Retour d'expérience de Silvère Mercier (BPI) sur l'utilisation d'une page officielle Facebook pour modérer les questions et réponses.

1. Comment rendre le
service dans Facebook?
(vue d’ensemble)

3. L'avenir des médias sociaux est à la
qualité des réponses....

4. Le stock, le
service
Le flux, le même
service

5. Comment ?

8. Je suis internaute : comment je pose une question ?
1. Je demande à entrer dans le groupe
2. Je reçois
validation Je
pose ma
question, la
réponse
arrive dans
le groupe
dans 72h
maximumi

9. Un profil par partenaire BiblioSésame, crée et
paramétré par la Bpi

10. profil profil profil profil
BiblioSésame BiblioSésame BiblioSésame BiblioSésame
ville ville ville ville
Archivage des
Page Facebook questions et des
renvoyant vers le Groupe facebook ouvert réponses dans
groupe une base de
connaissance
internautes membres du groupe Facebook

11. Le groupe : Présentation générale 1/3
Les internautes
posent leurs
questions sur
le mur
Les
bibliothécaires
répondent en
commentaire

12. Le groupe : Présentation générale 2/3
La description
du service et le
lien vers le
sites est là

13. Le groupe : Présentation générale 3/3
les avatars
des membres
du groupe
apparaissent
dans le
bandeau
En haut de la
page = la
question pour
laquelle une
interaction
récente a eu
lieu

14. Modifier ou suprimer une
réponse
Cliquez ici pour
éditer ou
supprimer une
réponse déjà
validée. Vous ne
pouvez modifier
que vos propres
réponses.

15. le bibliothécaire de BiblioSésame
prend en charge la question = le
délai de 72h débute
Réponse(s)
et/ou
Conversation !
D'autres
bibliothécaires ou
d'autres
internautes peuvent
enrichir la réponse

16. Toujours
répondre!
Il arrive que les
internautes soient
plus rapides que les
bibliothécaires à
apporter une
réponse.
N'hésitez pas à
confirmer, enrichir
ou compléter une
réponse apportée
par un internaute !

17. Le bibliothécaire
complète une
recherche après les
premières réponses
des internautes

18. Le bibliothécaire
apporte la
réponse précise à
l'internaute à
partir d'une
bibliographie
repérée par un
internaute

19. Les bibliothécaires
enrichissent
mutuellement leurs
réponses

20. Quelle gestion?

21. Echanger, réguler, coordonner = le
groupe de gestion de BiblioSésame
(groupe privé accessible aux
répondants)

22. Trop de questions = Régulation du flux
L'administrateur
de la Bpi
indiquera aux
internautes que le
service est saturé
(jamais arrivé)

23. Stocker et pérenniser le flux
copier
coller

24. Astuce
Mettre le groupe BiblioSésame en favori de
son navigateur et s'y connecter très
régulièrement
www.facebook/groups/bibliosesame

25. Astuce
Toujours faire un brouillon d'une
réponse en cours !

26. Astuce
Bonjour, nous avons bien pris en compte votre question, le
temps de faire quelques recherches nous vous répondrons
dans 72h au maximum.
Bonjour, conformément à notre règlement, nous
ne répondons pas à des questions d'ordre
médical. En revanche, vous pouvez vous adresser
à ***
Bonjour, pouvez-vous préciser votre question?
Toujours utiliser les scripts
officiels

28. Chacun son rôle
La Bpi
● Création et administration et gestion de TOUS les
profils et du groupe
● Fourniture des avatars officiels
● Coordination du service : relance pour prise en charge
des questions, gestion de la saturation
● Coordination de la communication
● Réponses aux questions
● Archivage des questions et suivi statistique
Les partenaires
● Réponse aux questions
● Signalement de tout problème technique dans le
groupe de gestion du service ou à equipe.
bibliosesame@bpi.fr

29. Il vous reste une question ?
equipe.bibliosesame@bpi.fr