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PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN, DE LA UNIVERSIDAD SEÑOR D
 
CURSO:
Sistema...
FACULTAD:
Ingeniería Industrial
 
CICLO:
VIII
PIMENTEL, DICIEMBRE DEL 2009
DEL CENTRO
RSIDAD SEÑOR DE SIPÁN”
PRESENTACIÓN DE LA PANIFIC

La Planta Panificadora USS, es una compañía dedicada a la fabricació
empezó en el año 2007 con...
ÓN DE LA PANIFICADORA USS

dicada a la fabricación de productos de panificaciónésLa empresa
ductos, como panetón para la c...
DATOS GENERALES

EMPRESA: PANIFICADORA USS
RUBRO: Servicios de Panaderia
         Carretera a Pimentel km. 5 - Universidad...
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CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFIC
                 ORGANIGRAMA ACTUAL DEL CENTRO PRODUCT


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IVO DE PANIFICACIÓN:
NTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN:


NCIA GENERAL




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SÍNTESIS ESTRATÉGICA DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN



  SEGMENTOS
  PRINCIPALES




   LÍNEAS DE
   SERVICIOS




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TRATÉGICA DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN


      Nuestros clientes son principalmente
      administrativo, docente...
DEFINICIÓN ESTRATÉGICA



CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN - ÁREA DE VE

VISIÓN


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MISIÓN



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DEFINICIÓN ESTRATÉGICA



ODUCTIVO DE PANIFICACIÓN - ÁREA DE VENTAS
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Fomentar trabajo participativ...
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      Iniciativa Estrategica o
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Matriz ERIC - Nivel del Area

                          REDUCIR
Deficiencias en el tiempo de atencion




                ...
LIENZO ESTRATEGICO: AREA DE VENTAS

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              Bajo
              Medio
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13   Row 14
MATRIZ DE ANALISIS D


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ATRIZ DE ANALISIS DE RIESGO: NIVEL AREA


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         ...
CADENA DE VALOR DE CENTRO PRO

8.a) Cadena de Valor a nivel de Procesos




                               GERENCIA Y ADMI...
LOR DE CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACION




oma de decisiones   
r la gestion administrativa 

de planillas, contratos de...
ESCENARIO DE PROCESOS CRITICOS A NIVEL DE


1. PROCESO DE RECEPCION Y REGISTRO DE PRODUCTOS ENVIADOS:

 PROBLEMAS A     - ...
4. PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS Y CIERRE DE CAJA:

 PROBLEMAS A
                 -   Falta   de   estrategias para que el...
CRITICOS A NIVEL DEL AREA DE VENTAS


 ODUCTOS ENVIADOS:


ara establecer un orden adecuado de entrega del producto.
ara e...
ara que el personal sepa distribuir los estándares de tiempo para registrar la venta.
ra archivos de records de ventas
ara...
LAS 5 FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER DEL CENTRO DE PANIF

AMENAZA DE ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES

Economias de escala  ...
Calidad del producto    BAJO
                                              SERVICIOS SUSTITUTIVOS

Disponibilidad de servi...
E PORTER DEL CENTRO DE PANIFICACION - USS

                  RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES
                                ...
VICIOS SUSTITUTIVOS

         ALTA
         ALTO
         BAJO
         ALTO
ANALISIS DE GRUPO DE INTERES

                   STAKEHOLDERS

COMPETIDORES

PROVEEDORES

TECNOLOGIA

CLIENTES (ALUMNOS Y ...
INTERES

          NIVEL DE   GRUPO DE
      VALORACION     INTERES
           BAJA        ¨
           ALTO        þ
    ...
MAPA ESTRATEGICO
APA ESTRATEGICO
Nuevos Mercados /
 Nuevos Clientes




Mercados Actuales /
 Clientes actuales
MATRIZ ANSOFT

1. Ofrecer productos funcionales.
2. Ofertar servicios delivery al cliente

3. Ofrecer servicio de buzón de...
MATRIZ ANSOFT

        1. Apertura de locales en otros sectores estratégicos
        2. Gestión de Capatación de nuevos cl...
Item

 1

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  3
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 21
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 23
FICHA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS

                                       Objetivo
Implementar un sistema de control de entr...
ATEGICOS

             Perspectiva                 Responsable


      Aprendizaje   y   Crecimiento
                     ...
PERSPECTIVA         Objetivo
               Incrementar las
               Ventas

  Financiera   Incrementar ROE

       ...
Optimizar el tiempo
                    de atención de
                    pedido
                    Minimizar errores
  ...
Genrar reportes
                analíticos con
                cuadros y gráficos
                estadísticos
           ...
Implementar
Sistemas de
capacitación en el
manejo de
Datamining
FICHA DE INDICADORES

     Indicador            Nivel               Descripción
Crecimiento de las                    Busc...
Permite saber el tiempo de
Tiempo de atención   Area de Ventas atención, que se toma para
                                ...
Grado de Reportes
analíticos e
Históricos con
                                     Mide la cantidad de reportes
Cuadros y ...
Mide el nivel de proyecciones
Grado de Pronósticos Area de Ventas de ventas, de función al uso de
                        ...
HA DE INDICADORES

                Fórmula                      Responsable        Frecuencia
          Ventas netas año a...
Hora de Pedido - Hora de Entrega
                                 Personal de Ventas      Diario
           de Pedido

   ...
Número de Reportes del tiempo
                                Personal de Ventas    Diario
de demora en entrga de producto...
Número de reportes de
                        Administrador   Semanal
proyecciones
Semaforización           Meta

    Verde         Incrementar 5% anual


    Ambar         Incrementar 5% anual


    Ambar...
Verde    Menor a 4 minutos



Rojo    Disminuir Totalmente



        Conexión en Tiempo
Ambar
               Real



Amba...
Ambar        Disminuir




Ambar        Aumentar




Rojo     Menor a 15 minutos




Verde   Disminuir Totalmente




Verd...
Rojo   Aumentar
PERSPECTIVA




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   Cliente
Procesos Internos
Procesos Internos
Aprendizaje y Crecimiento
FICHA DE INICIATIVAS




          Objetivo                    Indicador                            Iniciativa

          ...
Correcta Clasificación de   Número de productos fuera de Señalizar los espacios por tipo de
Productos                   lu...
Implementar Reportes
Analíticos, Históricos con       Grado de Reportes analíticos e
Cuadros y Gráficos               Hist...
Implementar estrategias para
                             Número de productos fuera de Señalizar los espacios por tipo de
...
Responsable        Fecha Inicio       Fecha Fin


Personal de Ventas           4/1/2010    12/20/2011




Personal de Vent...
Personal de Ventas   4/1/2010   12/20/2011




Personal de Ventas   4/1/2010   12/20/2011




Personal de Ventas   4/1/201...
Personal de Ventas   4/1/2010   12/20/2011




Personal de Ventas   4/1/2010   12/20/2011




Personal de Ventas   4/1/201...
Personal de Ventas   4/1/2010   12/20/2011




Personal de Ventas   4/1/2010   12/20/2011




Personal de Ventas   4/1/201...
MATRIZ BALANCEADA - Area de Ventas
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Correcta
                         Número de productos fuera
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                         de lugar
   ...
Procesos
Internos

           Implementar
           Reportes
           Analíticos,
           Históricos con
           ...
Implementar
              estrategias
              para un orden Número de productos fuera
              adecuado de de l...
Formula                         Datos Meta               Semaforo


                                                      ...
Verde: 0
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              están en             ...
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                                                            Ambar: 5-25
      Número de Reportes        ...
Verde: 0
 Conteo directo de productos que no                         Ambar :<1 -5>%
              están en               D...
Frecuencia   SITUACIÓN            Iniciativa



                         Incrementar una campaña
                         ...
Señalizar los espacios por
 Diario   Verde   tipo de producto


                  Mejorar las técnicas de
 Diario   Ambar ...
Implementar el sofware
Diario   Rojo    necesario para generar
                 los reportes




