CRM
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

CRM

on

  • 466 views

Customer Relationship Management merupakan salah satu bagian dari skala bisnis perusahaan. Dengan Konsep CRM, diharapkan sistem ERP yang dikelola oleh perusahaan dapat menjadi lebih fokus untuk ...

Customer Relationship Management merupakan salah satu bagian dari skala bisnis perusahaan. Dengan Konsep CRM, diharapkan sistem ERP yang dikelola oleh perusahaan dapat menjadi lebih fokus untuk melayani pelanggan.

Statistics

Views

Total Views
466
Views on SlideShare
466
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
18
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • CLM – Customer Loyality Management

CRM Presentation Transcript

  • 1. CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTOleh :ANDIKA JANUARIANTOARITA IDOMEANBASUKI PADMADANDY KURNIAHIBATUL WAFIMAYLINA DINDA ARRIZKARISA SEPTIANITISNA NUGRAHAVIRA APRILIANTIBANI ZAMZAMIEmail :andika.januarianto@gmail.com
  • 2. Definisi CRMCRM didefinisikan sebagai strategi ataupendekatan yang diterapkan organisasi untukmempelajari kebiasaan dan kebutuhanpelanggan sehingga memungkinkan kedekatanhubungan dengan pelanggan baik melaluiemail, telepon, masukan di situs, atau hasilpembicaraan dengan sales dan marketing.
  • 3. Tujuan CRMMenurut Kalakota, Robinson (2001)1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelangganyang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untukmemaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahanmelalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengandemikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkankeuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik sertamempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambahbagi perusahaan.2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkanpelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkaninformasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggansehingga dapat menghemat waktu pelanggan.
  • 4. Tujuan CRM( Lanjutan )3. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan prosessaluran jawab kepada pelanggan.4. Untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif danintegrasi yang lebih baik dengan pengendalian return oninvestment dalam bisnis tersebut.
  • 5. Aspek CRM• Aspek PertamaOrang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visiimplementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh suma karyawandalam perusahaan. Salanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan.Perusahaan perlu mengadakan pelathan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawanlebih siap dalam proses implementasi CRM.• Aspek KeduaProses dan prosedur. Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefiniskan secaralebih jelas target market yang kan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalammelayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengankonsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu,satu hal yang juga penting adalah bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasanpelanggan dengan kinerka karyawan. Artinya tidak hanya menjadi slogan dan jargon, tetapiproses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.• Aspek KetigaStrategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak birutentang teknologi CRM seperti apa yang kan digunakan, bagaimana proses implementasinya,training, dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementaiskan ke seluruh perusahaan, perludilakukan proyek percontohan implementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh.Proyek prcontohan ini penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalandengan sukses.
  • 6. GOALS CRMMindMap CRMJumlah pelangganlama tetapJumlah pelangganbaru meningkatPelayanan menjadisemakin baik
  • 7. Keuntungan Penerapan CRM1. Mengizinkan suatu bisnis untuk mengidentifikasi danmentargetkan pelanggan terbaiknya; yaitu mereka yang palingmenguntungkan kepada bisnis, sehingga mereka dapatdipertahankan sebagai pelanggan dalam jangka panjanguntuk jasa yang lebih besar dan menguntungkan.2. Memungkinkan perusahaan untuk menyediakan pelayanankepada pelanggan secara konsisten dan jasa atau layananyang superior.3. memberikan dukungan kepada pelanggan untuk dapatmemilih titik-kontak yang diinginkannya.
  • 8. Alur Aktifitas Bisnis Dengan CRMCustomerDataAftersales AnalysispresalesSales
  • 9. Implementasi CRMProses Bisnis di AstraCRMSalesCLMPreSales AfterSales
  • 10. Implementasi CRMPenjualan Mobil AstraSalesPreSales AfterSales
  • 11. Pengembangan Implementasi CRMCLMGoals :- Agar customer tetap setia dengan produk danjasa dari perusahaan otomotifMethod :- Memberikan point ketika service di bengkelResmi- Memberikan Reward ( seperti service gratis,Sparepart gratis )
  • 12. Referensi[1] Pengembangan E-CRM Berbasis Web pada Griya Muslim, Is.uad.ac.id,2,jusi Vol 1 No 1[2] CRM dan Aplikasinya Dalam Industri Manufaktur dan Jasa, Andreani,Fransisca,2, Surabaya,Jurnal Pemasaran Fak Ekonomi Universitas Kristen Petra,2007,Vol 2[3] Analisis Dan Perancangan Sistem Aplikasi CRM Berbasiskan WEB PT Fajar Buana International,Darudiato Suparto,Jakarta,Universitas Bina Nusantara,SNATI 2006, ISSN:1907-5022
  • 13. Q & A