Toolauswahl im IT Service Management – eine rationale Bauchentscheidung?

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Vier gute Gründe, warum Sie sich um ein neues Tool kümmern sollten:

1. Sie haben eine IT-Reorganisation durchgeführt und können die geänderte Ablauf- und Prozessorganisation nicht oder nur sehr kostenintensiv in Ihrem ITSM-Tool abbilden?
2. Sie müssen die IT weiterer Standorte oder Firmen supporten, die Leistungsfähigkeit des ITSM- Tools ist aber begrenzt?
3. Die Kosten für Wartung und Betrieb Ihres ITSM-Tools sind im Verhältnis zum Nutzen zu hoch?
4. Der Vertrag des bestehenden ITSM-Tools läuft aus und Sie wollen sich neu orientieren?

Referentin: Dörte Jaskotka

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Toolauswahl im IT Service Management – eine rationale Bauchentscheidung?

  1. 1. Toolauswahl im ITService ManagementEine rationale Bauchentscheidung
  2. 2. Ist Ihr Service Management reif für ein neues Tool?Reif, weil IhrAnbieter… nicht mehr am Marktvertreten ist bzw.übernommen wurde… mit einem neuen(teuren) Lizenzmodellaufwartet… mit IhrenAnforderungen nichtmehr Schritt halten kannReif, weil IhreProzesse… sich seit der erstenImplementierungweiterentwickelt haben… in Ihrem Tool nichtmehr abbildbar sind… eine komplett neueUmsetzung in einemTool benötigenReif, weil IhreApplikation(en)… in den technischenSchnittstellen nichtharmonieren… prozesstechnischnicht optimalzusammenarbeiten… in einer Gesamtlösungzusammengeführtwerden sollten2
  3. 3. Ist Ihr Service Management reif für ein neues Tool?•Incident-Steuerung mit Bezugauf SLA•KontinuierlicherVerbesserungsprozessIntegriertes IT ServiceManagement•Automatisierte Anbindung von z. B.Change - an Incident Management•reconciliationfähige CMDBIT ServiceManagement•Definierbare Eskalationsmechanismen•Prozesschaining z.B. zwischen IM, RF, ChM•„barrierefreies“ ad-hoc-ReportingIncidentManagement•CTI-Schnittstelle•Integration weiterer technischer Tools•Automatisierte Ticketerstellung z. B. aus E-MailsServiceDeskDer Reifegrad des IT Service Managements sollte der Maßstab des Funktionsumfangseines unterstützenden Tools für das IT Service Management sein.Toolauswahl-und–einführungentlangderProzessreife3
  4. 4. Eine rationale Bauchentscheidung…Sie sind unser Mann alsProjektleiter für dieToolauswahl im IT ServiceManagement!4
  5. 5. Eine rationale Bauchentscheidung…Eine passende Software-Lösung kann durch guteBekanntschaften, deren persönlichen Empfehlungenund einer spezialisiertenSicht auf die wichtigsten Entscheider undAbteilungen gefunden werden…Ein Software-Auswahlprozesskann anhand eines gemeinschaftlichausgearbeiteten Fragenkataloges objektiv bis zueiner transparenten und allgemein akzeptiertenLösung durchgeführt werden...5
  6. 6. Herausforderungen bei der Software-Auswahl Einen allgemein akzeptierten und hinreichend spezifiziertenAnforderungskatalog im Unternehmen erarbeiten Das Auswahlprojekt mit einem schmalen Budget erfolgreich beenden,damit noch Geld für das wichtigere Implementierungsprojekt verfügbarist Einen umfassenden Überblick über die am Markt verfügbarenLösungen und deren technischen Konzepten gewinnen Das Auswahlprojekt in einem kurzen Zeitrahmen abschließen, damitdas bedeutendere Einführungsprojekt schnell starten kann Die bestehenden Prozesse und Abläufe im Unternehmen hinterfragenund eine sinnvolle Umsetzung bei der Auswahl sicherstellen Einen verlässlichen und kompetenten Anbieter mit Erfahrungauswählen Das Auswahlprojekt neben dem Tagesgeschäft professionell abwickeln6
