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Unsere Gesellschaft macht mobil. Im Privatleben, auf Reisen oder im Berufsalltag, um zwischen zwei Terminen kurz die eingegangenen E-Mails zu lesen. Schon längst sind iPhone & Co. mehr als nur ...

Unsere Gesellschaft macht mobil. Im Privatleben, auf Reisen oder im Berufsalltag, um zwischen zwei Terminen kurz die eingegangenen E-Mails zu lesen. Schon längst sind iPhone & Co. mehr als nur fleißige Helferlein im Alltag – sie haben sich zu einem integralen Bestandteil unseres täglichen Lebens entwickelt. Jeder dritte Deutsche besitzt ein Smartphone.
Allein 11,8 Mio. Geräte wurden im Jahr 2011 verkauft. Im Vergleich zum Vorjahr entspricht dies einem Anstieg um 31 Prozent. Hiervon surfen 24,8 Mio. mobil im Netz. Etwa 50 Prozent nutzen ihr Smartphone, um Leerlaufzeiten zu überbrücken; bei Intensivnutzern sind es sogar 80 Prozent.
Diese Zahlen zeigen: Unsere Gesellschaft ist mobiler denn je.

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    • 1Edition webthinking®Mobile BusinessDie Always-on-Gesellschaft steht vor der Tür
    • Inhalt 4 Mobile Kommunikation 4 Always-on 5 Nutzerorientierte Ausrichtung 7 Strategisch zum Erfolg 7 Berufswelt 2.0 8 Cloud Computing steigert die Effizienz 8 Der Einzug von mobiler Kommunikation im Marketing 8 M-Commerce bietet eigene Potenziale 9 Werkzeuge 9 Mehr als nur Apps 11 10 Tipps für eine erfolgreiche Mobile-Strategie 12 Relevante Einsatzgebiete im B2B 14 Best Practice 14 M-Commerce par exellence 16 Das etwas andere Magazin 17 Mobile webthinking® 17 Strategische Dimensionen 17 Character Design: Erfolgreiche Kundenansprache 20 Business Design: Überzeugende Prozesse und Services 22 Story Design: Die Kunst des Erzählens 24 Interface Design: Emotionalisierende Gestaltung 26 Erlebnisse in EchtzeitEtwa 855.000 Handys fallen jedes Jahr in Großbritannien in die Toilette – Tendenz steigend.http://bit.ly/dFzUdr
    • 4 Edition webthinking® / Mobile Business 5Mobile Kommunikation Nutzerorientierte Ausrichtung Die rasante Entwicklung der Kommunikation erzeugtAlways-on Komplexität. Die hohe Innovationsgeschwindigkeit der digitalen Medien macht es vielen Unternehmen schwer, mit dieser Dynamik Schritt zu halten. VerschiedeneUnsere Gesellschaft macht mobil. Im Privatleben, auf TV auch parallel Tablet oder Smartphone nutzen, um Medienkanäle müssen optimal im Media-Mix aufeinanderReisen oder im Berufsalltag, um zwischen zwei Terminen sich im Internet zu bewegen.4 Hiermit entsteht ein neuer abgestimmt und gesteuert werden. Hierzu gehört auchkurz die eingegangenen E-Mails zu lesen. Schon längst Begriff, das Dual Screening. der Bereich „Mobile Kommunikation“.sind iPhone & Co. mehr als nur fleißige Helferlein im Alltag– sie haben sich zu einem integralen Bestandteil unseres Die Kommunikationsbedürfnisse des Kunden haben sichtäglichen Lebens entwickelt. verändert. Wer seine Zielgruppen erfolgreich ansprechen „Im Zentrum einer mobilen möchte, muss die Bedürfnisse seiner Zielgruppen genauJeder dritte Deutsche besitzt ein Smartphone. Allein kennen, um Relevanz zu erzeugen. Hierfür ist es wichtig, Unternehmens­ trategie sollte s11,8 Mio. Geräte wurden im Jahr 2011 verkauft. Im dass persönlicher Nutzen, emotionale Ansprache undVergleich zum Vorjahr entspricht dies einem Anstieg wertsteigernde Informationen im Einklang zueinander der situative Nutzen stehen.“um 31 Prozent. 1 stehen. Denn diese bilden die Basis für eine positive Customer Experience. Wer also nah an seine Zielgruppen Tobias Kollmann, im B2B Online-Monitor 2012Hiervon surfen 24,8 Mio. mobil im Netz. 2 heran­ ücken möchte, sollte mobile Kommunikation in r seine Kommunikationsstrategie sinnvoll einbinden.Etwa 50 Prozent nutzen ihr Smartphone, um Leer- Für die eigene Kommunikationsstrategie steht dem Unter­laufzeiten zu überbrücken; bei Intensivnutzern sind nehmen ein breites Portfolio an Tools zur Verfügung,es sogar 80 Prozent. 