Barometre E-Réputation 2012
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Barometre E-Réputation 2012

on

  • 1,621 views

Quelles sont les pratiques en e-réputation des entreprises française ? Comment font-elles de la veille e-réputation ? L’objectif de ce Baromètre est d’apporter un éclairage sur ce qu’est ...

Quelles sont les pratiques en e-réputation des entreprises française ? Comment font-elles de la veille e-réputation ? L’objectif de ce Baromètre est d’apporter un éclairage sur ce qu’est aujourd’hui la veille e-réputation dans les entreprises, en dégageant notamment des tendances en termes de méthode, d’enjeux et de moyens affectés mais aussi en mettant en perspective veille e-réputation et autres activités de gestion de l’e-réputation, et autres thématiques de veille.

Statistics

Views

Total Views
1,621
Views on SlideShare
1,588
Embed Views
33

Actions

Likes
0
Downloads
23
Comments
0

3 Embeds 33

http://ecsp-sociallyperforming.eu 31
http://pinterest.com 1
http://www.pinterest.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Barometre E-Réputation 2012 Document Transcript

  • 1. Logiciels de veille stratégique et e-réputation BAROMÈTRE E-réputation 2012 La veille e-réputation dans les entreprises en France. Boston – Paris – Grenoble – Rabatwww.digimind.fr
  • 2. www.digimind.fr 2 SOMMAIRE PARTIE I - AVANT PROPOS Introduction ……………………………………………………………………………………………………………………………….. Précisions méthodologiques ……………………………………………………………………………………………………… Présentation du panel ……………………………………………………………………............................................... Principaux enseignements de l’enquête………………………………………………………………………………………. PARTIE II – RÉSULTATS DE L’ENQUÊTE E-réputation : Acteurs ………………………………………………………………………………………............................ > Qui fait de la veille e-réputation ? > Quels leviers pour les projets à venir ? E-réputation : Pratiques et objectifs ……………………………………………………………................................ > Un concept qui recouvre des disciplines diverses > L’e-réputation, une thématique de veille non exclusive > Des objectifs de veille variables > Quelles ressources pour la veille e-réputation ? > Qui influence l’e-réputation des entreprises ? Mise en œuvre de la veille e-réputation ……………………………………………………………………………………. > Quelle organisation au sein de l’entreprise ? > Veille e-réputation : une activité externalisée ? > Veille e-réputation : quels outils ? > Résultats de la veille e-réputation : quelle restitution et pour qui ? > Veille e-réputation : quelles sources ? Conclusion …………………………………………………………………………………………………………………………………… p.3 p.4 p.5 p.7 p.11 p.17 p.25 p.6
  • 3. www.digimind.fr 3 INTRODUCTION Du fait d’un usage de plus en plus répandu des réseaux sociaux, de nouvelles habitudes de conversation et de partage d’information ont émergé sur le web. Forts de leurs 901 millions d’utilisateurs pour Facebook, 555 millions d’utilisateurs pour Twitter et 150 millions d’utilisateurs pour LinkedIn (en juin 2012), les réseaux sociaux sur internet sont aujourd’hui une place publique incontournable où les informations sont échangées, alimentées et amplifiées. L’information digitale concernant les entreprises n'est plus uniquement produite par ces dernières (communiqués de presse). En effet, les communications institutionnelles sont désormais mises en concurrence sinon supplantées par les flux conversationnels en partie créés sur les réseaux sociaux, et alimentés par des parties prenantes nombreuses (prospects, clients, fournisseurs, salariés de l’entreprise, organismes tiers ...). Pour les entreprises, c'est un atout aussi bien qu’un risque : les buzz se succèdent sur le web et peuvent promouvoir une marque tout comme la mettre en difficulté. Dans ce contexte, la notion d'e-réputation - ou réputation sur le web- a émergé en 2007, pour se développer rapidement, jusqu'à devenir incontournable. Celle-ci peut se définir comme « l’art de gérer l’identité numérique, de la stratégie à l’acte de communication, en passant par l’étude d’image et la veille, en vue de déployer une influence pérenne sur et avec Internet »*. La construction d’une telle influence est donc le résultat de l’interaction de compétences variées, qui se déclinent en de nombreux métiers et activités, parmi lesquels la veille e-réputation. Dans cet écosystème imbriqué, cette étude vise à apporter un éclairage sur la veille e-réputation en particulier, sur ses enjeux et sur la manière dont elle est gérée aujourd’hui, en tenant évidemment compte de la variété du paysage économique français. * Source : E-réputation, stratégie d’influence sur internet, E. Fillias et A. Villeneuve
