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Diego Monteiro            diego@scup.com.br      Blog: www.diegomonteiro.com           Twitter: @diegomont     www.scup.co...
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Monitoramento e métricas em mídias sociais - Do estagiário ao CEO - Palestra no SMBR 2012

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Palestra que fiz no Social Media Brasil 2012 sobre monitoramento e métricas em redes sociais

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  1. 1. Monitoramento e métricas:do Estagiário ao CEODiego Monteiro - scup.com.br @diegomont diegomonteiro.com - SMBR 2012• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  2. 2. Scup e metodologia SMC curso de formação certificaçãometodologia profissional experiência com + de 250 clientes
  3. 3. A verdadeira pergunta de um milhão émesmo “quais métricas usar?• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  4. 4. A área de mídias sociais não podemais ser um trabalho heróico isolado• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  5. 5. Talvez a verdadeira pergunta deveriaser “como alinhar toda empresa parausar melhor o monitoramento?”• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  6. 6. O monitoramento de mídias sociais pode e deve estar do estagiário ao CEO TIRH adequação
  7. 7. Para isso acontecer o monitoramento deve ter métricas três pilares negócios e cultura e análise captura2.1 objetivos 4.2 capturar 5.3 aculturar2.2 métricas
  8. 8. Para isso acontecer o monitoramento deve ter três pilares negócios e e análise métricas captura cultura 2.1 objetivos 4.1 acompanhar 5.1 aplicação 2.2 métricas 4.2 capturar 5.2 identificar2.3 classificação 4.3 analisar 5.3 aculturar 2.4 keywords 4.4 comunicar 5.4 planejar 4.5 melhorar
  9. 9. Métricas: métricas não são dados!retweets e shares são métricasde engajamento?amigos e fãs são métricas dealcance?
  10. 10. Métricas: métricas não são dados!retweets, shares, amigos e fãs são dados empotencial para se tornar uma métrica, queatende a um objetivo de negócio
  11. 11. Métricas: métricas não são dados!retweets, shares, amigos e fãs são dados empotencial para se tornar uma métrica, queatende a um objetivo de negócioObjetivo de negócio: aumentarnúmero de vendas “Dado Alcance”Métrica: mensagem + amplification (RT ,share...)Recomendações “Dado Influência na decisãodo nosso produto de compra” tageado como recomendação
  12. 12. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágicaO Excel aceita qualquer coisa. Mas isso farácom que o projeto de mídias sociais apenassobreviva em uma empresa
  13. 13. Métricas: ROI deve ser feito com matemática enão matemágica (exemplo) Promoção para promover carro: • R$ 10.000 em acessórios • Exclusiva em mídias sociais
  14. 14. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágicamaneira comum de se calcular ROI: Vendas Investimento Investimento
  15. 15. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágicamaneira comum de se calcular ROI (comométrica de vendas): Vendas Investimento  R$ 80 mil (um carro)  R$ 10 mil (acessórios) Investimento  R$ 10 mil (acessórios)
  16. 16. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágicamaneira comum de se calcular ROI (comométrica de vendas): ROI: 700 % Vendas Investimento  R$ 80 mil (um carro)  R$ 10 mil (acessórios) Investimento  R$ 10 mil (acessórios)
  17. 17. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágicamaneira consistente de se calcular ROI: Investimento (R$ 24k) Margem de Vendas  R$ 6 mil (acessórios)  R$ 30 mil (um carro)  R$ 10 mil (fee da agência)  R$ 8 mil (tempo de gestão) Investimento  R$ 24.000
  18. 18. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágica ROImaneira consistente de se calcular ROI: consistente: 25% Investimento (R$ 24k) Margem de Vendas  R$ 6 mil (acessórios)  R$ 30 mil (um carro)  R$ 10 mil (fee da agência)  R$ 8 mil (tempo de gestão) Investimento  R$ 24.000
  19. 19. Análise: análise de sentimento de forma adequadaSimples (baixo custo e capacidade analítica) sentimento do autor sentimento de quem na hora da menção lê negativo neutro positivo
  20. 20. Análise: análise de sentimento de forma adequadaSimples (baixo custo e capacidade analítica) “eu adoro essa empresa de celular, mas hoje o atendimento foi péssimo” sentimento do autor sentimento de quem na hora da menção lê negativo neutro positivo
  21. 21. Análise: análise de sentimento de forma adequadaPor engajamento (médio custo e capacidade analítica) sentimento sentimento ação negativa neutro ação positiva negativo positivo
  22. 22. Análise: análise de sentimento de forma adequadaPor engajamento (médio custo e capacidade analítica) “o meu plano nessa empresa de celular é caro, vou ter que cancelar minha conta” sentimento sentimento ação negativa neutro ação positiva negativo positivo
  23. 23. Análise: análise de sentimento de forma adequadaPor viés (alto custo e potencial analítico) categoria 1 categoria 2 categoria 3 categoria 4 positivo negativo negativo neutro
  24. 24. Análise: análise de sentimento de forma adequadaPor viés (alto custo e potencial analítico) “adoro as campanhas dessa empresa de celular e o plano deles de sms ilimitado não é ruim. Mas o atendimento deles é tão ruim” marca atendimento vendas produto positivo negativo negativo neutro
  25. 25. Captura: buscas e classificaçãoMinhas buscas estão contemplando todas asinformações que eu preciso? parâmetros teste de piloto de análise
  26. 26. Captura: buscas e classificaçãoO processo de classificação de menções tem critériosclaros? plano de classificação menções sentimento tagueamento possíveis critérios critérios nas redes sociais exemplos exemplos
  27. 27. Captura: buscas e classificaçãoTemos um acompanhamento contínuo durante acaptura de dados? acompanhamento
  28. 28. Cultura: redes sociais como departamento E competência mídias sociais ações baseadas em procedimentos e requisições departamento isoladoorganizacional qualidade das interações na organização gestão (sinergia, gestão e estratégia)
  29. 29. Cultura: redes sociais como departamento E competência mídias sociais ações baseadas em competência ações baseadas em procedimentos e distribuída na entendimento e requisições empresa alinhamento departamento isoladoorganizacional qualidade das interações na organização gestão (sinergia, gestão e estratégia)
  30. 30. Negócios: entendimento do negócio Marcas A Marca BÉ valorizado outros indicadores além dos relacionados a venda? sim não A alta-direção vê redes sociais como algo estratégico? não simA empresa, como um todo, dispõe de tempo e energia para relacionamento? não sim monitoramento monitoramento X Y
  31. 31. O trabalho de monitoramento paraganhar força dentro de uma empresaprecisa de 2 C´s: consistência ecultura• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  32. 32. Quer fazer parte dessa construção?participe.scupminds.com.br• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  33. 33. Diego Monteiro diego@scup.com.br Blog: www.diegomonteiro.com Twitter: @diegomont www.scup.com.br Blog: blog.scup.com.br Twitter: @scup Facebook: ScupBrasilparticipe.scupminds.com.brcontato@scup.com.brwww.scup.com.br
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