Um einer ITIL®-Implementation den gewünschten Wirkungsgrad zu verleihen, braucht es eine wirksame Einbettung der ITIL®-Prozesse in Ihre Geschäftsprozesse. Das alleine reicht jedoch noch nicht aus. Ebenso muss die Unternehmenskultur an die neuen Prozesse angepasst werden. Was sind die kritischen Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Einbettung? Wie kann die Organisation mit Ihren Menschen so weiter entwickelt werden, dass die einzelnen Schritte verdaubar und gleichwohl spürbar wirksam sind? Antworten zu diesen und weiteren Fragen werden wir im Sinne eines Workshops erarbeiten. So erhalten Sie konkrete Anregungen und Handlungsanweisungen für Ihr Geschäft.

1. Wie man sich bettet so liegt man
Die erfolgreiche Einbettung von ITIL ®
in ihr Geschäft
ITIL® Day
Die erfolgreiche Einbettung von ITIL in ihr Geschäft
Suzanne Ruf, breaksru gmbh
www.breaksru.ch
Suzanne Ruf, breaksru gmbh
Dr. Michael Wolfensberger, e3 AG
Dr. Michael Wolfensberger, e3 AG
www.e3ag.ch
Zürich, 31. März 2011
Für Organisationen, die ihre Ressourcen optimal einsetzen wollen

2. Anforderungen / Einbettung
neue
Anforder-
ungen
Kultur
Bestehende bestehendes
Organisation Prozess System
ITIL® Day Digicomp 2011
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3. Eingebettetes Service Management System
Service
Manage-
ment
Prozesse
angepasste erweitertes
Organisation Prozess System
ITIL® Day Digicomp 2011
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4. 10 Gebote
zur erfolgreichen
Einbettung von Prozessen
ITIL® Day Digicomp 2011
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5. Gebot # 1
Anforderungen an das Service Management System /
Prozess System identifizieren
› Konkrete Erfassung der relevanten Anforderungen auf allen
Ebenen (Gesetze, interne Vorgaben, externe Vorgaben)
› Übersicht über das bestehende System und die geltenden
Richtlinien verschaffen
ITIL® Day Digicomp 2011
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6. Anforderungspyramide
Gesetze
21 CFR Part 11
Best Practices
z.B. Med Tec IQ, OQ, PQ
Konzern
z.B. Finance & Auditing
Methoden
ITIL V 3.0, ISO 20‘000
ITIL® Day Digicomp 2011
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7. Gebot # 2
Service Management Policy erstellen und mit der
bestehenden unternehmensweiten Prozess Policy
abgleichen
› Erwartungen der Organisation definieren (Transparenz &
Abgrenzung)
› Kommunikation der Erwartungen
› Willenserklärung des Management (Committmment, Budget)
› Berechtigung zur Investition
ITIL® Day Digicomp 2011
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8. ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell
Governance Methods
Continual Service
Improvement
Service
Design
Service
Strategy
ITIL
V3
ITIL® Day Digicomp 2011
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9. Gebot # 3
Prozessmanagement-Prozess für die Implementierung /
Einbettung festlegen
› Ziele der Service Management Implementierung verstehen,
prüfen, vereinbaren
› Den Prozessmanagement- und den CSI Prozess an sich
festlegen
› Aktivitäten und Einsatzmittel für die Erreichung der Ziele
festlegen
› Durchführungsanweisungen / Checklisten bereitstellen
› Leistungskennzahlen und Kontrollverfahren bereitstellen
› Anforderungen für Vereinbarungen mit den relevanten Prozess
Rollen definieren
ITIL® Day Digicomp 2011
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10. ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell
Governance Methods
Continual Service
Improvement
Service
Design
Service
Strategy
ITIL
V3
ITIL® Day Digicomp 2011
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11. Prozess Prozessmanagement
Erarbeitung der Prozessdetails, Einbezug
der betroffenen Schnittstellen und der
Erarbeitung
Prozessunterlagen betroffenen Organisationseinheiten
intern=> Lead Prozess Owner
Review durch relevante
Abschliessender Review durch die
Stakeholder relevanten Stellen intern und extern =>
Lead Prozess Owner
Review durch Review und Konsistenzsicherung durch
Verantwortlicher Prozess
System
den Verantwortlichen für das Prozess
Systems
Freigabe durch Freigabe und Kommunikation bzw.