  • 4. www.digimind.fr 4 PRECISIONS METHODOLOGIQUES L’objectif de cette enquête - réalisée entre le 2 juillet et le 29 juillet 2012 – est d’apporter un éclairage sur la veille e-réputation dans les entreprises aujourd’hui en dégageant notamment des tendances en termes de méthode, d’enjeux et de moyens affectés. Cette enquête vise également à mettre en perspective veille e-réputation et autres activités liées à l’e-réputation, et e-réputation et autres thématiques de veille. Pour cette enquête diffusée sur internet en langue française, nous nous sommes limités à la France et à certains pays limitrophes (Belgique et Suisse francophones). La population cible comprend les directeurs , responsable et chargés de communication, les community managers, les chargés de communication digitale, les directeurs, responsables et chargés de marketing ainsi que les chargés d’études. Il convient de noter que seuls les annonceurs étaient ciblés pour cette enquête, cette étude se voulant être un reflet de la veille e-réputation telle qu’elle est pratiquée chez ces derniers. Le nombre de répondants exerçant dans une agence a pour cela été limité. Les personnes sondées ont été sollicitées via divers canaux : emails, réseaux professionnels, réseaux sociaux, et téléphone, ce qui a permis de bénéficier d’un panel large et de profils de répondants variés. Au total, 175 personnes ont répondu à l’enquête.
  • 5. www.digimind.fr 5 QUI SONT LES REPONDANTS ? Moins de 30M€ De 30 à 500 M€ Plus de 500 M€ Les entreprises au chiffres d’affaires inférieur à 30 millions d’euros constituent près de la moitié de notre panel. Les très grosses entreprises (plus de 500 millions d’euros de chiffre d’affaires) représentent quant à elles 30% des répondants. Secteurs d’activité (Seuls les secteurs d’activité les plus représentés dans le panel apparaissent sur le graphique qui suit) Taille des entreprises du panel (en chiffre d’affaires) Font également partie de notre panel les secteurs de l’énergie, de l’environnement, de l’agroalimentaire, du textile, de l’automobile, du bâtiment et des transports. Les secteurs d’appartenance des répondants sont hétérogènes.
  • 6. www.digimind.fr ACTEURS 6 PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS DE l’ENQUÊTE Fonction : Les acteurs de la veille e-réputation sont encore très peu nombreux à occuper une fonction liée à la relation client. RESSOURCES Temps passé : 7 heures / semaine en moyenne sont consacrées au suivi de l’e-réputation. PRATIQUES Activités connexes : 90% des entreprises opérant une veille e-réputation animent et créent du contenu sur les réseaux sociaux et 67% des entreprises effectuant un suivi e-réputation engagent (dialoguent directement avec leurs clients et prospects sur ces plateformes). Externalisation : 20% des entreprises externalisent une partie de leur suivi e-réputation. Outils de veille : Encore 33% des entreprises effectuent leur veille e-réputation sans outil spécifique ou à l’aide d’outils gratuits. Sources : Twitter, la presse en ligne spécialisée et les blogs sont considérés comme les sources les plus pertinentes par les veilleurs e-réputation. Diffusion : Dans 84% des entreprises, les résultats de la veille e-réputation sont transmis à la Direction Générale. La Relation Client (25%) et le Service Qualité (20%) sont au contraire assez peu informées des résultats de cette veille. Autres thématiques de veille : la veille marché, la veille concurrentielle et la veille R&D sont les thématiques de veille les plus populaires dans les entreprises effectuant d’ores et déjà une veille e-réputation. Tendance : 72% des entreprises maintiendront les ressources qu’elles allouent à la veille e- réputation. Âge des cellules de veille : Près d’un quart des cellules de veille e-réputation ont moins d’un an d’existence. Objectifs de la veille : les entreprises qui pratiquent une veille e-réputation, ou qui envisagent de le faire à court terme, cherchent surtout à avoir une connaissance globale de ce qui se dit sur elles, leurs produits ou bien à anticiper et suivre les buzz les concernant. Les entreprises sont bien moins nombreuses à faire usage des résultats de cette veille à des fins plus spécifiques (par exemple, évaluer l’impact de leurs campagnes de communication).
