con características similares, incluso elegiría al hotel que tuviera respuestas por parte de la dirección. La encuesta concluye además que es beneficioso para los establecimientos hoteleros contestar tanto a los comentarios positivos como negativos. El 79 % de los encuestados afirmó que una respuesta adecuada de la dirección a un comentario negativo le reconforta, y el 78 % además confirmó que una respuesta adecuada de la Las redes sociales en cifras 940 millones de potenciales clientes U n informe elaborado por la empresa consultora belga InSites Consulting en catorce países (Bélgica, Holanda, Inglaterra, España, Italia, Portugal, Francia, Alemania, Rumania, Estados Unidos, Brasil, Australia, Rusia y China), desvela que el 72% de los usuarios de internet pertenece al menos a una red social, lo que se traduce en 940 millones de usuarios en todo el mundo. La red social más conocida en el mundo es Facebook con un 51% de usuarios de internet, seguida de lejos por el 20% de usuarios que tiene Myspace o el 17% Twitter. Con porcentajes por debajo del 10% se encuentran LinkedIn (9%) o Netlog (8%), entre otras. En general, la media de redes sociales utilizada por usuario son dos. Además, aunque las redes sociales existen desde hace algunos años, la “explosión” de su uso es actual. En España, el 55,5 % de los usuarios activos de internet estaba al menos en una red social en 2010, un 10 % más que un año antes y un 16 % más que hace dos años. El número de personas con las que, de media, están en contacto en su vida personal a través de una red social es de 47. Según reciente el estudio “Retos y oportunidades del universo digital móvil en España: más ubicuo, más social, más personal”, realizado por AMETIC y Accenture, los usuarios que acceden a redes sociales a través del móvil lo hacen de media entre tres y cuatro veces por semana, aunque hay un núcleo de “usuarios intensivos”, de entre 14 y 29 años, que accede varias veces al día. cuáles estar en función del objetivo que se busque con esa presencia. “Debemos estar allí donde estén nuestros clientes y allí donde se vaya a trabajar para conseguir los objetivos fijados”, aconseja Infante como criterio. Ante las críticas Aunque pueda parecer lo contrario, la principal razón que impulsa a los usuarios a escribir comentarios es para “compartir sus buenas experiencias con los demás viajeros”. Los datos disponibles en TripAdvisor indican que la valoración media de sus comentarios es positiva (puntuación 4 en una escala del 1 al 5). dirección a un comentario positivo hace que mejore aún más su percepción del hotel. De hecho, en ocasiones, las redes sociales se han convertido en el canal que utilizan los clientes para manifestar sus quejas o propuestas, de manera que es imprescindible estar en ellas para poder responder de forma inmediata y en cierto modo llegan a convertirse en sustitutas de los tradicionales servicios de atención al cliente, en algunos casos, como Twitter, en tiempo real. Infante considera positivo integrar las redes sociales para este uso, pero advierte de que “ hay casos en los que una llamada telefónica hace mucho más”. En cuanto a la actitud adecuada a man- María Infante es consultora independiente de marketing on line. tener, esta consultora especializada aconseja tres cosas: “sentido común, coherencia y transparencia”, tanto en las redes sociales generalistas como en las verticales en las que participan mayoritariamente especialistas en la materia y profesionales del sector. Ante un crítica, lo primero es analizar la naturaleza de esta crítica, si es por algo que tenga una base real o si es infundada. “Si el cliente tiene razón, admitamos nuestro error, disculpémonos y seamos lo más honestos posibles. Si la crítica no es real, expongamos nuestra versión y expresemos nuestra buena voluntad en arreglar lo ocurrido”, recomienda Infante. “Pensemos siempre de forma empática con el cliente y pongámonos en su lugar a la hora de dirigirnos a él”, añade. Infante pone como ejemplo a Room Mate Hotels y, en el transporte aéreo, un ámbito que califica de difícil en este aspecto, a la compañía aérea Iberia. Asegura que “en general las aerolíneas no lo tienen nada fácil en este mundo y a pesar de las críticas y de los insultos que pueden llegar a recibir, siguen estando ahí intentando solventar los posibles problemas que tengan sus usuarios. No es nada fácil y hay que aplaudir que apuesten por los medios sociales dentro de su estrategia”. Especial TIC · Noviembre 2011 27