                 Implemen...
Señalizar los espacios por
 Diario   Verde   tipo de producto




                  Hacer uso de buzón de
                ...
Persona:       Lila Bustamante Quintana
Area:          Ventas


Vision         Desarrollare un software informatico on-lin...
Ser buen profesional


Factores Criticos de Éxito Personal
Estar en paz conmigo mismo y con los 
demas
Ayudar y aportar co...
BSC PERSONAL




tico on-line, sencillo apoyado en profesionales que deseen participar, aportando sus conocimientos para 
...
Ser apreciado por mis colegas                  Satisfacción de compañeros
                                             INT...
Metas Personales
Cada mes en 3%
2% bruto mensual
0 prestamos anuales en bancos o entidades 
financieras
15% neto mensual

...
Repartir conocimientos
Fomentar amistad
Metas Personales
Participar seguna la oportunidad
Dado el moneto oportuno
Suscribi...
PANIFICADORA_USS
PANIFICADORA_USS
PANIFICADORA_USS
PANIFICADORA_USS
PANIFICADORA_USS
PANIFICADORA_USS
PANIFICADORA_USS
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PANIFICADORA_USS

  1. 1. “APLICACIÓN DE LA MIPE AL ÁREA DE VENTAS DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN, DE LA UNIVERSIDAD SEÑOR D   CURSO: Sistemas de Información Gerencial     ASESOR: Ing.(Dr(sc)). : Carlos Chávez Monzón                       INTEGRANTES DEL GRUPO DE INVESTIGACIÓN         FACULTAD:
  2. 2. FACULTAD: Ingeniería Industrial   CICLO: VIII PIMENTEL, DICIEMBRE DEL 2009
  3. 3. DEL CENTRO RSIDAD SEÑOR DE SIPÁN”
  4. 4. PRESENTACIÓN DE LA PANIFIC La Planta Panificadora USS, es una compañía dedicada a la fabricació empezó en el año 2007 con la elaboración de productos, como panetón administrativos de la USS cada año el cual estuvo dirigido por la escue el mismo año se produce una reestructuración organizacional, creándo centros productivos a cargo de profesionales, colaboradores y alumnos La panificadora USS, ésta tiene básicamente dos fines, el generar utili competencias en los alumnos involucrados en esta práctica. A la actua Ingeniería Industrial, y su director el Ingeniero José Barandiarán.  
  5. 5. ÓN DE LA PANIFICADORA USS dicada a la fabricación de productos de panificaciónésLa empresa ductos, como panetón para la canasta navideña, que se entrega a los o dirigido por la escuela de Ingeniería Industrial, meses después, en MENU ganizacional, creándose así los llamados Centros Empresariales, aboradores y alumnos, naciendo de esta forma, ya de manera formal fines, el generar utilidades y el ser un semillero de nuevas a práctica. A la actualidad se encuentra a cargo de la Escuela de osé Barandiarán. ENTAS ÁREA DE V AREA DE ESTUDIO:
  6. 6. DATOS GENERALES EMPRESA: PANIFICADORA USS RUBRO: Servicios de Panaderia Carretera a Pimentel km. 5 - Universidad Señor de Sipan DIRECCIÓN: TELÉFONO:(074) 270583 Anexo: …. Ing. Rosario ÁREA: RESPONSABLE DEL Garcia Pajuelo E-MAIL RESPONSABLE: rosariogarcia@uss.edu.pe UBICACIÓN GEOGRAFICA: Pimentel Edificio Principal  USS Carretera a Pimentel  km5
  7. 7. ES AFICA: Pimentel
  8. 8. CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFIC ORGANIGRAMA ACTUAL DEL CENTRO PRODUCT GERENCIA GENERAL DIRECTOR JEFA DE  ORGANIZACION  DEL CIS PANIFICACIÓN DEL CENTRO  PRODUCTIVO DE  PANIFICACION JEFA DE  JEFA DE CONTROL  PRODUCCIÓN DE CALIDAD CONTROLADOR DE  SUPERVISOR Y ANALISTA DE  PRODUCCIÓN CONTROL DE CALIDAD ORGANIGRAMA PROPUESTO PARA EL CENTRO PROD DIRECCIÓN ALMACÉN PRODUCCIÓN ATE A CL
  9. 9. IVO DE PANIFICACIÓN: NTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN: NCIA GENERAL JEFA DE  DIRECTOR DEL CENTRO DE  NIFICACIÓN IDIOMAS JEFE DE LOGÍSTICA DE CONTROL  JEFA DE  E CALIDAD ALMACÉN ISOR Y ANALISTA DE  ASISTENTE DE  ONTROL DE CALIDAD ALMACÉN  L CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN: ECCIÓN DUCCIÓN VENTAS ATENCIÓN CAJERO A CLIENTE
  10. 10. SÍNTESIS ESTRATÉGICA DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN SEGMENTOS PRINCIPALES LÍNEAS DE SERVICIOS PROPUESTA DE VALOR COMPETIDORES PRINCIPALES PROCESOS PRINCIPALES DE LA PANIFICADORA PROCESOS PRINCIPALES DEL ÁREA DE VENTAS PERFIL DEL PERSONAL
  11. 11. TRATÉGICA DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN Nuestros clientes son principalmente administrativo, docentes y alumnado en general que se desenvuelven en la Universiad Señor de Sipán. Todo tipo de producto de panificación: Empanadas Rellenas, Queques, torta de Chocolate, Torta tres leches, Alfajores, Milojas, Piononos, Churros y productos de ocasión como panetones para fechas navideñas. Ofrecer un producto que cumpla con los estándares de calidad según Normatividad alimentaria y que sea del gusto y preferencia del consumidor, brindado bajo un marco de calidez y cordial atención. Nuestra competencia es informal, esta dada por los kioskos ubicados en las afueras de la universidad, los cuales brindan productos sustitutos como: galletas, golosinas, bizcochos. 1. Almacenamiento de Materia Prima 2. Producción 3. Control de Calidad 4. Ventas 1. Proceso de recepcion y registro deproductos enviados 2. Proceso de disposicion y clasificacion de productos en mostrador 3. Proceso de venta y atencion al cliente 4. Proceso de registro de ventas y cierre de caja Deberá ser líder en el área que se desempeñe, acostumbrado al trabajo en equipo y enfocado a objetivos y metas, además de proactivo, dispuesto al aprendizaje continuo; y sobre todo sensible social y ambientalmente.
  12. 12. DEFINICIÓN ESTRATÉGICA CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN - ÁREA DE VE VISIÓN ESTRATEGIA GENERAL MISIÓN VALORES CULTURALES
  13. 13. DEFINICIÓN ESTRATÉGICA ODUCTIVO DE PANIFICACIÓN - ÁREA DE VENTAS Nos vemos al 2015 como el área que induzca un incremento de ventas constante y que permite al centro productivo lograr acaparar nuevos nichos de mercado, fuera de la Universidad Señor de Sipán. atentos a sus críticas y preferencias, para cumplir al detalle con lo que ellos requieren, con el fin de satisfacerlos plenamente y que estos nos recomienden mediante el boca a boca, pudiendo así lograr salir de nuestras fronteras y abarcar nuevos nichos de Vender y ofrecer productos al gusto y preferncia del cliente en el tiempo oportuno, con el mejor servicio de atención y bajo condiciones de completo higiene. Honestidad, ética laboral, PUNTUALIDAD, compromiso social y ambiental, servicio, proactividad, eficacia, espíritu de trabajo en equipo, respeto.
  14. 14. ANÁLISI TENDENCIAS  POLÍTICAS (NULA) TENDENCIAS  EMPRESAS ALIADAS (ALTA) TENDENCIAS  ORGANIZACIONALES (BAJA) TENDENCIAS  TECNOLÓGICAS (BAJA) TENDENCIA DE LA COMPETENCIA TENDENCIA ECONÓMICAS TENDENCIA  POLÍTICA
  15. 15. TENDENCIA  LEGALES TENDENCIA  SOCIALES TENDENCIA DE PROVEEDORES TENDENCIA  TECNOLÓGICAS TENDENCIA ORGANIZACIONAL TENDENCIA EMPRESAS ALIADAS
  16. 16. ANÁLISIS DEL ENTORNO TENDENCIAS DE LA COMPETENCIA (BAJA) TENDENCIAS  ECONÓMICAS (ALTA) TENDENCIAS  LEGALES (ALTA) TENDENCIAS  SOCIALES (ALTA) TENDENCIAS  TENDENCIAS DE  TECNOLÓGICAS PROVEEDORES (BAJA) (BAJA) COMPETENCIA Competencia Informal y fuera de la universidad (kioskos) ÓMICAS Cuenta con el Respaldo Económico de la USS. CA No existen presiones de tipo político
  17. 17. Por formar parte de la USS, debe acatar al pie de la letra cualquier  ES disposición legal LES Forma Parte de programas sociales del gobierno, tales como PROJOVEN OVEEDORES No existe contratos, alianzas, ni proveedores fijos. OLÓGICAS Falta de Sistemas operativos y hardware NIZACIONAL Las funciones desarrolladas no estan bien definidas. SAS ALIADAS Forma parte del Consorcio USS-UCV
