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Einführung ITIL®; Soft & Hard Facts Veränderungsmanagement am Beispiel eines ITIL®-Projektes
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Einführung ITIL®; Soft & Hard Facts Veränderungsmanagement am Beispiel eines ITIL®-Projektes

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Der Einsatz von ITIL® bewirkt oft eine tief gehende Veränderung der IT-Organisation. Arbeitsabläufe und die Beziehung zum Kunden ändern sich, Hierarchien werden neu definiert.Oftmals hat man als …

Der Einsatz von ITIL® bewirkt oft eine tief gehende Veränderung der IT-Organisation. Arbeitsabläufe und die Beziehung zum Kunden ändern sich, Hierarchien werden neu definiert.Oftmals hat man als Projektbeteiligter oder Verantwortlicher den Eindruck, dass kein Stein auf dem anderen bleibt. Der Bearbeitung dieser Veränderungsdynamiken ist ein wesentlicher und kritischer Erfolgsfaktor in ITIL®-Projekten.

Die Auswirkungen der Veränderung werden aus den unterschiedlichen Perspektiven und der unterschiedlichen Nähe zum Projekt sehr differnziert wahrgenommen. Im Betrieb wird ein ITIL® Projekt eher als lästig und überflüssig betrachtet, während die Mitarbeiter mit Kundenkontakt die Veränderung häufig begrüßen. Der Vortrag berichtet darüber, welche Veränderungsdynamiken es gibt, wie diese erkannt, analysiert und besser verstanden werden können und welche Handlungsspielräume es gibt.

Published in: Education, Business, Technology
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Transcript