  • 7. E-RÉPUTATION Acteurs
  • 8. www.digimind.fr 8 QUI FAIT DE LA VEILLE E-RÉPUTATION ? (1) Des veilleurs issus d’horizons variés … 28% 15% 19% 7% 13% 10% Marketing Communication Veille - Intelligence économique Web Risk management - Sécurité Community Management Autre Les personnes en charge du suivi e-réputation sont majoritairement issues du Marketing, de la Veille - Intelligence économique et de la Communication. On note par ailleurs qu’un répondant a déclaré venir du secteur informatique. L’étude met en lumière la grande variété des fonctions pouvant se trouver derrière l’activité de veille e-réputation dans les entreprises. Parmi celles-ci, on retrouve bien évidemment les fonctions classiques du Marketing, de la Communication et de la Veille. On remarque également qu’encore peu de fonctions impliquées dans cette veille appartiennent au monde de la relation client. Responsable/chargé de webmarketing Etudes marketing Directeur marketing Chef de produit web et mobile Community manager Responsable/chargé de communication Directeur de la communication Responsable communication multimedia Chargé de communication digitale Responsable / chargé de veille Responsable IE Responsable sourcing Documentaliste Chef de projet marketing client digital Responsable CRM Resp. études clients CEO Business Development Chargé de suivi de projet Traffic manager Responsable web Chef de projet internet Digital manager Responsable e-commerce Responsable SI [Veille / Information] [Communication][Marketing] [Sales / corporate] [Web] Journaliste / attaché de presse HR Community Manager Resp. / chargé de marketing … occupant des fonctions très diverses.
  • 9. www.digimind.fr SECTEUR D’APPARTENANCE DES ENTREPRISES EFFECTUANT UNE VEILLE E-RÉPUTATION 9 QUI FAIT DE LA VEILLE E-RÉPUTATION? (2) Des cellules de veille e-réputation encore jeunes - 10 20 30 40 50 60 70 Plus de 5 ans Entre 1 et 5 ans Moins d’un 1 an - 5 10 15 20 Bâtiment, génie civil Agroalimentaire Automobile Chimie, pharmacie Environnement Energie Transports Textile Industrie Tourisme, restauration Assurance Banque, finance Commerce, distribution Edition Secteur public Informatique Communication, publicité Services Télécommunications La veille e-réputation encore peu répandue dans certains secteurs On observe que c’est surtout à partir de 2007 – alors que la notion d’e-réputation émergeait réellement et se popularisait – que les entreprises ont mis en place un suivi de leur e-réputation. Seul 12% des entreprises actrices de l’e- réputation font une veille e-réputation depuis plus de 5 ans. Près d’ ¼ des cellules de veille ont moins d’un an d’existence. Le secteur pharmaceutique effectue par exemple encore peu ce type de veille, notamment du fait d’une réglementation française stricte qui limite les possibilités dans ce secteur en termes de communication. %%%% % AGE DES CELLULES DE VEILLE E-REPUTATION % % % % % %
  • 10. www.digimind.fr 10 … pour anticiper les buzz sur l’entreprise et suivre la concurrence “Anticiper, suivre et contrôler les buzz concernant directement votre entreprise” “ Savoir ce que l’on dit de vous, de vos produits ” On constate qu’ «anticiper, suivre et contrôler les buzz concernant directement votre entreprise» et «suivre la réputation de vos concurrents» sont des problématiques davantage citées par les entreprises qui vont démarrer un projet de suivi d'e-réputation que par les entreprises où une veille e-réputation est déjà en place. Les entreprises qui réalisent déjà une veille e-réputation sont à l’inverse plus dans une perspective générale de connaissance de leur e-réputation : 80% ont répondu que « savoir ce que l’on dit d’[elles], de [leurs] produits » faisait partie des principaux objectifs de leur veille e-réputation (cf. page 14). PROJETS DE MISE EN PLACE D’UNE VEILLE E-RÉPUTATION Une veille e-réputation en projet … 20% des personnes sondées ont répondu que la mise en place d’un suivi e-réputation est un projet dans leur entreprise. LES OBJECTIFS DE VEILLE LES PLUS CITES