3 Vorteile der mobilen Kommunikation dennoch trifft man nur selten auf wirklich nutzenorientierte mobile Anwendungen im B2B-Bereich. Bevor eine Inte­ ra­gDiese Zahlen zeigen: Unsere Gesellschaft ist mobiler  ontextbezug K tion von mobiler Kommunikation im Unternehmendenn je. Örtliche und zeitliche Flexibilität sind wichtige Durch die zeit- und ortsungebundenen Einsatzmöglich- realisiert werden kann, sollte eine Analyse der Kundenbe-Größen, denen Aufmerksamkeit geschenkt werden muss. keiten mobiler Endgeräte entstehen neue Nutzungs­ dürfnisse vorangestellt werden. Folgende Grundüberle-Leistungs­ ähige Geräte und eine verlässliche Netzab­ f szenarien. Der Anwendungskontext des Nutzers kann gungen sind dabei einzubeziehen:deckung ermöglichen Kommunikation in Echtzeit. Mit den hierbei für eine individuelle Ansprache genutzt werden.neuen mobilen Standards geht auch eine Neuverteilung +  utzen unsere Kunden/Mitarbeiter mobile Endgeräte Nder Medienbudgets einher. So misst der Smartphone- Individuelle Kommunikation und Dienste?Nutzer den digitalen Medien eine höhere Bedeutung zu Mobile Geräte sind 1:1 mit ihren Nutzern verknüpft und +  elche mobilen Tools werden von den Nutzern präferiert? W– allen voran dem Internet. Der Umgang mit dem Smart- ermöglichen dadurch eine gezielte Ansprache in Echtzeit.phone fällt dem Nutzer leicht, da hier eine Verschmelzung Die mobilen Aktivitäten können so durch die eingesetzten +  elcher Mehrwert kann durch den Einsatz von mobiler Wder bereits erlernten Kompetenzen für klassische Mobil­ Technologien zweifelsfrei einer real existierenden Person Kommunikation für unsere Nutzer erzielt werden?telefone und dem Internet stattfindet. zugeordnet werden. +  ie können Unternehmensprozesse und -services W durch den Einsatz von mobiler Kommunikation effi­Auch die Parallelnutzung unterschiedlicher Kanäle wird Z  entraler Zugriff zienter gestaltet werden?in Zukunft eine bedeutende Rolle einnehmen, da durch Über das mobile Endgerät können Nutzer private und be- +  elche Themen sind im Unternehmen vorhanden und Wdiese neue Nutzungsszenarien entstehen. So zeigen z.B. rufliche Aktivitäten zentral steuern und erhalten so auch welche davon interessieren unsere Zielgruppen?aktuelle Zahlen, dass immer mehr Menschen neben dem unterwegs die aktuellsten Informationen. „In Zukunft machen Online-Medien fast 40% der (Medien-)Nutzung aus.“ Go Smart Studie 2012 1 http://www.bitkom.org/files/documents/BITKOM_Presseinfo_Besitz_von_Smartphones_16_04_2012.pdf 2 Statista: Mobile Internetnutzung in Deutschland, http://mobilemetrics.de/2012/07/03/infografik-mobile-boom-in-deutschland/ 3 Go Smart Studie 2012 4 Nielsen StudieState of the Media: Advertising & Audiences 2012 http://digitalstrategie.com/2012/05/02/nielsen-studie-bringt-licht-in-die-nutzung-des-zweiten-bildschirms/
    • 6 Edition webthinking® / Mobile Business 7 10 aktuelle Thesen zur Entwicklung von Mobile Strategisch zum Erfolg (Bundesverband Digitale Wirtschaft e.V.) 5 1. Das mobile Internet erobert den Massenmarkt. Eine ausführliche Beschreibung der zehn Thesen finden Die Nutzung mobiler Endgeräte und Anwendungen ist nutzenstiftende mobile Maßnahmen. Der Status quo in 2. Die Claims im Ökosystem mobiler Kommunikation Sie unter dem folgenden Link: http://bit.ly/AcX6oc allerdings nicht nur für den privaten Gebrauch interes- den meisten Unternehmen sieht allerdings noch anders sind noch nicht abgesteckt. Vor allem die These „Social-Media-Kampagnen müssen sant, sondern auch für Unternehmen. Aktuell sind es aus: Eine mobile Strategie ist meist nicht vorhanden und mobil funktionieren“ verdient besondere Berücksichti- noch die großen Konzerne, die das Thema aktiv angehen die Maßnahmen werden aus dem laufenden Marketinge- 3. Mobile Dienste müssen nutzwertig und relevant sein. gung. Mobile Social Media zeichnet sich insbesondere und bereits realisieren.7 Um mobile Kommunikation tat finanziert. Hierdurch entstehen oftmals unflexible 4. Sprache revolutioniert die Steuerung von Apps. durch die Nutzung von Apps aus, die Social-Media- gewinnbringend im Unternehmen einsetzen zu können, Insellösungen, die weder inhaltlich noch qualitativ dem 5. Social-Media-Kampagnen müssen mobil funktionieren. Funktionen mobil verfügbar machen.6 Diese sind aus ist eine klar ausgerichtete Strategie notwendig. Eine Nutzer ein Erlebnis bieten. kommunikations­ trategischer Hinsicht sehr förderlich, s eindeutige Definition der Ziele ist hier ebenso wichtig wie 6. Mobile Kommunikation gehört in einen intelligenten da hiermit dialogunterstützende Maßnahmen optimal Media-Mix. aufeinander abgestimmt werden können. 7. Reichweite für Mobile Advertising wächst stark. „59 Prozent der B2B-Unternehmen Basis hierfür bildet das Mediennutzungsverhalten von 8.  9.  QR-Codes gewinnen für Unternehmen an Relevanz. Mobile Commerce stimuliert E-Commerce. Smartphone-Usern, welche aktiv mobil auf soziale erachten eine mobile Kommunikations- Netzwerke zugreifen. Durch die 1:1-Verknüpfung kommen 10.  Der Faktor der Mobilität ist ein Vorteil für Arbeitgeber. diese Kampagnen bei der Zielgruppe an und schaffen ein strategie für wichtig bzw. sehr wichtig.