  18. 18. ENCIAS  ALES LTA)
  19. 19. FODA DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACION ENUNCIADO DE INTENCION O ITEM DIAGNOSTICO INICIATIVA ESTRATEGICA Personal de producción y administrativo altamente Capacitacion constante del personal e F1 calificado y con un alto grado de incentivar su creatividad compromiso. Implementar programa de marketing, Alta aceptación de los productos F2 resaltando las funcionalidades del producto ofrecidos ofrecido Uso de tecnología en la Estar al pendiente del constante cambio F3 producción de alimentos de tecnologico en mejora del producto final panificación. Reducir el costo de requerimientos, Altos precios en los productos D1 comprando en mayores cantidades para ofrecidos. minizar nuestro costo Falta de capacitación en NTICS Implementar sistema de capacitacion D2 al personal involucrado en el en NTICS área. Falta de sistemas de Mantener relaciones de comunicación entre D3 Comunicación entre áreas. areas, mediante reuniones semanales La relación y el sentido de pertenencia que se tiene del mercado objetivo (alumnos, Buscar métodos de fidelización que nos O1 docentes y administrativos) para permita tener usuarios cautivos. con la panificadora de la Universidad. El crecimiento de la universidad O2 y su alumnado hace que el Incrementar programa CRM mercado sea cada vez mayor. Eventos nacionales e internacionales realizados en la Realizar constante marqueteo en estas O3 Universidad, producto de una fechas globalización del conocimiento e intercambio cultural.
  20. 20. Incrementar nuestras estrategias O4 Baja competencia publicitarias para lograr un prestigio como empresa a nivel regional. Baja aceptación de nuestros A1 Implementar plan de marketing productos. La situación económica se estanca y no hay la reactivación y por tanto los A2 ingresos familiares disminuyen, lo cual Fomentar trabajo participativo puede afectar las ventas.
  21. 21. DE PANIFICACION FODA DEL AREA ANALISIS (I/E) PERSPECTIVA ITEM DIAGNOSTICO F1 Experiencia laboral de trabajadores A. INTERNO Interna Personal altamente empático y F2 colaborador A. INTERNO Aprendizaje Ambientes amplios, cómodos e F3 higiénicos A. INTERNO Interna Deficiencias en el tiempo de D1 atencion A. INTERNO Interna D2 Duplicidad de funciones A. INTERNO Interna D3 Carencia de softwre en el area A. INTERNO Interna O1 Capacitacion a A. EXTERNO Cliente pobladores en este rubro La relación y el sentido de pertenencia que se tiene del mercado O2 objetivo (alumnos, docentes y administrativos) para con la panificadora de la Universidad. A. EXTERNO Cliente Eventos nacionales e internacionales realizados en la Universidad, O3 producto de una globalización del conocimiento e intercambio cultural. A. EXTERNO Aprendizaje
  22. 22. Baja aceptación de nuestros A1 productos. A. EXTERNO Aprendizaje La situación económica se estanca y no hay la reactivación y por tanto A2 los ingresos familiares disminuyen, lo cual puede afectar las ventas. A. EXTERNO Aprendizaje A. EXTERNO Financiera
  23. 23. FODA DEL AREA DE VENTAS ENUNCIADO DE INTENCION O INICIATIVA ANALISIS (I/E) PERSPECTIVA ESTRATEGICA Facilitar el desempeño del A. INTERNO Proceso personal, evitando cargo de tareas Capacitar al personal en métodos A. INTERNO Proceso para la mejora de la atención Implementar una Constante renovación de los ambientes, con A. INTERNO Proceso el fin de ofrecer un ambiente freco y agradable Fomentar el estudio de pedagogia A. INTERNO Proceso en los docentes Contratar personal para cada area A. INTERNO Proceso Implementar software A. INTERNO Proceso A. EXTERNO Fomentar trabajo participativo Aprendizaje Buscar métodos de fidelización que nos permita tener usuarios cautivos. A. EXTERNO Cliente Realizar constante marqueteo en estas fechas A. EXTERNO Aprendizaje
  24. 24. Implementar plan de marketing A. EXTERNO Aprendizaje Fomentar trabajo participativo A. EXTERNO Financiera
  25. 25. FACTORES CRITICOS DE EXITO Opinión del Opinión del Item Factor Critico de Éxito Personal Especialista 1 Calidad de servicio al cliente 4 4 2 Posicionamiento en el mercado 3 2 3 Publicidad 4 2 4 Responsabilidad Social 4 4 Escala 1 No Opina 2 Bajo 3 Medio 4 Regular 5 Alto
  26. 26. TO Iniciativa Estrategica o enunciado de intención Automatizar el sistema de ventas lo cual mejorará la calidad del servicio Realizar convenio con el sector empresarial. Realizar campañas de marketing de nuestros productos Organizar proyección social, mediante el programa PROJOVEN
  27. 27. ELIMINAR Duplicidad de funciones Carencia de softwre en el area
  28. 28. Matriz ERIC - Nivel del Area REDUCIR Deficiencias en el tiempo de atencion CREAR AREA DE  Implementar CRM VENTAS Manejar un Sistema de Distribución a puntos de Venta INCREMENTAR Facilitar el desempeño del personal, evitando cargo de tareas Capacitar al personal en mejora de la atencion Difundir infraestructura amplia y moderna con la que contamos. Incentivar la creatividad del personal.
  29. 29. LIENZO ESTRATEGICO: AREA DE VENTAS Matriz Actual Propuesto 1 Deficiencias en el tiempo de atencion 2 1 Escala 2 Duplicidad de funciones 3 1 1 3 Carencia de softwre en el area 3 1 2 4 Implementar CRM 1 3 3 Manejar un Sistema de Distribución a puntos 5 de Venta 2 3 Facilitar el desempeño del personal, evitando 6 cargo de tareas 3 1 Capacitar al personal en mejora de la 7 atención 1 3 Difundir infraestructura amplia y moderna con la 8 que contamos. 2 3 9 Incentivar la creatividad del personal. 1 3 LIENZO ESTRATEGICO: AREA DE VENTAS 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Row 6 Row 7 Row 8 Row 9 Row 10 Row 11 Row 12 Row 13 Row 14
  30. 30. Medida Bajo Medio Alto AS 13 Row 14
  31. 31. MATRIZ DE ANALISIS D I         PROCE PROCESO DE RECEPCION Y  REGISTRO  M REGISTRO DE PRODUCTOS  CIERRE DE  ENVIADOS 1. Realiza 1 .Recibir lote de de ven producto. 2. Archiva P 2. Verificar Registro de de ven Producción con 3. Emitir i Mayor cantidad de producto record A recibido. a Jefa 3. Firmar conformidad de panific entrega y quedarse con un cargo. C T O PERSONAL DE  E Menor VENTAS 1. Registro de N ventas 2. Atención a Cliente L A R E Menor N T NIE A B I L I D
  32. 32. B I L I D A D
  33. 33. ATRIZ DE ANALISIS DE RIESGO: NIVEL AREA CAJA 1. Registro         PROCESO DE  2. Lista de REGISTRO DE VENTAS Y  precios CIERRE DE CAJA 3. Cobranza 1. Realizar registro 4. Atención a de ventas del día. Clientes 2. Archivar registro de venta. 3. Emitir informe de record de ventas PROCESO DE VENTA Y  a Jefa de ATENCIÓN AL CLIENTE panificación. 1. Personal registra pedido de cliente. 2. Hacer cobro por producto comprado. 3. Entrega de pedido a cliente.         PROCESO DE DISPOSICIÓN Y  CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS   DE  EN MOSTRADOR 1. Ordenar producto tro de existente en mostrador. as 2. Desechar producto ón a deteriorado e 3. Disponer producto nuevo en mostrador. Mayor NIEL DE RIESGO
