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Wie sich die SBB-Informatik durch integriertes Service Management im Multiproviderumfeld positioniert

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  • 1. SBB-Informatik: Erfolg durch integriertesService-ManagementBeat Rohrbach, Leiter IT Service Operation, Schweizerische Bundesbahnen SBBZürich, 22.03.2012 SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 1
  • 2. Agenda1. SBB IT Überblick2. Sourcing Modell und Entwicklung3. Zielbild Service Integrator4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM) ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 2
  • 3. Agenda1. SBB IT Überblick2. Sourcing Modell und Entwicklung3. Zielbild Service Integrator4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM) ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 3
  • 4. Die SBB Informatik erbringt für alle Divisionen sowie Steuerungs- undDienstleistungsfunktionen IT-Leistungen und ist ein verlässlicher Business Partnerfür die Weiterentwicklung des SBB-Geschäfts SBB Divisionen Steuerungs- und Dienstleistungs- funktionen Finanzen Personen- SBB Infrastruktur Immobilien Personal verkehr Cargo Unternehmensentwicklung Informatik Generalsekretariat Kommunikation Sicherheit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 4
  • 5. Die SBB Informatik in Zahlen • 850 Mitarbeitende • Finanzielles Gesamtvolumen: 560 MCHF • Bezogene Dienstleistungen am Markt: rund 200 MCHF • Betrieb ist outgesourct bei T-Systems Schweiz und Swisscom SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 5
  • 6. Die SBB Informatik (K-IT) in Zahlen (Stand Januar 2012)Sicht PersonalAnzahl interne Mitarbeitende Supply: 850 PersonenAnzahl externe Mitarbeitende: Ø 240 FTEFrauenquote in % (Basis FTE): 15.8 %Durchschnittsalter 41.5 JahreDurchschnittlich bei der SBB seit: 8 JahrenSicht Sourcing – Provider und EinkaufsvolumenT-Systems Schweiz 41 MCHFSwisscom IT Services 42 MCHFSBB Telecom (I-ET-TC) 32 MCHFSicht ArchitekturAnzahl Applikationen gesamt: 1000Anzahl Top-Applikationen: zw. 50 und 70 SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 6
  • 7. Einordnung Service-Mgt in die Prozesse der Informatik Service Management SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 7
  • 8. Agenda1. SBB IT Überblick2. Sourcing Modell und Entwicklung3. Zielbild Service Integrator4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM) ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 8
  • 9. Multisourcing der IT- InfrastrukturSelektives Outsourcing mit 2 + 1 + n Providern Interne IT Business IT Mainframe & Midrange Middleware Application Services Desktop & Service Desk ERP ERP Communications Connectivity Connectivity SBB Telecom SBB Telecom Interne IT bis Initiales Outsourcing Treiber: Multi-Sourcing Struktur Treiber: bis 2006 Auslaufende Verträge ab 2006 1998 Effizienz Pflicht zur öffentl. Ausschreibung SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 9
  • 10. Trotz initialer Service Management Anpassungen an die Multiprovidersituationbestand weiterhin Handlungsbedarf (Situation im Jahre 2007/08) Eingeschränkte Suboptimaler Einsatz von Steuerungsmöglichkeiten Anreizsystemen (teils durch fehlende Prozess-, falsch gesetzt und rein Daten- und Toolhoheit der auf Malusregelungen SBB fokussiert) Medienbrüche aufgrundIn der Praxis fehlender Toolintegrationzeigte das Kaum ProzesscustomizingService Mgmt. innerhalb der Tools möglichnochVerbesserungs- bestehende Kein standardisiertes Starkepotential auf Interessens- Service Mgmt. im Hinblick Abhängigkeit konflikte der Provider auf Prozesse, von einzelnen Nomenklatur & Tools Providern Keine klare Regelung des Schleichendes Insourcing zur Datenformats und -zugriffs Kompensierung operativer Mängel SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 10
