Ticketsystem & Servicedesk für Microsoft SharePoint - LTRS
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Ticketsystem & Servicedesk für Microsoft SharePoint - LTRS

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Ein Servicedesk oder Ticketsystem, gelegentlich auch als Helpdesk-System bezeichnet, ist ein Bearbeitungssystem für Mitarbeiter, um Anfragen, Problemfälle oder Arbeitsaufgaben zu organisieren und......

Ein Servicedesk oder Ticketsystem, gelegentlich auch als Helpdesk-System bezeichnet, ist ein Bearbeitungssystem für Mitarbeiter, um Anfragen, Problemfälle oder Arbeitsaufgaben zu organisieren und abzuarbeiten. Den einzelnen Anfragen oder Problemfällen werden hierbei Tickets zugewiesen, um eine einfache, weitestgehend automatisierte und strukturierte Bearbeitung und Lösung der Probleme zu ermöglichen. Wenn Sie sich mit der Einführung eines neuen Systems für die Bearbeitung von Tickets/Anfragen beschäftigen, worauf sollten Sie achten? (den vollständigen Artikel finden Sie unter http://www.locatech-it.com/technologien-plattformen/sharepoint/anforderungen-an-ein-servicedeskticketsystem/)

Anbei eine auf unseren Erfahrungen und Kundenbefragungen basierende Zusammenstellung typischer Anforderungen. Wir hoffen, diese Zusammenstellung hilft Ihnen bei der Evaluierung möglicher Ticketsysteme oder Servicedesk-Anwendungen.

Ticketfunktionen
•Vorgangsakte: Alle Emails/Informationen und Kommunikationen zu einem Ticket müssen automatisch strukturiert und übersichtlich unter der jeweiligen Ticketnummer ersichtlich sein.
•Dateien und Dokumente, wie z.B. PDF-Dokumente, sollen einem Ticket zugeordnet werden können.
•Das System erlaubt es jederzeit nachzuvollziehen, wer wann welche Änderungen/Ergänzungen an einem Ticket vorgenommen hat (Historie/Versionsverwaltung). Frühere Versionen eines Tickets können eingesehen und ggf. wieder hergestellt werden.
•Ausdrucken eines Tickets einschließlich Ticketkommunikation
•Wurde ein Problem aus einem Ticket gelöst, so soll die Lösung markiert und hervorgehoben werden können.
•Verknüpfen von verwandten Tickets über komfortable Suchfunktion
•Mastertickets/Zusammenfassung von Tickets – Mehrere Tickets sollen einem übergeordneten Masterticket zugeordnet werden können
•Zusammenführen (Merge) mehrerer zusammengehörender Tickets zu einem Ticket
•Typische Funktionen wie Zuweisen von Tickets zu Bearbeitern oder Annehmen eines Tickets erfolgen schnell mit wenig Klicks
•Einmal geschlossene Tickets müssen wieder geöffnet werden können
•Externe Kunden soll ein Kundenportal zur Verfügung gestellt werden, über das sie neue Tickets formularbasiert erfassen und den Status aktuell in Bearbeitung befindlicher Tickets einsehen können.
•Rechtschreibfunktion
•Aufwandsverwaltung/Zeiterfassung: Der Zeitaufwand für die Bearbeitung eines Tickets soll erfasst und ausgewertet werden können
•Fehlermeldungen von anderen IT-Systemen (Software oder Hardware) sollen automatisch zu Tickets umgewandelt werden – auf Basis der mitgelieferten Informationen soll es möglich sein, automatische Zuordnungen vorzunehmen (z.B. Priorität, Bearbeiter)

Bedienung und Oberfläche
•Tickets sollen über Web-Formulare erstellt und bearbeitet werden können.
•Benutzer sollen automatisch vom System erkannt werden (Single-Sign-On)
•Die Bedienung soll einfach und