  34. 34. CADENA DE VALOR DE CENTRO PRO 8.a) Cadena de Valor a nivel de Procesos GERENCIA Y ADMINISTRACION Existente: Gerencia las areas de la empresa, toma de decisiones    FUNCIONES DE SOPORTE Propuesto: Implementar un BSC para mejorar la gestion administrativa  RECURSOS HUMANOS Existente: Control de asistencia, elaboración de planillas, contratos de person Propuesto: Capacitar al personal en RRHH.  CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO Existente: Balances, estados de cuenta y generación de Informes económicos Propuesto: Análisis de Ratios Financieros haciendo uso de sistemas operativo SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION Existente: Mantenimiento preventivo correctivo de equipos de computo. Propuesto: Aplicar BSC a las soluciones Informaticas e implementar software. ABASTECIMIENTO  - COMPRAS Existente: Abastecimiento y control de existencias    Propuesto: Implementar Cadena de Suministros.  1. Procesar  1. Proceso monitoreo  1. Proceso de atecion  Requerimientos.           y control de Pedidos  a proveedores.                   2. Registro y  de clientes.                           2. Proceso de  actualización de             2. Proceso el  cotizaciones y  FUNCIONES DE LINEA inventario.                     monitoreo y contro  ordenes de compra a    3. Proceso de  de devoluciones de  proveedores.                 evaluación de  producto.                                                                requerimientos de las     3. Proceso de              5. Proceso de  áreas. monitoreo  de  licitaciones con  servicos al cliente en  proveedores.  el menor tiempo. LOGISTICA  OPERACIONES LOGISTICA INTERNA
  35. 35. LOR DE CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACION oma de decisiones    r la gestion administrativa  de planillas, contratos de personal.   MARGE UPUESTO eración de Informes económicos.    iendo uso de sistemas operativos. de forma directa   N ORMACION ivo de equipos de computo. maticas e implementar software. ncias    ros.  1. Proceso de atecion  1.  Procesos de  1. Proceso de  a proveedores.              gestion e  efectivizar         2. Proceso de  investigación de  seguimiento a  cotizaciones y  Mercado.                       clientes.  ordenes de compra a                 3. Proceso de  2. Proceso de  proveedores.                 ventas  de servicios      captación y ayuda                                                                   4.  mendiante on-line MARGEN             5. Proceso de  Proceso de análisis  3. Proceso de  licitaciones con  de la competencia.       Diagnostico.                   proveedores.                                                          5.  Proceso de fidelizar  al cliente.  LOGISTICA MARKETING Y  SERVICIO POST  VENTAS VENTA
  36. 36. ESCENARIO DE PROCESOS CRITICOS A NIVEL DE 1. PROCESO DE RECEPCION Y REGISTRO DE PRODUCTOS ENVIADOS: PROBLEMAS A - Falta de estrategias para establecer un orden ade NIVEL - Falta de estrategias para establecer formas más ESTRATEGICO - Falta de estrategias para realizar registros de env - Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuad (R.A.H.C.G.C), de la veces en que no habido un orden adecuado en la entrega de PROBLEMAS A - Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuad NIVEL TACTICO (R.A.H.C.G.C), de los Analíticos, Históricosde entrega - Falta de Reportes tiempos de demora con Cuad (R.A.H.C.G.C), del número de veces en que habido errores entre lo que se recibe de producto PROBLEMAS A - No existe un orden adecuado en la entrega de lot NIVEL - Hay demora en la llegada del producto a punto de OPERACIONAL - Existen errores entre lo que se recibe y lo que dic 2. PROCESO DE DISPOSICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS EN MOSTRAD PROBLEMAS A NIVEL - Falta de estrategias para ordenar adecuadamente ESTRATEGICO - Falta de Reportes Analíticos, Históricos productos - Falta de estrategias para mantener los con Cuadr (R.A.H.C.G.C), sobre el PROBLEMAS A orden adecuado de los productos en mostrador. - Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadr NIVEL TACTICO (R.A.H.C.G.C), del número de productos encontrados en mal estado o deter PROBLEMAS A - No existe un orden o disposición adecuada de los NIVEL OPERACIONAL - Algunas veces se ha encontrado productos deteri 3. PROCESO DE DISPOSICION EN VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE: PROBLEMAS A - Falta estrategias para tomar el pedido a los clien NIVEL - Falta estrategias para mostrar al cliente la lista de ESTRATEGICO - Falta de reportes analíticos con cuadros del produ - Falta estrategias para la rápida entrega y gráficos (R.A.H.C.G.C), del tiempo que se demora en tomar el pedido a clientes. (R.A.H.C.G.C), de las veces en las PROBLEMAS A que el cliente se ha encontrado indeciso por no s NIVEL TACTICO producto. reportes analíticos con cuadros y gráficos - Falta de (R.A.H.C.G.C), del tiempo que se demora en entregar el producto a cliente. PROBLEMAS A - Personal demora en registrar el pedido del cliente NIVEL - A veces el cliente se encuentra indeciso por no sa OPERACIONAL - Demora en entrega del pedido al cliente.
  37. 37. 4. PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS Y CIERRE DE CAJA: PROBLEMAS A - Falta de estrategias para que el personal sepa dis NIVEL - Falta de estrategias para archivos de records de v ESTRATEGICO - - Falta Falta de de estrategias para el envío de records de v reportes analíticos con cuadros y gráficos (R.A.H.C.G.C), sobre registro de ventas. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos PROBLEMAS A (R.A.H.C.G.C), de archivos de NIVEL TACTICO records de ventas. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos (R.A.H.C.G.C), para el envío de records de ventas PROBLEMAS A - Algunas veces existen errores de cálculo en el reg NIVEL - No existen archivos de records de ventas. OPERACIONAL - Algunas veces hay demora en el envío de records
  38. 38. CRITICOS A NIVEL DEL AREA DE VENTAS ODUCTOS ENVIADOS: ara establecer un orden adecuado de entrega del producto. ara establecer formas más optimas de traslado de producto. ara realizar registros de envío íticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos s en adecuado en la entrega de lotes de producto. íticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos íticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos mpos de demora de entrega del producto. o de ores entre lo que se recibe y lo que dice el registro de envío ecuado en la entrega de lotes de producto(Mezcla de líneas de productos) ada del producto a punto de venta. o que se recibe y lo que dice el registro de envío de producto. DE PRODUCTOS EN MOSTRADOR: ra ordenar adecuadamente los productos en mostrador. ra mantener los productos en y Gráficos Comparativos ticos, Históricos con Cuadros buen estado en el mostrador sticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos productos en mostrador. o dos en mal estado o deteriorados. sposición adecuada de los productos en mostrador. ncontrado productos deteriorados o en mal estado en mostrador. NCIÓN AL CLIENTE: tomar el pedido a los clientes en el menor tiempo posible. mostrar al cliente la lista de precios por producto. icos con cuadros del producto. la rápida entrega y gráficos estadísticos históricos o que se dido a clientes. ces en las contrado indeciso por no saber el precio de los cada icos con cuadros y gráficos estadísticos históricos o que se producto a cliente. gistrar el pedido del cliente. ncuentra indeciso por no saber los precios de cada producto l pedido al cliente.
  39. 39. ara que el personal sepa distribuir los estándares de tiempo para registrar la venta. ra archivos de records de ventas ara elcon cuadros y gráficos estadísticos históricos icos envío de records de ventas icos con cuadros y gráficos estadísticos históricos os de icos con cuadros y gráficos estadísticos históricos nvío de errores de cálculo en el registro de ventas. records de ventas. mora en el envío de records de ventas.