  • 11. Das von der SBB IT strategisch angestrebte selektive Multisourcing bedarf einesmultiproviderfähigen Service Managements Startschuss Programm Sourcing! Initiale Umsetzung Weitere Anpassungen im IT Sourcing Strategie – durch Sourcing 06 und Rahmen des Programms selektives Mutlisourcing Zentralisierung SBB IT „Sourcing Betrieb 2011“ Selektives Multisourcing Initiale Anpassungen des Das Programm „Sourcing bedarf eines leistungs- und Service Managements an die Betrieb 2011“ befasst sich mit multiproviderfähigen Service Multiprovidersituation wurden Neuausschreibung der Mgmt als Steuerungslayer bereits im Rahmen des bestehenden Outsourcing- Projekts Sourcing 06 und der verträge. In diesem Zentralisierung der SBB IT Zusammenhang soll auch das Steuerungslayer realisiert multiproviderfähige Service Tower Tower Tower Management weiter entwickelt Bus. Bus. Bus. werden Service 1 Service 2 Service n Integrationslayer Integrationslayer Leistungs- & multiprovider- Leistungs- & multiprovider- Leistungs- & multiprovider- fähiges Service Management fähiges Service Management fähiges Service Management fähiges Service ManagementLegende: BoeB - Bundesgesetz über das öffentliche Beschaffungswesen; VoeB – Verordnung über das öffentliche Beschaffungswesen. SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 11
  • 12. Das Multiprovidermanagement ist ein strategisches und zeitstabiles Asset zurSteuerung des Betriebs im Multiproviderumfeld und zur Stärkung des SBB ITOperations Managements als Service Integrator In der Sourcing Strategie wurde das Multiprovidermanagement als intern zu erbringendes strategisches und zeitstabiles Asset der Multisourcing Landschaft definiert. Zur effizienten und effektiven Providersteuerung soll das SBB IT Operations Management als interner Service Integrator gestärkt und die bestehenden Strukturen und Prozesse optimiert werden. Ziel ist die Erreichung der Prozess-, Tool- und Datenhoheit durch ein integriertes Service Management SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 12
  • 13. Agenda1. SBB IT Überblick2. Sourcing Modell und Entwicklung3. Zielbild Service Integrator4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM) ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 13
  • 14. Die Ansprüche an Governance und Incentivierung unterscheiden sich gravierendzwischen Single- und Multisourcing Single Sourcing Multisourcing Governance einer 1:1 Beziehung In einer 1:n Beziehung muss die Governance um koordinierende Eindeutige Verantwortlichkeiten Elemente ergänzt werden Direkter Anreiz zur Komplexe Zuscheidung von Verant- Fehlervermeidung bzw. wortlichkeiten und Fehlverhalten Serviceverbesserung Incentivierung der Kooperation zur Minimierung von Zielkonflikten – Verursacher ≠ Leidtragender – Fokus auf Vermeidung Malus statt Serviceverbesserung – Providerübergreifende Analysen nicht incentiviert – Fokus auf Business und End To End KPIs SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 14
  • 15. Zielbild: Das SBB IT Operations Management als starker interner Service Integratorist Drehscheibe eines multiproviderfähigen Service Managements SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 15
  • 16. Die Ausdefinition des zukünftigen Zusammenspiels von Lieferanten und ServiceIntegrator Aufgaben erfolgt auf verschiedenen Ebenen Vision Governance Prozesse & Organisation KPIs/ Regeln Daten & Tools SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 16
  • 17. Für die Steuerung des Multiproviderumfelds sind konkrete Vorgaben zu Daten, Reporting & Tools entlang genereller Grundsätze nötigSBB benötigt die Zwischen den Providern undentsprechenden Daten aus den SBB auf operativer Ebenedem Service Management sind formalisierte Reportsder Provider Daten Reporting zentral, die die Rohdaten des jeweiligen Reports auswerten Grundsätze Grundsätze Tools provider-übergreifende provider-übergreifende Standardisierung der Zur Steuerung Provider- Vergleichbarkeit Providerreports Prozesse ist eine integrierte Aktualität Toollandschaft unter Hoheit der Orientierung der Reports Richtigkeit SBB zwingend an Standards Vollständigkeit Grundsätze Optimierung der Anzahl der Providerreports SBB gibt Tools + Empfängerrechte Reports Schnittstellen vor ohne zusätzlichen Erläuterungsbedarf aus Orientierung an Standards den Rohdaten SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 17