“ positives Erlebnis. B2B Online-Monitor 2012 5 http://www.bvdw.org/presseserver/bvdw_mobile_thesen_2012/120127_bvdw_mobile_thesen_2012_final.pdf 6 Mobile Zeitgeist Ausgabe 4/11 S.18 Berufswelt 2.0 64 Prozent der Smartphone-Nutzer gehen nicht ohne ihr ihrer Mitarbeiter zu verbessern und somit die Produktivität Gerät aus dem Haus.8 Diese Zahl zeigt, wie unentbehrlich zu erhöhen. Sie können nur von einem geschlossenen die mobilen Geräte im Alltag geworden sind. Auch für viele Nutzerkreis eingesetzt werden, da sie einen konkreten Berufstätige ist ein Arbeitstag ohne ihr Smartphone Bedarf adressieren und sich lediglich auf bestimmte kaum vorstellbar. Die Affinität zum Umgang mit mobilen Schnittstellen zur Unternehmenssoftware beziehen. Endgeräten im privaten Gebrauch kann genutzt werden, Schaut man jedoch genau hin, erfüllen von den 200.000 um mobile Lösungen problemlos im unternehmerischen Enterprise-Apps lediglich 14 Prozent die Anforde­ ungen r Kontext einzusetzen. Hier ist die Rede von intuitiven an eine reine Enterprise-App. Der Großteil ist als Business­ prozessunterstützenden Anwendungen. Für den Einsatz -Apps zu bezeichnen. Business-Apps erleichtern ebenfalls von mobilen Kommunikationskanälen im Unternehmens- den Geschäftsalltag, sind jedoch frei verfügbare Soft- kontext hat sich inzwischen der Begriff „Mobile Business“ ware-Anwendungen und Cloud-Lösungen zur allgemeinen etabliert. Mobile Business ermöglicht eine umfassende Prozess- und Projektunterstützung, wie beispielsweise digitale Abwicklung von Geschäftsprozessen mit Kunden Dropbox oder Evernote. und Partnern über mobile Endgeräte. Hierbei werden Prozessoptimierungen angestrebt und es eröffnen sich Eine Schlüsselrolle beim Einsatz mobiler Kommunikation ganz neue Einsparpotenziale. in Unternehmen besetzen die Tablet-PCs. In 25 Prozent aller deutschen Unternehmen sind diese bereits im Laut einer Studie von research2guidance von Anfang Einsatz.9 Zunehmend wagen sich z.B. immer mehr B2B- 2012 sind mittlerweile 200.000 Enterprise-Apps in den Unternehmen an Magazin-Apps. Diese spezielle Form App-Stores verfügbar. Das entspricht einer Zunahme der Apps eignet sich besonders für erklärungsbedürftige von 100 Prozent im Vergleich zum Quartal des Vorjahres. Inhalte. Es ist es jedoch von äußerster Wichtigkeit, ein Dies liegt daran, dass selten eine Unterscheidung zwischen Verständnis für relevanten Content zu schaffen und die- reinen Enterprise-Apps und Anwendungen für den Ge- sen medien-, nutzungs- und zielgruppenadäquat aufzu- schäftsalltag (Business-Apps) vorgenommen wird. bereiten.10 Reine Enterprise-Apps sind mobile Anwendungen, die von Unternehmen entwickelt wurden, um den Arbeitsalltag 7 Google/Ipsos, Mobile Consumer Evolution Studie, 2011/2012 8 Google/Ipsos, Mobile Consumer Evolution Studie, 2011/2012 9 Mobile Zeitgeist S.15 Ausgabe 3/11 10 Mobile Zeitgeist Ausgabe 3/11, S.15Bild: http://bit.ly/ThukV1
    • 8 Edition webthinking® / Mobile Business 9Cloud Computing steigert M-Commerce bietet Werkzeugedie Effizienz eigene Potenziale Mehr als nur AppsFür den Zugriff auf Software, Dateien und Internet steht Ein weiterer Baustein des mobilen Internets ist Mobiledem Nutzer tagtäglich eine Vielfalt an mobilen und statio­ Commerce (M-Commerce). Das stationäre Internet prägtenären Geräten zur Verfügung. Über eine sogenannte den Begriff des Electronic Commerce (E-Commerce). Die Bandbreite von mobilen Services reicht von stärker Marketing-Apps, die nur kurzfristigen Spaß bringen,Cloud kann er auf Dateien und internetbasierte Software M-Commerce kommt vor allem unserer heutigen Lebens- kampagnenorientierten Pull- sowie Push-Marketing-Akti- dürfen dafür jedoch nicht als Maßstab gelten. Allein diezugreifen. Eine genaue Erklärung zur Cloud finden Sie weise entgegen, da es sich hierbei um Kauf und Bezah- onen bis hin zu mobilem Customer-Relationship-Manage- Geschwindigkeit, in der sie veröffentlicht werden, zeigt,unter dem folgenden Link: http://bit.ly/ljuDE lung via Tablet oder Smartphone handelt. So stehen dem ment, das einen regelmäßigen und individuellen Dialog dass nicht viel Planungsaufwand dahinter stecken kann. Käufer z.B. digitale Produkte sofort nach Abschluss des über Tools wie mobile Websites, mobile Social Media- Eine an den Zielgruppenbedürfnissen orientierte undCloud Computing zahlt im Unternehmenskontext vor Bestellvorgangs bereit. Eintrittskarten müssen beispiels- Dienste oder mobile Apps aufbaut. Die wohl bekannteste Nutzen stiftende Anwendung ist dagegen in der Komple-allem auf die Kollaboration ein. So kann ein Projektteam weise nicht mehr gedruckt und mit der