  • 28. La gestión de la percepción sobre una marca influye en su competitividad y en los resultados La importancia de la reputación electrónica E ntre el 64 % y el 85 % de los clientes, leen las opiniones de otras personas en la red antes de realizar una compra, independientemente del canal o el medio por el que finalmente dicha compra se materialice, según datos del buscador Google. Pero la importancia de gestionar la reputación on line no solo se debe a los efectos directos sobre la cuenta de resultados sino también al hecho de que afecta al sistema de distribución, a la estrategia de márketing en su conjunto, al control de la calidad, así como a la competitividad de la empresa turística. También influye sobre la estrategia de precios ya que condiciona el “revenue management” o modificación de tarifas en respuesta al comportamiento del mercado. “Ahora sabemos que los clientes están dispuestos a pagar hasta un 38 % más por un hotel que goza de buena reputación online, con lo cual es una nueva variable para influir sobre los flujos de demanda sin necesidad de que nuestro precio se vea afectado”, explica el director general de Hotel Juice, Albert Barra. Experto en la materia, Barra asegura que, como punto de partida, lo más importante es “no obsesionarse por crear una buena reputación” porque esa actitud “puede llevar a una empresa a saturar de mensajes a su audiencia así como a transmitir valores que el cliente no asocia a dicha marca”. “Hay que entender que el usuario es quien lleva el control de la escena y nuestro papel simplemente es propiciar un escenario ideal para que la obra sea perfecta”, detalla. Gestionar la reputación El posicionamiento en internet es uno de los elementos que influyen en la reputación, así que debe ser tenido en cuenta y gestionado a su vez. A mejor posicionamiento, mayor grado de exposición de la marca y por tanto también es mayor el impacto de la reputación, tanto en lo positivo como en lo negativo. De una buena reputación de marca dependerá que se pueda monetizar y Entre el 64 % y el 85 % de los clientes, leen las opiniones de otras personas en la red antes de realizar una compra rentabilizar el posicionamiento en internet. La gestión de la reputación empieza antes de que el usuario emprenda un viaje y desde luego muchísimo antes de que decida dar su opinión en internet. Si el producto o el servicio que se ofrecen son buenos y se cumplen las expectativas de los usuarios, es suficiente con aplicar el principio de máxima transparencia, ser agradecidos ante los clientes que contribuyen a una buena reputación y “estar receptivos” para monitorizar una posible ofensa hacia la marca. “Saber comunicar qué somos, en lugar de intentar transmitir lo que no somos, es lo mas importante para lograr una buena reputación on line”, señala Barra. 28 Especial TIC · Noviembre 2011 Una de las claves de la gestión de la reputación electrónica o virtual es la creación de vínculos emocionales y relacionales con los usuarios que promuevan que el cliente quiera compartir su experiencia en la red. Acerca de los sistemas de gestión automática de la reputación, Barra explica que la tecnología por sí misma no es la que logra mejorar la percepción del público hacia una marca, sino que lo que hace es agregar los elementos que posteriormente irán formando dicha percepción. Destaca la herramienta creada por Reviewpro porque se basa en la captación de opiniones y valoraciones mediante monitorización, posteriormente las agrega, analiza y gestiona. La crítica como oportunidad Los expertos recomiendan prever en el plan de márketing las debilidades y posibles situaciones de crisis que se puedan generar para estar preparados en caso de que se produzcan. Es el llamado análisis DAFO. En cualquier caso, los datos indican que la mayor parte de las opiniones formuladas en la red son favorables, aunque el impacto de las críticas negativas es mucho mayor. Ante este tipo de
  • 29. Herramientas de análisis Existen distintas formas de conocer la situación de una marca en la red, algunas de las cuales se pueden consultar directamente, como es el caso de la monitorización de la influencia de una marca en Klout Scores www.klout.com, la presencia en medios sociales en www.ubervu.com o en foros www.boardreader.com. También es una opción inscribirse a las alertas de Google, conocer las tendencias en Twitter www.trendistic.com, indagar en www.blogpulse.com o atender al interés de un tema concreto en distintos medios a través de www.addicttomatic.com. situaciones, Barra recomienda afrontar las críticas negativas como si de una recomendación se tratara. “Debemos entender que un cliente que opina negativamente lo que está haciendo es exponer sus expectativas incumplidas y la frustración por el precio pagado por ellas”, explica el director de Hotel Juice, que indica la necesidad de evitar la tentación de entrar en la controversia. Lo aconsejable es analizar lo ocurrido, solventarlo para que no se repita y dar explicaciones al ofendido. “Solo en el caso de que la controversia sea la única opción, expliquemos al cliente el malentendido para que otros usuarios entiendan que se trata justamente de eso y saquen sus propias conclusiones”, propone. Especial TIC · Noviembre 2011 29