  40. 40. LAS 5 FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER DEL CENTRO DE PANIF AMENAZA DE ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES Economias de escala NULA Fidelidad del socio ALTO Costo de cambio BAJO Requerimientos de capital BAJO Acceso a canales de distribución NULA Experiencia y efectos de aprendizaje BAJO Diferenciación de servicio ALTO Acceso a la tecnologia BAJO Política gubernamental BAJO PROVEEDORES Poder de negociación BAJO Precio BAJO Localización NULO (No cercano) Grado de confianza NULO(Falta de Proveedores fijos) Relación NULA Peligro de integración NULA hacia delante Presencia de productos BAJO sustitutivos Costo de cambio de NULA proveedor
  41. 41. Calidad del producto BAJO SERVICIOS SUSTITUTIVOS Disponibilidad de servicios sustitutivos cercanos Costo de cambio para el cliente Agresividad Contraste relación valor-precio
  42. 42. E PORTER DEL CENTRO DE PANIFICACION - USS RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES Escala Medida Número de competidores BAJA(Kioskos) 1 NULA Barras Emocionales BAJO 2 BAJO ALTA (En función a crecimiento de la Crecimiento de institucion Universidad 3 ALTO Guerras de precios NULA Restricciones gubernamentales y sociales NULA CLIENTES Costo de cambio del cliente ALTO Número de clientes importantes sobre el total NULA Amenaza de integración hacia atrás NULA Facilidad para encontrar servicios sustitutivos ALTO Implicación con el servicio BAJO Poder de negociación BAJO
  43. 43. VICIOS SUSTITUTIVOS ALTA ALTO BAJO ALTO
  44. 44. ANALISIS DE GRUPO DE INTERES STAKEHOLDERS COMPETIDORES PROVEEDORES TECNOLOGIA CLIENTES (ALUMNOS Y PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DOCENTE) EMPRESAS ALIADAS SOCIEDAD
  45. 45. INTERES NIVEL DE GRUPO DE VALORACION INTERES BAJA ¨ ALTO þ MEDIA ¨ ALTA þ BAJO ¨ ALTA þ
  46. 46. MAPA ESTRATEGICO
  47. 47. APA ESTRATEGICO
  48. 48. Nuevos Mercados / Nuevos Clientes Mercados Actuales / Clientes actuales
  49. 49. MATRIZ ANSOFT 1. Ofrecer productos funcionales. 2. Ofertar servicios delivery al cliente 3. Ofrecer servicio de buzón de sugerencias. 4. Ofrecer servicio post venta. 1. Iniciar labores sociales en pro del desarrollo comunal 2. Promocionar nuestros productos valorando su valor nutricional 3. Abaratar costos para ofrecer precios más adecuados 4. Apoyo social median. 5. Implementación en Programas de Desarrollo Comunal, como Programas de capacitacion en panificación Servicios Actuales
  50. 50. MATRIZ ANSOFT 1. Apertura de locales en otros sectores estratégicos 2. Gestión de Capatación de nuevos clientes 3. Lograr Alianzas Estratégicas y Convenios con Entidades para incrementar ventas 4. Llegar al cliente haciendo uso de Marketing Viral y Redes Sociales 5. Innovar en los servicios dados con nueva tecnologia. 1. Dar Valor agregado al servicio ofrecido, haciendo uso de nueva tecnología 2. Aplicar descuentos según cantidad de producto comprado 3. Diferenciación en atención personalizada, tanto directa como mediante el uso de la web 4. Minimizar el tiempo de atención a nuestros clientes Servicios Nuevos o Modificados
  51. 51. Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
  52. 52. FICHA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS Objetivo Implementar un sistema de control de entrega de pedidos, para asegurar su correcta llegada de producción a Ventas Mantener una correcta clasificación de los productos en el mostrador Disminuir el número de producto deteriorado en mostrador Registrar pedidos en computadora (PC). Realizar ventas por medio de tickets de compra Archivar registros de venta vía web. Disponer a informe de ventas Jefa de Panificación. Ejecutar clasificación de Productos por tipo y designación de un lugar específico. Establecer tiempos máximos de entrega de traslado de productos Hacer registros vía web. Ejecutar clasificación y disposición adecuada de los productos en mostrador Ejecutar acciones para evitar el deterioro de productos en mostrador. Efectuar una eficiente toma de pedidos. Ejecutar incentivo e inducción para la rápida decisión del cliente por un producto. Efectuar la oportuna entrega de pedidos. Ejecutar y archivar registros de venta haciendo uso de sistemas de Información Ejecutar informes de Ventas vía web para su envío oportuno. Disminuir el indice de quejas Maximizar buena atención al cliente Fidelizar al cliente Mayor cantidad de clientes atendidos Incrementar las Ventas Aumentar la Rentabilidad del Negocio de Panificación
  53. 53. ATEGICOS Perspectiva Responsable Aprendizaje y Crecimiento Personal de Atencion al Cliente Aprendizaje y Crecimiento Personal de Atencion al Cliente Aprendizaje y Crecimiento Personal de Atencion al Cliente Aprendizaje y Crecimiento Cajera Aprendizaje y Crecimiento Cajera Aprendizaje y Crecimiento Cajera Aprendizaje y Crecimiento Personal de Atencion al Cliente Interno Personal de Atencion al Cliente Interno Jefa de Panificadora Interno Personal de Atencion al Cliente Interno Personal de Atencion al Cliente Interno Personal de Atencion al Cliente Interno Personal de Atencion al Cliente Interno Personal de Atencion al Cliente Interno Personal de Atencion al Cliente Interno Personal de Atencion al Cliente Interno Jefa de Panificadora Cliente Personal de Atencion al Cliente Cliente Personal de Atencion al Cliente Cliente Jefa de Panificadora Cliente Personal de Atencion al Cliente Financiera Jefa de Panificadora Financiera Jefa de Panificadora
  54. 54. PERSPECTIVA Objetivo Incrementar las Ventas Financiera Incrementar ROE Incrementar Rentabilidad Disminuir indice de quejas Incrementar grado de satisfaccion de cliente Cliente Incrementar número de clientes Disminuir devoluciones del producto Correcta Clasificación de Productos Tiempo mínimo para traslado de producto Disminuir el número de producto deteriorados en mostrador
  55. 55. Optimizar el tiempo de atención de pedido Minimizar errores en registro de ventas Implementar Sistema Web Implementar Sistemas de Capacitación en NTICs y CRM Lograr un Empowerment en el trabajador Implementar Reportes Analíticos, Procesos Internos Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), de los tiempos de demora de entrega del producto. Generar Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), del número de productos encontrados en mal estado o deteriorados.
  56. 56. Genrar reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), del tiempo que se demora en entregar el producto a cliente. Genrar reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), sobre registro de ventas y cierre de caja Implementar estrategias para una distribución física más óptima del producto Implementar estrategias para un orden adecuado de los productos en mostrador Implementar sistema CRM para atención óptima del cliente Aprendizaje y Crecimiento Implementar estrategias para el correcto registro de ventas y cierre de caja Implementar Sistemas de capacitación en el manejo de Datawarehouse
  57. 57. Implementar Sistemas de capacitación en el manejo de Datamining
