Gestión de Procesos (MC)

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Gestión de Procesos (MC)

  1. 1. GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA ACREDITACIÓN DE LABORATORIOS DE ANÁLISIS CLÍNICOS DIPLOMADO
  2. 2. GESTIÓN DE PROCESOS. Marta Cortez
  3. 3. Esta Clase 1. Qué es la gestión por procesos, cuáles son sus ventajas. 2. Metodología para la aplicación gestión por procesos 3. Estándar MINSAL
  4. 4. ¿Qué hace March detrás de la pared?
  5. 5. ¿Qué pasa tras la pared? Hemogram aLeuco: 18000 Hematíes 4800 Hb 12,5 Fórmula diferencial Xxx xxx xxx xxx xxx 3 25 34 30 7
  6. 6. Proceso • Un proceso (del latín processus) es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) con un determinado fin
  7. 7. Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, que transforman entradas en salidas Proceso
  8. 8. El Sistema de Gestión de Calidad es una red de procesos proceso Recursos Entradas Salidas Enfoque de Procesos
  9. 9. La Gestión por Procesos Liderazgo Innovación y aprendizaje Agentes Resultados Personas Política y Estrategia Recursos Procesos Personas: Resultados Clientes: Resultados Sociedad: Resultados Resultado de los Procesos Clave
  10. 10. ¿Para qué la Gestión por Procesos? • Mejora continua de las actividades desarrolladas • Reducir la variabilidad innecesaria • Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades • Optimizar el empleo de los recursos
  11. 11. Pasos para la Gestión por procesos Identificar usuarios y sus necesidades Definir Servicios/Productos Desarrollar el mapa de procesos Describir procesos Diagramar procesos Análisis de datos y mejora del proceso
  12. 12. ¿Para quién lo hacemos? ¿Qué hacemos? ¿Cómo lo hacemos? Clientes Procesos Productos/Servicios La Triada Guía
  13. 13. Identificar clientes/usuarios y sus necesidades • Objetivo organización: Satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios • Tipos clientes: – Internos – Externos
  14. 14. Definir productos/servicios • Conociendo los clientes, se determina qué productos y/o servicios se les está ofreciendo.
  15. 15. Desarrollar el mapa de procesos • Procesos estratégicos: Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte • Procesos clave: La razón de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal de actividad • Procesos de soporte o apoyo: Los que apoyan a uno o más de nuestros procesos clave
  16. 16. 16 Clientes/ Partes Interesadas Procesos Clave Entrada s Salidas Procesos Estratégicos Procesos de Soporte Clientes/ Partes Interesadas
  17. 17. EJEMPLO PARA LABORATORIO CLINICO Gentileza T.M. Leonardo Rubio.
  18. 18. Procesos Estratégicos Procesos Clave Procesos de Apoyo Planificación del Negocio Implementación de Proyectos Gestión de Calidad Control de Gestión Caja Ejecución exámenes Generación de Informes y entrega Personas Mantenciones Sistemas Informáticos LogísticaContabilidad 2 3 41 Call Center CLIENTES CLIENTES G. Comercial PRODUCCIÓN Procesos Clave
  19. 19. Procesos Estratégicos • Dirección estratégica del negocio • Revision de la gestion • Mejoramiento continuo 19
  20. 20. Procesos Clave • Los del Giro del Negocio • Los de el momento de la verdad 20 “Procesos de la cadena de Valor” o “Procesos clave del negocio” o “Procesos misionales”
  21. 21. Procesos de Soporte o Apoyo • Gestión de las personas • Gestión de tecnología de la información • Mantenimiento • Abastecimiento 21
  22. 22. Descripción de un proceso PROCESORequisitos Recursos: humanos y materiales Métodos/ Procedimientos Salida: resultados CLIENTE
  23. 23. DESAGREGACIÓN de PROCESOS MACROPROCESO Sub Procesos ACTIVIDADES Tareas
  24. 24. DESAGREGACIÓN de PROCESOS CAJA Sub Procesos Conf. datos Generar ppto. Entregar ppto ACTIVIDADES TimbrarImprimir Tareas Presupuesto Servicio c/hora Servicio s/hora Servicio c/hora /pac. sin hora
  25. 25. Descripción del proceso - Propietario: Responsable del proceso. - Requisitos: Qué requerimos para iniciar el proceso. -Salida: Producto o servicio creado por el proceso. - Cliente: Para quién hacemos el proceso. - Proveedor: Quién abastece al proceso. - Inicio: Primera actividad del proceso. - Fin: Qué es lo último que se hace.
  26. 26. Descripción de un proceso • CLIENTE: – Es la razón de ser del proceso. – “Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso”. – Valoración de sus expectativas y necesidades. • Recursos: – Humanos: • Responsable: “Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevará a cabo” CROSBY • Agentes – Materiales: económicos, maquinaria... • Métodos/Procedimientos: – “Know-how”: conocimiento sobre la forma de actuar. • Salida: resultados – La “aplicación” del proceso sobre los recursos genera una salida. – La repetición del proceso genera un “flujo de salida”, que se puede medir
  27. 27. Descripción de un proceso PROCESORequisitos Recursos: humanos y materiales Métodos/ Procedimientos Salida: resultados CLIENTE
  28. 28. Pasos para la Gestión por procesos 1.- Identificar clientes y sus necesidades 2.- Definir servicios/productos 3.- Desarrollar el mapa de procesos 4.- Describir procesos 5.- Diagramar procesos 6.- Análisis de datos y mejora del proceso
  29. 29. Diagramar procesos • Representación gráfica de los procesos: Diagramas de flujo
  30. 30. Diagrama de flujo • Herramienta de representación gráfica • Aplicación a cualquier secuencia de actividades que se repita cíclicamente • Para que sea útil debe ser: – Flexible – Sencillo • Nivel de detalle: macro, medio, micro
  31. 31. Utilidades del Flujograma • Comprender un proceso • Papel / responsabilidad cada agente • Formar a las personas • Recordatorio • Identificar problemas y oportunidades para la mejora del proceso • Clarificar la relación cliente – proveedor
  32. 32. Símbolos del flujograma Inicio y final del proceso Actividad o paso individual Punto de decisión Conector Medición Documento Datos almacenados
  33. 33. Ejemplo Flujograma
  34. 34. Criterio, Indicador, Estándar “A menos que sepa cómo lo está haciendo a lo largo del camino, nunca sabrá cuando haya terminado si tuvo éxito” CROSBY
  35. 35. Análisis de datos y mejora del proceso • Desarrollo de criterios, indicadores y estándares • Diseño de un calendario de recogida de datos • Recolección y codificación de datos • Elaboración de cuadros de mando
  36. 36. ESTÁNDAR MINSAL
  37. 37. PROCESOS
  38. 38. La multitud por sí sola nunca llega a nada si no tiene un líder que la guíe Hermann Keyserling
  39. 39. Muchas Gracias

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