Post gegen hohe Anwendung ist die mobile Applikation, kurz App. Die Um- xität durchaus mit Desktop-Software vergleichbar. Solcheunabhängig von Gerät und Ort gemeinsam Dateien Gebühren versendet werden, sondern gewähren Eintritt satzzahlen mobiler Apps in Deutschland stiegen 2011 von Programme sind mit einem erheblichen Gestaltungs-bearbeiten und die Projektkommunikation abwickeln. per QR-Code. Durch M-Commerce entsteht, neben dem 94 auf 210 Mio. Euro. Auch die Downloadzahlen sprechen (z.B. User Interface Design) und ProgrammieraufwandDer aktuelle Stand ist für jedes Teammitglied in Echtzeit Online-Handel, ein eigenständiger Distributionskanal, der für sich: 2011 wurden 962 Mio. Apps heruntergeladen und (z.B. Datenbankanwendungen) verbunden und kaum fürverfügbar und trägt dazu bei, Arbeitsprozesse effizienter einen elementaren Baustein in der Multi-Channel-Strate- haben sich damit im Vergleich zum Vorjahr verdoppelt.14 den Betrag von 25.000 Euro zu realisierenzu gestalten. Durch seine wirtschaftlichen Vorzüge wird gie bildet.13Cloud Computing mittel- bis langfristig einen beträcht­ Der B2B Online-Monitor 2012 belegt, dass die Komple-lichen Zuwachs erfahren.11 xität, die hinter einer echten Informations- oder Service- App steckt, oft nicht erkannt wird. Die Investitionsbereit- schaft für Apps ist noch gering. Eine Mehrheit von knapp zwei Drittel (64 Prozent) der Teilnehmer plant für eineDer Einzug von mobiler App mit maximal 25.000 Euro. Auffällig ist, dass selbstKommunikation im Marketing in der Größenklasse „über 5.000 Mitarbeiter“ 54 Prozent der teilnehmenden Unternehmen nur bis zu 25.000 Euro in eine solche Maßnahme investieren möchten.Wie alle Bereiche der digitalen Kommunikation ist auchder Bereich mobile Kommunikation stark technik- undtrendgetrieben. Dennoch müssen auch die Bedürfnisseder mobilen Zielgruppe bekannt sein, um ihren Anforde- 64 Bis 25.000 €rungen gerecht zu werden. 25.000 bis 50.000 € 50.000 bis 100.000 €Größtenteils wird immer noch angenommen, dass das Über 100.000 €Mobile Marketing die klassischen Marketing-Kanäle unter-stützt. Mobile Marketing leistet jedoch weit mehr alseine Unterstützung – es erweitert und verbindet die Kanäle.Daher sollte das Mobile Marketing in der Marketing-­Strategie eine zentrale Rolle einnehmen. 25Die gezielte Kundenansprache ist eine klare Stärke desMobile Marketing. Botschaften werden individuell an daslokale Umfeld des Nutzers angepasst. Auf lange Sicht ge-sehen, wird mobile Werbung zunehmend den Charaktervon Diensten annehmen, um sich stärker an den individu- 10ellen Bedürfnissen der Kunden anzupassen. Im Gegen- 1satz zu unterwünschten Werbeeinblendungen gewinnt Budget, welches für die Entwicklung einer nützlichen Informations- odersomit mobile Werbung immer mehr an Akzeptanz.12 Service-App eingeplant wird. 11 http://www.bitkom.org/files/documents/BITKOM-Leitfaden-CloudComputing_Web.pdf 12 http://www.riomobile.de/presse/download/100331_rio-mobile-Studie_Businessmotor-Internet.pdf 13 Mobile Zeitgeist Ausgabe 03/11
    • 10 11 10 Tipps für eine erfolgreicheEinsatzgebiete mobiler Unternehmenskommunikation Mobile-Strategie 1 Z  iel(e) festlegen (beispielsweise neue Zielgruppen erschließen, Kundenbindung, Stärkung des Markenimages) ode QR -C 2 Z  ielgruppe(n) identifizieren und beschreiben 3 Mobilen Nutzungskontext definieren (Nutzer, Gerät, Lokation, Umgebung)  Media Mobile Social 4 Problem des mobilen Nutzers identifizieren und Lösung beschreiben  5 T  echnische Lösung erst an dieser Stelle definieren (Mobile Websites, Web App, hybride App, native App) ration Collabo 6 I  nterne Ressourcen überprüfen und festlegen, welche Lücken intern   und welche extern geschlossen werden Mobile Mobile rning Lea Website 7 S  chätzung der laufenden Kosten und notwendigen Ressourcen Mobile Gaming für Pflege und Weiterentwicklung (Produktmanagement, Lifecycle- Betrachtungen, zukünftige technologische Veränderungen) 8 B  udget festlegen, (ROI-)Erwartungen und Messverfahren definieren y Mobile 9 Einbindung von Mobile in bestehende Distributions-, Marketing- und  rketing Augmented Realit rce Ma Mobile Kommunikationsmaßnahmen (Mediapläne, interne und externe Comme Prozesse anpassen) 10  uswahl externer Dienstleister  A 15 Couponing Location Based rvices Se 14 http://www.bitkom.org/files/documents/BITKOM-Presseinfo_Markt_Apps_in_Deutschland_23_02_2012.pdf 15 http://t3n.de/magazin/mobile-app-noch-lange-keine-mobile-strategie-228583/