  • 11. E-RÉPUTATION : Pratiques et objectifs
  • 12. www.digimind.fr 12 E-réputation : un concept qui recouvre des disciplines diverses On observe également que « nettoyer les contenus négatifs » -démarche à distinguer nettement de celle de la veille- est une méthode de gestion de l’e-réputation qui représente près d’1/3 des pratiques (31%). L’étude montre également que la prestation d’analyse e-réputation constitue encore un marché jeune et peu mature. QUELLES ACTIVITÉS RECOUVRENT L’E-RÉPUTATION ? 97% des entreprises appartenant aux secteurs de l’hôtellerie et du tourisme, de la banque et de la finance et 80% des entreprises de l’édition et des médias ont répondu chercher à optimiser les mots clés et pages web liés à leur entreprise dans les résultats des moteurs de recherche. 90% 68% 31% 23% Animer et créer du contenu sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Blogs) Optimiser les mots clés et pages web liés à votre entreprise dans les résultats des moteurs de recherche "Nettoyer" les contenus négatifs (injonctions juridiques ou création de contenus) Analyser ou acheter des analyses sur l'e-reputation de votre entreprise LES ACTIVITES DE GESTION DE L’E-REPUTATION CONNEXES A LA VEILLE E-REPUTATION 90% des entreprises qui font le suivi de leur e-réputation créent et animent du contenu sur les réseaux sociaux et elles sont 65% à dialoguer directement avec leurs clients et prospects sur ces plateformes.
  • 13. www.digimind.fr 13 L’e-réputation : une thématique de veille non exclusive 79% des entreprises faisant le suivi de leur e-réputation surveillent également un ou plusieurs autres sujets. L’étude montre que pour les individus participant à la veille e-réputation, la veille marché et la veille concurrentielle sont également des thématiques importantes. La veille réglementaire a été aussi citée de nombreuses fois comme « plutôt importante », sinon « incontournable », ce qui laisse à penser que cette thématique de veille gagne en popularité. LA VEILLE E-RÉPUTATION ET LES AUTRES SUJETS DE VEILLE La veille scientifique reste relativement moins importante dans les entreprises effectuant une veille e-réputation et n’a été citée que par des entreprises industrielles, de services et par une entreprise appartenant au secteur de l’environnement. IMPORTANCE ATTRIBUÉE PAR LES VEILLEURS E-RÉPUTATION AUX AUTRES THÉMATIQUES DE VEILLE 0% 20% 40% 60% 80% 100% Scientifique Commerciale Réglementaire / juridique Technologique / R&D / IT Marché Concurrentielle E-réputation Incontournable Plutôt important Pas important
  • 14. www.digimind.fr Savoir ce que l'on dit de vous, de vos produits Anticiper et suivre les buzzs négatifs Détecter les influenceurs et leaders d'opinion Mieux connaître les problématiques de vos clients Suivre les nouvelles tendances et opinions Evaluer l'impact de vos campagnes de communication Suivre la réputation de vos concurrents Suivre l'image de vos dirigeants CA < 30M€ CA compris entre 30M€ et 500M€ CA > 500M€ 14 QUELS SONT LES OBJECTIFS POURSUIVIS PAR LA VEILLE E-RÉPUTATION ? Des objectifs qui varient avec la taille de l’entreprise D’une manière générale, l’enjeu premier de la veille e-réputation est d’avoir une connaissance globale de ce qui se dit sur l’entreprise sur le web (« Savoir ce que l’on dit de vous, de vos produits »). Le suivi d’e-réputation est encore peu utilisé pour mesurer l’impact des campagnes de communication menées par l’entreprise. Enfin, peu d’entreprises considèrent que l’image de leurs dirigeants a un impact sur leur e-réputation globale. L’étude révèle que les grandes entreprises surveillent plus les influenceurs et leaders d'opinion (dont on peut imaginer qu'elles sont plus souvent les cibles). On observe également que les moyennes et grandes entreprises sont plus nombreuses à effectuer une veille e-réputation dans une optique de relation client et sont plus soucieuses de prévenir les buzz négatifs pouvant affecter leur image de marque. Les petites entreprises s'intéressent plutôt – dans le cadre de leur veille e-réputation - à leurs concurrents ainsi qu'aux nouvelles tendances et opinions. 