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    Papel de los empleados en la entrega del Papel de los empleados en la entrega del Presentation Transcript

    • Papel de los empleados en la entrega del servicio Unidad 11
    • El Papel de los empleados
      • El fracaso de las empresas de servicios en las que no es atribuible el fallos al diseño y a sus especificaciones puede deberse a diversos factores relacionados con los empleados :
        • Mala selección
        • Mala orientación al servicio
        • Conflicto de quehaceres
        • Falta de capacitación
        • Falta de compensación…
    • Importancia de los empleados
      • Ellos son:
        • El servicio
        • Para el cliente la propia empresa
        • Profesionales del marketing
    • Satisfacciones del cliente y del empleado
      • Es difícil lograr la satisfacción del cliente, a menos que los empleados se sientan contentos con su trabajo
    • Comportamiento y calidad en el servicio
      • Los empleados del servicio influyen sobre las 5 dimensiones de la calidad:
      Confiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Tangibles
    • Calidad en el servicio interno Satisfacción del empleado Valor del servicio Satisfacción del cliente Lealtad del cliente Incremento de ingresos Utilidades Productividad Retención
    • Papel de los empleados
      • Son los que ocupan las primeras líneas, como empleados de contacto externo e interno, por ello establecen un vínculo :
        • Cliente-ambiente-operaciones internas
      Trabajo emocional: Recurre a los sentimientos para ser eficiente
    • Papel de los empleados
      • Conflictos , los hay interpersonales o interorganizacionales:
        • Conflicto persona-función : que los empleados realicen algo en contra de su personalidad o escala de valores
        • Conflicto organización-cliente : El cliente pide demasiado y se enfrenta con seguir las políticas o satisfacer al cliente
        • Conflicto entre clientes : diversas razones, conocimiento del cliente…
    • Papel de los empleados
      • Calidad y productividad , A los empleados de primera línea se les pide que sean eficientes y efectivos.
    • Papel de los empleados
      • Las personas en los encuentros de servicios.
      • Incidentes críticos en los encuentros de servicios
      • La perspectiva del cliente
      • Las perspectiva del empleado
      Uso de las TIC
    • Acelerar la entrega del servicio
      • Se necesita que los empleados cuenten con voluntad y capacidad para dar el servicio y que, además, estén motivados con mentalidad de servicio y orientación al cliente:
        • Contratar a las personas adecuadas
        • Desarrollar a las personas que den calidad al servicio
        • Proporcionar apoyos
        • Retener a los mejores empleados
    • Cultura de servicio
      • Cultura de la empresa:
      • Valores y creencias compartidas, que dan sentido a los miembros de una organización y les proporciona normas para comportarse en la misma.
      • Cultura de servicio :
      • Es en la que existe un aprecio por un buen servicio que se presta a los clientes, como una forma de vida y como regla más importante para todos.