  7. 7. Herausforderungen bei der Software-AuswahlBestehende Prozesse analysieren/optimieren undUmsetzung bei der Auswahl sicherstellenIntern akzeptierten und hinreichend spezifiziertenAnforderungskatalog erarbeitenAuswahlprojekt mit einem schmalen Budget undengen Zeitrahmen erfolgreich beendenUmfassenden Überblick über die verfügbaren Lösungenund deren technischen Konzepten gewinnenVerlässlichen und kompetenten Tool-Anbietermit Erfahrung und Perspektiven auswählenDas Auswahlprojekt neben demTagesgeschäft professionell abwickeln1234567
  8. 8. Schritte in der Software-Auswahl• Analyse und Bewertung• Zielgerichtete OptimierungProzessoptimierung• Abgesicherte Ermittlung• Sinnvolle DokumentationAnforderungsdefinition• Anbieter recherchieren• Systeme bewertenMarktrecherche• Angebote einholen• Angebote vergleichenAngebotsphase• Anbieterworkshops durchführen• Ergebnisse zusammenführenPersönlicherEindruck• „Beste“ Lösung finden• Passenden Partner auswählenAuswahl8
  9. 9. Prozessoptimierung Festlegung des Betrachtungshorizontes, d.h. Auswahl der Prozesse Identifikation der Mitarbeiter für die Prozess-Teams, die im Rahmenvon moderierten Self-Assessments Fragen zu den Prozessenbeantworten Basis sind die Fragen der ISO20000 sowie CMMI zurReifegradbestimmung Nach Auswertung des aktuellen Reifegradeswerden die Ergebnisse grafisch undtabellarisch aufbereitet Zu jedem betrachteten Prozess werden einzelne erreichte bzw. nicht erreichteAnforderungen mit Begründung bewertet erkannte Schwachstellen dargestellt Maßnahmen und nächste Schritteempfohlen9
  10. 10. Anforderungsdefinition Ergebnis ist ein Lastenheft Aufnahme der Projektrahmenbedingungen Aufnahme der technischen Anforderungen Aufnahme der funktionalen Anforderungen Das Lastenheft ist mehr als ein „Wunschzettel“!Es dient als Grundlage für die Anforderungsdefinition die Ausschreibung die Anbieterworkshops (Welche Prozesse sollen präsentiertwerden?) das Vertragswerk (Definition des Leistungsumfangs, Fixierung derKosten)10
  11. 11. Marktrecherche Der Software-Markt ist unübersichtlich und heterogen sowie immerwieder von Trends und Modeerscheinungen begleitet Die Informationsbeschaffung auf Messen, im Internet oder inFachzeitschriften ist möglich aber äußerst zeitintensiv Vergleichbare und neutrale Informationen über Produkt, Anbieter undReferenzen sind schwer erhältlich Welche Software-Lösung ist die richtige? Habe ich alle im Blick?11
  12. 12. Angebotsphase Qualifizierte fachliche Stellungnahme der Anbieter zur vorliegendenAufgabenstellung und Abschätzung des Projektbudgets sowie derlaufenden Kosten Vergleichbare Angaben zu funktionaler Abdeckung Anpassungsaufwänden Investitionshöhe und laufenden Kosten Vorgehensweise im Projekt Referenzen12
  13. 13. Persönlicher Eindruck (Look&Feel) Persönlichen Eindruck von der Kompetenz der Software-Anbietersowie vom Umgang mit der Software-Lösung gewinnen (Look & Feel) Kritische Überprüfung der Unterstützung relevanterGeschäftsprozesse Vergleichbarkeit der Analyseergebnisse sicherstellen Entscheidungsbasis im Unternehmen verbreitern (Einbinden von Key-Usern)13
  14. 14. Eine rationale Bauchentscheidung will austariertsein…14
  15. 15. Marktübersichten und PortaleSERVIEWCertifiedTool15
  16. 16. A fool with a tool is still a fool…16
  17. 17. Zum AbschlussFragen? Diskussion !Danke für Ihre Aufmerksamkeit !17

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