  • 1. 1 Hard & Soft Facts bei ITIL Einführung 31.03.2011 Dr. Gerhard Schiffner / CONnetwork
  • 2. 2 Dr. Gerhard Schiffner Dipl. Ing. Phone: +49-(0)30-538 139 41 Mobile: +49-(0)176-608 425 27 Mail: schiffner@con-network.de Web:: www.con-network.de Wir bieten Ihnen … Unterstützung bei Veränderungsprojekte von der Strategie- Entwicklung bis zur erfolgreichen Umsetzung. Eine Kombination von Organisationsentwicklung mit inhaltlichen Fragestellungen. Unsere Erfahrung aus sehr großen als auch kleinen Unternehmen sowie aus eigener Linien- und Projekttätigkeit. Individuell und umfassend
  • 3. 3 Qualitätsmodelle haben Konsequenzen Die Einführung eines Qualitätsmodells wie ITIL bedeutet Veränderungen für: Den Einzelnen z.B. Einstellung zu Veränderung, Regulierung, kontinuierliches Lernen IT Technik Organisation z.B. neue Werkzeuge, z.B. Verantwortlichkeiten, Standards, Prozesse Dokumentation Zusammenarbeit z.B. gemeinsam genutzte Information, Vernetzung
  • 4. 4 Übersicht Einfluss-Faktoren Hard Facts Soft Facts ITIL Subprozesse Beteiligte Personen Regeln Kommunikation Planung Erwartungen Dokumentation Widerstände Monitoring Gruppendynamik … … External Facts Ressourcen Schwierige Kunden Konkurrierende Projekte Unternehmenskultur Konträre Ziele … …
  • 5. 5 Hard Facts ITIL Subprozesse <Schaubild> Regeln Einführung mit baselines; „kleine“ release Pakete mit abgegrenztem Nutzen planen Planung Vorgehen (Zweck, Ergebnis); abgestimmte release policy, Vorkehrung für Kurskorrekturen Dokumentation: entsprechend ISO Norm - nachvollziehbar, rückverfolgbar Monitoring kontinuierlicher Soll-Ist Vergleich und mehrstufiges Reporting
  • 6. 6 Hard Facts Aktivitäten von Service Transition Planung + Überwachung Planung + Transfer, Build + Service-Test Vorbereitung + Abschluss Vorbereitung Deployment Test + Pilot Läufe des Service eines Releas + Einstellung Deployments Transition Early life support Service + Validation + Testing Knowledge Management Projektmanagement = Übergreifende Aktivitäten
  • 7. 7 Soft Facts Phasen von Veränderungen 7. Integration: 3. Abwehr: Ärger, Selbstvertrauen 1. Vorahnung: Widerstand Sorge 4. Einsicht: Energie-Level Level Frustration 2. Schock: 6. Öffnung: Neugier, Schreck Ausprobieren 5. Emot. Akzeptanz: Trauer Zeit
  • 8. 8 Soft Facts Hinweise zur Kommunikation Kommunikation heißt DIALOG! Keine/wenig Ansagen per Megaphone!! = Information Gezielte Kommunikation je nach Phase und Gruppe – und auch störungsfreie Phasen berücksichtigen Notwendigkeit und Dringlichkeit der Veränderung vermitteln Kontinuierliche Updates liefern
  • 9. 9 Soft Facts Akzeptanzlage beim Start von Veränderungen + ~40% sind 15% sind sorgenvoll dagegen Soziale/ emotionale Vorbehalte ~ 5% sind ~40% sind dafür skeptisch - - + Fachliche Vorbehalte
  • 10. 10 Soft Facts Umgang mit Widerstände Widerstand als normal akzeptieren und in den Verlauf von Veränderungen einordnen Eigene Rolle im Umgang mit Widerstand annehmen Antworten auf die wichtigsten Fragen der Mitarbeiter haben Widerstand an den Symptomen erkennen Dialog mit dem Mitarbeiter suchen Ursachen für den Widerstand herausfinden Ein chinesisches Sprichwort lautet: Wenn der Wind des Wandels weht, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.
  • 11. 11 Soft Facts Beteiligte Personen – Erwartungen - Gruppendynamik Beteiligte Personen Alle Betroffenen einbinden: Stakeholder, Nutzer, Techniker, Berater und den Nutzen / Change klären Erwartungen Erwartungen der Leitung und der Betroffenen abgleichen Transparenz und kontinuierlicher Abgleich mit dem erreichten Nutzen Gruppendynamik Nutzen von Beteiligten früher Phasen für Motivation bei späteren Phasen Berücksichtigung von Flexibilität und Offenheit Kontinuierliches Feedback einholen und reflektieren
  • 12. 12 External Facts Herausforderungen Herausforderungen Behandlung Schwierige Kunden ohne klare Aufklären, Transparenz Rolle und Entscheidung schaffen, miteinander reden Delegation von Change Einbindung des Management; Verantwortung evtl. mit Unterstützer-Team Kampf um knappe Resourcen, Auswirkungen von Verzögerung z.B. für Tests, Training, Change und Ausfall auszeigen Überlagerung von Priorisieren durch Senior Veränderungen Management, konsequentes Monitoring Konkurrierende Ziele, Vorab klären, Kompromisse Geschwindikeit vs. Genauigkeit verhandeln, bereit für Nachstellung sein
  • 13. 13 Erfahrung aus Projekten (Veränderungs)projekte verlaufen nicht linear sondern brauchen Reflektionspunkte, Abstimmungen und laufende Kursüberprüfung Und ausreichend Zeit Bewährt: Problematisch: Hohe Transparenz im PM Kürzung von Tests ggü. Roll-out Regelmäßige Abstimmung mit Release-Planung durch CRs Nutzern gestört Enger Kontakt zum Wechsel von Team-Leitern Auftraggeber
  • 14. 14 Bspl.: Projektplan + Kommunikationsplan 2011 Juni Juli August Projekt Aktivitäten KW 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 ? Abstimmung Steuerkreis Abstimmung Betriebsrat Meeting Teilprojektleiter Rückspiegelung Mitarbeiter Projekt Kick off Vorprojekt Teilprojekt 1 Teilprojekt 2
  • 15. 15 Zusammenfassung Was ist wichtig Projekt aufsetzten Planung, Zielklärung, Kapazitätenklärung, Rollen definieren, etc. Projektmanagement Initialisierung: Kick Off, MA-Einbindung, Teamentwicklung, etc. Realisierung: Sicherstellung der Kommunikation, Konfliktklärung, etc.) Abschluss: Ergebnisse sichern, Lessons Learned Qualitätsmanagement-Entwicklung Vorgehen definieren Einbettung von ITIL in das QM-Gesamtsystem definieren Standards und Vorlagen entwickeln und festlegen Organisatorische Veränderungen entwickeln und implementieren CONnetwork unterstützt Sie dabei!
  • 16. 16 Vielen Dank für Ihre Interesse! Für Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung. Dr. Gerhard Schiffner CONnetwork Phone: +49-(0)30-538 139 41 Mobile: +49-(0)176-608 425 27 Mail: schiffner@con-network.de Web: www.con-network.de

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