  58. 58. FICHA DE INDICADORES Indicador Nivel Descripción Crecimiento de las Busca medir el crecimiento Area de Ventas Ventas Netas económico del negocio Permite medir el % de Rendimiento sobre el Area de Ventas rendimiento sobre el patrimonio patrimonio ROA (Rendimiento Evalua la rentabilidad y de los Activos Area de Ventas crecimiento del negocio Totales) Facilita cuantificar las quejas Tasa de crecimiento Area de Ventas de clientes por el servicio de quejas brinadado Permite conocer que tan Tasa de crecimiento satisfecho se encuentra Area de Ventas de clientela nuestro cliente mediante el servicio brindado Permite saber el Nro de Tasa de crecimiento Area de Ventas clientes que tendremos que de clientela atender Mide el número de Proporcion de Area de Ventas devoluciones por producto devoluciones deteriorado Busca medir el nivel de Número de productos creciemiento o minimización Area de Ventas fuera de lugar de productos fuera de lugar en mostrador Mide el tiempo que se tarda en Tiempo de traslado Area de Ventas trasladar el producto a cada punto de venta Mide el número de productos Números de que han suufrido deterioro por Productos Area de Ventas diversas causas que estçen en deteriorados mostrador o que hayan sido sacados de ahí
  59. 59. Permite saber el tiempo de Tiempo de atención Area de Ventas atención, que se toma para atender el pedido del cliente Permite Saber el número de veces en los que se ha Número de errores Area de Ventas incurrido en error en el resgistro de ventas Permite saber con qué velocidad se comunica la Interconexión Area de Ventas información entre áreas y puntos de venta Permite saber el logro, Capacitación en Area de Ventas alcanzado tras la capacitación NTICs en NTICs y CRM al personal Permite saber cuál es la Capacidad de capacidad de trabajador para Area de Ventas Decisión solucionar problemas pequeños por su propia cuenta Grado de Reportes analíticos e Mide el nivel de generación Históricos con de Reportes analíticos e Cuadros y Gráficos Area de Ventas Históricos con Cuadros y Comparativos en la Gráficos Comparativos, en la demora de entrega demora de entrga del producto del producto Grado de Reportes analíticos e Históricos con Permite conocer el nivel de Cuadros y Gráficos Area de Ventas generación de Reportes de los Comparativos de productos en mal estado poroductos en mal estado
  60. 60. Grado de Reportes analíticos e Históricos con Mide la cantidad de reportes Cuadros y Gráficos Area de Ventas generados de la demora en Comparativos en el atencion al cliente tiempo de demora de entrega de producto a cliente Grado de Reportes Mide el nivel de generación analíticos e de Reportes analíticos e Históricos con Históricos con Cuadros y Cuadros y Gráficos Area de Ventas Gráficos Comparativos, en el Comparativos de registro de ventyas y cierre de registro de ventas y caja cierre de caja Mide el tiempo que se tarda en Tiempo de traslado Area de Ventas trasladar el producto a cada punto de venta Busca medir el nivel de Número de productos creciemiento o minimización Area de Ventas fuera de lugar de productos fuera de lugar en mostrador Grado de Mide el grado de Satisfacción Satisfacción del Area de Ventas del cliente cliente Mide el nivel de errores en la Nivel de Errores en Area de Ventas hechura de registros Registros semanales Grado de Reportes Mide el nivel de generación analíticos e de Reportes analíticos e Históricos con Area de Ventas Históricos con Cuadros y Cuadros y Gráficos Gráficos Comparativos, del Comarativos proceso de ventas
  61. 61. Mide el nivel de proyecciones Grado de Pronósticos Area de Ventas de ventas, de función al uso de pronósticos
  62. 62. HA DE INDICADORES Fórmula Responsable Frecuencia Ventas netas año actual - 1 Personal de Ventas Semanal Ventas netas año anterior Utilidad Neta Personal de Ventas Semanal Patrimonio Utilidad antes de part. Impuestoa Personal de Ventas Semanal Activo Total Numero de Quejas Personal de Ventas Semanal Numero de clientes atendidos Clientes Atendidos Personal de Ventas Semanal Total de Clientes Atendidos Clientes Nuevos Personal de Ventas Semanal Total de Clientes Valor de la mercaderia devuelta Personal de Ventas Semanal Ventas Netas Conteo directo de productos que no están en Personal de Ventas Diario lugar designado por tipo de producto Hora de entraga-Hora de envío Personal de Ventas Diario Conteo directo de productos Personal de Ventas Diario deteriorados
  63. 63. Hora de Pedido - Hora de Entrega Personal de Ventas Diario de Pedido Número de Quejas de Personal de Ventas Semanal Administrador Satisfacción de jefes de cada área Personal de Ventas Mensual Número de quejas por Clientes Personal de Ventas Semanal insatisfechos con el servicio Número de Consultas pequeñas por parte del trabajador a Personal de Ventas Semanal Administrador Número de Reportes Personal de Ventas Diario Número de Reportes Generados Personal de Ventas Diario
  64. 64. Número de Reportes del tiempo Personal de Ventas Diario de demora en entrga de producto Número de Reportes Generados Personal de Ventas Diario Hora de entraga-Hora de envío Personal de Ventas Diario Conteo directo de productos que no están en Personal de Ventas Diario lugar designado por tipo de producto Número de Clientes Satisfechos Personal de Ventas Mensual Numero de Clientes Atendidos Número de llamadas de atención Personal de Ventas Semanal por parte del administrador Número de Reportes Generados Administrador Semanal
  65. 65. Número de reportes de Administrador Semanal proyecciones
  66. 66. Semaforización Meta Verde Incrementar 5% anual Ambar Incrementar 5% anual Ambar Incrementar 5% anual Rojo Disminuir 3% mensual Ambar Incrementar 8% mensual Ambar Incrementar 8% mensual Rojo Disminuir 4% mensual Verde Disminuir Totalmente Ambar Menor a 15 minutos Verde Disminuir Totalmente
  67. 67. Verde Menor a 4 minutos Rojo Disminuir Totalmente Conexión en Tiempo Ambar Real Ambar Disminuir Totalmente Ambar Disminuir Totalmente Rojo Aumentar Rojo Disminuir
  68. 68. Ambar Disminuir Ambar Aumentar Rojo Menor a 15 minutos Verde Disminuir Totalmente Verde Incrementa a un 100% Rojo Disminuye totalmente Rojo Aumentar
  69. 69. Rojo Aumentar
  70. 70. PERSPECTIVA Financiera Cliente
  71. 71. Procesos Internos
  72. 72. Procesos Internos
  73. 73. Aprendizaje y Crecimiento
  74. 74. FICHA DE INICIATIVAS Objetivo Indicador Iniciativa Incrementar una campaña intensiva Crecimiento de las Incrementar las Ventas de promoción del producto con el fin Ventas Netas de incrementar las ventas Dar valor agregado al producto y Rendimiento sobre el Incrementar ROE Ofrecerlo a nuevos nichos de patrimonio mercado Lograr la conversión de los costos ROA (Rendimiento de los Incrementar Rentabilidad fijos a variables en la mayor medida Activos Totales) posible Motivar al personal para que ejerza Disminuir indice de quejas Tasa de crecimiento de quejas una buena atneción al cliente Incrementar grado de Tasa de crecimiento de Capacitar al personal en técnicas de satisfaccion de cliente clientela atención al cliente Incrementar número de Tasa de crecimiento de Ofrecer mayor variedad de productos clientes clientela y un mejor servicio Disminuir devoluciones del Aumentar el control de calidad del Proporcion de devoluciones producto producto
