Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food

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La gestione della reputazione online sta assumendo un'importanza fondamentale nelle strategie di web marketing per il settore ricettivo e food.
Le slide sono relative al workshop formativo "Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food" tenuto il 6 giugno 2013 da Armando Travaglini di Digital Marketing Turistico presso l'Arena Marketing Digitale dello SMAU Bologna.

Gli argomenti trattati:
• Il ruolo della reputazione
• L’incidenza della reputazione sulle Revenue
• Sentiment Analysis
• Word-of-Mouth e Passaparola
• Come rispondere alle recensioni
• Le 10 leggi della reputazione online

Published in: Business

Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food

  1. 1. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodArmando TravagliniGestione della reputazioneonline per il settoreAccomodation & Food
  2. 2. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodChi sonoArmando Travaglini
  3. 3. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodI miei clienti
  4. 4. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodAgenda• Il ruolo della reputazione• L’incidenza della reputazione sulle Revenue• Sentiment Analysis• Word-of-Mouth e Passaparola• Come rispondere alle recensioni• Le 10 leggi della reputazione online
  5. 5. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodChieditiLa tua struttura viene scelta prevalentemente sullabase di quanto hai raccontato su di te oppure sullabase di quello che gli altri hanno raccontato in meritoalla loro esperienza nella tua struttura?
  6. 6. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodLa struttura soddisfa le aspettative?http://oyster.com
  7. 7. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodLa struttura soddisfa le aspettative?http://oyster.com
  8. 8. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodLa struttura soddisfa le aspettative?http://oyster.com
  9. 9. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodLa struttura soddisfa le aspettative?http://oyster.com
  10. 10. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodLa struttura soddisfa le aspettative?
  11. 11. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodLa struttura soddisfa le aspettative?http://www.alphaila.com
  12. 12. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodIl ruolo della reputazioneItaliani che acquistano viaggi online e cheutilizzano siti di recensioni nellapianificazione dei loro viaggi87% Fonte: TripBarometer 2013
  13. 13. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodIl ruolo della reputazione100 milioni di recensioni60 milioni di visitatori mensili44 milioni di iscritti
  14. 14. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodIl ruolo della reputazione
  15. 15. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodL’incidenza della reputazione sulle Revenue1° + 11%notti venduteFonte: Micros, ComScoreIl 38% dei consumatori è disposto a pagare di piùper soggiornare in un hotel con recensioni ottime.
  16. 16. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodL’incidenza della reputazione sulle RevenueLa reputazione è in grado di condizionare la tariffa di vendita, manon sempre la tariffa è in grado di condizionare la reputazione.ReputazioneeccellenteAlto valorepercepitoAlteaspettativePrezzo altoPrezzo alto Reputazione altaNO!
  17. 17. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodIl ranking di TripAdvisor• Numero di recensionipositive rispetto alle negative• Numero totale di recensioniricevute• Distribuzione nel tempo dellerecensioni• Freschezza delle recensioni
  18. 18. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodSentiment AnalysisI primi 20 minuti in hotel sono fondamentali
  19. 19. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food1WOW-Effect#1 Upgrade gratuito
  20. 20. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food1WOW-Effect#2 Biglietto di auguri in camera
  21. 21. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food1WOW-Effect#3 Dolce offerto dalla casa
  22. 22. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food1WOW-Effect#4 Bottiglia di vino
  23. 23. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food1WOW-Effect#5 Prodotti del territorio
  24. 24. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodPassaparola online
  25. 25. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodPassaparola online• Stimolare la partecipazione dei clienti (contenuti virali)• Rispettare le regole per attivare il passaparola (5T)• Ascoltare ciò che viene detto dai «Key Talkers»• Partecipare in modo attivo alla conversazione• Monitorare la reazione dei clienti
  26. 26. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodPassaparolaTalkersTopicsToolsTakingpartTracking
  27. 27. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodPassaparola• Persone «influenti», anche fuori target• Amano raccontare e condividere• OBIETTIVO: Informare e coinvolgereTalkers