    • 12 Edition webthinking® / Mobile Business 13Relevante Einsatzgebiete 02 Mobile Applikationen 04 Location-based Servicesim B2B Eine App ist ein Mini-Programm, das nach der Installation Für das mobile Leben werden situationsspezifische eine Funktion auf dem mobilen Endgerät zur Verfügung Auskünfte immer bedeutsamer, denn mobile Endgeräte01 Mobile Website bereithält. Apps kommen dem Wunsch des Nutzers nach, kommen immer dann zum Einsatz, wenn man eine sein mobiles Endgerät auf seine individuellen Bedürfnisse bestimmte Information benötigt. Hier werden standort­Um zukunftsorientierter Kommunikation gerecht zu anzupassen. bezogene Informationsdienste wichtig, sogenanntewerden, sollten Unternehmen alle relevanten Informatio- Location-­ ased Services. Diese Anwendungen zeigen bnen und Services auch mobil verfügbar machen. Dabei Bekannt gemacht wurden die Apps vor allem durch Apple dem Nutzer z.B. den Weg zur nächsten Filiale einesgehört die mobile Webseite zu den aktuell attraktivsten – doch Android holt auf. Nicht immer müssen native Apps bestimmten Unternehmens oder dem nächsten Dienst-Einsatzgebieten. Oftmals werden mobile Webseiten die optimale Lösung darstellen, denn native Apps müssen leister mit den besten Bewertungen. Per Satelliten­ rtung oallerdings als reduzierte Version des Online-Auftritts für jedes Betriebssystem technisch neu entwickelt wird die Position des Nutzers bestimmt und mit Infor­verstanden. Da der Nutzer, anders als beim stationären werden, und das stellt einen erheblichen Kostenfaktor mationen zur lokalen Umgebung abgeglichen. Im Laden-Internet, per mobilem End­ erät auf die Webseite zugreift, g dar. Webbasierte Möglichkeiten, sogenannte Web-Apps, geschäft wird der Kunde dann mit Sonderangebotenist es erforderlich, dass sich Struktur, Navigation und sind hier fallspezifisch besser geeignet, um einer hetero- (Couponing) und Zusatzinformationen versorgt.Inhalte an die veränderten Rahmenbedingungen anpas- genen Nutzergruppe Rechnung zu tragen.sen. Eine Weiterleitung zur mobilen Webseite, kurze Die nächste Entwicklungsstufe von Location-basedLadezeiten und eine benutzerfreundliche Bedienung sind Nicht nur die Frage nach der Nutzergruppe, auch die Services nennt sich Motion-based Services, da diesehierbei wichtige Grundvoraussetzungen für einen Frage, ob neben Smartphones auch Tablets in das neben der Route des Nutzers auch Weg, Bewegungsrich-mobilen Webauftritt. Nutzungs­ zenario aufgenommen werden sollen, ist s tung- und Bewegungsgeschwindigkeit integrieren. wichtig. Die individuelle Zielsetzung sollte also stets Maß­ abe für die Auswahl der richtigen Technologie g Im Unternehmenskontext sind diese Anwendungen vor „39 Prozent der Unternehmen planen dienen. Dies kann nur erreicht werden, wenn bekannt ist, allem für den Vertrieb, im Marketing und im Kundendienst wie sich der Leistungsumfang gestalten soll, wie die relevant. eine mobile Internetpräsenz.“ Nutzergruppen aussehen, welche Geräte eingesetzt werden und wie sich die technischen Rahmen­ edin­ ungen b g B2B Online-Monitor 2012 gestalten.Hierbei gilt es allerdings, eine Vielzahl an Bildschirmauf­ 03 Augmented Realitylösungen in der fragmentieren Gerätelandschaft zubedenken. Ein populärer Lösungsansatz für diese Proble­ Augmented Reality (AR) steht für „erweiterte Realität“matik ist das sogenannte Responsive Webdesign. Da die und ermöglicht es, zusätzliche Informationen zu Ort,Auflösungen auf den verschiedenen Endgeräten variieren, Gebäuden und Gegenständen auf dem Display verfügbarpassen sich bei dieser Variante des Webdesigns Darstel- zu machen. Beispielsweise kann man sich am Bahnhoflung und Navigationselemente automatisch an das den Fahrplan oder den Spielplan im Theater anzeigenjeweilige Endgerät an und bieten auf diese Weise stets lassen.das beste Nutzererlebnis. Im Geschäftsumfeld kann z.B. mit AR ein interaktiverUnter dem folgenden Link finden Sie 10 Topbeispiele für Messestand konzipiert werden. Mithilfe von AR kann diegelungenes Responsive Webdesign: http://bit.ly/sNycZU Aufmerksamkeit gesteigert und eine positive Customer Experience erzeugt werden. Produkte und Prozesse werden durch die interaktive Aufbereitung erlebbar gemacht. Verborgene Prozesse können beispielsweise durch die Überblendung einer transparenten Animation über den realen Gegenstand sichtbar gemacht werden. AR kann aber auch nach der Kaufphase für interaktive Bedienungsanleitungen, Wartungs- oder Reparatur­­ - an­ eisungen zum Einsatz kommen. Der Nutzer muss w hierfür seine Kamera auf das Objekt richten. Anstelle gedruckter Anleitungen mit oftmals missverständlichen Zeichnungen erhält der Nutzer ein Livebild mit genauen Anweisungen.