  75. 75. Correcta Clasificación de Número de productos fuera de Señalizar los espacios por tipo de Productos lugar producto Tiempo mínimo para Mejorar las técnicas de traslado y Tiempo de traslado traslado de producto equipos para dicha labor Números de Productos Capacitar en técnicas de manipulaci deteriorados ´çon de alimentos Disminuir el número de producto deteriorados en mostrador Optimizar el tiempo de Capacitar a personal en técnicas de Tiempo de atención atención de pedido atención rápida Minimizar errores en Capacitar a personal en técnicas de Número de errores registro de ventas Elaboración de Registros Implementar sistemas que permitan la Implementar Sistema Web Interconexión interconexión de áreas Implementar Sistemas de Capacitar al personal en el manejo Capacitación en NTICs y Capacitación en NTICs sencillo de las NTICs y su óptimo uso CRM Delegar funciones y orientar al Lograr un Empowerment en Capacidad de Decisión trabajador para su propia toma de el trabajador decisiones
  76. 76. Implementar Reportes Analíticos, Históricos con Grado de Reportes analíticos e Cuadros y Gráficos Históricos con Cuadros y Implementar el sofware necesario Comparativos Gráficos Comparativos en la para generar los reportes (R.A.H.C.G.C), de los demora de entrega del tiempos de demora de producto entrega del producto. Generar Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Grado de Reportes analíticos e Implementar sofwarepara Comparativos Históricos con Cuadros y generarcion de registros con cuadros (R.A.H.C.G.C), del número Gráficos Comparativos de y graficos comparativos de productos encontrados poroductos en mal estado en mal estado o deteriorados. Genrar reportes analíticos con cuadros y gráficos Grado de Reportes analíticos e estadísticos históricos Históricos con Cuadros y Hacer uso de software para el registro (R.A.H.C.G.C), del tiempo Gráficos Comparativos en el de reportes y capacitar al personal que se tiempo de demora de entrega para disminuir tiempo de atencion demora en entregar el de producto a cliente producto a cliente. Genrar reportes analíticos Grado de Reportes analíticos e con cuadros y gráficos Generar reportes de cuadros y Históricos con Cuadros y estadísticos históricos graficos comoparativos mediante Gráficos Comparativos de (R.A.H.C.G.C), sobre software y por ende capacitar al registro de ventas y cierre de registro de ventas y cierre personal en manejo de éste caja de caja Implementar estrategias para una distribución física más Establecer rutas y formas de manejo Tiempo de traslado óptima del producto de sistemas de distribución
  77. 77. Implementar estrategias para Número de productos fuera de Señalizar los espacios por tipo de un orden adecuado de los lugar producto productos en mostrador Implementar sistema CRM Hacer uso de buzón de quejas y Grado de Satisfacción del para atención óptima del sugerencias, para tomar iniciativas en cliente cliente mejora del servicio Implementar estrategias para el correcto registro de ventas Capacitar a personal en técnicas de Nivel de Errores en Registros y cierre de caja Elaboración de Registros Implementar el sofware y hardware Implementar Sistemas de Grado de Reportes analíticos e necesario para dicha labor, además de capacitación en el manejo de Históricos con Cuadros y Capacitar al personal en el manejo de Datawarehouse Gráficos Comarativos Datawarehouse Implementar el sofware y hardware Implementar Sistemas de necesario para dicha labor, además de capacitación en el manejo de Grado de Pronósticos Capacitar al personal en el manejo de Datamining Datamining
  78. 78. Responsable Fecha Inicio Fecha Fin Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011
  79. 79. Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011
  80. 80. Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011
  81. 81. Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011 Administrador 4/1/2010 12/20/2011 Administrador 4/1/2010 12/20/2011
  82. 82. MATRIZ BALANCEADA - Area de Ventas PERSPECTIVA Objetivo Indicador Incrementar Crecimiento de las las Ventas Ventas Netas Financiera Incrementar Rendimiento sobre el ROE patrimonio Incrementar ROA (Rendimiento de los Rentabilidad Activos Totales) Disminuir Tasa de crecimiento de indice de quejas quejas Incrementar grado de Tasa de crecimiento de satisfaccion de clientela cliente Cliente Incrementar Tasa de crecimiento de número de clientela clientes Disminuir devoluciones Proporcion de devoluciones del producto
  83. 83. Correcta Número de productos fuera Clasificación de lugar de Productos Tiempo mínimo para Tiempo de traslado traslado de producto Disminuir el número de producto Números de Productos deteriorados deteriorados en mostrador Optimizar el tiempo de Tiempo de atención atención de pedido Minimizar errores en Número de errores registro de ventas Implementar Interconexión Sistema Web Implementar Sistemas de Capacitación Capacitación en NTICs en NTICs y CRM Procesos Lograr un Internos Empowerment Capacidad de Decisión en el trabajador
  84. 84. Procesos Internos Implementar Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Grado de Reportes Gráficos analíticos e Históricos con Comparativos Cuadros y Gráficos (R.A.H.C.G.C Comparativos en la demora ), de los Generar de entrega del producto tiempos de Reportes demora de Analíticos, entrega delcon Históricos producto. Cuadros y Grado de Reportes Gráficos analíticos e Históricos con Comparativos Cuadros y Gráficos (R.A.H.C.G.C Comparativos de ), del número Genrar poroductos en mal estado de reportes productos con analíticos encontrados cuadros y en mal estado Grado de Reportes gráficos o deteriorados. analíticos e Históricos con estadísticos históricos Cuadros y Gráficos (R.A.H.C.G.C Comparativos en el tiempo ), del tiempo de demora de entrega de que se producto a cliente demora en entregar el Genrar a producto reportes cliente. analíticos con cuadros y Grado de Reportes gráficos analíticos e Históricos con estadísticos Cuadros y Gráficos históricos Comparativos de registro (R.A.H.C.G.C de ventas y cierre de caja ), sobre registro de ventas y cierre de caja Implementar estrategias para una distribución Tiempo de traslado física más óptima del producto
  85. 85. Implementar estrategias para un orden Número de productos fuera adecuado de de lugar los productos en mostrador Implementar sistema CRM Grado de Satisfacción del para atención cliente óptima del Aprendizaje y cliente Crecimiento Implementar estrategias para el correcto Nivel de Errores en registro de Registros ventas y cierre de caja Implementar Sistemas de Grado de Reportes capacitación analíticos e Históricos con en el manejo Cuadros y Gráficos de Comarativos Datawarehous e Implementar Sistemas de capacitación Grado de Pronósticos en el manejo de Datamining
  86. 86. Formula Datos Meta Semaforo Verde > 15% Ventas netas año actual - 1 Ambar :<10 -15>% Incrementar 5% anual Ventas netas año anterior Rojo: <10% Verde > 15% Ambar :<10 -15>% Utilidad Neta Incrementar 7% anual Rojo: <10 Patrimonio Verde > 15% Utilidad antes de part. Ambar :<10 -15>% Impuestos Incrementar 5% anual Rojo: <10 Activo Total Verde <5% Ambar :<5 -10>% Numero de Quejas Disminuir mensualmente Rojo: mayor a 10% Numero de clientes atendidos Verde: Incremento de 5% Ambar :Mantiene Clientela Clientes Atendidos Incrementar 8% mensual Rojo: Pierde Clientela Total de Clientes Atendidos Verde: Incremento de 5% Ambar :Mantiene Clientela Clientes Nuevos Incrementar 8% mensual Rojo: Pierde Clientela Total de Clientes Verde: 0 Valor de la mercaderia devuelta Ambar :<1 -5>% Disminuir 4% mensual Rojo: Mayor a 5% Ventas Netas