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  • 1. Problemmanagement/Supportprozess nach ITILLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 1
  • 2. Themen Schwerpunkte Enterprise 2.0 / Wissensmanagement für Microsoft-Technologien Unternehmen Microsoft SharePoint Vereinfachen / Automatisieren von Verwaltungsprozessen mit Microsoft SharePoint Customizing, Integration Einführung von Cloud-Lösungen (Microsoft Programmierung Office365) Beispiele: Vertragsmanagement QualitätsmanagementLeistungsportfolio Reklamationsmanagement Prozess- und IT-Beratung Support- und Ticketsysteme Anforderungsanalyse Business Intelligence / Data Warehouse Spezifikation & Pflichtenhefte IT-Workshops & Schulungen Projektmanagement & -umsetzung Einführung, Schulung Wissenstransfer, Dokumentation Software-Lokalisierung, ÜbersetzungLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 2
  • 3. Unser Thema - Unternehmensprozesse 2.0 Dokumente einfacher Kosten senken! verwalten! Zusammenarbeit im Team verbessern! Informationen schneller finden! Freigabeprozesse vereinfachen und Produktivität bei automatisieren! Informationsprozessen steigern! Wissens- Management praxisnah Zusammenarbeit mit einführen! Lieferanten verbessern!Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 3
  • 4. LTRS – Ticketsystem/Servicedesk Strukturierte Bearbeitung von Anfragen/Supportfällen auf Basis Microsoft SharePoint nach ITIL Abbildung Standardvorfälle inkl. Workflows/ Benachrichtigungen Formular/E-Mail-Unterstützung Zusammenfassung von Vorgang und Kommunikation Suche/Filterung/Wiederfinden ähnlicher Supportfälle Auswertungen/persönliche ReportsLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 4
  • 5. Problemmanagement/Supportprozess nach ITILLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 5
  • 6. E-Mail-Konfiguration Ticket-Nummernkreis Betreff-Format Automatische Benachrichtigungen Ersteller/Bearbeiter Weitere Benachrichtigungen konfigurierbar über Benachrichtigungs- Webpart SharePoint-Designer WorkflowLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 6
  • 7. Status & Workflows 9 interne Status vorkonfiguriert Nicht benötigte Status ausblendbar Beliebig viele weitere Status mgl. (aber nicht empfohlen) Statuswechsel können automatische Benachrichtigung auslösenLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 7
  • 8. Kategorien & Klassifizierung Kategorien & Tätigkeiten als Auswahllisten konfigurierbar Weitere Klassifizierungs-Felder per SharePoint-Standard ergänzbar Auch hierarchische Kategorien/Kataloge möglich (SharePoint-Server)Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 8
  • 9. Eskalation Einfache Eskalation über „höchste Priorität“ Setzen der Priorität automatisiert über Regelmechanismus möglichLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 9
  • 10. Stammdaten Allzweckfunktionen:  SLA-Management  Kontaktinfos  Inventarverwaltung Informationen aus Stammdaten werden automatisch zum Ticket zugeordnetLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 10
  • 11. Benutzerverwaltung Ticketersteller und Ticketbearbeiter Zugriff auf Seiten und Ticketinformationen detailliert einstellbar mit SharePoint- BerechtigungssystemLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 11
  • 12. Regelmanagement Für eingehende E-Mails oder formularbasierte Tickets Auswertung von Absender, Betreff/Titel und Beschreibungstext Automatisierte Zuordnung von  Bearbeiter  Priorität  Kategorie  Support-Team Rangfolge und Aktivierung/DeaktivierungLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 12
  • 13. Ticketerfassung - Webformular  Positionierung auf einer Supportseite des Intranets  Einfach anpassbar über die Webpart-Konfiguration  Technische Bereitstellung über Extranet möglich (Self-Service-Portal)Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 13
  • 14. Ticketerfassung durch Supportmitarbeiter Standardformular zur Erfassung/Bearbeitung durch den Supportmitarbeiter Ticketformular einfach erweiterbarLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 14
  • 15. Tickets per E-Mail (1) Registrierung und Nummernvergabe E-Mail an Support Details in Bearbeiter- FormularLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 15
  • 16. Tickets per E-Mail (2) Automatische Antwort an Ersteller Bearbeiternotiz an ErstellerBearbeiternotizen im LTRSLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 16
  • 17. Ticket-Vorgang Alle Infos + Kommunikation in einem VorgangLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 17
  • 18. Zuordnung E-Mail-AntwortenLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 18
  • 19. E-Mail-Funktionen Standardvorlagen für automatisierte Antworten Anpassbar über Platzhalter Bearbeiternotizen als Info im Ticket + als E-Mail Eingehende E-Mails automatisch zugeordnet Kommunikationshistorie im TicketLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 19
  • 20. Arbeitsplatz eines Supportmitarbeiters Neue Tickets Auswertungen Alle Infos auf einer Seite Mir Zugewiesen Von mir bearbeitet Meine Aufgaben Überfällige TicketsLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 20