41% 38% 37% 36% 23% 19% 8% Suivre l’image de vos dirigeants Suivre les nouvelles tendances et opinions Anticiper et suivre les buzz négatifs Suivre la réputation de vos concurrents Mieux connaître les problématiques de vos clients Evaluer l’impact de vos campagnes de communication Détecter les leaders d’opinions et les influenceurs Savoir ce que l’on dit de vous, de vos produits 80%
  • 15. www.digimind.fr 15 Un budget qui reste stable … 71,5%des entreprises maintiendront les budgets qu’elles allouent à la surveillance de l’e- réputation. Près d’1 entreprise sur 4 envisage d’augmenter ces budgets. L’étude montre que ce sont surtout les petites et moyennes entreprises qui souhaitent augmenter les ressources allouées à cette surveillance. 23% 71,50% 5,50% A la hausse Maintien A la baisse A la hausse Maintien A la baisse 0% 20% 40% 60% 80% 100% CA<30M€ CA entre 30M€ et 500M€ CA>500M€ QUELLES RESSOURCES POUR LA VEILLE E-RÉPUTATION ? 7 heures / semaine en moyenne (min. 1h/ max. 35h) sont dédiées au suivi e- réputation dans les entreprises effectuant cette veille. A titre de comparaison, le nombre moyen d’heures hebdomadaires consacré à la recherche d’informations sur internet par les cellules de veille est en moyenne de 15 heures. Source : Baromètre des pratiques de veille 2012, téléchargeable sur digimind.fr /publications … et près d’une journée par semaine consacrée à cette veille. PERSPECTIVES D’ÉVOLUTION DU BUDGET ALLOUÉ AU SUIVI D’E-RÉPUTATION POUR LES MOIS À VENIR
  • 16. www.digimind.fr 16 Quelles sont les parties prenantes surveillées ? L’étude montre que les clients (90%), les médias sociaux (88%), les médias classiques (80%) et les experts et leaders d’opinion (75%) sont les catégories d’acteurs les plus surveillées par les entreprises. On note également que les très grandes entreprises (chiffre d’affaires supérieur à 500 millions d’euros) citent un plus grand nombre de parties prenantes à leur e-réputation. Aussi, elles sont plus nombreuses à considérer leurs salariés (76%), les organismes tiers (71.5%), leurs concurrents (52%) et leurs fournisseurs (38%) comme des parties prenantes à leur e-réputation. QUI INFLUENCE L’E-RÉPUTATION DES ENTREPRISES? 0% 20% 40% 60% 80% 100% CA >500M€ CA entre 30M€ et 500M€ CA <30M€
  • 17. E-RÉPUTATION Mise en œuvre de la veille
  • 18. www.digimind.fr 18 QUELLE ORGANISATION AU SEIN DE L’ENTREPRISE ? Une veille e-réputation souvent centralisée 66 % des entreprises centralisent le suivi e-réputation au sein d’une équipe unique. D’autre part, la tendance suivante se dessine clairement : plus la taille de l’entreprise est importante, plus le suivi e- réputation est effectué par plusieurs équipes. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 CA < 30M€ CA compris entre 30M€ et 500M€ CA > 500M€ Suivi centralisé Suivi opéré par plusieurs équipes Marketing 24% Communication 26% Business Developpement 6% Relation client 2% Etudes 9% Direction générale 12% Gestion des risques / sécurité 2% Digital / web 19% Les équipes en charge du suivi e-réputation dépendent majoritairement des Directions de la Communication (26%) et Marketing (24%). La veille e-réputation est encore très peu développée dans les départements liés à la Relation Client.