    • 14 Edition webthinking® / Mobile Business 15Best PracticeM-Commerce par exellenceHomeplus iPhone-AppDie Supermarktkette Homeplus (Tesco) hat eine mobile Tesco passt sich mit dieser Lösung dem Wandel derLösung für ihre Kunden geschaffen, die aus Wartezeiten Ver­ raucher­ ewohnheiten an. Eine weitere Begründung b gan Bahnhöfen eine neue Shopping-Erfahrung macht. Auf liegt in der rasant steigenden Zahl verkaufter Smartphones.mehreren virtuellen Einkaufsregalen, die in Bahnhöfen Zahlen, die überzeugen: Mit dem „Subway Virtual Store“installiert wurden, sind lebensgroße Produktfotos jeweils wurde der Umsatz mit Online-Verkäufen um 130 Prozentmit einem QR-Code versehen. Mit der zugehörigen App gesteigert.16können die Produkte per QR-Code-Scanner erfasstwerden.Die insgesamt 35.000 Produkte reichen von Konsum­gütern des täglichen Bedarfs bis hin zu Elektroartikeln. DieBelieferung erfolgt aus einem Shop in direkter Kundennähe. 16 http://smartservice-blog.com/2012/04/17/lebensgrose-fotos-als-virtueller-supermarkt/ Bild: http://bit.ly/PHWLGv
    • 16 Edition webthinking® / Mobile Business 17Das etwas andere MagazinWIRED // iPad-App webthinking® Mobile Strategische Dimensionen Character Design: Erfolgreiche Kundenansprache Der Bereich mobile Kommunikation wird in Zukunft eine immer bedeutendere Rolle in der Riege der digitalen Ein Abgleich mit den Bedürfnissen und Verhaltensweisen Kommunikationskanäle einnehmen. Aufgrund des hohen des Kunden ist ein zentrales Kriterium für eine gezielte Innovationspotenzials wird das Portfolio an mobilen Tools Ansprache und damit den Geschäftserfolg. Hier greift ein und Maßnahmen größer und komplexer. bedeutender Vorteil der mobilen Endgeräte: das Profiling und Targeting. Mit keinem anderen Medium kann eine Unterstützung bei der Realisierung spannender Mobile- Zielgruppe so exakt erreicht und erfasst werden. Wäh- Projekte bietet das webthinking® -Expertensystem rend jedoch die im stationären Internet erfassten Daten (www.diefirma.de/firma/webthinking). Der neuartige Be- oftmals ungenau sind, lassen sich mobile Endgeräte ratungsansatz begleitet den heute notwendigen Wandel jederzeit eindeutig identifizieren. Das mobile Endgerät ist zum dialogorientierten Unternehmen. Das Beratungs­ somit das erste wirklich persönliche Massenmedium. system reduziert Komplexität in den Prozessen und führt zu einzigartigen Erlebnissen im Kundenkontakt. Demografische Daten und soziodemografische Modelle Die mittels webthinking® erarbeiteten Strategien können reichen heute nicht mehr aus, um Muster und Eigenschaf- sowohl auf langfristige Projekte als auch auf abgegrenzte ten der Zielgruppen erfassen zu können. Durch ein detail- Einzelaktivitäten angewendet werden. liertes Profiling kann der Kunde explizit in den verschiede- nen Phasen des Customer Life Cycle betrachtet werden. Beim Character-Design werden die folgenden Kernfragen bearbeitet: +  elche Situation gibt es, in denen Berührungspunkte W zu meiner Zielgruppe entstehen? +  elche Bedürfnisse oder Wünsche hat meine Zielgruppe? W +  ommt meine Zielgruppe ohne Hürden oder Probleme K an die gewünschten Informationen? +  ie kann ich meine Zielgruppe von meinen Produkten W und Services überzeugen bzw. beim Entscheidungs- prozess unterstützen? +  as muss ich der Zielgruppe bieten, um eine dauer­ W hafte Beziehung herzustellen?Condé Nast Digital hat das etwas andere Computer­ Grafiken und 360-Grad-Fotos angereichert. Das knalligemaga­ in geschaffen. In ihm werden technologische z Layout mit seinen modernen Grafiken und Fotos prägtThemen behandelt und aus gesellschaftlicher Perspektive das Magazin. Namenhafte Autoren verleihen den Artikelnbeleuchtet. WIRED zeigt auf, wie sich Kultur, Wissen- einen hochwertigen Charakter. Durch ein ansprechendesschaft, Wirtschaft und das menschliche Zusammenleben und interaktives Interface Design bietet das Magazin demdurch Innovationen und neue Technik auswirken. Die Nutzer eine außergewöhnliche User Experience.iPad-App enthält alle Artikel der Printausgabe und ist mitzahlreichen multimedialen Inhalten wie Videos, interaktiven