  • 18. Agenda1. SBB IT Überblick2. Sourcing Modell und Entwicklung3. Zielbild Service Integrator4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM) ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 18
  • 19. Die Rolle des SBB IT Operations Management als interner Service Integrator kann nur durch ein integriertes IT Service Management mit voller Prozess-, Tool- und Datenhoheit ausgeübt werden Request Change Problem ProviderProzesshoheit Fulfillment Management Management ITS I-TC - Order Management - Request Management TS-CH Lexmark IT Service Management Suite (iET ITSM)Toolhoheit Umsysteme PD DMS AD Mail Leistungsverrechnung Service (zu grossen Teilen Management MEGA SAP-HR Database automatisiert)Datenhoheit CCP iODS Reportings SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 19
  • 20. Zur Erreichung der Ziele im Multisourcing wurde 2009 die Plattform iET ITSM eingeführt, stufenweise erfolgte bis Ende 2011 der Ausbau in den Bereichen Request Fulfillment, Change Management und Problem Management 2009 2010 2011 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4Request Fulfillment Inventarverwaltung: HW/SW Funktionsuser Bestellen/Zurückgeben: HW/SW Verschiedene funktionale Releases Request Management: R1 R2 R3 R4Change Management Release 1 Release 2Problem Management Release 1Reporting / Leistungsverrechnung Inventarqualität KPIs, Enduser Reports R1 LeistungsverrechnungiET ITSM PlattformEvaluation Release 1 Release 2 Release 3 SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 20
  • 21. Agenda1. SBB IT Überblick2. Sourcing Modell und Entwicklung3. Zielbild Service Integrator4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 21
  • 22. Schritt 1: Der dringendste Handlungsbedarf bestand in dem SBB IT Kernprozess«IT Arbeitsmittel bewirtschaften», welcher durch uneinheitliche Tools, zahlreicheMedienbrüche sowie fehlende Hoheit über die CMDB geprägt war Ausgangslage Erreichte Ziele Keine Governance / Management- Die Transitionsfähigkeit des SBB IT kontrolle für den Request Fulfillment Order Managements ist hergestellt Prozess Standardisierte Schnittstellen des Sieben unterschiedliche, nicht Ordermangements zu internen/externen bedienerfreundliche, Bestelltools Providern Manuelle Schnittstellen zwischen Effizienzsteigerungen im Bestellprozess Bestellung/Autorisierung und durch Automatisierung von Prozessen Auslieferung und Integration der Medien Umständliche und ressourcenintensive Einsparung von 5 FTE im Order Weiterverrechnung des Management Prozess Arbeitsmittelkonsums Durchgängige SLAs in den IMAC/D- Keine eigene Asset-Datenbank und Prozessen ungenügende Inventardatenqualität der Nachhaltige Verbesserung der Qualität verschiedenen Provider des Arbeitsmittel-Inventars Keine durchgängigen (end to end) SLAs Automatisierte Weiterverrechnung von ICT Arbeitsmitteln SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 22
  • 23. Agenda1. SBB IT Überblick2. Sourcing Modell und Entwicklung3. Zielbild Service Integrator4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 23
  • 24. Schritt 2: Im Rahmen des Projektes «ITSM Change Management Tool (ICMT)»wurde die Hoheit über den Change Management Prozess durch das SBB ITOperations Management übernommen Ausgangslage Erreichte Ziele Geringe Handlungs- und Reduktion der jährlichen Betriebskosten Transitionsfähigkeit wegen Prozess-, um kCHF 250 Daten- und Toolhoheit durch Swisscom Steuerung und Koordination des ITS Changeprozesses durch SBB IT Eingeschränkte Toolunterstützung und Prozess-, Daten- und Toolhoheit durch Benutzerakzeptanz durch Restriktionen SBB IT erhöht Transitions- und von Swisscom ITS Multiproviderfähigkeit Suboptimaler Changeprozess: mehr als Erhöhung der Benutzerakzeptanz durch 90% aller Changes betreffen TS-CH, bessere Usability und durchgängige gehen aber immer über Swisscom ITS Toolunterstützung Entkoppelung des Changeprozesses vom Tool „ITSP Requestmodul“ SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 24