  • 30. La industria turística es la más “hackeada’” de la economía con un 38 % del total de intrusiones Esmerarse en las medidas de seguridad permite minimizar los riesgos de las TIC L a generalización del uso de las tecnologías ha planteado también nuevos retos a los profesionales del turismo en el ámbito de la seguridad. La normativa al respecto es prácticamente inexistente o se ha ido creando sobre la marcha, de forma que los profesionales se ven obligados a mantenerse al día para evitarse problemas. Según el informe “La Sociedad en Red 2010” elaborado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (ONTSI), de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, el 19,1% de las pymes y grandes empresas han tenido incidentes relacionados con sus sistemas TIC por problemas de destrucción o alteración de la información debido a los fallos del software o del hardware. En el 6,2% de los casos ha sido debido a ataques externos, mientras en un 11,1% se ha producido destrucción o alteración de la información debido a virus o accesos no autorizados. Los ataques de intrusión (pharming o phishing) y la revelación de información confidencial en formato electrónico por los empleados de la empresa 30 Especial TIC · Noviembre 2011 afectan al 1% de las empresas de 10 o más empleados. La protección de los datos de los clientes es una de las principales preocupaciones de las empresas, también en el sector turístico. Un tercio de las pymes y grandes empresas no sólo tienen una política de seguridad definida formalmente, sino que además la revisan regularmente. A medida que aumenta el tamaño de la compañía, aumenta la proporción de las que disponen de dicha política de seguridad, de tal manera que frente al 30,3% de pequeñas empresas que la tienen se encuentra el 67,5% de las grandes. Reducir los riesgos Recientemente, Willis Group Holdings, uno de los tres grandes brókers de seguros del mundo, celebró en Palma la jornada sobre gestión de riesgos en este ámbito “El sector turístico 2.0. Compartiendo experiencias”, en la que los expertos coincidieron en la importancia de la seguridad vinculada a las tecnologías. El responsable del sector de Ocio de Willis Group, Laurie Fraser, explicó los riesgos derivados de la comercialización on-line. Según un estudio realizado por Trustwave Spider Labs, la industria turística es la más “hackeada’” de la economía con un 38 % del total, por delante de los servicios financieros (19%), el comercio minorista (14,2%) y la alimentación (13%). La mitad de los ataques al sector turístico se llevaron a cabo a través de aplicaciones de gestión por control remoto. En el 90 % de los casos, los afectados admitieron que sus contraseñas no eran demasiado seguras. Para Fraser, internet ha supuesto un cambio de paradigma en la gestión de riesgos ya que se ha producido un cambio drástico en el canal de distribución de los sectores turístico en general y hotelero en particular. Actualmente, la distribución on-line representa alrededor del 60% de las ventas y las cadenas hoteleras necesitan llegar a los clientes desde canales variados y heterogéneos, por lo que este expertos subraya la importancia crítica de la prevención de riesgos en la venta por internet. Otra muestra del peso de las TIC es el hecho de que Google registrara un incremento del 3.000 % en las búsquedas de hoteles desde móviles en 2010 respecto al año anterior. Fraser destaca que los puntos débiles de exposición al riesgo que supone la red son: la reserva on-line, las redes wifi, los canales de comunicación múltiple, la integración entre los servicios telemáticos para el consumidor y el sistema central de reserva, los proveedores externos de servicios para clientes y la necesidad de compartir información con otras compañías. Para minimizar los riesgos, en un momento en el que la implantación de tecnologías al servicio de los clientes se ha generalizado en las cadenas hoteleras, Fraser indicó tres recomendaciones sencillas para ampliar la seguridad: eliminar las claves por defecto de la red del hotel, ya sea en servidores, terminales, routers, firewalls y cualquier dispositivo que requiera una contraseña; evitar el “agujero” que pueden suponer los accesos remotos a la red del hotel, y no operar nunca sin un “firewall”.
