CDS Courriers égrenés

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Présentation sur l'optimisation des courriers égrenés

Présentation sur l'optimisation des courriers égrenés

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  • 1. Optimisation de la relation Clients et de la Communication en Agences Illustration des enjeux et bénéfices d’une gestion de courriers égrenésFrançois Feck ffeck@cincom.com
  • 2. Courriers égrenés ?Définition du courrier égrené  Courrier issu d’un acte de gestion suite à un contact client (Centre d’appel, Agence)  Courrier déclenché  à partir d’applications CRM  en autonome  Application Courrier, Correspondancier  Courrier produit « à la demande », au fil de l’eau  Remise en mains propres  Validation / signature avant remise  Courrier protéiforme : variété des cas à traiter  contenu très dynamique,  forte personnalisationReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
  • 3. Courriers égrenés ? Comment reconnaître un courrier égrené dans l’entreprise ? Souvent produit en mode « sauvage » Produit avec traitement de texte Saisie manuelle ou copier-coller Template de charte graphique Tentative d’industrialisation via des macrosReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
  • 4. Courriers égrenés ? Les principaux dangers des courriers égrenés Vus des clients  Aucune homogénéité des réponses clients (approche multi-canal ?)  Pertinence du document ? (quel utilisateur)  Image de marque Vus de l’entreprise  Engagement juridique de la société (contrats, devis, etc.)  Coûts (volumétrie, affranchissement, tâches manuelles)Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
  • 5. Quelle solution ?Cincom Eloquence: pour quoi ?  Favorise la personnalisation des documents émis aux destinataires clients, administrés… par les utilisateurs finaux  Diffuse les documents sur différents canaux  Eloquence distribue les documents sur les canaux imprimantes, e-mail, fax, ftp, archivage, SMS…  Industrialise la composition de documents dynamiques  Pas de déploiement en agences ou sur le poste local  Performances de génération adaptées à l’usage centralisé  Contrôle, valide et gère les documents émis  Eloquence fournit les mécanismes de validation des documents avant envoi (organisation hiérarchique ou workflow spécifique)Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
  • 6. Quelle solution ?mais aussi…  Facilite la conception/maintenance des modèles  Appropriation par les utilisateurs Métiers  Conception collaborative autour d’un référentiel de composants (charte, etc.)  Gestion native du multi-langue, du multi-société  Gère les documents de l’entreprise (entrants/sortants)  Eloquence se couple avec Cincom ECM pour gérer l’archivage des documents, des circuits de validation, des dossiers clients, etc.  Est une solution clés en main  Intégration facile avec les applications du poste de travailReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
  • 7. Ecoutez l’histoire du projet de BNP ParibasReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
  • 8. Le cas de BNP Paribas : Projet Procope  PROduction des COurriers égrenés sur Plate forme d’Édition  Projet piloté par la MOA  Focalisé sur les courriers « à la demande » et produits de manière « interactive »  En remplacement d’une solution obsolète basée sur un traitement de texte  La justification : dans un mix  Ajout de valeur dans la Communication Client  Réduction des coûtsReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
  • 9. Objectifs par rapport au marché  Normaliser et optimiser la gestion des courriers égrenés  Simplifier les processus et uniformiser l’outil  Eviter tous les développements informatiques  Réduire les erreurs et les coûts de production  Centraliser les courriers du réseau d’agence, des APAC (services back-office: dossier crédits par exemple)  Réduire de façon significative les frais d’affranchissement  Libérer les commerciaux de travaux sans valeur ajoutéeReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
  • 10. Cible visée Tous les collaborateurs de la Banque de Détail en France,  Points de Vente  Agences de Production et dAppui Commercial soient 30.000 collaborateurs.Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
  • 11. Communication agence Outil pour la rédaction des courriers clientèle  Accessible depuis le Bureau Métiers  Gérant la juridiction d’accès aux modèles en fonction du «Poste Opérationnel» du collaborateur  Intégrant automatiquement toutes les informations connues des Référentiels BNP Paribas  Simplifiant la saisie des variables «texte»  Permettant l’édition en central et / ou sur l’imprimante locale.Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
  • 12. Communication agence  Solution pour adresser automatiquement une lettre à tous les clients rattachés à un même Identifiant Fonds de Commerce (IFC)  Raccourcir les délais d’acheminement  Réduire les coûts d’affranchissementReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
  • 13. Mise en œuvre de PROCOPE  Procope repose entièrement sur la solution Cincom Eloquence avec des points d’intégration permettant:  Intégration d’Eloquence Web au portail saisie des opérations : accès par le navigateur  Intégration avec le mainframe (référentiels) pour récupérer toutes les informations sur les Clients  Interface avec l’infrastructure batch en place pour la gestion des éditions en centralReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
  • 14. Mise en œuvre de PROCOPE  Eloquence Web répond aux attentes ergonomiques du «Poste Opérationnel» du collaborateur  Pas de formation pour les utilisateurs  Eloquence Web facilite confection des courriers à la clientèle  Mise à disposition de modèles-types validés par domaine d’activité  Simplification de la saisie des variables «texte»  Personnalisation contrôlée des documents (choix de paragraphe ou saisie de contenu)  Validation hiérarchique des documents avant envoi (à la manière d’un parapheur électronique)Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
  • 15. Mise en œuvre de PROCOPE  L’environnement de conception Eloquence Author permet:  Une gestion par les Métiers des modèles-types  Un suivi du processus de création/maintenance des modèles- types (Assurance Qualité)  L’environnement de production Eloquence répond aux attentes en terme de performances dans un contexte WEB :  nombre d’utilisateurs : 30 000 utilisateurs dont 3 000 en simultanés.  volumétrie de plis* par an : 15 à 20 millions.  temps de réponse : inférieur ou égal à 3 secondes.Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
  • 16. Bénéfices obtenus Bénéfices sur la Communication  Unité de communication BNP Paribas  Véhiculer une image positive de la Banque  Meilleure disponibilité des agentsReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
  • 17. Bénéfices obtenus Bénéfices comptables  Gains importants dès la 1ère année : payback < 18 mois  Gains récurrents très importants > 1 M€  Les éléments tangibles  Tarif d’affranchissement inférieur  Regroupement des documents par destinataire  Suppression des licences sur certains postes Agence  Rapidité de création d’un document en agence  Diminution des coûts d’impression en agence  Coût à la page très inférieur en central  Gestion des stocks  Suppression des impressions en double ou triple  Les autres éléments à prendre en compte  Suppression des tâches manuelles  Traçabilité des envois et archivage  Qualité et validité des informationsReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
  • 18. Bénéfices obtenusBénéfices organisationnels  Dans les phases amont de conception  Processus documentaires sous contrôle de la MOA  Aucune intervention nécessaire de la MOE  Un seul référentiel central des modèles  Dans les phases aval d’utilisation en agence  Industrialisation des courriers égrenés et personnalisation indispensable à l’identité Client Dégager les agents de clientèle de tâches administratives Concentrer les agents sur le service clientèle Meilleure valorisation de l’individu à travers son travail.  Version uniforme des documents  Saisie automatisée  Sécurisation du contenu et de la formeReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
  • 19. Bénéfices obtenus Bénéfices « Développement durable »  La centralisation et la distribution des courriers doit éliminer drastiquement les impressions individualisées souvent redondantes et isolées.  La diffusion dématérialisée contribue également à diminuer la charge d’impression et d’utilisation papier.Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010