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CCM by Cincom Multi Canal

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Présentation de l'usage des canaux sortants pour une optimisation de la communication Clients

Présentation de l'usage des canaux sortants pour une optimisation de la communication Clients


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  • 1. Le multi-canal dans la Relation Clients La communication « sortante » avec Cincom EloquenceNom ffeck@cincom.com
  • 2. La gestion du multi-canal La gestion du multi-canal  Le choix du canal  Les documents sortants et les canaux associés Les solutions Cincom  Cincom Eloquence dans l’offre CEM  L’approche multi-canal Cincom Eloquence  Les canaux gérés par Cincom Eloquence  Mise en œuvreReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 3. La gestion du multi-canal ▪ Accès au service en « piochant » un canal de communication  en fonction de sa situation (urgence, moyens à disposition, etc.)  en fonction de son coût  en fonction de la qualité perçue a priori du canal ▪ Appétence aux canaux différente suivants les profils de clients et les générations (X, Y, etc.)Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 4. La gestion du multi-canal Les souhaits du fournisseur de services / produits ▪ Optimisation des ressources  Compétences  Coûts  Disponibilités ▪ Acquisition / Fidélisation  Cross/Up Selling ▪ Image de marque  « Branchitude » ▪ Contraintes légales  Document papier  Délai de rétractationReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 5. La gestion du multi-canal Point de vue « global » ▪ Un projet « multi-canal » implique obligatoirement la prise en compte  de la communication entrante  et de la communication sortante ▪ Nécessite un suivi de la relation multi-canal  Homogénéité de la communication  Chainage  Remontée vers les bases CRM (vue 360°) ▪ Nécessite une gestion des préférences des destinatairesReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 6. Les documents « sortants » selon le cycle Client Mailings Conditions Propositions générales et particulières Cycle de communication Contrats B2B Clients Avis de / B2C paiement Avis de Kits de communication bienvenue Déclarations Lettres d’information Courriers de gestion Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 7. Les canaux associés aux documents sortants Phase de prospection ▪ Canal prépondérant : Email HTML  Composition dynamique pour une personnalisation des documents  Génération de liens vers le site Web (engagement de la relation)  Facilité /rapidité de mise en œuvre :  Création du modèle,  Dynamique des règles de sélection des messages  Intégration avec le SIReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 8. Les canaux associés aux documents sortants Phase de prospection ▪ Autres média  Mailings couleur : coûts envisageables  pour les prospects déjà clients  pour la prospection ciblée,  Transpromo dans les courriers de gestion ou les lettres d’informations  Pour les prospects déjà clients  Publication sur le site Web Clients,  Applications mobiles, ...Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 9. Les canaux associés aux documents sortants Phase de prospection ▪ Fonctions annexes  Gestion des préférences,  Gestion des options d’opt-in, opt-out  Affinage des segmentations  Externalisation des fonctions d’envoi  Suivi des retours, des coûts et gestion des campagnesReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 10. Les canaux associés aux documents sortants Phases de contractualisation/fidélisation/rétention  Préférences du client  Types de documents traités  Kits de bienvenue  Lettres dinformation  Documents de gestion (déclarations de sinistres, réclamations, activités sur les produits financiers)  Avis (quittances, factures, relevés)  Processus métier engagé  Information, notification  Document contractuel à signer (à retourner ?)  Document à amender (partenaire de distribution, service interne)  Confidentialité des documents  Urgence  CoûtsReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 11. La gestion du multi-canal Introduction: la gestion du multi-canal  Le choix du canal  Les documents sortants et les canaux associés Les solutions Cincom  Cincom Eloquence dans l’offre CEM  L’approche multi-canal Cincom Eloquence  Les canaux gérés par Cincom Eloquence  Mise en œuvreReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 12. L’offre Cincom De l’absolue nécessité des solutions orientées Services Clients MétiersReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 13. L’approche multi-canal de Cincom Eloquence La communication sortante est définie :  Dans son contenu,  Par un utilisateur « métier »  Via un « master » ou une « collection »  En utilisant des données du SI  De façon indépendante du canal de diffusion  Par son mode de diffusion,  Prédéfini lors de la création du modèle  Fourni par le SI (préférences destinataire et/ou règle de gestion)  Sélectionné par l’utilisateur émetteurReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 14. Les canaux gérés par Cincom Eloquence Pour les documents « présentés » ▪ Impression locale  Tous formats d’édition ▪ Impression et remise postale  Courrier simple  Recommandés ▪ Routage vers prestataire d’impression et de mise sous pli  Tous formats d’édition  Compression des flux avant transfert ▪ Email de gestion  Fichier PDF avec contrôle des actions possibles sur le PDF livré  Manipulable par le destinataire : Impression, Signature, Archivage  Envoi en mode sécurisé  Choix du mail d’accompagnementReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 15. Les canaux gérés par Cincom Eloquence Pour les documents « présentés » ▪ Email Marketing  HTML avec lien  Sollicite / facilite une action immédiate du destinataire  Gestion des images embarquées ou non ▪ Fax ▪ Circulation interne à lentreprise pour modification (Cincom ECM)  MS-Word  IndexReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 16. Les canaux gérés par Cincom Eloquence Pour les documents « présentés » ▪ Mise à disposition de l’archivage ou chez un tiers de confiance  Index ▪ Mise à disposition sur un serveur Web  Format HTML ou PDF  Via transfert FTP  Intranet Collaborateur ou Internet ClientReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 17. Les canaux gérés par Cincom Eloquence Les canaux de notification ▪ SMS  Message court personnalisé associé au modèle ▪ Twitter  Message court personnalisé associé au modèleReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 18. Mise en œuvre avec Cincom EloquenceReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 19. Mise en œuvre avec Cincom EloquenceReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 20. Choix des canauxReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 21. Choix des canauxReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 22. Mise en œuvre avec Cincom Eloquence Exemples de résultatsReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 23. Mise en œuvre avec Cincom Eloquence Exemples de résultatsReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
  • 24. Mise en œuvre avec Cincom Eloquence Exemples de résultatsReproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011

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