  28. 28. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodPassaparola• Motivazioni ed argomenti su cui parlare• Contenuti interessanti e utili• OBIETTIVO: Attrarre l’attenzione degli utenti edifferenziarsi dai competitorTopics
  29. 29. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodPassaparola• Strumenti che permettono di condividere il messaggio• Maggior numero possibile di persone nel minor tempo• OBIETTIVO: Favorire lo scambio di informazioni erafforzare il senso di appartenenzaTopicsTools
  30. 30. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodPassaparola• Partecipare alle conversazioni• Essere presenti, disponibili al dialogo e proattivi• OBIETTIVO: Rispondere il prima possibile ad ogniemail, messaggio, tweet, commento,...TopicsToolsTakingpart
  31. 31. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodPassaparola• Misurazione e comprensione• Il passaparola è la migliore «ricerca di mercato»• OBIETTIVO: Ascolto e miglioramento continuoTopicsToolsTakingpartTracking
  32. 32. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodCome rispondere alle recensioni?• La regola principale: tutte le recensioni negative devonoavere una risposta nel minor tempo possibile.• Anche le recensioni positive dovrebbero essere commentate,ma non è indispensabile.• Se viene deciso di commentare tutte le recensioni, non si deveessere ripetitivi e non usare le stesse frasi facendo copia-incolla.
  33. 33. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodChi deve rispondere?• Deve rispondere il manager dell’hotel (o il titolare per lepiccole strutture) con adeguate capacità di scrittura ed unapreparazione sulla gestione della reputazione online.• La risposta da parte del manager dell’albergo o da parte dellaproprietà conferisce al commento una garanzia di affidabilitàe l’ospite si sentirà ascoltato.• E’ necessario firmarsi sempre con il proprio nome e cognomeed il ruolo ricoperto nella struttura.
  34. 34. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodCome rispondere?• La prima cosa è la forma: ringraziare, scusarsi, approfondire ilproblema riscontrato dal cliente e proporre una soluzione.• Le parole d’ordine sono diplomazia, rispetto e gentilezza.• Si deve essere sempre amichevoli, sereni e affabili; maimettersi sulla difensiva e non essere drammatici.• La buona volontà nel risolvere le situazioni è sempre moltoapprezzata. Non si deve mai accusare il cliente e nonoffenderlo.
  35. 35. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food1Le 10 leggi della reputazione online
  36. 36. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food1# 1Ogni persona o azienda ha una reputazione online.Se nessuno parla di te, non esisti.
  37. 37. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food1# 2La reputazione è l’estensione deltuo essere.«Il carattere è come un albero e lareputazione come la sua ombra.L’ombra è ciò che pensiamo, l’alberoè la cosa reale»- Abramo Lincoln
  38. 38. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food1# 3Ogni reputazione ha un punto debole.Riconosci i tuoi difetti.
  39. 39. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food1# 4Ascolta due volte, agisci una volta.Ascolta le esigenze dei tuoi clienti.
  40. 40. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food1# 5Una folla è più forte di una persona sola.Trasforma i tuoi clienti in «fan».
  41. 41. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food1# 6Costruisci comunità per i tuoi clienti.Fatti trovare facilmente e sii aperto al dialogo.
  42. 42. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food1# 7Se non costruisci la tua comunità,altri lo faranno.Non lasciare i clienti insoddisfattifuori dalla porta.
  43. 43. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food1# 8La tua reputazione sarà attaccata.La difesa è il miglior attacco. Preparati.
  44. 44. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food1# 9Non essere testardo e scusati.Sii lungimirante.
  45. 45. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food1# 10Puoi sbagliare al massimo tre volte.Impara dai tuoi errori.
  46. 46. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food1# 11Le leggi della reputazione onlinevariano del tempo.Resta sempre aggiornato.
  47. 47. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodSlidehttp://digitalmarketingturistico.it/smau
  48. 48. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodVideo corso «Web Marketing Hotel»http://corsowebmarketinghotel.it
  49. 49. Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodContattiArmando TravagliniConsulente e formatore web marketing turisticohttp://digitalmarketingturistico.itinfo@digitalmarketingturistico.itTel: 045 2221348Cell: 328 2711078Crediti immagini: stockfreeimages.com, 10most.com, applecrumbles.com

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