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5. sim

  1. 1. SIM Unidad 5
  2. 2. La información, base del marketing <ul><li>La información mejora el proceso de la toma de decisiones para: </li></ul><ul><ul><li>Entender los sucesos pasados </li></ul></ul><ul><ul><li>Identificar lo que está ocurriendo ahora </li></ul></ul><ul><ul><li>Predecir el futuro </li></ul></ul><ul><ul><li>Definir problemas </li></ul></ul><ul><ul><li>Identificar oportunidades </li></ul></ul><ul><li>Para el director de MKT lo lleva a: </li></ul><ul><ul><li>Nuevos productos </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejoras </li></ul></ul><ul><ul><li>Modificaciones en el precio </li></ul></ul><ul><ul><li>Promoción o distribución </li></ul></ul><ul><ul><li>Tácticas </li></ul></ul>
  3. 3. Sistemas de información de mkt: SIM <ul><li>Es un conjunto organizado de procedimientos y métodos que continuamente recopila, clasifica, analiza, evalúa, almacena y distribuye información conveniente, oportuna y exacta, para uso de quienes toman decisiones. </li></ul><ul><li>2 tipos: </li></ul><ul><ul><li>Sistema de recolección de datos </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema de respaldo a la decisión </li></ul></ul>
  4. 4. Sistema de recopilación de datos <ul><li>Datos : medidas de ciertos fenómenos. </li></ul><ul><li>Información : Resultado del tratamiento de los datos que permiten tomar decisiones. </li></ul><ul><li>La recopilación comprende 3: </li></ul><ul><ul><li>Sistema de registros e informes internos </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema de inteligencia de mkt </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema de investigación de mercados </li></ul></ul>
  5. 5. Investigación de mercados <ul><li>Diseño, recopilación, análisis e informe sistemático de datos, para el marketing de una organización. </li></ul><ul><li>Vincular servicios con necesidades y gustos </li></ul><ul><li>Fuente de información para toma de decisiones </li></ul><ul><li>Inf. objetiva de los consumidores </li></ul><ul><li>Alternativas del mercado </li></ul><ul><li>Evaluación de los objetivos </li></ul>Objetivos: Clientes insatisfechos Expectativas, presentes y futuras Supervisión Comparación Dif. entre expectativas y Percepciones Cambios Evaluar a las personas
  6. 6. Criterios para una investigación de servicios Mide las prioridades Ocurre con frecuencia Investigación cualitativa Investigación cuantitativa Percepciones y expectativas Fidelización de clientes Balance costo/valor información
  7. 7. Proceso 1 Definición del problema 2 Planeación del diseño de investigación 3 Selección de la muestra 4 Recopilación de datos 5 Análisis 6 Formulación de conclusiones
  8. 8. Muestreo <ul><li>3 decisiones: </li></ul><ul><ul><li>Unidad de muestreo </li></ul></ul><ul><ul><li>Tamaño de la muestro </li></ul></ul><ul><ul><li>Procedimiento del muestreo </li></ul></ul><ul><li>Recogida de información </li></ul><ul><li>Análisis de información </li></ul><ul><li>Presentación de resultados </li></ul>
  9. 9. Instrumentos de investigación <ul><li>Cuestionarios </li></ul><ul><ul><li>Preguntas abiertas y cerradas </li></ul></ul><ul><li>Instrumentos mecánicos: escáner, medidores de personas, dispositivos, etc. </li></ul>
  10. 10. Conocer las expectativas del cliente en los estudios de mercado <ul><li>¿Cuáles son las características más importantes para los clientes? </li></ul><ul><li>¿Qué niveles de las mismas esperan que realice la empresa? </li></ul><ul><li>Elementos de 1 programa de Inv. Mdo. de servicios : </li></ul><ul><ul><li>Reclamaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Incidentes críticos </li></ul></ul><ul><ul><li>Investigación y requerimientos </li></ul></ul><ul><ul><li>Encuestas de relación </li></ul></ul><ul><ul><li>Encuestas post-transacción </li></ul></ul><ul><ul><li>Revisar expectativas del servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Punto de control </li></ul></ul><ul><ul><li>Comprador misterioso </li></ul></ul><ul><ul><li>Panel de clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Investigación de clientes perdidos </li></ul></ul>
  11. 11. Índice de satisfacción del cliente <ul><li>Es el conjunto de medidas que reúne una empresa, de sus clientes, respecto de la satisfacción o de la calidad del servicio. </li></ul><ul><ul><li>Calidad después de la entrega Ej. Amazon y sus distribuidores </li></ul></ul><ul><ul><li>Rapidez Ej. Domino’s </li></ul></ul><ul><ul><li>Experiencia global Ej. FEDEX </li></ul></ul>
  12. 12. Uso de la información <ul><li>Comunicación ascendente: </li></ul><ul><ul><li>Obtener información directa de los clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejorar el servicio internamente </li></ul></ul><ul><ul><li>Obtener información de los empleados sobre las reacciones de los clientes </li></ul></ul>
  13. 13. Estrategias de segmentación <ul><li>Crear un portafolio de segmentos de mercado. </li></ul>
  14. 14. Relaciones vs. transacciones <ul><li>2 tipos de estrategias: </li></ul><ul><li>Generan una transacción real </li></ul><ul><li>Diseñadas para crear relaciones duraderas con los clientes </li></ul><ul><li>Marketing relacional: </li></ul><ul><ul><li>MKT transaccional </li></ul></ul><ul><ul><li>MKT de base de datos </li></ul></ul><ul><ul><li>MKT de interacciones </li></ul></ul><ul><ul><li>MKT de redes </li></ul></ul>
  15. 15. Lealtad de los clientes <ul><li>Es la disposición de los clientes a preferir una empresa y comprar o utilizar sus servicios en forma exclusiva: </li></ul><ul><li>1º, lealtad cognitiva </li></ul><ul><li>2º, lealtad afectiva </li></ul><ul><li>3º, lealtad conativa (compromiso) </li></ul><ul><li>4º, lealtad de acción </li></ul>

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