Prozess Owner Implementierung des Prozesses durch den
Prozess Owner
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12. Gebot # 4
Prozessmanagement Organisation / CSI Organisation
festlegen sowie AKV‘s zuweisen
› Definition der Aufbauorganisation die das Prozessmanagement
bzw. den CSI adäquat durchführen kann
› Sicherstellen dass die Ressourcen verfügbar sind
› Keyplayer für eine erfolgreiche Implementierung identifizieren
und informieren
› Definition und Zuweisung der Aufgaben und
Verantwortlichkeiten
› Ausstattung der Rollen mit den notwendigen Kompetenzen
› Verbindliche Zusagen und Vereinbarungen mit den relevanten
Prozess Ownern treffen
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13. RACI Chart
Service Service Level Problem Manager Security Manager
Management Manager
Director
Aktivität 1 AR C I I
Aktivität 2 A R C C
Aktivität 3 I A R C
Aktivität 4 I A R
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14. Gebot # 5
Mitarbeitenden informieren / trainieren
› Sicherstellen dass eine frühzeitige Information über die Pläne
bezüglich Service Management und Service Kultur stattfindet
› Trainieren der Fähigkeiten innerhalb der Prozesse
› Prägen und trainieren der Service Kultur
› Mögliche Methoden
› Selbsstudium
› Workshops
› Coaching
› Formales on the job training
› Formeller Klassenunterricht
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15. Veränderungskurve
Wahrgenommene
Eigenkompetenz
Integration
stete Weiterentwicklung
Erkenntnis
Neue Situation neu erlernte Kompetenz
Verneinung
Rationale
Einsicht
Experimentieren
Lernen
Schock
Überraschung
Emotionale Einsicht
Krise
Zeit
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16. Gebot # 6
Prozessdokumentationen und Rollenbeschreibungen unter
Konfigurationskontrolle stellen
› Configuration Management einsetzen, um die relevanten
Objekte zu identifizieren, zu erfassen und unter Kontrolle zu
bringen und zu halten
› Change- und Release Management für die
Prozessdokumentationen und Rollenbeschreibungen einführen
(auf Basis des Config Mgmt)
› Etablieren der Basis Configuration für das System (Minimal
Anforderungen der Dokumente etc.)
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17. Prozessdokumente als Configuration Items
Availability Capacity
Service Level Agreements Continuity SLA Security
Finances
IT-Services IT-Service IT-Service IT-Service
e-mail WebSite Hotline
IT-Leistungen L L L L L L L L
Software Hardware
6 Dimensionen
eines Prozesses
Dataware • Prozessdokumente Roomware
• Rollenbeschreibungen
Peopleware Netware
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18. Gebot # 7
Relevante Stakeholder identifizieren und involvieren
› Sicherstellen dass alle relevanten Stakeholder angemessen
involviert sind.
› Relevante Stakeholder können sein:
› Zentrale Wissensträger
› Prozess Anwender
› Key Player in der Organisation
› Zweifelnde Meinungsmacher
› Prozess Owner
› Kunden
› Lieferanten
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19. Stakeholder Analyse
Promotors / Sponsors Supporters / Change Agents
vorteilhaft
Aktive Gestalter geben inhaltliche Absicherung
Einflusswirkung
Förderer der Org, des Projektes / Unterstützung
unvorteilhaft
Opponents / Change Barriers Hoppers / Change Advocators
leisten offen oder unentschlossen, wechselhaft
verdeckt Widerstand
eher direkt eher indirekt
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20. Gebot # 8
Prozesse / Services überwachen und kontrollieren
› Direkte Überwachung der Prozess- / Service-Qualität im
Tagesgeschäft
› Effektives durchführen des CSI Prozesses
› Definieren von aussagekräftigen Leistungsindikatoren
› Etablieren von Kennzahlen, Messgrössen, und Messungen
und deren objektive Analyse und Auswertung
› Festlegen von Varianzbereichen und Abweichungsgrenzen
› Ergreifen von Korrekturmassnahmen und Nachverfolgung
bis zur Lösung
› Risikoüberwachung, wo nötig
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21. ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell
Governance Methods
Continual Service
Improvement
Service
Design
Service
Strategy
ITIL
V3
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22. Gebot # 9
Einhaltung der Anforderungen objektiv prüfen (Audit) und
bei Nichteinhaltung unverzüglich verfolgen
› Objektive Überprüfung der Einhaltung der Anforderungen (z.B.
ITIL ® V 3.0)
› Überprüfen der geforderten Prozess Dokumente
› Überprüfen der geforderten Handlungs Nachweise
› Definition von Massnahmen bei Nichteinhaltung
› Verfolgung der Umsetzung der Massnahmen
› Resultat ist die Feststellung, ob die Anforderungen zu jeder
Zeit eingehalten wurden
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23. Auditieren
Prozess
Prozess
Organisation
System
• funktional
• nicht-funktional
AUDIT • umgebungsorientiert
Mgmt
• herstellerorientiert
C C C Report
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24. Gebot # 10
Status des Service Management Systems / Prozess
Systems mit dem Management reviewen
› Dem Management angemessenen Einblick in das Service
Management System / Prozess System geben
› Periodisches und ereignisorientiertes Reporting in Bezug auf
die Einhaltung der vom Senior Management erlassenen Policies
› Senior Management kann Prozessänderungen via Gebot #1
initiieren
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25. Reporting ans Management
Prozess
Prozess
Organisation
System
• funktional
• nicht-funktional
AUDIT • umgebungsorientiert
Mgmt
• herstellerorientiert
C C C Report
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