Papel de los empleados en la entrega del

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Papel de los empleados en la entrega del

  1. 1. Papel de los empleados en la entrega del servicio Unidad 11
  2. 2. El Papel de los empleados <ul><li>El fracaso de las empresas de servicios en las que no es atribuible el fallos al diseño y a sus especificaciones puede deberse a diversos factores relacionados con los empleados : </li></ul><ul><ul><li>Mala selección </li></ul></ul><ul><ul><li>Mala orientación al servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Conflicto de quehaceres </li></ul></ul><ul><ul><li>Falta de capacitación </li></ul></ul><ul><ul><li>Falta de compensación… </li></ul></ul>
  3. 3. Importancia de los empleados <ul><li>Ellos son: </li></ul><ul><ul><li>El servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Para el cliente la propia empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>Profesionales del marketing </li></ul></ul>
  4. 4. Satisfacciones del cliente y del empleado <ul><li>Es difícil lograr la satisfacción del cliente, a menos que los empleados se sientan contentos con su trabajo </li></ul>
  5. 5. Comportamiento y calidad en el servicio <ul><li>Los empleados del servicio influyen sobre las 5 dimensiones de la calidad: </li></ul>Confiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Tangibles
  6. 6. Calidad en el servicio interno Satisfacción del empleado Valor del servicio Satisfacción del cliente Lealtad del cliente Incremento de ingresos Utilidades Productividad Retención
  7. 7. Papel de los empleados <ul><li>Son los que ocupan las primeras líneas, como empleados de contacto externo e interno, por ello establecen un vínculo : </li></ul><ul><ul><li>Cliente-ambiente-operaciones internas </li></ul></ul>Trabajo emocional: Recurre a los sentimientos para ser eficiente
  8. 8. Papel de los empleados <ul><li>Conflictos , los hay interpersonales o interorganizacionales: </li></ul><ul><ul><li>Conflicto persona-función : que los empleados realicen algo en contra de su personalidad o escala de valores </li></ul></ul><ul><ul><li>Conflicto organización-cliente : El cliente pide demasiado y se enfrenta con seguir las políticas o satisfacer al cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Conflicto entre clientes : diversas razones, conocimiento del cliente… </li></ul></ul>
  9. 9. Papel de los empleados <ul><li>Calidad y productividad , A los empleados de primera línea se les pide que sean eficientes y efectivos. </li></ul>
  10. 10. Papel de los empleados <ul><li>Las personas en los encuentros de servicios. </li></ul><ul><li>Incidentes críticos en los encuentros de servicios </li></ul><ul><li>La perspectiva del cliente </li></ul><ul><li>Las perspectiva del empleado </li></ul>Uso de las TIC
  11. 11. Acelerar la entrega del servicio <ul><li>Se necesita que los empleados cuenten con voluntad y capacidad para dar el servicio y que, además, estén motivados con mentalidad de servicio y orientación al cliente: </li></ul><ul><ul><li>Contratar a las personas adecuadas </li></ul></ul><ul><ul><li>Desarrollar a las personas que den calidad al servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Proporcionar apoyos </li></ul></ul><ul><ul><li>Retener a los mejores empleados </li></ul></ul>
  12. 12. Cultura de servicio <ul><li>Cultura de la empresa: </li></ul><ul><li>Valores y creencias compartidas, que dan sentido a los miembros de una organización y les proporciona normas para comportarse en la misma. </li></ul><ul><li>Cultura de servicio : </li></ul><ul><li>Es en la que existe un aprecio por un buen servicio que se presta a los clientes, como una forma de vida y como regla más importante para todos. </li></ul>

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