  • 31. Swisscom PR Reduciendo costos en tu hotel A través de su división para hoteles, Swisscom ha lanzado la nueva generación de servicios integrados para huéspedes. Jorge Ramos, Director para España y Portugal, nos habla de las ventajas y nos explica porqué los hoteles deberían unirse a la revolución de la convergencia digital. C uéntenos acerca de Swisscom Hospitality… Somos los especialistas en tecnología para hoteles. Diseñamos, creamos y gestionamos infraestructuras de red integradas que permiten a los hoteles proveer a sus huéspedes de un servicio diferenciador a un coste reducido. El concepto de red convergente es nuestro enfoque porque permite una calidad de servicio excelente y eficiencia operacional. En términos simples, ¿qué es una red convergente? Por red convergente nos referimos a la unión de diferentes aplicaciones, todas ellas en una infraestructura de red basada en IP, Protocolo de Internet. En la hotelería, como en otras industrias, la convergencia IP es claramente el camino a seguir; cada vez más y más aplicaciones están basadas en Internet. Un buen ejemplo de convergencia IP es el conocido ‘Triple Play’, donde los usuarios pueden realizar llamadas, navegar por la red y ver canales de televisión y videos a través de la misma red de datos. Más allá de estos servicios, hay muchas más aplicaciones que los hoteleros pueden converger en una única infraestructura de red: control de aire acondicionado, mecanismos para ventanas, cerraduras, cajas de seguridad, de 300 personas dedicadas, incluyendo ingenieros especializados en el diseño y gestión de redes para hoteles. Su experiencia nos permite diseñar soluciones de vanguardia basadas en IP para huéspedes, como ConnectedHotel TV, que reduce sustancialmente el coste de instalación y mantenimiento de un sistema interactivo de TV en Alta Definición. ¿Y qué servicios ofrece Swisscom? Nuestra oferta de servicios de red incluye consultoría, diseño y construcción de red e integración de sistemas y gestión de red. La consultoría es una parte importante de nuestra oferta, teniendo en cuenta que el concepto de redes IP es relativamente nuevo para muchos hoteleros. ascensores, sistemas de CCTV, alarmas de seguridad o incendios, por nombrar unas cuantas. ¿Por qué es la convergencia por IP tan importante para el sector hotelero? Cuando las aplicaciones funcionan sin estar integradas empiezan los dolores de cabeza tanto para propietarios como operadores, tanto por costes y eficiencia, como también a la hora de mantener el ritmo de evolución tecnológica y de expectativas de los clientes. Como reacción a la presión para reducir costos (resultado de la crisis económica) los hoteleros a menudo recurren a la tecnología para optimizar sus gastos operacionales. Aquellos hoteles que toman la ventaja con una red convergente cosechan los beneficios, como por ejemplo la cadena holandesa CitizenM. Una de las claves de su éxito es la eficiencia de costes de su estructura de IT, que combina múltiples servicios para huéspedes – televisión, música y entretenimiento, el sistema del teléfono, controles domóticos, sistemas de seguridad, etc. – en una infraestructura de red convergente. ¿Qué diferencia a Swisscom del resto de sus competidores? Tenemos la mayor experiencia en este negocio con 2,300 hoteles asociados cuyas redes IP gestionamos las 24 horas. En los últimos 10 años hemos levantado una red ¿Cómo beneficia la convergencia IP al cliente? Una red convergente permite al hotelero usar la información de sus clientes de forma inteligente, permitiendo la personalización de servicio. Otro ejemplo, en CitizenM Glasgow los huéspedes disponen de un único mando, a través del cual pueden programar desde la luz y música de ambiente hasta la TV, películas a la carta, persianas, despertador y aire acondicionado. …¿y al operador del hotel? El uso de la tecnología IP dota al hotel de procesos alineados, estructuras de bajo coste y una infraestructura de red escalable, lo que permite innovar constantemente en servicios para huéspedes. La reducción de costes es el resultado de que las aplicaciones compartan la misma infraestructura y también de la oportunidad que surge al tener la gestión y monitorización de estas aplicaciones bajo un único agente, lo cual reduce costos a los hoteles. www.swisscom.com/hospitality Hospitality Networks and Services España +34 93 544 11 70 jorge.ramos@swisscom.com Especial TIC · Noviembre 2011 31

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