    • 18 19 „Der mobile Mehrwert entsteht, wenn Bereich Mobiler Anwendungsfall der Zeitpunkt und die Nutzungs­- Vertrieb / Einkauf + Präsentationsplattform für den Außendienst + Zugriff auf Kundendaten situation in das Anwendungserlebnis + Erfassung von Bestellungen + Zugriff auf Zuliefererkataloge einbezogen werden.“ + Abruf von Produktverfügbarkeiten + ... Go Smart Studie 2012 Service + News + Benachrichtigungen bei Servicefällen + Fernwartung + Verbesserter Kundenservice + Videoreklamationen + ... Personalmarketing + Jobsuche + Employer Branding + ... Wissensmanagement + Standortunabhängiges Lernen + Vereinfachter Wissensaustausch im Alltag der Mitarbeiter + ... Strategische Dimensionen Interne Kommunikation + Mobiles Intranet Genaue Kundenkenntnis und Bedürfnisorien­ + Werkzeuge für Kollaboration tierung sind zentral für die Erarbeitung der + ... Kommunikationsstrategie. Der Betrachter fühlt sich am Ende wahrgenommen, res- Kundenbindung + Gaming pektiert und identifiziert sich mit den an­ e­ g + Mobile Social Media (Check-in, Geofencing etc.) botenen Erlebnissen. + Location-based Services + ... Marken- und Produktkommunikation + Produktberater/Konfiguratoren + Kundenmagazine + Produktkataloge + ... Mobile Retailing + Preisvergleiche + Shop + Mobile Payment + … Advertising + Couponing + Anzeigen-SMS + Targeting + …
    • 20 Edition webthinking® / Mobile Business 21 Business Design: Überzeugende Jung Pumpen: PumpSizer Best Practice Prozesse und Services In vielen Unternehmen schlummern Services, deren Dem Unternehmen eröffnen sich vielfältige Möglichkeiten, Potenziale nicht voll ausgeschöpft werden und nur darauf seine Services und Prozesse in die mobile Kommunika- warten, in die interne und externe digitale Kommunika­ ion t tion zu integrieren. So können beispielsweise Apps den aufgenommen zu werden. Anhand einer Analyse des Außendienst unterstützen. In Kombination mit Tablets Kundenservices und der Unternehmensprozesse können eignen sich diese hervorragend, um in Kundengesprächen versteckte Mobilitätspotenziale im Unternehmen identifi- Produkte und Funktionen vorzuführen. Zudem kann der ziert werden. Mitarbeiter von unterwegs direkt Daten eingeben und +  n welchen Situationen suchen Kunden nach Informationen? I sammeln. Durch den Rückgriff auf Kundendaten in der Terminvorbereitung oder live während einer Präsentation +  elche Inhalte und Services erwarten meine Kunden W wird eine flexible Reaktion auf verschiedenste Faktoren und wie kann ich diese aufbereiten? ermöglicht. +  elchen Nutzen erwarten sie von diesen? W Der „PumpSizer“ von Jung Pumpen ist ein gutes Beispiel Über den Rechner erhält der Nutzer durch die Eingabe für den erfolgreichen Einsatz von vertriebsunterstützen- notwendiger Daten eine Pumpenempfehlung. Zusätzlich den Apps im B2B-Bereich. Die App richtet sich an Sanitär­- werden dem Nutzer verschiedene Services angeboten. Fachleute, die auf einfache Weise Förderdaten ermitteln Hierzu gehören u. a. Videos und Dokumente. Die App möchten, und erleichtert die Auswahl der richtigen unterstützt so den Arbeitsalltag von Sanitär-Fachleuten Pumpen und Leitungen. 3D-Animationen und Tabellen auf mobile Weise. erläutern auf benutzerfreundliche Weise und bereiten Sachverhalte anschaulich auf.Bild: http://bit.ly/OSvC2X
    • 22 Edition webthinking® / Mobile Business 23Story Design: Die Kunst des Siemens AG: /answersErzählens Best Practice „Sometimes reality is too complex. Siemens versteht es, Geschichten zu erzählen, und Stories give it form.“Tag für Tag werden wir von einer Flut an Informationen rundet das mobile Storytelling durch die Vernetzung mitüberschwemmt. Der Nutzer ist gezwungen, eine Selek­ Sozialen Medien ab. Mit seiner iPad- und iPhone-App Jean Luc Godardtion dieser eingehenden Informationen vorzunehmen. „/answers“ liefert Siemens den perfekten „Geschichten­Unbewusst trifft er die Entscheidung, ob Inhalte für ihn erzähler“. Die interaktiven Multimedia-Geschichtenvon Relevanz sind oder nicht. Geschichten helfen ihm entstehen zum Teil durch Video-Wettbewerbe. Ein Ge-dabei, denn unser Hirn speichert Informationen nur im winnerfilm des Crowdsourcing-Wettbewerbs „Yourearth,Kontext. Storytelling ist mehr als ein Trend und wird die yourdream, youraction.