Evidencia física

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Evidencia física

  1. 1. Evidencia física Unidad 10
  2. 2. Evidencia física <ul><li>Es el ambiente en que se presta el servicio y donde interactúan la empresa, el cliente y el producto tangible que desempeñe o comunique el servicio. </li></ul>Uniformes Tarjetas Folletos Diseño Señalización Entorno Otros tangibles Ambiente Elementos de evidencia física
  3. 3. Tipos de ambientes <ul><li>Es el lugar donde se presta el servicio. </li></ul>Servicios de mensajería de voz, oficina virtual Administración pública Servicios remotos Tintorería Banco Servicios interpersonales Internet Club de golf Autoservicio Austero Elaborado Complejidad del ambiente Empleo del ambiente de servicio Tipologías del ambiente
  4. 5. Papel que juega el ambiente <ul><li>Envoltura : Imagen para reacción específica </li></ul>
  5. 6. Papel que juega el ambiente <ul><li>Facilitador : Su diseño resalta las actividades </li></ul>
  6. 7. Papel que juega el ambiente <ul><li>Socializador : Transmitir acciones esperadas en clientes </li></ul>
  7. 10. Papel que juega el ambiente <ul><li>Diferenciador : Reposicionar o atraer nuevos </li></ul>
  8. 11. Efectos del ambiente sobre el comportamiento <ul><li>Comportamientos: </li></ul><ul><ul><li>Individuales </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Acercamiento </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Evasión </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Sociales </li></ul></ul><ul><li>Respuestas </li></ul><ul><ul><li>Entorno y conocimiento (ing., lic., creativos…) </li></ul></ul><ul><ul><li>Entorno emoción (colores, música…) </li></ul></ul><ul><ul><li>Entorno y fisiología (calefacción, asientos incómodos) </li></ul></ul><ul><ul><li>Variaciones en las respuestas </li></ul></ul>
  9. 15. El papel de los medios <ul><li>Llamar la atención </li></ul><ul><li>Crear mensajes </li></ul><ul><li>Crear efectos </li></ul>
  10. 20. Dimensiones ambientales <ul><li>Condiciones ambientales </li></ul>
  11. 21. Dimensiones ambientales <ul><li>Distribución ambiental y funcionalidad </li></ul>
  12. 24. Dimensiones ambientales <ul><li>Señalización y símbolos </li></ul>
  13. 28. Estrategias de evidencia física <ul><li>Definir el concepto de servicio básico </li></ul><ul><li>Deben identificarse los mercados meta </li></ul><ul><li>Conocer la visión de la empresa </li></ul><ul><li>Mapa de evidencias </li></ul><ul><li>Persona </li></ul><ul><li>Proceso </li></ul><ul><li>Evidencias </li></ul><ul><li>Definir el ambiente </li></ul>

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