  87. 87. Verde: 0 Conteo directo de productos que no Ambar :<1 -5>% están en Disminuir Totalmente Rojo: Mayor a 5% lugar designado por tipo de producto Verde : 5 min Ambar :<5 min– 10 min> Hora de entrada-Hora de envío Menor a 15 minutos Rojo : <10 min a más> Verde: 5% Conteo directo de productos Ambar: <5% – 10%> Disminuir Totalmente deteriorados Rojo: Más de 10% Verde: 1min a 3 min Hora de Pedido - Hora de Entrega de Ambar: 3min. a 5min Menor a 4 minutos Pedido Rojo: Más de 5 min Verde: 0 Ambar: 1-10 Número de Quejas de Administrador Disminuir Totalmente Rojo: Mayor a 10 Verde: Satisfecho Conexión en Tiempo Ambar: Poco Satisfecho Satisfacción de jefes de cada área Real Rojo: Insatisfecho Verde: 0 Número de quejas por Clientes Ambar: 1-10 Disminuir Totalmente insatisfechos con el servicio Rojo: Mayor a 10 Verde: 0 Número de Consultas pequeñas por Ambar: 1-10 Disminuir Totalmente parte del trabajador a Administrador Rojo: Mayor a 10
  88. 88. Verde: Mayor a 25 Ambar: 5-25 Número de Reportes Aumentar Rojo: Menor a 5 Verde: Mayor a 25 Ambar: 5-25 Número de Reportes Generados Disminuir Rojo: Menor a 5 Verde: Mayor a 25 Número de Reportes del tiempo de Ambar: 5-25 Disminuir demora en entrga de producto Rojo: Menor a 5 Verde: Mayor a 25 Ambar: 5-25 Número de Reportes Generados Aumentar Rojo: Menor a 5 Verde : 5 min Ambar :<5 min– 10 min> Hora de entraga-Hora de envío Menor a 15 minutos Rojo : <10 min a más>
  89. 89. Verde: 0 Conteo directo de productos que no Ambar :<1 -5>% están en Disminuir Totalmente Rojo: Mayor a 5% lugar designado por tipo de producto Verde > 15% Número de Clientes Satisfechos Ambar :<10 -15>% Incrementa a un 100% Numero de Clientes Atendidos Rojo: <10% Verde: 0 Número de llamadas de atención por Ambar: 1-10 Disminuye totalmente parte del administrador Rojo: Mayor a 10 Verde: Mayor a 25 Ambar: 5-25 Número de Reportes Generados Aumentar Rojo: Menor a 5 Verde: Mayor a 25 Ambar: 5-25 Número de reportes de proyecciones Aumentar Rojo: Menor a 5
  90. 90. Frecuencia SITUACIÓN Iniciativa Incrementar una campaña intensiva de promoción del Semanal Verde producto con el fin de incrementar las ventas Dar valor agregado al Semanal Ambar producto y Ofrecerlo a nuevos nichos de mercado Lograr la conversión de los Semanal Ambar costos fijos a variables en la mayor medida posible Motivar al personal para Semanal Rojo que ejerza una buena atneción al cliente Capacitar al personal en Semanal Ambar técnicas de atención al cliente Ofrecer mayor variedad de Semanal Ambar productos y un mejor servicio Aumentar el control de Semanal Rojo calidad del producto
  91. 91. Señalizar los espacios por Diario Verde tipo de producto Mejorar las técnicas de Diario Ambar traslado y equipos para dicha labor Capacitar en técnicas de Diario Verde manipulaci´çon de alimentos Capacitar a personal en Diario Verde técnicas de atención rápida Capacitar a personal en Semanal Rojo técnicas de Elaboración de Registros Implementar sistemas que Mensual Ambar permitan la interconexión de áreas Capacitar al personal en el Semanal Ambar manejo sencillo de las NTICs y su óptimo uso Delegar funciones y orientar al trabajador para Semanal Ambar su propia toma de decisiones
  92. 92. Implementar el sofware Diario Rojo necesario para generar los reportes Implementar sofwarepara generarcion Diario Rojo de registros con cuadros y graficos comparativos Hacer uso de software para el registro de Diario Ambar reportes y capacitar al personal para disminuir tiempo de atencion Generar reportes de cuadros y graficos comoparativos mediante Diario Ambar software y por ende capacitar al personal en manejo de éste Establecer rutas y formas Diario Rojo de manejo de sistemas de distribución
  93. 93. Señalizar los espacios por Diario Verde tipo de producto Hacer uso de buzón de quejas y sugerencias, para Mensual Verde tomar iniciativas en mejora del servicio Capacitar a personal en Semanal Rojo técnicas de Elaboración de Registros Implementar el sofware y hardware necesario para Semanal Rojo dicha labor, además de Capacitar al personal en el manejo de Datawarehouse Implementar el sofware y hardware necesario para Semanal Rojo dicha labor, además de Capacitar al personal en el manejo de Datamining
  94. 94. Persona: Lila Bustamante Quintana Area: Ventas Vision Desarrollare un software informatico on-line, sencillo apoyado en profesionales que minimizar el tiempo de atencion al cliente. Prestar mis servicios desinteresadamente, atendiendo al cliente con respeto, cortesi Mision este lugar. Papeles Clave 1 Como Personal del Area: Brindar el mejor servicio a nuestro cliente. 2 Como estudiante: Aprender nuevas cosas en cada momento de mi vida Factores Criticos de Éxito Personal Perspectiva financiera Perspectiva externa Perspectiva interna Perspectiva de Aprendizaje Factores Criticos de Éxito Personal, Objetivos, Medidas, Metas Factores Criticos de Éxito Personal Carecer de problemas economicos Factores Criticos de Éxito Personal Ser apreciado por mis seres queridos,  amigos y colegas Ser buen profesional
  95. 95. Ser buen profesional Factores Criticos de Éxito Personal Estar en paz conmigo mismo y con los  demas Ayudar y aportar conocimientos  desinteresadamente, para fortalecer  nuestra experiencia laboral CONO Factores Criticos de Éxito Personal Aprender de mis errores, y el de los demás Investigar nuevas formas de hacer las cosas,  buscando mejorar continuamente
  96. 96. BSC PERSONAL tico on-line, sencillo apoyado en profesionales que deseen participar, aportando sus conocimientos para  al cliente. amente, atendiendo al cliente con respeto, cortesia y sobre todo hacer que el cliente se siente a gusto en  el mejor servicio a nuestro cliente. as cosas en cada momento de mi vida Carecer de problemas economicos Ser apreciado por mis seres queridos, amigos y colegas Ser buen profesional Estar en paz conmigo mismo y con los demas Ayudar y entregar mis conocimientos de manera desinteresada a mis compañeros para fortalecer  nuestra experiencia laboral Aprender de mis errores, y el de los demás Investigar siempre nuevas formas de hacer las cosas, buscando mejorar continuamente lo que  hago Medidas, Metas FINANCIERA Objetivos Medidas de Actuación Personal Aumento de salario Tener un mejor salario mensualmente Estar asegurado Evitar cualquier tipo de credito Ahorrar  Ahorro EXTERNAS Objetivos Medidas de Actuación Personal Ser querido y estimado por quienes me rodean Pasar agradables momentos con mi familia Gozar de la amistad Ser apreciado por mi buen desempeño Rendimiento y Productividad Ser reconocido por mi trabajo Satisfaccion de usuarios
  97. 97. Ser apreciado por mis colegas Satisfacción de compañeros INTERNAS Objetivos Medidas de Actuación Personal Servir al projimo Formar parte de un grupo de ayuda  Disfrutar de la vida Reflexionar sobre el valor de las cosas Brindar conocimiento Atender consultas de servicio CONOCIMIENTO Y APRENDIZAJE Objetivos Medidas de Actuación Personal Rendimiento Productividad Ser mas productivo Eficiencia Aportes Optimizar tareas Investigacion Mejorar la calidad de mi trabajo % de incidencias
  98. 98. Metas Personales Cada mes en 3% 2% bruto mensual 0 prestamos anuales en bancos o entidades  financieras 15% neto mensual Metas Personales 2 veces x semana Comunicación constante Culminar proyectos en plazos establecidos 90% del tiempo
  99. 99. Repartir conocimientos Fomentar amistad Metas Personales Participar seguna la oportunidad Dado el moneto oportuno Suscribirme y participar en capacitaciones de  atencion al cliente Metas Personales 20% anual 20% anual 20% anual 1 aporte técnico mensual leer 1 libro técnico cada mes reducir 10% anual

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