Your SlideShare is downloading. ×
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
726
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
119
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Summary ReportContact Center159Juli-September 2011
  • 2. STATUS LAYANAN CONTACT CENTRE BRTI2011•Waktu layanan 08.00–17.00, Senin-Jumat•Kualifikasi posisi adalah 3 posisi yaitu Close,Open dan On Progress•Answer Call 90% 1
  • 3. PERFORMANCE CONTACT CENTRE 159 Traffik Call Bulanan CC BRTI 20000 1,2 18000 1 % Answer 16000 14000 Call 0,8 12000 10000 0,6 8000 6000 0,4 4000 0,2 2000 0 0 Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Accepted Call 2.161 13.457 17.492 Answered Call 2.161 13.457 17.492 Abandon Call - - - - - - - - - - - - % Answered Calls 100,00%100,00%100,00% Untuk Bulan Juli baru dimulai tanggal 19 Juli sehingga Calls masih rendah bila dibandingkan bulan Agustus dan September SLA CONTACT CENTRE BRTI Realisasi JENIS LAYANAN PARAMETER SLA Jumlah Satuan Target Juli Agst Sept Okt Nov DesCall Center BRTI Availability Perangkat % 95% 100% 100% 100% Abandon Call Agent CMS Call 5% 100% 100% 100% 2
  • 4. KATEGORY CALL CONTACT CENTRE 159 Komplain/P Lain-lain Tindak lanjut No Jumlah engaduan (test call dr Operator Informasi 4% Operator) 2% 9% 1 XL 3929 Salah 2 TELKOMSEL 2540 Sambung 3 None 2371 1% Telepon 4 THREE 291 putus Telepon sebelum 5 SMART 101 Iseng / msk ke anak2 6 INDOSAT 107 agent 17% 61% 7 AXIS 64 8 BRTI 131 Telepom 9 ESIA 51 Terputus 10 TELKOM 23 6% 11 FREN 22 12 FLEXI 5 13 CERIA 2 14 Starone 1 Jumlah 96381. Katagory call tertinggi adalah call yang terputus sebelum masuk ke agent sebanyak 61 %2. Call tertinggi pertama adalah untuk operator XL 3929 ( 41 % ) dan call tertinggi ke dua adalah Telkomsel 2540 ( 26 % )3. Untuk tertinggi ke tiga adalah operator none (yang belum bisa terindentifikasi dari nomor telepon) sebesar 2371 ( 25 % ) 3
  • 5. JUMLAH CALL PER OPERATOR 2011 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 INDOS SMAR STAR TELKO TELKO AXIS BRTI CERIA ESIA FLEXI FREN None THREE XL AT T ONE M MSEL Juli 4 14 4 1 1 3 36 1 1 82 6 4 Agustus 5 85 4 19 39 1 1 1 212 29 213 Sept 46 32 2 27 3 17 50 1928 94 20 1403 197 3011 Okt 9 16 1 4 32 368 5 1 835 59 699 4
  • 6. Jenis Pemasalahan dan Tindak LanjutPer operator Kualitas Salah Tentang Provider Dispute Spam Penipuan Pilih Telp iseng Telp terputus Eskalasi Call center dll Layanan sambung BRTI XL 196 195 246 17 1354 25 1407 446 24 5 7 7 Tree 23 40 24 4 95 3 66 30 2 1 1 2 Tsel 92 216 331 16 767 35 800 235 22 6 11 9 Telkom 0 2 0 0 5 3 1 12 0 0 0 0 Smart 0 2 1 0 34 2 50 11 1 0 0 0 Indosat 18 21 40 3 14 3 3 5 0 0 0 0 Fren 0 0 4 0 4 0 13 0 0 0 0 1 Flexi 2 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Esia 6 9 18 1 12 0 3 2 0 0 0 0 Axis 1 6 9 0 22 0 15 9 0 2 0 0 Provider Close Open On progress XL 3842 5 82 Tree 284 7 0 Tsel 2355 183 2 Telkom 21 2 0 Smart 99 2 0 Indosat 83 24 0 Fren 17 5 0 Flexi 0 5 0 Esia 41 10 0 Axis 62 2 0 5
  • 7. Operator XL % per No Kategori Jumlah Katagory 1 Informasi 315 8% Komplain/Pengadua No Tindaklanjut Jumlah 2 n 672 17% 1 Close 3842 Lain-lain (test call dr 2 Open 5 3 Operator) 818 21% 3 On progress 82 4 Salah Sambung 28 1% Telepon Iseng / 5 anak2 1562 40% 6 Telepom Terputus 534 14% Jumlah 39291. Katagory call tertinggi adalah telepon iseng dan anak - anak2. Permasalahan yang selesai ditindak lanjuti adalah 3842 ( 92 % ) 6