  • 19. www.digimind.fr 19 LA VEILLE E-RÉPUTATION EST-ELLE EXTERNALISÉE ? Les agences digitales favorites pour l’externalisation du suivi e-réputation 20% des entreprises qui surveillent leur e-réputation externalisent une partie de ce suivi, majoritairement auprès d’agences digitales (55%). Ce sont essentiellement les entreprises des secteurs du commerce et de la distribution, de l’hôtellerie et du tourisme, des services, de la banque et la finance et de l’assurance qui externalisent une partie de leur veille e-réputation. 0 20 40 60 80 100 CA<30M€ CA entre 30M et 500M€ CA>500M€ Oui (en%) Non (en %) D’autre part, les grandes entreprises sont plus nombreuses à avoir recours à ces services externalisés. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Non Oui, pour une partie du suivi de l'e-reputation Agence de SEO Institut d'études Agence digitale Agence de communication Agence RP
  • 20. www.digimind.fr 20 QUELS SONT LES OUTILS UTILISÉS POUR LA VEILLE E-RÉPUTATION? Une collecte d’informations parfois artisanale 15% des entreprises font leur collecte et leur analyse d’e-réputation manuellement. Certains répondants ont même précisé que cette collecte se faisait de manière très « artisanale ». 0 10 20 30 40 50 Collecte et analyse manuelle sans outil spécifique Collecte et analyse à l'aide d'outils gratuits (topsy…) Collecte et analyse à l'aide de plusieurs outils payants Avec un outil intégré payant unique % Une lecture par taille d’entreprise montre que les grandes entreprises sont les plus nombreuses à avoir recours à des outils intégrés payants. En effet, près de 60% des entreprises dont le chiffre d’affaires excède 500 million d’euros utilisent des outils payants, contre moins de 25% pour les petites et moyennes entreprises. 0 20 40 60 Collecte et analyse manuelle sans outil spécifique Collecte et analyse à l'aide d'outils gratuits (topsy…) Collecte et analyse à l'aide d'outils payants Avec un outil intégré payant unique (collecte, analyse, diffusion, engagement) CA <30M€ CA entre 30M€/500M€ CA >500M€
  • 21. www.digimind.fr 21 RÉSULTATS DE LA VEILLE : QUELLE RESTITUTION ET POUR QUI ? Le rapport, format de synthèse favori Les formats de synthèse plébiscités par les veilleurs pour le suivi d’e- réputation sont le rapport (53%) et le tableau de bord web (32%). Les destinataires de cette synthèse sont la Direction Générale (84%), la Direction Marketing, la Direction de la Communication (65%) et le Community Management (61%). Le Service Qualité (20%) et la Direction de la Clientèle (25.5%) sont, de façon globale, assez peu impliqués dans le suivi e-réputation des entreprises. Un zoom sur les grandes entreprises, permet de constater que dans celles-ci la Direction de la Clientèle, le Risk Management, le Service Qualité et le Business Development sont davantage impliqués dans le suivi e-réputation. 32% 17% 53% 22% Tableau de bord web Newsletter Rapport Alertes e- mail/SMS La Relation Client encore peu impliquée dans les résultats de cette veille Les entreprises au chiffre d’affaires supérieur à 500 millions d’euros privilégient la restitution sous forme de rapport (75%), mais aussi de tableau de bord web (35%) et de newsletter (30%). De plus, la plupart des petites et moyennes entreprises n’ont recours qu’à un seul de ces modes de diffusion. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Direction générale Marketing Communication Community… Business development Relation client Service qualité Gestion des risques CA <30M€ CA compris entre 30M€ et 500M€ CA>500M€
  • 22. www.digimind.fr 22 QUELLES SOURCES SONT JUGÉES PERTINENTES ? Twitter et la presse en ligne spécialisée font quasiment l’unanimité L’étude montre que la presse en ligne spécialisée, Twitter, la blogosphère et Facebook sont considérées comme étant les sources les plus pertinentes par les veilleurs e-réputation. Aussi, plus de 50% des veilleurs interrogés affirment avec certitude que Twitter et les réseaux sociaux professionnels sont des sources pertinentes pour la veille e-réputation. Une analyse par secteur et par taille d’entreprise permet d’aller plus loin dans la compréhension du caractère mitigé des résultats pour certaines de ces sources.  Les plateformes de partage vidéo (Youtube, DailyMotion, Vimeo) sont majoritairement jugées utiles par les entreprises des secteurs de la communication, de l’hôtellerie et du tourisme, de l’édition et des médias et du secteur public mais demeurent assez peu surveillées par les entreprises du secteur « Banque, Finance » (75% ont répondu « pas du tout » ou « plutôt non »).  