Monitoramento e métricas em mídias sociais - Do estagiário ao CEO - Palestra no SMBR 2012
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Monitoramento e métricas em mídias sociais - Do estagiário ao CEO - Palestra no SMBR 2012

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Palestra que fiz no Social Media Brasil 2012 sobre monitoramento e métricas em redes sociais

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  • 1. Monitoramento e métricas:do Estagiário ao CEODiego Monteiro - scup.com.br @diegomont diegomonteiro.com - SMBR 2012• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 2. Scup e metodologia SMC curso de formação certificaçãometodologia profissional experiência com + de 250 clientes
  • 3. A verdadeira pergunta de um milhão émesmo “quais métricas usar?• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 4. A área de mídias sociais não podemais ser um trabalho heróico isolado• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 5. Talvez a verdadeira pergunta deveriaser “como alinhar toda empresa parausar melhor o monitoramento?”• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 6. O monitoramento de mídias sociais pode e deve estar do estagiário ao CEO TIRH adequação
  • 7. Para isso acontecer o monitoramento deve ter métricas três pilares negócios e cultura e análise captura2.1 objetivos 4.2 capturar 5.3 aculturar2.2 métricas
  • 8. Para isso acontecer o monitoramento deve ter três pilares negócios e e análise métricas captura cultura 2.1 objetivos 4.1 acompanhar 5.1 aplicação 2.2 métricas 4.2 capturar 5.2 identificar2.3 classificação 4.3 analisar 5.3 aculturar 2.4 keywords 4.4 comunicar 5.4 planejar 4.5 melhorar
  • 9. Métricas: métricas não são dados!retweets e shares são métricasde engajamento?amigos e fãs são métricas dealcance?
  • 10. Métricas: métricas não são dados!retweets, shares, amigos e fãs são dados empotencial para se tornar uma métrica, queatende a um objetivo de negócio
  • 11. Métricas: métricas não são dados!retweets, shares, amigos e fãs são dados empotencial para se tornar uma métrica, queatende a um objetivo de negócioObjetivo de negócio: aumentarnúmero de vendas “Dado Alcance”Métrica: mensagem + amplification (RT ,share...)Recomendações “Dado Influência na decisãodo nosso produto de compra” tageado como recomendação
  • 12. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágicaO Excel aceita qualquer coisa. Mas isso farácom que o projeto de mídias sociais apenassobreviva em uma empresa
  • 13. Métricas: ROI deve ser feito com matemática enão matemágica (exemplo) Promoção para promover carro: • R$ 10.000 em acessórios • Exclusiva em mídias sociais
  • 14. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágicamaneira comum de se calcular ROI: Vendas Investimento Investimento
  • 15. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágicamaneira comum de se calcular ROI (comométrica de vendas): Vendas Investimento  R$ 80 mil (um carro)  R$ 10 mil (acessórios) Investimento  R$ 10 mil (acessórios)
  • 16. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágicamaneira comum de se calcular ROI (comométrica de vendas): ROI: 700 % Vendas Investimento  R$ 80 mil (um carro)  R$ 10 mil (acessórios) Investimento  R$ 10 mil (acessórios)
  • 17. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágicamaneira consistente de se calcular ROI: Investimento (R$ 24k) Margem de Vendas  R$ 6 mil (acessórios)  R$ 30 mil (um carro)  R$ 10 mil (fee da agência)  R$ 8 mil (tempo de gestão) Investimento  R$ 24.000
  • 18. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágica ROImaneira consistente de se calcular ROI: consistente: 25% Investimento (R$ 24k) Margem de Vendas  R$ 6 mil (acessórios)  R$ 30 mil (um carro)  R$ 10 mil (fee da agência)  R$ 8 mil (tempo de gestão) Investimento  R$ 24.000
  • 19. Análise: análise de sentimento de forma adequadaSimples (baixo custo e capacidade analítica) sentimento do autor sentimento de quem na hora da menção lê negativo neutro positivo
  • 20. Análise: análise de sentimento de forma adequadaSimples (baixo custo e capacidade analítica) “eu adoro essa empresa de celular, mas hoje o atendimento foi péssimo” sentimento do autor sentimento de quem na hora da menção lê negativo neutro positivo
  • 21. Análise: análise de sentimento de forma adequadaPor engajamento (médio custo e capacidade analítica) sentimento sentimento ação negativa neutro ação positiva negativo positivo
  • 22. Análise: análise de sentimento de forma adequadaPor engajamento (médio custo e capacidade analítica) “o meu plano nessa empresa de celular é caro, vou ter que cancelar minha conta” sentimento sentimento ação negativa neutro ação positiva negativo positivo
  • 23. Análise: análise de sentimento de forma adequadaPor viés (alto custo e potencial analítico) categoria 1 categoria 2 categoria 3 categoria 4 positivo negativo negativo neutro
  • 24. Análise: análise de sentimento de forma adequadaPor viés (alto custo e potencial analítico) “adoro as campanhas dessa empresa de celular e o plano deles de sms ilimitado não é ruim. Mas o atendimento deles é tão ruim” marca atendimento vendas produto positivo negativo negativo neutro
  • 25. Captura: buscas e classificaçãoMinhas buscas estão contemplando todas asinformações que eu preciso? parâmetros teste de piloto de análise
  • 26. Captura: buscas e classificaçãoO processo de classificação de menções tem critériosclaros? plano de classificação menções sentimento tagueamento possíveis critérios critérios nas redes sociais exemplos exemplos
  • 27. Captura: buscas e classificaçãoTemos um acompanhamento contínuo durante acaptura de dados? acompanhamento
  • 28. Cultura: redes sociais como departamento E competência mídias sociais ações baseadas em procedimentos e requisições departamento isoladoorganizacional qualidade das interações na organização gestão (sinergia, gestão e estratégia)
  • 29. Cultura: redes sociais como departamento E competência mídias sociais ações baseadas em competência ações baseadas em procedimentos e distribuída na entendimento e requisições empresa alinhamento departamento isoladoorganizacional qualidade das interações na organização gestão (sinergia, gestão e estratégia)
  • 30. Negócios: entendimento do negócio Marcas A Marca BÉ valorizado outros indicadores além dos relacionados a venda? sim não A alta-direção vê redes sociais como algo estratégico? não simA empresa, como um todo, dispõe de tempo e energia para relacionamento? não sim monitoramento monitoramento X Y
  • 31. O trabalho de monitoramento paraganhar força dentro de uma empresaprecisa de 2 C´s: consistência ecultura• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 32. Quer fazer parte dessa construção?participe.scupminds.com.br• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 33. Diego Monteiro diego@scup.com.br Blog: www.diegomonteiro.com Twitter: @diegomont www.scup.com.br Blog: blog.scup.com.br Twitter: @scup Facebook: ScupBrasilparticipe.scupminds.com.brcontato@scup.com.brwww.scup.com.br