  • 8. Operator Tree % per No Kategori Jumlah Katagory 1 Informasi 21 7% Komplain/Pengad No Tindaklanjut Jumlah 2 uan 94 32% Lain-lain (test call 3 dr Operator) 57 20% 1 Close 284 4 Salah Sambung 4 1% 2 Open 7 Telepon Iseng / 5 anak2 73 25% 3 On progress 0 6 Telepom Terputus 42 14% Jumlah 2911. Katagory call tertinggi adalah telepon komplain / Pengaduan2. Permasalahan yang selesai ditindaklanjuti 98 % 7
  • 9. Operator Telkomsel % per No Kategori Jumlah Katagory 1 Informasi 166 7% Komplain/Pen No Tindaklanjut Jumlah 2 gaduan 665 26% Lain-lain (test call dr 1 Close 2355 3 Operator) 428 17% 2 Open 183 4 Salah Sambung 40 2% Telepon Iseng 3 On progress 2 5 / anak2 928 37% Telepom 6 Terputus 313 12% Jumlah 2540 1. Katagory call tertinggi adalah telepon iseng / anak-anak 2. Permasalahan yang selesai ditindaklanjuti 93% 8
  • 10. Operator Telkom % per No Kategori Jumlah Katagory 1 Informasi 0 0% Komplain/Pe No Tindaklanjut Jumlah 2 ngaduan 2 9% 1 Close 21 Lain-lain (test call dr 2 Open 2 3 Operator) 4 17% 3 On progress 0 Salah 4 Sambung 3 13% Telepon Iseng / 5 anak2 2 9% Telepom 6 Terputus 12 52% Jumlah 231. Katagory call tertinggi adalah telepon terputus2. Permasalahan yang selesai ditindaklanjuti adalah 21 ( 91 % ) 9
  • 11. Operator Smart % per No Kategori Jumlah Katagory 1 Informasi 3 3% No Tindaklanjut Jumlah Komplain/Pengad 2 uan 4 4% 1 Close 99 2 Open 2 Lain-lain (test call 3 On progress 0 3 dr Operator) 21 21% 4 Salah Sambung 2 2% Telepon Iseng / 5 anak2 57 56% 6 Telepom Terputus 14 14% Jumlah 101 1. Katagory call tertinggi adalah telepon iseng dan anak - anak 2. Permasalahan yang selesai ditindaklanjuti 99 ( 98% ) 10
  • 12. Operator Indosat No Kategori Jumlah % per Katagory 1 Informasi 5 5% Komplain/Pengadu 2 an 87 81% No Tindaklanjut Jumlah 1 Close 83 Lain-lain (test call 3 dr Operator) 3 3% 2 Open 24 3 On progress 0 4 Salah Sambung 3 3% Telepon Iseng / 5 anak2 3 3% 6 Telepom Terputus 6 6% Jumlah 107 1. Katagory call tertinggi adalah telepon komplain / pengaduan 2. Permasalahan yang selesai ditindak lanjuti 83 ( 77 % ) 11
  • 13. Operator Fren % per No Kategori Jumlah Katagory 1 Informasi 0 0% Komplain/Pen No Tindaklanjut Jumlah 2 gaduan 5 23% Lain-lain (test 1 Close 17 call dr 2 Open 5 3 Operator) 3 14% 3 On progress 0 Salah 4 Sambung 0 0% Telepon Iseng 5 / anak2 14 64% Telepom 6 Terputus 0 0% Jumlah 22 1. Katagory call tertinggi adalah telepon iseng dan anak - anak 2. Permasalahan yang selesai ditindak lanjuti adalah 17 ( 77 % ) 12
  • 14. Operator Flexi % per No Kategori Jumlah Katagory 1 Informasi 0 0% Komplain/Peng 2 aduan 5 100% No Tindaklanjut Jumlah Lain-lain (test 1 Close 0 call dr 2 Open 5 3 Operator) 0 0% 3 On progress 0 4 Salah Sambung 0 0% Telepon Iseng 5 / anak2 0 0% Telepom 6 Terputus 0 0% Jumlah 5 1. Katagory call adalah 100% Komplain / pengaduan 2. Permasalahan belum ada yang selesai ditindaklanjuti 13
  • 15. Operator Esia No Kategori Jumlah % per Katagory 1 Informasi 5 10% Komplain/Penga 2 duan 35 69% No Tindaklanjut Jumlah Lain-lain (test 1 Close 41 3 call dr Operator) 6 12% 2 Open 10 3 On progress 0 4 Salah Sambung 0 0% Telepon Iseng / 5 anak2 3 6% Telepom 6 Terputus 2 4% Jumlah 51 1. Katagory call tertinggi adalah telepon komplain / pengaduan 2. Permasalahan yang telah selesai ditindaklanjuti 41 ( 80 % ) 14
  • 16. Operator Axis No Kategori Jumlah % per Katagory 1 Informasi 6 9% Komplain/Peng 2 aduan 16 25% No Tindaklanjut Jumlah 1 Close 62 Lain-lain (test call dr 2 Open 2 3 Operator) 14 22% 3 On progress 0 4 Salah Sambung 0 0% Telepon Iseng / 5 anak2 16 25% Telepom 6 Terputus 12 19% Jumlah 641. Katagory call tertinggi adalah telepon komplain / pengaduan2. Permasalahan yang telah selesai ditindak lanjuti adalah 62 ( 97 % ) 15

×