Les sites d’avis conso bénéficient de la faveur des secteurs du commerce et de la distribution, de l’hôtellerie et du tourisme, de l’assurance, et de la banque. En revanche, 75% des entreprises appartenant au secteur de l’industrie considèrent cette source comme peu pertinente.  Les forums sont une source pertinente du point de vue des entreprises de l’assurance (100%), de la Banque et de la finance (75%), du tourisme (100%) et du secteur public (86%). Les entreprises du secteur des Services sont à contrario 71.5% à avoir mis en cause la pertinence de cette source. Presse en ligne spécialisée Twitter Blogs Facebook Réseaux sociaux pro Presse en ligne généraliste Forums Plateforme partage vidéo Site avis conso Pas du tout Plutôt non Plutôt oui Oui
  • 23. www.digimind.fr 23 CONCLUSION Concept véritablement né en 2007, la veille e-réputation est aujourd’hui une réalité et une préoccupation majeure pour les entreprises françaises. En effet, si elle reste peu développée dans certains secteurs d’activité et si la plupart des petites entreprises pratiquent leur veille manuellement, les grandes entreprises, elles, cherchent à s’équiper de logiciels dédiés et sont demandeurs de rapports d’analyses réguliers. Preuve de l’intérêt croissant des entreprises pour le sujet, la forte implication des Directions Générales dans les projets e-réputation illustre le fait que les enjeux de cette veille sont considérés comme de plus en plus stratégiques. Ce baromètre montre également que les fonctions et départements d’entreprise associés à la Relation Client sont encore peu impliqués dans la veille e-réputation. Un constat qui tend à prouver que les résultats de la veille e-réputation sont encore sous-utilisés. Par ailleurs, les utilisateurs des médias sociaux donnent désormais leur opinion sur tout type d’organisations et en des qualités diverses : clients, salariés, fournisseurs, partenaires … La nature et les auteurs des flux conversationnels créés tendent ainsi à se diversifier, à l’instar du compte Facebook d’une jeune écolière brésilienne, très critique à l’encontre des installations de son école, et qui a beaucoup fait parler de lui (source: LaPresse.ca). L’e-réputation n’est donc pas seulement l’apanage des entreprises B to C à l’origine plus directement touchées par l’explosion des réseaux sociaux. Elle fait désormais l’intérêt de tous types d’organisations et d’un grand nombre d’interlocuteurs au sein d’une même entreprise. Enfin, le nombre de projets à l’étude ainsi que la montée en puissance de certaines cellules de veille nous permettent d’estimer que le marché de la veille e-réputation croît entre 20 et 25% chaque année. Des chiffres éloquents qui laissent entrevoir un potentiel de développement encore très important.
  • 24. www.digimind.fr 24 Retrouvez toutes nos publications en téléchargement gratuit LIVRES BLANCS INFOGRAPHIES En savoir plus sur Digimind BUSINESS CASES Et bien plus encore ! Sur digimind.fr/publications • Les facteurs impactant la réputation • Créer un tableau bord e-réputation • Les 6 erreurs à ne pas commettre • Les gains d'un logiciel de veille • 20 Bonnes pratiques en e-réputation • E-réputation : écoutez le buzz digital • Réputation management • Les forums Web pour la veille •Analyse des sentiments • … ÉTUDES DE MARCHE • Les pratiques de veille des entreprises en 2012 • … • Risques additifs: les sels d’aluminium dans les déodorants • Cas client : le dispositif de veille du groupe Crédit Agricole • … La solution Digimind vous permet d'écouter les conversations et de détecter les menaces et de saisir les opportunités de votre environnement. Une plateforme unique vous facilite la collecte, l’analyse et la diffusion des informations clés pour votre entreprise. Avec plus de 200 clients et une présence à l’international grâce à ses sites de Paris, Grenoble, Rabat et Boston, Digimind propose un logiciel de veille e-réputation. Il collecte en temps réel les discussions et publications du web social (Facebook, Twitter, blogs, forums, Avis conso…), les analyse, les diffuse auprès des décideurs et vous permet de dialoguer avec vos communautés.
  • 25. www.digimind.fr 25 Contactez-nous Retrouvez-nous sur : TWITTER FACEBOOK DIGIMIND.FR Contactez-nous +33 (0)153 34 08 08 CONTACT@DIGIMIND.COM