  • 25. Agenda1. SBB IT Überblick2. Sourcing Modell und Entwicklung3. Zielbild Service Integrator4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 25
  • 26. Schritt 3: Im Rahmen der Umsetzung im Problem Management wurde dieProzesshoheit durch das SBB IT Operations Management übernommen(analog Change-Management-Prozess) Ausgangslage Erreichte Ziele Geringe Handlungs- und Verlagerung der Prozesshoheit im Transitionsfähigkeit wegen Prozess-, Daten- und Toolhoheit durch Swisscom Problem Management zur SBB-IT ITS (Providerübergreifende Steuerung) Eingeschränkte Toolunterstützung und Benutzerakzeptanz durch Restriktionen Steigerung der Prozesseffektivität von Swisscom ITS Verbesserte Reporting Möglichkeiten Fehlende Reportingfähigkeiten Synergiepotential mit Change-Mgt- durch Datenhoheit im Problem Prozess (noch) nicht genutzt Management Synergiepotential mit Change-Mgt-Modul genutzt SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 26
  • 27. Das aktuelle Mengengerüst lässt sich sehen:Heute gehen monatlich 16’000 Requests und 300 Changes halb- odervollautomatisiert über die iET ITSM Plattform (Stand: Februar 2012) Request Fulfillment (Arbeitsmittel bewirtschaften) Neubestellungen: 2’500 pro Monat Rückgabeaufträge: 1’100 pro Monat Umzugsaufträge: 100 pro Monat Inventaränderungen: 10’000 pro Monat (ca. 98% vollautomatisiert) Unstrukturierte Useranfragen: 2’700 pro Monat Change Management Changes: 300 pro Monat Problem Management Problems: 30 pro Monat CMDB / Stammdaten / User 277’000 CIs mit Status «In Gebrauch» (575’000 insgesamt) 36’000 Mitarbeiter (Contacts) 5’400 Organisationseinheiten (Accounts) SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 27
  • 28. Agenda1. SBB IT Überblick2. Sourcing Modell und Entwicklung3. Zielbild Service Integrator4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 28
  • 29. Konfigurierbare Standard-Schnittstellen sind ein wichtiger Faktor für dieeinfache Anbindung von Providern und damit auch für die Gewährleistungder Transitionsfähigkeit Ein Schlüssel für die erfolgreiche Transitionsfähigkeit Um den Aufwand für die Anbindung von Providern auf ein Minimum zu reduzieren, können neue Schnittstellen weitestgehend im Workcenter konfiguriert werden können. Webservice-, Datenbank- und File-Schnittstellen sowie automatisierte und strukturierte Emails lassen sich einfach erstellen, testen und betreiben. Bei Anbindung an die Standardprozesse ist kein Entwicklungsaufwand mehr notwendig. SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 29
  • 30. Agenda1. SBB IT Überblick2. Sourcing Modell und Entwicklung3. Zielbild Service Integrator4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 30
  • 31. Auch im 2012 werden in den Bereichen Change Management(Produktionsplanung), Service Management Reporting undStörungskommunikation wichtige Ergebnisse erarbeitet! SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 31
  • 32. Agenda1. SBB IT Überblick2. Sourcing Modell und Entwicklung3. Zielbild Service Integrator4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 32
  • 33. Fazit1. Unterstützung Top-Management zwingend2. Plan the Work – Work the Plan!3. Die erfolgreiche Umsetzung braucht Zeit und genügend Ressourcen4. Das Ziel kann nur in mehreren Etappen erreicht werden5. Offene und ehrliche Kommunikation mit den Partnern/Providern führen6. Fokus «Change-Management im Sinne Veränderungsmanagement» nicht vergessen7. Zwischenergebnisse feiern SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 33
  • 34. Fragen?Meine Kontaktdaten:beat.rohrbach@sbb.chMobile: 079 302 03 69 SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 34