  • 21. Schnellfunktionen für Bearbeitung Auswählen aus Schnellvorlagen (Beispiel Frageliste für telefonische Ticketannahme) Ticketformular Zuweisen eines oder mehrerer Tickets an Support-Mitarbeiter oder Support-Team Übernehmen eines oder mehrerer Tickets Tickets eskalieren Auswertungen anzeigen Tickets exportierenLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 21
  • 22. Auswertung über Reports/Ansichten Beliebig konfigurierbare Ansichten als:  Öffentliche Reports  Persönliche Reports Geringster Aufwand Filterung, Sortierung, Gruppierung, Summenfunktionen per Click & Save Dynamisch durch Benutzer weiter filterbar/sortierbarLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 22
  • 23. Auswertung via Excel/Pivot - 1 Komplette Excel-Funktionalität Automatische Aktualisierung der Ticket-DatenquelleLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 23
  • 24. Auswertung via Excel/Pivot - 2 Auswertung nach Kunden Supportfälle und AnfragenLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 24
  • 25. Volltextsuche Indizierung aller Tickets Inklusive Inhalt/hinzugefügte DokumenteLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 25
  • 26. LTRS-Funktionsumfang (1) Funktion Beschreibung Vorgangszentrierte Alle Informationen, Notizen, Schriftwechsel zu Bearbeitung über einem Ticket/Servicevorgang zentral über Ticketnummer eindeutige ID zuordenbar und auswertbar. E-Mail- und Outlook- Unterstützung von internen und externen Integration Benutzern möglich, automatische E-Mail- Benachrichtigungen. Web-Oberfläche Keine Installation von Client-Anwendungen erforderlich. Status- und Beliebige Zuordnung zu konfigurierbaren Kategorie-verwaltung Ticketstatus mit Benachrichtigungsfunktionen und zu eigenen Supportkategorien. Unterstützung von 2nd-Level- Zuordnung, Weiterleitung und Bearbeitungs- Support Workflow für 2nd-Level-Support.Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 26
  • 27. LTRS-Funktionsumfang (2) Funktion Beschreibung Eskalationsmanagement Automatische Benachrichtigung von Eskalationsverantwortlichen. Protokollierung und Vorgangshistorie Kundenspezifische Felder – LTRS kann vom Kunden selbst um beliebige Erfassung und Auswertung Kundenfelder ergänzt werden. Volltextsuche Berechtigungs- und Mit Single-Sign-On. An Windows angemeldete Zugangskonfiguration Benutzer werden automatisch erkannt und gemäß Einstellungen zum Zugang berechtigt. Frei konfigurierbare Auf Basis der erfassten Felder sind beliebige Auswertungen Auswertungen möglich, ähnlich den Auswertungsmöglichkeiten in Microsoft Excel.Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 27
  • 28. LTRS-Funktionsumfang (3) Funktion Beschreibung Aufwand- und Zeitaufwände können erfasst und ausgewertet Kostenmanagement werden. Schnelle Service-Annahme Stammdatenverwaltung ermöglicht automatische mit Call-Center-Feature Ergänzung von Tickets um Benutzerinformationen (Lookup) wie Firma, Inventar oder Rückrufnummer. Kontakt- und SLA- Automatische Zuordnung eingehender E-Mails Management oder neuer Tickets zu Stammdaten/Service Level Agreements. Konfigurierbare Workflows Komfortable Einrichtung beliebiger E-Mail- Benachrichtigungen basierend auf geänderten Ticketinformationen.Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 28
  • 29. LTRS-Funktionsumfang (4) Funktion Beschreibung Regel-Management Regelbasierte Einstufung eingehender Tickets und automatisierte Zuordnung zu Bearbeitungs- Queues. Grafische Auswertungen Umfassende grafische Auswertungen direkt auf der Ticketsystem-Portalseite (Balken-, Tortendiagramme, etc.). Endanwender-Formular SharePoint-Webpart für formularbasierte Erfassung von Tickets durch Benutzer. Eignet sich für den schnellen Aufbau von Benutzerportalen. Konfiguration von individuellen Viele Benachrichtigungsszenarien werden Benachrichtigungen bereits in der Standardversion unterstützt. Für darüber hinaus gehende Anforderungen steht ein Benachrichtigungs-Webpart zur Verfügung (zusätzlich zu lizenzieren).Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 29
  • 30. LTRS + SharePoint Vollständige SharePoint-Integration (native SharePoint Solution „.wsp“) Nahezu alle SharePoint-Konfigurationsmöglichkeiten  Beliebige Felder (z.B. Metadaten) ergänzbar  Webpartseiten  Versionierung  Berechtigungen  Anbindung Drittsysteme/externe Daten  Zugriff via Extranet  Formulare und Eigenes CI  Kombination mit weiteren SharePoint-Listen  Workflows Erfordert SharePoint Foundation oder SharePoint ServerLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 30
  • 31. LTRS-Varianten LTRS ist über ein Konfigurationstool „wandelbar“ Reklamationsmanagement-Tool Einfaches Lead-Management/CRM Bug-Tracking-System für SW-Entwicklung Ideen-Management …Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 31
  • 32. LTRS-Einführung Im einfachsten Fall: Installation + Basiskonfiguration = 2 h Im komplexen Fall: Erarbeitung Anforderungen Feinkonzept Abgleich LTRS-Standard/Konfiguration/Programmierung LTRS-Erweiterungen (Datenintegration/Schnittstellen) Ggf. Datenmigration Begleitung Einführung/SchulungenLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 32
  • 33. Wir freuen uns auf eine Zusammenarbeit Schwerpunkte Kommunikation Gemeinsames Team Professionelles Projektmanagement Gemeinsame Zielsetzung + Spaß an der Umsetzung Erfolg! Vielen Dank! Locatech IT Solutions GmbH Dortmund Tel: +49 231 9159650 Dirk Löhn http://www.locatech.comLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 33