Consumidor x Marcas, na era das Mídias Sociais – Como travar uma agenda positiva

Consumidor x Marcas, na era das Mídias Sociais – Como travar uma agenda positiva 09 de Junho de 2010 @diegomont

Não é possível ter uma estratégia 2.0 com uma gestão 1.0

Como ter ninguém falando mal da minha marca? Quais são os cases?

Alguns Cases de pessoas que tinham apenas comentários positivos...

Nas mídias 1.0 as marcas são como um príncipe encantado...

Nas Redes Sociais as marcas são Reais ... ... Relacionamento é sobre lidar com as divergências e não evitá-las ou escondê-las !

Iphone sempre foi criticado, mas ao mesmo tempo é um dos produtos mais vendidos da história !

Há quatro tipos de Relacionamento: 1) Por Simpatia "tenho medo do que o cliente está falando nas redes sociais, vou surpreendê-lo positivamente" Case: Floricultura

Cliente: Respeito do cliente Resultado Comunidade: Desconfiança e Abuso da comunidade 1) Relacionamento Por Simpatia

Há quatro tipos de Relacionamento: 2) Por Antipatia " sou perfeito, se o outro reclama ele está errado"

Usuário do Facebook: “Liberdade de fala e expressão” Nestle: “ Obrigado pela lição de boas maneiras... ... Mas essa é a nossa página e nós definimos as regras...” Nestle briga com usuários em sua página no Facebook

Cliente: Falta de Respeito Resultado Comunidade: Falta de Respeito e mobilização contra a marca 2) Por Antipatia

Há quatro tipos de Relacionamento: 3) Por Apatia " resposta mecânica, como um procedimento " Case: Comcast

Comcast usa Twitter como Call-Center, atendendo chamados

Cliente: Indiferença Resultado Comunidade: Indiferença 3) Relacionamento por Apatia

Há quatro tipos de Relacionamento: 4) Por Empatia " se o cliente reclama ele tem um problema, que merece ser ouvido e sanado... assim como o processo que o gerou "

CEO da JetBlue pede desculpas pelo Youtube por atrasos gerado em vôos da companhia aérea Nestle briga com usuários em sua página no Facebook

Cliente: Provável Respeito do cliente Resultado Comunidade: Respeito da comunidade 4) Relacionamento por Empatia

Escolha Que tipo de relacionamento queremos ter? Estratégia Que tipo de relacionamento podemos ter hoje?

Diego Monteiro twitter.com/diegomont blog: www.diegomonteiro.com

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by Diego Monteiro on Jun 15, 2010

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