“ ist „Nina’s Welt“. In diesem VideoUnternehmenskommunikation in den nächsten Jahren zeigt eine junge Künstlerin, wie man aus scheinbar sinn-zunehmend prägen. Komplexe Produkte und Dienstleis- losen Dingen Kunstwerke zaubern kann. Hiermit soll dertungen werden durch Storytelling verständlich erklärt und gedankenlose Konsum der Wegwerfgesellschaft sichtbarsteigern den Vertrauensvorschuss. Emotionen, die durch gemacht werden.die Story erzeugt werden, verhelfen zu mehr Attraktivität.+  Welche Themen interessieren meine Kunden? Siemens beauftragt renommierte externe Dokumentar- filmer, Journalisten und Autoren damit, ihre Version der+  Wie werden meine Kunden auf diese aufmerksam? Story zu erzählen, um eine individuelle Handschrift für je- Wie bereite ich die Themen nutzerfreundlich auf?+  des Video zu erhalten. Wichtig ist lediglich die Integration+  Wie erzeugen die Geschichten Relevanz beim Kunden? einer Siemens-Technologie. Pro Monat werden etwa zwei Storys publiziert. Das Multichannel-Magazin „/answers“ wird crossmedial auf der Corporate Website von Siemens, als iPhone- und iPad-App sowie über YouTube, Facebook und Twitter publiziert. Bild: http://bit.ly/Q5S0eq
    • 24 Edition webthinking® / Mobile Business 25Interface Design:Emotionalisierende GestaltungRelevanz bei der Zielgruppe zu erzeugen, ist das eine, „Business success is always defined by theeine positive User Experience zu generieren, das andere.Diese kann mit einem gelungenen Interface Design erzielt quality of the overall customer experience.”werden. Das verlangt jedoch nach mehr als stimmigenTexten und Bildern. Interface Design bündelt benutzer- Forrester Researchfreundliche Interaktion mit ästhetischem Design. DerZugang zu den Inhalten und Funktionen sollte so einfachund intuitiv wie möglich sein.+  Welche Wirkung soll das Design beim Nutzer erzeugen?+  Wie biete ich dem Nutzer ein einfaches und intuitives Interface?+  Wie schaffe ich ein Design, welches ein echtes Erlebnis beim Kunden schafft?Triumph-Adler – TA/UTAX Mobile PrintBest PracticeDie App von TA Triumph-Adler ermöglicht die Verwaltungder vorhandenen Infrastruktur aller Druck-, Kopier-, Fax-und MFP-Geräte im Unternehmen. Die App erhält somitden Charakter einer intelligenten Schaltzentrale der Geräteund optimiert Prozesse und steigert die Effizienz.Die komplette Systemlandschaft kann individuell konfi-guriert werden. Wurde die Verbindung zu einem Gerätausgewählt, können Fotos und Dokumente gedrucktsowie Dokumente gescannt und per E-Mail versendenwerden.Zudem verfügt die App über einen integriertenWeb­ rowser. Der Nutzer hat hierdurch die Möglichkeit, beine aufgerufene Webseite direkt über ein angesteuertesGerät auszudrucken. Die App erleichtert den Arbeitsalltagund erzeugt durch ihr gelungenes Interface Design einpositives Nutzer­ rlebnis. e www.ta-cockpit.de Bild: http://bit.ly/QCsU1n
    • 26 27 Erlebnisse in Echtzeit Verstärkt kommen mobile Geräte im privaten und beruf­ lichen Alltag zum Einsatz und führen damit zu einem Wandel im Kommunikationsverhalten der Menschen. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen eine mobile Kom- munikationsstrategie entwickeln, wie sie zukünftig auf die veränderten Verhaltensweisen ihrer Kunden reagieren können. Mit einer Entscheidung für ein Engagement im Bereich Mobile kommen zahlreiche Fragen auf. Bei der Beant- wortung kann Sie der webthinking®-Beratungsansatz unterstützen. Um mobile Erlebnisse zielgerichtet im situativen Kontext einsetzen zu können, müssen sie Ihre Nutzergruppe ganz genau kennen. Die ganzheitliche Be- trachtung der vier webthinking®-Perspektiven, bildet die Basis für den erfolgreichen Einsatz mobiler Maßnahmen. Sie haben Interesse an weiterführenden Informationen oder einem persönlichen Termin zum Thema Mobile und webthinking®? Marco Fischer oder Ronny Drews freuen sich über Ihre Kontaktaufnahme.Marco Fischer, Geschäftsführer von Die Firma Die Firma GmbH Schwalbacher Straße 74 65183 Wiesbaden www.diefirma.de/webthinking www.facebook.com/diefirma www.twitter.com/diefirma
    • Die Firma GmbHSchwalbacher Straße 7465183 Wiesbadenwww.diefirma.de/webthinkingwww.facebook.com/diefirmawww.twitter.com/diefirma